Marketing online

“e crm”
lectronic customer relationship management
 Sebagai pelaku bisnis, Kita mungkin sering
mendengar istilah CRM atau Customer Relationship
Management. CRM adalah sebuah pendekatan baru
dalam mengelola hubungan korporasi dengan

“
pelanggan pada level bisnis sehingga dapat
mengoptimalkan komunikasi dan pemasaran melalui
pengelolaan berbagai kontak yang berbeda.
Pendekatan ini memungkinkan untuk
mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai
tambah secara terus-menerus kepada pelanggan.
 CRM (Customer Relationship Management)
mengombinasikan kebijakan, proses, dan strategi
yang diterapkan perusahaan menjadi satu kesatuan
yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan

“ pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi

pelanggan. Saat ini, implementasi CRM hampir selalu
menggunakan teknologi informasi untuk menarik
pelanggan baru yang menguntungkan, hingga
mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.
 E-CRM ialah strategi bisnis yang menggunakan
teknologi informasi yang memberikan
perusahaan suatu pandangan pelanggannya

“
secara luas, dapat diandalkan dan terintegrasi
sehingga semua proses dan interaksi pelanggan
membantu dalam mempertahankan dan
memperluas hubungan yang menguntungkan
secara bersamaan.
 E-CRM berdasarkan web, dengan aplikasi yang
bersifat self-service, atau CRM yang memiliki
portal atau browser-based entry point. E-CRM

“ adalah sebuah channel yang powerful, fleksibel

yang biasa digunakan oleh customer untuk
berinteraksi dengan perusahaan. (Greenberg,
2002, p49)
 Konsep E-CRM adalah sense and respond
marketing. Maksudnya adalah hubungan baik
dengan konusmen akan terwujud apabila sebuah

“
perusahaan mengerti keinginan konusmen dan
memberi respon positif terhadap keinginan
konsumen itu. Dikenal juga multi-channel
marketing process yang terdiri dari 3 tahap,
yaitu:
 Mengetahui kebiasaan konsumen melalui
1 perilakunya ketika online
 Selanjutnya, dilakukan respon melalui
pengiriman pesan secara online dengan e-
2 mail atau offline dengan mengirim ke
alamat konsumen tersebut
 Mengetahui respon konsumen terhadap
3 pesan yang dikirim oleh perusahaan
Tujuan E-CRM
 Tujuan E-CRM

Meningkatkan hubungan antara perusahaan

dengan pelanggan yang sudah ada untuk
meningkatkan pendapatan perusahaan.
 Tujuan E-CRM

Menyediakan informasi yang lengkap mengenai

pelanggan untuk memaksimalkan jalinan
hubungan pelangan dengan perusahaan melalui
penjualan secara up selling dan cross selling,
sehingga dapat meningkatkan keuntungan
dengan cara mengidentifikasi, menarik serta
mempertahankan pelanggan yang paling
memberikan nilai tambah bagi perusahaan.
 Tujuan E-CRM

Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk

menghasilkan pelayanan yang memuaskan
dengan memanfaatkan informasi pelanggan
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
sehingga dapat menghemat waktu pelanggan.
 Tujuan E-CRM

Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan

proses menyalurkan jawaban kepada
pelanggan.
Manfaat CRM dalam Bisnis
Mendorong Loyalitas Pelanggan
CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan
informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik
melalui web, call center, atau melalui staf pemasaran dan
pelayanan di lapangan. Dengan adanya konsistensi dan
kemudahan dalam mengakses dan menerima informasi,
maka bagian pelayanan dapat memberikan layanan yang
lebih baik lagi kepada pelanggan dengan memanfaatkan
berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
Mengurangi Biaya
Dengan penerapan CRM, penjualan dan pelayanan
terhadap pelanggan dapat memiliki skema yang spesifik
dan fokus, serta dapat menargetkan pelayanan pada
pelanggan yang tepat di saat yang tepat. Dengan
demikian, biaya yang dikeluarkan akan terperinci dengan
baik dan tidak terbuang percuma yang berujung pada
pengurangan biaya.
Meningkatkan Efisiensi Operasional
Kemudahan proses penjualan dan layanan akan dapat
mengurangi risiko turunnya kualitas pelayanan dan
mengurangi beban cash flow.
Peningkatan Time to Market
Penerapan CRM akan memungkinkan perusahaan
mendapatkan informasi mengenai pelanggan seperti data
tren pembelian oleh pelanggan yang dapat dimanfaatkan
perusahaan dalam menentukan waktu yang tepat dalam
memasarkan suatu produk.
Peningkatan Pendapatan
Seperti yang telah disebutkan di atas, penerapan CRM
yang tepat akan meningkatkan loyalitas pelanggan,
mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi operasional,
dan peningkatan time to market yang pada akhirnya akan
berujung pada peningkatan pendapatan perusahaan.
 TAHAPAN DALAM CRM

“
CRM terdiri atas beberapa fase dan tahapan
seperti berikut ini.
 1. Memperoleh Pelanggan Baru atau Acquire
Adapun untuk memperoleh pelanggan baru ini diperlukan beberapa
cara.
◇ Memberikan kenyamanan untuk pelanggan saat membeli
produk tertentu yang dibutuhkan, seperti merespon keinginan
pelanggan dengan cepat maupun memberi ketepatan waktu

“
proses pengiriman terhadap barang pesanan.
◇ Melakukan promosi pada produk yang ditawarkan perusahaan
dengan memberikan kesan awal yang baik untuk pelanggan,
sebab hal ini sangat memengaruhi penilaian terhadap
perusahaan.
Tujuan tahapan ini yaitu untuk menawarkan produk dengan baik
melalui pelayanan yang memuaskan pada pelanggan.
 2. Menambah Nilai Pelanggan atau Enchance
Perusahaan harus bisa menciptakan hubungan erat dengan para
pelanggannya melalui cara mendengarkan setiap keluhan
pelanggan serta meningkatkan pelayanan. Adapun meningkatkan
hubungan pada pelanggan sendiri bisa ditingkatkan melalui.

“ ◇ Up Selling, yaitu menawarkan produk yang sama namun

memiliki kualitas lebih baik.
◇ Cross Selling, yaitu strategi penjualan dengan menawarkan
produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki
pelanggan.
 3. Mempertahankan Pelanggan atau Retain
◇ Memberikan pelayanan serta aplikasi pendukung yang
bermanfaat dengan begitu hubungan dengan para pelanggan
pun bisa tetap terjaga dengan baik.

“ ◇ Menyediakan waktu untuk mendengarkan setiap kebutuhan

pelanggan, seperti melayani ketidakpuasan pelanggan akan
produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan begitu,
perusahaan dapat memperbaiki kesalahan demi peningkatan
pelayanan.
Implementasi
CRM
Hal yang terpenting dan mendasar pada CRM adalah
integrasi semua data bisnis pelanggan ke dalam suatu
sistem sehingga mempermudah perusahaan dalam hal
mengolah, mengidentifikasi dan menjaga hubungan
dengan konsumen. Dengan demikian dapat dilakukan
pemetaan dan pelaksanaan pemasaran dengan efektif
dan efisien yang sesuai dengan tujuan organisasi.
Kesuksesan dan pemanfaatan aplikasi CRM dipengaruhi
oleh banyak faktor baik secara teknis maupun non teknis.
Perlu aspek lain selain aplikasi CRM itu sendiri.
Menurut Chen dan Popovich (2003) terdapat tiga elemen
utama yang menjadi kunci keberhasilan penerapan CRM
yaitu people, process,dan technology. Ketiga hal tersebut
tidak dapat dilakukan secara sendiri-sendiri. Di mana
ketiga hal ini akanbergantung satu sama lain sehingga
tercipta suatu strategi bisnis yang baik. Secara ringkas
dapat dilihat pada gambar berikut ini:
Aspek-aspek proses implementasi CRM.
Sumber: Chen & Popovich, 2003.
/People
Aspek SDM (people) yaitu meliputi cara berpikir orang
tentang bagaimana melayani pelanggan
(profesionalisme). Smua orang yang berhubungan dengan
pelanggan baik dari level tertinggi suatu perusahaan
sampai dengan level yang berhubungan dengan
pelanggan secara langusung harus memiliki pikiran sama
yaitu bagaimana melayani pelanggan dengan sebaik-
baiknya. Tujuan dari implementasi CRM harus jelas,
sehingga mudah dipahami oleh karyawan.
/Process
Aspek process yaitu proses berlangsungnya kegiatan di
suatu perusahaan yang diatur melalui sistem dan
didefisinikan secara jelas melalui prosedur terstandarisasi
sebagai acuan karyawan dalam melayani pelanggan
(proses dan prosedur). Perusahaan harus kembali menata
ulang proses bisnis yang telah ada agar sesuai dengan
inisiatif CRM. Mendefinisikan secara jelas konsumen yang
akan dibidik merupakan hal penting agar karyawan yang
berinteraksi langsung dengan konsumen memiliki acuan
yang jelas dan terstandarisasi bagaimana melayani
pelanggan mereka.
/Technology
Aspek technology yaitu strategi pengembangan teknologi
CRM dan proses implementasi. Perusahaan harus memilih
teknologi yang baik dan tepat mendukung aspek proses.
Hal ini terkait dengan strategi pemilihan dan
pengembangan teknologi CRM. Perlu dilakukan langkah-
langkah implementasi yang berbentuk pilot project
terlebih dahulu, agar kelak implementasi secara
menyeluruh dapat berjalan dengan sukses seperti yang
diharapkan.
 Aplikasi teknologi CRM menghubungkan front office (sales,

“
marketing dan customer service) dan back office (financial,
operasional, logistik dan sumber daya manusia) dengan touch
point pelanggan perusahaan (Fickel, 1999).
 Touch points perusahaan termasuk di dalamnya adalah
internet, email, penjualan, email, telemarketing, call center,
iklan, fax, pagers, stores, dan kiosk. Sering kali, touch point

“ perusahan dikontrol oleh sistem informasi terpisah dari

sistem informasi yang utama. CRM berfungsi untuk
mengintegrasikan touch points ke dalam sistem yang telah
ada. (Eckerson & Watson, 2000).
 Hubungan antara touch points dengan front dan back office
digambarkan pada gambar berikut ini:

“
Terima kasih