Costumer Relationship Management

Istilah CRM baru popular digunakan dalam beberapa tahun terakhir ini. Bagi kalangan
perusahaan yang khususnya bergerak dibidang informasi teknologi (IT), istilah CRM
dipakai untuk menggambarkan berbagai aplikasi perangkat lunak yang digunakan untuk
mengoptimalkan fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan kepada pelanggan. Secara
konsepsi ada anggapan yang menganggap bahwa CRM merupakan sebuah proses pemasaran.
Pada level aplikasi, CRM diterapkan untuk aktifitas pemasaran, seperti segmentasi pasar,
mendapatkan konsumen baru, mempertahankan kesetiaan konsumen, mengembangkan
konsumen, menejemen kampanye penjualan, dan manajemen kesempatan. Namun pada
tingkat strategis, CRM dapat digunakan sebagai teknolog yang mendukung misi perusahaan
dalam upaya meningkatkan orientasi pada para pelanggannya. Data tentang konsumen yang
mendukung strategi CRM dapat juga digunakan untuk berbagai kepentingan di dalam
perusahaan tidak hanyauntuk aktifitas pemasaran saja. Manjemen operasional dapat
dimanfaatkan data konsumen untuk mendesain produk atau layanan khusus bagi para konsumen.
Menurut Newell, Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah modifikasi
dan pembelajaran perilaku konsumen setiap waktu dari setiap interaksi, perlakuan terhadap
pelanggan dan membangun kekuatan antara konsumen dan perusahaan. Menurut Kotler dan
Keller, CRM atau manajemen hubungan pelanggan adalah proses mengelola informasi secara
rinci tentang masing-masing pelanggan. Konsep utama dari Customer Relationship
Management (CRM) itu adalah penciptaan nilai pelanggan yang bertujuan tidak hanya
untuk memaksimalkan pendapatan dari transaksi tunggal melainkan keunggulan
bersaing. Keunggulan bersaing ini tidak hanya berdasarkan harga saja tetapi juga
berdasarkan kemampuan provider untuk membantu pelanggan menghasilkan nilai untuk
mereka sendiri dan untuk membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan kombinasi dari proses bisnis dan
teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai perspektif untuk
membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif.

Types of CRM Implementations Projects

Customer Relationship Management merupakan sebuah cara untuk mengatur hubungan
perusahaan dengan pelanggannya. CRM yang baik mengintegrasikan antar strategi perusahaan,
metodologi bisnis, dan teknologi yang berguna untuk mencapai tujuan dari perusahaan yang
ingin beroperasi di lingkungan pelanggan. Customer Relationship Management juga berfokus
kepada strateginya, bukan hanya software yang akan digunakan saja. Berikut ini akan dipaparkan
mengenai tipe-tipe dari CRM dalam perusahaan.
a. CRM Operasional
CRM Operasional memudahkan perusahaan untuk mengelola database dari pelanggan
yang telah terkumpul. CRM Operasional bisa membantu dalam sales automation, marketing
automation, dan service automation. Perusahaan bisa memasukkan detail dari profil
pelanggan seperti kontak alamat, email, dan nomor telepon untuk memudahkan perusahaan
menganalisis konsumen yang ada. Dari data-data yang telah didapatkan, Perusahaan juga
bisa melakukan otomasi penjualan sesuai dengan yang diinginkan seperti :

 Otomasi Pemasaran
Mengirimkan email marketing diskon ke pelanggan perusahaan tentang pricelist terbaru.
Dengan begitu, perusahaan bisa membuat mereka tertarik untuk membeli atau
menggunakan jasa perusahaan. Perusahaan tidak perlu mengirimkan satu-satu email ke
konsumen cukup dengan CRM Operasional maka perusahaan dengan mudah mengirim
info diskon hingga campaign yang sedang dijalankan lewat email marketing otomatis.

 Otomasi Penjualan
Perusahaan dapat memberikan invoice (tagihan) kepada pelanggan secara otomatis
kepada pelanggan yang sudah memesan produk atau layanan perusahaan. Jadi perusahaan
tidak perlu mengirimkan secara manual invoice pelanggan perusahaan. Perusahaan juga
tidak perlu untuk mengkonfirmasi apakah pelanggan sudah melakukan transaksi dengan
benar atau tidak jadi membeli produk atau layanan perusahaan. Waktu yang digunakan
jadi lebih cepat dan efisien sehingga menghemat banyak sumber daya.

 Otomasi Layanan Customer Service

Perusahaan bisa memberikan layanan after sales ketika pelanggan telah menerima produk
atau layanan mereka sebagai contoh beli produk di shopee, ada penilaian. Perusahaan
bisa menerima komplain atau pertanyaan dari konsumen lewat otomasi layanan
Customer Service. Jika karyawan sedang tidak aktif di depan laptop atau komputer untuk
melayani konsumen, perusahaan juga bisa mengaktifkan Chatbot yang bisa menjawab
otomatis pertanyaan dari konsumen, tapi dengan syarat bahwa perusahaan sebelumnya
harus memasukkan daftar pertanyaan yang sering ditanyakan beserta jawabannya
Frequently Asked Questions, sehingga ketika konsumen bertanya tentang pertanyaan
yang sering ditanyakan, Bot Chat otomatis membalas pesan tersebut.

CRM operasional juga didesain untuk bisa digunakan oleh lintas divisi secara
otomatis. Sehingga baik tim marketing plan, sales executive, dan customer service bisa
saling berkoordinasi dalam mencatat, melakukan follow up, sampai melakukan closing
kepada customer yang ada. Dengan menggunakan CRM ini, maka kemungkinan
terjadinya miskomunikasi antar divisi serta tingkat gagal closing akan semakin
berkurang, karena semua customer bisa dimonitor dan diberikan treatment yang tepat.

b. CRM Analytical
CRM analytical biasa digunakan untuk mengumpulkan detail data dari customer.
Selain informasi kontak, CRM analytical juga mengumpulkan data kebiasaan dan
 perilaku seperti preferensi, asal datangnya customer, ketertarikan, dan sebagainya.
Penerapan penggunaan CRM analytical dapat membawa manfaat :
o Pengumpulan data dari ketertarikan konsumen terhadap produk atau layanan
o Data dari respon konsumen terhadap sebuah produk atau layanan
o Melacak sumber promosi yang paling efektif terhadap transaksi produk atau jasa.

Data-data tersebut kemudian bisa perusahaan jadikan sebagai patokan pengambilan

keputusan seperti strategi marketing atau kampanye pemasaran yang baik dan strategis.

c. CRM Kolaboratif
CRM Kolaboratif berfungsi untuk melacak history dan identitas dari konsumen
perusahaan. Misalnya saja ada konsumen yang telah lama menjadi pelanggan suatu
perusahaan, tentu konsumen tersebut sudah pernah bertemu dengan berbagai divisi yang
terlibat dalam bisnis perusahaan tersebut. CRM Kolaboratif bisa membantu tim untuk
melacak riwayat yang diperlukan oleh konsumen di perusahaan, kemudian ketika
konsumen memiliki laporan permasalahan, perusahaan bisa langsung menghubungi divisi
yang dibutuhkan oleh konsumen tersebut. Sebelumnya uda ada hubungan yang dibangun
antara divisi perusahaan dengan para konsumennya.

d. CRM Manajemen Kampanye

Biasanya CRM jenis ini juga dianggap sebagai jenis dari CRM operasional atau
CRM analytical. Karena kedua jenis CRM tersebut umumnya sudah memiliki fitur yang
disediakan oleh CRM manajemen kampanye. CRM manajemen kampanye sangatlah
penting jika goal perusahaan adalah untuk merencanakan, mengeksekusi, dan
mengevaluasi hasil dari kegiatan promosi perusahaan. Di dalam digital marketing sendiri,
CRM jenis ini banyak digunakan untuk tujuan remarketing. CRM manajemen kampanye
bisa mengidentifikasi kebiasaan dan ketertarikan dari customer anda lalu menyajikan
iklan yang sesuai dengan profil tersebut. Di kasus yang lebih kompleks lagi, data CRM
manajemen kampanye bisa diintegrasikan dengan data dari Google Analytics untuk
penyebaran promosi yang lebih relevan lagi.

e. CRM Strategic
CRM strategic merupakan CRM yang digunakan untuk menentukan strategi
jangka panjang terhadap customer anda. CRM jenis ini biasanya juga merupakan bagian
dari CRM kolaboratif, dimana strategi jangka panjang pasti melibatkan banyak divisi di
perusahaan. CRM strategic mampu merekam informasi dan histori dari hubungan
customer dengan berbagai divisi. Dari hasil-hasil interaksi tersebut, perusahaan nantinya
bisa mengambil tindakan yang dianggap perlu sebagai strategi dari pengembangan sales.
CRM Implementation Effectiveness
CRM adalah alat untuk memusatkan data pelanggan, dimana perusahaan dapat
menyimpan semua data-data selama proses penjualan dalam satu aplikasi. Dengan pemusatan
data ini, tim internal perusahaan dapat bekerja lebih cepat, lebih efisien dan memiliki akurasi
yang lebih maksimal jika dilakukan dengan benar.
CRM adalah untuk menjaga kerjasama tim internal perusahaan lebih baik, karena dengan
pemusatan data mulai dari customer service, marketing, leader, sales, supervisor, manager
hingga CEO sekalipun dapat terus memantau aktivitas yang berkaitan dengan pekerjaan tim
maupun pelayanan. Contoh, ketika customer service menerima telepon dari prospek baru, ketika
CS mengupdate data pada CRM, tim marketing dan sales akan mendapatkan notifikasi
pembaruan data. Ketika ada tim yang melayani atau siap melayani, tim internal perusahaan akan
mendapatkan notifikasi siapa yang melayani prospek tersebut. Sehingga, tidak ada lagi
kunjungan dobel dari tim internal perusahaan kepada prospek tersebut. Misal ada keluhan atau
pertanyaan tentang detail suatu produk langsung di pusatkan ke costumer service.

Tujuan Utama Penerapan CRM

 Menambah para pelanggan baru sehingga meningkatkan penjualan. Implementasi CRM
membantu dan mempermudah melakukan konversi para calon pelanggan atau prospek
menjadi pelanggan.
 Meningkatkan kualitas hubungan bisnis dengan pelanggan yang sudah ada. Hubungan
yang baik dengan pelanggan akan menciptakan costumer loyalty
 Mempertahankan pelanggan lama dan meningkatkan loyalitas mereka atau customer
loyalty. Memberikan reward, bonus, diskon.
Manfaat menggunakan CRM pada Perusahaan
1. CRM Dapat Mengurangi Beban Pengeluaran Perusahaan
CRM sangat bisa mengurangi beban pengeluaran perusahaan. Tetapi, perusahaan harus
memastikan bahwa mereka telah mengimplementasi CRM dengan cara yang benar. CRM
perusahaan biasanya akan memakai bantuan software untuk memudahkan pekerjaan.
Contoh paling sederhana adalah penggunaan Cloud Based CRM yang mampu
mengurangi biaya pengeluaran perusahaan. Dari sisi software sudah jelas, perusahaan
mempercayakan CRM pada provider yang memberikan layanan tersebut. Yang artinya,
perusahaan tidak perlu repot merekrut programmer, membeli server, mengembangkan
software, membuat desain CRM. Semua sudah disiapkan oleh provider dan perusahaan
hanya perlu mengakses akun CRM yang telah di install oleh provider. Di lapangan,
ketika tim customer service mendapat prospek baru, customer service hanya perlu
mengupdate data prospek tersebut. Ketika tim sales/marketing yang berada di dekat
prospek tersebut, tim sales/marketing bisa langsung melakukan pertemuan tanpa harus
bolak balik kantor dan pada akhirnya akan menghabiskan dana seperti biaya transportasi.
Memang tidak banyak beban pengeluaran yang bisa dipangkas oleh CRM. Tetapi, jika
 perusahaan berhasil mengurangi biaya pengeluaran yang sedikit ini dengan diimbangi
peningkatan penjualan, maka perusahaan sudah berhasil mendapatkan keuntungan lebih
dari satu software ini.

2. Mempererat Hubungan Antara Pelanggan dan Pelaku Usaha

Manfaat yang paling efektif didapatkan dari CRM ini adalah dapat mempererat hubungan
baik antara pelanggan dan pelaku usaha bisnis. Pasalnya, dalam CRM informasi
mengenai prospek dan kebutuhan pelanggan akan disimpan pada drive khusus
penyimpanan. Dalam drive tersebut, dapat anda gunakan sewaktu-waktu pada saat anda
memerlukannya. Para pelanggan akan lebih nyaman bekerja sama jika kebutuhannya
terpenuhi secara cepat dan efisien. Pelayanan yang cepat dari suatu perusahaan kepada
pelanggannya tentu akan berdampak baik bagi perusahaan. Konsumen yang puas dengan
pelayanan sekaligus produk perusahaan, akan memperbesar kemungkinan mereka
kembali mencari produk perusahaan di kemudian hari. Potensi menjadi konsumen
berkualitas akan semakin tinggi dan meluas apabila pelayanan yang diberikan juga
berkualitas.

3. Memperkuat Kerjasama antar Tim Pelaku Usaha

Dalam menjalankan suatu bisnis, perlu adanya sebuah tim untuk membantu memperkuat
bisnis perusahaan. Dalam hal ini, CRM juga sangat berguna untuk memperkokoh kerja
sama antar tim pelaku usaha. Jadi, dengan adanya CRM perusahaan dapat membuat tim
kolaborasi dalam penjualan, produksi, pemasaran, pelayanan pelanggan. Kelima
pekerjaan tersebut dapat diselesaikan dengan satu sistem yaitu CRM sehingga perusahaan
bisa lebih efektif dalam menjalankan bisnisnya.

4. Kolaborasi lintas tim

Membangun keahlian individu – sistem CRM memungkinkan orang dari berbagai bagian
bisnis untuk bekerja bersama. Tim penjualan dapat berkolaborasi dengan tim produk
untuk menghasilkan penawaran harga khusus, sementara kampanye pemasaran yang
menghasilkan prospek dapat melengkapi tenaga penjual untuk memiliki percakapan yang
lebih informatif dan disesuaikan dengan calon pelanggan.

5. Meningkatkan Keuntungan
Dari hubungan yang baik antara perusahaan dan konsumen yang terbangun, pemasaran
produk dengan teknik word of mouth akan meningkat. Konsumen akan
merekomendasikan produk perusahaan secara gratis karena pengalaman pelayanan yang
memuaskan. Baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang, hal ini sangat bernilai
positif karena meningkatkan keuntungan perusahaan.

6. Meningkatkan Transparansi Data

Dengan adanya data percakapan yang lengkap, manajer perusahaan dapat mengecek
kinerja customer service. Data yang digunakan sebagai acuan dapat diakses, misalnya
oleh tim penjualan, untuk digunakan sebagai bahan pengembangan perusahaan.
 Transparansi data ini juga dapat digunakan sebagai bukti jika suatu saat terjadi konflik
atau kesalahpahaman dengan konsumen yang cukup serius.

7. Meningkatkan Time to Market

Perusahaan yang menggunakan sistem CRM juga akan memiliki data tren penjualan
dengan produk tertentu. Hal ini bisa meningkatkan inovasi perusahaan dalam
mengembangkan produk. Begitu juga dengan waktu yang tepat (timing), kapan harus
menjalankan inovasi-inovasi tersebut.

Computing ROI of CRM

• ROI (Return of Investment) adalah rasio atau tingkat pengembalian investasi bisnis. ROI
diterjemahkan juga sebagai laba atas suatu investasi.
• Menurut Kim [2003], untuk mencapai tingkat pengembalian investasi (ROI / Return On
Investment) dari CRM, investasi pada aplikasi utama dan teknologi CRM harus
berkontribusi terhadap keuntungan nyata (tangible benefits) maupun keuntungan tidak
nyata (intangible benefits).
• Ketika sulit untuk mengevaluasi tingkat pengembalian nyata (tangible returns) pada
sumber daya yang digunakan untuk merencanakan, mengembangkan,
mengimplementasikan, dan mengoperasikan CRM, maka pengukuran harus dilakukan
pada tingkat pengembalian tidak nyata (intangible returns). Seperti loyalitas pelanggan,
kualitas jasa, peningkatan nilai, efektifitas proses, inovasi proses operasi, peningkatan
layanan, keunggulan bersaing, kepercayaan, dan efisiensi.

Faktor Pendukung ROI

1. Inovasi dalam proses
Inovasi dalam proses ini adalah bagaimana cara tim Anda memaksimalkan CRM dan data-data
yang di simpan dalam suatu sistem. Anda tidak mungkin menyimpan seluruh data hasil meeting,
panggilan atau email dalam sistem CRM. Namun, Anda harus berinovasi dengan membuat daftar
data penting, data sekunder dan data-data pendukung lainnya yang relevan untuk menentukan
kualitas dari prospek/lead yang didapatkan. Artinya, Anda perlu berinovasi untuk menemukan
cara terbaik dalam memilih atau menyaring data untuk di simpan pada sistem CRM yang Anda
gunakan.

2. Memastikan proses pada sisi pelanggan bukan penjualan

CRM adalah untuk mencapai hubungan yang lebih maksimal dengan pelanggan dan prospek
agar proses mencapai penjualan dapat dilakukan lebih cepat di masa depan. Dengan demikian,
Anda harus mengubah cara dan strategi dalam menjual dengan fokus pada sisi pelanggan untuk
menemukan data-data berkualitas dalam proses. Jika Anda hanya fokus penjualan, maka CRM
menjadi tidak berguna dan cenderung hanya menjadi aplikasi pelengkap yang tidak dapat
difungsikan dengan baik oleh tim.
3. Menetapkan target
Faktor pendukung lainnya adalah target yang ingin dicapai oleh perusahaan dengan
implementasi CRM. Target di sini merupakan sisi paling krusial untuk membawa tim Anda pada
proses yang baik dalam menentukan kualitas prospek yang didapatkan. Jika perusahaan hanya
mencari prospek, tentu akan mudah didapat, namun apakah itu sesuai dengan kriteria yang
berkualitas? Jika tidak, tentu pencapaian ROI yang cepat pun tidak akan mudah untuk dicapai
meskipun menggunakan aplikasi CRM yang sangat mahal sekali pun.

4. Dukungan penuh dari management dan leader

Budaya tim sales dan tim marketing yang sebelumnya terbiasa untuk tidak memasukkan data
pada suatu sistem terpusat menjadi tantangan tersendiri bagi manajemen perusahaan maupun
sales/marketing leader. Pasalnya, banyak tim sales dan tim marketing hanya memasukkan data-
data kontak pada sistem CRM namun jarang memperbarui data-data proses yang sudah dicapai.
Untuk itu, apabila perusahaan ingin memiliki tim yang dapat memaksimalkan CRM agar dapat
mencapai ROI yang lebih cepat perlu memperketat upaya tim dalam memasukkan data pada
sistem CRM. Contoh, bagi tim yang rajin memperbarui data proses pada sistem CRM, ia
mendapatkan rewards tertentu (optional). Sedangkan bagi yang tidak melakukan pembaruan
data, diberikan pengurangan poin KPI atau sanksi-sanksi lain (wajib). Mengapa mewajibkan
sanksi daripada rewards? Sanksi akan menumbuhkan motivasi lebih bagi tim Anda agar bekerja
lebih disiplin. Sedangkan rewards ini dapat Anda jadikan sebagai kejutan di akhir periode
sebagai bentuk terima kasih perusahaan dan leader terhadap anggota tim yang bekerja sesuai
dengan perintah perusahaan.