Berikut adalah tahap memulai proses pelayanan prima di rumah sakit :

1.

Pembaharuan desain. Pada tahap ini kita perlu memahami, memetakan, mengkaji ulang,
dan memperbaharui nilai tambah yang sesungguhnya dapat diberikan oleh proses
pelayanan rumah sakit bagi masyarakat sebagai pelanggan.
a.

Proses pembaharuan desain pelayanan melibatkan beberapa langkah yaitu :

b.

Menemukan roh pelayanan. Menemukan roh pelayanan diartikan sebagai

upaya pihak rumah sakit untuk cakap berdialog dengan institisi sendiri, agar dapat
menemukan makna dari kegiatan pelayanan yang akan diselenggarakan.

c. Menetapkan jenis pelayanan. Setelah berhasil menemukan roh pelayanan,

kegiatan selanjutnya dalam pembaharuan desain pelayanan adalah menetapkan
jenis-jenis pelayanan yang akan kita sajikan kepada para pelanggan jasa layanan
kesehatan.
d. Menghayati kegiatan pelanggan. Langkah selanjutnya dalam pembaharuan desain
pelayanan adalah belajar menghayati kegiatan pelanggan.
e.

Merancang proses pelayanan. Rancangan bagi keseluruhan proses pelayanan

harus didasarkan pada kegiatan pelanggan.

2.

Sosialisasi & koordinasi. Setelah peta nilai tambah yang telah dirumuskan rampung dan
dinilai dapat diperbaharui, maka poin nilai tambah tersebut perlu disosialisasikan kepada
para petugas pelaksana, termasuk perawat di rumah sakit dan pelanggan jasa layanan
kesehatan.

3.

Penyusunan standar pelayanan.

Berdasarkan peta nilai tambah yang sudah dipahami oleh petugas pelaksana maupun
pelanggan, dan juga sudah disepakati untuk didukung oleh perusahaan pemasok yang
terkait, dapat mulai ditulis prosedur pelayanan dan jaminan mutu yang baku.

4.

Standar pelayanan umumnya memuat hal-hal seperti berikut:

1.

Visi dan misi pelayanan

2.

Jenis pelayanan yang ditawarkan

3.

Spesifikasi pelanggan

4.

Prosedur pelayanan;

5.

Pengawasan dan pengendalian mutu;

5.

6.

Lampiran yang memuat denah lokasi, formulir, hasil

7.

kesepakatan, dan lain-lain.

Persiapan Penyelenggaraan
Persiapan penerapan standar pelayanan meliputi antara lain
Penyediaan Sarana/Prasarana
Untuk mempersiapkan sarana dan prasarana yang dibutuhkan, dapat mengacu
pada hasil dari langkah perencanaan. Perlu juga disimak kembali hasil
kesepakatan dengan unit pemasok maupun unit pelanggan.

1.
ii.

Pelatihan Petugas

Pelatihan diperlukan khususnya jika ada pembaharuan yang mendasar

pada desain pelayanannya atau memang sedang menyiapkan pelayanan
yang sama sekali baru. Bahan utama untuk pelatihan ini adalah standar
pelayanan.

iii.

Terkait dengan bidang keperawatan di rumah sakit, pelatihan perawat

dapat dilakukan dengan melakukan diklat. Selain itu, perawat dapat
diberikan pelatihan berupa sikap pelayanan, tata cara menanggapi keluhan
pelanggan, dan teknik membina citra positif.
1.

iv.

Uji Coba

Uji coba diperlukan khususnya jika kita sedang mengembangkan

pelayanan yang sama sekali baru, atau terjadi perubahan alur kegiatan
pelanggan yang berbeda dari prosedur pelayanan selama ini
1.

6.

e.

Pemasaran Pelayanan

Penyelenggaraan
a.

Pada tahap ini harus dikaji secara efektivitas dan efisiensi dari standar pelayanan
yang ditetapkan. Perlu dikaji juga hambatan dan kendala yang terjadi di lapangan.

7.

f.

Evaluasi

a.

Tahap ini merupakan tahap yang krusial, karena harus disusun kebijakan
manajerial yang akan menentukan arah pembaharuan desain pada putaran siklus
berikutnya. Satu pertanyaan utama yang harus dijawab: apakah pelayanan rumah
sakit, khususnya yang diberikan oleh bidang keperawatan sungguh telah
memberdayakan masyarakat selaku pengguna jasa layanan kesehatan.