APA ITU MANAJEMEN HUBUNGAN

PELANGGAN
CRM

Irfan Arifdarma
 Manajemen hubungan pelanggan adalah strategi tingkat
korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan
hubungan dengan pelanggan
• Apa itu CRM ?
• Suatu pendekatan pelayanan kepada konsumen yang berfokus pada
pembangunan jangka panjang dan hubungan konsumen yang berkelanjutan
yang dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan dan perusahaan
(Turban (2004,p148))
• Integrasi dari penjualan, pemasaran dan pelayanan yang terkoordinasi.
CRM merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan
pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan
(Kalakota dan Robinson (2001))
Sales

Marketing CRM

service
 Definisi
• CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi
menjaga pelanggan(supaya tidak lari ke pesaing) dengan
mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat
telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan
staf sales dan marketing.
• Mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih
banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan
kesetiaan pelanggannya
• CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu
perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara
efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.
Apa itu e-CRM?
• E-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi (internet)
yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas,
dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi
pelanggan membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang
menguntungkan secara bersamaan (Zikmund, 2003 , p3)
• E-CRM yang menggunakan media internet untuk berinteraksi antara pelanggan
dan perusahaan (Bayon et al 2002; Tung, 2007, p131)
• Manajemen hubungan pelanggan secara elektronik. Dengan internet, data
pelanggan dapat mudah diintegrasikan dengan pemasaran, penjualan, analisis
dan aplikasi layanan pelanggan (Turban et al, 2008,p607)
Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada .

Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan.

Menggunakan informasi yang terintegrasi.

Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses saluran jawaban kepada

pelanggan.

Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan.

 Peluang CRM

Mampu lebih luas menjangkau pelanggan secara geografis

Mempertahankan pelanggan yang telah ada, dan mencari pelanggan baru

Mampu memberikan respon yang lebih cepat kepada pelanggan

Mampu mengidentifikasi karakteristik dari setiap pelanggan

 • Berhubungan dengan fungsi bisnis biasa
CRM OPERASIONAL
• Melibtkan aplikasi yang berhadapan dengan pelanggan

• Melibatkan berbagai aktivitas

CRM ANALITIS
• Meliputi aplikasi untuk menganalisis data pelanggan

• Berhubungan dengan semua komunikasi, koordinasi, dan

CRM KOLABORATIF
kolaborasi yang dibutuhkan dengan penjualan dan pelanggan
Model e-CRM
• Traditional touch point (kontak potensial
customer) : phone calls, meetings, seminars
& correspondence
• Teknologi Internet : mengenalkan
beberapa tambahan touch points seperti e-
mail, Web site visit, newsgroups, chat
group & Webcast.
• Banyak touch point menggunakan internet
dapat diotomatisasi dan disimpan
sehingga dapat dianalisa statistiknya.
• Misal Paket Promosi dengan Seminar. Input
Data Business card & form feedback kedalam
database untuk bisa atau tidak digunakan
untuk promosi. E- CRM, dapat mendownload
paket promosi lewat website
E-CRM
Layanan Pelanggan di Web

Informasi dan
layanan teknis

Produk dan
Produk dan Layanan yang
Layanan Gratis Disesuaikan

Kemampuan Penelusuuran
Pencarian dan Status Rekening
Perbandingan atau Pemesanan
E-CRM
Alat Lain Layanan Pelanggan

Halaman Web
Dipersonalisasi

Alat Pemecah
FAQ
Masalah

E-mail dan
Pusat Panggilan
Respons Otomatis

Ruang Chatting
Learning Objectives
• bagaimana mengenali suatu hubungan
• atribut hubungan yang sukses
• pentingnya kepercayaan dan komitmen dalam suatu hubungan
• mengapa perusahaan dan pelanggan termotivasi untuk menjalin dan
memelihara hubungan satu sama lain
• memahami keinginan value customer
What is a relationship?
• “R” pada CRM adalah “relationship”, tapi apa artinya kata tersebut?
Change within relationships
• Awareness, membangun kesadaran
• Exploration, mencari tahu tentang
kemampuan satu sama lain
• Expansion, Ekspansi, dimana keduanya
menciptakan rasa saling ketergantungan
• Commitment, suatu tahap dimana
adanya adaptasi dan saling mengerti
• Dissolution, Tidak semua hubungan
mencapai fase komitmen. Banyak yang
dihentikan sebelum tahap itu. Mungkin
ada pelanggaran kepercayaan.
Trust
• Merupakan hal UTAMA
• benevolence : yakin bahwa salah satu
pihak bertindak dalam kepentingan
lainnya
• honesty : yakin bahwa kata pihak lain
dapat dipercaya
• competence : yakin bahwa pihak lain
memiliki keahlian yang dibutuhkan.
Commitment

Merupakan unsur
penting untuk sukses
dalam hubungan
jangka panjang
Relationship Quality

Kepuasan

Komitmen Kepercayaan

Loyalitas
Google Analytics
•Layanan data mining gratis yang dapat menampilkan statistik pengunjung
sebuah situs web
•Dapat menelusuri pengunjung berdasarkan informasi halaman pengacu,
termasuk mesin pencari, iklan, jaringan pay-per-click, email marketing, dan
juga tautan yang terkandung dalam dokumen PDF.
•Dapat digunakan untuk mengetahui kepadatan dan trafik suatu web atau
blog
•Dapat membuat laporan harian, mingguan, bulanan trafik web
•Dapat menganalisa kunjungan sehingga membantu efektifitas pemasaran
•Membantu mengoptimalkan membangun loyalitas dan kepuasan pelanggan
•http://google.com/analytics/
Komponen Google Analytics
•Dashboard
•Tampilan grafik harian, mingguan, bulanan
•Site usage, visit, pageviews, dll
•Intelligence
•Grafik peringatan (alert) harian, mingguan,
bulanan
•Visitor
•Visitor loyalty, trending, dll
•Traffic source
•Sumber lalu lintas
•Content
•Event tracking, dll
•Goal
•Performa yang telah ditetapkan
Odoo
https://portcities.net/id/localisasi-di-
indonesia?gclid=Cj0KCQjw39uYBhCLARIsAD_SzMRT9RXxu7bofk
HuDCInaY9dhpUauhP4cmVxqSdYPR1SRSs2YE5ThxoaArlaEALw_
wcB#

29
 Dream
Magic words
Uptodate
………….????
Cita-cita

Dream itu seperti HIU KECIL

 Ingin memetik HASIL HARI INI?
Janganlah berfokus pada apa yang
DITANAM saat ini. Ingatlah bahwa
segala sesuatu membutuhkan
PROSES. Apa yang kita TANAM,
itulah yang akan kita TUAI. -
Andrew Nugraha-

32
Kebijakan Pemerintah terkait kerjasama usaha/kemitraan :
• Undang Undang Nomor 11Tahun 2020 Tentang Cipta Kerja.
• Undang Undang Nomor 22 Tahun 2019 Tentang Sistem Budi Daya
Pertanian Berkelanjutan.
• Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2013 tentang Perlindungan dan
Pemberdayaan Petani.
• Undang Undang Nomor 9 Tahun 1995 Tentang Usaha Kecil.
• Peraturan Pemerintah Nomor 44 tahun 1997 Tentang Kemitraan.
• Peraturan Presiden Nomor 18 Tahun 2020 Tentang RPJMN 2020-2024.
• Keputusan M enteri Pertanian Nomor:940/Kpts/Ot.210/10/97 Tentang
Pedoman Kemitraan Usaha Pertanian.
• Peraturan Menteri Pertanian Republik Indonesia Nomor
13/Permentan/Pk.240/5/2017 Tentang Kemitraan Usaha Peternakan.
• Peraturan Menteri Pertanian Republik Indonesia Nomor 18 Tahun 2018
Tentang Pedoman Pengembangan Kawasan Pertanian Berbasis
Korporasi Petani.
• Perda masing-masing daerah yang mengatur tentang zonasi wilayah.
Implikasi dari adanya
regulasi/kontrak adalah
menanggung risiko bisnis
untuk bagian masing-
masing dalam investasi,
tenaga kerja dan modal.
Pada saat yang sama,
juga menuai hasil dengan
cara yang adil dan
transparan.
Terima kasih
DAFTAR PUSTAKA
Alipour, Mehrdad & Hallaj Mohammadi, Mohammad. 2011.Jurnal internasional,Pengaruh CRM
dalam memperoleh keunggulan kompetitif pada industri Traktor. Global Journal of Management
and Business Research. Vol. 11.

Alipour, Mehrdad, dkk, 2011. The Effect Of Relationship Management (CRM) On Achieving
Advantage Of Manufacturing Tractor. Global Journal Of Management And Business Research. Iran
(Tabriz). Jurnal Internasional.

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT. Rineka
Cipta.Hlm. 206 Astuti, Reka Puji dan Muhamad,

Abulwafa dan Putra, Teri Ade. 2011.Perencanaan Aplikasi Customer Relationship Management
(CRM) pada Hotel Mahkota di Kerinci berbasiskan Web dengan menggunakan PHP dan MYSQL.
Teknik Informatika, UPI_YPTK. Padang.

Barnes, James G. 2003. Screts Customer Relationship Management. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Hlm.141-142 Boulton. RES, Libert BD, Samek SM.2000.Craching The Value Code: How Successful
Business Are Creating Wealth in the New Economy. Harper Business