Manajemen Rantai Pasokan dan Operasi

Case Study :

Sage Hill Inn Above Onion Creek : Focusing on Service Process and
Quality

Kelompok 7 :
Agustine Astri Rizandy

Alwan Azhary

Bayuduta Raharja

Ghasani Amirus Saqinah

Muhammad Aji Pamungkas

MM- WM 82

PPM School of Management

2020

A. PROFIL PERUSAHAAN

Sage Hill Inn Above Onion Creek merupakan penginapan yang populer
bagi wisatawan yang berkunjung ke Texas Hill Country untuk beristirahat dan
merasakan pengalaman baru dari berbagai macam atraksi dan aktivitas.
Berlokasi di Kyle, Texas. Sebelumnya, bangunan ini lebih dikenal dengan Inn
Above Onion Creek, dan dibeli oleh Eric Goldreyer pendiri Bedandbreakfast.com
dan John Banczak pada tahun 2012. Pemilik hotel yang sekarang fokus untuk
meningkatkan popularitas Inn Above Onion Creek dengan menambahkan
pelayanan yang baru, meningkatkan fasilitas, dan memperluas praktik akan
peduli lingkungan.

Hal ini bertujuan untuk mempertahankan suasana di wilayah Hill Country

dengan desain yang modern tapi secara estetika masih ada suasana
pedesaannya. Sebelumnya Sage Hill Inn Above Onion Creek terdiri dari 12
kamar tamu dengan pekarangan yang mengkombinasikan perlengkapan yang
modern dan antik. Sarapan dan makan malam sudah termasuk untuk tamu yang
menginap. Untuk sekarang terdapat beberapa pembaharuan, dan berikut fasilitas
dan layanan yang terdapat di Sage Hill Inn Above Onion Creek:

Room Accomodation
Tipe Kamar Jumlah Kamar

Suite 3 (Tiga)

Guest Room 8 (Delapan)

Cottage 3 (Tiga)

Ranch House 3 (Tiga)

Service & Facilities

● 17 Rooms ● Garden Spa & Lounge

● Gourmet Kitchen ● 24 hours Dining Room
● Oversized Porches ● Library
● Private Hot Tub ● Fresh & Homemade Recipe
● Swimming Pool ● Outdoor Fire Ring

Website : www.sagehill.com

Fasilitas sekarang diperbaharui dengan TV layar datar baru dan

perlengkapan kontemporer. Terdiri dari 3 Suites, 8 Kamar Tamu, 3 Cottages, dan
3 Rumah Ranting. Untuk Cottages dan Rumah Ranting dilengkapi dengan dapur
gourmet, beranda super besar dan bak mandi air panas. Untuk lantai dasar
terdapat dek kolam renang yang lebih besar, ruangan spa dengan kapasitas 14
orang dan halaman luar yang lebih besar. Terdapat Garden Spa dengan gedung
terpisah yang memiliki 4 bilik pijat, sebuah ruang santai dan teras dengan
pemandangan bunga-bunga kebun. Sage Hill Inn Above Onion Creek juga
memiliki website dengan banyak foto dari fasilitas dan deskripsi pelayanan dan
aktivitas yang tersedia untuk para tamu.
 Untuk tamu yang menginap disediakan sarapan dan 3 menu makan
malam sedangkan untuk makan siang dianjurkan untuk melakukan reservasi dan
dikenakan biaya tambahan. Untuk tamu yang tidak menginap, maka perlu
melakukan reservasi terlebih dahulu. Ruang makan selalu buka (24 jam) dengan
complimentary teh, kopi, minuman ringan dan kue ringan.

B. HIGHLIGHT KASUS

Sage Hill In Above Onion Creek adalah salah satu destinasi wisata
lodging yang terkenal di Texas Hill Country. Manajemen dari Sage Hill sangat
memperhatikan service yang diberikan ke pelanggan, salah satunya dilakukan
oleh Amy Dolan (the innkeeper) dan seorang konsultan bisnis.

Dolan menyadari bahwa ekspektasi pelanggan penting, oleh karena itu ia

dan konsultan kerap melakukan survei untuk mencari tahu. Hal yang menjadi
kunci menurut Dolan dan konsultan bisnis nya adalah adalah:

● Website: website digunakan untuk menunjukkan explicit dan implicit promises

dari layanan jasa pariwisata mereka. Ini yang akan membangun ekspektasi
pelanggan menurut mereka.

● Dolan berencana membuat kuesioner menggunakan dimensi SERVQUAL,

namun masih concern apakah dimensi tersebut dapat digunakan untuk
industri perhotelan dan jasa pariwisata milik mereka.

● Feedback yang mereka dapatkan dari email yang diberikan kepada customer
hanya masuk sebanyak 50%. Menurut konsultan-nya, hal ini patut
diperhatikan menimbang hanya 50% pelanggan yang tidak puas yang
melakukan komplain. Artinya, ada 50% pelanggan tidak puas yang Dolan
harus cari tahu alasannya.

● Untuk mencari tahu titik-titik dimana yang akan menjadi perhatian manajemen
Sage Hill, Dolan dan konsultan membuat 2 service blueprint, untuk hari 1 dan
hari 2 pelanggan.

● Dari membuat service blueprint, Dolan dan konsultan menemukan satu

potential failure point: yaitu bahwa pelanggan harus membawa bawaan
mereka sendiri ke kamar.

C. IDENTIFIKASI MASALAH

Berdasarkan highlight kasus Sage Hill Inn Above Onion Creek: Focusing
on Service Process and Quality yang sudah dipaparkan sebelumnya, identifikasi
masalah diambil dari sub-topic teori tentang Disain Proses Jasa, adalah sebagai
berikut :
 1. Service Product Bundle. Sage Hill Inn tidak mempunyai standar dan
indikator pengukur yang jelas tentang apakah explicit service, implicit
service, dan facilitating goods sudah memenuhi ekspektasi dari
pengunjung.
2. Service delivery. Sebagai bisnis yang menawarkan jasa, maka penting
untuk memisahkan layanan in common (layanan yang sudah memiliki
SOP tetap) dan layanan yang mengedepankan customer dengan memiliki
kekuatan pemilihan keputusan. Flow work dari Sage Hill Inn
memperlihatkan flow yang teratur dan pengunjung mendapati paket yang
sudah ditetapkan dari layanan yang diberikan oleh penginapan.
Pengunjung/customer tidak diberikan kesempatan untuk memilih layanan
bagaimana yang memenuhi ekspektasinya. Hal ini merupakan masalah
dalam service delivery.
3. Customer contact and service recovery. Seperti yang sudah dijelaskan
sebelumnya, Sage Hill tidak memiliki front office yang berguna sebagai
pusat layanan bagi customer. Sehingga, sulit mendeteksi ketidakpuasan
atas layanan yang diberikan. Padahal penting untuk mempunyai front
office sebagai pusat layanan dan informasi bagi perusahaan di bidang
jasa.
4. Standarisasi Penginapan. Sage Hill tidak memiliki standarisasi
penginapan seperti asisten innkeeper yang biasa disebut bellboy untuk
membawakan barang-barang customer, serta welcoming drink yang
biasanya sudah merupakan standar dari sebuah penginapan.

D. QUESTION

1. Define the service-product bundle that is being provided for guests,

including the tangible services, the intangible service and the facilitating
goods. Do you see any missing elements or areas of possible improvement?

a. Tangible Service
- Review Fasilitas Hotel saat menginap seperti: Spa, Internet, Kolam
Renang, Perpustakaan, dan Atraksi
- Review Pelayanan yang diberikan oleh pelayan Hotel
b. Intangible Service
- Perasaan nyaman saat menginap
- Perasaan relax saat menggunakan fasilitas spa ataupun kolam renang
- Perasaan puas setelah menginap dan merasakan fasilitas yang diberikan
saat check out dari hotel
c. Facilitating Goods
- Kolam Renang Umum
- Spa
- Lounge
- Fireplace
- Taman Bunga
 - Guest Room, Cottages, Ranch House
- Restaurant
- Perpustakaan
- Atraction Area
- Internet

Elemen yang hilang adalah Taman Rekreasi anak-anak, Kolam anak-anak,

Playground, daycare, cooking class, gardening class, hall atau ruangan serba
guna.

2. Using the service blueprint, make a list of all the key services failure points
and the associated customer expectations. For example a service failure point
with expectations is : cheek-in should be fast and hassle free. You should find
10 to 15 service failure points.

- Tamu harus membawa barangnya sendiri (tidak adanya jasa bell boy) sehingga
tamu harus membawa barangnya sendiri dari mobil menuju resepsionis untuk
check-in lalu ke kamarnya.
- Tidak adanya welcoming drink untuk tamu yang akan check-in
- Tidak adanya jasa house-keeping (jasa pembersih kamar)
- Tidak adanya batas maksimal waktu untuk check-out
- Tidak adanya reminder dari resepsionis untuk tamu yang akan check-out apakah
tamu tersebut akan check-out atau memperpanjang masa menginapnya
- Tidak adanya jasa valet parking service untuk tamu
- Tidak adanya atraksi dari chef ataupun hiburan (seperti musik tradisional) di
restaurant untuk menarik perhatian tamu
- Password wi-fi tidak diberikan langsung pada saat check-in
- Tidak tersedianya paket menginap (contoh: menginap dengan sarapan atau
tidak, paket honeymoon, dan paket family gathering atau company gathering)
- Tidak adanya layanan buffet baik untuk sarapan, makan siang, maupun makan
malam
- Tidak adanya layanan laundry
- Tidak adanya hall atau ruangan serba guna untuk acara besar (seperti: seminar,
workshop, wedding)
- Housekeeping harus selesai pada saat tamu sedang keluar
- Room Service harus ditawarkan setiap hari
- Bell boy harus ada dan menjelaskan fasilitas yang disediakan oleh hotel karena
apabila dijelaskan oleh resepsionis akan memakan waktu lama

3. For each service failure point in question 2 is it self-service or service

provided by the hotel, and is it high contact or low contact service? Does this
indicate any possibilities for improvement?

Kesalahan yang dilakukan oleh hotel adalah keduanya, baik self-service atau
service provided by the hotel baik high contact atau low contact service. Sebagai
contoh untuk low contact self-service adalah password wi-fi seharusnya diberikan
saat tamu melakukan check-in. Untuk low contact provided by hotel seharusnya ada
layanan housekeeping sehingga jasa housekeeping harus sudah selesai pada saat
tamu sedang keluar.

Untuk high contact service provided by hotel contohnya adalah harus adanya
jasa bell boy karena bell boy akan membawa barang tamu menuju kamar tanpa
perlu tamu membawa sendiri barang tersebut dan bell boy akan memudahkan
pekerjaan resepsionis untuk melakukan check-in tanpa perlu menjelaskan fasilitas
yang disediakan hotel karena sudah dijelaskan oleh bell boy.

Berdasarkan kesalahan tersebut, hotel harus meningkatkan layanan mereka dan

mengaplikasikan kesalahan-kesalahan tersebut agar memberikan kesan baik dan
memuaskan terhadap tamu.

4. There are five dimensions to SERVQUAL: responsiveness, assurance,

tangibles, empathy, and reliability. What dimensions of service quality do you
think are important for the hotel? Feel free to define your own dimensions
construct 2 questionnaire when measuring customer satisfaction at some of
the service failure points from question 2.

a. Responsiveness (daya tanggap) adalah kesediaan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan
informasi yang jelas.
b. Assurance (kepastian) adalah kemampuan, pengetahuan dan kesopansantunan
untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
c. Tangibles (bukti fisik) adalah penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari pelayanan
d. Empathy (perhatian) adalah memberikan perhatian bersifat individu atau pribadi
dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
e. Reliability (keandalan) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Dimensi yang penting untuk pelayanan hotel:

a. Responsiveness
- Apakah pelayanan check-in dan check-out berjalan lancar?
- Bagaimana performa pelayanan jasa dan informasi staff kami?
b. Reliability
- Apakah fasilitas-fasilitas yang dimiliki sudah menunjang pelayanan hotel?
- Apakah room service memberikan informasi yang tepat?
c. Tangibles
- Bagaimana kelengkapan fasilitas-fasilitas yang telah dimiliki?
- Apakah fasilitas yang sudah dimiliki berjalan sesuai dengan fungsinya?

5. How should the hotel handle service recovery and service guarantees?
Suggest some options they could implement.

Service recovery yaitu kompensasi yang diberikan dari perusahaan terhadap

konsumen ketika pihak perusahaan melakukan kesalahan dalam kasus Sage Hill
Inn ini pihak hotel tidak ada jasa housekeeping yang membuat kamar hotel tidak rapi
dan bersih, maka seharusnya pihak Sage Hill Inn memberikan discount kamar hotel,
atau free gift untuk konsumen tersebut.

Service guarantees yaitu fasilitas yang telah dijanjikan oleh pihak perusahaan
sesuai dengan jaminannya. Jika sesuatu yang telah dijanjikan tidak terpenuhi maka
pihak perusahaan harus menentukan service recovery apa yang akan diberikan
sebagai contoh pada Sage Hill Inn tidak adanya layanan buffet baik untuk sarapan,
makan siang, maupun makan malam, maka pihak hotel akan mengantarkan
makanan langsung ke kamar pelanggan.