Nama : Theresia Amanda Fabiola

Nim : 175030207111051
Kelas : A
Tugas Project Membangun Hubungan CRM yang Sukses
1. Produk Bisnis
Produk/jasa yang saya tawarkan kepada konsumen berupa penyediaan layanan dan jasa ISP
(Internet Service Provider). Jasa yang ditawarkan berupa penyediaan layanan internet Wireless
Router Portable (bisa dibawa kemana-mana) dengan kemampuan operator 4G.

Contoh Gambar dari Wireless Router Portable

2. Strategi CRM
Strategi yang akan dikembangkan bagi bisnis saya, yaitu dengan strategi untuk memperoleh
pelanggan baru (acquire), menambah nilai pelanggan (enchance), dan mempertahankan
pelanggan (retain). Dalam memperoleh pelanggan baru ini diperlukan beberapa cara, seperti
memberikan kenyamanan untuk pelanggan saat membeli produk tertentu yang dibutuhkan
dengan cara merespon keinginan pelanggan dengan cepat maupun dan ketepatan waktu proses
pengiriman terhadap barang pesanan. Kemudian, melakukan promosi pada produk yang
ditawarkan perusahaan dengan memberikan kesan awal yang baik untuk pelanggan, sebab hal ini
sangat memengaruhi penilaian terhadap perusahaan.
Perusahaan harus dapat menciptakan hubungan yang erat dengan para pelanggannya dengan
cara mendengarkan setiap keluhan pelanggan serta meningkatkan pelayanan. Untuk
meningkatkan hubungan pada pelanggan diberlakukan cara Up Selling, yaitu menawarkan
produk yang sama namun memiliki kualitas lebih baik dan Cross Selling, yaitu strategi penjualan
dengan menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki pelanggan.
Sedangkan, untuk mempertahankan pelanggan bisa dilakukan dengan cara memberikan
pelayanan serta aplikasi pendukung yang memudahkan pelanggan sehingga hubungan dengan
para pelanggan pun dapat tetap terjaga dengan baik. Pelanggan juga akan menjadi percaya
dengan perusahaan karena mendapatkan pelayanan yang baik. Lalu menyediakan waktu untuk
mendengarkan setiap kebutuhan pelanggan, seperti melayani ketidakpuasan pelanggan akan
produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan begitu, perusahaan dapat memperbaiki
kesalahan demi peningkatan pelayanan.
3. Tahapan-tahapan:
a. Rencana Proyek Manajemen Hubungan Pelanggan
Dalam melakukan implementasi dari proyek manajemen hubungan pelanggan, ada lima fase
utama dari implementasi, yaitu perkembangan dalam strategi CRM, membangun dasar proyek
CRM, menentukan kebutuhan dan menentukan mitra kerja, mengimplementasikan proyek, dan
evaluasi kerja.
1. Perkembangan dalam strategi CRM:
 Pada tahap ini, perusahaan atau organisasi harus bisa menganalisis situasi yang
bertujuan untuk menggambarkan, memahami, dan menilai strategi perusahaan dan
kemudian menetapkan prioritas perusahaan. Serta menetapkan tujuan perusahaan.
Perusahaan juga bisa menerapkan stategi kepada pelanggan yang bertujuan untuk
memperoleh dan mempertahankan pelanggan.
2. Membangun fondasi proyek CRM:
Pada tahap ini, perusahaan dapat mengidentifikasi hal-hal yang menjadi dasar dalam
melaksanakan proyek CRM, seperti stakeholder, tata kelola perusahaan, budaya
organisasi, manajemen perubahan, dan lainnya yang dapat melapiri proyek CRM ini agar
dapat berjalan sesuai dengan tujuan perusahaan itu sendiri dan biaya proyek juga dapat
terkendali.
3. Menentukan kebutuhan dan menentukan mitra kerja:
Dalam melakukan perencanaan proyek CRM, hendaknya mengidentifikasi proses
bisnis yang memerlukan perhatian dan menentukan mitra kerja perusahaan.
4. Mengimplementasikan proyek:
Setelah proyek CRM selesai dibuat, saatnya untuk mengimplementasikan proyek
tersebut dan diaplikasikan kedalam perusahaan.
5. Evaluasi kinerja:
Tahap ini berguna sebagai penilaian terhadap kinerja proyek CRM yang telah
dilaksanakan dan sebagai perbaikan CRM perusahaan untuk kedepannya.
Contohnya, dalam membuat proyek CRM, perusahaan bisnis yang saya tawarkan kepada
pelanggan dapat mengikuti tahap-tahap perencanaan proyek CRM tersebut sehingga hasil proyek
dapat lebih bagus dan juga sebagai pembelajaran untuk proyek CRM perusahaan kedepannya
dengan melakukan evaluasi kinerja sebagai tahap akhir.
b. Mengembangkan, Mengelola, dan Menggunakan Basis Data Terkait Pelanggan
Basis data terkait pelanggan merupakan kumpulan informasi terkait dengan pelanggan yang
berfokus pada penjualan masa lalu, peluang saat ini, dan peluang masa depan. Basis data ini
biasanya dikelola oleh manajer penjualan, manajer saluran, manajer produk, dan lainnya. Basis
data ini menyimpan informasi-informasi, seperti informasi pribadi pelanggan, pada manajer
penjualan terkait dengan mencatat transaksi sebelumnya, preferensi produk, dll., pada manajer
saluran terkait dengan merekam outlet ritel yang dimiliki bisnis, informasi ritel online, dan pada
manajer produk terkait dengan mencatat preferensi produk, rentang harga, kategori produk yang
dieksplorasi, dll.
Ada beberapa tahapan dalam mengembangkan dan mengelola basis data terkait pelanggan,
yaitu:
1. Mengidentifikasi fungsi basis data:
 CRM strategis membutuhkan data tentang pasar, penawaran pasar, pelanggan,
saluran, pesaing, kinerja dan potensi untuk dapat mengidentifikasi pelanggan
mana yang menjadi target untuk akuisisi, retensi dan pengembangan pelanggan,
dan apa yang ditawarkan kepada pelanggan.
 Contohnya, seperti pada bagian penjualan dan Customer Service dalam suatu
perusahaan yang melakukan kontak dengan pelanggan sehingga dapat
mengetahui dan memahami apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dan
mendapatkan informasi dari pelanggan.
 CRM kolaboratif umumnya menggunakan data operasional dan analitis,
sehingga mitra dalam saluran distribusi dapat menyelaraskan upaya mereka
untuk melayani pelanggan akhir.
Contohnya, tim layanan pelanggan dalam perusahaan mendapatkan catatan
mengenai seberapa banyak pelanggan yang mengalami masalah dan bisa
menanganinya dengan lebih cepat dengan melaporkan ke bagian tim masalah
teknis.
  CRM Operasional pada umumnya menggunakan data yang terkait dengan
pelanggan untuk membantu perusahaan dalam menjalankan operasional bisnis
sehari-hari.
Contohnya, pada bagian otomatisasi pemasaran yang memanfaatkan teknologi
untuk melakukan pemasaran dengan cara melakukan segmentasi pasar, promosi
dan iklan mengenai produk/jasa secara online seperti melalui media sosial dan
web.
 CRM Analitik menggunakan data terkait pelanggan untuk mendukung keputusan
pemasaran, penjualan, dan layanan yang bertujuan untuk meningkatkan nilai
yang diciptakan untuk dan dari pelanggan.
 Contohnya, membuat basis data pelanggan (aplikasi ataupun web) yang
bertujuan untuk mendapatkan informasi-informasi mengenai pelanggan sehingga
bisa dilakukannya strategi CRM yang baik.
2. Menentukan persyaratan informasi:
Tim bagian penjualan, pemasaran, dan pelayanan dibutuhkan untuk melayani
pelanggan sekaligus mencari informasi-informasi yang dibutuhkan agar dapat
membangun dan mengelola manajemen hubungan pelanggan dengan baik.
3. Mengidentifikasi sumber data:
Informasi untuk basis data terkait dengan pelanggan dapat diambil dari sumber
internal atau eksternal. Data internal adalah dasar dari sebagian besar program CRM,
meskipun jumlah informasi yang tersedia tentang pelanggan tergantung pada tingkat
kontak yang dimiliki perusahaan dengan pelanggan. Sedangkan, data eksternal bisa
didapatkan dari sejumlah sumber termasuk perusahaan yang bergerak di bidang riset
pasar dan perusahaan basis data pemasaran. Database tersebut berisikan data yang
diperoleh dari jutaan kuesioner yang disebar lalu diberikan kembali kepada peneliti.
Misalnya, dalam penjualan membutuhkan data mengenai histori pembelian
pelanggan, frekuensi pembelian pelanggan mengenai produk perusahaan dalam kurun
waktu tertentu, dan misalnya dalam pemasaran membutuhkan data mengenai segmentasi
pasar, catatan kampanye pemasaran, permintaan informasi produk, dan lainnya.
4. Memilih teknologi basis data dan platform perangkat keras:
a. Hierarki dan Jaringan
Basis data hierarkis dan jaringan merupakan bentuk paling umum antara 1960-an
dan 1980-an. Basis data hierarkis adalah formulir tertua dan tidak cocok untuk
sebagian besar aplikasi CRM. Ketika data disimpan dalam format hierarkis,
perusahaan mungkin akan bekerja melalui beberapa lapisan data tingkat yang lebih
tinggi sebelum sampai ke data yang dibutuhkan. Basis data produk umumnya
bersifat hierarkis. Kategori produk utama akan dibagi lagi berulang kali hingga
semua bentuk produk memiliki catatan sendiri. Untuk memperluas silsilah
keluarganya, basis data jaringan memungkinkan anak-anak untuk memilikinya, tidak
ada atau lebih dari satu orangtua.
b. Relasional
Database relasional sekarang menjadi bentuk standar untuk aplikasi CRM. Database
relasional menyimpan data dalam tabel dua dimensi yang terdiri dari baris dan
kolom. Database relasional memiliki satu atau beberapa bidang yang menyediakan
bentuk identifikasi unik untuk setiap catatan yang disebut kunci utama. Untuk
database penjualan, setiap pelanggan umumnya diberi nomor unik yang muncul di
kolom pertama.
c. Relational Database Management Systems (RDMS):
RDBMS adalah program perangkat lunak yang memungkinkan pengguna untuk
membuat, memperbarui, dan mengelola basis data relasional. Ada sejumlah sistem
manajemen basis data relasional yang tersedia dari perusahaan teknologi yang sangat
cocok untuk aplikasi CRM. Produk RDBMS yang terkemuka adalah Oracle, DB2
 dari IBM, dan Microsoft SQL Server. Sebagian besar produk RDBMS menggunakan
SQL untuk mengakses, memperbarui, dan meminta basis data.
5. Mengisi basis data:
Selanjutnya tahap yang dilakukan adalah mendapatkan data dan memasukkanya ke
dalam basis data. Dikarenakan aplikasi CRM membutuhkan data yang tepat sehingga
harus mengisi basis data dengan tepat karena tingkat akurasi tergantung pada fungsi
basis data.
Pada saat memasukkan data ke dalam basis data, verifikasi dan validasi data penting
dilakukan agar data yang dihasilkan lebih akurat dan terbaru. Pada kasus ini, biasanya
CRM operasional lebih membutuhkan data yang akurat dan kontemporer.
6. Mempertahankan basis data:
Mempertahankan basis data bisa dilakukan dengan cara memastikan bahwa data
berasal dari transaksi yang baru, menghapus duplikat basis data secara rutin, ukur jumlah
degradasi, memutus pelanggan yang sudah tidak melakukan pembelian dalam jangka
waktu tertentu atau yang sudah lama, seperti selama enam bulan atau bahkan satu tahun,
dan setiap muncul pelanggan baru bisa langsung dimasukkan ke dalam basis data untuk
mengupdate data,
Dalam menggunakan dan mengembangkan basis data yang akan digunakan suatu organisasi,
pemilihan basis data yang sesuai dengan bidangnya akan lebih penting dan hasilnya lebih akurat.
Misalnya, bisnis yang akan saya tawarkan berada di bidang telekomunikasi, maka basis data
yang diperlukan lebih kepada bidang telekomunikasi dimana akan disajikan data-data yang
spesifik mengenai basis data telekomunikasi.
c. Manajemen Portofolio Pelanggan
Portofolio pelanggan terdiri dari berbagai kelompok pelanggan yang terdiri dari seluruh
pelanggan basis bisnis. Tujuan manajemen portofolio pelanggan adalah untuk mengoptimasi
performa bisnis perusahaan, seperti pertumbuhan penjualan, peningkatan keuntungan dari
konsumen, dll., serta mengelola sumber daya perusahaan yang terbatas untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan menggunakan portofolio pelanggan. Perangkat atau metode analisi
portofolio pelanggan yaitu SWOT dan PESTE, sedangkan hal utama dalam pembuatan
portofolio pelanggan yaitu segmentasi pasar, peramalan penjualan, aktivitas berdasarkan harga,
Estimasi Nilai Hidup (LTV), dan datamining.
Penerapannya dalam bisnis, yaitu dapat dilihat pada tim penjualan dimana dalam hal ini dapat
lebih cepat membuat dan memberikan penawaran ke pada pelanggan. Penerapan ini bisa juga
untuk melakukan transaksi yang cepat dan dapat memberikan informasi kepada pelanggan
mengenai produk/jasa perusahaan. Selain mampu merespons prospek dengan cepat, tim
penjualan juga bisa segera melakukan transaksi.
d. Manajemen Hubungan Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan
Pengalaman pelanggan adalah hasil kognitif dan afektif dari paparan pelanggan terhadap, atau
interaksi dengan, orang-orang perusahaan, proses, teknologi, produk, layanan dan output lainnya.
Mari kita pisahkan definisi ini. Ketika pelanggan melakukan transaksi dengan perusahaan,
mereka tidak hanya membeli produk, tetapi mereka juga berinteraksi dengan jenis output
perusahaan lainnya. Contohnya, pelanggan berinteraksi dengan tim layanan pelanggan atau
membeli produk melalui platform penjualan perusahaan. Ada tiga konsep manajemen
pengalaman pelanggan yang menjadi kunci utama, yaitu titik kontak, momen kebenaran,dan
keterlibatan.
Dalam hal ini, aplikasi CRM sangat berguna untuk menambah pengalaman pelanggan
terhadap produk/jasa perusahaan sehingga menjadi salah satu faktor dalam memenuhi kepuasan
pelanggan dan pelanggan mendapatkan pengalaman yang menyenangkan dari perusahaan
tersebut.
 Dalam bisnis yang akan ditawarkan, contohnya dengan menerapkan aplikasi CRM dengan
empat fitur aplikasi CRM yang berguna bagi pelanggan (usability,flexibility, high performance
dan scalability) yang dapat diterapkan pada web atau aplikasi perusahaan sehingga pelanggan
dan juga mitra penyalur agar lebih mudah dan cepat untuk terhubung dengan perusahaan.
e. Menciptakan Nilai bagi Pelanggan
Nilai pelanggan (customer delivered value) adalah selisih antara nilai pelanggan total dan
biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah sekumpulan manfaat
yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total (total
customer cost) adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan
untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa.
Pada bisnis yang akan ditawarkan, setiap pembelian wifi router akan mendapatkan paket
kuota tertentu selama waktu tertentu dan tidak adanya batasan berapa device yang dapat
terhubung dengan wifi, menjadi salah satu nilai unggul bagi perusahaan. Dengan hal ini,
pelanggan bukan hanya sekedar membeli produk wifi tersebut tetapi langsung dapat menikmati
dan merasakan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan.
f. Mengelola Siklus Hidup Pelanggan: Akuisisi Pelanggan
Akuisisi Pelanggan adalah suatu proses yang mengacu pada langkah, upaya, dan sumber daya
yang terlibat dalam menarik pelanggan untuk pertama kalinya pada bisnis tersebut. Akuisisi
pelanggan menunjukkan semua aktivitas perusahaan yang digunakan untuk memenangkan
pelanggan baru atau memperluas lingkaran pelanggan dengan cara tertentu. Tujuan akuisisi
pelanggan adalah untuk memastikan loyalitas pelanggan dan dengan hal itu akan membangun
hubungan bisnis jangka panjang
Dalam hal ini, aplikasi CRM akan membantu membuat akuisisi pelanggan lebih mudah secara
berkelanjutan. Aplikasi CRM dapat mengumpulkan dan memperkaya data dan informasi
pelanggan yang sangat penting bagi perusahaan. Pengelolaan data dan pelanggan yang mudah
membantu meringankan beban pekerjaan sehari-hari tim pemasaran dan tim penjualan sehingga
membuat pekerjaan lebih efisien. Tim penjualan dalam perusahaan dapat mengelompokkan
pelanggan berdasarkan minat atau mengurutkannya berdasarkan kriteria lain dan terus memberi
tahu mereka tentang produk yang dapat membantu mereka menjadi lebih sukses dengan
mencocokkan produk dan layanan dengan tepat sesuai kebutuhan mereka. Secara keseluruhan,
tingkat keberhasilan akuisisi pelanggan akan meningkat sementara waktu yang dikorbankan oleh
perusahaan akan semakin sedikit.
g. Mengelola Siklus Hidup Pelanggan: Retensi dan Pengembangan Pelanggan
Retensi pelanggan adalah pemeliharaan hubungan bisnis yang berkelanjutan dengan
pelanggan dalam jangka panjang. Tingkat retensi pelanggan yang tinggi berbanding terbalik
dengan pelanggan yang meninggalkan perusahaan (defection). Posisi jumlah pelanggan yang
melakukan bisnis dengan perusahaan pada akhir tahun, dinyatakan sebagai persentase dari
pelanggan aktif pada awal tahun. Dalam menjaga retensi pelanggan dapat dilakukan beberapa
program, seperti program loyalitas, klub pelanggan , dan promosi penjualan.
Program loyalitas menawarkan imbalan tambahan kepada pelanggan, baik imbalan yang
memberikan manfaat langsung maupun manfaat di masa mendatang. Dalam program loyalitas
ini, imbalan (reward) diberikan kepada pelanggan yang melakukan belanja produk atau jasa
perusahaan. Semakin besar nilai dan frekuensi belanja tersebut, maka semakin besar imbalan
yang diberikan ke pelanggan. Klub pelanggan merupakan organisasi keanggotaan perusahaan
yang dikelola untuk menawarkan berbagai nilai tambah manfaat eksklusif untuk anggota.
Penelitian menunjukkan bahwa klub pelanggan berhasil mempromosikan retensi pelanggan.
Klub pelanggan akan efektif bila memberikan benefit dan pengalaman yang menarik bagi
pelanggan. Program loyalitas dan klub relatif berlaku tahan lama, sedangkan promosi penjualan
hanya menawarkan perangkat tambahan sementara untuk nilai pelanggan. Contoh bentuk
promosi penjualan: voucher dan rebate atau cash–back.
 Pengembangan pelanggan adalah proses menumbuhkan nilai pelanggan yang di miliki.
Perusahaan umumnya berusaha untuk menjual-silang dan menjual-produk ke dalam basis
pelanggan sambil tetap memperhatikan kepuasan pelanggan. Up Selling, yaitu menawarkan
produk yang sama namun memiliki kualitas lebih baik dan Cross Selling, yaitu strategi penjualan
dengan menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki pelanggan.
Teknologi CRM yang berguna untuk tujuan pengembangan pelanggan, yaitu Campaign
management software (untuk membuat up-sell dan cross-sell kampanye pengembangan
pelanggan dan melacak efektivitasnya), Event-based marketing, komunikasi pelanggan
terintegrasi (pesan yang disampaikan kepada pelanggan konsisten di semua saluran), dan
sebagainya.
h. Mengelola Jaringan untuk Kinerja Manajemen Hubungan Pelanggan
Jaringan bisnis adalah pihak-pihak yang saling tergantung, tercakup dalam proses yang
membuat produk atau jasa menjadi tersedia dan untuk digunakan dan dikonsumsi. Mereka adalah
perangkat jalur yang diikuti produk atau jasa setelah produksi yang berkulminasi pada pembeli
dan pengunaan oleh pemakai akhir. Jaringan penting dari perspektif CRM strategis, karena
anggota jaringan memasok input material, layanan, pendanaan, orang, teknologi, dan
pengetahuan yang digunakan untuk membuat proposisi nilai bagi pelanggan perusahaan. Mereka
juga menyediakan layanan seperti iklan, logistik, dan distribusi yang membantu meningkatkan
dan memenuhi permintaan pelanggan. Ruang lingkup CRM disini ada empat, yaitu pemasok,
mitra, karyawan, dan pemilik/investor. Empat lingkup ini saling terhubung untuk membantu
perusahaan dalam menciptakan dan memberikan nilai untuk dan dari pelanggan sendiri sehingga
perusahaan sangat membutuhkan ruang lingkup ini dalam tujuannya meningkatkan hubungan
dengan pelanggan.
Penerapannya sendiri adalah para investor dan pemasok yang menyokong perusahaan dan
penjualan jasa melalui agent maupun pihak ke tiga dalam memperluas jangkauan perusahaan
kepada pelanggan untuk meraih keuntungan dengan cara memilih, memotivasi, mengevaluasi
anggota saluran, dan merubah susunan saluran.
i. Mengelola Hubungan Pemasok dan Mitra
Pemasok adalah orang ataupun badan usaha yang menyalurkan bahan baku yang dibutuhkan
perusahaan dalam produksi barang ataupun jasa. Peranan atau fungsi pemasok dalam bisnis
perusahaan adalah menyediakan produk-produk berkualitas tinggi dari produsen dengan harga
yang baik kepada distributor atau pengecer untuk kemudian dijual kembali. Pemasok perlu diberi
penjelasan, pengarahan dan diatur agar mereka menyediakan bahan yang tepat , pada waktu yang
tepat, dan dengan harga yang tepat sehingga memungkinkan perusahaan untuk fokus melayani
pelanggan dengan baik.
Sedangkan, mitra adalah orang ataupun badan usaha yang melakukan sebuah usaha kerja
sama untuk mencapai suatu tujuan yang berdasar pada suatu kesepakatan dan peran masing-
masing. Hubungan dengan mitra perlu dijaga karena berdampak pada kelangsungan bisnis jangka
panjang dengan perusahaan. Hubungan dengan mitra bisa dilakukan melalui PRM, yaitu
merupakan aplikasi yang membantu penyedia atau penjual mengelola hubungan mereka dengan
pembelinya, seperti pengecer dan pengecer nilai tambah atau value added reseller (VAR).
Hal yang perlu diperhatikan dalam mengelola hubungan pemasok dan mitra adalah
membangun kerjasama yang konsisten, melakukan investasi melalui teknologi, melakukan
transaksi dengan mitra dan pemasok tepat waktu, perjanjian yang disederhanakan, serta evaluasi
resiko yang bisa didapatkan.
j. Mengelola Hubungan Investor dan Karyawan
Pemilik dan investor adalah pemangku kepentingan yang signifikan dalam bisnis. Nilai dari
sebuah bisnis dapat berdampak besar kepada pemilik atau investor sebuah perusahaan. Saat ini,
sudah banyak aplikasi yang membantu perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan
pemilik, seperti adanya situs web investor, yang memungkinkan akses investor mengenai
informasi-informasi perusahaan, seperti ikhtisar perusahaan, visi dan misi, strategi, laporan
 keuangan, publikasi dan presentasi, dan sebagainya. Pemilik dapat mendaftar dengan situs web,
meminta informasi, mendaftar untuk mengirim surat dan memberikan umpan balik.
Menerapkan CRM artinya perusahaan telah siap untuk menyelaraskan tugas karyawan baik
itu tim penjualan, pemasaran maupun layanan pelanggan. CRM dapat menunjukkan data terpusat
untuk semua departemen dalam waktu yang cepat. Kapan pun seseorang berinteraksi dengan
pelanggan, departemen mana yang terakhir berinteraksi, semua dapat dilihat dalam sistem. Tim
pemasaran dapat dengan mudah melakukan kampanye pemasaran, tim penjualan dapat lebih
cepat dalam melakukan penjualan sehingga bisa mencapai target perusahaan, dan tim layanan
pelanggan dapat lebih mudah menangani keluhan pelanggan dan memberikan solusi masalah
pelanggan dengan cepat.
Contoh penerapannya, yaitu pelanggan telah melakukan komplain kepada perusahaan dan
diterima oleh tim Customer Service, namun tim Customer Service tidak meneruskan komplain
tersebut kepada tim teknisi. Tanpa data yang berurutan dan jelas, tentu masalah ini tidak dapat
dilacak. Tetapi, dengan adanya CRM perusahaan dapat dengan cepat menemukan titik dimana
proses masalah tersebut terjadi tanpa menghabiskan banyak waktu
k. Teknologi Informasi untuk Manajemen Hubungan Pelanggan
Dalam sebuah perusahaan, diperlukan CRM atau sistem manajemen hubungan pelanggan
yang mengelola hubungan dengan pelanggan. Jika dihubungkan dengan teknologi informasi yang
menfasilitasi CRM, teknologi dapat membantu dalam proses bisnis yang berkaitan dengan
pelanggan. Contoh dari pemanfaatan teknologi informasi dalam hubungan CRM adalah dalam
penggunaan saluran komunikasi dan informasi, seperti telepon, E-mail, web, media sosial, dan
sebagainya. Dengan adanya saluran komunikasi dan informasi tersebut, pelanggan dapat dengan
mudah mengetahui tentang produk-produk dari perusahaan atau apabila ada keluhan yang
berkaitan dengan produk, pelanggan dapat dengan langsung mengajukan keluhannya secara cepat
tanpa harus menunggu lama. Jadi, manfaat juga dapat diperoleh bagi pihak perusahaan, yaitu
dapat mempertahankan pelanggan yang bisa memberikan keuntungan dan meningkatkan
penjualan.
Dalam pemasaran, sistem CRM dapat melihat melalui histori pembelian pelanggan apakah
perusahaan mendapatkan pelanggan baru atau mempertahankan yang sudah ada. Pelanggan yang
sudah ada akan melakukan pembelian berulang ketika ia merasa puas dan hal ini tentu akan
meningkatkan laba perusahaan dan berhasilnya CRM yang diterapkan oleh perusahaan.
l. Masalah Organisasi dan Manajemen Hubungan Pelanggan
Organisasi dalam suatu perusahaan mempunyai bagian dan tugasnya masing-masing dalam
menggunakan alat CRM di perusahaan, seperti manajemen akuntansi harus memastikan bahwa
pemberi kerja memahami persyaratan pelanggan dan bahwa pelanggan mengerti apakah
perusahaan pengelola akun dapat melakukannya untuk mereka. Suatu organisasi juga harus
menentukan tujuan strategis mereka sebelum merancang struktur organisasi untuk mencapai
tujuannya.
Terdapat beberapa struktur alternatif yang diterapkan oleh perusahaan dalam organisasinya,
seperti struktur fungsional, struktur geografis, struktur produk, struktur berbasis pelanggan, dan
matriks struktur organisasi. Pada masalah organisasi sendiri, manajemen dalam suatu organisasi
memungkinkan untuk mengubah struktur internal untuk mengimplementasikan perilaku baru
yang sesuai dalam suatu strategi baru karena mungkin dalam organisasi tersebut memiliki
struktur yang tidak mendukung implementasi CRM. Untuk menjamin keberhasilan implementasi
CRM, organisasi harus menyusun sumber daya yang dimiliki untuk mencapai efisiensi dalam
hubungan dengan pelanggan. Tidak cukup jika hanya satu fungsi saja yang berfokus pada
pelanggan, tetapi harus keseluruhan organisasi. Organisasi yang kurang terstruktur dan fokus
pada internal organisasi akan kurang sukses dalam mengimplementasikan CRM daripada
organisasi yang menfokuskan pada pelanggan dan fleksibel. Oleh karena itu, struktur organisasi
sangat penting dan menjadi faktor penentu kesuksesan implementasi CRM.
4. Job Deskripsi Team

Dalam pelaksanaan manajemen hubungan pelanggan, diperlukan adanya kolaborasi antara

tim yang dapat menjadikan CRM sebagai strategi yang terintegrasi, yaitu antara tim penjualan,
pemasaran dan pelayanan. Dengan adanya CRM, antar tim dapat saling berkomunikasi dan
berkoordinasi dalam melakukan tugasnya. Untuk itu, diperlukan kolaborasi dan integrasi antar
tim ini menjadi penting bagi keberlangsungan CRM di perusahaan.
Dimulai dari tim penjualan (Sales), yang bertugas untuk mengumpulkan data mengenai tipe
produk/jasa yang disukai konsumen, mencari secara aktif target calon pembeli dan melakukan
penjualan sesuai target yang ditentukan, melaporkan hasil penjualan mingguan atau bulanan, dan
menghubungi pelanggan ketika adanya penggantian produk, perpanjangan kontrak, dan ketika
adanya produk atau layanan yang baru melalui e-mail,chat, dan/atau media sosial lainnya.
Kemudian, tim pelayanan (Customer Services) bertugas untuk mendengarkan dan
menampung semua keluhan pelanggan, membantu memberikan solusi permasalahan pelanggan
dengan baik, dan mengumpulkan data terkait feedback yang diberikan pelanggan sehingga
perusahaan dapat melakukan perbaikan atau peningkatan terhadap kualitas produk atau jasa yang
diberikan kepada pelanggan.
Selanjutnya, tim pemasaran (Marketing) yang bertugas untuk menetapkan segmentasi
pasar yang akan dituju, melakukan kampanye pemasaran, seperti melakukan promosi dalam
bentuk iklan produk/jasa perusahaan melalui televisi, koran, radio, dan social media,
menganalisis laporan data dan informasi yang diberikan dari tim penjualan (sales), dan
melakukan koordinasi dan membina hubungan yang baik antar tim lainnya agar dapat
menghasilkan strategi CRM yang bagus.