Pemerolehan Pelanggan

Mengelola Siklus Hidup

Pelanggan
Tujuan Pembelajaran

Setelah
pertemuan ini diharapkan
mahasiswa memiliki kompetensi :
Mampu memahami pentingnya
pemerolehan pelanggan
Mampu memahami tipe-tipe pelanggan
Mampu memahami cara-cara untuk
memperoleh pelanggan
Mampu memberi solusi TI untuk
memperoleh pelanggan
Outline

Pengertian Customer Acquisition

Alasan pentingnya Customer
Acquisition
Kategori Pelanggan Baru
Estimasi Nilai Pelanggan
Prospecting
KPI dari program customer
acquisition
Pendahuluan
Tugas pertama siklus pengelolaan pelanggan
adalah pemerolehan pelanggan
Pemeroleha pelanggan adalah tujuan utama
ketika launch produk baru dan bagi start-up
bisnis
Bagi bisnis kecil yang berambisi untuk
tumbuh, pemerolehan pelanggan seringkali
sama pentingnya dengan perawatan
pelanggan
Apalagi bagi perusahaan baru, penting untuk
tidak bergantung pada satu pelanggan
Mengapa Pemerolehan
Pelanggan itu Penting?

Karena Sebaik apapun program Perawatan pelanggan,

Pelanggan butuh diganti
Pelanggan baru
Estimasi Nilai Pelanggan

Perusahaan harus memilih beberapa

target pelanggan atau segmentasi
pelanggan untuk diperoleh
Tidak semua prospek memiliki
potensi
Jan Hofmeyr telah membuat
Convertion Model untuk menila
pelanggan
Convertion Model

Merupakan sekumpulan pertanyaan yang

dirancang untuk menilai apakah pelanggan
akan berpindah
Dasar : pelanggan yang tidak berkomitmen
lebih mungkin berpindah ke penyedia lain
Pelanggan berdasarkan komitmennya :
Berurat akar, rata-rata, dangkal dan mudah
pindah
Bukan pelanggan :
Tersedia, ambivalen, tidak begitu tersedia,
sangat tidak tersedia
Convertion Model

Hofmeyrmengusulkan bahwa
perusahaan dapat menanyakan 4 hal ini
kepada pelanggan untuk mengetahui
komitmen mereka :
seberapa bahagia kamu dengan A?
apakah hubungan ini adalah sesuatu yang
kamu perhatikan?
apakah ada A lain yang menggoda hatimu?
jika iya, seberapa berbeda A tersebut
dengan lainnya?
Convertion Model

PrinsipUtama CRM adalah

pengetahuan pelanggan digunakan
untuk menargetkan usaha
pemerolehan secara akurat
Sebaliknya, usaha pemerolehan
yang tidak ditargetkan dengan benar
akan menghambur-hamburkan
anggaran marketing
Prospecting

Di dalam CRM, prospecting berarti

pencarian peluang yang dapat berubah
menjadi pelanggan yang signifikan
secara strategis
Prospecting adalah hasil dari proses
segmentasi dan penentuan target
Segmentasi membagi pasar yang
heterogen menjadi kelompok-kelompok
yang lebih homogen, bahkan sampai ke
pelanggan khusus
Prospecting
Prospecting
Prospecting B2B

Secara umum, pola prospecting B2B

seperti berikut :
Memunculkan petunjuk
Orang atau perusahaan yang mungkin layak
untuk didekati
Mengkualifikasi petunjuk
Butuh dengan produk kita? Mampu membeli?
Berwenang membeli?
Memutuskan saluran terbaik
Langsung, melalui media, atau melalui pihak
ketiga
Sumber Petunjuk B2B
Prospecting B2C

Dalam konteks B2C, penekanan yang

lebih besar diberikan kepada :
Periklanan
Promosi penjualan
merchandising
Periklanan

Adalah penciptaan pesan yang

disampaikan pada target pemirsa
lewat pembelian waktu atau ruang
pada media milik pihak lain
Periklanan memiliki dua tujuan
komunikasi :
Tujuan kognitif
Tujuan afektif
Periklanan

Tujuan Kognitif :
Apa yang diketahui pemirsa
Meningkatkan kesadaran,
mengembangkan pemahaman, dan
menghasilkan pengetahuan
Tujuan afektif :
Apa yang dirasakan pemirsa
Mengembangkan kesukaan terhadap
produk dan memunculkan pilihan
Promosi Penjualan

Menawarkan pemicu langsung dan

bersifat sementara untuk membeli suatu
produk
Bentuk-bentuk promosi :
Sampling
Uji coba gratis
Diskon
Kupon
Potongan Harga
Bonus Pack dll.
Merchandising

Merchandising dirancang untuk

memengaruhi perilaku dalam toko
atau di titik-titik penjualan
Cara-cara merchandising :
Tanda potongan harga
Pemosisian ruang rak
Pajangan khusus
KPI dari program
Pemerolehan Pelanggan
KPIuntuk program pemerolehan
pelanggan :
Berapa banyak pelanggan yang akan
diperoleh?
Berapa biaya per pelanggan yang
diperoleh?
Berapa nilai dari pelanggan yang
diperoleh?
Kombinasi
idealnya adalah program
murah dan menghasilkan banyak
Lanjutan
Skema referral pelanggan adalah metode
yang sangat efektif dari sis biaya dalam
memperoleh pelanggan. Menghasilkan
sedikit pelanggan baru dan cenderung lebih
loyal
Iklan mungkin menghasilkan banyak
permintaan tetapi mungkin pelanggan
berkualitas rendah dengan tingkat konversi
yang kecil untuk menjadi pembeli pertama
kali dan pada akhir menjadi pelanggan
bernilai rendah.
Memanfaatkan Data
Pelanggan
Data pelanggan dapat dimanfaatkan
untuk memandu pemerolehan
pelanggan
Salah satu metode yang banyak
digunakan adalah data mining
Data mining digunakan untuk
mengidentifikasi pelanggan mana
yang berpotensi besar bagi
perusahaan
Lanjutan

Pencarian meliputi :
Seperti apa profil pelanggan (atau
segmen) yang memiliki nilai seumur
hidup paling tinggi?
Bagaimana pelanggan pada mulanya ini
diperoleh?
Produk apa yang pada mulanya dibeli
oleh pelanggan ini?
Lanjutan
Dengan informasi seperti itu, dimungkinkan
untuk dapat mengidentifikasi prospek yang
memiliki profil yang sama, kemudian
melakukan pendekatan kepada mereka
lewat saluran yang sama dan menawarkan
produk perkenalan yang sama
Data mining juga digunakan untuk
menelusuri catatan transaksi pelanggan
untuk mengidentifikasi apakah ada produk
populer yang dibeli terlebih dahulu oleh
pelanggan.
Tugas

1. Apakah perawatan pelanggan itu?

2. Sebutkan dan jelaskan faktor-faktor yang
menyebabkan kadang-kadang perusahaan tidak
mengetahui pelanggan sudah berpindah atau
belum !
3. Sebutkan dan jelaskan argumentasi ekonomi
terkait dengan perawatan pelanggan !
4. Jelaskan mengenai strategi perawatan
pelanggan ! (strategi positif dan negatif)
5. Jelaskan mengenai kegiatan strategi
pengembangan pelanggan dan strategi
pembuangan pelanggan !