SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

JURNAL PENELITIAN
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN GOJEK DI KOTA MEDAN
Riris karina Anak Ampun’ 1944000010 Gita Amanda Fitri ‘ 1944000018
Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Potensi Utama Medan

ABSTRAK
Kepuasan konsumen merupakan hal yang pentingbagi perusahaan, kepuasan konsumen
terjadi apabila kualitas pelayanan yang diberikan sudah memenuhi kemauan dari konsumen
sehingga kualitas pelayanan sangat penting bagi perusahaan atau penyedia jasa. Perkembangan
teknologi yang mampu memberikan dampak yang besar terhadap berbagai bidang, salah satunya
bidang pemasaran. Gojek merupakan salah satu diantara aplikasi yang memiliki dampak yang luas
bagi penggunanya baik konsumen pengendara dan pelaku usaha yang terlibat.
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan, faktor – faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen , dan kepuasan
konsumen terhadap pelayanan.
Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan : Gojek

PENDAHULUAN
Di era yang modern seperti saat ini ,transportasi menjadi salah satu penunjang penting
dalam kegiatan sehari – hari terutama daerah perkotaan . Selain itu transportasi juga merupakan
suatu prasarana bagi pergerakan manusia atau barang yang timbul akibat adanya kegiatan di
daerah perkotaan , mayoritas mayarakat lebih memilih transportasi darat dalam kehidupan
sehari – hari. Ketergantungan masyarakat terhadap transportasi sangat tinggi dikarenakan untuk
mempercepat waktu perjalanan. Seperti di kota besar lainnya di Indonesia , kota Medan
merupakan kota yang sibuk dengan mobilitas yang tinggi , masyarakat kota Medan dituntut agar
dapat bergerak cepat dan beradaptasi dengan kegiatan yang serba padat.
Kemajuan Teknologi pada saat ini sudah sangat canggih termasuk didalamnya teknologi I
nformasi yang memberikan dampak pada kehidupan manusia, salah satu yang termasuk
kemajuan teknologi yang berkontribusi besar terhadap perubahan ini adalah bisnis dan internet.
Internet adalah jaringan komunikasi secara global dan terbuka. Pada akhirnya, masyarakat kota
Medan memiliki alternative pilihan alat transportasi umum secara konvensional berupa becak
motor, angkot, bus dan taksi dalam menjalani aktivitas sehari – hari , seiring berjalannya waktu
dengan tingginya kebutuhan masyarakat akan tranportasi umum dan teknologi yang semakin
maju dan berkembang . masyarakat kota Medan disuguhkan dengan adanya tambahan
alternative plihan alat transportasi umum yang sudah ada terlebih dahulu ada di ibu kota yang
disebut sebagai transportasi online. Bisnis Transportasi umum berbasis aplikasi online pada saat
ini sedang sangat naik daun, masyarakat sudah merasa terbantu dengan transportasi berbasis
online ini.
Salah satu jasa transportasi yang sedang berkembang dan memanfaatkan teknologi
adalah jasa transportasi yang gojek , gojek merupakan salah satu penyedia layanan transportasi
online khususnya pada sepeda motor, gojek resmi berdiri pada tanggal 13 Oktober 2010. Pada
saat itu, gojek masih menggunakan call center untuk menghubungkan penumpang dengan driver
gojek. Di pertengahan tahun 2014, akhirnya gojek meluncurkan aplikasi berbasis ios dan android
untuk menggantikan sistem pemesanan menggunakan call center. Gojek menjadi solusi utama
dalam pengiriman barang , pesan antar makanan, berbelanja dan berpergian di tengah
kemacetan, aplikasi gojek dapat diunduh pada smartphone yang memiliki sistem operasi ios dan
android. Dengan menggunakan aplikasi smartphone kemudian gojek akan menjemput
konsumennya sesuai alamat tempat tujuan.
Walaupun gojek tidak asing lagi di kalangan masyarakat , namun di bidang transportasi ini
harus tetap memperhatikan kenyamanan, serta keamanan dan kepuasan konsumennya. Jika
konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh gojek maka pelanggan gojek akan
menggunakan jasanya secara berulangdan kemudian bisa menjadi pelanggan yang setia sehingga
perusahaan gojek Indonesia akan menjadi market leader dan hal ini akan menjadikan perusahaan
semakin maju dan dipercaya oleh pelanggan di Indonesia.

METODE PENELITIAN
Penelitian ini diarahkan untuk menganalisis dan mendeskripsikan tentang analisis kepuasan
konsumen terhadap pelayanan gojek dengan unsur – unsur pokok yang ditemukan sesuai dengan
latar belakang masalah.
HASIL DAN PEMBAHASAN
KEPUASAN KONSUMEN
Definisi kepuasan konsumen Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja yang diharapkan (Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, 2007:177) Menurut Tjiptono (2012 :
301), kepuasan konsumen merupakan situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka
menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkanserta terpenuhi
secara baik. Menurut Djsalim Saladin (2003 : 9), kepuasan pelanggan adalah perasaaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)
suatu produk dan harapan – harapannya. Menurut Ri hard Oliver (dalam Zeithaml, dkk 2018)
kepuasan pelanggan adalah respon pemenuhan dari pelanggan terhadap suatu produk atau
layanan itu sendiri yang telah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan
bahwa harapannya telah terpenuhi dan terlampaui (dalam Arief,2006) Jadi dapat disimpulkan
bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh konsumen / pelanggan setelah
membandingkan kinerja driver gojek dengan harapan konsumen gojek. Aspek – Aspek Kepuasan
Konsumen
Menurut Kotler (dalam Harun, 2013) mengemukakan pendapat tentang aspek – aspek
kepuasan konsumen, meliputi :
a). Expectation (harapan) Sesuatu yang mempengaruhi kepuasan konsumen dimulai dari tahap
sebelum membeli produk, yaitu ketika konsumen mengembangkan harapan tentang apa yang
akan diterima dari produk setelah membeli.
b). Performance (kinerja) selama melakukan kegiatan konsumsi, konsumen merasakan kinerja
dan manfaat dari produk secara aktual dilihat dari dimensi kepentingan konsumen.
c) . Comparison (kesesuaian) setelah mengkonsumsi produk, terjadi adanya harapan sebelum
pembelian dan persepsi kinerja dibandingkan oleh konsumen.
d). Confirmation / disconfirmation (penegasan) penegasan dari keinginan konsumen , apakah
keinginan sebelum membeli dengan persepsi pembelian sama atau tidak
e). Discrepency (ketidak-sesuaian) jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuan ketidaksamaan
menentukan perbedaan satu sama lain. Dikonfirmasi yang negatif menentukan kinerja yang
actual ada dibawah tingkat harapan maka semakin besar ketidakpuasan konsumen. Faktor –
Faktor yang Mempengaruhi Konsumen Menurut Lapiyoadi (2001) menyebutkan 5 faktor utama
yg perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen ,
antara lain :
a). Kualitas Produk konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yg mereka gunakan berkualitas, produk dikatakan berkualitas bagi seseorang.
b). Kualitas Pelayanan konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
sesuai dengan harapan.
c. Emosional konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yg
mahal.

d). Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e). Biaya Konsumen yang perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa
tersebut.

B. KUALITAS PELAYANAN
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001).
Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen
(Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (servicequality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima atau peroleh
dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau diinginkan terhadap atribut -
atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceivedservice)
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika
jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat
baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Menurut Kasmir (2005), Pelayanan merupakan
rasa yang menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai keramahan dan kemudahan
dalam memenuhi kebutuhan mereka. Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan
seseorang atau organisasi untuk memberikankepuasan kepada konsumen atau nasabah.Tindakan
tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani konsumen. Artinya karyawan langsung
berhadapan dengan konsumen atau menetapkan sesuatu dimana konsumen sudah tahu
tempatnya atau pelayanan melalui telepon. Tindakan yang dilakukan guna memenuhi kebutuhan
konsumenakan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.
Menurut Kotler (2002: 83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada
satu produk fisik.Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Goetsh dan
Davis (1994): Merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
prows, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Philip Kotler mendefinisikan
kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayananyangberpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang penampilan pegawainya. Aspek-aspek
Kualitas Pelayanan Terdapat lima dimensi utama pelayanan menurut Parasuraman (1998) (dalam
Lupoyudi, 2011:170), yakni sebagai berikut : Keandalan (reliability) Kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi Daya
tanggap (responsiveness) Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Jaminan dan kepastian (assurance) Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelangan kepada perusahaan.
Empati (empathy) Memberikan perhatian, tulus, dan bersifat individual atau pribadi kepada
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Berwujud
(tangibles) Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak
eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain),
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
Keputusan Pembelian Keputusan Pembelian menurut Philip Kotler (2010) adalah preferensi
konsumen atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan dan niat konsumen untuk
membeli merek yang paling disukai. Menurut Durianto dkk (2004) Merek memudahkan proses
pengambilan Keputusan Pembelian oleh konsumen, dengan adanya merek, konsumen dapat
dengan mudah membedakan produk yang akan dibelinya dengan produk lain sehubungan
dengan kualitas, kepuasan, kebanggaan, ataupun atribut lain yang melekat pada merek tersebut.
Kepuasan pelanggan Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan pada prinsipnya akan
bermuara pada penciptaan nilai superior yang akandiberikan kepada pelanggan. Penciptaan nilai
yang superior akan menghasilkan tingkat kepuasan yang merupakan tingkat perasaan dimana
seorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang
diharapkan (Kotler, 1997). Untuk mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu, dilakukan untuk
mengetahui sejauhmana kualitas pelayanan yang diberikan yang mampu menciptakan kepuasan
pelanggan. Menurut Oliver dalam Ferrinadewi (2005), kepuasan merupakan penilaian konsumen
terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan pada
level yang menyenangkan baik itu di bawah maupun di atas harapan. Menurut Sumarwan (2003)
kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan
harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila
kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Secara konseptual kepuasan
pelanggan.
 Alat Pengumpulan Data Penelitian ini menggunakan penskalaan model Likert.
Penskalaan ini merupakan model penskalaan pernyataan sikap yang menggunakan
distribusi respon sebagai dasar penentuan nilai sikap (Azwar, 2000). Adapun dua asumsi
yang mendasarinya adalah sebagai berikut: Setiap pernyataan sikap yang disepakati
sebagai pernyataan yang favorable (mendukung) atau yang unfavorable (tidak
mendukung). Jawaban dari individu yang punya sikap positif harus diberi bobot yang
lebih tinggi daripada jawaban yang diberikan oleh responden yang mempunyai sikap
negatif. Dan masing-masing pernyataan terdiri dari lima alternatif jawaban, yaitu
jawaban Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N) Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak
Setuju(STS). Skala KepuasanKonsumen Alat ukur yang digunakan untuk mengukur
kepuasan konsumen dengan menggunakan skala yang disusun sendiri oleh peneliti,
berdasarkan aspek-aspek kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Kotler (2000),
yaitu: Loyal terhadap produk, Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat
positif, Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain. Variabel
kepuasan konsumen diukur dengan model skala yang juga dirancang oleh peneliti sendiri,
yaitu dengan menggunakan skala model Likert. Masing-masing item merujuk pada lima
alternatif jawaban, yaitu SS (Sangat Setuju), S (Setuju), N (Netral),TS (Tidak Setuju), STS
(Sangat Tidak Setuju). Skala ini disajikan dalam bentuk pernyataan yang favourable dan
unfavourable. Bobot nilai untuk setiap pernyataan yang bersifat favourable bergerak dari
 5sampai 1 dimana pilhan Sangat Setuju diberi nilai 5, Setuju diberi nilai 4, Netral diberi
nilai 3,Tidak Setuju diberi nilai 2, Sangat Tidak Sestuju diberi nilai 1. Sedangkan nilai
untuk setiap pernyataan yang bersifat unfavourable bergerak dari 1 sampai 5 dimana
pilihan Sangat Setuju diberi nilai 1, Setuju diberi nilai 2, Netral diberi nilai 3,Tidak Setuju
diberi nilai 4, Sangat Tidak Setuju diberi nilai5. Rancangan aitem aspek kepuasan
konsumendapat dilihat pada tabel3.1

Tabel 3.1 Blueprint Skala Kepuasan Konsumen

No Aspek Aitem Jumlah

Favorable Unfavorable
1 Loyal terhadap 1,2,3 4,5,6 6
produk
2 Komunikasi positif 7,8,9 10,11,12 6
dari mulut kemulut
3 Perusahaanmenjadi 13,14,15 16,17,18 6
pertimbanganutama
ketika membeli produk
lain
Total 9 9 18
Skala Kualitas Pelayanan Skala kualitas pelayanan menurut oleh Zeithaml dan Bitner
(1996) yaitu Realiability, Responsiveness, Empathy, Assurance, Tangible. Variabel
kualitas pelayanan diukur dengan model skala yang juga dirancang oleh peneliti sendiri,
yaitu dengan menggunakan skala model Likert. Masing- masing item merujuk pada lima
alternatif jawaban, yaitu SS (Sangat Setuju), S (Setuju), N (Netral), TS (Tidak Setuju),
STS (Sangat Tidak Setuju). Skala ini disajikan dalam bentuk pernyataan yang favourable
dan unfavourable. Bobot nilai untuk setiap pernyataan yang bersifat favourable bergerak
dari 5 sampai 1 dimana pilhan Sangat Setuju diberi nilai 5, Setuju diberi nilai 4, Netral
diberi nilai 3, Tidak Setuju diberi nilai 2, Sangat Tidak Setuju diberi nilai 1. Sedangkan
nilai untuk setiap pernyataan yang bersifatunfavourable bergerak dari 1 sampai 5 dimana
pilihan Sangat Setuju diberi nilai 1, Setuju diberi nilai 2, Netral diberi nilai 3, Tidak Setuju
diberi nilai 4, Sangat Tidak Setuju diberi nilai 5. Rancangan aitem skala kualitas
pelayanan dapat dilihat pada tabel 3.2
: Tabel 3.2 BlueprintSkala Kualitas Pelayanan

Gambaran Umum SubjekPenelitian Subjek penelitian dalam penelitian ini adalah

pengguna transportasi online Go-Jek di Kota Medan. Sebanyak 100 orang pengguna
transportasi online Go-Jek berpartisipasi sebagai subjek penelitian berdasarkan usia, jenis
kelamin, dan lama menggunakan transportasi online Go-Jek. Gambaran Umum Subjek

No Aspek Aitem Jumlah

Favorable Unfavorable
1 Keandalan 1,2,3, 4,5,6 6
2 Ketanggapan 7,8,9 10,11,12 6
3 Empati 13,14,15 16,17,18 6
4 Jaminan 19,20,21 22,23,24 6
5 Keberwujudan 25,26,27 28.29.30 6
Total 15 15 30
Penelitian Berdasarkan JenisKelamin Gambaran umum subjek penelitian berdasarkan jenis
kelamin, dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.1

Penyebaran Subjek Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah (N) Presentase (%)

1. Laki-laki 30 30%
2. Perempuan 70 70%
Total 100 100 %
Berdasarkan data pada tabel 4.1, diketahui bahwa jumlah subjek berjenis kelamin
perempuan sebanyak 70 orang (70%), sedangkan subjek yang berjenis kelamin laki-laki
sebanyak 30 orang (30%). Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa dari jumlah
keselurahan subjek dalam penelitian ini, subjek terbanyak adalah yang berjenis kelamin
perempuan.
Gambaran Umum Subjek Penelitian BerdasarkanUsi Gambaran umum subjek penelitian
berdasarkan usia dikategorikan menggunakan teori Papalia, dkk (2007) yang
mengungkapkan bahwa kategori remaja (11-20 tahun) dan kategori dewasa; dewasa awal
(20-40 tahun), dewasa tengah (40-65 tahun), dan dewasa akhir (> 65 tahun). Berdasarkan
kategori ini, maka gambaran umum subjek penelitian berdasarkan usia dapat dilihat dan
diketahui melalui tabel berikut: Tabel 4.2

Penyebaran Subjek Berdasarkan Usia

No. Usia Jumlah (N) Persentase (%)

1. Remaja (11-20 tahun) 30 30%
2. Dewasa Awal (20-40 tahun) 61 61%
3. Dewasa Tengah (40-65 tahun) 9 9%
Total 100 100%
Berdasarkan data pada tabel 4.2 diketahui bahwa jumlah subjekpenelitian ini yang

berada pada periode Dewasa Awal (20-40tahun)merupakan pengguna terbanyak yaitu

berjumlah 61 orang(61%).

Kesimpulan Berdasarkan hasil analisa dan interpretasi data penelitian dapat

ditarik kesimpulan mengenai hasil yang diperoleh dalam penelitian ini, yaitu : Ada

pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan

jasa Go-Jek di KotaMedan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

dalam menggunakan jasa Go-Jek di Kota Medan menyumbangsebesar 25% dan

selebihnya 75% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dilihat

dalam penelitianini. Berdasarkan gambaran umum subjek penelitian, dapat dilihat

bahwa penumpang Go-Jek mayoritasnya adalah perempuan dengan rentang usia dari 20-

40tahun. Berdasarkan kategorisasi data, kepuasan konsumen Go-Jek tergolong dalam

kategori sedang. Sedangkan pada subjek kualitas pelayanan tergolong dalam

kategoritinggi.
Fauji Ricky. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan
Konsumen Go-Jek. Jurnal Ekonomi . Firdian, & Endy. (2012). Aplikasi Metode Servqual dan Six
Sigma Dalam Menganalisis Kualitas Layanan PT.PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan (UPJ)
Dinoyo Malang. Jurnal Iprekas : Ilmu Pengetahuan dan Rekaryasa , Vol.13. No.1. Halaman 51-60.
Hadi, S. (2000). Metodologi Research. Yogyakarta: Andi. Iswayanti, P. (2010). Analisis
Pengaruh Kualitas Produk,Kualitas Layanan, Harga Dan Tempat Terhadap Keputusan Pembelian.
Skripsi . Jaya, F. (2013). Analisis Tingkat Kepuasan Jemaah Haji Kota Medan Terhadap Pelayanan
Haji Tahun 2012. Skripsi . Kotler. (2000). Manajemen Pemasaran, Perspektif Asia.
Yogyakarta: Andi. Kotler,Philip,&Gary,A.(1999).PrincipleofMarketing(8thEdition).New
Jersey: Prentice Hall.
 DAFTAR PUSTAKA Kotler, Philip, & Keller, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran Edisi 13
Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kusuma, R. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Dan Loyalitas Nasabah PT.PBR Hoki Di Kabupaten Tabanan. Jurnal . Laudon, K., &
Laudon, J. (2000). Management Information System: Organization and Technology in the
Networked Enterprose. Sixth Edition. New Jersey: Prentice Hall International. Mar'ati &
Sudarwanto. (2016). Pengaruh Kualitas Pelaynan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa
Transportasi Ojek Online (Studi Pada Konsumen Gojek Di Surabaya). Jurnal Pendidikan Tata Niaga, Vol.3
No.3. Wardani, U. T. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Bisnis Jasa Transpoprtasi GOJEK. Studi Kasus Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Zahra, A. (2017).
Pengaruh Kualitas Pelayanan,Persepsi Harga,Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa
Transportasi Ojek Online (Studi Pada Pelanggan GOJEK di Kota Yogyakarta). Skripsi.