PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA

LEMBAGA PERGURUAN TINGGI

Abstrak
Tingkat persaingan antar lembaga perguruan tinggi yang semakin ketat
mengharuskan pengelolaan secara profesional. Teknologi informasi dan komunikasi
menjadi bagian penting bagi proses pengelolaan tersebut. Konsep penggunaan
Customer Relationship Management (CRM) adalah untuk mengenal, mengetahui dan
menggali dari apa yang di harapkan dari seorang pelanggan atau konsumen dari suatu
lembaga. Dengan Customer Relationship Management (CRM), Lembaga Perguruan
Tinggi dapat membangun database mengenai pelanggan. Informasi ini akan
dipergunakan untuk membangun relasi antara lembaga dengan pelanggan, disamping
antara pelanggan satu dengan yang lainnya. Pelanggan lembaga perguruan tinggi dalam
CRM ini adalah pemakai produk/output lembaga (dunia usaha), pemakai hasil riset yang
dilakukan oleh dunia pendidikan (dunia usaha), mahasiswa, peminat/calon mahasiswa,
dan alumni yang memerlukan jasa layanan karir. Sedangkan informasi yang dibutuhkan
oleh pelanggan menyangkut informasi mahasiswa, peminat/calon mahasiswa, riset,
lulusan/alumni dan informasi industri. Penerapan CRM menggambarkan proses akses
interaksi “pelanggan” dengan lembaga perguruan tinggi.

Kata kunci: Customer Relationship Management (CRM), Model CRM, Lembaga

Perguruan Tinggi,
Pendahuluan
Tingginya tingkat persaingan antar lembaga perguruan tinggi mengharuskan
setiap lembaga melakukan pengelolaan secara profesional. Seperti halnya sebuah
perusahaan, sebuah Lembaga perguruan tinggi yang gagal memuaskan pelanggannya
akan menghadapi masalah yang lebih kompleks lagi dikarenakan dampak bad word-of
mouth dari stakeholder (baik dari pengguna lulusan maupun lulusan itu sendiri).
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi menjadi bagian dari proses-proses
tersebut. Saat ini, banyak perguruan tinggi yang telah menerapkan teknologi informasi
dan komunikasi yang berkaitan dengan proses peningkatan mutu pelayanan, namun
proses tersebut masih belum terintegrasi, ada juga yang masih dilakukan secara manual.
Sedangkan, informasi yang diinginkan oleh stakeholders dapat menghasilkan informasi
yang lebih bernilai guna, bersifat transparansi dan akuntabilitas terjamin.
Salah satu cara dalam upaya meningkatan pelayanan adalah dengan konsep
Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer RelationshipManagement (CRM).
CRM merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk
memahami pelanggan dari berbagai prospektif untuk membedakan produk dan jasa
perusahaan secara kompetitif. CRM merupakan suatu usaha untuk memperbaiki
identifikasi pelanggan, konversi, akuisisi dan retensi.
CRM memiliki kemampuan yang memungkinkan lembaga perguruan tinggi
memahami perilaku pengguna jasa dengan lebih baik, dan untuk menentukan tipe
komunikasi yang harus dijalin lembaga dengan stakeholder.
Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada sistem informasi suatu
perguruan tinggi diharapkan akan menjadikan keberadaan marketing (pemasaran),
customer support, dan customer care menjadi lebih efektif. Sehingga, keputusan
manajemen dapat lebih disesuaikan dengan harapan dan kebutuhan pelanggan.
Manfaat lain dari penerapan CRM antara lain :
1. Meningkatkan pertumbuhan jangka panjang melalui pengertian yang lebih
baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.
2. Menyediakan umpan balik (feedback) yang lebih efektif dan integrasi.
3. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
4. Customer-oriented (customer centric)
5. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.
6. Menangani keluhan pelanggan.
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam pelayanan.
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan

Customer Relationship Management (CRM)

CRM adalah sebuah strategi bisnis untuk membuat dan menopang untuk jangka
panjang, hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan. CRM melibatkan akuisisi,
analisis dan menggunakan pengetahuan mengenai pelanggan untuk menjual lebih
banyak barang atau jasa dan melakukannya dengan lebih efisien.
CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan
pelayanan yang terkoordinasi. Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu
jenis Manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan
antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan
di mata para pelanggannya. Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah
sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan,
 dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah
organisasi.
Tujuan CRM yaitu:
1. Meningkatkan keuntungan perusahaan
2. Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan
3. Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan

Ada 3 tahap dalam CRM:

1 1. Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquire).
2. Meningkatkan Nilai Pelanggan (Enhance)
3. Mempertahankan Pelanggan yang telah ada (Retain)

Aplikasi yang menerapkan CRM,yaitu:

1. CRM Operasional
Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional
mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis,
seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan.
2. CRM Analitik
Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik
berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend
pasar dan analisis perilaku pelanggan.

CRM memiliki tiga elemen kunci yang dikenal dengan “Customer Touch Points”,
“Applications”, dan “Data Stores”

Gambar 1. Tiga Elemen Kunci CRM

Customer Touch Points adalah hal yang penting bagi perusahaan yang berorientasi
dan memfokuskan diri pada kebutuhan pasar/pelanggan saat ini dan di masa yang akan
datang. Hal ini merupakan antarmuka antara organisasi dan pelanggan. Contoh
perangkat untuk kontak pelanggan seperti e-mail, termasuk 3G telephone, video
conferencing, Interactive TV, dan telephone.
Applications merupakan perangkat lunak yang mendukung proses-proses tersebut.
Contohnya aplikasi yang melayani pemasaran , penjualan dan layanan.
Data Stores berisi data dari setiap aspek pelanggan, dan siklus hidup pelanggan.
Contohnya sebuah organisasi menyimpan data produk yang dibeli pelanggan, kapan dan
dimana ataupun data pelanggan yang melihat produk tetapi tidak membeli. Data tersebut
dapat dianalisa dengan menggunakan software.

Tujuan CRM
Aktivitas CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali
pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum,
beberapa aktifitas utama dari konsep CRM adalah sebagai berikut :
1. Membangun database pelanggan yang kuat
Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada
banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang
kuat. Pertama, database pelanggan adalah salah satu aset utama perusahaan yang
juga dapat dihitung performanya. Kedua, database pelanggan dapat dijadikan ukuran
tentang “nilai perusahaan sekarang” dan kemungkinan performanya di masa
mendatang.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
Langkah selanjutnya adalah membuat profil dari masing-masing pelanggan. Profil
pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai
penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan
memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan dan juga concern mereka
tentang produk atau layanan perusahaan.
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan.
Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan masing-masing pelanggan,
dan kedua adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-
masing pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat
kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Selain aktifitas komunikasi
yang lebih targeted, perusahaan juga dapat memberikan penawaran produk ataupun
layanan yang secara khusus di desain berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan
demikian karena perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan, tentunya
akan lebih mudah bagi mereka untuk melakukan respon dan transaksi. Sehingga
perusahaan dapat mendesain program loyalitas (loyality program) yang sesuai untuk
pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan di dalam
mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan dan menjaga agar pelanggan
tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan oleh competitor lain.

TEKNOLOGI CRM
Dalam mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan :
(1) orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai) yang tidak saja mengerti
bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti cara menggunakan teknologi
(2) Proses yang didesain dengan baik dan,
(3) Teknologi yang memadai (leading-edge technology). requirements)
Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemen-elemen berikut:
- Aturan-aturan Bisnis: Tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis
harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan
efisien.
- Penggudangan Data (data warehousing): Konsolidasi dari informasi tentang
pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu.
- Situs (web): CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasis
situs (web based) yang bisa mendukung ini.Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri,
tahu berapa yang harus dibayar, dan sebagainya.
- Pelaporan (reporting): Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang
akurat dan komprehen.
- Meja Bantu (helpdesk): Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi
pelanggan ke aplikasi meja bantu akan menunjukkan ke pelanggan seberapa serius
sebuah enterprise menangani pelanggannya.

Konsep dan Aktivitas CRM

Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi tingkat korporasi,
yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan.
Konsep penggunaan Customer Relationship Management (CRM) adalah untuk
mengenal, mengetahui dan menggali dari apa yang di harapkan dari seorang pelanggan
atau konsumen dari suatu perusahaan. dengan Customer Relationship Management
(CRM). Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan, mulai
dari sales, acquisition, fulfillment, hingga retention, seperti ditunjukkan gambar 2.

Gambar 2 Aplikasi Utama CRM

Ada 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses implementasi
CRM: (1) orang. (2) proses dan prosedur, dan (3) sistem dan teknologi (gambar 3.2).
1. Aspek pertama, orang meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana
melayani konsumen.
2. Aspek kedua adalah proses dan prosedur. Dari sisi proses dan prosedur, perusahaan
harus mendefinisikan secara lebih jelas target market yang akan dibidik dan
prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen.
Gambar 3 Pilar CRM
3. Aspek ketiga, sistem dan teknologi. Ada beberapa model di dalam implementasi
aplikasi CRM. Apakah akan menerapkan CRM Analitik atau Operasional? Apakah
Akan menerapkan CRM Hosted atau in-house?

Secara umum, beberapa aktifitas utama dari konsep CRM adalah sebagai
berikut:
1. Membangun database pelanggan yang kuat
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan
mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan
memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concern mereka
tentang produk atau layanan perusahaan.
3. Analisis Profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan.
Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari masing-masing
pelanggan, dan kedua adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani
masing-masing pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan profil yang lebih jelas, lembaga perguruan tinggi akan lebih mudah untuk
melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja
akan memudahkan untuk memberikan penawaran tentang produk, fasilitas dan
layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang
dipetakan, lembaga perguruan tinggi juga dapat memberikan komunikasi pemasaran
terpadu yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan lebih merasa
diperlakukan secara individual yang tentu saja akan memberikan pengalaman yang
lebih menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan.

Pentingnya Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) didesain dengan maksud untuk
memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen untuk mencapai nilai lifetime konsumen
yang maksimal dan memberikan hasil pada usaha. Penggunaan produk Customer
Relationship Management, software CRM dan solusi CRM akan memperkaya
implementasi CRM yang efektif di dalam organisasi.
Kesuksesan dalam implementasi Customer Relationship Management CRM
diukur dengan upaya yang dilakukan lembaga perguruan tinggi untuk menunjukkan
sasaran dan harapannya.
 Dengan menyediakan sarana untuk mengatur dan mengkoordinasi interaksi
konsumen, teknologi Customer Relationship Management (CRM) membantu organisasi
memaksimalkan nilai setiap interaksi konsumen yang pada akhirnya meningkatkan
kinerja korporat.

Komponen CRM
CRM sebenarnya terdiri dari lima komponen. Kelima komponen yang akan
menguntungkan baik bagi pelanggan maupun perusahaan, yakni:
1. Strategi
Lembaga Perguruan Tinggi harus cerdas dalam memahami kebutuhan
konsumennya.
2. Proses bisnis
Salah satu target dari CRM adalah menggenjot pengalaman pelanggan. Dalam hal
ini lembaga harus menyempurnakan proses bisnis yang selain mendukung penjualan
dan menghangatkan hubungan dengan pelanggan, juga memudahkan pelanggan
untuk berbisnis dengan mereka.
3. Informasi
Informasi menyeluruh tentang pelanggan, penjualan, keuangan, produk, dan
perilaku pembelian, akan mampu menggali hasil yang lebih mengesankan.
4. Organisasi
CRM kerap menjadikan staf usaha yang berhubungan dengan pelanggan, sekaligus
menjadi tenaga penjualan, call center, atau bahkan pemberi saran teknis.
5. Teknologi
Software akan menjadi senjata andalan bagi keempat komponen di atas.

Langkah Penting Peningkatan Strategi CRM

Terdapat beberapa langkah penting untuk meningkatkan strategi CRM yang
efektif pada perusahaan, antara lain adalah :
1) Melakukan pengidentifikasian karakteristik dari setiap pelanggan.
2) Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan.
3) Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanannya atau metode
bisnisnya, yang dapat menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen
pelanggan yang paling potensial.
4) Mendesain ulang struktur perusahaan sepanjang diperlukan, proses kerja, teknologi
dan sistem penghargaan untuk pelanggan dalam rangka mengimplementasikan
strategi peningkatan hubungan dengan pelanggan

Identifikasi Pelanggan di Lembaga Perguruan Tinggi

Dalam dunia pendidikan pelanggan dapat dilihat dari berbagai sudut pandang,
diantaranya adalah:
1. Pelanggan adalah pemakai produk institusi pendidikan (dunia usaha)
2. Pelanggan adalah pemakai hasil riset yang dilakukan oleh dunia pendidikan
3. Pelanggan adalah mahasiswa
4. Pelanggan adalah peminat/calon mahasiswa
5. Pelanggan adalah alumni yang memerlukan jasa layanan karir
Identifikasi Kebutuhan Informasi
Kebutuhan informasi yang akurat dan tepat sasaran menjadi bagian yang penting
dalam kesuksesan sebuah implementasi software, khususnya CRM. Informasi yang
dibutuhkan yang berhubungan dengan CRM adalah :
1. Informasi lulusan/alumni, yang meliputi: Data lulusan (profil dari menjadi mahasiswa
sampai dengan lulus, darimana mahasiswa tersebut berasal (daerah dan sekolah),
prestasi, kompetensi yang dimiliki, dan profil pekerjaan lulusan)
2. Informasi industri yang meliputi: data industri pemakai produk institusi pendidikan
(profil industri), kerja sama yang dilakukan dengan institusi pendidikan, kompetensi
kebutuhan industri, informasi layanan karir dan recruitment, potensial riset dan magang
staf pengajar dan mahasiswa.
3. Informasi mahasiswa yang meliputi: data perkuliahan (data nilai, jadwal perkuliahan,
papan informasi, regristrasi, dan perwalian, serta materi kuliah, serta perwalian)
4. Informasi peminat/calon mahasiswa : peminat yang mendaftar, tidak mendaftar dan
mendaftar tidak regristrasi (per wilayah atapun keseluruhan) dan yang melakukan
registrasi termasuk stakeholders lainnya seperti Pemerintah dan masyarakat
5. Informasi riset yang meliputi : data hasil riset, kerjasama riset dengan industri dan
data sumber daya yang dimiliki untuk kerjasama riset.
6. Informasi manajemen, yang meliputi analisis segmentasi pasar, analisis ancaman dan
tantangan pasar, analisis harga dan kebijakan, informasi complaint dan analisis
keuangan dan budget

Gambar 4 Model CRM di Lembaga Pendidikan

Berdasarkan gambar model di atas tampak bahwa, model aplikasi CRM terdiri dari
bagian internal dan eksternal. Bagian Internal menyangkut :
• Bag.Akademik dan staf pengajar, bertanggung jawab dalam menyediakan informasi
mahasiswa.
• Para Pengambil Keputusan, yang menerima informasi segmentasi pasar, analisis
ancaman dan tantangan pasar, analisis harga dan kebijakan, informasi complaint dan
informasi budget.
• Humas, yang menyediakan informasi peminat/calon mahasiswa.
• Lembaga Penelitian, yang menyediakan informasi riset.
• Pusat Layanan Karir, yang menyediakan informasi lulusan/alumni dan informasi
industri,
• Sedangkan Pelanggan (Bagian Eksternal) dapat mengakses CRM tersebut melalui
website dan mobilephone (sms Akademik).
Berikut adalah Detail Model CRM Institusi Pendidikan:

Gambar 5 Detail Model CRM di Lembaga Perguruan Tinggi

Berdasarkan model CRM di atas diperoleh gambaran proses sistem yang terlibat yang
dapat dijadikan content pada sebuah aplikasi CRM untuk lembaga perguruan tinggi.
Sehingga diharapkan dapat menghasilkan database pelanggan yang kuat (termasuk
kelengkapan profil pelanggan), memberikan analisis layanan dari setiap pelanggan,
serta memberikan Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized.

Kesimpulan
 Dengan adanya teknologi Customer Relationship Management (CRM)
pada sistem informasi lembaga perguruan tinggi, diharapkan dapat lebih mudah
untuk mengelola informasi pelanggan sebagai alat untuk menciptakan keunggulan
kompetitif, yaitu dengan cara memberikan layanan terbaik kepada pelanggan secara
lebih spesifik.
 Dengan menerapkan strategi Customer Relationship Management
(CRM) pada sistem informasi lembaga perguruan tinggi, diharapkan dapat
mengoptimasi profitability, revenue, dan customer satisfaction.
 Penerapan CRM di lembaga perguruan tinggi memberikan manfaat
antara lain diperoleh database pelanggan yang kuat, memberikan analisis layanan
prima kepada setiap pelanggan, serta memberikan interaksi dengan pelanggan yang
lebih targeted dan customized. Sehingga sebuah institusi pendidikan dapat memiliki
daya saing yang tinggi, relevansi dengan industri (link and match) serta memiliki
jaminan mutu layanan yang lebih baiknue, dan customer satisfaction.

PUSTAKA
Adhicipta Raharja Wirawan, Penerapan Customer Relationship Management Di Dalam
Perusahaan Untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen, Jurnal Akuntansi dan
Teknologi Informasi Vol. 2 No. 2 November 2003., 2003.
Aloysius Heru Danardatu, Pengenalan Customer Relationship Management (CRM),
2003, di http://www.ilmukomputer.com (diakses: Maret 2008).
Barnes, James G.. (2003). Secrets of Customer Relationship Management.
Diterjemahkan oleh Winardi, Andreas. Andi Yogyakarta, Yogjakarta.
Dini Hamidin, Model Customer Relationship Management (CRM) di Institusi
Pendidikan, Makalah Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi 2008
(SNATI 2008)
Ellsworth, Jill H. and Matthew V. (1995). Marketing on The Internet : Multimedia
Strategy for the www. John Willey and Sons Inc., Canada.
Irwandi, Perguruan Tinggi Indonesia Harus Berlari lebih Kencang – Presentasi Direktur
Jenderal Pendidikan Tinggi, Fasli Jalal, Ph.D, 2008.
Kalakota R, Robinson, M. (2001). E-Business Roadmap for Success.
Mukund, K.S. (2004). E-CRM: The New E-Buzz. http://crm.insightexec.com/
Susanto, AB. (2000). Customer Relationship Management (CRM). Jakarta Consulting
Group, Jakarta.
Thompson, Bob. (2002). What is CRM ?. www.crmguru.com/prnt_adp.php?p_faqid=
416
Tunggal, Amin W. (2000). Konsep Dasar Customer Relationship Management. Jakarta :
Harvarindo.
O’Brien, James.A.(2003).Pengantar Sistem Informasi :Perspektif Bisnis dan
Manajerial, edisi ke-12.Salemba Empat, Jakarta.
Post, Gerald V. (2002). Database Management Systems: Designing & Building
Business Application, Second Edition, Mc Graw-Hill, USA