SERVICE QUALITY

(KUALITAS LAYANAN)
NAMA KELOMPOK 5:
SITI MAHMUDAH 201710160311305
SALSABILA NAHDAH 201710160311321
INDAH FITRIAH 201710160311323
Chapter 6
Service Quality?
Kualitas Pelayanan adalah upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketetapan penyampaian
untuk mengimbangi harapan pelanggan.

2
 DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
1. Reliability (Keandalan) : Kemampuan untuk melakukan
layanan yang dijanjikan secara andal dan akurat.
2. Responsiveness (Daya Tanggap) : kesediaan untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat.
3. Assurance (Kepastian) : pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan.
4. Empathy (Empati) : kesediaan untuk peduli, memberikan
perhatian pribadi kepada pelanggan.
5. Tangibles (Berwujud) : penampilan fasilitas fisik, peralatan,
petugas, bahan komunikasi.

3
MODEL KESENJANGAN
KUALITAS PELAYANAN
(Service Quality Gap Model) Place your screenshot here

4
 Measuring Service Quality
(Mengukur Kualitas Layanan)
﹡ SERVQUAL
Adalah suatu kuisioner yang digunakan untuk
mengukur kualitas jasa.

﹡ Walk Through Audit

Adalah memeriksa atau mengevaluasi pengalaman
layanan dari sudut pandang pelanggan.

5
 Quality Service by Design
(Layanan Berkualitas dengan Desain)
 Incorporation of Quality in the Service Package
(Penggabungan Kualitas dalam Paket Layanan /
jasa)
﹡ Fasilitas Penunjang (Supporting Facility) : Sumber daya fisik
yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada
konsumen.
﹡ Barang – Barang Pendukung (Facilitating Goods) : bahan bahan
yang dibeli atau yang dikonsumsi oleh konsumen dan termasuk
setiap item yang disediakan oleh pemberi jasa.
﹡ Informasi (Information)
﹡ Jasa-jasa Eksplisit (Explicit Service) : segala manfaat yang
dapat di amati dan dirasakan dengan panca indera.
﹡ Jasa-jasa Implisit (Implicit service) : manfaat psikologis yang
hanya dirasakan konsumen secara samar-samar.
6
 Quality Service by Design
(Layanan Berkualitas dengan Desain)

 Quality Function Deployment (Penggunaan

Fungsi Kualitas) adalah suatu jalan bagi
perusahaan untuk memasukkan suara pelanggan ke
dalam desain produk / layanan - dengan
menerjemahkan kepuasan pelanggan menjadi
spesifikasi kesesuaian yang dapat diidentifikasi dan
diukur untuk desain produk atau layanan. Atau dapat
diartikan dengan suatu jalan bagi perusahaan untuk
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan serta
keinginan konsumen terhadap produk atau jasa yang
dihasilkannya.

7
 Achieving Service Quality
(Mencapai Kualitas Layanan)
 Biaya Kualitas (Cost of Quality)
﹡ Biaya Pencegahan (Prevention Cost) : Biaya untuk
mencegah kualitas buruk pada layanan yang di
berikan.
﹡ Biaya Penilaian (Detection Cost) : Biaya untuk menjaga
jasa agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
﹡ Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure) : Biaya
karena rendahnya kualitas yang ditemukan sejak
penilaian awal sampai dengan pengiriman pada
pelanggan.
﹡ Biaya Kegagalan Eksternal (Eksternal Failure) : Biaya
karena jasa yang dihasilkan gagal memenuhi
kebutuhan pelanggan setelah disampaikan kepada
pelanggan.
8
 Achieving Service Quality
(Mencapai Kualitas Layanan)
 Jaminan Layanan Tanpa Syarat (Unconditional
Service Guarantee)
﹡ Pandangan Konsumen :
- Tidak Bersyarat (Unconditional)
- Mudah Dipahami dan dikomunikasikan
- Bermakna
﹡ Pandangan Manajemen :
- Berfokus pada pelanggan
- Meningkatkan Standar yang jelas
- Meningkatkan pemahaman tentang layanan

9
 Service Recovery
(Pemulihan Layanan)
Service Recovery bisa diartikan  sebagai
tindakan, pemikiran, rencana, dan proses
untuk memperbaiki pelayanan bila terjadi
kesalahan atau kekecewaan, sehingga
pelanggan menjadi puas.

10
 Service Recovery
(Pemulihan Layanan)
Langkah-Langkah Service Recovery

﹡ Pre-recovery Phase (Fase Pasca Pemulihan)

﹡ The immedietly recovery Phase (Fase Pemulihan
Langsung)
﹡ The Follow-Up Phase (Fase Tidak Lanjut).

11
 Implementasi
Perusahaan jasa Oxy Laundry merupakan perusahaan yang bergerak di bidang Jasa
melayani yang mengedepankan konsep laundry koin, dimana pelayanan cuci dilakukan
secara self-service, dimana konsumen bisa mencuci sendiri pakaiannya lewat mesin
cuci yang disediakandan mensetrika sendiri pakaiannya.
Proses pengerjaan dalam perusahaan Oxy laundry ini sudah cepat dan dapat
memberikan pelayanan yang terbaik kepada Pelanggan. Seperti kecepatan pencucian
baju yang bisa di ambil dalam sehari. Karyawan di Perusahaan Oxy Laundry ini
sangat ramah dan memberikan informasi lengkap bagi pelanggan seperti
menjelaskan tahap tahap bagaimana menggunakan layanan selfservice di Oxy
Laundry ini. Dengan ini dapat menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan Oxy Laundry.
Perusahaan Oxy Laundry ini sangat perhatian dengan pelanggan dan oxy Laundry
sendiri juga menyediakan kontak yang bisa dihubungi pelanggan jika ingin
menyampaikan pendapatnya tentang Oxy Laundry ini. Fasilitas perusahaan Oxy
Laundry ini sangat lengkap seperti TV (ini merupakan salah satu fasilitas yang
digunakan pelanggan untuk mengisi waktu cucian selesai) dan kebersihannya
juga dijaga, menggunakan teknologi laundry terkini made in USA yang sesuai
dengan informasi yang diberikannya. 
12
 Terima Kasih

13