CARA GOJEK DALAM MENGELOLA PELANGGANNYA

GOJEK merupakan salah satu perusahaan bisnis aplikasi bidang transportasi yang sukses
di Indonesia. Aplikasi GoJek yang bisa didownload di Smartphone android & iPhone. Pendiri
GoJek adalah putera asli Indonesia lulusan Harvard, Nadiem Makarim. Berdiri pada tahun 2011
sebagai social entrepreneurship inovatif untuk mendorong perubahan sektor transportasi agar
dapat beroperasi secara profesional. Saat ini GO-JEK telah bermitra dengan lebih dari 10.000
pengendara ojek di Jakarta, Surabaya, Bandung, hingga Provinsi Bali.

Dalam suatu perusahaan harus mempunyai system yang ditujukan untuk mengelola
pelanggannya. Biasanya system itu disebut dengan Customer Relationship Management, system
ini bertugas untuk melihat bagaimana perkembangan konsumen dalam perusahaan.

Menurut Kalakota dan Robinson, CRM terdiri dari fase-fase sebagai berikut: 

1. Mendapatkan pelanggan baru (Aquire)

2. Meningkatkan nilai pelanggan (Enhance)

3. Mempertahankan pelanggan yang telah ada (Retain)

GO-JEK mendapatkan pelanggan dengan cara melakukan promosi secara offline maupun online.
Melalui online GO-JEK membuat iklan melalui media sosial yang lagi ngetren, seperti line,
instagram, facebook, youtube, dll.  Selain itu ada online yang dilakukan melalui poster atau cara
yang gampang yaitu melalui identitas yang dipakai oleh para driver GO-JEK saat bekerja, yaitu
atribut jaket, helm, dll.

GO-JEK bekerja sama dengan para mitra perusahaan yang mau menggunakan layanan GO-JEK
sehingga hal tersebut dapat menambah jumlah pelanggan baru. Misalnya GO-JEK bekerja sama
dengan KFC untuk memaksimalkan layanan Go-Food, bermitra dengan tukang pijat untuk
layanan Go-Massage, bermitra dengan Bluebird untuk layanan Go-Bluebird. 

Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan, dengan menawarkan apa yang

dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar, karena nilai
produk atau jasa bagi pelanggan adalah nilai proaktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya.
Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti
memberikan keuntungan bagi perusahaan daripada bagaimana mendapatkan pelanggan baru
yang belum tentu menguntungkan.

Perusahaan GO-JEK juga berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian
pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Saat konsumen selesai
menggunakan layanan GO-JEK, konsumen akan diberikan semacam form kepuasan melalui
aplikasi. Dari situ perusahaan berharap bisa memporoleh hal-hal yang perlu dievaluasi sesuai
tolak ukur yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh seorang mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Indonesia (STIESIA) Surabaya menyimpulkan bahwa persepsi masyarakat terhadap transportasi
online di Surabaya (GO-JEK) sangat positif. Masyarakat dari berbagai macam usia, latar
belakang dan profesi, mereka mempunyai persepsi yang sama terhadap transportasi online (GO-
JEK). Menurut peneliti, di era globalisasi dan modern, bila sesuatu perusahaan tidak hanya jasa
saja, seluruh perusahaan bila tidak didukung dengan tekhnologi yang canggih maka akan
ketinggalan dan bisnis yang dibangun tidak akan maju. Demikian dengan transportasi online
yang menggunakan media elektronik disetiap pelayanannya. GO-JEK mampu membaca peluang
serta mengikuti zaman. Mengingat GOJEK sebagai perantara antara konsumen dan pengemudi.

Sebagai mahasiswa UNAIR, tentunya kita sangat terbantu dengan adanya GO-JEK dengan
berbagai fitur yang ditawarkan. Sebagai contoh ada fitur Go-Food buat kalian mahasiswa yang
malas untuk keluar mencari makan, tinggal scroll di gadget dan memilih menu yang disediakan,
tak menunggu terlalu lama makanan yang kita pesan tersebut akan diantarkan oleh driver kepada
kita. Tentunya kita harus tetap bijak dalam penggunaan aplikasi tersebut agar bisa memberi
kemanfaatan lebih kepada kita.

Referensi :

Anis Agustin. 2017. PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP PENGGUNAAN

TRANSPORTASI ONLINE (GO-JEK) DI SURABAYA. Surabaya. Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya
2.1 Strategi

Strategi itu berfokus pada 4 hal, meliputi: peningkatan kepuasan pelanggan, penyelarasan
pertumbuhan dan keberlanjutan bisnis, menjadi perusahaan global melalui ekspansi
internasional, dan mewujudkan Gojek sebagai tempat bekerja yang berkelas dunia.

Saat ini Gojek telah mampu mencetak kontribusi margin positif di hampir seluruh layanan utamanya,
seperti pesan-antar makanan dan minuman, pembayaran, serta transportasi daring. Gojek juga
mencatatkan 2 kali lipat pertumbuhan pendapatan dalam 12 bulan terakhir. 

Secara detail, berikut ini strategi Melangkah Jauh ke Depan dari Gojek:

1. Mengutamakan kepuasan pelanggan untuk memastikan pertumbuhan jangka panjang

Gojek akan memperkuat pengembangan tiga pilar produk yang paling dibutuhkan dan diminati
pelanggan, yaitu  pesan-antar makanan dan minuman, pembayaran, serta transportasi. 
2. Memastikan pertumbuhan dan keberlanjutan bisnis menuju kesiapan melantai di bursa
Gojek akan fokus pada pertumbuhan yang berorientasi pada penguatan produk untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan terutama dari basis pelanggan yang menggunakan tiga atau lebih layanan Gojek di setiap bulannya
(core users). 
3. Menjadi perusahaan global melalui ekspansi internasional
Gojek menargetkan menjadi perusahaan karya anak bangsa yang semakin mengharumkan nama Indonesia di
kancah global. Hal ini akan dicapai dengan meningkatkan rasio dari pelanggan Indonesia vs pasar
Internasional dari 80:20 menjadi 50:50, serta dengan melakukan ekspansi di pasar-pasar baru di Asia
Tenggara.  
4. Menjadi tempat kerja berkelas dunia
Memposisikan Gojek sebagai tempat kerja kelas dunia untuk menjaring talenta terbaik nasional dan
internasional. Dalam enam bulan terakhir Gojek telah berhasil merekrut berbagai pemimpin industri teknologi
kelas dunia antara lain dari Silicon Valley, serta perusahaan global terkemuka seperti Netflix, NASA, dan
lainnya. 

2.2 Perencanaan Pemasaran (Marketing Planning)

1. Memberikan Pelayanan Terbaik Kepada Setiap Pelanggan

Sebagai pelaku bisnis, Gojek mengartikan pelanggan atau konsumennya sebagai seorang rekan,
team, atau bahkan raja.

Oleh karenanya pelaku bisnis di bidang transportasi online satu ini harus benar-benar bisa fokus
pada kosumen yang menggunakan jasanya.

Akan lebih baik lagi kalau pelaku bisnis transportasi online menyadari bahwa pasar
menginginkan mereka untuk menjadi prioritas dan skala bagi kebutuhan perusahaan.
2. Memberikan Harga Yang Pasti

Pada dasarnya kegiatan menentukan harga lebih memainkan peranan penting dalam proses
pemasaran.

Penting di sini dimaksudkan bahwa keputusan dalam penetapan harga layanan transportasi
tersebut akan menjadi penentu dari seberapa jauhnya konsumen menilai sebuah layanan jasa
transportasi online.

Selain itu, hal ini juga akan menjadi penentu pula dari proses pembangunan citra.

Penentuan harga bahkan memberikan prespeksi tersendiri dari segi kualitas. Dimana dalam hal
ini Gojek menetapkan tarif yang sangat terjangkau sekali.

Hal tersebut dipercaya akan mampu membuat konsumen yang tadinya menggunakan jasa ojek
biasa kini beralih ke Gojek.

3. Fokus Pada Perbaikan

Perlu diketahui juga bahwa sebuah keberhasilan transportasi online dalam bersaing di pasar
adalah hal yang patut diapresiasi. Meskipun di beberapa perkotaan besar, layanan yang berbasis
online satu ini ditentang.

Namun, pada kenyataannya sampai sekarang layanan tersebut justru semakin merambat ke
semua sektor.

Bahkan saat ini Gojek tidak hanya menawarkan layanan jasa pengantar saja, tetapi juga
menawarkan banyak sekali layanan untuk memudahkan kebutuhan para konsumennya.

Tidak heran jika saat ini sudah ada 10 juta orang lebih yang telah mendownload dan menikmati
layanan yang mereka tawarkan.

4. Lebih Peka Lagi Terhadap Kebutuhan Pasar

Strategi marketing Gojek yang lainnya adalah belajar untuk lebih peka lagi terhadap kebutuhan
pasar. Dimana dalam hal ini, business owner ternyata memiliki peranan penting untuk
menentukan arah perusahaan.

Dengan begitu akan terlihat secara jelas perusahaan tersebut bergerak ke arah yang lebih
signifikan lagi.

5. Memberikan Pembaharuan Dan Penyempurnaan

Di zaman sekarang pasar akan terus alami perubahan dan bisnis yang berbasis online pun kini
sudah semakin gencar untuk terus berkembang. Apabila Anda lamban dalam mengejar
kesempurnaan, maka bersiap-siaplah untuk tertinggal.
Oleh karenanya Anda harus melakukan sejumlah pembaharuan dan penyempurnaan diwaktu
yang tepat dan cepat, dengan begitu Anda bisa ciptakan sebuah trend dan pola terbaru dalam
konsumsi di masyarakat.

Gojek adalah jenis transportasi online yang bisa dibilang cukup sukses dalam memperkenalkan
model bisnis terbarunya, yakni dengan mengkombinasikan teknologi dan model bisnis kreatif
inovatif.

Sebagai jasa transportasi online yang berbasis aplikasi, Gojek tepat memberikan kemudahan bagi
setiap konsumennya.

2.3 Strategi Marketing