SERVICE

EXCELLENCE
By Novi Leidi
 BAB 3
DELIVERING SERVICE
EXCELLENCE
 Kajian mengenai pentingnya pelayanan yang baik terhadap
pelanggan di perusahaan- perusahaan dikembangkan Total
Quality Service (TQS), yaitu

 sistem manajemen strategi dan integratif yang melibatkan

semua manajer dan pegawai serta menggunakan metode kualitatif
dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan
proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan (Stamatis, 1996).
 Tujuan TQS adalah mewujudkan tercapainya pelanggan,
:
memberikan tanggung jawab kepada setiap orang dan melakukan
perbaikan pelayanan secara berkesinambungan.
 Sistem TQS kepada empat bidang sebagai berikut :
 1. Berfokus kepada pelanggan
 Prioritas utama adalah identifikasi pelanggan (internal-eksternal).
Setelah pelanggan diindentifikasi, kemudian mengidentifikasikan
keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan. Selanjutnya,
dirancang sistem yang dapat memberikan jasa tertentu yang
memenuhi keinginan pelanggan tersebut. Dengan demikian,
perhatian diarahkan kepada pelanggan.
 2.Keterlibatan pegawai secara menyeluruh
 Semua pihak yang terkait dengan upaya peningkatan pelayanan
harus dilibatkan secara menyeluruh. Karena itu, manajemen harus
dapat memberikan peluang perbaikan kualitas terhadap semua
pegawai. Selain itu, kepemimpinan harus pula memberikan
kesempatan berpartisipasi kepada semua pegawai yang ada dalam
organisasi, serta memberdayakan pegawai atau karyawan dalam
merancang dan memperbaiki barang, jasa, sistem dan organisasi.
3.  Sitem pengukuran
 Komponen dalam sistem pengukuran terdiri :
 a. Menyusun standar proses dan produk (barang dan jasa)
 b. Mengidentifikasikan ketidaksesuaian dan mengukur
kesesuaiannya dengan keinginan pelanggan
 c. Mengoreksi penyimpangan dan meningkatkan kinerja
 4.   Perbaikan kesinambungan
 a.  Memandang bahwa semua pekerjaan sebagai suatu proses
 b.  Mengantisipasikan perubahan keinginan, kebutuhan dan harapan
para pelanggan
 c.  Mengurangi waktu siklus suatu proses produksi dan distribusi
 d.  Dengan senang hati menerima umpan balik dari pelanggan
 Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan TQS
menawarkan model yang disebut Sikius Deming, yang
terdiri dari empat komponen utama, disingkat PDCA
(Plan, Do, Check and Act).
 1.        Plan (Perencanaan)
 a.         Langkah pertama, yaitu menentukan proses yang
perlu diperbaiki yaitu kegiatan yang terkait erat dengan
misi organisasi dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
 b.         Langkah kedua, yaitu menentukan perbaikan yang
kan dilakukan terhadap proses yang dipilih. Langkah ini
sama dengan penyusunan hipotesis dalam metode
ilmiah, Hipotesis adalah asumsi sementara mengenai
hubungan antara kejadian-kejadian.
 c.         Langkah ketiga, yaitu kewajiban pimpinan
organisasi untuk menentukan data dan informasi yang
diperlukan untuk dapat menetapkan hipotesis yang
paling relevan untuk melaksanakan perbaikan proses.
  2.  Do (Pelaksanaan)
 a.  Langkah pertama, yaitu mengumpulkan informasi untuk
menentukan keadaan yang nyata sekarang mengenai
jalannya proses
 b.  Setelah informasi dikumpulkan, perubahan yang
diinginkan dapat dilaksanakan. Dalam tahap ini hipotesis
yang telah dirumuskan kemudian di uji menggunakan
informasi tersebut. Pengujian hipotesis terlebih dulu
dilakukan pada skala kecil organisasi untuk menghindari
kerugian yang tidak dikehendaki
 c. Selanjutnya, mengumpulkan data lagi, guna mengetahui
perubahan yang terjadi, apakah membawa perbaikan atau
tidak
  3.         Check (Evaluasi)
 Dalam tahapan ini pimpinan harus dapat menfsirkan
informasi yang terkumpul untuk mengetahui apakah
perubahan yang dilakukan membawa perbaikan atau
tidak.
 4.   Act (Tindak Lanjut)
 a.     Menetapkan alternative perubahan yang akan
dilaksanakan
 b.      Apabial ada perubahan yang dilakukan berhasil
terhadap perbaikan maka perlu disusun prosedur lainnya
 c.     Agar perubahan dapat berjalan secara baik, perlu
diadakan pelatihan atau penawaran
 d.     Pimpinan perlu mengkaji apakah perubahan yang
dilakukan mempunyai efek negative terhadap bagian lain
dalam organisasi
 e.   Pelaksanaan perubahan perlu dipantau terus menerus
secara berkesinambungan
 Setiap pelanggan sudah pasti mengharapkan untuk
memperoleh pelayanan yang terbaik dari pendagang,
penjual atau produsen. Umumnya harapan itu berupa
sikap sopan santun, perhatian, dan pelayanan yang cepat
terhadap barang dan jasa yang dibutuhkan.

 Dalam memberikan pelayanan prima yang diharapkan

oleh para pelanggan perlu diperhatikan hal-hal sebagai
berikut: ada 4 antara lain
  1.   Pelayanan pegawai
 Pelayanan bukanlah berarti harus mematuhi orang-orang
yang akan dilayani. Harga diri yang tinggi merupakan unsur
penting untuk suksesnya suatu organisasi jasa pelayanan.
 Apabila sesorang pegawai merasa puas tentang yang
dikerjakannya, hal ini kan berpengaruh positif terhadap
pelanggan.
 Sikap positif dari pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan pegawai atau penjual suatu perusahaan
menunjukkan:
 a.  Telah diterapkan konsep pelayanan prima secara baik
 b.   Adanya penghargaan ata rasa simpati dari pelanggan
terhadap perusahaan
 c.   Adanya hubungan yang harmonis antara karyawan
perusahaan dengan para pelanggan
 d.   Adanya kepercayaan pelanggan terhadap mutu
barang atau jasa dari perusahaan tersebut.
 2.  Pendekatan Positif
 Membina karyawan agar memiliki keterampilan dalam
menerapkan pelayanan prima bukanlah pekerjaan yang
mudah. Namun pimpinan harus harus berusaha
memberikan keteladanan penerapan pelayanan prima
terhadap bawahan. Kepada para pegawai atau karyawan
perlu sekali ditanakam sikap yang positif dalam
menghadapi para pelanggan. Sikap positif karyawan
terhadap pelanggan dapat diwujudkan melalui langkah-
langkah berikut:
 a. Membiasakan melayani pelanggan dengan sebaik-
baiknya
 b. Memperlakukan pelanggan tidak pilih kasih
 c. Bersikap sopan santun san salalu ramah
 d. Berpakaian yang rapi dan sopan
 e. Menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar
 f. Bersikap simpati dan bersahabat
 g. Membantu pelanggan sampai kebutuhannya terpenuhi
  3. Perhatian
 Hal-hal yang diharapkan pelanggan adalah system yang
menyenangkan pelanggan (friendly system). penyedia
pelayanan tidak akan menang dalam berargumentasi
dengan pelanggan. Tidak ada gunanya memenangkan
argumentasi dengan pelanggan. Oleh karena itu, bila
penyediaan pelayanan menginginkan banyak pelanggan,
perlakukan (threat) mereka dengan sebaik-baiknya.
Keinginan pelanggan adalah pelayanan yang terbaik.
 Standar pengukuran yang diterapkan dalam mengukur
keberhasilan dari setiap strategi pelayanan yang baik
sangat penting. Hal ini erat hubungannya dengan besar dana
yang akan dikeluarkan untuk pelayanan.
Proses pengukuran harus diarahkan pada perubahan kualitas
pelayanan.
Pelanggan umumnya mengharapkan kualitas pelayanan yang
meliputi hal-hal berikut
 a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memproduksi barang
dan jasa sesuai dengan yang diinginkan secara tepat
 b.Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopan santunan
penjual serta kemampuan nya untuk meyakinkan pelanggan
 c.Empathy, yaitu perhatian dan atensi individual yang
diberikan kepada pelanggan
 d.Responsieveness, yaitu kemampuan untuk membantu
pelanggan dengan memberi pelayanan yang cepat
 e. Tangible, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan
perlengkapan serta penampilan diri penjual, pegawai atau
karyawan.
PELAYANAN YANG BAIK
 Dunia perbankan yang wajib dipahami dan diterapkan
secara sempurna.
 Tiga prinsip tersebut adalah penampilan,
perhatian, dan tindakan.
 Kita akan membahasnya secara singkat di bawah ini:

1.Penampilan. Semuanya berawal dari kesan pertama saat

nasabah berhadapan langsung dengan karyawan bank.
Artinya, penampilan harus mampu menciptakan suasana
nyaman bagi nasabah, sekaligus membangun hubungan
positif.
 Implementasi penampilan dalam konsep pelayanan prima
dalam dunia perbankan memiliki sebagian karakter sebagai
berikut:
 Pakaian bersih, tidak ada noda, baik bekas
makanan/minuman atau kotoran lain yang melekat selama
beraktivitas di tempat kerja.
 Rapi dan sesuai garis lipatan. Gaya berpakaian yang rapi
dan selalu nampak diseterika akan menciptakan situasi
nyaman bagi para nasabah.
 Pakaian yang pas, alias tidak terlalu longgar dan juga tidak
terlalu ketat.
 Kancing baju dan tidak adanya celah, misalnya baju dalam
yang terlihat.
 Wangi dan tidak berlebihan. Pilihlah parfum yang baunya
tidak menyengat namun bisa menciptakan suasana rileks
dan membuat betah nasabah.
 2.Perhatian. 
Hubungan yang tercipta antara karyawan bank dan
nasabah benar-benar dilandaskan pada sikap menghargai
dan berusaha memahami nasabah, bagaimana pun
situasinya
Salah satu faktor yang berperang penting dalam membangun
perhatian ialah bahasa tubuh. Bahasa tubuh profesional
tak hanya diterapkan di dunia perbankan, namun juga
setiap bidang yang membutuhkan praktik pelayanan prima.
Nah, berikut merupaman sebagian karakter dari bahasa
tubuh profesional:
 Tubuh yang tegak sejajar namun tidak kaku. Baik dalam
kondisi duduk maupun berdiri dan berhadapan dengan
nasabah, tubuh harus terlihat sejajar dan memancarkan
kepercayaan diri.
 Senyum natural alias tidak dibuat-buat. Kelihatannya
sangat mudah namun akan selalu sulit untuk
menerapkannya, terutama dalam konteks situasi yang
berubah-ubah.
 Menatap mata lawan bicara. Hal ini sangat penting untuk
membangun ikatan dengan nasabah sekaligus bagian dari
sikap menghargai.
 Badan agak sedikit condong ke lawan bicara, tujuannya
supaya mereka merasa lebih dihargai dan tidak
disepelekan.
 Intonasi vokal juga sangat penting, yaitu dengan gaya
bicara yang ramah, meyakinkan, tegas tapi lembut, serta
tidak terputus-putus.
3.Tindakan. Tindakan semacam apakah yang harus
diterapkan saat berhadapan langsung dengan seorang
nasabah? Tindakan ini terkait dari hubungan yang
membangun perhatian dalam konteks sikap menghargai
dan memahami nasabah.

“Berikanlah yang terbaik kepada nasabah dengan memahami

dan menerapkan setiap prinsip dari pelayanan prima
bank”.
 Banyak perusahaan yang mencoba mengimplementasi Service
Excellence (Pelayanan Prima) namun gagal. Padahal perusahaan
telah mengeluarkan biaya, waktu dan tenaga yang tidak sedikit
untuk melakukan pelatihan pelayanan prima bagi karyawannya.
Apa masalahnya
 Untuk mencapai sasaran tersebut, perusahaan harus mengelola
sejumlah strategi penting dalam implementasi Service Excellence
(SE) di perusahaan yakni:
 6 Strategi implementasi service excellence (SE)
 Strategi Pelayanan (SE Strategy)
 Standar dan Pengukuran Pelayanan dan Tolak Ukur-nya (SE
Standard and Measurement)
 Pelatihan dan Bimbingan dalam Pelayanan (SE Training and
Coaching)
 Otorisasi/Pemberdayaan Staff dalam Pelayanan (SE
Authority/Empowerment)
 Mengukur Kinerja Pelayanan Eksternal/Internal (SE Feedback)
 Pengakuan dan Penghargaan terhadap pencapaian Sasaran
Pelayanan (SE Reward and Recognition)
 Langkah awal dari implementasi pelayanan prima ini
membutuhkan Komitmen dari Pimpinan Puncak di
perusahaan, dimana mereka harus menyusun strategi
pelayanan yang hasil akhirnya dikenal dengan
Service Strategic Intent (SSI), yaitu “pernyataan
perusahaan secara spesifik mengenai apa yang akan
diberikan kepada pelanggan yang mencerminkan keunikan
dan kemampuan perusahaan”
NARASI PELAYANAN PRIMA
 PROSES PELAYANAN
Rasa yang timbul secara
alami dari dalam diri
manusia untuk
memenuhi segala
sesuatu yang diperlukan
dalam kehidupannya.
(Dasar-dasar Pelayanan
Prima, Atep Adya
Barata, 4)
CUSTOMER
Pihak yang menerima /perlu
layanan dari pihak penyedia
layanan. (one who reveives
significant added value from
a service provider)
NEED GOODS = BARANG
S
SERVICE = JASA
SERVICE
PROVIDER
Pihak Penyedia Layanan
adalah pihak yang dapat
memberikan suatu layanan
tertentu kepada konsumen,
baik berupa layanan dalam
bentuk penyediaan dan
penyerahan barang (goods)
atau jasa-jasa (services).
23
 PROSES PELAYANAN

MELAYANI: PELAYANAN:
Membantu menyiapkan Usaha melayani
(membantu) apa yang kebutuhan orang lain
diperlukan seseorang

pada dasarnya merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh

organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat
tidak berwujud.

merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan

(whatever enhances customer satisfaction). ► (Daviddow & Utal,
1989:19)

24
 KARAKTERISTIK PELAYANAN
(Normann,1999:14)

Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat berlawanan sifatnya

1. dengan barang jadi;

Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan

2.
merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial;

Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara

nyata , karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di
3. tempat yang sama.

25
 8 SUPLEMEN PELAYANAN
 INFORMATION  Hrs mulai dari informasi ttg produk layanan agar
pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn, dmn
 CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg ada yang
melayani pendalaman pemahaman
 UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan dg berbagai
kemudahan prosedur
 HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan keyakinan akan
kredibilitas produk dan layanan
 CARETAKING Keragaman perlu layanan yang beragam pula shg
mberikan kesan sgt pribadi
 EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan spesifik yg
berbeda dari lainnya
 BILLINGsistem penagihan yang khusus dan nyaman
 PAYMENTprosedur dan alat pembayaran