LAPORAN MANAJEMEN OPERASI

Sage Hill Inn Above Onion Creek: Focusing on Service Process and Quality

Kelompok 6
Christian Ryan Sugiarto 2020023639
Diah Nurul Hidayati 2020023643
Janeta Odelia Y 2020023657
Nanda Alifia Putri 2020023667
Rivaldi Juniarto 2020023674

MAGISTER MANAJEMEN WIJAWIYATA 84

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN PPM
2021
 BAB I
RINGKASAN KASUS

Sage Hill Inn Inn Above Onion Creek, terletak di Kyle Texas, merupakan sebuah
penginapan popular bagi para pengunjung Texas Hill Country yang ingin bersantai dan
merasakan pengalaman pada objek wisata dan aktivitas terdekat. Properti ini dahulunya
dikenal dengan nama Inn Above Onion Creek dan dibeli pada tahun 2012 oleh pemilik baru,
Erick Goldereyer dan John Banczak. Setelah proses perpindahan kepemilikan, pemilik yang
baru ini ingin berfokus untuk menjadikan properti ini menjadi semakin populer dengan
menambahkan layanan baru, memperbarui fasilitas, dan memperluas penggunaan praktik
yang ramah lingkungan. Lebih lanjut, percakapan terjadi di antara Amy Dolan, pengurus
penginapan, dan seorang konsultan yang berhasil mengidentifikasi 3 kebutuhan yaitu
1) kebutuhan untuk memahami harapan/ ekspektasi dari setiap tamu;
2) kebutuhan untuk menentukan dan memantau persepsi dari setiap tamu;
3) kebutuhan untuk mengidentifikasi titik potensial dari kegagalan layanan.

Latar Belakang :
Saat ini, Sage Hill hadir dengan menyediakan 3 suite, 8 kamar tamu, 3 pondok dan
sebuah rumah peternakan yang terdiri dari 3 kamar. Tentunya, fasilitas di setiap kamar yang
ada telah diperbaharui, termasuk memperlengkapi setiap kamar dengan TV layar datar yang
baru dan mengganti perabotan dengan yang lebih kontemporer. Fasilitas umum penunjang
pun telah diperbaharui untuk dapat dinikmati oleh tamu, seperti kolam renang yang lebih
luas, spa yang dapat menampung 14 orang, fire ring yang lebih besar, pembukan Garden Spa
dengan empat kamar pijat, lounge dan teras tertutup yang menghadap taman. Selain itu,
sarapan dan makan malam pun telah diberikan kepada setiap tamu yang menginap sebagai
komplimentari dengan menu yang dirancang oleh Chef Ryan Castille. Tamu yang tidak
bermalam pun dapat menikmati santap malam di penginapan dengan tentunya pemesanan
terlebih dahulu. Sebagai tambahan, terdapat ruang makan yang selalu terbuka bagi tamu
untuk dapat menikmati teh, kopi, minuman ringan dan beberapa jenis kue. Di seberang area
ruang makan, terdapat perpustakaan besar dengan tempat duduk dan meja yang cukup luas
untuk mengadakan rapat serta terdapat pilihan buku, permainan, dan DVD yang beragam.

Ekspektasi dan Persepsi Tamu:

Mengetahui apa yang diharapkan oleh tamu merupakan suatu hal yang penting karena
tingkat kepuasan mereka mengenai layanan yang diberikan dibangun atas dasar
membandingkan dengan persepsi yang sebelumnya terbentuk dari ekspektasi yang mereka
miliki. Selanjutnya Dolan mengatakan bahwa ekspektasi dari para tamu dibangun saat
mereka mencari informasi mengenai hotel tersebut melalui beberapa media, termasuk teman,
keluarga, buku panduan, situs web, maupun pengalaman sebelumnya. Oleh karena itu,
konsultan percaya bahwa memeriksa situs web (www.sagehill.com) akan membawa dampak
positif untuk memastikan janji eksplisit dan implisit apa yang terpampang pada situs web
tersebut, yang nantinya akan mempengaruhi pembentukan ekspektasi. Konsultan lebih lanjut
menyarankan bahwa Five Dimensions of Service Quality dapat digunakan sebagai pedoman
kerangka kerja untuk mengetahui ekspektasi dan kuesioner SERVQUAL dapat digunakan

1
untuk pengukuran 5 dimensi (i.e., responsiveness, assurance, tangibles, empathy, and
dependability).Setelah tamu check out dari Sage Hill, sebuah email berisikan ucapan terima
kasih dan permintaan untuk mengisi umpan balik/ komentar melalui Google Reviews,
bedandbreakfast.com or tripadvisor.com, akan dikirimkan kepada tamu tersebut. Komentar
dari tamu ini sangat berguna untuk mengetahui persepsi mereka mengenai pengalaman
menginap mereka, namun, banyak beberapa tamu tidak mengunggah komentar mereka
sehingga kesan mereka selama menginap tidak dapat diketahui.

Gagal Mengamankan Pengalaman Tamu

Layanan yang didapatkan selama menginap ditambah dengan interaksi dengan staf
akan membawa kepuasan atau ketidakpuasan tamu. Sebagai tambahan, Amy Dolan berharap
bahwa mereka dapat mengidentifikasi potensi masalah pelayanan yang mungkin muncul.
Konsultan selanjutnya menyetujui bahwa proses identifikasi potensi kegagalan dalam
memberikan layanan terbaik akan mengamankan pengalaman positif yang dirasakan tamu.
Oleh karena itu, dia dengan cermat memeriksa penginapan, seolah-olah ini merupakan kali
pertama tamu menginap di Sage Hill. Untuk itu, service blueprint telah dikembangkan untuk
memberikan gambaran mengenai proses layanan yang dialami oleh seorang tamu selama hari
pertama dan kedua (sebagai yang tercantum pada exhibits 1 dan 2). Tinjauan awal
mengidentifikasi satu titik yang memiliki potensi kegagalan, yaitu tamu harus membawa
barang bawaan mereka sendiri ke kamar.

Konsultan lebih lanjut mengkonfirmasi bahwa ia akan membantu Dolan untuk

merekomendasikan cara untuk mempelajari ekspektasi serta persepsi dari tamu. Sebelum
rekomendasi dibuat, konsultan akan terlebih dahulu melihat situs web dari Sage Hill dan akan
mengevaluasi apakah alat penelitian berdasarkan SERVQUAL ada untuk diterapkan pada
industri perhotelan. Terakhir, ia akan memeriksa service blueprint untuk mengidentifikasi
dimana titik lemah yang memungkinkan persepsi dari tamu tidak sesuai dengan ekspektasi
yang dimiliki. Mengidentifikasi titik potensi kegagalan pada layanan ini akan membantu
mengamankan pengalaman positif yang dimiliki tamu selama menginap di Sage Hill.

2
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Service Quality

Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan perusahaan yang
bisa diandalkan untuk bertahan di tengah persaingan yang semakin ketat. ServQual
memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan
Responsiveness (RATER) yang apabila elemen ini terpenuhi, pelanggan akan
mendapatkan apa yang dinamakan customer satisfaction.
1. Reliability
Elemen ini merujuk pada kemampuan perusahaan memberikan layanan secara akurat
kepada pelanggannya. Pada tahap ini, produk dan layanan perusahaan bisa diakses
oleh pelanggan kapan saja dan di mana saja.
2. Assurance
Elemen ini mengacu pada kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan
di mata pelanggan melalui keramahan dan pengetahuan staf dalam melayani.
3. Tangible
Elemen ini mengacu pada segala sesuatu yang bersifat tangible dan memengaruhi
kualitas layanan kepada pelanggan. Misalnya, ruang tunggu pelanggan yang bersih
dan rapi, fasilitas untuk pelanggan, penampilan fisik staf dan karyawan, ambience
ruangan, dekorasi, interior, dan sebagainya.
4. Empathy
Elemen ini mengacu pada perhatian perusahaan pada pelanggannya. Praktik empati
perusahaan bisa diwujudkan dengan mendengarkan pelanggan, membantu pelanggan
menemukan solusi, memahami apa yang menjadi kegelisahan dan kecemasan
pelanggan, tidak meninggalkan pelanggan, dan sebagainya.
5. Responsiveness
Elemen ini mengacu pada bentuk tindakan perusahaan dalam merespons pelanggan
secara tepat waktu. Kadar responsiveness ini bisa diuji dengan pertanyaan, seperti
seberapa besar keingintahuan perusahaan pada tingkat kesulitan yang dialami
pelanggannya, seberapa sanggup perusahaan membantu pelanggan untuk keluar dari
permasalahan, seberapa tanggap perusahaan pada keluhan dan komplain pelanggan,
dan sebagainya.

2.2 Service Product Bundle

Pada umumnya, layanan diberikan pada konsumen dalam bentuk gabungan
“paket” dari explicit service, implicit service, serta facilitating goods.
1. The Service (Explicit Service)
Merupakan suatu layanan yang manfaatnya dapat dirasakan langsung oleh konsumen
melalui panca indera.

3
 2. The Psychological Benefits of the Service (Implicit Service)
Merupakan keuntungan / manfaat yang dirasakan pelanggan secara psikologis
terhadap layanan yang diberikan.
3. The Physical Goods (Facilitating Goods)
Merupakan fasilitas / materi yang disediakan untuk digunakan oleh pelanggan. Pada
banyak layanan, facilitating goods yang disediakan dalam bentuk fixed facilitating
goods, seperti bangunan maupun peralatan yang digunakan, dimana hal tersebut
bukan untuk menjadi bahan “konsumsi” tetapi sebagai fasilitas selama proses
penyampaian layanan.

2.3 Layanan High Contact dan Low Contact :

Low Contact :
Low Contact Service adalah jenis layanan yang diberikan oleh konsumen yang
membutuhkan interaksi minimal antara pelanggan, petugas, serta peralatan dan
fasilitas jasa. Pada umumnya, jenis layanan ini dapat dikerjakan di balik layar/ back
office. Berikut adalah beberapa karakteristik dari layanan low contact.
● Tidak ada interaksi tatap muka, Contoh : proses pengiriman, proses cek di bank.
● Menggunakan karyawan yang memiliki keterampilan teknis, proses rutinitas yang
efisien, dan proses standarisasi.
● Diterapkan pada jenis permintaan yang tidak customized sehingga ketika keadaan
peak situation karyawan tidak mendapat permintaan yang bermacam- macam.

High Contact :
High Contact Service adalah jenis layanan yang diberikan oleh konsumen yang
membutuhkan interaksi secara langsung / intens antara pelanggan, petugas, serta
peralatan dan fasilitas jasa. Pada umumnya, jenis layanan ini dikerjakan pada front
office / tempat dimana interaksi langsung dengan pelanggan bisa dilakukan. Berikut
adalah beberapa karakteristik dari layanan high contact:
● Diterapkan pada jenis layanan yang customized sehingga ketika keadaan peak
situation diperlukan respon yang cepat terhadap permintaan.
● Menggunakan karyawan yang fleksibel, menarik, dan mau bekerja dengan pelanggan.
● Memerlukan harga yang tinggi dan lebih banyak penyesuaian karena banyak
permintaan konsumen yang berbeda beda.

4
 BAB III
ANALISIS KASUS

Discussion Questions
1. Define the service-product bundle that is being provided for guests, including the tangible
services, the intangible services and the facilitating goods. Do you see any missing elements
or areas of possible improvement?

Tiga elemen dalam service-product bundle diantaranya:

1. The service (explicit service)
● Kelengkapan fasilitas hotel seperti: spa, internet, kolam renang, perpustakaan, dan
fasilitas lainnya.
● Kualitas makanan dan minuman di restaurant hotel
● Kebersihan Hotel saat menginap
● Pelayanan yang diberikan oleh The Innkeeper
● Internet yang dapat diakses selama menginap

2. The psychological benefits of the service (implicit service).

● Kenyamanan saat menginap
● Keindahan pemandangan penginapan
● Perasaan relax saat menggunakan fasilitas spa ataupun kolam renang
● Kenyamanan saat menerima layanan dari staff hotel yang ramah
● Kemudahan fasilitas untuk check in maupun check out
● Kemudahan akses ke tempat hiburan di sekitar penginapan karena lokasi penginapan
yang strategis
● Kepuasan setelah menginap dan merasakan fasilitas yang diberikan setelah check
out

3. The physical goods (facilitating goods)

● Guest Room, Cottages, Ranch House
● Fasilitas & perlengkapan kamar (TV layar datar, dll)
● Komplimentari sarapan pagi dan makan malam
● Kolam Renang Umum
● Spa & Garden Spa
● Lounge
● Fire Ring
● Taman Bunga
● Ruang makan
● Perpustakaan (Permainan, DVD, Buku, Meja Rapat)
● Internet
● Tempat Parkir

5
Missing elements:
● Valet Parking
● Bellboy
● Hall / Ruangan Serbaguna yang secara khusus bisa digunakan untuk MICE
● Kids Park Playground / Daycare
● Jasa Laundry
● Gym
● Antar jemput / rental kendaraan bagi tamu yang memerlukan
● Room service

2. Using the service blueprint, make a list of all the potential key service failure points and
the associated customer expectations. For example a service failure point with expectations
is: check-in should be fast and hassle free. You should find 10 to 15 service failure points.

Service Failure
1. Tidak ada pelayanan valet sehingga tamu harus memarkirkan mobilnya sendiri dengan
jarak hotel dan lokasi parkir yang cukup jauh.
2. Tidak ada bellboy sehingga tamu harus membawa barang bawaannya sendiri.
3. Tidak tersedia welcoming drink dan snack untuk tamu yang menginap.
4. Tidak tersedia fasilitas khusus maupun aktivitas khusus yang dirancang untuk anak-
anak yang akan membuat anak tetap terhibur dan puas selama menginap di Sage Hill
(Berdasarkan Blue Print).
5. Tidak ada layanan antar jemput bagi tamu yang membutuhkan (ke Bandara/ Stasiun/
tempat lainnya).
6. Perpustakaan digunakan sebagai ruang meeting sehingga tamu lain yang ingin
mengunjungi perpustakaan merasa kurang nyaman.
7. Tidak ada layanan antar makanan ke kamar tamu yang ditawarkan langsung kepada
tamu.
8. Makanan tidak disediakan secara langsung sehingga tamu tidak perlu menunggu
makanan tersedia. Penjelasan menu dan permintaan khusus baru ditanyakan kepada
tamu saat datang ke ruang makan, sehingga, perlu waktu untuk menyiapkan makanan.
9. Tamu tidak diingatkan untuk check-out sehari sebelumnya.
10. Tamu tidak ditawarkan layanan room service (membersihkan kamar).
11. Fasilitas dan kondisi kamar mungkin tidak sesuai dengan harapan dan keinginan tamu
(dibandingkan dengan gambar pada situs web).
12. Special request dicatat saat check-in, sehingga hotel mungkin tidak dapat memenuhi
kebutuhan spesifik dari tamu tersebut.
13. Tidak tersedia paket menginap dan hiburan seperti liburan keluarga, acara gathering
kantor dan Sage Hill tidak memiliki In-House Events yang dapat membuat tamu tidak
merasa bosan selama menginap, khususnya bagi tamu yang menginap lebih dari satu
hari.

6
 3. For each service failure point in question 2 is it self-service or service provided by the
hotel, and is it high-contact or low-contact service? Does this indicate any possibilities for
improvement
Self-Service/
Services High/ Low
No Service Failure Point Room for Improvement
Provided by Contact
Hotel

Sebaiknya Sage Hill ada

Tidak ada pelayanan Valet Parking pelayanan Valet Parking
sehingga tamu harus memarkirkan sehingga tamu tidak
1 Self-Service Low Contact
mobilnya sendiri dengan jarak hotel memarkirkan mobilnya sendiri
dan lokasi parkir yang cukup jauh. karena jarak hotel dan lokasi
parkir yang cukup jauh.

Sebaiknya Sage Hill

Tidak ada bellboy sehingga tamu
2 harus membawa barang bawaannya
sendiri.
menyediakan bellboy sehingga
Self-Service Low Contact
tamu tidak perlu membawa
barang bawaannya sendiri.

Sebaiknya Sage Hill

Tidak tersedia welcoming drink dan menyediakan welcoming drink
Services Provided
3 snack untuk tamu yang menginap. Low Contact dan snack di sekitar area
by Hotel
resepsionis untuk tamu yang
menginap.

Sebaiknya Sage Hill

menyediakan fasilitas dan
Tidak tersedia fasilitas maupun
aktivitas khusus untuk anak-
aktivitas khusus untuk anak-anak
Services Provided anak yang akan membuat anak
4 yang akan membuat anak tetap Low Contact
by Hotel tetap terhibur dan puas selama
terhibur dan puas selama menginap
menginap. Contohnya :
di Sage Hill.
Playground/ Kids Club
ClubHouse.

Sebaiknya Sage Hill

Tidak ada layanan antar jemput bagi
menyediakan layanan antar
tamu yang membutuhkan (ke Services Provided
5 High Contact jemput bagi tamu yang
Bandara/ Stasiun/ tempat lainnya). by Hotel
membutuhkan (ke Bandara/
Stasiun/ tempat lainnya).

Sebaiknya Sage Hill

Perpustakaan digunakan sebagai menyediakan ruangan meeting
ruang meeting sehingga lain yang Services Provided yang terpisah dengan
6 Low Contact
ingin mengunjungi perpustakaan by Hotel perpustakaan sehingga tamu
merasa kurang nyaman. lain dapat menggunakan
fasilitas perpustakaan.

7
 Sebaiknya Sage Hill
menawarkan (bahkan sebelum
Tidak ada layanan antar makanan ke Services Provided
7 High Contact tamu memintanya) saat check-
kamar tamu. by Hotel
in layanan antar makanan ke
kamar tamu .

Sebaiknya Sage Hill

mempersiapkan makanan dan
minuman sebelum waktu
makan malam dan makan pagi
yang telah ditentukan untuk
Makanan tidak disediakan secara
Services Provided mengurangi waktu menunggu.
8 langsung sehingga tamu perlu High Contact
by Hotel Sage Hill juga dapat bertanya
menunggu makanan tersedia.
kepada tamu permintaan
khusus mengenai makanan
sehingga makanan bisa
disiapkan sebelum tamu
datang ke ruang makan.

Sebaiknya Sage Hill

Tamu tidak diingatkan untuk check- Services Provided mengingatkan tamu untuk
9 Low Contact
out sehari sebelumnya. by Hotel check-out satu jam
sebelumnya.

Sebaiknya Sage Hill

Tamu tidak ditawarkan layanan
Services Provided menawarkan layanan room
10 room service (membersihkan High Contact
by Hotel service setiap harinya untuk
kamar).
membersihkan kamar.

Sebaiknya Sage Hill

menyediakan fasilitas dan
Fasilitas dan kondisi kamar tidak
kondisi kamar yang sesuai
sesuai dengan harapan dan
Services Provided dengan harapan dan keinginan
11 keinginan tamu (dibandingkan Low Contact
by Hotel tamu (dibandingkan dengan
dengan gambar pada situs web).
gambar pada situs web). Sage
Hill hanya menjanjikan apa
yang bisa dijanjikan.

Sebaiknya Sage Hill

menanyakan kebutuhan
Special request dicatat saat check-
Special request melalui E-mail
in, mengakibatkan hotel mungkin Services Provided
12 Low Contact dan dicatat sebelum check-in,
tidak dapat memenuhi kebutuhan by Hotel
sehingga hotel dapat
spesifik dari tamu tersebut.
mengakomodasi kebutuhan
spesifik dari tamu tersebut.
13 Tidak tersedia paket menginap dan Services Provided Low Contact Sebaiknya Sage Hill
hiburan seperti liburan keluarga, by Hotel menyediakan paket menginap
acara gathering kantor dan dan hiburan seperti liburan
8
 keluarga, acara gathering
kantor dan sebaiknya Sage
sebaiknya Sage Hill memiliki In-
Hill memiliki In-House Events
House Events yang dapat membuat
yang dapat membuat tamu
tamu tidak merasa bosan selama
tidak merasa bosan selama
menginap
menginap (contoh: diadakan
Bubble days, etc.)

4. There are five dimensions to SERVQUAL: responsiveness, assurance, tangibles, empathy,

and dependability. What dimensions of service quality do you think are important for the
hotel? Feel free to define your own dimensions or use SERVQUAL. Then for each of these
dimensions construct 2 questions that could be used in a questionnaire when measuring
customer satisfaction at some of the service failure points from question 2.

Di dalam bisnis perhotelan, terdapat 5 elemen dimensi service quality yang penting untuk
pelayanan hotel dimana kelima elemen tersebut dapat mempengaruhi kepuasaan pelanggan :
a. Responsiveness
Apakah layanan sarapan/makan siang/malam yang kami berikan berjalan lancar
dan cepat sesuai ekspektasi anda?
Apakah kami memberikan respons dan konfirmasi terhadap permintaan khusus
yang anda berikan dengan cepat?
b. Assurance
Bagaimana kepuasan anda terhadap staf dari Sage Hill?
Bagaimana pemahaman karyawan terhadap penawaran serta fasilitas yang ada di
Sage Hills?
c. Reliability
Apakah fasilitas-fasilitas yang dimiliki sudah menunjang pelayanan hotel?
Apakah layanan yang diberikan selama masa menginap di Sage Hill sudah sesuai
dengan apa yang dijanjikan?
d. Tangibles
Bagaimana kelengkapan fasilitas-fasilitas yang telah dimiliki?
Apakah fasilitas yang sudah dimiliki berjalan sesuai dengan fungsinya?
e. Empathy
Apakah permintaan yang Anda berikan sudah kami penuhi dengan baik?
Apakah kami dapat memberikan solusi terhadap keluhan yang anda rasakan selama
menginap di Sage Hill?

5. How should the hotel handle service recovery and service guarantees? Suggest some
options they could implement

Hotel dapat mengimplementasikan service recovery dan service guarantee dalam mengatasi
service failure sebagai berikut:

9
1. Salah satu potensi service failure adalah ekspektasi tamu mengenai kondisi dan
fasilitas kamar tidak sesuai dengan kenyataan yang menyebabkan tamu merasa
kecewa (antara ekspektasi yang dibentuk dari situs web / pengalaman sebelumnya
dengan kenyataan). Kedepannya, sebagai service guarantee, hotel akan
memastikan bahwa info dan gambar yang terdapat di situs web 100% benar serta
melakukan standarisasi dengan hotel pada umumnya sehingga tamu berpotensi
kecil untuk memiliki kekecewaan terhadap Sage Hills. Apabila ada perbedaan
fasilitas yang dijanjikan maupun kondisi pada lapangan, maka hotel akan
memberikan kompensasi dengan menjamin layanan hotel akan seperti apa, yang
jika tidak dipenuhi pihak hotel akan memberikan sejumlah voucher menginap
gratis atau kompensasi lainnya. Seperti misal: “Hotel kami berkomitmen untuk
memberikan pelayanan yang terbaik, kemudahan saat check-in dan check-out,
kamar yang bersih dan nyaman, jika kami tidak memberikan layanan seperti
diatas maka kami akan memberikan voucher menginap gratis kepada konsumen”.

2. Service failure selanjutnya adalah terkait tamu Sage Hill yang harus menunggu
beberapa saat sampai sarapan/makan siang/makan malam mereka disajikan.
Untuk menanggulangi service failure tersebut maka Sage Hill akan melakukan
permintaan maaf kepada tamu dan juga berusaha untuk menyajikan makanan
secepatnya. Selain itu sebagai permintaan maaf Sage Hill juga dapat memberikan
voucher diskon kepada tamu sebesar 10% dari harga kamar yang disewa untuk
penginapan selanjutnya. Kedepannya, sebagai service guarantee, Sage Hill akan
berkomitmen menyajikan hidangan pembuka paling lama 15 menit setelah tamu
datang ke dining room.

3. Selanjutnya, salah satu titik potensial dari kegagalan layanan adalah Special
request yang baru dicatat pada saat proses check-in, sehingga hotel mungkin tidak
dapat memenuhi permintaan spesifik dari tamu tersebut. Pada keadaan hotel tidak
dapat memenuhi permintaan tersebut, Innkeeper akan meminta maaf secara
verbal maupun melalui surat tertulis (SOP permintaan maaf kepada konsumen),
menyampaikan alasan mengapa permintaan tersebut tidak dapat dipenuhi lalu
menawarkan alternatif lainnya yang dapat membuat tamu tetap merasa nyaman
menginap di Sage Hill. Kedepannya, sebagai bagian dari service guarantee, hotel
akan berkomitmen untuk menanyakan dan mencatat special request yang tamu
butuhkan pada saat booking process maupun h-1 sebelum kedatangan melalui
email. Selanjutnya, hotel akan berkomitmen untuk memberikan konfirmasi
(menyanggupi atau tidak menyanggupi) special request dari tamu maksimal 1
jam sejak request diterima. Bila hotel gagal mengkonfirmasi kesediaan
permintaan dalam 1 jam maupun hotel gagal menyediakan permintaan yang telah
dikonfirmasi, pihak tamu akan diberikan kompensasi berupa complimentary spa
untuk dua orang selama periode menginap dan voucher potongan biaya kamar
sebesar 10% yang dapat digunakan untuk penginapan selanjutnya.
10