A.

Proses Pelayanan Prima

Berikut adalah tahap memulai proses pelayanan prima di rumah sakit :

1. Pembaharuan desain
Pada tahap ini kita perlu memahami, memetakan, mengkaji ulang,
dan memperbaharui nilai tambah yang sesungguhnya dapat diberikan
oleh proses pelayanan rumah sakit bagi masyarakat sebagai pelanggan.
Pengkajian harus dilakukan secara rinci dan menyeluruh mulai dari
awal sampai akhir proses pelayanan. Tahap ini sangat strategis, karena
memberi peluang besar untuk menciptakan desain pelayanan yang
mampu mencerminkan prinsip-prinsip pelayanan prima, dan yang
memiliki daya tampung bagi konsep-konsep terbaru dari berbagai
bidang kajian.
Proses pembaharuan desain pelayanan melibatkan beberapa langkah
yaitu :
a. Menemukan “roh” pelayanan
Menemukan ‘roh’ pelayanan diartikan sebagai upaya pihak
rumah sakit untuk cakap berdialog dengan institisi sendiri, agar
dapat menemukan makna dari kegiatan pelayanan yang akan
diselenggarakan. Menemukan roh pelayanan harus dilakukan
secara dialogis, dan bersama-sama oleh seluruh karyawan rumah
sakit yang terlibat dalam kegiatan pelayanan yang bertanggung
jawab atas penyelenggaraan sebuah pelayanan dan dilanjutkan ke
unit yang besar. Perawat sebagai salah satu pemberi jasa layanan
kesehatan yang lebih banyak menghabiskan waktu bersama pasien,
perlu mengkaji pelayanan apa yang telah diberikan kepada pasien
dan bagaimana seharusnya memberikan pelayanan yang lebih baik
bagi pasien.
b. Menetapkan jenis pelayanan
Setelah berhasil menemukan roh pelayanan, kegiatan
selanjutnya dalam pembaharuan desain pelayanan adalah
 menetapkan jenis-jenis pelayanan yang akan kita sajikan kepada
para pelanggan jasa layanan kesehatan. Penetapan jenis-jenis
pelayanan yang harus diselenggarakan dapat didasarkan pada
uraian tugas pokok dan fungsi dari unit bersangkutan.Perawat
manajer dapat ikut terlibat dalam menetapkan jenis pelayanan yang
tepat bagi pasien. Sebagai seorang perawat, mereka lebih
memahami kebutuhan pasien dengan memperhatikan keluhan yang
diberikan oleh pasien pada saat dilakukan pemberian pelayanan.
c. Menghayati kegiatan pelanggan
Langkah selanjutnya dalam pembaharuan desain pelayanan
adalah belajar menghayati kegiatan pelanggan. Untuk setiap jenis
pelayanan yang sudah ditetapkan kita mencoba menyusun Daur
Kegiatan Pelanggan. Dengan daur ini , rumah sakit dapat  secara
kreatif mencoba memetakan semua kegiatan yang perlu dilakukan
oleh para pelanggan. Kreativitas pada tahap ini sangat berpengaruh
terhadap keseluruhan desain dari sebuah proses pelayanan. Inilah
langkah penting untuk menciptakan sebuah pelayanan yang
bermutu tinggi dan pencerminan dari prinsip mengutamakan
pelanggan.
d. Merancang proses pelayanan
Rancangan bagi keseluruhan proses pelayanan harus
didasarkan pada kegiatan pelanggan. Hal seperti ini disebut dengan
pendekatan “mulai dari hasil akhir” (start with the end). Dengan
pendekatan ini , rumah sakit menyiapkan rancangan proses
pelayanan secara bertahap.

2. Sosialisasi & koordinasi

Setelah peta nilai tambah yang telah dirumuskan rampung dan
dinilai dapat diperbaharui, maka poin nilai tambah tersebut perlu
disosialisasikan kepada para petugas pelaksana, termasuk perawat di
rumah sakit dan pelanggan jasa layanan kesehatan. Selain itu, peta
 nilai tambah ini juga perlu disampaikan kepada pihak-pihak yang
bekerja sama dengan rumah sakit, seperti apotek, perusahaan pemasok
alat-alat kesehatan. Hal ini dilakukan agar mereka dapat sepenuhnya
mendukung pelaksanaannya.

3. Penyusunan standar pelayanan

Berdasarkan peta nilai tambah yang sudah dipahami oleh petugas
pelaksana maupun pelanggan, dan juga sudah disepakati untuk
didukung oleh perusahaan pemasok yang terkait, dapat mulai ditulis
prosedur pelayanan dan jaminan mutu yang baku.
Standar pelayanan merupakan dokumentasi resmi yang berisi
rincian teknis dari sebuah sistem pelayanan. Standar pelayanan
berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu pelayanan yang
harus dipenuhi oleh para pelaksana pemberi jasa layanan kesehatan,
salah satunya adalah perawat. Sedangkan bagi para pelanggan jasa
layanan kesehatan, standar pelayanan berguna sebagai jaminan mutu
pelayanan yang seharusnya mereka peroleh.
Standar pelayanan umumnya memuat hal-hal seperti berikut:
a. Visi dan misi pelayanan
b. Jenis pelayanan yang ditawarkan
c. Spesifikasi pelanggan
d. Prosedur pelayanan;
e. Pengawasan dan pengendalian mutu;
f.   Lampiran yang memuat denah lokasi, formulir, hasil
g. kesepakatan, dan lain-lain.

4. Persiapan Penyelenggaraan
Persiapan penerapan standar pelayanan meliputi antara lain:
a. Penyediaan Sarana/Prasarana
Untuk mempersiapkan sarana dan prasarana yang dibutuhkan,
dapat mengacu pada hasil dari langkah perencanaan. Perlu juga
 disimak kembali hasil kesepakatan dengan unit pemasok maupun
unit pelanggan.
b. Pelatihan Petugas
Pelatihan diperlukan khususnya jika ada pembaharuan yang
mendasar pada desain pelayanannya atau memang sedang
menyiapkan pelayanan yang sama sekali baru. Bahan utama untuk
pelatihan ini  adalah standar pelayanan.
Terkait dengan bidang keperawatan di rumah sakit, pelatihan
perawat dapat dilakukan dengan melakukan diklat. Selain itu,
perawat dapat diberikan pelatihan berupa  sikap pelayanan, tata
cara menanggapi keluhan pelanggan, dan teknik membina citra
positif.
c. Uji Coba
Uji coba diperlukan khususnya jika kita sedang mengembangkan
pelayanan yang sama sekali baru, atau terjadi perubahan alur
kegiatan pelanggan yang berbeda dari prosedur pelayanan selama
ini
d. Pemasaran Pelayanan

5. Penyelenggaraan
Pada tahap ini harus dikaji secara efektivitas dan efisiensi dari
standar pelayanan yang ditetapkan. Perlu dikaji juga hambatan dan
kendala yang terjadi di lapangan.

6. Evaluasi
Tahap ini merupakan tahap yang krusial, karena harus disusun
kebijakan manajerial yang akan menentukan arah pembaharuan desain
pada putaran siklus berikutnya. Satu pertanyaan utama yang harus
dijawab: apakah pelayanan rumah sakit, khususnya yang diberikan
oleh bidang keperawatan sungguh telah memberdayakan masyarakat
selaku pengguna jasa layanan kesehatan.
B. Karakteristik Pelayanan Prima
Adapun karakteristik kuatlitas pelayanan prima diantaranya sebagai berikut:
1. Penampilan
Penampilan sangat di perlukan untuk melakukan pelayan prima kepada para
pelanggan, karena dengan penampilan yang baik dapat meyakinkan
pelanggan saat memberikan pelayanan. Misalnya sebagai resepsionis maka
harus memiliki tutur kata yang baik, berpenampilan yang menarik, memiliki
tubuh yang porposional, dan lain-lain.
2. Kesopanan Dan Ramah
Pegawai yang melayani masyarakat atau pelanggan maka memerlukan sikap
sopan-santun, sabar, dan tidak egois karena masyarakat pengguna jasa
pelayanan berasal dari berbagai kalangan baik dari perbedaan tingkat
ekonomi maupun tingkat status sosial.
3. Kesediaan Melayani
Pegawai harus profesional atau harus benar-benar dalam melayani
pelanggannya, sebagaimana tugasnya yang harus siap selalu melayani
pelanggan yang memang memerlukannya.
4. Pengetahuan Dan Keahlian
Supaya dapat melayani dengan baik, maka pegawai harus memiliki
pengetahuan dan keahlian dalam bidang yang dikerjakannya. Misalnya
petugas pelayanan yang memiliki tingkat pendidikan atau pelatihan tertentu
maka jabatannya-pun harus yang sesuai dengan keahliannya.
5. Tepat Waktu Dan Janji
Dalam pelayanan maka pegawai dalam melakukan tugasnya jika membuat
janji dengan pelanggan harus di perhitungan terlebih dahulu, apakah waktu
dan janji tersebut bisa di tepati, misalnya mengadakan pertemuan dengan
pelanggan dalam waktu kurun waktu 3 hari maka harus dapat terpenuhi.
6. Kejujuran Dan Kepercayaan
Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran dalam segala
hal, baik itu jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan dan
jujur dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya. Jika bersikap
 jujur maka petugas pelayanan dapat di percaya dari berbagai aspek misalnya
dari segi perkataannya, sikapnya, dalam melakukan bekerja, dan lain-lain.
7. Efesien
Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan harus efesien dan efektif,
karena pelanggan menuntut hal-hal tersebut. Sehingga dapat menghasilkan
biaya murah, waktu singkat dan tepat, serta hasil dari pelayanan yang
berkualitas. Oleh karena itu efesien dan efektif merupakan hal yang harus di
wujudkan dan harus menjadi perhatian serius dalam melakukan pelayanan.
8. Kepastian Hukum
Jika hasil dari pelayanan yang dilakukan kepada pelanggan berupa suatu
keputusan, maka harus memiliki kepastian hukum. Jika tidak memiliki
kepastian hukum yang jelas maka akan berpengaruh kepada sikap
masyarakat, misalnya dalam pelayanan mengurus surat-surat berharga jika
ditemukan ketidakpastian hukum maka akan berpengaruh kepada
kredibilitas perusahaan atau pelayanan tersebut.
9. Keterbukaan
Setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan ijin, maka keterbukaan
perlu di lakukan. Sikap keterbukaan itu akan berpengaruh pada kejelasan
informasi kepada masyarakat atau pelanggan.
10. Biaya
Dalam pelayanan maka perlunya penentuan pembiayaan yang wajar. Oleh
karena itu biaya harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat, harus
transparan, dan sesuai peraturan.
11. Tidak Rasial
Dalam melakukan pelayanan tidak boleh membeda-bedakan ras, suku,
agama dan politik, jadi harus melayani secara merata.

12. Kesederhanaan

Prosedur atau tata cara pelayanan kepada para pelanggan harus dipermudah dan
tidak berbelit-belit dalam pelaksanaannya.