ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS LAYANAN, DAN

PROMOSI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS

KONSUMEN GOJEK (STUDI KASUS PADA MAHASISWA
PRODI MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS
MIKROSKIL MEDAN)

TUGAS KELOMPOK-11

Oleh :
KEY CELLOWAN GANNON (197110221)
CINDY CLAUDIA (197110344)
CATHERINE B (197110689)
ELLISA WIJAYA (197110891)
JESSLYN (197111234)

KELAS MANAJEMEN BISNIS A-SORE

PROGRAM STUDI
MANAJEMEN
FAKULTAS BISNIS
UNIVERSITAS MIKROSKIL
MEDAN
2021
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di masa kini, transportasi telah menjadi suatu kebutuhan penting bagi
masyarakat, apalagi di masa pandemi Covid – 19 sekarang ini. Transportasi
merupakan sarana untuk menjalankan aktivitas sehari – hari, seperti bersekolah,
bekerja, atau pergi ketempat lain. Dengan adanya transportasi, kegiatan sehari - hari
akan terlaksana dengan baik, cepat, dan efektif. Transportasi merupakan sarana
perkembangan yang penting dan strategis dalam memperlancar roda perekonomian
dan menghubungkan semua aspek kehidupan dalam suatu negara. Dengan
perkembangan teknologi, kini lahirlah banyak usaha jasa transportasi yang
mempermudah penggunaan transportasi bagi masyarakat. Selain faktor tersebut,
tingginya pertumbuhan penduduk juga meningkatkan permintaan akan jasa
transportasi sehingga bisnis transportasi dapat semakin maju dan berkembang. Oleh
sebab itu, banyak perusahaan jasa yang berpikir untuk mengambil kesempatan
melalui perkembangan gadget dan memulai transportasi berbasis online. Pengertian
transportasi online adalah suatu penyelenggaraan Lalu Lintas dan Angkutan Jalan
yang berjalan dengan mengikuti serta memanfaatkan perkembangan ilmu
pengetahuan (teknologi) berbasis aplikasi dan online baik untuk pemesanan maupun
pembayaran. Model transportasi ini menjadikan waktu menjadi lebih efisien dan
dengan biaya yang relatif rendah. Banyak perusahaan jasa yang mengeluarkan
aplikasi transportasi online seperti GOJEK, GRAB, dan ANTERIN.
Tabel 1.1 Persentase Pengguna Aplikasi Transportasi Online Di Indonesia

Sumber : e journal BSI (Analisis Perkembangan Industri Transpotasi Online Di Era Inovasi
Disruptif), diakses 13 Oktober 2021
 Berdasarkan tabel 1.1 transportasi GOJEK di Indonesia termasuk dalam
transportasi online dengan pengguna tertinggi di samping transportasi online lainnya.
Bersumber pada informasi yang dituliskan dalam artikel di situs Wikipedia.com,
GOJEK merupakan sebuah perusahaan teknologi asal Indonesia yang melayani
angkutan melalui jasa ojek. Perusahaan ini didirikan pada tahun 2010 di Jakarta oleh
Nadiem Makarim. Saat ini, GOJEK telah tersedia di 50 kota di Indonesia. Hingga
bulan Juni 2016, aplikasi GOJEK sudah di unduh sebanyak hampir 10 juta kali di
Google Play pada sistem operasi Android. GOJEK juga mempunyai layanan
pembayaran digital yang bernama Go-pay. Selain di Indonesia, layanan GOJEK kini
telah tersedia di Thailand, Vietnam dan Singapura. Namun, GOJEK tidak dengan
cepat berpuas diri dan terus melakukan inovasi yang baru untuk meningkatkan
keuntungan perusahaan dengan cara memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan
kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan.
Pelanggan yang loyal merupakan pelanggan yang setia membeli produk yang
dianggapnya mampu memberikan nilai dan kepuasan terhadapnya. Kepuasan seorang
pelanggan tentu dinilai dengan cara yang berbeda, masing-masing pelanggan tentu
mempunyai ukuran kepuasan tersendiri, Namun pelanggan yang puas, biasanya akan
menjadi pelanggan yang setia. Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) “Kepuasan
adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan”.
Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa,
atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan
dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat
diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Menurut Tjiptono (2004:110),
“Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau
pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang”.
Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena
adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan.
Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai
pelanggan yang tinggi. Menurut Durianto (2001:4), “Konsumen yang loyal pada
umumnya akan melakukan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada
banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang
lebih unggul dipandang dari berbagai sudutnya. Dipandang dari berbagai sudut
atributnya. Bila banyak konsumen dari suatu merek masuk dalam kategori ini, berarti
mereka tersebut memiliki ekuitas merek yang kuat. Ekuitas merek adalah
seperangkat harta dan hutang merek yang terkait dengan suatu merek, nama, simbol,
yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk
atau jasa baik pada perusahaan maupun pada pelanggan.” Saat ini beberapa peneliti
pemasaran berfokus pada pengukuran kepuasan pelanggan.
Menurut Andi (2015:128), “Harga merupakan faktor utama yang
mempengaruhi pilihan pembeli, dan harga cukup berperan dalam menentukan pilihan
konsumen, oleh karena itu sebelum menetapkan harga, perusahaan akan melihat
beberapa referensi terdahulu yang dinilai cukup tinggi dalam penjualan.”
Harga merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Harga yang ditetapkan oleh perusahaan akan menjadi tolak ukur untuk mencapai
kepuasan konsumen dan menjadi bahan pertimbangan bagi konsumen untuk membeli
suatu produk dan jasa.

Gambar 1.1
Perbandingan harga GOJEK, GrabBike, dan UberMOTOR
Dari perbandingan gambar diatas antara GOJEK, Grabbike dan UberMOTOR
dapat dilihat harga tarif minimal untuk GOJEK yakni Rp 12.000,- untuk GrabBike
sebesar Rp 10.000,- dan UberMOTOR sebesar Rp. 1.000,- sehingga dapat
disimpulkan untuk tarif minimal GOJEK terlihat lebih mahal namun, apabila
dibandingkan dengan tarif per jarak, GOJEK memberikan tawaran lebih murah
dibandingkan kedua transportasi lainnya. GOJEK tidak hanya menawarkan fasilitas
antar dan jemput, namun juga menawarkan banyak hal lainnya, seperti GoFood
dimana mitra GOJEK akan menjemput makanan kita sesuai yang dipesan, GoSend
fitur yang menawarkan untuk mengantarkan barang, GoMed dan masih banyak
lainnya. Saat ini, GOJEK sudah tidak lagi asing di kalangan masyarakat sehingga
jika konsumen puas akan layanan yang diberikan oleh GOJEK maka konsumen akan
menggunakan jasa GOJEK secara berulang yang kemudian berubah menjadi
pelanggan setia GOJEK.
Faktor lain yang mendukung kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
adalah kualitas pelayanan. Menurut Ibrahim dalam Hardiyansyah (2011:40) Kualitas
pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat
terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut. Pelayanan yang berkualitas berperan
penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam
menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan
semakin tinggi. Kualitas pelayanan yang baik dapat menjadi keunggulan bersaing
bagi perusahaan jasa. Kualitas pelayanan juga adalah kunci dari kesuksesan, Jika
konsumen puas akan pelayanan yang diberikan oleh GOJEK maka pelanggan
GOJEK akan menggunakan jasa GOJEK secara berulang (repeat buying) yang
kemudian bisa menjadi pelanggan yang setia (loyal customer) sehingga perusahaan
GOJEK Indonesia sangat berpeluang menjadi market leader. Menurut Pratama dan
Wardhani (2015) mengatakan peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan
GOJEK Indonesia dapat terlihat secara fisik dengan pemberlakuan peraturan
mengenai kelayakan kendaraan minimal 5 tahun terakhir, memperhatikan kebersihan
dan kerapihan driver dan perbaikan aplikasi. Secara keandalan memberikan
layanan jasa kurir 90 menit kemanapun, jasa transportasi gratis masker hidung dan
kepala, jasa antar makanan dibawah 60 menit.
Secara daya tanggap berkerjasama dengan Rifat Drive Labs (RDL)
meluncurkan GOJEK Street Smart Program ketika banyak kasus kecelakaan. Juga
secara jaminan memberikan jaminan uang kembali ketika terjadi kesalahan
transaksi dan jaminan kesehatan apabila terjadi kecelakaan pada pelanggannya dan
secara empati dalam memberikan layanan, driver GOJEK diberikan arahan untuk
berkomunikasi dengan pelanggannya. Fitur – fitur ini dapat dilihat bahwa GOJEK
memberikan kualitas pelayanan yang dapat mencapai kepuasan pelanggan, hal ini
akan menjadikan perusahaan semakin maju dan dipercaya oleh pelanggan di
Indonesia, peningkatan kualitas pelayanan dari perusahaan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan akan memberikan perhatian bagi perusahaan apakah perlu
adanya perbaikan dalam kepuasan konsumen untuk meningkatkan kinerja ekonomis
perusahaan.
Faktor lain yang mendukung kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah
promosi. Promosi merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang penting bagi
perusahaan dalam upaya mempertahankan kontinuitas serta meningkatkan kualitas
penjualan dalam meningkatkan kegiatan pemasaran dalam hal memasarkan barang
atau jasa dari suatu perusahaan. Pada umumnya perusahaan jasa melakukan promosi
agar para konsumen tertarik untuk memakai dan menggunakan kembali jasa tersebut.
GOJEK telah mendesain promosi seperti memasang iklan, memberikan potongan
harga jika menggunakan Gopay dengan target utama adalah para konsumen yang
sudah menggunakan jasa diperusahaan tersebut. Menurut ahli Boone dan Kurtz,
promosi adalah upaya untuk membujuk, memberikan informasi dan mempengaruhi
keputusan pembelian. Untuk menarik minat konsumen, GOJEK merayu pelanggan-
nya dengan menawarkan diskon tarif perjalanan 50% jika membayar dengan uang
elektronik Go-pay. Program yang dilakukan Gojek mendorong lebih banyak orang
beralih ke cashless experience.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik melakukan
penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Layanan, Dan
Promosi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada
Mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Mikroskil Medan)”

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan sebelumnya, maka perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah ada pengaruh faktor harga, kualitas layanan, promosi terhadap kepuasan
pelanggan jasa transportasi online GOJEK (studi kasus pada Mahasiswa Prodi
Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Mikroskil Medan) ?
2. Apakah ada pengaruh faktor harga, kualitas layanan, promosi terhadap loyalitas
pelanggan jasa trasnsportasi online GOJEK (studi kasus pada Mahasiswa Prodi
Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Mikroskil Medan) ?
3. Apakah ada faktor harga, kualitas layanan, dan promosi melalui kepuasan
pelanggan sebagai variabel intervening terhadap jasa transportasi online GOJEK
 (studi kasus pada Mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Bisnis Universitas
Mikroskil Medan) ?

1.3 Tujuan Dan Manfaat Penelitian

Ada beberapa tujuan dari penelitian ini:
1. Agar dapat mengetahui seberapa jauhnya harga, pelayanan, dan promosi dalam
mempengaruhi kepuasan dari pengguna aplikasi transportasi online GOJEK
(studi kasus pada Mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Bisnis Universitas
Mikroskil Medan) ?
2. Agar dapat mengetahui seberapa jauhnya harga, pelayanan, dan promosi dalam
mempengaruhi loyalitas dari pengguna aplikasi transportasi online GOJEK (studi
kasus pada Mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Mikroskil
Medan) ?
3. Agar dapat mengetahui seberapa jauhnya harga, pelayanan, dan promosi melalui
kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening mempengaruhi loyalitas jasa
GOJEK (studi kasus pada Mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Bisnis
Universitas Mikroskil Medan) ?

1.4 Manfaat Penelitian

Dari hasil penelitian, manfaat dari penelitian tersebut antara lain :
a. Manfaat bagi perusahaan yaitu dapat memberikan pemahaman mengenai cara
dalam memenuhi kepuasan pelanggan dan peningkatan loyalitas jasa transportasi
online GOJEK (studi kasus pada Mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Bisnis
Universitas Mikroskil Medan).
b. Manfaat bagi peneliti yaitu untuk menambah pengetahuan dan wawasan dalam
memberikan pemikiran dalam bidang pemasaran jasa khususnya harga, promosi,
dan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas jasa.
c. Manfaat bagi orang lain yaitu untuk memberikan pemahaman kepada masyarakat
tentang perbandingan yang dilakukan oleh setiap peneliti yang berbeda yaitu
harga, promosi, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas jasa.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
A. Kualitas Layanan
a. Pengertian Kualitas Layanan
Menurut Tjiptono (2017:3), service (layanan) merupakan tindakan untuk
melakukan sesuatu bagi orang lain. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
segala bentuk aktivitas yang dilakukan perusahaan guna memenuhi harapan
pelanggan. Sedangkan, menurut Kotller dan Philip (2002:428), pelayanan
adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh suatu pihak ke
pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan
perpindahakn kepemilikan apapun. Berdasarkan beberapa pendapat diatas
penulis dapat menyimpulkan kualitas layanan merupakan kunci sukses dalam
sebuah bisnis. Baik tidaknya kualitas layanan tercemin dari apa yang
diberikan kepada konsumen dalam pemenuhan kebutuhan.
b. Faktor Penyebab Buruknya Layanan
Menurut Tjiptono (2017:160-162), setiap perusahaan harus mampu
memahami dan mengantisipasi beberapa faktor potensial yang menyebabkan
buruknya kualitas layanan, diantaranya :
1) Produktivitas dan konsumsi secara simultan
Salah satu keunikan layanan/jasa adalah inseparability, artinya jasa
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini kerap kali
membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses
penyampaian layanan. Konsekuensinya, berbagai macam persoalan
sehubungan dengan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan
layanan bisa saja terjadi. Beberapa kelemahan yang mungkin ada pada
karyawan layanan dan mungkin berdampak negative terhadap persepsi
kualitas meliputi :
a) Tidak terampil dalam melayani pelanggan
b) Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks
c) Tutur kata karyawan kurang sopan atau bahkan menyebalkan
 d) Bau badan karyawan mengganggu kenyamanan pelanggan
e) Karyawan selalu cemberut atau pasang tampang “angker”
2) Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian layanan dapat
menimbulkan masalah kualitas yaitu berupa tingginya variabilitas layanan
yang dihasilkan. Faktor-faktor yang mempengaruhinya antara lain : upah
rendah, pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai dengan
kebutuhan organisasi, motivasi karyawan rendah, tingkat perputaran
karyawan tinggi, dn lain-lain.
3) Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai
Karyawan front-line merupakan ujung tombak layanan jasa. Agar
karyawan front-line mampu melayani pelanggan secara efektif, mereka
membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen. Dukungan
tersebut dapat berupa pelatihan keterampilan, peralatan (material, pakaian
seragam) maupun informasi (misalnya prosedur operasi). Pemberdayaan
ini dipandang sebagai state of mide (Beryy,1995) dalam Tjiptono
(2017:160-162). Karyawan dan manajer yang diperdayakan akan lebih
mampu mengendalikan dan menguasai cara melaksanakan pekerjaan dan
tugasnya, bertanggung jawab atas output kerja pribadi dan menjamin
keadilan dalam distribusi balas jasa bedasarkan kinerja individual dan
kinerja kolektif.
c. Dimensi kualitas layanan
Menurut artikel Parasuraman, et al (1985) dalam Tjiptono, (2017:181-
182) mengidentifikasikan dimensi pokok layanan diantaranya :
1) Reliabilitas, mencakup dua aspek yaitu konsistensi kinerja (performance)
dan sifat terpercaya (dependability). Hal ini perusahaan mampu melayani
secara benar, memberikan pelayanan secraa akurat dan andal, menyimpan
data secara tepat dan mengirimkan tagihan secara tepat.
2) Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesiapan dan kesediaan karyawan
untuk melayani para pelanggan dengan cepat, seperti ketepatan dalam
penjemputan, kecepatan dalam konfirmasi pesanan kepada pelanggan,
dan penyampaian layanan secara cepat.
 3) Kesopanan meliputi keramahan karyawan dalam berkomunikasi dengan
pelanggan, sikap sopan santun dan respek.
4) Bukti fisik (tangibles) meliputi penampilan fisik karyawan, fasilitas yang
diberikan dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.
5) Keamanan yaitu memberikan jaminan akan keselamatan pelanggan
seperti memberikan helm, masker, dan penutup kepala dalam layanan jasa
gojek online.
1. Harga
a. Pengertian Harga
Menurut Laksana (2008:105), harga merupakan jumlah uang yang diperlukan
sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa, dengan demikian maka
suatu harga haruslah dihubungkan dengan bermacam-macam barang dan atau
pelayanan yang akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk dan
jasa.menurut Swastha (2002:147), harga adalah jumlah uang (ditambahkan
beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Menurut Kotler
(2008:345) harga merupakan nilai yang diberikan kepada konsumen untuk
mendapatkan keuntungan dari menggunakan suatu produk/jasa. Berdasarkan
definisi tersebut, harga merupakan nilai yang harus dikorbankan untuk
mendapatkan layanan berupa produk atau jasa.
b. Strategi Menetapkan Harga
Menurut Laksana (2008:116-117), strategi untuk menetapkan harga
yaitu :
1) Cost Oriented Pricing, adalah penetapan harga yang semata-mata
memperhitungkan biaya-biaya dan tidak berorientasi pada pasar. Cost
Oriented Pricing terdiri dari 2 macam yaitu :
a. Mark up pricing dan cost plus pricing yaitu cara penetapan harga
yang sama dengan menambahkan biaya per unit dengan laba yang
diharapkan.
 b. Target pricing, yaitu suatu penetapan harga jual berdasarkan target
rate of return dari biaya total yang dikeluarkan ditambah laba yang
diharapkan pada volume penjualan yang diperkirakan.
2) Demand oriented pricing, penentuan harga dengan mempertimbangkan
keadaan permintaan, keadaan pasar dan keinginan konsumen. Demand
oriented pricing terdiri dari 2 macam, yaitu:
a) Perceived value pricing, yaitu berapa nilai produk dalam pandangan
konsumen terhadap yang dihasilkan perusahaan.
b) Demand differential pricing atau price discrimination, yaitu
penetapan harga jual produk dengan dua macam harga atau lebih.
3) Competition oriented pricing, yaitu menetapkan oriented pricing terdiri
dari :
a) Going rate pricing, suatu penetapan harga dimana perusahaan
berusaha menetapkan harga setingkat dengan rata-rata industri.
b) Sealed bid pricing, suatu penetapan harga didasarkan pada tawaran
yang diajukan oleh pesaing.
c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penentuan Harga
Menurut Lupiyoadi (2013:146-147), hal-hal yang mempengaruhi
pemilihan metode penentuan harga adalah sebagai berikut:
1) Besarnya anggaran/iklan promosi yang diinginkan. Jika anggaran promosi
rendah mungkin disebabkan oleh harga barang/jasa yang rendah. Untuk
meningkatkan promosi, harga harus ditingkatkan.
2) Harga produk. Harga produk sebaiknya kompetitif.
3) Sasaran pangsa pasar. Pangsa pasar dan harga biasanya berbanding
terbalik. Jika ingin pangsa pasar yang tinggi maka harga harus rendah,
demikian pula sebaliknya.
4) Saluran distribusi (saluran pemasaran). Semakin banyak tingkatan saluran
distribusi, harga yang ditetapkan semakin tinggi.
5) Pandangan tentang laba. Jika perusahaan ingin menutup biaya, harga awal
tinggi. Untuk memelihara penjualan jangka panjang, harga ditetapkan
rendah.
6) Ada atau tindaknya jasa tambahan. Contoh: instalasi dan pelatihan
 7) Amortisasi investasi. Penutupan investasi dapat dilakukan secara cepat
dengan menentukan harga yang tinggi daripada harga yang rendah.
8) Ancaman pesaing baru. Jika ancaman persaingan muncul, sebaiknya
menentukan harga yang rendah. Jika tidak ada ancaman maka gunakan
penentuan harga skimming.
d. Tujuan Penetapan Harga
Menurut Swastha (2002:148-149). Pada umumnya penjual mempunyai
beberapa tujuan dalam penerapan harga produknya, antara lain:
1) Mendapatkan laba maksimum
Dalam praktek, terjadinya harga memang ditentukan oleh penjual dan
pembeli. Makin besar daya beli konsumen, semakin besar pula
kemungkinan bagi penjualan untuk menetapkan tingkat harga yang lebih
tinggi. Dengan demikian penjual mempunyai harapan untuk mendapatkan
keuntungan maksimum sesuai kondisi yang ada.
2) Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan atau
pengembalian pada penjualan bersih.
Harga yang dapat dicapai dalam penjualan dimaksudkan pula untuk
menutup investasi secara berangsur-angsur. Dana yang dipakai untuk
mengembalikan investasi hanya bias diambilkan dari laba perusahaan dan
laba hanya bisa diperoleh bilamana harga jual lebih besar dari biaya
seluruhnya.
3) Mencegah atau mengurangi persaingan
Tujuan mencegah atau mengurangi persaingan dapat dilakukan melalui
kebijaksanaan harga. Hal ini dapat diketahui bilamana para penjual
menawarkan barang dengan harga yang sama. Oleh karena itu, persaingan
hanya mungkin dilaukan tanpa melalui kebijaksanaan harga, tetapi
dengan servis lain.
4) Mempertahankan atau memperbaiki market share
Memperbaiki market share hanya mungkin dilaksanakan bilamana
kemampuan dan kapasitas produksi perusahaan masih cukup longgar,
disamping juga kemampuan di bidang lain seperti bidang pemasaran,
keuangan dan sebagainya.
 e. Indikator Harga
Menurut Kotler (2008:345), dalam menetapkan harga diperlukan
beberapa pertimbangan sebagai berikut:
1) Persepsi pelanggan
Pelanggan mengganggap harga lebih besar daripada nilai produk, mereka
tidak akan membeli produk. Biaya produksi menetapkan batas bawah
bagi harga. Bila perusahaan menetapkan harga dibawah biaya produksi,
maka perusahaan akan rugi. Untuk mengatasi dua masalah dalam
penetapan harga, perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah faktor
internal dan eksternal lainnya, termasuk strategi dan bauran pemasaran
secara keseluruhan, kondisi pasar dan permintaan dan strategi harga dari
para pesaing.
2) Penetapan harga berdasarkan nilai
Perusahaan yang menggunakan penetapan harga berdasarkan nilai harus
menemukan nilai-nilai yang pembeli berikan untuk penawaran kompetitif
yang berbeda-beda.
3) Penetapan harga berdasarkan nilai yang baik
Perusahaan mampu menawarkan kombinasi yang tepat antara kualitas dan
layanan yang baik pada harga yang wajar.
4) Penetapan harga dengan nilai tambah
Melekatkan fitur dan layanan, nilai tambah untuk membedakan
penawaran perusahaan dan untuk mendukung penetapan harga yang lebih
tinggi. Dari uraian diatas dapat dijelaskan bahwa perusahaan lebih
memilih menambahkan fitur dan layanan nilai tambah dari pada
memotong harga dalam menghadapi persaingan harga perusahaan
lainnya.
2. Promosi
1. Pengertian Promosi
Menurut Swastha (2002:234), promosi merupakan arus informasi atau
persuasi satu arah dan hanya dilakukan oleh satu organisasi atau individu
tertentu. Ini berbeda dengan komunikasi pemasaran yang bertujuan untuk
memuaskan semua pihak. Menurut Laksana (2008:133), promosi adalah
 suatu usaha komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi
yang tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli,
yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli
dan tetap mengingat produk tersebut. Menurut Madura(2007:271), promosi
yaitu suatu tindakan menginformasikan atau meningkatkan pelanggan
mengenai produk atau merek tertentu. Berdasarkan pengertian tersebut,
promosi merupakan kegiatan pengenalan produk/jasa kepada masyarakat
luas.
2. Bauran Promosi
Menurut Lupiyoadi (2013:178-182) bauran promosi terbagi atas :
1) Periklanan
Periklanan merupakan salah satu bentuk dari komunikasi
interpersonal yang digunakan oleh perusahaan dalam
mengkomunikasikan produknya, baik barang maupun jasa. Peranan
periklanan dalam pemasaran jasa adalah untuk membangun kesadaran
terhadap keberadaan jasa yang ditawarkan, menambah pengetahuan
konsumen tentang jasa yang ditawarkan, membujuk calon konsumen
untuk membeli atau menggunakan jasa tersebut dan membedakan diri
perusahaan satu dengan perusahaan lain yang mendukung penentuan
posisi jasa.
2) Penjualan perseorangan
Sifat penjualan perseorangan dapat dikatakan lebih luwes karena
tenaga penjualan dapat secara langsung menyesuaikan penawaran
penjualan dengan kebutuhan dan perilaku masing-masing calon pembeli.
3) Promosi penjualan
Promosi penjualan merupakan semua kegiatan yang dimaksudkan
untuk meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada
penjualan akhrinya.
4) Hubungan masyarakat
Hubungan masyarakat merupakan kiat pemasaran penting lainnya,
dimana perusahaan tidak hanya harus berhubungan dengan pelanggan,
 pemasok dan penyalur, tetapi juga harus berhubugan dengan kumpulan
kepentingan public yang lebih besar.
5) Informasi dari mulut ke mulut
Dalam hal ini, peranan orang sangat penting dalam mempromosikan
jasa pelanggan sangat dekat dengan penyampaian jasa. Dengan kata lain,
pelanggan tersebut akan berbicara kepada pelanggan lain yaitu
berpotensial tentang pengalamannya dalam menerima jasa tersebut.
6) Pemasaran langsung
Terdapat enam area dari pemasaran langsung, yaitu:
a) Surat langsung
b) Pesanan melalui pos
c) Respon langsung
d) Penjualan langsung
e) Telemarketing
f) Pemasaran digital
3. Manfaat Promosi
Menurut Lovelock dan Wright (2005:276), promosi menawarkan
keuntungan berikut kepada pemasar jasa yang tidak tersedia melalui
sarana pemasaran lain
1) Promosi mengurangi resiko pada pembelian pertama kali pelanggan
dan dengan demikian mendorong pembelian coba-coba
2) Promosi dapat menambah kegairahan untuk melakukan pembelian
ulang biasa dan menarik konsumen yang sadar dengan harga.
3) Promosi harga akan sangat berguna untuk menyeimbangkan fluktuasi
permintaan dan penawaran
4) Karena biaya promosi berbeda dengan volume, promosi harga
menjadi senjata yang tepat bagi perusahaan-perusahaan kecil dalam
menantang pesaing-pesaing besar.
5) Segmen yang berbeda dapat dikenakan harga yang berbeda untuk jasa
yang sama apabila satu kelompok mendapat diskon promosi
sedangkan kelompok lainnya tidak.
4. Tujuan Promosi Penjualan
 Menurut Kotler (2004:661) tujuan promosi penjualan untuk mencakup
pengecer untuk memasarkan barang baru dan menyimpan lebih banyak
investor, mengajak pengecer mengiklankan produk dan memberikan
pabrikan lebih banyak ruang.
5. Alat-alat Promosi
Menurut Kotler (2005:301) alat-alat promosi konsumen terbagi atas :
1) Sampel
Menawarkan produk atau jasa gratis yang dikirimkan dari rumah
kerumah, dikirim melalui pos, diambil ditoko, disertai produk lain
atau ditampilkan dalam tawaran iklan
2) Kupon
Sertifikat yang memberi hak kepada pemegangnya atas potongan
harga yang telah ditetapkan untuk produk tertentu.
3) Tawaran uang kembali
Konsumen diberikan pengurangan harga setelah pembelian, bukan
pada saat di took eceran
4) Paket harga
Potongan harga yang ditawarkan kepada konsumen dari harga biasa
suatu produk, yang dikurangkan pada label atau kemasan
5) Promosi bersama
Merek produk bekerja sama dengan pembuatan kupon,
pengemabalian uang dan kontes untuk meningkatkan daya Tarik
6) Garansi produk
Penjual memberikan garansi produk kepada konsumen sebagai
jaminan bahwa produk itu dapat dikembalikan dalam waktu yang
telah ditetapkan
3. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Majid (2009:54), keputusan pelanggan merupakan suatu
kondisi yang menggambarkan terpenuhinya, bahkan terlampauinya
harapan pelanggan atas suatu produk atau layanan yang dilakukan oleh
pihak produsen/pelaku usaha. Menurut Kotler (2008:42), kepuasan
 pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Berdasarkan pengertian diatas bahwa, kepuasan pelanggan merupakan
rasa puas atas terpenuhinya layanan/produk yang diberikan oleh
perusahaan.
b. Dampak Konsekuensi Pelanggan
Menurut Tjiptono (2015:43-44), kepuasan pelanggan berdampak
signifikan pada sejumlah aspek berikut, yaitu:
1) Niat beli ulang
Pelanggan yang puas cenderung berminat melakukan pembelian ulang
produk atau jasa yang sama, berbelanja ditempat yang sama atau
menggunakan penyedia jasa yang sama lagi dikemudian hari.
2) Loyalitas pelanggan
Bilamana konsumen puas, maka ia tidak mudah dibujuk oleh pesaing
untuk beralih pemasok, lebih bersedia membayar harga premium
(harga yang lebih mahal; lebih toleran terhadap kesalahan yang
dilakukan perusahaan, dan seterusnya).
c. Perilaku konsumen
Pelanggan yang puas lebih kecil kemungkinannya melakukan
complain sebaiknya jika konsumen tidak puas ada kemungkinan dia akan
melakukan komplain terlebih jika ia menganggap penyebab
ketidakpuasan tersebut telah melampaui ambang batas toleransinya.
d. Gethok tular positif
Kepuasan pelanggan berdampak positif pada kesediaan konsumen
untuk merekomendasikan produk atau perusahaan kepada orang lain.
e. Metode pengukuran kepuasan pelanggan
Menurut Tjiptono (2015:55-58), metode pengukuran kepuasan
pelanggan antara lain adalah:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap pemasar yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan
kesempatan seluas-seluasnya bagi para pelanggannya untuk
 menyampaikan saran, kritik, pendapat, gagasan, masukan dan keluhan
mereka.
2. Ghost/mystery shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost
shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial perusahaan dan
pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting
berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk maupun layanan perusahaannya dibandingkan para pesaing.
3. Lost customer analysis
Perusahaan sedapat mungkin menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebjakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
f. Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survey, baik via pos, telepon, e-mail, website
maupun wawancara langsung. Melalui suvei, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan
juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap mereka.
g. Tujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2015:60-61), ada beberapa macam tujuan yang
melandasi pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya:
1 Mengidentifikasi tuntutan atau kebutuhan pelanggan yakni aspek-
aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah
dia puas atau tidak.
2 Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi
pada aspek-aspek penting
3 Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan
dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain baik
pesaing langsung maupun tidak langsung.
 4 Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indicator
handal dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke
waktu.
5 Mengidentifikasi PFI (Priorities For Improvement) melalui analisi
gap (jarak) antara skor tingkat kepentingan dan kepuasan
h. Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut (Tjiptono, 2005 dalam jurnal Studi Manajemen & Organisasi
12 (15) Juni 10-20) kepuasan merupakan determinan utama terhadap
pembelian jasa, dalam hal ini kepuasan dibangun oleh tiga dimensi yaitu :
a) Perasaan puas dengan layanan yang didapatkan
b) Merekomendasikan kepada orang lain
c) Ketidakinginan berpindah ke penyedia jasa lain
4. Loyalitas pelanggan
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan
sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini diambil tanpa adanya paksaan,
tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang
dilakukan untuk menciptakan kepuasan konsumen lebih cenderung
mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas
konsumen lebih menerangkan kepada perilaku pembelinya.
Menurut Tjiptono (2004:110), “loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok
berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka
panjang”. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan
terhahadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan
dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari
seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan
tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian
jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
Menurut Durianto (2001:4), “Konsumen yang loyal pada
umumnya akan melakukan pembelian merek tersebut walaupun
dihadapkan pada banyak alternatif merek produk pesaing yang
 menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari
berbagai sudutnya. Dipandang dari berbagai sudut atributnya. Bila
banyak konsumen dari suatu merek masuk dalam kategori ini, berarti
mereka tersebut memiliki ekuitas merek yang kuat. Ekuitas merek
adalah seperangkat harta dan hutang merek yang terkait dengan suatu
merek, nama, simbol, yang mampu menambah atau mengurangi nilai
yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa baik pada perusahaan
maupun pada pelanggan.
b. Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan
Menurut Jill Griffin (2005:22) terdapat empat jenis loyalitas
yang muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang
dengan pola pembelian ulang, yang rendah dan tinggi.
Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen yaitu :
1. Tanpa loyalitas
Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang
tidak mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu
produk maupun jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah
dengan tingkat pembelian ulang yang rendah menunjukkan
absennya suatu kesetiaan. Pada dasarnya, suatu usaha harus
menghindari kelompok no loyality ini untuk dijadikan target
pasar, karena mereka tidak akan menjadi konsumen yang setia.
2. Loyalitas yang lemah
Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen
yang dimana adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian
ulang yang tinggi. Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya
membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk
pembelian produk atau jasa disebabkan oleh faktor kemudahan
situsional. Kesetiaan semacam ini biasanya banyak terjadi
terhadap produk atau Jasa yang 10 sering dipakai.
Pembeli dengan loyalitas yang lemah rentan beralih ke produk
pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas. Meskipun
demikian, perusahaan masih memiliki kemungkinan untuk
 mengubah jenis loyalitas ini ke dalam bentuk loyalitas yang lebih
tinggi melalui pendekatan yang aktif ke pelanggan dan
peningkatan nilai perbedaan positif yang diterima konsumen atas
produk maupun jasa yang ditawarkan kepadnya dibandingkan
dengan yang ditawarkan para pesaing lain. Hal ini dapat
dilakukan melalui peningkatan keramahan dalam pelayanan dan
fasilitas yang diberikan kepada konsumen.
3. Loyalitas Tersembunyi
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau
keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat
pembelian ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap
laten loyality pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh
faktor situasional daripada sikapnya.
4. Loyalitas Premium
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat
keterikatan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas
pembelian kembali. Setiap perusahaan tentunya sangat
mengharapkan kesetiaan jenis ini dari setiap usaha preference
yang tinggi.
c. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan
untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan
juga dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang
konsisten (Griffin, 2005:31). Berikut ini ada lima karakteristik
loyalitas konsumen yang perlu diperhatikan yaitu:
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur
Konsumen melakukan pembelian secara terus-menerus pada suatu
produk tertentu.
b. Membeli antarlini produk dan jasa
Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi
konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan
yang sama.
 c. Mereferensikan kepada orang lain
Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut
(word of mouth) berkenan dengan produk tersebut.
d. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa
alternatif yang ditawarkan oleh pesaing.
d. Indikator Loyalitas Pelanggan
Menurut Hidayat (2009:103) loyalitas konsumen merupakan
komitmen seorang konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan sikap
positif dan tercermin dalam pembelian ulang secara konsisten.
Indikator dari loyalitas konsumen tersebut adalah:
a. Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap
pasar.
b. Emotion commitment merupakan komitmen psikologi konsumen
terhadap pasar.
c. Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban
yang diterima Ketika terjadi perubahan.
d. Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan
konsumen terhadap pasar.
e. Cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan
sikap yang bekerja sama dengan pasar.
2.2 Review Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu adalah sumber lampau yang nantinya akan digunakan
oleh peneliti untuk melakukan perbandingan dan selanjutnya untuk menemukan
inspirasi baru untuk penelitian selanjutnya serta disamping itu kajian terdahulu
membantu penelitian untuk dapat memposisikan penelitian serta menunjukkan
orisinalitas dari penelitian. Pada bagian ini, peneliti akan mencantumkan berbagai
hasil penelitian terdahulu terkait dengan penelitian yang hendak dilakukan, kemudian
membuat ringkasannya, baik penelitian yang sudah terpublikasi ataupun belum
terpublikasi. Berikut merupakan tabel penelitian terdahulu yang masih terkait dengan
tema yang penulis kaji.
Tabel 2.1
 Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Metode Variabel Hasil Penelitian
Analisis Penelitian
1 Immanuel Pengaruh metode X1 = kualitas Kualitas
Mega kualitas survei layanan pelayanan, harga,
Christyana layanan, harga, X2 = harga dan promosi
nda dan promosi X3 = promosi mempunyai
(2019) terhadap Y1 = pengaruh positif
kepuasan kepuasan dan signifikan
pelanggan pelanggan secara parsial
GOJEK online terhadap
kepuasan
pelanggan Gojek
online.
2 Chairul Pengaruh metode X1 = harga Harga, promosi,
Arif harga, promosi dengan X2 = promosi dan kualitas
(2017) dan kualitas pendekata X3 = kualitas pelayanan
pelayanan n asosiatif pelayanan mempunyai
terhadap Y1 = pengaruh positif
kepuasan kepuasan namun tidak
pelanggan dan pelanggan signifikan secara
loyalitas Y2 = loyalitas parsial terhadap
transportasi kepuasan
ojek online pelanggan dan
GO-JEK (studi loyalitas
kasus pada transportasi ojek
mahasiswa online GO-JEK
FEB USU) pada mahasiswa
FEB USU
3 Melissa Pengaruh metode X1 = kualitas Kualitas
Jaya kualitas penelitian pelayanan pelayanan dan
Nasution pelayanan dan analisis Y1 = kepercayaan
 (2018) kepercayaan deskriptif kepuasan mempunyai
terhadap dan pelanggan pengaruh positif
loyalitas metode dan signifikan
konsumen analisis secara parsial
belanja online regresi terhadap loyalitas
Shopee pada linier konsumen
mahasiswa/i berganda
falkutas
ekonomi dan
bisnis
Universitas
Sumatra Utara
Medan
4 Ketmi Pengaruh Metode X1 = Kualitas kualitas
Novrin Kualitas Purposive Pelayanan pelayanan, harga,
Surianto Pelayanan, Sampling X1 = Harga dan promosi
(2016) harga dan X1 = Promosi berpengaruh
Promosi Y1 = terhadap
terhadap Kepuasan kepuasan
kepuasan Pelanggan pelanggan secara
pelanggan stimulan.
pengguna Jasa Secara parsial,
Transportasi kualitas
Online Grab- pelayanan tidak
Car di Daerah berpengaruh
Istimewa signifikan
Yogyakarta terhadap
kepuasan
pelanggan

2.3 kerangka konseptual

 Kerangka konseptual adalah struktur teori akuntansi yang didasarkan pada
penalaran logis yang menjelaskan kenyataan yang terjadi dan menjelaskan apa yang
harus dilakukan apabila ada fakta atau fenomena baru. Kerangka konseptual adalah
pondasi utama dalam menjalankan penelitian dimana kerangka konseptual
menghubungkan secara teoritis antara variabel bebas dan variabel terikat. Variabel
bebas dan terikat penelitian ini antara lain sebagai berikut:
Gitosudarmo (2008:272) mengemukakan bahwa harga adalah sejumlah uang
yang dibutuhkan untuk memperoleh sejumlah barang ataupun jasa serta gabungan
dari keduanya. Secara historis harga itu ditentukan oleh pembeli dan penjual melalui
proses tawar menawar, yang menghasilkan harga dari kesepakatan tersebut.
Rambat Lupiyoadi (2006:120) mengemukakan bahwa promosi merupakan
salah satu variable dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh
perusahaan dalam memasarkan produk jasa. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi
sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga
sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau
penggunaan jasa sesuai dengan keinganan dan kebutuhannya
Parasuraman et al. (1988) mendefinisikan kualitas layanan jasa sebagai
refleksi persepsi evaluatif konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada suatu
waktu tertentu. Kualitas pelayanan ditentukan berdasarkan tingkat pentingnya pada
dimensi- dimensi pelayanan.
Menurut Djaslim Saladin (2003:9), pengertian Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian secara berulang‐ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan
terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilakan oleh badan usaha tersebut
membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang‐ulang
tersebut (Olson, 1993:108). Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sangat
dipengaruhi oleh 4 hal (product, price, place, promotion) yang dilakukan oleh pihak
perusahaan.
Ada tiga faktor dalam penelitian ini yang perlu dipertimbangkan dalam
mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas, yaitu harga, promosi dan kualitas
pelayanan. Berdasarkan tiga faktor tersebut, maka kerangka konseptual dapat
digambarkan sebagai berikut :

Harga
(X1)

Kepuasan Loyalitas
Promosi
pelanggan (Y1) (Y2)
(X2)

Kualitas
pelayanan
(X3)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

2.4 Pengembangan Hipotesis

Menurut A Muri Yusuf (2005 : 163) Hipotesis adalah kesimpulan sementara
yang belum final, suatu jawaban sementara, suatu dugaan sementara, yang
merupakan konstruk peneliti terhadap masalah penelitian, yang menyatakan
hubungan antara dua variabel atau lebih. Berdasarkan perumusan masalah yang ada,
maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :
H1 = Variabel harga, kualitas layanan dan promosi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen GOJEK (studi kasus pada
Mahasiswa Fakultas Bisnis Mikroskil Medan)
H2 = Variabel harga, kualitas layanan, dan promosi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen GOJEK (studi kasus pada Mahasiswa
Fakultas Bisnis Mikroskil Medan)
H3 = Variabel harga, promosi dan kualitas pelayanan melalui kepuasan pelanggan
sebagai variabel intervening berpengaruh positif dan signifikan loyalitas
(studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Bisnis Mikroskil Medan).
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian yang dilakukan oleh para peneliti yaitu dengan menggunakan cara
penelitian asosiatif, dimana tujuan dari penelitian ini untuk menghubungkan kedua
variabel atau lebih untuk melihat apakah adanya pengaruh dari data primer yang
diperoleh secara sistematis. Dalam hal ini, harga sebagai variabel independen (X1),
Promosi sebagai variabel independen (X2), Kualitas Pelayanan sebagai variabel
independen (X3), Kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen (Y1) dan Loyalitas
sebagai variabel dependen (Y2). Pendekatan yang digunakan pada penelitian ini
adalah pendekatan kuantitatif karena data yang dikumpulkan berupa sampel dan
populasi.

3.2 Objek Penelitian

Objek pada penelitian ini dilaksanakan di Universitas Mikroskil Medan.

3.3 Desain Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas layanan
dan promosi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Responden dalam penelitian
ini adalah mahasiswa Falkutas Bisnis Universitas Mikroskil Medan.
Arikunto (2006: 12) mengemukakan tentang penelitian kuantitatif yakni pendekatan
penelitian yang banyak menggunakan angka-angka, mulai dari mengumpulkan data,
penafsiran terhadap data yang diperoleh, serta pemaparan hasilnya. Sugiyono (2009:
14) menjelaskan bahwa metode kuantitatif merupakan metode penelitian yang
berbasis pada filsafat positivisme, yang mana digunakan untuk meneliti populasi atau
sampel tertentu, yang umumnya pengambilan sampelnya dilakukan secara random,
dan data dikumpulkan menggunakan instrumen penelitian, lalu dianalisis secara
kuantitatif/statistik dengan tujuan menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
3.4 Populasi dan Sampel
3.4.1 Populasi
Sugiyono (2005, h. 90) mengartikan populasi sebagai wilayah generalisasi
yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Secara sederhana populasi dapat diartikan sebagai subyek pada
wilayah serta waktu tertentu yang akan diamati atau diteliti oleh peneliti. Populasi
dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Bisnis Mikroskil Medan.
3.4.2 Sampel
Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi
(Kuncoro,2003:103). Karena tidak diketahuinya jumlah mahasiswa Fakultas Bisnis
Mikroskil Medan jasa Gojek, sehingga untuk menentukan sampel digunakan rumus
supramono :
( Z a2 ) pq
n=
d2
keterangan :
n = jumlah sampel minimal yang diperlukan
Za = nilai standar normal yang besarnya tergantung a
Bila a = 0,05 maka Z = 1,96
Bila a = 0,01 maka z = 1,67
P = proporsi yang diestimasi
q = 1-p
d = penyimpanan yang ditorerir
karena tidak diketahui nilai p dari penelitian atau literature lain, maka dapat
dilakukan maximal estimation dengan p = 0,5 dan tingkat error yang ditentukan (d)
adalah 10%.
1,962 . 0,5 . 0,5
n= 2
0,1
= 96 orang (angka minimal) digenapkan 100 responden
Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling, yaitu
teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atas kesempatan yang sama
bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono,
2012:125). Jenis non probability sampling yang digunakan adalah jenis purposive
sampling yaitu teknik penentuan sample dengan pertimbangan tertentu.

3. 5 Metode Pengumpulan data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner.
Kuesioner adalah instrumen penelitian yang terdiri dari rangkaian pertanyaan
yang bertujuan untuk mengumpulkan informasi dari responden.
2. Studi dokumentasi dilakukan dengan meneliti dokumen–dokumen dan bahan
tulisan dari perusahaan, data dari buku-buku, jurnal, internet, dan sumber data
lain yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
3.5.1 Data Primer
Data primer merupakan sumber data yang diperoleh langsung dari sumber
asli (tidak melalui media perantara). Data primer dapat berupa opini subjek (orang)
secara individual atau kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda (fisik),
kejadian atau kegiatan dan hasil pengujian. Menurut Sugiyono (2018:456) Data
primer yaitu sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data.
Data dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat
objek penelitian dilakukan. Peneliti menggunakan hasil kuesioner sebagai data
primer.
a. Kuesioner
Kuesioner merupakan salah satu instrumen penelitian yang terdiri dari
rangkaian pertanyaan yang bertujuan untuk mengumpulkan informasi dari
responden.
Menurut (Sugiyono, 2005:162) Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan secara
tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Menurut Nazir, kuesioner atau daftar
pertanyaan adalah sebuat set pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan
masalah penelitian, dan tiap pertanyaan merupakan jawaban-jawaban yang
mempunyai makna dalam menguji hipotesis. Daftar pertanyaan tersebut dibuat cukup
terperinci dan lengkap.
b. Observasi
Observasi ialah aktivitas untuk mengetahui sesuatu dari fenomena-fenomena.
Aktivitas tersebut didasarkan pada pengetahuan dan gagasan yang bertujuan untuk
mendapatkan informasi dari fenomena yang diteliti. Informasi yang didapat harus
bersifat objektif, nyata, dan dapat dipertanggungjawabkan. Menurut Prof. Heru
Observasi merupakan pengamatan yang sebuah studi kasus atau pembelajaran yang
dilakukan dengan sengaja, terarah, urut, dan sesuai pada tujuan. Pencatatan pada
kegiatan pengamatan disebut dengan hasil observasi. Hasil observasi tersebut
dijelaskan dengan rinci, tepat, akurat, teliti, objektif, dan bermanfaat. Menurut
Sugiyono (2018:229) observasi merupakan teknik pengumpulan data yang
mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain. Observasi
juga tidak terbatas pada orang, tetapi juga objek-objek alam yang lain.
c. Wawancara
Menurut Esterberg dalam Sugiyono (2015:72) wawancara adalah pertemuan
yang dilakukan oleh dua orang untuk bertukar informasi mupun suatu ide dengan
cara tanya jawab, sehingga dapat dikerucutkan menjadi sebuah kesimpulan atau
makna dalam topik tertentu. Menurut Yusuf (2014:372) Wawancara adalah suatu
kejadian atau proses interaksi antara pewawancara dan sumber informasi atau orang
yang diwawancarai melalui komunikasi secara langsung atau bertanya secara
langsung mengenai suatu objek yang diteliti.

3.5.2 Studi Kepustakaan (Data Sekunder)

Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti
secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak
lain). Data sekunder umumnya berupa bukti, catatan atau laporan historis yang telah
tersusun dalam arsip (data documenter) yang dipubliksikan dan yang tidak
dipublikasikan. Data Sekunder Menurut Sugiyono (2012:141) mendefinisikan data
sekunder adalah sebagai berikut: “Sumber Sekunder adalah sumber data yang
diperoleh dengan cara membaca, mempelajari dan memahami melalui media lain
yang bersumber dari literatur, buku-buku, serta dokumen”.

3.6 Variabel penelitian dan Definisi Operasional variabel

 Penelitian ini bertujuan membahas mengenai pengaruh harga, promosi dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas. Para responden dalam
penelitian ini adalah Universitas Mikroskil Medan
1. Variabel independen (variabel bebas), yaitu harga (X1).
2. Variabel independen (variabel bebas), yaitu promosi (X2).
3. Variabel independen (variabel bebas), yaitu kualitas pelayanan (X3).
4. Variabel dependen (variabel terikat), yaitu kepuasan pelanggan (Y1).
5. Variabel dependen (variabel terikat), yaitu loyalitas(Y2).

Definisi Operasional :
Variabel yang akan diidentifikasi memerlukan definisi operasional yang
terdapat dalam masing – masing variabel. Definisi variabel yang diteliti adalah
Sebagai berikut:
a. Variabel Harga (X1)
Variabel harga merupakan variabel utama dalam hal menarik perhatian
konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan, variabel harga diukur dengan
cara menyesuaian harga produk dengan kualitas produk yang ditawarkan. Skala
pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala linkert.
b. Variabel Promosi (X2)
Para pelaku bisnis harus terus mampu memikirkan cara untuk menarik
perhatian konsumen dan pasar karena banyaknya pesaing yang terus bermunculan,
variabel ini diukur dengan cara menyampaikan informasi kepada pelanggan
mengenai produk yang ditawarkan serta menciptakan citra yang baik bagi
perusahaan melalui promosi tersebut. Skala pengukuran yang digunakan dalam
penelitian ini adalah skala Likert.
c. Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
Variabel kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi uang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana pelayanan yang
diberikan kepada suatu hal akan menjadi peniliaian terhadap kualitasnya. Skala
pengukuran yang digunakan adalah skala Likert.
d. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1)
 Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang muncul dengan
membandingkan antara persepsi yang diyakini atau kesan terhadap kinerja atau hasil
suatu produk. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert.

e. Variabel Loyalitas (Y2)

Pelanggan yang menyukai suatu merk produk akan melakukan pembelian
ulang suatu saat nanti, daripada memilih merek pesaing sebagai gantinya atau
mempergunakan jasa mereka saat ini daripada memilih jasa yang lainnya. Skala
pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert.

Tabel 2.1
Defenisi Operasional Variabel
Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala
Variabel pengukuran
Harga (X1) Seberapa banyak biaya yang 1. Harga terjangkau. Skala likert
dikeluarkan mahasiswa 2. Harga sesuai dengan
menggunakan aplikasi kualitas produk.
GOJEK 3. Persaingan.
4. Kesesuaian harga
dengan manfaat.
Promosi (X2) Informasi yang diberikan 1. Jangkauan promosi. Skala likert
GOJEK bertujuan untuk 2. Jumlah penayangan
merubah sikap dan perilaku iklan.
konsumen, yang 3. Penyampaian pesan
sebelumnya tidak mengenal dalam di media
menjadi mengenal sehingga promosi.
menggunakan jasa GOJEK
Kualitas Keunggulan yang 1. Kendala dalam Skala likert
pelayanan diharapkan oleh GOJEK prosedur pelayanan.
(X3) adalah pengendalian atas 2. Respon pelayanan
tingkat keunggulan tersebut terhadap keluhan.
 untuk menjalankan 3. Kemampuan
keinginan pelanggan. administrasi
pelayanan
Kepuasan Perasaan yang dirasakan 1. Kesesuaian Skala likert
Pelanggan konsumen baik senang spesifikasi produk
(Y1) maupun kecewa terhadap yang diharapkan.
produk hasil dengan yang 2. Ukuran usia operasi
diharapkan. dalam kondisi
normal.
3. Kemampuan
memberikan
pelayanan yang
dijanjikan dengan
cepat, akurat dan
memuaskan
Loyalitas Konsumen yang menjadi 1. Sering melakukan Skala likert
(Y2) pelanggan tetap GOJEK. pembelian produk.
2. Tidak terpengaruh
terhadap inovasi
produk pesaing.
3. Mengajak orang lain
menggunakan produk
tersebut.

3.7 Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel dilakukan dengan mengukur variable harga dan
promosi, dengan menggunakan skala Likert yaitu suatu alat ukur yang digunakan
untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
tentang fenomena social (Sugiyono, 2005).
Pengukuran variabel dengan skala likert dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3.2
Instrument Skala Likert
 No. Alternatif Jawaban Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Ragu – ragu (RG) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

3.8 Metode Analisis Data

3.8.1 Statistik Deskriptif
Analisis deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi masing-masing
variabel yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, maksimum dan
minimum (Ghozali, 2013).
KUESIONER PENELITIAN

Untuk mengetahui pengaruh dari harga, kualitas layanan dan promosi terhadap
kepuasan dan loyalitas konsumen GOJEK. Maka diperlukan pendapat dari responden
untuk menyelesaikan penelitian ini.

I. Identitas Responden
1. Nama :
2. Jenis Kelamin : a. Laki – laki b. Perempuan
3. Usia : Tahun
4. Memakai Jasa GOJEK selama
a. 1 kali b. 2 kali c. Lebih dari 2 kali
5. Fitur GOJEK apa yang sering dipakai ?
a. GO-Ride b. GO-Car c. GO-Food d. GO-Send
6. Apakah anda pengguna GOPAY ?
a. Ya b. Tidak
7. Aplikasi sejenis GOJEK yang sering digunakan ?
a. Grab Bike b. InDriver c. Uber Bike d. Tidak ada
II. Petunjuk penelitian
Pilih lah jawaban dengan memberikan tanda (✓) pada kolom jawaban yang
menurut anda benar. Penilaian dilihat melalui skala berikut :
Sangat Tidak Setuju (Sts) =1
Tidak Setuju (Ts) =2
Ragu Ragu (Rg) =3
Setuju (S) =4
Sangat Setuju (Ss) =5

III. Variabel Harga

No Pernyataan SS S RG TS STS
 Keterjangkauan Harga
1 Gojek menawarkan harga yang
terjangkau
2 Harga yang ditawarkan sesuai
dengan jarak yang ditempuh
Daya saing
3 Harga Gojek sesuai dengan daya
beli konsumen
4 Harga yang mampu bersaing dengan
lawan bisnis
Kesesuaian Harga dan Kualitas
5 Harga yang ditawarkan sesuai
dengan kualitas yang diberikan
6 Konsumen merasa tenang
menggunakan GOJEK karena
keamanan terjamin
Kesesuaian harga dan manfaat
7 Saya merasakan harga yang
diberikan GOJEK sesuai dengan
manfaat yang diterima.
8 Saya tidak terlalu mementingkan
harga yang ditetapkan GOJEK,
yang saya perhatikan adalah
manfaat pelayanan yang saya
rasakan.

IV. Variabel Kualitas Pelayanan

No Pernyataan SS S RG TS STS
Keandalan prosedur pelayanan
9 Driver GOJEK cepat pada saat
menjemput dan mengantar
konsumen
10 Driver GOJEK ramah saat melayani
konsumen
Respon pelayanan terhadap keluhan
11 Driver GOJEK dengan cepat
memberikan solusi terhadap
keluhan konsumen
12 Driver GOJEK selalu
mendengarkan keinginan dan
keluhan konsumen
Kemampuan administrasi pelayanan
13 Harga yang ditetapkan tidak ada
biaya tambahan
14 Pembayaran lebih efektif
menggunakan GO-PAY

V. Variable promosi
No Pernyataan SS S RG TS STS
Kuantitas penayangan iklan di media promosi
15 GOJEK menjadi sponsor untuk
acara besar untuk mempermudah
promosi
16 Memperoleh informasi aplikasi
GOJEK dari orang lain
Jangkauan promosi
17 Iklan GOJEK sering dijumpai
dimedia sosial
18 GOJEK sering melakukan potongan
harga sehingga menimbulkan minat
 pada konsumen
Kualitas penyampaian pesan dalam penayangan iklan di media promosi
19 GOJEK lebih popular atau terkenal
dibandingkan dengan transportasi
Online lainnya
20 GOJEK sebagai perusahaan ojek
Online memiliki Citra yang baik
dimata konsumen

VI. Variabel Loyalitas Konsumen

No Pernyataan SS S RG TS STS
Kesetian pada suatu penyedia layanan tertentu
21 Saya Tidak akan beralih
menggunakan jasa lain selain
GOJEK
22 Saya tidak akan menggunakan jasa
ojek lain walaupun ada bujukan dari

ojek online lain

Merekomendasikan produk pada orang lain
23 Saya akan merekomendasikan
kepada orang lain/ keluarga untuk
menggunakan jasa GOJEK
24 Saya akan mengajak orang
lain/keluarga untuk menggunakan
jasa GOJEK
Kesesuaian dengan penggunaan Jasa
25 Saya cenderung menggunakan jasa
GO-JEK ulang karena dipermudah
dalam sistem pembayaran
 26 Saya merasa puas dengan
penggunaan jasa GOJEK

VII. Variabel kepuasan konsumen

No Pernyataan SS S RG TS STS
Kredibilitas
27 Pembayaran transaksi sesuai dengan
tarif jasa yang telah ditentukan

28 Jasa pengiriman barang tepat

sampai tujuan
Kompetensi yang dirasakan
29 Memberi kemudahan dalam
mengakses jasa transpotasi GOJEK
30 Konsumen puas dengan kecepatan
respon driver GOJEK terhadap
pesanan
Keamanan
31 Kerahasiaan data nomor ponsel
pribadi konsumen terjaga
32 Kenyamanan dan keamanan tetap
terjaga dengan baik selama
pelayanan