A.

Pelayanan Prima Dalam Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh

pemerintah pusat / daerah, BUMN / BUMD dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan
yang berlaku (Keputusan Menpan No. 81/1993). Dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan, maka diperlukan bentuk pelayanan
prima.

Pelayanan prima atau “excellence service” adalah suatu sikap atau

cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan
(Elthainammy, 1990). Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan
terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan
pihak lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu. Secara sederhana,
pelayanan prima (excellent service)  adalah suatu pelayanan yang
terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan
kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang
memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar
kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan
kepuasan pelanggan/masyarakat.

Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan,

yaitu pelayanan  dankualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting
untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang,
pelayan, atau salesman). Konsep pelayanan prima dapat diterapkan
pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan
bisnis.

Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu negara

tercermin dari standar pelayanan yang diberikan pemerintah kepada
rakyatnya. Negara-negara yang tergolong miskin pada umumnya
kualitas pelayanan yang diberikan di bawah standar minimal. Pada
negara-negara berkembang kualitas pelayanan telah memenuhi
standar minimal. Sedangkan di negara-negara maju kualitas
pelayanan terhadap rakyatnya di atas standar minimal.

Peningkatan kualitas untuk meningkatkan pelayanan yang ada

ditekankan pada aspek berikut :
1. Struktural. Perbaikan struktural organisasi atau perusahaan harus dilakukan dari tingkat top manajemen hingga lower manajemen.

2. Operasional. Suatu perusahaan penjualan akan dapat mewujudkan kebutuhan pelanggan apabila peningkatan operasional dilaksanakan artinya
secara langsung kualitas pelayanan juga dilaksanakan.

3. Visi. Suatu organisasi atau perusahaan harus mengetahui arah organisasi dengan cara mengidentifikasitentang apa yang harus dilakukan siapa yang
akan melaksanakan.

4. Strategi pelayanan. Merupakan cara yang ditentukan perusahaan dalam meningkatkan pelayanan sehingga visi dapat terwujud, Strategi pelayanan
tersebut harus memperhatikan: perilaku pelanggan, harapan pelanggan, image pelanggan, loyalitas pelanggan, dan alternatif-alternatif pelanggan.

Vincent Gespersz  menyatakan bahwa untuk meningkatkan kualitas

pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:
1. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.

2. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan.

3. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.

4. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.

5. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya.

6. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.

7. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lainlain.

Pada dasarnya pelayanan prima mengandung tiga aspek, yakni (1)

kemampuan yang professional, (2) kemampuan yang teguh, (3) sikap
yang ikhlas, tulus, senang membantu, menyelesaikan kepentingan,
keluhan, memuaskan kebutuhan pelanggan dengan memberikan
pelayanan yang terbaik.

Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan hubungan

yang baik dan harmonis dengan para kolega dan pelanggan adalah
dengan melakukan konsep pelayanan prima berdasarkan A3 (attitude,
attention, dan action). Pelayanan prima berdasarkan konsep A3,
artinya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan
menggunakan pendekatan sikap (attitude), perhatian (attention), dan
tindakan (action).

Konsep Dasar Pelayanan Prima Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus
diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni:

1. Konsep sikap (attitude)

Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung

pada orang-orang yang terlibat di dalamnya. Baik secara langsung
atau tidak langsung citra perusahaan akan tergambar melalui bentuk
pelayanan yang kita sajikan. Pelanggan akan menilai perusahaan dari
kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat
dalam perusahaan tersebut.

2. Konsep perhatian (attention)

Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan

industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan
mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah
menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita
tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan
bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi
keinginannya. Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut
bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah
sebagai berikut: 1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan. 2)
Menanyakan apa saja keinginan pelanggan. 3) Mendengarkan dan
memahami keinginanpelanggan. 4) Melayani pelanggan dengan cepat,
 tepat dan ramah. 5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada
kepentingan utama.

3. Konsep tindakan (action)

Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk

membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan
sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang
diinginkannya. Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan
ini merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan
pilihannya sehingga terjadilah transaksi jual-beli. Bentuk-bentuk
pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:

1)      Segera mencatat pesanan pelanggan.

2)      Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.

3)      Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.

4)      Mengucapkan terima kasih diiringi harapan pelanggan akan

kembali lagi.

Banyak ahli manajemen yang mengkaji pentingnya pelayanan prima

terhadap pelanggan seperti Deming, Stephen Usela, Collier, Vincent
Gaspersz, Fandy Tjiptono, dan lain-lain. Mereka telah mengembangkan
berbagai konsep tentang pelayanan prima, seperti konsep VINCENT,
Siklus Deming, TQS (Total Quality Service), TQM (Total Quality
Management), dan lain-lain.

Vincent Gasperasz mengembangkan suatu konsep manajemen

perbaikan mutu yang disebut VINCENT. Konsep ini terdiri tujuh
strategi perbaikan kualitas pelayanan. Ketujuh konsep tersebut, yaitu:
1. Visionary transformation  (transformasi visi)

2. Infrastructure  (kebutuhan akan sarana prasarana)

3. Need for improvement  (kebutuhan untuk perbaikan)

4. Costumer focus  (focus pada pelanggan)

5. Empowerment  (pemberdayaan potensi)

6. New views of quality  (pandangan baru tentang mutu)

7. Top management  (komitmen manajemen puncak)

Dr. W. Edwards Deming, seorang ahli manajemen yang dijuluki Bapak

TQM, mengembangkan konsep Siklus Deming, atau disebut juga Siklus
PDSA (Plan, Do, Study and Act). Konsep Siklus Deming tentang
peningkatan mutu pelayanan dilakukan melalui langkah-langkah
berikut ini.

1. Tahap Plan (Perencanaan)

Rencana perbaikan kualitas pelayanan mencakup (empat) langkah,
yaitu:

–        Identifikasi peluang perbaikan

–        Dokumentasi proses yang ada pada saat ini

–        Menciptakan visi proses yang perlu perbaikan

–        Menentukan jangkauan usaha perbaikan

2. Tahap Do (Pelaksanaan)

Rencana yang telah disusun dilaksanakan secara nyata, bertahap dan

berkesinambungan.

3. Tahap Study (Pemeriksaan)

Hasil pelaksanaan program kemudian dievaluasi, diperiksa, dicatat,

untuk dijadikan dasar penyesuaian dan perbaikan.

4. Tahap Act (Pemeriksaan)

Penyesuaian dan perbaikan dilaksanakan berdasarkan hasil penelitian.

Langkah selanjutnya adalah mengulangi siklus rencana perbaikan
berikutnya.

Stamatis mengembangkan konsep Total Quality Service (TQS) sebagai

sistem manajemen strategi dan integratif yang melibatkan semua
unsur manajer dan pegawai / karyawan dengan menggunakan metode
kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses-proses pelayanan
agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut
Stamatis ada tiga dimensi pokok yang berkaitan dengan TQS, yaitu
strategi, system, dan SDM. Ketiga hal tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut:

– Strategi adalah dimensi penggunaan pendekatan dan metode yang

dianggap paling efektif dalam mencapai tujuan organisasi dalam
meningkatkan mutu pelayanan.

– Sistem adalah prosedur atau tata cara yang dirancang untuk

mendorong dalam meningkatkan mutu pelayanan.

– Sumber daya manusia (SDM) adalah tenaga kerja, pegawai atau

karyawan yang memiliki kapasitas responsip terhadap peningkatan
mutu pelayanan.
Terdapat strategi dalam mengembangkan pelayanan prima yang
meliputi:

1. Penyusunan Standart Pelayanan

Suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas

pelayanan sebagai komitment atau janji dari pihak penyedia pelayanan
kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkwalitas
(LAN :2003). Merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi
atau penerima pelayanan (KepMen PAN 63/2003)

2. Penyusunan SOP

Standar Operasional Prosedur adalah pedoman atau acuan untuk

melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian
kinerja instasi pemerintah berdasarkan indikator indikator teknis,
administrasif dan procedural sesuai dengan tata kerja, prosedur kerja
dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan. Tujuan SOP
adalah menciptakan komitment mengenai apa yang dikerjakan oleh
satuan unit kerja instansi pemerintahan untuk mewujudkan good
governance.

3. Pengukuran Kinerja Pelayanan

Pengukuran kinerja merupakan sarana manajemen untuk memperbaiki

pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Sistem pengukuran kinerja
harus dapat memperhitungkan hasil-hasil kegiatan pencapaian
program dibandingkan dengan maksud yang diharapkan untuk itu.

Penilaian terhadap kinerja dapat dijadikan sebagai ukuran keberhasilan

suatu organisasi dalam kurun waktu tertentu. Penilaian tersebut dapat
juga dijadikan input  bagi perbaikan atau peningkatan kinerja
organisasi selanjutnya. Dalam institusi pemerintah khususnya,
penilaian kinerja sangat berguna untuk menilai kuantitas, kualitas, dan
efisiensi pelayanan, memotivasi para birokrat pelaksana, melakukan
penyesuaian anggaran, mendorong pemerintah agar lebih
memperhatikan kebutuhan masyarakat yang dilayani dan menuntun
perbaikan dalam pelayanan publik.

4. Pengelolaan Pengaduan

Hal ini dimaksudkan agar adanya parisipasi dari pelanggan dalam

rangka meningkatkan mutu pelayanan dengan memberikan masukan
atau informasi. Dalam rangka menyelesaikan pengaduan masyarakat,
 pimpinan unit organisasi penyelenggara pelayanan publik harus
memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
1. Menyusun prioritas dalam penyelesaian pengaduan.

2. Penentuan pejabat yang menyelesaikan pengaduan.

3. Menetapkan prosedur penyelesaian pengaduan.

4. Membuat rekomendasi penyelesaian pengaduan.

5. Pemantauan dan evaluai penyelesaian pengaduan kepada pimpinan.

6. Pelaporan proses dan hasil pengaduan kepada pimpinan.

B. Kepuasan Pelanggan

Pelayanan tidak bisa dipisahkan dengan kepuasan pelanggan. Sebab

tujuan utama dari pelayanan prima adalah untuk memenuhi kepuasan
pelanggan. Tentang pengertian kepuasan terdapat banyak definisi
yang dikemukakan oleh para ahli diantaranya adalah seperti berikut
ini.

1. Menurut Engel

Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli terhadap terhadap

alternatif produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul jika
hasil (outcome)  tidak sesuai dengan harapan.

2. Day (dalam Tse dan wilton, 1998) menyatakan kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidakpuasan (diskonfirmasi) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.

Implementasi kepuasan tersebut pada:

 Kepuasan kinerja seorang pekerja tercermin dalam perasaan seseorang terhadap pekerjaannya dan segala sesuatu yang dihadapinya dalam
lingkungan kerja.

 Keputusan yang menerima pelanggan ditentukan tingkat kesesuaian jasa yang dirasakan dengan standar yang ditentukan (disepakati).

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa seorang pelanggan akan

terpuaskan jika apa yang diharapkan terpenuhi. Dalam pelayanan
prima bukan hanya pelanggan yang dapat merasakan kepuasan, tetapi
juga semua pihak yang terkait dengan organisasi atau stakeholder
meliputi pegawai, pendiri organisasi (pemegang saham dalam
organisasi bisnis), dan konsumen (masyarakat). Tujuan akhir pekerja
adalah kepuasan. Kepuasan pegawai diperoleh melalui prestasi kerja
(Herzberg).

Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan,

perusahaan bisnis perlu melakukan beberapa tindakan berikut ini.
 Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya.
 Memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap kualitas produk barang atau jasa.

 Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan prima.

 Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan.

Referensi :

Dwijowijoto, Riant Nugroho. 2003. Kebijakan Publik Formulasi,

Implementasi dan Evaluasi.Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Tjiptono, F. dan Diana,A. 1998. Total Quality Management.

Yogyakarta: Andi Offset.

Wiryatmi, Endang. “Filofofi, Strategi dan Teknik Pelayanan Prima di

Sektor Publik” ceramah tentang  Manajeme n Pelayanan Prima  di
Lembaga Administrasi Negara, 8-9 Agustus 2001.

Macaulay, Steve & Cook, Sarah, 1993. How to Improve Your Customer

Service (Eds. Indonesia, 1997). Kiat Meningkatkan Pelayanan bagi
Pelanggan. Jakarta: Gramedia.

Prasetyorini, Retno. 2003. “Pelayanan Prima” Bahan Ajar SMK

Kelompok Bisnis dan Manajemen. Guruvalah Inc.

MAKALAH
PELAYANAN PUBLIK
“WAJAH PELAYANAN INDONESIA”

DISUSUN OLEH:
PRIMA AGUNG PALUPI
23.1536
MENEJEMEN PEMERINTAHAN
 INSTITUT PEMERINTAHAN DALAM NEGERI
KAMPUS CILANDAK

T.A 2014/2015
KATA PENGANTAR
Puji dan dan syukur penulis panjatkan kehadirata Tuhan  Yang Maha Esa, karena atas
Karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan makalah ini dengan judul “Wajah Pelayanan
Indonesia”
Dan tak lupa shalawat serta salam penulis panjatkan kepada Nabi Muhammad SAW karena
yang telah membawa umat manusia ke zaman terang menderang ini dari zaman jahiliah.
Penulis menyadari bahwa dalam pembuatan makalah ini masih jauh dari sempurna, maka dari
itu penulis mengharapkan saran yang konstruktif dari para pembaca.
Akhirnya semua hal yang akan terjadi penulis serahkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena
yang mempunyai kuasa didunia ini adalah Dia.

                                                                                                   Cilandak, 3 Oktober 2014

                                                                                                  
                                                                                                   Penulis

                                                                                         Prima Agung Palupi

                                                                                          NPP. 23.1536

DAFTAR ISI
Kata Pengantar ...........................................................................................................         i
Daftar isi .....................................................................................................................         ii
BAB I PENDAHULUAN                                                                                                  
1.1     Latar Belakang ..................................................................................................         1
1.2     Rumusan Masalah .............................................................................................         1
1.3     Tujuan ...............................................................................................................         2
BAB II PEMBAHASAN                                                                                                   
2.1     Gambaran Umum .............................................................................................         3
2.2     Penyebab Tidak Maksimalnya Pelayanan  ........................................................         4
2.3     Kiat Mengatasi Masalah Pelayanan Publik  ......................................................         7
BAB III PENUTUP                                                                                                            
3.1     Kesimpulan .......................................................................................................        9
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................        10

 BAB I
 PENDAHULUAN
1.1              Latar Belakang
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan
dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Di Indonesia, Undang-Undang Dasar
1945 mengamanatkan kepada negara agar memenuhi kebutuhan dasar setiap warganya demi
kesejahteraannya, sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik
buruknya penyelenggaraan pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik di Indonesia
adalah semua organ negara seperti Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah (Provinsi,
Kabupaten, Kota). Dalam hal ini, Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 pun pada aliena
ke-4 secara tegas menyatakan bahwa salah satu tujuan didirikan Negara Republik Indonesia
adalah untuk memajukan kesejahteraan publik dan mencerdaskan kehidupan bangsa.
Disadari bahwa kondisi penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada sistem
pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur
yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari
masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti, prosedur yang
berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang harus dikeluarkan,
persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsif dan lain-lain,
sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra pemerintah. Untuk mengatasi
kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik
secara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan publik yang prima. Maka dari itu
penulis mengangkat judul mkalah “Wajah Pelayanan Publik  Indonesia”.
1.2              Rumusan Masalah
1.      Apakah yang menyebabkan kondisi Pelayanan Publik di Indonesia tidak maksimal?
2.      Bagaimana langkah-langkah yang harus dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik
dalam mengatasi masalah pelayanan yang tidak maksimal?
1.3              Tujuan
Sebagai Praja IPDN (Institut Pemerintahan Dalam Negeri) yang notabenenya kelak nanti
akan menjadi penyelenggara dari pada pelayanan publik. Penulis menyusun makalah ini
untuk bahan pembelajaran bagi keseluruhan Praja IPDN dalam rangka untuk bekal dan titik
acuan untuk mengatasi permasalahan Pelayanan Publik yang ada di Indonesia demi masa
depan Pemerintahan yang lebih baik.

  
BAB II
PEMBAHASAN
2.1              Gambaran Umum Pelayanan Publik Di Indonesia.
Berbicara mengenai pelayanan publik, tidak akan ada habisnya untuk dibahas. Banyak
pandangan miring manakala kata pelayanan publik itu dibahas. Pelayanan publik sering
dikaitan dengan hal-hal yang kotor, korup, berbelit-belit, dan petugas yang kurang ramah.
Mungkin hal ini bisa saja tidak terjadi tetapi inilah realita yang dirasakan penulis terjadi di
Negara kita. Seharusnya pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai
segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang
pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat,
di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah,
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
 ketentuan peraturan perundang-undangan. Contoh dari pelayanan publik ini banyak sekali.
Sebagai contoh pembuatan SIM, E-KTP, jasa listrik (PLN), PDAM, PT KAI, pelayanan
pajak, pengurusan paspor dan segala bentuk perizinan.
Pada makalah ini penulis menuliskan kasus pelayanan yang tidak seharusnya terjadi di
lingkungan pemerintahan di Indonesia. Mengenai proses pembuatan KTP di Indonesia. Kartu
Tanda Penduduk (KTP) adalah identitas kependudukan. Kartu ini wajib dimiliki oleh warga
negara Indonesia yang berusia di atas 17 tahun atau sudah menikah. Batas pembuatannya
adalah 14 hari semenjak menikah atau berusia 17 tahun dengan biaya gratis atau tanpa uang
sepeserpun. Sebagai sampling kasus, terdapat beberapa fakta yang menunjukan sebaliknya
dimana calon pembuat KTP dikenakan semacam charge atau bolehlah secara kasar kita sebut
uang sogok. Di kecamatan X sebut saja begitu, ketika proses pembuatan KTP yang sedianya
harus mengantri berjam-jam akibat banyaknya yang mengurus KTP dalam sesi foto cukup
membayar Rp 20.000 maka akan dipercepat alias tanpa antri dan keesokan harinya KTP
sudah siap di tangan. Itulah sekelumit fakta bahwa pembuatan KTP yang sedianya gratis
tanpa sepeser uang pun menjadi ajang mencari sampingan oknum-oknum yang tidak
bertanggung jawab. Saya pikir tidak semua instansi baik di kecamatan, atau kelurahan atau
RT seperti itu tetapi paling tidak, dari beberapa instansi atau bahkan mungkin banyak
instansi, mengingat hal itu sudah menjadi rahasia umum, terjadi hal yang kurang patut seperti
itu.
Serupa dengan kasus pembuatan KTP adalah pembuatan SIM atau surat izin mengemudi,
bahkan dalam masyarakat sampai terdapat istilah SIM nembak atau SIM yang dibuat dengan
uang pelicin. Misalnya, di Kota XYZ peserta yang ingin mendapat SIM tanpa tes cukup
membayar Rp 170.000.
Selanjutnya adalah mengenai pelayanan pajak. Masih segar dalam ingatan ketika bagaimana
oknum pegawai pajak, Gayus Halomoan Tambunan dalam kasus pajak yang melibatkan
“pemain-pemain kelas kakap” yang tentu saja menciderai perasaan para wajib pajak dan
makin memperparah sentiment negatif masyarakat terhadap institusi perpajakan. Reformasi
perpajakan memang sudah digulirkan semenjak tahun 2002 dan berdampak positif ditandai
dalam berbagai barometer dan penelitian bahwa pajak bukanlah institusi terkorup dan
tercapainya target penerimaan negara yang semakin meningkat, tetapi tetap Instansi
perpajakan butuh usaha ekstra keras untuk bisa memperbaiki citranya.
Dari uraian-uraian di atas kondisi pelayanan publik masih sangat buruk, masih diwarnai
praktek kolusi, korupsi, dan nepotisme (KKN) serta sarat dengan paradigma korporatisme
untuk mencari keuntungan pribadi. Buruknya pelayanan publik diperparah pula oleh
rendahnya partisipasi masyarakat dalam mengingatkan para pejabat publik termasuk pegawai
negeri sipil (PNS) agar bekerja lebih profesional. Namun itulah gambaran realita yang terjadi
di Negara Indonesia kita ini.
2.2              Penyebab Tidak Maksimalnya Pelayanan Publik
Faktor-faktor penyebab buruknya pelayanan publik selama ini antara lain:
1.      Kebijakan dan keputusan yang cenderung menguntungkan para elit politik dan sama
sekali tidak pro rakyat.
Teori kebijakan menyatakan bahwa “Kebijakan di buat untuk menguntungkan orang yang
membuat kebijakan tersebut”. Terlepas dari keuntungan positif atau negatif terhadap orang
tersebut. Namun realita yang terjadi pada sistem pemerintahan kita yaitu masih banyaknya
kebijakan yang dikeluarkan pemerintah dengan latar belakang ingin meperoleh keuntungan.
Banyak contoh yang dapat kita temukan, salah satunya. Msalnya, di beberapa kota-kota besar
dilakukan penggusuran besar-besaran sektor informal dan pedagang kaki lima dengan alasan
 keberadaan sektor informal dan pedagang kaki lima tersebut mengganggu ketertiban,
kenyamanan serta kepentingan umum (publik). Namun, sebagian besar publik adalah
penduduk miskin yang butuh lapangan pekerjaan. Bila diteliti maka kebutuhan kota yang
bersih tanpa pedagang kaki lima sebenarnya, cuman kebutuhan sebagian kecil masyarakat
menengah ke atas. Dalam hal ini Kota Makassar, karena penulis berasal dari kota Makassar.
Di kota Makassar, sektor informal dan pedagang kaki lima bukannya di gusur tetapi di tata.
Di Kawasan Pantai Losari , tiap hari sabtu dan minggu pagi sampai siang diperbolehkan bagi
pedagang kaki lima untuk berjualan.
2.      Kelembagaan yang dibangun selalu menekankan sekedar teknis-mekanis saja dan
bukan pedekatan pe-martabat-an kemanusiaan.
3.      Kecenderungan masyarakat yang mempertahankan sikap menerima (pasrah) apa
adanya yang telah diberikan oleh pemerintah sehingga berdampak pada sikap kritis
masyarakat yang tumpul.
Pada umumnya masyarakat yang hidup di desa, baik itu desa dekat kota maupun desa
pedalaman, memiliki sikap acuh dan tidak mau tau (apatis) terhadap apa yang telah diberikan
oleh pemerintah. Padahal pemerintah telah berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik
kepada mereka. Hal ini dipicu karena masyarakat berfikir pelayanan yang memakan waktu
banyak dan urusan yang berbelit-belit dapat mengganggu waktu mereka untuk mencri nafkah
di sawah dan dikebun.
4.      Adanya sikap-sikap pemerintah yang berkecenderungan mengedepankan informality
birokrasi dan mengalahkan proses formalnya dengan asas mendapatkan keuntungan
pribadi.
Hal ini sangat sering kita temukan dalam kehidupan bermasyarakat kita. Salah satu contoh,
pada saat kita ingin mengurus surat kehilangan di kantor polisi, untuk mempercepat proses
pembuatnya penyelenggara pelayanan tersebut memita upah sebagai uang pelicin/pungli
(pungutan liar) untuk mempermudah proses pembuatannya. Prilaku tersebut mencerminkan
prilaku yang tidak benar pada seorang penyelenggara pelayanan publik, pasalnya kegiatan
pungli tersebut sangat diharamkan dalam aturan pelayanan. Hal ini bisa saja dipicu karena
kurangnnya gaji atau upah yang didapatkan oleh penyelenggara pemerintah, namun di sisi
lain kenaikan gaji para pelayan masyarakat juga dinaikkan untuk mengimbangi kinerjanya
tersebut. Tetapi itulah realitanya di Indonesia.
Terdapat 3 unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu unsur pertama, adalah organisasi
pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu Pemerintah Daerah, unsur kedua, adalah penerima
layanan (pelanggan) yaitu orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan, dan
unsur ketiga, adalah kepuasan yang diberikan dan/atau diterima oleh penerima layanan
(pelanggan).
1.      Unsur pertama menunjukkan bahwa pemerintah daerah memiliki posisi kuat sebagai
(regulator) dan sebagai pemegang monopoli layanan, dan menjadikan Pemda bersikap statis
dalam memberikan layanan, karena layanannya memang dibutuhkan atau diperlukan oleh
orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan. Posisi ganda inilah yang menjadi
salah satu faktor penyebab buruknya pelayanan publik yang dilakukan pemerintah daerah,
karena akan sulit untuk memilah antara kepentingan menjalankan fungsi regulator dan
melaksanakan fungsi meningkatkan pelayanan.
2.      Unsur kedua, adalah orang, masyarakat atau organisasi yang berkepentingan atau
memerlukan layanan (penerima layanan), pada dasarnya tidak memiliki daya tawar atau tidak
dalam posisi yang setara untuk menerima layanan, sehingga tidak memiliki akses untuk
mendapatkan pelayanan yang baik. Posisi inilah yang mendorong terjadinya komunikasi dua
arah untuk melakukan KKN dan memperburuk citra pelayanan dengan mewabahnya Pungli,
dan ironisnya dianggap saling menguntungkan.
 3.      Unsur ketiga, adalah kepuasan pelanggan menerima pelayanan, unsur kepuasan pelanggan
menjadi perhatian penyelenggara pelayanan (Pemerintah), untuk menetapkan arah kebijakan
pelayanan publik yang berorienntasi untuk memuaskan pelanggan, dan dilakukan melalui
upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja manajemen pemerintahan daerah.

2.3              Kiat Mengatasi Pelayanan yang tidak Maksimal

Ada beberapa upaya yang dapat dilakukan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik,
diantaranya adalah:
1.      Revitalisasi, restrukturisasi, dan deregulasi di bidang pelayanan publik;
Dilakukan dengan mengubah posisi dan peran (revitalisasi) birokrasi dalam memberikan
layanan kepada publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah, merubah menjadi suka
melayani, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka
menolong menuju kearah yang fleksibel kolaboratis, dan dari cara-cara sloganis menuju cara-
cara kerja yang realitas. Namun sebelum melakukan revitalisasi dan restrukturisasi
kelembagaan, maka langkah pertama yang harus di tempuh adalah deregulasi, dengan
mengkaji dan menyempurnakan peraturan perundang-perundangan yang melandas
penyelenggaraan pelayanan di berbagai Instansi Pemerintah Daerah untuk lebih disesuaikan
dengan reformasi dengan memangkas berbagai peraturan yang menghambat agar menjadi
lebih sederhana/efesien dan memperpendek jalur birokrasi yang panjang untuk kemudian dan
kelancaran pelaksanaan pelayanan. Dalam upaya ini antara lain juga termasuk melalui
penetapan bebagai standar pelayanan, penyederhanaan kelembagaan dan rentang kendalinya.
2.      Peningkatan profesionalisme pejabat pelayan publik;
Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam upaya meningkatkan profesionalisme petugas
pemberi pelayanan, antara lain:
a)      Melakukan kajian/analisis kebutuhan diklat teknis fungsional oleh pemerintah pusat dan
pemerintah darah yang aplikatif dan praktis;
b)      Menetapkan kewenangan penyelenggaraan diklat teknis fungsional diantara pemerintah
pusat, pemerintah provinsi dan pemerintah kabupaten/kota;
c)      Mengupayakan pengembangan jabatan fungsional bidang pelayanan publik; dan
d)     Melakukan studi banding tentang sistem penyelenggaraan pelayanan publik.
3.      Korporatisasi unit pelayanan publik;
Kebijakan otonomi manajemen (korporatisasi), yaitu pemberian kewenangan secara eksplisit
dan jelas kepada unit/satuan kerja tertentu dari Instansi Pemerintah untuk menyelenggarakan
manajemen operasional pelayanan secara mandiri dan otonom. Kebijakan tersebut pada
dasarnya dimaksudkan untuk membangun dan meningkatkan kinerja satuan-satuan organisasi
pemerintah, agar mampu memberikan pelayanan prima dan memilih keunggulan kompetitif
(competitive advantages), terutama terhadap unit kerja yang menyelenggarakan fungsi
pelayanan masyarakat. Langkah korporatisasi ini tentu harus diikuti dengan berbagai
perubahan dan penyesuaian sistem dan manajemen unit-unit pelayanan tersebut termasuk
perubahan tata nilai dan budaya kerja dari para penyelenggara.
4.      Pengembangan dan pemanfaatan E-Government bagi instansi pelayanan publik.
Sejalan dengan program pembangunan tekhnologi informasi di Indonesia, di sektor
pemerintahan, sebagai aplikasi pemberdayaan aparatur negara, pemerintah meningkatkan dan
mengembangkan penyelenggaraan E-Government atau E-Government On Line. Pada seluruh
organisasi pemerintah, baik pusat maupun daerah terutama kepada instansi yang memberikan
pelayanan kepada masyarakat, sehingga penyediaan data dan informasi dapat diakses dan
dimanfaatkan secara cepat, akurat dan aman oleh masyarakat dan para pengguna lainnya.
5.      Peningkatan partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik.
 Dalam rangka mewujudkan tranparansi dan akuntabilitas dalam pelaksanaan pelayanan
publik oleh aparatur, dikembangkan suatu konsep dengan membangun keterlibatan/partisipasi
masyarakat dalam menyelenggarakan fungsi-fungsi pelayanan publik untuk membangun
kreativitas dan partisipasi  masyarakat dalam pembangunan di samping masyarakat dapat
berpartisipasi penuh dan melakukan pengawasan sosial.

BAB III
PENUTUP
3.1              Kesimpulan
Berdasarkan ulasan yang telah dijelaskan di Bab II mengenai Pembahasan. Telah jelas
bahawa “Wajah Pelayanan di Indonesia” masih terlihat buruk, masih banyak hal-hal yang
perlu diperbaiki terkait masalah pelayanan terhadap publik. Gambaran umum pelayanan di
Indonesia masih di nodai dengan adanya tindakan Pungutan Liar, Pelayanan yang berbelit-
belit, penyelenggara pelayanan yang tidak ramah dan praktek KKN yang masih sering
ditemukan.
Semua hal itu dipicu karena Kebijakan dan keputusan yang cenderung menguntungkan
para elit politik dan sama sekali tidak pro rakyat;  Kelembagaan yang dibangun selalu
menekankan sekedar teknis-mekanis saja dan bukan pedekatan pe-martabat-an
kemanusiaan, Kecenderungan masyarakat yang mempertahankan sikap menerima
(pasrah) apa adanya yang telah diberikan oleh pemerintah sehingga berdampak pada
sikap kritis masyarakat yang tumpul; Adanya sikap-sikap pemerintah yang
berkecenderungan mengedepankan informality birokrasi dan mengalahkan proses
formalnya dengan asas mendapatkan keuntungan pribadi.
Jadi perlu dilakukan pembenahan terhadap 3 unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu
unsur pertama, adalah organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu Pemerintah
Pusat/Daerah, unsur kedua, adalah penerima layanan (pelanggan) yaitu orang atau
masyarakat atau organisasi yang berkepentingan, dan unsur ketiga, adalah kepuasan yang
diberikan dan/atau diterima oleh penerima layanan (pelanggan).
Adapun kiat untuk menangani masalah buruknya pelayanan publik dewasa ini yaitu
dengan Revitalisasi, restrukturisasi, dan deregulasi di bidang pelayanan publik;
Korporatisasi unit pelayanan publik; Peningkatan profesionalisme pejabat pelayan
publik; Pengembangan dan pemanfaatan E-Government bagi instansi pelayanan
publik; Peningkatan partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik.

DAFTAR PUSTAKA
Karjuni Dt. Maani, (2005). Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Era Otonomi
Daerah.http://www.academia.edu/5322930/Upaya_Peningkatan_Kualitas_Upaya_Peningkata
n_Kualitas_Pelayanan_Publik_di_Era_Otonomi_Daerah.
Muh. Mahsun, (2011). Memperbaiki Kualitas Pelayanan Publik Di
Indonesia.http://mohmahsun.blogspot.com/2011/04/memperbaiki-kualitas-pelayanan-
publik.html
 A. Kuswandi, (2008). Pelayanan Publik Dan Tata Pemerintahan Yang
Baik.http://akangkuswandi.blogspot.com/2008/11/pelayanan-publik-dan-tata-
pemerintahan.html

makalah pelayanan prima

BAB I
PENDAHULUAN
A.    Latar Belakang
Menurut kamus besar bahasa Indonesia pengertian melayani adalah membantu menyiapkan
apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha melayani
kebutuhan orang lain. Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku
petugas bank dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara
langsung maupun tidak langsung.
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan focus pelayanan kepada
pelanggan. Untuk dapat memberikan pelayanan prima dan menjalin hubungan yang baik
dengan nasabah maka yang menjadi kunci keberhasilannya adalah orang (human), karena
pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah merupakan interaksi antara
pegawai/pekerja perusahaan dengan masyarakat diluar perusahaan yang disebut nasabah.

BAB II
PEMBAHASAN
A.    Pengertian Pelayanan Prima
Menurut kamus besar bahasa Indonesia pengertian melayani adalah membantu
menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha
melayani kebutuhan orang lain.[1] Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan
oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud dan tidak
dapat dimiliki. Sementara itu pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent
service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.
Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku
atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan serta memuaskan pelanggan. Standar
pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu penbakuan pelayanan yang
baik.
Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam
menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun tidak
langsung. Dapat disimpulkan dari pengertian diatas sebagai berikut[2] : adanya rangkaian
kegiatan sikap dan perilaku petugas bank, adanya komunikasi dengan nasabah, dan bertujuan
untuk membantu menolong dan menyenangkan konsumen (nasabah) atau memenuhi
kebutuhan dan keinginan nasabah.
 Salah satu kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah
modal servqual ( service quality). Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok,
yaitu[3] :
1.      Core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan produk
utamanya.
2.      Facilitating service adalah fasilitas layanan tambahan kepada pelanggan.
3.      Supporting service merupakan pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau
untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak “pesaing”.
Dalam proses pelayanan ada tiga hal penting yang harus diperhatikaan yaitu :
1.      Penyedia layanan, adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada
konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan barang atau jasa.
2.      Penerima layanan, adalah mereka yang disebut sebagai konsumen atau pelanggan yang
menerima layanan dari para penyedia layanan. Penerima layanan atau biasa disebut
konsumen atau nasabah dapat dibedakan menjadi dua kelompok :
         Konsumen internal, adalah orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau
proses produk barang sejak dari perencanaan sampai dengan pemasaran, penjualan dan
pengadministrasian.
         Konsumen eksternal, adalah semua orang yang berada diluar perusahaan, yang menerima
layanan penyerahan barang atau jasa dari perusahaan.
3.      Jenis dan bentuk layanan, yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang
membutuhkan layanan terdiri dari beberapa macam yaitu :
         Pemberian jasa-jasa
         Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang-barang saja
         Layanan yang berkaitan dengan kedua-duanya.
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan focus pelayanan kepada
pelanggan.
Dalam etika pelayanan ada beberapa karakter yang harus dimiliki oleh petugas bank
dalam melakukan pelayanan kepada nasabah, yaitu :
1.      Tidak melakukan perbuatan tercela
2.      Memegang teguh amanah
3.      Menjaga nama baik bank dan nasabah
4.      Beriman dan mempunyai rasa tanggung jawab moral
5.      Sabar tapi tegas dalam menghadapi permasalahan
6.      Memiliki integritas, artinya bertindak jujur dan benar
7.      Manners, artinya tidak egois, disiplin dan tidak kasar.
Cirri-ciri etika pelayanan perbankan yang prima adalah :
1.      Memiliki personil yang professional dan bermoral
2.      Memiliki sarana dan prasarana yang meyakinkan
3.      Responsive (tanggap)
4.      Komunikatif
5.      Memiliki perilaku dan penampilan simpatik
6.      Memiliki penampilan dan bicara yang meyakinkan.
B.     Konsep Pelayanan Prima
Ada enam factor dalam pelayanan prima, yaitu Ability (kemampuan), attitude (sikap),
appearance (penampilan), attention (perhatian), action (tindakan), dan accountability
(pertanggung jawaban). Untuk dapat memberikan pelayanan prima dan menjalin hubungan
yang baik dengan nasabah maka yang menjadi kunci keberhasilannya adalah orang (human),
karena pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah merupakan interaksi antara
pegawai/pekerja perusahaan dengan masyarakat diluar perusahaan yang disebut nasabah.
 Perlu ditetapkan konsep diri dalam member pelayanan dan menjalin hubungan dengan
nasabah berupa :
1.      Sikap mental positif
Sikap mental ini merupakan landasan dalam melaksanakan interaksi dengan nasabah. Ada
tujuh perwujudan dari sikap mental positif, yaitu keinginan untuk maju, belajar dari orang
lain, terbuka dan menerima ide-ide baru, kritis, aktif bertanya dan diskusi, partisipasi dalam
kegiatan, komitmen mau mencoba sampai sukses, dan cermat mencatat hal-hal penting.
2.      Orientasi kepuasan nasabah dan mengenal nasabah
Pencapaian kepuasan nasabah hanya dapat dicapai dengan adanya sinergi dalam perusahaan
yang pada akhirnya pegawai dapat memberikan kepuasan yang berkesinambungan kepada
nasabah yang akan memberikan keuntungan jangka panjang kepada stake holder dan
selanjutnya pemilik perusahaan dapat meningkatkan kesejahteraan pegawainya.
3.      Penghayatan terhadap waktu
Sebagai pegawai perusahaan terkadang belum terdapat persepsi yang sama diantara para
petugas mengenai waktu, sehingga tidak jarang kita bahwa terdapat pegawai yang masih
menganggap remeh kepada nasabah, seolah-olah tidak menghargai waktu yang telah
dikorbankan. Untuk itu perlu adanya persepsi yang sama terhadap waktu dalam kaitannya
dalam pelayanan. Kunci kebehasilan pelayanan adalah bagaimana kita dapat membagi waktu-
waktu tersebut bersama dengan nasabah dan menempatkan waktu tersebut sesuai dengan
proporsinya masing-masing sehingga dapat memuaskan nasabah.
C.     Dasar-dasar Pelayanan Nasabah[4]
Agar pelayanan prima yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka seorang CS harus
memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika
setiap CS telah dibekali dasar-dasar pelayanan. Adapun dasar-dasar pelayanan yang harus
dipahami sebagai berikut :
1.      Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih
2.      Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum.
3.      Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal
4.      Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan
5.      Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
6.      Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya
7.      Jangan menyela atau memotong pembicaraan
8.      Mampu menyakini nasabah serta memberikan kepuasan
9.      Jika tidak sanggup dalam menangani permasalahan yang ada, minta bantuan
10.  Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.
D.    Sikap Melayani Nasabah
Sikap yang kurang baik akan berpengaruh kepada hasil pelayanan yang diberiakan. Ada
beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melaani nasabah :
1.      Beri kesempatan nasabah berbicara, maksudnya petugas cs memberikan kesempatan kepada
nasabah untuk mengemukakan keinginannya dan cs harus dapat menyimak dan berusaha
memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.
2.      Dengarkan baik-baik, selama nasabah mengemukakan pendapatnya cs dengar dan menyimak
baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah, terutama gerakan tubuh
yang kurang sopan.
3.      Jangan menyela pembicaraan, sebelum nasabah selesai berbicara cs tidak boleh memotong
atau menyela pembicaraan.
4.      Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara, pengajuan pertanyaan hendaknya
dengan bahasa yang baik, singakt, dan jelas.
5.      Jangan marah dan mudah tersinggung, cs jangan mudah marah terhadap nasabah yang
bertemperamen tinggi dan usahakan tetap sabar dalam melayaninya.
6.      Jangan mendebat nasabah, jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argument yang tidak
dapat diterima oleh nasabah.
7.      Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang, emosi harus tetap terkendali dan selalu
berlaku tenang dalam menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan..
8.      Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya, sebaiknya cs tidak
menangani tugas-tugas yang menjadi wewenangnya.
9.      Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu, berikan perhatian sepenuhnya dan
tunjukkan bahwa memang kita ingin membantu nasabah.
E.     Kualitas Pelayanan Jasa Bank
Ada lima kriteria pokok kualitas pelayanan yaitu[5] :
1.      Bentuk fisik (tangibles), yaitu kemampuan perusahaan (bank) dalam menunjukkan
eksistensinya pada pelanggan.
2.      Kehandalan (reabillity), yaitu kemampuan perusahaan (bank) untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan.
3.      Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan bank untuk menolong pelanggan dan
ketersediaan untuk melayani nasabah dengan baik.
4.      Jaminan (assurance), yaitu kemampuan pegawai bank untuk menumbuhkan rasa percaya para
nasabah pada bank.
5.      Empaty (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang
diberikan kepada para nasabah dengan berupa memahami keinginan nasabah.
Kualitas pelayanan bank terbagi atas :
1.      Kualitas layanan internal
Factor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal adalah :
         Pola manajemen umum perusahaan
         Penyediaan fasilitas pendukung
         Pengembangan sumber daya manusia
         Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja
         Pola insentif
2.      Kualitas layanan eksternal
Kualitas layanan ditentukan oleh beberapa factor yaitu :
         Yang berkaitan dengan penyediaan jasa
         Yang berkaitan dengan penyediaan barang.
Ciri-ciri pelayanan perbankan yang professional adalah :
1.      Cepat, waktu pelayanan tidak terlalu lama
2.      Tepat, dilayani sesuai dengan keinginan nasabah
3.      Cermat, jangan ada yang menyimpang dari prosedur yang berlaku
4.      Cekatan, petugas harus cepat tanggap dalam pelayanan
5.      Teliti, dapat melaksanakan tahapan-tahapan pekerjaan tanpa kesalahan
6.      Dan lain-lainnya.

BAB III
PENUTUP
KESIMPULAN
 pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara
harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan nasabah
adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau
berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun tidak langsung.
Ada enam factor dalam pelayanan prima, yaitu Ability (kemampuan), attitude (sikap),
appearance (penampilan), attention (perhatian), action (tindakan), dan accountability
(pertanggung jawaban). pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah merupakan
interaksi antara pegawai/pekerja perusahaan dengan masyarakat diluar perusahaan yang
disebut nasabah.
Ciri-ciri pelayanan perbankan yang professional adalah :
1.      Cepat, waktu pelayanan tidak terlalu lama
2.      Tepat, dilayani sesuai dengan keinginan nasabah
3.      Cermat, jangan ada yang menyimpang dari prosedur yang berlaku
4.      Cekatan, petugas harus cepat tanggap dalam pelayanan
5.      Teliti, dapat melaksanakan tahapan-tahapan pekerjaan tanpa kesalahan
6.      Dan lain-lainnya.

DAFTAR PUSTAKA
Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa. Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi III. Jakarta: Pusat
Bahasa. 2008.
Herry Achmad Buchory dan Djaslim Saladin. Dasar-dasar Pemasaran Bank. Bandung :
Linda Karya, 2006.
M Nur Rianto Al Arif. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: Alfabeta, 2010.
Kasmir. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana, 2005

[1] Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa. Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi III. Jakarta: Pusat Bahasa. 2008, h 206
[2] Herry Achmad Buchory dan Djaslim Saladin. Dasar-dasar Pemasaran Bank. Bandung : Linda Karya, 2006, h. 108
[3] Sutopo dan Adi Suryanto. Pelayanan Prima, h. 14
[4] Kasmir. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana, 2005. h, 204
[5] Buchory dan Djaslim Saladin. Dasar-dasar Pemasaran Bank, h, 110-111

MAKNA PELAYANAN PRIMA

Pelayanan dan visi dan misi nasional Indonesia pada Bab 1 Garis-Garis Besar Haluan Negara (GBHN 1999) menunjukkan bahwa tuntutan masyarakat
terhadap pelayanan prima aparatur pemerintahan kepada masyarakat tidak dapat diadakan lagi, karena merupakan tugas dan fungsi pemerintah dalam menjalankan
pemerintahan. Pelayanan prima dalam masyarakat dipertegas dalam IMPRES I/95 mengenai kualitas pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat, keputusan
MENPAN 81/93 tentang pedoman pelayanan umum, dan surat Edaran Menko WASBANGPAN 56/98 mengenai pelayanan prima kepada masyarakat.

Pelayanan prima aparatur pemerintah dapat dilihat pada dua dimensi :

1)      Dimensi akademis, penyelenggaraan pemerintah dikatkan dengan paradikma pembaharuan manajemen pemerintah.
2)      Dimensi institusional, merujuk pada peraturan yang berlaku sesuai jiwa, visi, misi nasional baik dipusat maupun daerah.

Pengertian dan Makna Pelayanan Prima

1)      Pengertian Pelayanan Prima
Pengertian pelayanan prima menurut
         KEPMENPAN 81/93
Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh itlas pemerintahan daerah dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan
masyarakat sesuai dengan undag-undang yang berlaku.
         Kamus Bahasa Indonesia
 Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain.
         Daviddow dan Uttal (1989)
Pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (customer) yang bersifat tidak terwujud dan tidak dapat
dimiliki.
Pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan.
         Yunyong and loh (1998)
Pelayanan pelanggan adalah hubungan pertama balan rantai aktivitan untuk sistem total kualitas manajemen.
         Cristopher (1992)
Pelayanan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu sistem manajemen, diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang kesinambungan antara waktu pemesanan
dan waktu barang atau jasa itu diterima dan digunakan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dalam jangka waktu panjang.
         Norman (1991)
Mengetengahkan karakteristik pelayanan sbb :
a)      Pelayanan tidak dapat diraba tapi bisa dirasakan.
b)      Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.
c)      Produksi dan konsumsi dari pelayanan tdiak dapat dipisahkan secara nyata.

2)      Makna Pelayanan Prima

Layanan dan dukungan dapat bermakna sebagai suatu bentuk layanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Tujuan dari pelayanan prima adalah memuaskan sesuai dengan keinginan pelanggan.
         Zeithaml el al (1990) seperti yang dikutip Yun, Yong dan Loh (1998) menyatakan bahwa mutu pelayanan didefinisikan oleh pelanggan. Oleh karena itu mutu pelayanan
adalah kesesuaian antara harapan, keinginan dengan kenyataan pelanggan.

Dimensi yang sangat melekat dalam mutu pelayanan adalah

a)      Tidak nyata
b)      Daya uji
c)      Daya tangkap
d)     Keterampilan
e)      Keramahan
f)       Kredilitas
g)      Keamanan
h)      Akses
i)        Komunikasi
j)        pengetiaan

Pelayanan yang bermakna adalah pelayanan yang diberikan oleh pelayanan dengan penuh perhatian, sehingga pelanggan yang dilayani merasa diperhatikan.

3)      Sabjek dan Objek Pelayanan

         Pelayanan Internal
Meliputi :
a)      Pelayanan vertikal, yakni pelayanan dari pimpinan / manajemen ke unit / anggota organisasi.
b)      Pelayanan horizontal dan diagonal, yakni pelayanan dari unit/anggota organisasi kepada unit/anggota organisasi lainnya.

         Pelayanan Eksternal
Yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat / diluar organisasi (pelanggan/klien) dapat dibedakan :
a)      Pelayanan Makro/Menegeria, yaitu pelayanan dari organisasi kepada mayarakat di luar organisasi yang tampilannya diukur dari kualitas manajemen organisasi tsb.
b)      Pelayanan mikro/front liner, yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat di luar organisasi yang tampilannya diukur dari kualitas dan tampilan fisik.

Salah satu tip menghindari ketidak puasan pelanggan adalah dengan cara :
         Merasa
         Mengakui
         Menemukan

BAB II
ESENSI PELAYANAN PRIMA

1.      Paradigma Pelayanan
Paradigma adalah suatu konsepsi yang dapat mendasari seseorang untuk merefleksikan keyakinannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya, salah satu tip
menuju kemasa depan aparatur yang lebih baik, adalah dengan mengkaji pelayanan yang prima kepada masyarakat (pelanggan), pelayanan yang memusatkan perhatian pada
masyarakat. Hal ini duwujudkan dengan cara :
         Mendengarkan dengan penuh perhatian.
         Memperhatikan sikap tubuih, dan tindakan secara tenang dan rileks dalam melayani pelanggan.
         Menatap mata pelanggan saat berbicara.
         Memperhatikan ekspesi wajah dengan menampilkan senyum sesuai dengan konsep pribadi prima.
Pribadi prima yaitu :
a)      Tampil rapi
b)      Tampil sopan
c)      Tampil ceria
d)     Tampil yakin
e)      Tampil dengan prinsip senang belajar
f)       Senang dan menyenangkan orang lain
         Memperhatikan sikap dan perilaku jangan sampak mengecewakan pelanggan.
         Menempatkan kepentingan pelanggan nomor satu.
         Mengetahui siapa pelanggan dan apa keinginannya.

Sunarsono Hardjo Soekarno

Dalam agenda Reinventing Government dijelaskan tentang pengembangan organisasi yang bermuara pada terwujudnya a smaller, better, faster, and cheafer
government. Osborne dan Gaebler (1993) seperti dikutip Sunarsono Hardjo Soekarno dalam Manajemen Pembangunan No. 19/V/April 1997 menyatakan dengan agenda ini
mengaju pada prinsip customer driven governement. Instrumen prinsip ini adalah pembalikan mental model pada birokrat dari keadaan lebih suka dilayani menuju suka
melayani, sasaran akhirnya pelayanan yang lebih baik.
Implementasi dari prinsip reinventating government tsb dapat ditempuh melalui tiga aspek penting yaitu :
a)      Public-privat patnership atau privatization.
b)      Budgeting refor
c)      Organizazional development and change.

Pembangunan sistem kualitas pada awal diungkapkan oleh W.E. Deming yang berbicara didepan lmuwan jepang tahun 1950. Pada kesempatan ini disoroti
mengenai keberhasilan yang dramatis dari industri jepang dalam meningkatkan kualitas pelayanan prima.
Pasar global adalah suatu pasar yang diselimuti oleh situasi dan sistem kompetensi yang ketat, sehingga dituntut kualitas pelayanan jasa yang lebih baik.
Konsep dasar dalam memuaskan pelanggannya minimal mengacu pada :
         Keistimewaan
         Kualitas
Kepuasan pelanggan dapat dicapai aparatur pemerintah yang baik telibat langsung maupun tidak langsung dalam pelayanan dapat mengerti dan menghayati
serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan prima.
Istilah kepemimpinan-pelayanan pada awalnya diciptakan oleh Robert K. Greenleaf (1970) yang berjudul the sevent as leader (playan sebagai pemimpin).
Selanjutnya larry spears melalui karya Greenleaf mengidentifikasikan 10 ciri khas pelayanan pemimpin-pelayanan:
a)      Mendengarkan
b)      Empati
c)      Menyembuhkan
d)     Kesadaran
e)      Bujukan dan Persuasif
f)       Konseptualisasi
g)      Kemampuan meramal
h)      Kemampuan melayani
i)        Komitmen terhadap pertumbuhan manusia
j)        Membangun masyarakat

Dalam bisnis diperkenalkan berbagai elemen penerima kepuasan seperti :

         Elemen produk
         Elemen penjualan
         Elemen purna jual
         Elemen lokasi
         Elemen waktu dan budaya

Kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dalam pelayanan prima, karena itu aparatur pemerintah dituntut untuk menciptakan citra positif dimata pelanggan.

2.      Pengukuran Kinerja Pelayanan

Pengukuran Kinerja Pelayanan sangat ditentukan oleh kopetensi yang dimiliki oleh aparatur yang memberikan pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan
pada anggota organisasi dalam kaitannya dengan pengukuran kinerja pelayanan adalah jangan sampai diantara mereka mengatakan kecewa. Prinsip yang tidak boleh
ditinggalkan dalam pelayanan prima adalah apa yang terbaik untuk konsumen, itulah yang terbaik untuk semua orang sepanjang itu mengacu pada standar.

3.      Refolusi Pelayanan Publik

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia
Refolusi berarti perubahan radikal untuk perbaikan di suatu masyarakat dan negara sedangkanReformir adalah  orang yang mengajukan adanya usaha
perbaikan. Radikal berarti secara menyeluruh.
Revolusi Pelayanan adalah Perbaikan sistem atau prosedur pelayanan yang di berikan kepada masyarakat mengacu pada keinginan dan kepuasan total
pelanggan tanpa membedakan jenis dan kualifikasi pelayanan.

BAB III

STRATEGI PELAYANAN PRIMA

1)      Manajemen Pelayanan Pelanggan

Menurut
         Master yang dikutipoleh Gasperst
Penerapan sistem pelayanan yang berfokus pada pelanggan hanbatan yang dihadapi oleh.
         Ketidak komitmenan
         Ketiadaan pengetahuan
         Ketidakmampuan aparatur
         Ketidaktepatan perencanaan
         Pelatihan yang belum optimal
         Ketidakmampuan membangun
         Ketidak sesuaian struktur organisasi
         Ketidak cukupan sumber daya
         Ketidak tepatan sistem penghargaan.
         Gasperst
Bahwa keberhasilan pengembangan kualitas suatu organisasi sangat tergantung pada dua pokok
1)      Keinginan besar menajemen puncak untuk menerapkan prinsip-prinsip kualitas dalam organisasi.
2)      Prinsip-prinsip kualitas itu diakomendasikan ke dalam sistem kualitas.

         Willington Patricia
            Strategi pelayanan prima adalah pengembangan citra aparatur pemerintah yang dihati masyarakat.

         Long Yong danYun

Berpendapat bahwa ada beberapa masalah strategi yang perlu diketahui
a)      Seberapa penting pelanggan itu?
b)      Apa dimensi pelanggan itu?
c)      Apa komponen pelanggan itu?
d)     Apa yang diinginkan pelanggan itu?

Jenis-jenis pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan

         Pelayanan sebelum transaksi
         Pelayanan saat transaksi
         Pelayanan setelah transaksi

2)      Dimensi Mutu Pelayanan

Dimensi waktu dalam pelayanan prima adalah dimensi yang menegaskan komitmen aparatur yang memberi pelayanan kepada pelanggan.

Dimensi biaya dalam pelayanan prima adalah dimensi yang ditetapkan dengan transparan tentang besar biaya yang dibebankan kepada pelanggan dalam sebuah jenis
layanan.

Dimensi kualitas dalam pelayanan prima adalah dimensi yang ditunjukkan kepada aparatur pelayanan dan pelanggan yang memerlukan jasa pelayanan.

Dimensi moral dalam pelayanan prima adalah dimensi yang ditunjukkan kepada aparatur pelayanan dan pelanggan dimensi ini aparatur memberikan pelayanan kepada
pelanggan tidak melakukan praktek-praktek.

3)      Perbaikan Sistem dan Prosedur Pelayanan

Perbaikan sistem layanan dan prosedur menuju pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur/bokrasi kepada masyarakat, dalam keputusannya MENPAN No.
81/1993 dijelaskan sendi-sendi pelayanan prima sebagai berikut :
a)      Kesederhanaan
b)      Kejelasan dan kepastian
c)      Kemananan
d)     Keterbukaan
e)      Efisiensi
f)       Ekonomis
g)      Keadilan yang merata
h)      Ketepatan waktu

Pelayanan Prima Berdasarkan Perhatian

   Pendidikan  8:23 PM

Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention) mencakup tiga prinsip pokok, yaitu:

1.Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan.

2.Mengamati dan menghargai perilaku para kolega dan pelanggan

3.Mencurahkan perhatian penuh kepada para kolega dan pelanggan.

Agar memperoleh gambaran yang lebih jelas, ketiga hal tersebut akan diuraikan sebagai berikut.
a.  Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan

Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian dapat diterapkan dengan cara mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan. Cara-cara yang efektif dalam mendengarkan dan

memahami kebutuhan pelanggan dapat dilakukan seperti berikut ini.

1. Melakukan pendekatan kepada pelanggan dengan sikap yang empati

2. Menghindari sikap mencari-cari alasan

3. Tidak memberikan interpretasi atau penafsiran yang keliru tentang pelanggan

4. Berusaha dengan penuh perhatian untuk mendengarkan permintaan dan kebutuhan pelanggan

5. Mencatat semua kebutuhan pelanggan agar tidak lupa

6. Menanyakan kembali kebutuhan pelanggan jika lupa atau kurang jelas

7. Memberikan penjelasan dengan sejujur-jujurnya tentang kondisi kualitas dan harga barang yang akan dibeli oleh pelanggan

b.  Mengamati perilaku pelanggan

Perilaku pelanggan adalah tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan oleh seseorang, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan dan menggunakan suatu produk atau

lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber lainnya.

Berdasarkan hasil penelitian Ernest Kretschmer, perilaku pelanggan sangat dipengaruhi oleh bentuk tubuhnya. Ia mengelompokkan perilaku pelanggan kedalam tiga tipe kepribadian, yaitu

tipe piknis, tipe leptosom, dan tipe atletis.

Ciri-ciri dan karakter ketiga tipe pelanggan tersebut adalah sebagai berikut.

Pelanggan tipe piknis

Bentuk tubuh pelanggan tipe piknis antara lain bentuk badan bulat, agak pendek, dan muka atau wajahnya bulat lebar. Pelanggan tipe ini pada umumnya bersifat ramah, suka berbicara,

tenang dan suka humor.

Dalam menghadapi pelanggan tipe piknis ini, seorang penjual hendaknya memperhatikan suasana hatinya dan melayani bercakap-cakap jika pelanggan menghendakinya, serta

menghindari perdebatan atau tidak bersikap konfrontasi.

Pelanggan tipe leptosom

Bentuk tubuh pelanggan tipe leptosom, diantaranya agak kecil dan lemah, bahu tampak kecil, leher dan anggota badan kurus dan panjang. Pelanggan tipe leptosom umumnya bersifat

sombong, sok intelek, dan sok idealis.

Dalam menghadapi pelanggan tipe leptosom, seorang pelayan atau penjual hendaknya menghormati pelanggan seperti layaknya seorang raja yang harus selalu dilayani, bersikap sabar,

perhatian, penuh hormat, bijaksana, dan menuruti perintahnya.

Pelanggan tipe atletis

Bentuk tubuh pelanggan tipe atletis, diantaranya badannya kokoh, pundak tampak lebar, dan pinggul berisi, anggota badannya cukup panjang, berotot dan lebar, muka atau wajahnya bulat

lonjong. Pelanggan tipe atletis ini umumnya mempunyai karakter, seperti banyak gerak, berpenampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang lain.

Dalam menhadapi pelanggan tipe atletis, pelayan atau penjual hendaknya menghindari perdebatan yang tidak bermanfaat, memberikan kesan seolah-olah pelanggan adalah orang yang

baik dan cerdas, serta menghindari sikap terburu-buru, dan harus bersabar dalam melayaninya.
Selain tiga tipe pelanggan tersebut, pelanggan dapat pula dikelompokkan sebagai berikut.

1. Pelanggan pria

2. Pelanggan wanita

3. Pelanggan remaja

4. Pelanggan lanjut usia

5. Pelanggan pendiam

6. Pelanggan yang suka berbicara

7. Pelanggan yang guigup

8. Pelanggan yang ragu-ragu

9. Pelanggan pembantah

10.Pelanggan yang sadar

11.Pelanggan yang curiga

12.Pelanggan yang angkuh

Dari bermacam-macam tipe dan golongan pelanggan seperti tersebut di atas, kita dapat mengetahui bahwa tidak semua pelanggan bersikap baik dan bersahabat. Itulah sebabnya

mengamati pelanggan sangatlah penting, karena hal itu merupakan syarat mutlak yang harus dilakukan dalam melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian.

Penerapan pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian merupakan konsep yang sesuai dengan hukum tentang pelanggan, yaitu “the costumer is always right” artinya pelanggan selalu

menganggap dirinya paling benar.

c. Mencurahkan perhatian kepada pelanggan

Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attentioan) dapat dilakukan dengan cara mencurahkan perhatian penuh kepada perilaku pelanggan. Dalam hal ini terdapat tujuh prinsip

dalam mewujudkan perhatian kepada pelanggan, yaitu sebagai berikut.

1. Menetapkan visi, komitmen, dan suasana

2. Mensejajarkan dengan pelanggan

3. Mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan

4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan

5. Mendekati pelanggan

6. Memberdayakan karyawan

7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus

Pada dasarnya seorang pelanggan akan merasa senag jika harapan dan kebutuhannya diperhatikan. Oleh karenanya penjual atau perusahaan dalam mencurahkan perhatian terhadap

pelanggan dapat dilakukan dengan cara berfokus pada pelanggan dan harus memperhatikan ketujuh prinsip tersebut diatas.
 Pelayanan Publik
Dosen : DR. Dedy Herdianysah, SE, M. Si,.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta hidayah kepada kita semua, sehingga berkat
Karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan makalah yang ber temakan  ”PELAYANAN PUBLIK”.
Dalam penyusunan makalah ini, penulis tidak lupa mengucapkan banyak terimakasih pada semua pihak yang telah membantu dalam
menyelesaikan tugas makalah ini sehinggga penulis dapat menyelesaikan penyusunan makalah ini. Dan tidak lupa juga kami ucapkan terima
kasih kepada Dosen Pembimbing yaitu Bapak DR. Dedi Herdiansyah, SE., M.Si  yang telah membimbing kami.
Dalam penyusunan makalah ini penulis berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri maupun kepada
pembaca umumnya.

Pontianak, Oktober 2012

Penyusun

BAB I
PENDAHULUAN

A.         Latar Belakang
Pelayanan publik dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan tuntutan kepada pemerintah dalam hal ini adalah pegawai negeri,
untuk dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat atau sering dinamakan pelayanan prima. Sebagai abdi negara dan abdi
masyarakat, pegawai negeri sipil dituntut tanggung jawab yang tinggi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan publik
biasanya diselenggarakan oleh pemerintah, baik pemerintah pusat maupun daerah. Kuatnya tuntutan masyarakat akan pelayanan yang lebih
baik memaksa berbagai instansi pemerintah untuk mendorong peningkatan prestasi kerja yang prima.

B.        Tujuan dan Manfaat

Untuk mengetahui apa itu pelayanan prima serta bagaimana cara penerapannya.

BAB II
PEMBAHASAN

A.        Pengertian
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001:646), pengertian pelayanan adalah 1 prihal atau cara melayani; 2 usaha melayani
kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); jasa, 3 kemudahan yang di berikan sehubungan dengan jual beli barang atau
jasa. Pengertian melayani adalah “membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang”. Sedangkan pengertian pelayanan adalah “usaha melayani kebutuhan orang
lain” .
Dari pengertian pelayanan yang terdapat dalam KBBI tersebut kita dapat menarik kesimpulan bahwa pelayanan merupakan suatu
kegiatan yang diberikan seseorang atau badan untuk melayani kebutuhan orang lain.
Pelayanan Publik juga dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan
Menurut  KEPMENPAN  Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003  Pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Hakekat pelayanan publik seperti dijelaskan Keputusan Menpan Nomor 63 tahun 2003 bahwa hakikat pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Berdasarkan fungsi pemerintah dalam melakukan pelayanan umum (publik) terdapat 3 (tiga) fungsi pelayanan, yaitu environmental
service (layanan jasa lingkungan), development service (pembangunan), protective service (perlindungan).
Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah juga dapat dibedakan berdasarkan siapa yang dapat menikmati atau memperoleh dampak
dari suatu layanan, baik seseorang secara individu maupun kelompok atau kolektif. Untuk itu perlu disampaikan bahwa konsep barang layanan
pada dasarnya terdiri dari jenis barang layanan privat (private goods) dan barang layanan yang dinikmati secara kolektif (public goods).
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “Excellent Service atau Customer Care ” yang secara harfiah berarti pelayanan
yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau
 dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut sangat
baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). Jadi pelayanan prima
dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan. Tentunya agar keprimaan suatu pelayanan dapat terukur, bagi instansi pemberi pelayanan yang
belum memiliki standar pelayanan, maka perlu membuat standar pelayanan prima sesuai dengan tugas dan fungsinya.

B.        Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan palanggan atau masyarakat serta
memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima pada sektor publik didasarkan pada aksioma¹ bahwa “pelayanan adalah
pemberdayaan”. Kalau pada sektor bisnis atau swasta tentunya pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi profite atau keuntungan
perusahaan. Pelayanan prima sektor publik tidaklah mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara
sangat baik atau terbaik.
¹ pernyataan yang dapat diterima sebagai kebenaran tanpa
pembuktian

 
Perbaikan pelayanan sektor publik jelas merupakan kebutuhan yang mendesak, bahwa dalam rangka reformasi administrasi negara, perbaikan
pelayanan kepada publik merupakan kunci keberhasilannya. Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan,
sehingga akan menumbuhkan kepercayaan publik atau masyarakat kepada pemerintahannya. Adapun kepercayaan adalah awal atau modal dari
kolaborasi dan partisipasi masyarakat dalam program-program pembangunan.
Adapun pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai
pelanggan dan sebagai acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. Baik pelayan, pelanggan ataustakeholder dalam kegiatan
pelayanan, akan memiliki acuan mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan mesti dilakukan.

C.        Standar Layanan
Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini
juga terdapat baku mutu pelayanan. Adapun pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (1994), merupakan kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.
Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada standar pelayanan minimal (SPM). SPMadalah tolok ukur
yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari
penyelenggara negara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Dalam Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:7) standar pelayanan ini setidaknya-tidaknya berisi
tentang: dasar hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana,
kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawasan intern, penanganan pengaduan, saran dan masukan dan jaminan pelayanan.
Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut prima jika mampu memuaskan pelanggan atau sesuai
harapan pelanggan. Instansi yang belum memiliki standar pelayanan perlu menyusun standar pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat
keprimaan pelayanan dapat diukur.
Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu ukuran berkualitas atau tidaknya pelayanan publik yang diberikan oleh aparat birokrasi
pemerintah. Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan publik yang diberikan (pelayanan prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri
sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan strategis melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor
63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meliputi Kesederhanaan,
Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan,
Kesopanan dan Keramahan serta Kenyamanan. Inilah potret pelayanan publik dambaan setiap warga masyarakat Indonesia setelah munculnya
gerakan reformasi 1998.

D.        Proses Layanan
Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan kemudian diberikan kepada
pelanggan. Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:13):
1.          Core service
Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar.
Perusahaan dapat memiliki beberapa core service, misalnya perusahaan penerbangan menawarkan penerbangan dalam negeri dan luar negeri.
2.         Facilitating service
Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya pelayanan “check in” dalam penerbangan. Facilitating
service merupakan pelayanan tambahan yang wajib.
3.         Supporting service
Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau membedakan dengan pelayanan pesaing. Misalnya
restoran di suatu hotel.
Janji pelayanan (service offering) merupakan suatu proses yaitu interaksi antara pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia layanan).
Pelayanan meliputi berbagai bentuk. Pelayanan perlu ditawarkan agar dikenal dan menarik perhatian pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan
merupakan “janji” dari pemberi layanan kepada pelanggan yang wajib diketahui agar pelanggan puas.

E.        Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima

Pelayanan Prima (Customer care) dikembangkan berdasarkan prinsip-prinsip  3 Pertama, kita harus menyajikanAttitude (sikap) yang
benar. Kedua, kita harus memberikanAttention (Perhatian) yang tidak  terbagi.  Ketiga,  diatas semuanya pelanggan  mencari Action (Tindakan).
1.         Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap),keberhasilan bisnis industri atau instansi jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat
didalamnya. Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para pegawai atau karywan adalah sikap yang baik, ramah,penuh simpatik, dan
mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan atau instansi. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan atau instansi, sikap kalian akan menggambarkan perusahaan
atau instansi kalian.  Kalian akan mewakili citra perusahaan atau instansi baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan atau instansi dari kesan pertama
dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan atau instansi tersebut.. Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:
a.         Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi
b.         Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan
c.         Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
d.         Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan
e.         Sikap pelayanan prima adalah: “benar atau salah tetap perusahaan saya “(right or wrong is mycorporate)
f.          Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis
g.         Melayani pelanggan dengan sikap menghargai
2.         Pelayanan prima berdasarkan Attention (perhatian), Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harussenantiasa
memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudahmenunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layanipelanggan
tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhikeinginannya. Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan
konsepperhatian adalah sebagai berikut:
a.         Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
b.         Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan
c.         Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah
d.         Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
e.         Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
f.          Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan
g.         Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan
3.         Pelayanan prima berdasarkan Action (Tindakan), Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan
pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya.Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap
pelangganyang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:
a.         Mencatat setiap pesanan para pelanggan
b.         Mencatat kebutuhan para pelanggan
c.          Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan
d.          Mewujudkan kebutuhan para pelanggan
e.         Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali
Penerapan prinsip-prinsip pelayanan prima bertujuan untuk meningkatkan pelayanan padapelanggan atau konsumen agar lebih maksimal dan berhasil. Jadi, penerapan prinsip-
prinsip tersebutmerupakan tujuan utama dari pencapaian pelayanan. Prinsip pelayanan prima diperlukan untuk mengatur langkah-langkah, cara-cara atau
strategi dalam menjalankan fungsi perusahaan atau organisasi untuk melayani pelanggannya.
Di dalam prinsip pelayanan prima biasanya terdapat suatu target yang ingin dicapai. Hasil-hasil yang ingin dicapai itu dapat berupa meningkatnya kepuasan pelanggan,
pelanggan-pelanggan yangpotensial dan menguntungkan dapat dipertahankan, meningkatnya jumlah pelanggan-pelanggan yang loyal, mendapatkan pelanggan baru, dan tercapainya
konsep pelayanan prima yang dijadikan sebagai tujuan utama dari suatu perusahaan atau organisasi.
Apakah prinsip itu? Prinsip dapat diartikan sebagai suatu pernyataan fundamental atau kebenaran umum maupun individual yang dijadikan oleh seseorang/ kelompok sebagai
sebuah pedoman untuk berpikir atau bertindak. Sebuah prinsip merupakan roh dari sebuah perkembangan ataupunperubahan, dan merupakan akumulasi dari
pengalaman ataupun pemaknaan oleh sebuah obyekatau subyek tertentu.
Prinsip pelayanan prima dalam kegiatan pemasaran dapat dipahami sebagai suatu pedoman bagi perusahaan atau organisasi untuk melaksanakan suatu
kegiatan pelayanan prima yang inginditerapkan pada para pelanggan atau konsumen yang ingin dicapainya. Melalui prinsip pelayanan prima ini, suatu perusahaan
maupun organisasi akan diarahkan pada pencapaian tujuan yanghendak dicapainya, terutama dalam meningkatkan pelayanannya kepada
masyarakat khususnya pada para pelanggan.Layanan prima adalah kemampuan maksimum seorang melalui sentuhan kemanusiaan dalam melayani atau
berhubungan dengan orang lain.
Layanan prima juga dapat berarti upaya maksimum yang mampu diberikan oleh perusahaan jasa pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan
untuk mencapai suatu tingkat kepuasantertentu, serta memberikan pelayanan secara prima kepada para pelanggan dengan tujuan untuk memenangi persaingan.
Hal-hal yang perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep pelayanan prima yaitu:
1.          Apabila   dikaitkan   dengan  tugas  pemerintah   dalam  memberikan   pelayanan   kepada masyarakat maka Pelayanan Prima adalah pelayanan
yang terbaik kepada masyarakat
2.         Pelayanan Prima didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik
3.         Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah pelayanan yang memenuhi standar
4.          Apabila  pelayanan  selama  ini  sudah memenuhi  standar maka pelayanan  prima  berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi
standarnya
5.         Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah
pelayanan  yang  terbaik dari  instansi  yang  bersangkutan.  Usaha  selanjutnya adalah menyusun standar pelayanan prima.

F.         SIKAP YANG PERLU DIMILIKI OLEH PEGAWAI  BERDASARKAN KONSEP PELAYANAN PRIMA
Sikap yang perlu dimiliki oleh pegawai  berdasarkan konsep pelayanan prima adalah sebagai berikut :
1.           Rasa memiliki terhadap instansi.
2.          Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan.
3.           Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan.
4.          Ingin menjaga martabat dan nama baik instansi.
 Berdasarkan konsep sikap, untuk mewujudkan pelayanan prima kepada pelanggan/masyarakat perlu memperlihatkan kemampuan diri
dan penampilan seseorang atau kelompok secara optimal.
Kemampuan diri adalah kemampuan optimal yang harus dimiliki seseorang dalam memberikan pelayanan berkaitan dengan wawasan
pengetahuan dan keterampilan yang sesuai dengan bidang pekerjaannya.
Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri seseorang dan akan menambah kepercayaan diri seseorang dalam
bersikap.
Pelayanan pelanggan/masyarakat berdasarkan penampilan serasi. Hal-hal yang harus diperhatikan, agar penampilan serasi adalah
sebagai berikut.
1.         Penampilan serasi dengan berhias diri. Berhias yang rapi dan menarik akan tampaklah penampilan yang serasi, tidak harus mewah dan mahal.
2.         Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik, cara berbusana yang baik merupakan ciri khusus yang menunjukkan kepribadian dan
kewibawaan. Berbusana yang baik berarti memperhatikan penampilan diri (personal appearance) secara keseluruhan.
3.         Penampilan serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah yang simpatik dan menarik. Perilaku simpatik ini mempunyai andil besar dalam
menciptakan hubungan yang baik. Oleh karena itu berusaha lah menampilkan ekspresi wajah yang bersahabat.
Pelayanan pelanggan/masyarakat dengan berpikir positif.Berfikir positif artinya berfikir sehat, logis dan masuk akal (rasional). Untuk
memelihara pola berpikir positif ada tiga hal yang perlu diperhatikan, yaitu
1.         Melayani pelanggan/masyarakat dengan penuh rasa hormat
2.         Menghindari sikap berprasangka buruk terhadap pelanggan/masyarakat
3.         Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan/masyarakat.
Pelayanan pelanggan/masyarakat dengan sikap menghargai. Salah satu sifat manusia adalah perasaan yang ingin dihargai dan
dihormati. Pelanggan/masyarakat yang merasa dihargai akan termotivasi untuk berinteraksi dengan kita. Sikap menghargai
pelanggan/masyarakat adalah sikap memanusiakan dan menempatkan diri pelanggan/masyarakat sebagai orang yang paling penting. Hal ini
untuk menjaga dan memelihara kelangsungan hubungan antara instansi  dengan pelanggan/masyarakat. Hal-hal yang dapat dilakukan untuk
mewujudkan sikap menghargai pelanggan/masyarakat adalah sebagai berikut:
1.         Setiap pelanggan/masyarakat harus dilayani dengan sebaik-baiknya
2.         Jangan sekali-sekali membeda-bedakan pelanggan/masyarakat.
3.         Bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun.
4.         Setiap menghadapi pelanggan/masyarakat, pergunakanlah istilah 3S, yaitu senyum, sapa, dan salam.
5.         Selalu menjaga perasaan pelanggan/masyarakat dan berbicara jujur.
6.         Sigap, cekatan dalam membantu keinginan pelanggan/masyarakat.
7.         Selalu tenang dan dan sabar dalam memberikan segala informasi kepada pelanggan/masyarakat.
8.         Usahakan sikap menghargai pelanggan/masyarakat secara konsisten, artinya tidak berubah-ubah.

BAB III
PENUTUP

A.         Kesimpulan
Hakekat pelayanan publik seperti dijelaskan Keputusan Menpan Nomor 63 tahun 2003 bahwa hakikat pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Pelayanan prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukan dalamu paya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan
kepercayaan terhadap pelanggan atau konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan benar. Pelayana Prima juga
sebagai
Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas
dan perhatianterhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara merespon keinginan pelanggan, sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan.  Pelayanan prima
hasus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat pelayanan prima yang
mempunyai keunggulan.

B.        Saran
Konsep pelayanan prima seharusnya diterapkan di instansi pemerintahan, sudah saatnya seorang public servis memberikan pelayanan
yang terbaik, berkualitas serta beretika. Mulailah konsep pelayanan prima diterapkan dari diri sendiri, orang lain, kelompok serta organisasi baik
itu instansi maupun swasta.

DAFTAR PUSTAKA

Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara. 2003. Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun
2003 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum. Jakarta.
http://www.anneahira.com/pengertian-pelayanan.htm
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/31844/5/Chapter%20I.pdf
http://pap.diklat.dephub.go.id/lampiran/materiprajab/PRAJAB3/pelayanan_prima3.pdf
http://www.dispenda.jabarprov.go.id/index.php/learning/detailtutorial/102
http://administrasidanmanajemen.blogspot.com/2009/01/pengertian-tujuan-dan-manfaat-pelayanan.html
http://pta.kemenag.go.id/index.php/frontend/news/index/85
http://www.pakbendot.com/2012/05/pentingnya-pelayanan-prima-terhadap.html#ixzz295HntMju

PENGERTIAN, TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA

PENGERTIAN, TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA
A. Pengertian
1. Pelayanan
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan,
dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani
kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan
yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani,
yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sejalan
dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan karakteristik
pelayanan sebagai berikut:
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat
berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan
merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat
dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam
waktu dan tempat bersamaan.
Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar pemberian
pelayanan terbaik. Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan
Uttal (Sutopo dan Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan
usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan.
Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan
Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah ”segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.” Sejalan
dengan Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik
Indonesia, 2007:2) memaknai bahwa ”pelayanan publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara
dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.”
 Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan
pemerintah yaituenvironmental service, development
servicedan protective service. Pelayanan oleh pemerintah juga
dibedakan berdasarkan siapa yang menikmati atau menerima
dampak layanan baik individu maupun kelompok. Konsep barang
layanan pada dasarnya terdiri dari barang layanan privat (private
goods) dan barang layanan kolektif (public goods).
2. Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent
service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat
baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan
standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi
pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan
prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban
aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku
pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim,
2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau
pengguna jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.
Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik
dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap
pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara
maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat
eksternal dan internal.
Sejalan dengan hal itu pelayanan prima juga diharapkan dapat
memotivasi pemberi layanan lain melakukan tugasnya dengan
kompeten dan rajin. ”Excellent Service in the Civil Service refers to
service discharged by a civil servant that exceeds the requirements
of normal responsibilities for the post in terms of quality or
output. The service is exemplary and motivates other civil servants
to discharge their duties diligently and competently.”
(http.www.mampu.gov.my,1993). Pelayanan umum dapat diartikan
memproses pelayanan kepada masyarakat / customer, baik berupa
barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-
persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara
 transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah
ditetapkan dalam organisasi.
Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang
memuaskan pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan
bahwa setiap pemberi layanan yang memiliki kualitas kompetensi
yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi
profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam
setiap transaksi
3. Standar Pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan
sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan
mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut
Goetsch dan Davis (Sutopo dan Suryanto, 2003:10) merupakan
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak
yang menginginkannya.
Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat
diwujudkan jika ada standar pelayanan minimal (SPM). SPM
(http://www.unila.ac.id/~fisip-admneg/mambo-, 2007) adalah tolok
ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
komitmen atau janji dari penyelenggara negara kepada masyarakat
untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Dalam Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik
Indonesia, 2007:7) standar pelayanan ini setidaknya-tidaknya berisi
tentang: dasar hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu
penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan
prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawasan
intern, penanganan pengaduan, saran dan masukan dan jaminan
pelayanan.
Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan, maka
pelayanan disebut prima jika mampu memuaskan pelanggan atau
sesuai harapan pelanggan. Instansi yang belum memiliki standar
pelayanan perlu menyusun standar pelayanan sesuai tugas dan
fungsinya agar tingkat keprimaan pelayanan dapat diukur.
Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu ukuran berkualitas
atau tidaknya pelayanan publik yang diberikan oleh aparat birokrasi
pemerintah. Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan
 publik yang diberikan (pelayanan prima) oleh birokrasi pemerintah
memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan strategis
melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN)
Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meliputi
Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan,
Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan
Akses, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan serta Kenyamanan.
Inilah potret pelayanan publik dambaan setiap warga masyarakat
Indonesia setelah munculnya gerakan reformasi 1998
4. Barang Layanan
Barang layanan dapat dibagi menjadi empat kelompok (Savas
dalam Sutopo dan Suryanto, 1987:10-12) :
a. Barang yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan individu yang
bersifat pribadi. Barang privat (private goods) ini tidak ada
konsep tentang penyediaannya, hukum permintaan dan
penawaran sangat tergantung pada pasar, produsen akan
memproduksi sesuai kebutuhan masyarakat dan bersifat
terbuka. Penyediaan barang layanan yang bersifat barang privat
ini dapat mengikuti hukum pasar, namun jika pasar mengalami
kegagalan dan demi kesejahteraan publik, maka pemerintah
dapat melakukan intervensi.
b. Barang yang digunakan bersama-sama dengan membayar biaya
penggunaan (toll goods). Penyediaan toll goods dapat mengikuti
hukum pasar di mana produsen akan menyediakan permintaan
terhadap barang tersebut. Barang seperti ini hampir sama
seperti barang privat. Penyediaan barang ini di beberapa negara
dilakukan oleh negara sehingga merupakan barang privat yang
dikonsumsi secara bersama-sama.
c. Barang yang digunakan secara bersama-sama (collective goods).
Penyediaannya tidak dapat dilakukan melalui mekanisme pasar.
Barang ini digunakan secara terus-menerus, bersama-sama dan
sulit diukur tingkat pemakaiannya bagi tiap individu sehingga
penyediaannya dilakukan secara kolektif yaitu dengan membayar
pajak.
d. Barang yang digunakan dan dimiliki umum (common pool goods).
Penyediaan dan pengaturan barang ini dilakukan oleh
 pemerintah karena pengguna tidak bersedia membayar untuk
penggunaannya.
Keempat jenis barang di atas dalam kenyataannya sulit
dibedakan karena setiap barang tidak murni tergolong ke dalam
karakteristik suatu jenis barang secara tegas.
Barang yang bersifat publik murni (pure public goods) biasanya
memiliki tiga karakteristik (Olson dan Rachbini dalam Sutopo dan
Suryanto, 2003:12):
a. Penggunaannya tidak dimediasi oleh transaksi bersaing (non-
rivalry) sebagaimana barang ekonomi biasa;
b. Tidak dapat diterapkan prinsip pengecualian (non-excludability);
c. Individu yang menikmati barang tersebut tidak dapat dibagi yang
artinya digunakan secara individu (indisible).
5. Proses Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut
menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan kemudian
diberikan kepada pelanggan. Pelayanan dapat dibedakan menjadi
tiga kelompok (Gonroos dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:13):
a. Core service
Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
sebagai produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa
penyediaan kamar. Perusahaan dapat memiliki beberapa core
service,misalnya perusahaan penerbangan menawarkan
penerbangan dalam negeri dan luar negeri.
b. Facilitating service
Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada
pelanggan. Misalnya pelayanan “check in” dalam
penerbangan. Facilitating servicemerupakan pelayanan
tambahan yang wajib.
c. Supporting service
Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk
meningkatkan nilai pelayanan atau membedakan dengan
pelayanan pesaing. Misalnya restoran di suatu hotel.
Janji pelayanan (service offering) merupakan suatu proses
yaitu interaksi antara pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia
layanan). Pelayanan meliputi berbagai bentuk. Pelayanan perlu
ditawarkan agar dikenal dan menarik perhatian pelanggan.
 Pelayanan yang ditawarkan merupakan “janji” dari pemberi layanan
kepada pelanggan yang wajib diketahui agar pelanggan puas.
B. Tujuan dan Manfaat
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang
dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta
memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima
dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan
adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi
profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan
memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang
mendesak sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara.
Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan
memperdayakan atau membebani, sehingga akan meningkatkan
kepercayaan (trust) terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah modal
bagi kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam program
pembangunan.
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan
kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan
dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan.
Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan
pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat
dan proses pelayanan yang seharusnya.
C. Rangkuman
1. Pelayanan prima merupakan kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan secara baik atau minimal sesuai
dengan standar pelayanan yang telah ditentukan.
2. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta berfokus kepada
pelanggan/masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
3. Pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas
pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan
sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan.
DAFTAR REFERENSI
Dahlan, Alwi, dkk. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai
Pustaka.
.Menteri Negara Koordinator Pengawasan Pembangunan dan
Pendayagunaan Aparatur Negara. 1998. Surat Edaran Menko
Wasbangpan Nomor 56/MK.WASBANGPAN6/98 Tahun 1998
Tentang Penataan dan Perbaikan Pelayanan Umum. Jakarta.
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara. 2003. Surat Keputusan
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun
2003 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum. Jakarta.
Normann. 1991. Service Management. Chicester, England: Wiley & Son.
Nurhasyim. 2004. Pengembangan Model Pelayanan Haji Departemen
Agama Berdasarkan Prinsip Reinventing Government Yang
Berorientasi Pada Pelanggan di Kabupaten Gresik. Tesis. Surabaya:
Program Pasca Sarjana Universitas Airlangga
Republik Indonesia. 2007. Rancangan Undang-Undang Pelayanan
Publik. Jakarta: Sekretariat Negara Republik Indonesia.
Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima.Jakarta: Lembaga
Administrasi Negara Republik Indonesia.
www.mampu.gov.my.1993 diakses 10 Agustus 2007
www.unila.ac.id/fisip-admneg/mambo. 2007diakses 10 Agustus 2007.