Customer Relationship Management

pada “Cake and Bakery” Shop

Laporan untuk Pemenuhan Tugas DSI

Disusun Oleh :

1. Gita Ayu Anjayani (0810680004)

2. Nur Hidayati (0810680050)

3. Yuniar Ratna W. (0810680065)

JURUSAN TEKNIK ELEKTRO

PRODI TEKNIK PERANGKAT LUNAK
UNIVERSITAS NEGERI BRAWIJAYA
MALANG
2009
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Saat ini, penerapan teknologi semakin berkembang dan mulai
merambah ke berbagai sektor. Semua aktivitas yang dilakukan oleh sebuah
bidang usaha semakin tidak terlepas dari pengaruh teknologi. Berbagai
aplikasi komputer yang banyak ditawarkan memungkinkan para
pengusaha menerapkannya di dalam mengelola bidang usahanya.
Dalam sebuah bisnis, customer merupakan faktor yang sangat
penting. Untuk itu, diperlukan membina suatu hubungan yang baik antara
perusahaan dengan customer. Dengan mempelajari perilaku customer dan
keinginan customer, diharapkan perusahaan dapat mengambil langkah-
langkah yang tepat untuk meningkatkan pelayanan kepada customer,
meningkatkan loyalitas customer, serta meningkatkan pendapatan
perusahaan. Peningkatan pelayanan terhadap customer dapat dilakukan
dengan beberapa cara, antara lain dengan memberikan fasilitas-fasilitas
tertentu kepada customer atau dengan memberikan informasi yang cepat,
akurat, dan memiliki jangkauan yang luas.
Salah satu kendala yang dihadapi toko kue saat ini adalah
bagaimana memperoleh dan memberikan informasi dari dan kepada
customer dengan cepat. Banyak customer yang menyampaikan keluhannya
karena keterbatasan sarana dalam pemesanan tempat serta menu di
restoran ini. Saat ini, pemesanan tempat dan makanan dapat dilakukan
melalui telepon atau memesan secara langsung. Tetapi, cara ini tidak
efektif dan efisien untuk customer yang berasal dari luar kota atau yang
kediamannya jauh dari lokasi toko. Selain itu, dengan pemesanan melalui
telepon, informasi yang diperoleh customer sangat terbatas.
Untuk memenuhi kebutuhan informasi yang cepat, akurat, serta
memiliki jangkauan luas, baik bagi customer maupun pihak seller, maka
 diperlukan suatu sistem informasi customer berbasis web yang dapat
diakses secara online oleh customer. Sistem informasi customer ini
diharapkan mampu memberikan informasi kepada customer mengenai
pemesanan tempat, menu makanan yang ditawarkan, menu cake terbaru,
menu cake terlaris, penawaran paket untuk pesta, penawaran paket untuk
pesta yang dapat dirancang sendiri oleh customer, paket promosi yang
ditawarkan, guest book, dan juga data member. Selain itu, sistem informasi
customer ini dapat membantu toko dalam mengetahui minat customer
terhadap produk makanan tertentu serta melakukan promosi menu-menu
dan fasilitas yang ditawarkan. Sistem informasi customer berbasis web ini
akan diintegrasikan dengan sebuah database yang akan menyimpan data-
data yang dibutuhkan. Dari data-data yang ada, restoran dapat mengetahui
member yang terdaftar, selera member terhadap kue tertentu, dan
informasi lain yang berguna untuk meningkatkan pelayanan yang
diberikan kepada customer.

1.2. Tujuan
1). Mengetahui contoh penerapan system informasi CRM (Customer
Relationship Management) pada usaha toko kue.
2). Mempelajari cara membangun sistem informasi dan aplikasi-aplikasi
yang dibutuhkan CRM pada sebuah toko yang berbasis web online.
3). Mengetahui manfaat dari penerapan CRM tersebut baik bagi pihak
toko maupun pelanggan.

1.3. Manfaat
1). Bagi Penulis, menambah pengetahuan tentang system informasi CRM.
2). Bagi Pembaca, memberi inspirasi baru tentang pengembangan usaha
toko melalui media CRM.
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1. Definisi CRM (Customer Relationship Management)

CRM (Customer Relationship Management) adalah suatu jenis

manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan
hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan
meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.

Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi

yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan
mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam
sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan
calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat
panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan
teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan

jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih
baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk
menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik
dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.

Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai

tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM.
SFA membantu para sales representative untuk mengatur account dan track
opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur
jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi
solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur
penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian
informasi dengan news sharing.SFA, pusat panggilan (bahasa inggris:call
 center) dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk
pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM.
Sama seperti ERP (bahasa Inggris:Enterprise Resource Planning), CRM
adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan
pilihan.

Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku "ROI: Building the

CRM Business Case," sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam
organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan
hanya merancang ulang sistem informasinya.

CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan

untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang
disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan
digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk
menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi
pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.

2.2. Fungsi-fungsi dalam CRM

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

• Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
• Menangani keluhan/komplain pelanggan
• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan
2.3. Strategi dan Sistem CRM

Strategi dan sistem CRM sangat beragam, diantaranya :

1. Kontrol

CRM hanya bisa diterapkan dengan sukses jika terdapat evaluasi dan
maintenance secara terus menerus. Lingkungan bisnis selalu mengalami
perubahan, oleh karena itu, maka CRM juga harus terus beradaptasi.
Idealnya, ada pihak yang menangani evaluasi perubahan-perubahan yang
terjadi baik di internal bisnis, pelanggan, karyawan dan lainnya.

2. Adaptasi Perlahan

Perubahan besar yang serta merta terjadi akan lebih sulit diterima.
Sebaliknya, jika perubahan sedikit demi sedikit dilakukan maka akan
mudah untuk diaplikasikan. Begitu pula dengan CRM, dimana karyawan
juga harus melakukan penyesuaian terhadap perangkat dan proses bisnis
yang baru. Jika karyawan sudah berhasil adaptasi, maka mereka akan lebih
termotivasi dan produktivitasnya juga meningkat.

3. Libatkan Eksekutif

Eksekutif perusahaan bertanggung jawab untuk menentukan arah strategis

dari CRM, termasuk masalah anggaran dan parameter keberhasilan.
Mereka juga harus memastikan bahwa service culture terpatri dalam
karyawan-karyawan perusahaan.

4. Fokus pada Relationship

Inti dari CRM adalah mengenai relationship. Oleh karena itu, selain
membuka hubungan baru, yang tidak kalah pentingnya adalah
meningkatkan hubungan Anda dengan pelanggan dan prospek Anda.
2.4 Implementasikan CRM

Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi,

yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan
pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan
yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi
itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi,
yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus
filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses,
customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan
informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan
customer service dari ujung ke ujung.
 BAB III
PEMBAHASAN

3.1. Penerapan CRM pada Cake and Bakery Shop

Cake and Bakery Shop adalah sebuah toko kue yang memiliki konsep
usaha “shop and cafe” dimana customer tidak hanya dapat membeli tetapi
dapat langsung menikmati kue pesananya, layaknya makan disebuah
cafe.Toko kue ini menawarkan berbagai jenis kue,roti,minuman dan es krim ,
berbagai jenis paket pembelian dan pemesanan tempat (paket ulang tahun,
pernikahan, jamuan, dll). Toko ini menyediakan pelayanan special bagi
customer yang ingin menjadi member dimana akan mendapat banyak
keuntungan, seperti : mendapat diskon di setiap pembelian, mendapat ucapan
ulang tahun, dsb.

Dalam meningkatkan layanan kepada para customer, digunakan

system CRM berbasis web. Dengan CRM, pihak toko dapat mempelajari
perilaku customer dan keinginan customer, dengan demikian diharapkan
pihak toko dapat mengambil langkah-langkah yang tepat untuk meningkatkan
pelayanan kepada customer, meningkatkan loyalitas customer, serta
meningkatkan pendapatan perusahaan.
Salah satu kendala yang seringkali dihadapi bagi usaha toko baik itu
skala kecil, menengah maupun besar saat ini adalah bagaimana memperoleh
dan memberikan informasi dari dan kepada customer dengan cepat. Banyak
customer yang menyampaikan keluhannya karena keterbatasan sarana dalam
pemesanan tempat serta makanan di toko ini. Saat ini, pemesanan tempat dan
makanan dapat dilakukan melalui telepon atau memesan secara langsung ke
restoran. Tetapi, cara ini tidak efektif dan efisien untuk customer yang berasal
dari luar kota atau yang kediamannya jauh dari lokasi restoran. Selain itu,
dengan pemesanan melalui telepon, informasi yang diperoleh customer
sangat terbatas.
Oleh karena itu, CRM sebagai salah satu system informasi berbasis
web dipilih sebagai terobosan baru bagi para pengusaha khususnya usaha
toko kue “Cake and Bakery Shop” untuk mengatasi keterbatasan layanan ke
pelanggan dalam memenuhi kebutuhan informasi yang terdapat di dalam toko
serta juga member keuntungan bagi pengusaha toko kue “Cake and Bakery
Shop” dalam menganalisa laporan penjualan dan pembelian sehingga dapat
meningkatkan pelayanan pada customer.
CRM berisi metodologi, software, dan dibekali kapabilitas Internet
yang membantu perusahaan dalam menjaga hubungan dengan pelanggan
secara terorganisasi. Pada usaha "Cake and Bakery Shop” CRM dapat
membangun database pelanggannya dengan mendetail sehingga manajemen,
divisi penjualan, dan divisi pelayanan mampu melayani apa yang sebenarnya
diinginkan pelangggan. Seperti produk dan layanan yang ditawarkan,
menampilkan paket-paket promo terbaru, menginventariskan kebutuhan
setiap pelanggan, mengetahui produk lain yang biasa dibeli oleh pelanggan,
melayani pesanan lokal maupun luar daerah dan lainnya.
3.2. Membangun Sistem Informasi CRM

Dalam membangun system informasi CRM, paling tidak harus

memiliki elemen-elemen sebagai berikut:

• Aturan-aturan Bisnis
Aturan bisnis tergantung dari kompleksitas transaksi. Aturan-aturan bisnis
harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan
dilakukan dengan efisien. Misalnya pelanggan dengan pembelian besar yang
mendatangkan keuntungan besar harus dilayani oleh staf penjualan senior
dan berpengalaman.
• Penggudangan Data (data warehousing)
Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu
sistem terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk
tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu
melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya
gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan dengan
cross-selling atau up-selling.
• Situs (web)
CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasis situs
(web based) yang bisa mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi
sendiri, tahu berapa yang harus dibayar, dan sebagainya.
• Pelaporan (reporting)
Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan
komprehen, yang nantinya berguna untuk menganalisa kelakuan pelanggan,
dan lain-lain.
• Meja Bantu (helpdesk)
Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi
meja bantu akan menunjukkan ke pelanggan seberapa serius sebuah
enterprise menangani pelanggannya.
 Sistem CRM menyimpan secara historikal pada database (SQL server)
membentuk suatu knowledge base, dan staf pengguna CRM di dalam pihak toko
dapat mengambil informasi yang diperlukan. Semua kegiatan yang dilakukan
dengan customer akan disimpan secara lengkap, sehingga kalau dibutuhkan akan
mudah diakses. Diatas itu akan bisa dibangun aplikasi yang sesuai business logic
dari CRM tiap perusahaan.

Penerapan CRM dalam manajemen perusahaan terutama pada manajemen

pemasaranyan dapat dilihat dari penggunaan aplikasi CRM sendirin. Menurut
jenisnya, aplikasi CRM dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu

1. Operation CRM

Opreatin CRM merupakan kumpulan dari aplikasi yang terkait secara

langsung mauoun tidak langsung dengan proses transaksi yang
berhubungan dengan pelayanan kepada pelanggannya. Dalam kategori ini
ada 3 (tiga) tipe alipkasi, yaitu :

- Aplikasi mobile office yang diinstalasi pada handphone, note book, dan
lain-lain. Aplikasi ini biasa digunakan oleh salesman atau company agent
yang lain untuk melayani pelanggan.

- Aplikasi front office adalah aplikasi yang digunakan sallesman,

marketing agent atau costumer service sebagai alat bantu dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan sehari-hari

- Aplikasi back office adalah aplikasi yang menunjang kedua aplikasi

diatas.

2. Analitycal CRM

Analitycal CRM merupakan kumpulan dari aplikasi yang digunakan oleh

para pimpinan, manajer, dan superviser yang didalamnya berisi data dan
informasi lengkap mengenai seluruh profil pelanggan beserta rekaman
 transaksi dan perilaku pelanggannya untuk mengumpulkan data dan
informasi yang menjadi dasar dalam mengambil keputusan penting yang
nantinya dapat dapat diambil langkah-langkah stategis dalam memenuhi
kebutuhan atau keinginan pelanggannya sehinga para pelanggan akan puas
oleh layanan yang diberikan.

3. Collaborative CRM

Kumpulan dari aplikasi yang membantu manajemen dan karyawan

perusahaan dalam menjalin komunikasi dan kerja sama antara perusahaan
dan para pelanggannya. Aplikasi ini digunakan dengan website, email,
chatting, fax, dan lain-lain yang diharapkan diperolehnya interaksi dan
tercapainya kepuasaan karena keingina konsumen akan produk dapat
terpenuhi.

Dalam CRM kebutuhan system yang harus diperhatikan yaitu

penggunaan aplikasi CRM. Dalam hal ini, pihak “Cake and Bakery Shop”
memanfaatkan SugarCRM sebagai penyedia aplikasi CRM. Para pengguna
hanya membutuhkan web browser untuk mengoperasikan SugarCRM.
Aplikasi ini ditujukan untuk jalan dengan sangat baik di server Linux
dengan platform dari sembarang linux. Database yang digunakan
menggunakan SQL Server, dengan web server dari Apache 2.0.x yang
dapat mendukung komponen Linux yang menjalankan PHP. Untuk client
dapat mengakses melalui web browser seperti Mozilla Firefox.

Arsitektur aplikasi web digambarkan pada bagan di bawah.

Klien berinteraksi dengan web server, dalam hal ini digunakan Apache.
Secara internal, web server berkomunikasi dengan middleware, yaitu PHP
dan middleware berhubungan dengan basisdata yang menggunakan SQL
Server.
 Pembuatan database pada SQL Server menyimpan data-data usaha
“Cake and Bakery Shop” seperti data karyawan, penjualan, transaksi dsb. Berikut
diagram relationship dari database “Cake and Bakery Shop”.
 Mekanisme pembangkitan web secara dinamis dapat dilihat pada
bagan dibawah. Ketika browser mengakses dokumen HTML, Server melakukan
pemrosesan dengan menerjemahkan kode PHP menjadi kode HTML. Kode
HTML yang ditejemahkan oleh mesin PHP-lah yang akan diterima oleh klient.
 Website adalah elemen penting dalam membangun bisnis berbasis
CRM, berikut ini adalah tampilan website untuk “Cake and Bakery Shop”.
 Untuk topologi yang digunakan, menggunakan topologi star, dengan
akses server cepat, dapat menampung banyak pengguna computer yang
melakukan komunikasi data ke server, dan control manajemennya lebih mudah
sehingga pada topologi ini dapat mengurangi bentrok data. Komunikasi data yang
terjadi dalam topologi star ini dimulai dari computer mengirimkan data ke server
lalu server memproses data dan mengirimkannya kembali ke computer.

Perangkat keras yang digunakan pada jaringan LAN ini antara lain :
1. Server
2. Workstation atau PC Client
3. NIC
4. Local Talk Connector
5. Switch
6. Router
7. Printer
Sedangkan software yang digunakan antara lain :
1. Driver
Menjembatani kartu jaringan dengan perangkat lunak jaringan server
maupun workstation. Driver kartu jaringan spesifik terhadap jeniss kartu
jaringan dan system operasi yang dipakai. Biasanya selain disediakan oleh
 vendor pembuat kartu tersebut juga disediakan oleh vendor system operasi
jaringan.
2. Network Operation System
NOS berjalan di server dan bertanggung jawab untuk memproses request,
mengatur jaringan, mengendalikan layanan dan device ke semua
workstation. NOS bisa merubah file system yang dipakai workstation
secara transparan, misalnya pada system Novell Netware, workstation
menggunakan windows dengan file system FAT dan system menggunakan
Netware file system. Setiap workstation membutuhkan aplikasi NOS
Client untuk dapat berkomunikasi dengan server. Aplikasi ini sering
disebut shell, redirector, requestor atau client. Pada umumnya NOS Client
sudah menyatu dalam system operasi.
3. Network Aware Aplication
Adalah paket aplikasi server yang didesain khusus untuk system jaringan,
aplikasi ini mempunyai sifat aware terhadap system jaringan seperti
pencatatan akses, pembatasan akses tertentu. Aplikasi yang canggih dalam
dunia klient server bisa membagi proses ke mesin lain yang terpisah.
4. Network Management Software
Adalah perangkat lunak yang berfungsi memonitor jaringan. Elemen yang
dimonitor bisa berupa aktifitas jaringan, hidup atau matinya node.
Protokol simple network management protocol berfungsi untuk hal ini,
jika semua node mendukung SNMP-Agent maka perangkat lunak
monitoring dapat memantau semua aktivitas yang terjadi di node, misalnya
kinerja prosesor, penggunaan RAM, traffic input atau output.
5. Back up
Aplikasi back upmdalam NOS menjadi salah satu hal yang penting dalam
jaringan, NOS biasanya sudah membundel aplikasi ini dalam paketnya.
Back up dilakukan secara software (seorang admin bisa melakukan remote
back up ke mesin lain secara berkala), ataupun secara hardware ( back up
biasanya dilakukan dengan dismirroring).
3.3. Manfaat CRM

CRM membantu pihak toko “Cake and Bakery Shop” untuk

mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang
keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara:

- Menjaga pelanggan yang sudah ada

- Menarik pelanggan baru
- Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan
berdasarkan pembeliannya
- Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs.
silvercard)
- Identifikasi kebiasaan pelanggan untukmenghindari penipuan
- Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam
satu system
- Respon yang lebih cepat ke pelanggan
- Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
- Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang

Sedangkan bagi pihak customer dapat mengambil manfaat dengan

adanya fasilitas CRM ini antara lain :

- Dapat melakukan reservasi tempat secara online

- Mendapat informasi yang lengkap mengenai layanan yang ada di “Cake
and Bakery Shop” seeperti : adanya paket pembelian, member card, paket
promo, menu terbaru dan terfavorit, dsb
- Efisiensi waktu
 BAB IV

PENUTUP

4.1. Kesimpulan

Jadi dapat disimpulkan bahwa :

1. CRM dapat diterapkan pada “Cake and Bakery Shop” untuk meningkatkan
layanan kepada customer dan mengatasi kendala kelengkapan informasi,
jarak, dan waktu.
2. Elemen yang diperlukan dalam CRM antara lain : aturan-aturan bisnis,
penggudangan data, situs, pelaporan, dan meja bantu.
3. CRM memberi keuntungan antara pihak toko maupun customer.

4.2. Saran

CRM terbukti dapat membantu meningkatkan layanan terhadap

costumer. Oleh karena itu, diharapkan nantinya aka nada terobosan terbaru
sebagai hasil pengembangan system yang sejenis atau penciptaan system baru
yang juga dapat meningkatkan kenyamanan costumer.