Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM) merupakan satu pendekatan

untuk menguruskan interaksi organisasi dengan pelanggan semasa dan

potensi masa depan yang cuba untuk menganalisis data tentang sejarah
para pelanggan dengan sesebuah organisasi dan untuk meningkatkan
hubungan perniagaan dengan pelanggan, khususnya dalam memberikan
tumpuan kepada pengekalan pelanggan dan akhirnya menggerakkan
pertumbuhan perkhidmatan.
[1] salah satu aspek penting pendekatan CRM adalah sistem CRM yang
mengumpul data dari pelbagai saluran komunikasi yang berbeza,
termasuk laman web Syarikat, telefon, email, chat live, pemasaran bahanbahan dan media sosial.
[2] melalui pendekatan CRM dan sistem yang digunakan untuk
memudahkan CRM, perniagaan belajar lagi tentang khalayak sasaran
mereka dan bagaimana untuk memenuhi keperluan mereka sesuai. Walau
bagaimanapun, pendekatan CRM boleh juga kadang-kadang membawa
kepada puraan dalam penonton pengguna, mengakibatkan rasa tidak
puas hati di kalangan pelanggan dan mengalahkan tujuan CRM

Operasi
matlamat

utama

sistem

pengurusan

perhubungan

pelanggan

adalah

untuk

mengintegrasikan dan mengautomasikan jualan, pemasaran, dan sokongan pelanggan.

Oleh itu, sistem ini biasanya mempunyai panel kawalan yang memberikan suatu
pandangan yang menyeluruh tentang tiga fungsi pada satu laman bagi setiap pelanggan
yang Syarikat boleh miliki. Papan pemuka yang mungkin menyediakan pelanggan
maklumat, lepas jualan, lepas usaha pemasaran, dan banyak lagi, ringkasan semua
hubungan antara pelanggan dan firma.
Operasi CRM ini terdiri daripada 3 komponen utama: jualan paksa automasi, Pemasaran
Otomasi dan perkhidmatan automasi.
[4] jualan memaksa automasi bekerjasama dengan semua peringkat dalam kitaran jualan,
pada mulanya memasuki maklumat orang hubungan untuk menukar bakal klien kepada
klien yang sebenar. Sebagai contoh, pada Ogos 2000, Oracle mengeluarkan pakej
perisian CRM, OracleSalesOnline.com, yang membuat kenalan, jadual dan menjejak
prestasi tersedia dalam talian supaya pelanggan maklumat dengan mudah boleh diakses
oleh semua kakitangan yang bekerja di pejabat atau dari jauh. Automasi jualan
[5] melaksanakan analisis jualan promosi, secara automatik mengesan sejarah akaun
pelanggan untuk diulang jualan atau masa hadapan dan koordinat jualan, pemasaran,
hubungi Pusat-pusat dan kedai-kedai runcit. Ia menghalang usaha-usaha yang berganda

antara jurujual dan pelanggan dan juga secara automatik mengesan semua kenalan dan
follow-ups antara kedua-dua pihak. [kutipan diperlukan]
Automasi pemasaran tertumpu meredakan keseluruhan proses pemasaran untuk
menjadikannya lebih berkesan dan cekap. Contohnya, mendapat 5A kelakuan pelanggan,
awan

pemasaran

Salesforce

ini

membolehkan

perniagaan

untuk

menyesuaikan

pemasaran akan kempen kepada pelanggan bagaimana terlibat dengan perniagaan.

[6] CRM alat dengan keupayaan automasi pemasaran boleh automatikkan berulang tugas,
sebagai contoh, menghantar e-mel pemasaran automatik pada masa-masa tertentu
kepada pelanggan, atau menghantar maklumat pemasaran media sosial. Matlamat
dengan pemasaran automasi adalah untuk menghidupkan persiapan jualan kepada
pelanggan sepenuhnya. Sistem CRM hari juga mengusahakan penglibatan pelanggan
melalui media sosial.
[7] Perkhidmatan automasi adalah sebahagian daripada sistem CRM yang memberi
tumpuan kepada teknologi perkhidmatan pelanggan langsung. Melalui Perkhidmatan
automasi, pelanggan akan disokong melalui pelbagai saluran seperti telefon, e-mel, asas
pengetahuan, Tiket Portal, soalan lazim, dan banyak lagi.
[4] sebagai contoh, perisian Microsoft Dynamics CRM trek masa panggilan, panggilan
resolusi dan banyak lagi untuk meningkatkan kecekapan perkhidmatan pelanggan dalam
perniagaan.