SISTEM PELAYANAN KESEHATAN

OLEH :

KELOMPOK 4

RIRIN RISKIANI ALWAN EVI JUMANTRI

DINA MUHRIM EKA ARIANTI RUKMANA

HASMIDAR SANDRA ANANDA

ST NURJANNAH NURDIN VIKA ABEAN

HUSNUL INAYAH RINA SULFIAH

UNIVERSITAS MEGAREZKY MAKASSAR

PROGRAM STUDI S1 KEBIDANAN

TAHUN 2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur atas kehadirat tuhan yang maha Esa atas segala Rahmat-Nya
sehingga makala ini dapat tersusun hingga selesai. Tidak lupa pula kami ucapkan
banyak terima kasih atas bantuan dari pihak yang telah berkontribusi dengan
memberikan sumbangan baik materi maupun pikiran.
Dan harapan kami semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan
pengalaman bagi para pembaca, untuk kedepannya dapat memperbaiki bentuk
maupun menambah isi makalah agar lebih baik lagi.
Karena keterbatasan pengetahuan maupun pengalaman kami, kami harap
saran dan kritik dari para pembaca.

Makassar, 20 Desember 2021

BAB I

2
 PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan (Barata, 2003; 30). Dalam Kamus besar Bahasa
Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.
Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan seseorang. Definisi lain menyebutkan bahwa pelayanan adalah suatu
bentuk kegiataan pelayanan yang dilaksanakan oleh intansi pemerintah baik di
pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam
rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai perundang-undangan yang
berlaku (KEPMENPAN 81/93).
Menurut Daviddow dan Uttal (1989) pelayanan merupakan
kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada
konsumen/costomer yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Dalam
pelayanan yang disebut konsumen (costomer) adalah masyarakat yang mendapat
manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi
pemberi layanan (Lukman & Sugiyanto, 2001; 4). Sedangkan hakikat dari
customer service atau pelayanan nasabah sendiri adalah setiap kegiatan yang
dimaksud untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah (Wahjono,2010;179).
Pelayanan Prima adalah kiemampuan maksimal seseorang dalam
berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan. Pelayanan prima adalah
pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal
maupun eksternal berdasarkan standard dan prosedur pelayanan (Suwithi, 1999; 4)
Pelayanan prima (Service Excellent) adalah suatu pelayanan yang terbaik
dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan

3
prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan
yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan
harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat (Maddy, 2009; 8)

B. RUMUSAN MASALAH
1. Apa itu pelayanan prima?
2. Bagaimana pelayanan prima?
3. Apa elemen-elemen pelayanan prima?
4. Apa saja peraturan pelayanan prima?

C. TUJUAN
1. Untuk mengetahui pelayanan prima
2. Untuk mengetahui elemen-elemen pelayanan prima
3. Untuk mengetahui peraturan pelayanan prima

4
 BAB II
PEMBAHASAN

A. ELEMEN-ELEMEN PELAYANAN PRIMA

Dalam menjalankan pelayanan konsumen yang baik, setidaknya ada lima
unsur yang terpenting yang harus diperhatikan dan segera diterapkan,
yaitu:
1. Reliability. Elemen ini merujuk pada kemampuan perusahaan
memberikan layanan secara akurat kepada pelanggannya. Pada tahap ini,
produk dan layanan perusahaan bisa diakses oleh pelanggan kapan saja
dan di mana saja. Perusahaan menyediakan diri setiap saat untuk
pelanggan. Misalnya, perusahaan operator seluler menyediakan sinyal di
berbagai area di mana pelanggannya berada.

2. Assurance. Elemen ini mengacu pada kemampuan perusahaan untuk

menumbuhkan kepercayaan di mata pelanggan melalui keramahan dan
pengetahuan staf dalam melayani. Garuda Indonesia dengan program
Garuda Indonesia Experience menjadikan layanan dan produknya
memiliki kekhasan keramahan dan citarasa Indonesia. Hal ini yang harus
diresapi oleh setiap karyawan maskapai pelat merah ini. Dengan cara
pelayanan tersebut, pelanggan bisa mengenal keunikan dan kelebihan dari
maskapai ini.

3. Tangible. Elemen ini mengacu pada segala sesuatu yang bersifat

tangible dan memengaruhi kualitas layanan kepada pelanggan. Misalnya,
ruang tunggu pelanggan yang bersih dan rapi, fasilitas untuk pelanggan,
penamilan fisik staf dan karyawan, ambience ruangan, dekorasi, interior,
dan sebagainya. Kantor Google, misalnya, dikenal sebagai kantor dengan
desain dan dekorasi yang ciamik yang membuat karyawan maupun tamu
betah berada di dalamnya.

5
 4. Empathy. Elemen ini mengacu pada perhatian perusahaan pada
pelanggannya. Praktik empati perusahaan bisa diwujudkan dengan
mendengarkan pelanggan, membantu pelanggan menemukan solusi,
memahami apa yang menjadi kegelisahan dan kecemasan pelanggan,
solider dengan pelanggan, tidak meninggalkan pelanggan, dan sebagainya.

5. Responsiveness. Elemen ini mengacu pada bentuk tindakan perusahaan

dalam merespons pelanggan secara tepat waktu. Kadar responsiveness ini
bisa diuji dengan pertanyaan, seperti seberapa besa keingintahuan
perusahaan pada tingkat kesulitan yang dialami pelangganya, seberapa
sanggup perusahaan membantu pelanggan untuk keluar dari
permasalahan, seberapa tanggap perusahaan pada keluhan dan komplain
pelanggan, dan sebagainya.

B. PENDEKATAN PADA PELAYANAN PRIMA

Excellent service atau disebut juga pelayanan prima, merupakan pelayanan
sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi
merasa puas. Secara umum tujuan pelayanan prima yakni memberikan
pelayanan sehingga bisa memenuhi dan memuaskan para pelanggan
sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal.
Konsep excellent service sendiri didasari dengan konsep yaitu; attitude,
attention, dan action. Namun sejatinya, konsep  excellent service yang
baik sebenarnya didasari dengan tujuan dan implementasi pelayanan
prima atau excellent service dapat tercapai pendekatannya dilakukan
dengan cara yaitu:
1. Attitude (Sikap)
Potret perusahaan, diawali dari kesan yang ditorehkan oleh karyawan
perusahaan tersebut, terutama mereka yang berdiri di frontliner atau
siapapun yang berhubungan dengan pihak luar perusahaan. Bagaimana
sikap dan pelayanan dari karyawan perusahaan, akan menggambarkan dan

6
 memberi citra perusahaan, baik itu langsung maupun tidak langsung.
Setiap karyawan suatu perusahaan seharusnya memiliki sikap yang ramah
dan menjunjung tinggi profesionalisme pekerjaannya serta memiliki rasa
memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Itulah prinsip pelayanan prima
yang pertama, memiliki, menjaga dan meningkatkan sikap yang ramah
dan profesional.
2. Ability (Kemampuan)
Meski pada awalnya bukan konsep dasar, namun di era yang semakin
berkembang para karyawan harus memiliki kemampuan (ability). Artinya,
karyawan harus memiliki kemampuan untuk melayani konsumen misalnya
komunikasi, kemampuan menjual (selling), kemampuan memecahkan
masalah dengan cepat, manajemen kecemasan, hingga hal-hal yang lebih
praktis misalnya penggunaan teknologi seperti Excel, dan software
transaksi.
3. Attention (Perhatian) Attention (perhatian) adalah prinsip pelayanan
prima berikutnya yang wajib dimiliki semua karyawan, terutama mereka
yang bersentuhan langsung dengan pelanggan. Attention merupakan
bentuk kepedulian kepada pelanggan atau tamu, yang berkaitan dengan
kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta pemahaman atas saran dan
kritik yang diberikan. Dalam melakukan aktivitasnya, seorang karyawan
haruslah senantiasa memperhatikan dan mendahulukan keinginan
pelanggan, termasuk di dalamnya tamu perusahaan tersebut. Apalagi jika
pelanggan atau tamu tersebut sudah menunjukan tanda membutuhkan
bantuan atau pelayanan, maka seharusnya karyawan tersebut bergegas
atau menunjukan atensi untuk segera melayani dengan cepat dan baik.
4. Action (Tindakan) Hal yang perlu dilakukan di tahap action ini adalah,
melakukan tindakan nyata untuk memastikan apa yang menjadi kebutuhan
/ keinginan pelanggan / tamu, jika kurang yakin dan lebih baik lakukan
konfirmasi dengan sopan. Jika diperlukan, dapat dilakukan pencatatan,

7
 apalagi jika permintaan tersebut cukup beragam, dan jika hal ini adalah
bagian dari transaksi, maka permintaan tersebut bisa dicatat di form yang
harus sudah disiapkan. Jangan lupa untuk mengucapkan termakasih, dan
tanyakan apa masih ada hal lain yang bisa dibantu, sembari mengatupkan
tangan sebagai tanda menghormati dan menghargai. Jadi menjalankan
prinsip keempat dari pelayanan prima, yaitu action sangat penting, sebagai
bentuk nyata dari sebuah kepedulian (attention).
5. Accountability (Tanggung Jawab) Konsep pelayanan prima
berikutnya adalah accountability atau tanggung jawab, yaitu sikap
keberpihakan kita kepada pelanggan / tamu / mitra kerja sebagai bentuk
rasa empati dan kepedulian kita. Sikap tanggung jawab ini jika
dilaksanakan dengan benar dan sepenuh hati, maka bisa meminimalkan
terjadinya ketidakpuasan pelanggan, tamu atau mitra perusahaan.
6. Appearance (Penampilan) Penampilan karyawan baik secara fisik
maupun non fisik merefleksikan kredibilitas perusahaan, maka dari itu
penting untuk selalu menjaga penampilan ini. Standar penampilan harus
dibuat oleh perusahaan, dan setiap karyawan harus menjalankannya,
apalagi saat bertemu dengan pelanggan atau tamu.
7. Sympathy (Simpati) Hal terakhir yang menjadi konsep dasar excellent
service adalah rasa simpati. Terkadang sudah secara profesional
melakukan pelayanan prima namun karena kurangnya simpati yang
dimiliki, proses pelayanan pun tidak berjalan dengan baik. Simpati sendiri
adalah sikap dimana Anda bisa merasakan apa yang dirasakan orang lain.

C. PERATURAN-PERATURAN DALAM PELAYANAN PRIMA

Untuk menilai kinerja penyelenggara pelayanan publik, Kementrian
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kemenpan
RB) telah menerbitkan Peraturan Menteri PAN-RB No. 17/2017 tentang

8
 Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Peraturan Menteri ini sebagai acuan teknis pelaksanaan penilaian pada
unit penyelengara pelayanan publik di lingkungan Kementerian, Lembaga,
dan Pemerintah Daerah. Permen ini turunan dari UU No. 25/2009 tentang
Pelayanan Publik (Pasal 38) dan PP No. 96/2012 tentang Pelaksanaan UU
No. 12/2009 tentang Pelayanan Publik.
Ada enam indikator dengan masing-masing memiliki bobot dalam
penilaian kinerja unit penyelenggara pelayanan publik sesuai Permen No.
17/2017 yakni Kebijakan Pelayanan (30 persen), Profesionalisme SDM
(18 persen), Sarana Prasarana Pelayanan (15 persen), Sistem Informasi
Pelayanan (15 persen), Konsultasi dan Pengaduan (15 persen), serta
Inovasi Pelayanan (7 persen). Jika setiap unit penyelenggara pelayanan
publik ingin memiliki Kinerja Pelayanan Prima maka enam indikator ini
bisa menjadi jalan menuju predikat tersebut.

1. Kebijakan Pelayanan

Indikator ini berfokus pada ketersediaan standar pelayanan pada unit

penyelenggara pelayanan publik. Standar pelayanan adalah tolok ukur
yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan
acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
Penyelenggara Pelayanan kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Komponen
Standar Pelayanan Publik (SPP) diatur dalam Pasal 21 UU No. 25/2009
tentang Pelayanan Publik. Penilaian standar pelayanan pada unit
Penyelenggara Pelayanan Publik meliputi ketersediaan SPP yang menjadi
acuan pemberian pelayanan pada masyarakat, SPP pada setiap
jenis/produk layanan, kesesuaian SPP Unit Penyelenggara dengan
peraturan perundang-undangan, keteraksesan SPP Unit Penyelenggara

9
 oleh masyarakat, penyusunan SPP yang melibatkan masyarakat dan SPP
yang tepat guna. Maklumat Pelayanan adalah salah satu komponen SPP
yang penting sebagai janji Penyelenggara Pelayanan Publik kepada
masyarakat. Maklumat Pelayanan adalah pernyataan kesanggupan
Penyelenggara Pelayanan Publik dalam melaksanakan pelayanan sesuai
dengan Standar Pelayanan Publik yang telah disusun dan dipublikasikan.
Penyelenggara Pelayanan Publik juga dituntut untuk melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagai bentuk umpan balik dari
masyarakat tentang pelayanan yang telah diselenggarakan: apakah
pelayanan sudah sesuai dengan SPP atau belum. Hasil Survei tersebut
diharapkan ditindaklanjuti oleh Penyelenggara dan mengukur kecepatan
melakukan tindak lanjut dari hasil survei.

2. Profesionalisme SDM Penyelenggara

Indikator ini berfokus pada kompetensi pelaksana pelayanan publik sesuai

jenis layanan yang diselenggarakan. Diharapkan ada kesesuaian jenis
pelayanan yang diselenggarakan dengan kompetensi pelaksana layanan.
Pelaksana layanan yang kompeten diharapkan pula responsif dan sigap
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Bagi pelaksana layanan yang
bekerja sesuai dengan kompetensi, dibuatkan Kode Etik Pelaksana
Layanan sebagai aturan perilaku dalam melayani masyarakat. Dalam kode
etik tersebut diatur tentang ketentuan sanksi (punishment) dan
penghargaan (reward) bagi pelaksana pelayanan. Selain itu, pelaksana
pelayanan dinilai dalam penggunaan seragam dan pemakaian atribut
selama melaksanakan tugasnya sebagai bagian dari budaya pelayanan.

3. Sarana Prasarana Pelayanan Publik

10
 Indikator ini berfokus pada sarana prasarana pelayanan yang bersifat fisik
(tangible) seperti parkir, front office, ruang tunggu, hingga toilet bagi
pengguna layanan serta ruang laktasi dan sarana penunjang lainnya bagi
yang berkebutuhan khusus (difable). Sarana parkir yang baik jika
disediakan petugas parkir, karcis parkir, terpisah kendaraan roda dua dan
roda empat serta disediakan CCTV untuk keamanan kendaraan. Front
office yang bagus jika menyediakan layanan informasi, konsultasi dan
pengaduan tatap muka, disediakan meja khusus dan mudah diakses dan
tidak terpisah dari layanan lainnya. Ruang tunggu yang nyaman jika
tersedia fasilitas televisi, monitor antrian, bahan bacaan dan sirkulasi
udara (AC/kipas Angin), serta penunjang lainnya seperti wifi dan ruang
ibadah/mushalah yang menyatu ataupun terpisah. Toilet yang nyaman jika
dipisahkan antara toilet bagi pria dan perempuan, dan tersedia wastafel
dan toiletres meskipun toiletnya berbentuk toilet jongkok atau duduk.
Sarana penunjang lainnya seperti fasilitas difabel seperti ramp, kursi roda,
toilet khusus, loket khusus, serta petugas khusus yang membantu difabel.
Sarana penunjang lainnya adalah arena bermain anak, ruang laktasi,
kantin, fotocopy dan toko ATK.

4. Sistem Informasi Pelayanan Publik

Indikator ini berfokus pada sistem informasi berbasis elektronik dan non
elektronik untuk informasi publik sebagai bentuk dukungan operasional
pelayanan publik. Sistem informasi yang baik jika memuat informasi
tentang profil penyelenggara, pelaksana, standar pelayanan, maklumat
pelayanan, pengelolaan pengaduan dan penilaian kinerja unit
penyelenggara. Kepemilikan situs dan pengelola situs juga perlu
diperhatikan, seperti nama domain dan/atau subdomain sebaiknya
menggunakan domain "go.id" (Government Indonesia). Pengelola situs

11
 atau sosial media milik Penyelenggara senantiasa melakukan
pemutakhiran data dan kegiatan Penyelenggara. Sementara sistem
informasi non elektronik dapat berupa poster, spanduk, leaflet, buku,
dokumen, dan bahan cetak lainnya yang berisi profil penyelenggara, dan
profil pelaksana yang didokumentasikan dan dipublikasikan di ruang
pelayanan, ruang publik (seperti alun-alun), perpustakaan daerah, kantor
pemerintahan lainnya dan disebarluaskan ke pemangku kepentingan.

5. Konsultasi dan Pengaduan

Indikator ini berfokus pada ketersediaan sarana/wahana pengaduan dan

konsultasi. Sarana yang dimaksud dapat berupa media sosial, email, surat,
telepon, tatap muka, tempat khusus dan petugas khusus. Sedangkan hasil
konsultasi masyarakat didokumentasikan sebagai arsip yang
terdokumentasi dan mudah diakses didalam website/situs, majalah/koran,
dan dokumen lainnya. Tentunya sarana yang dimaksud dapat diakses dan
bisa dimanfaatkan semua lapisan masyarakat.

6. Inovasi Pelayanan

Indikator ini berfokus pada kreatifitas pelaksana pelayanan publik

melakukan inovasi yang bermanfaat bagi masyarakat, berkelanjutan, dapat
direplikasi, dan sudah dilaksanakan minimal dalam rentang waktu satu
tahun. Inovasi yang dihasilkan nilainya akan tinggi jika sudah pernah
diikutkan dalam kompetisi inovasi pelayanan publik seperti Sinovik
(Sistem Informasi Inovasi Pelayanan Publik) yang diselenggarakan
Kemenpan-RB dan pernah mendapat penghargaan nasional dan
internasional dari institusi tertentu atas inovasi yang telah dihasilkan.
Inilah keenam indikator penilian kinerja pelayanan publik sebagai jalan
menuju Unit Penyelenggara Pelayanan Publik dengan kategori Pelayanan

12
Prima. Bagi Pembina dan Penanggung jawab Pelayanan Publik (Pasal 6
dan Pasal 7), hasil penilaian Kinerja Penyelenggara dapat digunakan untuk
pemeringkatan Unit Penyelenggara dan penilaian/evaluasi kinerja
pimpinan unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

13
 BAB III

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Pelayanan prima (Service Excellent) adalah suatu pelayanan yang terbaik

dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain,
pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas.
Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang
sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.
Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji Penyelenggara Pelayanan kepada masyarakat dalam
rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

B. SARAN

Dengan demikian, pelayanan prima sangat berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan. Berdasarkan teori tersebut, bahwa pelayanan
prima (Service Excellence) dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan,
dengan pelayanan yang prima akan membuat pelanggan merasa puas dan
loyal terhadap perusahaan. Satu-satunya jalan untuk mempertahankan agar
perusahaan selalu didekati dan diingat pelanggan adalah dengan
mengembangkan pola layanan yang terbaik. Pelayanan yangterbaik
yangdiberikan kepada pelanggan tentunya diikuti dengan pemenuhan-
pemenuhan kebutuhan pelanggan.

14
 DAFTAR PUSTAKA

Atep Adya Barata. 2003. Dasar- Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex
Media Kompetindo.

Daryanto., Ismanto Setyobudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima.

Malang: Gaya Media.

Davidow, William H & Bro Uttal. 1989. Total Customer Service The Ultimate
Weapon.New York: The Free Press.

Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas. Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama.

Hartatik, Indah Puji. 2014. Buku Praktis Mengembangkan SDM. Jogjakarta:

Laksana.

Ida, Nuraida. 2008. Manajemen Administrasi Perkantoran. Yogyakarta:

Kanisius.

Kasmir. 2006. Kewirausahaan. Jakarta: Rajawali Pers. Laksmi, Fuad dan

Budiantoro. 2008. Manajemen Perkantoran Modern. Jakarta: Penerbit
Pernaka.

15