FB-024-3:2012 OFFICE ADMINISTRATION SUPERVISION

ETIKA KOMUNIKASI DALAM PERHUBUNGAN PELANGGAN

1.ETIKA KOMUNIKASI
 Etika komunikasi adalah suatu sikap seperti sopan santun atau aturan lainya yang
mengatur hubungan antara kelompok manusia yang beradab dalam pengaulan.

2. Etika Yang Baik Dalam Komunikasi

Berikut adalah beberapa etika dalam berkomunikasi antara manusia dalam
Kehidupan sehari-hari.

 Jujur tidak berbohong

 Bersikap dewasa
 Berlapang dada dalam berkomunikasi
 Menggunakan panggilan /sebutan orang yang baik
 Tidak mudah emosi/emosional

3.Contoh Teknik Komunikasi Yang Baik

 Menggunakan gerakan tubuh yang sopan

 Menggunakan perkataan dan bahasa yang mudah difahami
 Mampu menempatkan diri dan menyesuaikan gaya komunikasi

4.PERHUBUNGAN PELANGGAN( customer liaison)

 Organisasi sentiasa memberi perhatian untuk meningkatkan kecekapan dan

keberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan dengan memberi tumpuan
kepada perkhidmatan pelanggan.
 meningkatkan jalinan hubungan antara organisasi dengan pelanggan-
pelangganya.

SIVASANGKERI A/P SUBRAMANIAM

FB-024-3:2012 OFFICE ADMINISTRATION SUPERVISION

 Pendekatan ini memberi focus kepada penyampaian perkhidmatan

yangberteraskan keperluan pelanggan di mana pelanggan diberi layanan sebagai
individu bukannya sebagai salah satu komponen dalam proses penyampaian
perkhidmatan.

5.Apakah Pengurusan Perhubungan Pelanggan ?

 Satu pendekatan holistic untuk menawarkan perkhidmatan yang dapat

memenuhi kehendak dan ekspektasi pelanggan melalui pengurusan interaksi
dan perhubungan yang cekap antara organisasi dan pelanggan.

6.Ciri-ciri Kualiti Perkhidmatan Pelanggan

 Pengurusan Perhubungan Pelanggan yang cekap dan berkesan akan dapat

memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsif kepada kehendak dan
keperluan pelanggan.
 perkhidmatan yang ditawarkan kepadapelanggan seboleh-bolehnya hendaklah
tinggi nilainya sehingga melebihi ekspektasi pelanggan sejajar dengan
pendekatan delighting the customer.

SIVASANGKERI A/P SUBRAMANIAM

FB-024-3:2012 OFFICE ADMINISTRATION SUPERVISION

JENIS – JENIS PERALATAN KOMUNIKASI PERHUBUNGAN

PELANGGAN
1.Surat

2.E-mail

3.Memo

SIVASANGKERI A/P SUBRAMANIAM

FB-024-3:2012 OFFICE ADMINISTRATION SUPERVISION

4.Komputer

5.Nota

6.Laporan

SIVASANGKERI A/P SUBRAMANIAM

FB-024-3:2012 OFFICE ADMINISTRATION SUPERVISION

7.Telefon

8.Buku Log

SIVASANGKERI A/P SUBRAMANIAM

 FB-024-3:2012 OFFICE ADMINISTRATION SUPERVISION

BORANG ADUAN PELANGGAN

SEKOLAH MENENGAH KEBANGSAAN ARAU PERLIS,ARAU
A.Butir-butir Pengadu
Nama : _______________________________ No.K.P : _________________________
Pengadu _______________________________
Alamat : ________________________________ No.Tel : ___________________________
_________________________________
B.Makluman Aduan

Surat Telefon Datang Sendiri Akhbar E-mel Lain-lain

Aduan dibuat : _________________________________________________________________

_________________________________________________________________
Nama Penerima Aduan :________________________________ T.Tangan :_____________

Tarikh : ___________________ Bahagian/Unit yang berkaitan :_______________________

Tarikh Serahan : ___________________________
C.HASIL SIASATAN (diisi oleh Bahagian/Unit yang diadu)
_____________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________

Nama Pegawai : __________________________ Tarikh : ______________________________

D.TINDAKAN TERHADAP PUNCA ADUAN YANG SAMA TIDAK BERULANG

(diisi oleh bahagian /Unit yang diadu)
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________

Tindakan Oleh : _______________________ Tarikh Tindakan : __________________________

SIVASANGKERI A/P SUBRAMANIAM