Memahami Manajemen

Hubungan Pelanggan (CRM)

15/11/21 1
 Pengantar
 Konsep yang
berbeda menurut
pandangan berbagai
pihak.
 Intinya adalah
praktik berbisnis
yang berfokus atau
berorientasi pada
PELANGGAN

15/11/21 2
History
 Diawali di kalangan IT
 Istilah CRM digunakan untuk
mendeskripsikan berbagai software yang
digunakan untuk mengotomatisasi fungsi-
fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan.
 Dimulai pada tahun 1993, TOM Siebel
mendirikan Siebel System Inc

15/11/21 3
Kajian CRM

15/11/21 4
15/11/21 5
CRM Strategies
 Customer Centric
 Merebut hati dan menjaga loyalitas
konsumen dengan menciptakan serta
memberikan nilai bagi pelanggan yang
menggunguli para pesaing.
 Perusahaan menciptakan kultur di dalam
perusahaan dimana semua sumber daya akan
dialokasikan untuk meningkatkan nilai
perusahaan di mata pelanggan.

15/11/21 6
Orientasi Bisnis

15/11/21 7
Orientasi Produk
 Perusahaan yang berorientasi pada produk
berpedoman bahwa Konsumen akan memilih
produk yang memiliki :
 Kualitas
 Performa
 Desain
 Fitur yang paling unggul.
 Biasanya termasuk ke dalam perusahaan yang
inovatif dan banyak menciptakan terobosan.

15/11/21 8
 Orientasi Produksi
 Perusahaan yang berorientasi pada penjualan
akan lebih banyak menanamkan investasi pada :
 Iklan
 Penjualan
 Humas / PR
 Promosi Penjualan
 Berupaya membuat produk dengan biaya
produksi rendah, lalu mengalokasikan dana yang
besar untuk kampanye promosi.
15/11/21 9
Orientasi Pelanggan / Pasar
 Mengutamakan Konsumen.
 Mengumpulkan dan memanfaatkan informasi
pelanggan untuk memberikan nilai / value
kepada pelanggan.
 Akan selalu menyesuaikan dengan tuntutan
pelanggan dan situasi persaingan bisnis.

15/11/21 10
CRM Operasional

15/11/21 11
Otomatisasi Pemasaran –
Marketing Automation
 Pemanfaatan Teknologi pada proses-proses
pemasaran.
 Memiliki kemampuan untuk :
 Segmentasi Konsumen / Pasar
 Manajemen Kampanye Promosi
 Pemasaran berbasiskan Event
 Memudahkan pemakai untuk melakukan
eksplorisasi data tentang pelanggan untuk
menjalin komunikasi dan memberikan
penawaran kepada pelanggan yang dianggap
potensial.
15/11/21 12
 Otomatisasi Pemasaran –
Marketing Automation
 Memudahkan perusahaan dalam
mengembangkan, mengatur anggaran serta
melaksanakan kampanye-kampanye
komunikasi dengan pelanggan.
 Mengatur alur kerja tim yang terlibat dalam
komunikasi dengan pelanggan.
 Mengatur media komunikasi yang akan
digunakan.

15/11/21 13
Otomatisasi Pemasaran –
Marketing Automation
 Event Based Marketing, dipicu oleh adanya
tindakan pendahuluan yang dilakukan oleh
konsumen. Seperti menanyakan produk via
email, menelpon call center dsb.
 Perusahaan dapat melacak melaui Marketing
Automation yang dimilikinya riwayat
transaksi komunikasi mereka.

15/11/21 14
 Otomatisasi Armada Penjualan
(Sales Force Automation)
 Cikal Bakal CRM dengan memanfaatkan
teknologi untuk Penjualan.
 Proses penjualan dapat diuraikan menjadi :
 Menjaring Prospek (Lead Generation)
 Kualifikasi Prospek (Lead Qualification)
 Idetifikasi Kebutuhan
 Pengembangan Spesifikasi
 Pembuatan Proposal
 Pressentasi Proposal
 Mengatasoi Penolakan
 Realisasi Penjualan
15/11/21 15
 Otomatisasi Armada Penjualan
(Sales Force Automation)
 Paket software SFA memungkinkan
perusahaan untuk merekam setiap prospek
yang muncul dan melacak setiap peluang
bisnis yang timbul pada setiap tahapan
penjualan secara otomatis, mulai dari tahap
penawaran hingga selesainya transaksi.
 Contoh Perangkat Lunak SFA :
 Aplikasi contact management memungkinkan
para pemakainya mengatur program komunikasi
mereka dengan para pelanggan. Juga menyimpan
riwayat
15/11/21 kontak. 16
Otomatisasi Armada Penjualan
(Sales Force Automation)
 Aplikasi pembuatan proposal, memungkinkan
petugas penjualan menyusul proposal secara
otomatis bagi konsumen.
 Perangkat lunak konfigurasi produk membantu
petugas penjualan mendesain solusi khusus bagi
kebutuhan kliennya sekaligus menentukan
harganya.

15/11/21 17
Otomatisasi Layanan
 Perusahaan dapat menjalankan fungsi
pelayanan terhadap para pelanggan secara
otomatis, baik melalui call centre atau
contact centre yang mereka miliki.
 Bisa juga melalui web site perusahaan, tatap
muka secara langsung antara petugas dan
konsumen di lapangan.
 Contoh :
 Call Center Telekomunikasi dan Perbankan

15/11/21 18
CRM Analitis
 Digunakan untuk mengeksploitasi data
konsumen demi meningkatkan nilai
perusahaan.
 Sistem dikembangkan berdasarkan informasi
mengenai konsumen.
 Salah satu tools untuk melakukan analisa
data adalah dengan menggunakan Data
Mining Tools.
 CRM analitis merupakan bagian penting dari
penerapan CRM yang efektif.
15/11/21 19
CRM Analitis
 Nilai pelanggan dalam CRM Analitis dapat
digunakan untuk membuat berbagai
keputusan CRM operasional, seperti :
 Konsumen mana yang harus dibidik dengan
penawaran ini ?
 Konsumen mana yang harus diprioritaskan
dalam daftar tunggu dan level pelayanan mana
yang cocok buat mereka ?
 Ke mana harus memfokuskan jurus-jurus
penjualan ?
Contoh : Online Sales Demo
15/11/21 20
Beberapa Miskonsepsi tentang CRM

Miskonsepsi 1 : CRM adalah Metode

Database Marketing
Data base marketing adalah langkah-
langkah mengembangan dan
pemanfaatan data pelanggan untuk
tujuan pemasaran. Perusahaan
mengumpulkan data dari sejumlah
sumber. Data diverifikasi, difilter,
diintegrasikan, dan di simpan di
komputer dan data semacam itu banyak
tersedia di perusahaan yang disebut gudang
data (data warehouse). Data digunakan
untuk penunjang aktivitas pemasaran
seperti segmentasi pasar, membidik
konsumen potensial, membuat
proposal atau penawaran serta
menjalin komunikasi dengan
15/11/21
konsumen. 21
Miskonsepsi 2 : CRM adalah Sebuah Proses Pemasaran
Aplikasi CRM dapat diterapakan untuk beberapa
aktivitas pemasaran seperti: segmentasi pasar,
menjaring konsumen (cross-selling dan up-selling),
manajemen kampanye komunikasi, dan opportunity
management.

15/11/21 22
Miskonsepsi 3 : CRM Identik dengan Teknologi Informasi
Banyak implementasi CRM dari generasi awal dianggap
sebagai terobosan TI. Implementasi CRM mengharuskan
pengembangan database konsumen berkualitas tinggi yang
didukung oleh solusi teknologi informasi yang canggih.

Miskonsepsi 4 : CRM Sama dengan Skema-Skema Loyalitas

Skema loyalitas mempunyai 2 peranan dalam implementasi
CRM. Pertama, skema tersebut menghasilkan database
konsumen yang dapat dijadikan panduan untuk menjaring,
mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan. Kedua,
skema loyalitas sengaja digunakan sebagai siasat untuk
mencegah agar konsumen tidak beralih ke produk lain.

15/11/21 23
Apakah Hubungan Itu?
“Suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode yang
terjadi antara dua belah pihak dalam rentang waktu
tertentu.”

15/11/21 24
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
 Dengan cara ini CRM membantu perusahaan
memahami, sebagaimana mengantisipasi kebutuhan
pelanggan saat ini dan pelanggan potensial.

15/11/21 25
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
 Fungsi-fungsi yang mendukung keperluan bisnis ini
meliputi penjualan, pemasaran, layanan pelanggan,
pelatihan, pengembangan profesional, manajemen
kinerja, pengembangan sumber daya manusia, dan
kompensasi.
 Banyak gagasan CRM gagal karena implementasi
terbatas pada perangkat lunak tanpa memperhatikan
strategi pelanggan.

15/11/21 26
 CRM versus Traditional Marketing
Traditional marketing focus on the four Ps (price,
product, place and promotion) for increasing
market share through increase in the volume of
transactions between seller and buyer. While
customer relationship management focus on
using strategies, procedures, tools and
technology for promoting the relationship
between the seller and customer so as to increase
sales revenue, profitability and customer
satisfaction.
15/11/21 27
Fungsi-fungsi dalam CRM
 Operasi penghadapan pelanggan.
Dukungan orang-orang dan teknologi yang
menghubungkan antara organisasi dengan
pelanggannya, diantaranya meliputi tatap muka
langsung, telepon, chat, email, web, dan kombinasi dari
semua media.

15/11/21 28
Fungsi-fungsi dalam CRM
 Advokasi pelanggan dan pengalaman perancang.
Perancang yang kreatif dari pelanggan yang
berpengalaman yang memenuhi tujuan hubungan
pelanggan dari penyampaian nilai pada pelanggan dan
keuntungan organisasi.

15/11/21 29
Fungsi-fungsi dalam CRM
 Kinerja manajer dan analis pemasaran.
Perancang indikator kunci kinerja dan pengumpul
metrik dan data kemudian melaksanakan
kampanye pemasaran, panggilan kampanye,
strategi web, dan menjaga aktifitas hubungan
pelanggan pada jalurnya.

15/11/21 30
Fungsi-fungsi dalam CRM
 Pelanggan, pekerja survey, dan analis.
Kualitas interaksi yang sama pentingnya dengan
informasi dan hasil yang dicapai, dalam
menentukan apakah hubungan mangalami
peningkatan atau penurunan nilai pada partisipan.

15/11/21 31
Tipe / variasi CRM
 Operasional CRM
 Sales Force Automation (SFA)
 Analytical CRM
 Sales Intelligence CRM
 Campaign Management
 Collaborative CRM
 Geographic CRM

15/11/21 32
Tipe / variasi CRM
 Operasional CRM
 Operasional CRM menyediakan dukungan pada front
office proses bisnis yang meliputi penjualan, pemasaran
dan pelayanan.
 Setiap interaksi dengan pelanggan biasanya ditambahkan
pada contact history pelanggan, dan staf dapat
menampilkan kembali informasi palanggan dari database
jika diperlukan.

15/11/21 33
Tipe / variasi CRM
 Pengolahan data pelanggan pada operational CRM
mempunyai kegunaan :
 Pengelolaan kampanye
 Otomasi pemasaran perusahaan
 Otomasi penjualan

15/11/21 34
Tipe / variasi CRM
 Sales Force Automation (SFA)
 SFA adalah salah satu tipe operational CRM yang
dirancang untuk mengotomasikan aktifitas yang
berhubungan dengan sales force, seperti lead tracking.
 Produk software mengerjakan tugas-tugas seperti :
 Memelihara daftar arahan
 Menugaskan daftar segmen kepada petugas penjualan
 Memungkinkan daftar kontak ditelepon atau diemail
 Merespon pelacakan
 Membuat laporan
 Menciptakan arahan untuk tim

15/11/21 35
Tipe / variasi CRM
 Analytical CRM
 Analytical CRM menganalisa data pelanggan untuk
berbagai keperluan :
 Merancang dan melaksanakan target kampanye pemasaran
untuk mengoptimasi efektifitas pemasaran
 Merancang dan melaksanakan kampanye pelanggan tertentu,
termasuk akuisisi pelanggan, cross-selling, up-selling, retensi
 Analisis perilaku pelanggan untuk membantu pengambilan
keputusan produk dan layanan
 Manajemen keputusan
 Prediksi kemungkinan cacat pelanggan

15/11/21 36
Tipe / variasi CRM
 Sales Intelligence CRM
 Sales Intelligence CRM serupa dengan Analytical CRM,
tetapi lebih diarahkan sebagai alat penjualan langsung.
 Fitur-fiturnya meliputi :
 Peluang cross-sell / up-sell / switch-sell
 Pergerakan pelanggan
 Kinerja penjualan
 Tren pelanggan
 Margin pelanggan

15/11/21 37
Tipe / variasi CRM
 Campaign Management
 Software campaign management adalah software CRM
yang berorientasi pada pemasaran yang
mengkombinasikan elemen-elemen operational dan
analytical CRM dan memungkinkan kampanye berjalan
pada database client yang ada.
 Campaign management digunakan ketika membuat
penawaran khusus ketika kemahalan menjadi penghalang
untuk menghubungi client secara perorangan.

15/11/21 38
Tipe / variasi CRM
 Fungsi software management meliputi :
 Memilih penerima kampanye dari database client berdasarkan
kriteria tertentu.
 Pengembangan penawaran kampanye.
 Menawarkan kampanye khusus kepada penerima tertentu.
 Mengirimkan penawaran secara otomatis melalui jalur terpilih.
 Mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisa hasil kampanye.

15/11/21 39
Tipe / variasi CRM
 Collaborative CRM
 Fungsi collaborative CRM adalah untuk mengkoordinasi
layanan multichannel dan dukungan yang diberikan pada
pelanggan dengan menyediakan infrastruktur untuk
dukungan yang responsif dan efektif pada isu-isu
pelanggan, pertanyaan, komplain, dll.

15/11/21 40
Tipe / variasi CRM
 Geographic CRM
 Geographic CRM adalah sistem informasi manajemen
yang berhubungan dengan pelanggan yang
mengkolaborasikan GIS dan CRM tradisional.

15/11/21 41
Strategi

15/11/21 42
Strategi
 Membangun database pelanggan yang kuat
 Dengan membangun database pelanggan, maka
perusahaan akan dengan mudah mengenali para
pelanggannya.
 Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mendapatkan
data pelanggan, diantaranya :
 Penerbitan kartu keanggotaan
 Pengembalian kartu garansi

15/11/21 43
Strategi
 Membuat profil dari setiap pelanggan
 Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang
dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan
produk atau layanan perusahaan.
 Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang
kebutuhan, keinginan, dan juga perhatian mereka
tentang produk atau layanan perusahaan.

15/11/21 44
Strategi
 Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan.
 Dalam analisis profitabilitas ada 2 hal yang dinilai dari
setiap pelanggan, yaitu penerimaan yang dihasilkan
oleh setiap pelanggan, dan biaya yang harus
dikeluarkan untuk melayani setiap pelanggan.
 Aspek penerimaan dilihat dari beberapa hal, yaitu :
 Penggunaan produk atau layanan dari perusahaan yang
mereka gunakan sekarang.
 Kemungkinan jumlah penggunaan produk atau layanan
tersebut pada masa yang akan datang.
 Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang
disediakan oleh perusahaan.

15/11/21 45
Strategi
 Aspek biaya yang perlu dihitung adalah biaya akuisisi,
peningkatan hubungan, mempertahankan pelanggan,
dan biaya kesempatan yang hilang karena melayani
pelanggan tersebut.

15/11/21 46
Strategi
 Interaksi dengan pelanggan yang lebih tertarget dan
tercustomize.
 Dengan profil yang lebih jelas, maka perusahaan dapat
lebih mudah untuk melihat kebutuhan setiap pelanggan,
sehingga akan memudahkan juga dalam menawarkan
produk atau layanan sesuai dengan kebutuhan mereka.
 Dengan kebutuhan yang terpetakan, perusahaan dapat
memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih
personal.

15/11/21 47
Strategi
 Selain itu perusahaan juga dapat menawarkan produk
atau layanan yang secara khusus didesain berbeda
untuk setiap pelanggan.

15/11/21 48
 Terima kasih

15/11/21 49