BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Perkembangan teknologi, inovasi dan produktivitas masyarakat Indonesia

membuat perusahaan dari berbagai lini industri berlomba-lomba menciptakan

produk yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen yang memberikannya

kenyamanan, kepuasan dan pengalaman yang menarik. Pada era saat ini, tuntutan

produktivitas masyarakat semakin tinggi, yang secara tidak langsung harus

diimbangi dengan peningkatan teknologi komunikasi, pembangunan

infrastruktur, hingga industri transportasi yang harus seimbang dan dapat

memenuhi kebutuhan produktivitas masyarakat Indonesia yang semakin mandiri

dan modern, sehingga perusahaan harus berlomba-lomba dalam memberikan

kualitas produk dan pelayanan yang prima dan juga layak bagi setiap

konsumennya.

Konsumen akan menilai dan merasakan kualitas sebuah jasa berdasarkan

apa yang dideskripsikan sendiri dalam benak mereka. Para konsumen akan

beralih ke penyedia jasa lain yang dianggapnya lebih mampu memahami

kebutuhan konsumen secara lebih spesifik dan juga memberikan pelayanan yang

lebih baik (Tjiptono, 2012).

Harga merupakan faktor yang sangat penting bagi konsumen untuk

memutuskan pembelian produk ataupun jasa. Apabila konsumen merasa bahwa

1
harga yang ditawarkan wajar dan sebanding dengan kualitas yang diberikan,

maka

2
 3

akan timbul rasa puas bagi konsumen. Namun, apabila harga yang diberikan

terlalu jauh dari yang diharapkan oleh konsumen, maka konsumen cenderung

akan mempertimbangkan lebih jauh lagi untuk memutuskan pembelian produk

dan jasa.

Selain harga, Brand Image yang dihasilkan oleh suatu perusahaan

merupakan salah satu pertimbangan penting bagi konsumen dalam menentukan

pembelian. Apabila konsumen telah memiliki pemikiran atau pandangan positif

akan sebuah merek, maka konsumen tersebut yakin bahwa produk atau jasa yang

dihasilkan oleh perusahaan tersebut layak dan memuaskan seperti yang

diharapkannya.

Setiap perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus dapat memastikan

bahwa telah memberikan kepuasan terhadap para konsumennya. Perusahaan

harus memiliki kepekaan dalam berinovasi dan mendapatkan hati konsumen,

terutama dari segi harga yang ditawarkan dan juga brand image yang telah

diberikan. Menurut Oliver (2008) kepuasan merupakan tanggapan atau respon

dari konsumen, yaitu penilaian dari fitur-fitur produk maupun kualitas pelayanan

jasa yang memberikan tingkat kesenangan dalam mengkonsumsi produk dan jasa

yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhannya.

Persaingan transportasi, salah satunya transportasi udara semakin marak

dengan munculnya banyak maskapai penerbangan yang menawarkan experience

dengan biaya rendah (low-fares) untuk menarik pangsa pasar yang luas karena

semakin rendah biaya, semakin tinggi minat beli konsumen dan keinginan untuk
 4

merasakan berpergian jarak-jauh dengan harga yang murah. Namun di balik sisi

rendahnya harga yang ditawarkan tersebut, pasti terdapat penurunan kualitas baik

kualitas pelayanannya, fasililtas dan juga pemeliharaan yang diberikan kepada

konsumen yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan, kenyamanan dan

keselamatan konsumen atau dalam hal ini yaitu para penumpang.

Akan sangat penting bagi konsumen dalam merasakan dan mengalami

kualitas jasa pelayanan penerbangan karena dalam hal ini berkaitan dengan

tingkat kepuasan konsumen atau masyarakat yang semakin hari semakin marak

dalam menggunakan jasa transportasi penerbangan. Karena mutu pelayanan

prima yang diberikan oleh maskapai penerbangan melebihi pelayanan yang

diharapkan, maka konsumen akan cenderung bertahan dan menggunakan jasa

dari maskapai tersebut kembali. Jadi, penting untuk penyedia jasa memastikan

nilai yang diberikan tersampaikan kepada para konsumennya.

Di tengah ketatnya persaingan penerbangan berbiaya rendah, maskapai

nasional legendaris Indonesia, Garuda Indonesia, konsisten dalam memberikan

palayanan prima dengan kualitas yang tinggi kepada para pelanggan setianya,

dengan memberikan excellent service and experience dengan pembuktian meraih

penghargaan empat tahun berturut-turut sebagai maskapai “World’s Best Cabin

Crew” dari lembaga Skytrax melalui urvey “Customer Satisfaction Survey” pada

tahun 2017. Selain itu, Garuda Indonesia juga membuktikan kualitas premium

pelayanannya dengan bertahan dalam menduduki peringkat “Top 10 Global

 5

Airlines” yang bersaing dengan maskapai penerbangan dunia seperti Qatar

Airways, Singapore Airlines, ANA, Emirates, Luftansa hingga Etihad Airways.

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penelitian ini

berjudul “Pengaruh Harga dan Brand Image Terhadap Kepuasan

Penumpang Garuda Indonesia di Kota Yogyakarta”

B. Rumusan Masalah

Masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan dalam bentuk pertanyaan

sebagai berikut:

1. Apakah harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang Garuda

Indonesia di Kota Yogyakarta.?

2. Apakah brand image berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang

Garuda Indonesia di Kota Yogyakarta.?

3. Apakah harga dan brand image secara simultan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan penumpang Garuda Indonesia di Kota Yogyakarta.?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk menguji apakah harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

penumpang Garuda Indonesia di Kota Yogyakarta

2. Untuk menguji apakah brand image berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan penumpang Garuda Indonesia di Kota Yogyakarta

 6

3. Untuk menguji apakah harga dan brand image secara simultan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan penumpang Garuda Indonesia di Kota

Yogyakarta

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis

Penelitian ini di harapkan dapat melatih diri serta menambah wawasan

bagi penulis sehingga ilmu yang di peroleh selama perkuliahan dapat di

terapkan dalam dunia kerja dan juga sebagai syarat untuk memperoleh gelar

sarjana.

2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan guna sebagai masukan

bagi pihak manajemen perusahaan untuk meningkatkan kepuasan penumpang

agar para penumpang tertarik dan dapat datang kembali untuk menggunakan

Garuda Indonesia.

3. Bagi Akademisi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengembangan ilmu

di bidang manajemen.
 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kajian Teoritis

1. Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran pada dasarnya merupakan suatu kegiatan

penyusunan dan penerapan terhadap rencana-rencana di suatu perusahaan.

Dalam membuat perencanaan sangat dibutuhkan keahlian untuk

menentukan strategi dan perencanaan yang tepat. Peran manajemen

pemasaran disuatu perusahaan sangat penting. Diantaranya,

mempersiapkan suatu produk yang lebih inovatif dan menyeleksi pangsa

pasar yang sesuai dengan yang diharapkan oleh perusahaan serta

mempromosikan produk baru tersebut pada calon pembeli.

Manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2012:5),

Manajemen Pemasaran merupakan suatu seni dan ilmu di dalam pasar

sasaran untuk menarik, menjaga, juga meningkatkan konsumen dengan

menciptakan, mengkomunikasikan dan menghantarkan kualitas konsumen

yang unggul. Menurut Tjiptono (2011:2), Manajemen pemasaran adalah

suatu teknik yang secara keseluruhan merupakan kegiatan bisnis yang

dipersiapkan untuk menyusun, menentukan harga, serta menyalurkan

7
suatu produk, jasa dan ide yang bisa memenuhi kebutuhan pasar

sasarannya

8
 9

sehingga tercapai tujuan perusahaan tersebut. Sedangkan pengertian

manajemen pemasaran menurut Assauri (2013:12), manajemen pemasaran

merupakan suatu aktivitas penjabaran, persiapan, pelaksanaan, dan

penerapan suatu rencana yang dilakukan demi menciptakan, menyusun,

dan menjaga keuntungan dari pertukaran dengan tujuan pasar untuk

mencapai misi di perusahaan dalam jangka panjang.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen

pemasaran merupakan suatu keterampilan atau seni untuk menentukan

pasar sasarannya, dengan cara menyusun, menentukan harga, dan

menyalurkan suatu produk terhadap pasar sasaran untuk mencapai tujuan

di dalam organisasi atau perusahaan dalam jangka waktu panjang.

2. Fungsi Manajemen Pemasaran

Menurut Deliyanti (2012:2) fungsi pemasaran dibagi menjadi tiga,

yaitu :

a. Fungsi Pertukaran

Dengan pemasaran pembeli dapat membeli produk dari produsen

baik dengan menukar uang dengan produk maupun pertukaran

dengan barang.

b. Fungsi Distribusi Fisik

 10

Dilakukan dengan cara mengangkut serta menyimpan produk.

Produk diangkut dari produsen mendekati kebutuhan konsumen

dengan banyak cara (air, darat, dan udara)

c. Fungsi Perantara

Untuk menyampaikan produk dari tangan produsen ke tangan

konsumen dapat dilakukan melalui perantara pemasaran yang

menghubungkan aktivitas pertukaran dengan distribusi fisik

3. Marketing Mix

Menurut Fandy Tjiptono, (2014) marketing mix adalah perangkat alat

pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan

perusahaannya. Maka dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran

merupakan satu perangkat yang terdiri dari produk, harga, promosi dan

distribusi, yang didalamnya akan menentukan tingkat keberhasilan

pemasaran dan semua itu ditujukan untuk mendapatkan respon yang

diinginkan dari pasar sasaran. Fandy Tjiptono (2014) menyatakan bahwa

Banyak tawaran pasar yang terdiri dari perpaduan antara barang dan jasa

salah satunya restoran cepat saji, yang dimana pelanggan

mengkonsumsibaik produk maupun jasa. Bauran pemasaran (marketing

mix) terdiri dariempat elemen, yaitu produk (product), harga (price),

tempat (place), dan promosi (promotion). Sementara itu, untuk pemasaran

jasa perlu bauran pemasaran yang di perluas dengan penambahan tiga

 11

unsur, yaitu orang (people), fasilitas fisik dan proses (process), sehingga

menjadi tujuh unsur (7P). Ketujuh elemen yersebut saling berhubungan

satu sama lainnya dan dapat dikombinasikan sesuai dengan lingkunga,

baik dalam maupun luar perusahaan agar tujuan perusahaan tercapai.

Tujuh komponen itu meliputi:

a. Produk (Product)

Kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan

kepada pasar sasaran, meliputi: keragaman produk, mutu, rancangan,

sifat, merek, kemasan, ukuran, pelayanan, jaminan, manfaat.

b. Harga (price)

Jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk

memperoleh produk. Meliputi: harga, diskon, potongan, syarat kredit,

periode pembayaran.

c. Distribusi (Place)

Aktivitas perusahaan untuk membuat produk tersedia bagi

konsumen sasaran. Meliputi: saluran, lokasi, persediaan. Tempat atau

lokasi yang strategis akan menjadi salah satu keuntungan bagi

perusahaan karena mudah terjangkau oleh konsumen, namun

sekaligus juga menjadikan biaya rental atau investasi tempat menjadi

semakin mahal. Tingginya biaya lokasi tersebut dapat terkompensasi

dengan reducing biaya marketing, sebaliknya lokasi yang kurang

 12

strategis akan membutuhkan biaya marketing lebih mahal untuk

menarik konsumen agar berkunjung. Dekorasi dan desain sering

menjadi daya tarik tersendiri bagi para target konsumen. Kondisi

bangunan juga menjadi persyaratan yang memberikan kenyamanan

d. Promosi

Aktivitas yang mengomunikasikan keunggulan produk dan

membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya. Meliputi:

periklanan, personal selling, promosi penjualan, humas

e. Orang (people)

Adalah semua pelaku yang turut ambil bagian dalam penyajian

jasa dan dalam hal ini mempengaruhi persepsi pembeli. Yang

termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan dan

konsumen

f. Lingkungan Fisik (Physical Evidence)

Bukti fisik jasa mencakup semua hal yang berwujud berkenaan

dengan suatu jasa seperti brosur, kartu bisnis, format laporan dan

peralatan

g. Proses (process)

Yaitu semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas

dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian

atas operasi jasa

 13

4. Harga

Menurut Kotler dan Armstrong (2012) Dalam arti yang sempit harga

(price) adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, lebih

luas lagi harga dalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan

untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu

produk atau jasa. Menurut Andi (2015:128) Harga menjadi faktor utama

yang dapat mempengaruhi pilihan seorang pembeli, harga cukup berperan

dalam menentukan pembelian konsumen, untuk itu sebelum menetapkan

suatu harga, sebaiknya perusahaan melihat beberapa refrensi harga suatu

produk yang dinilai cukup tinggi dalam penjualan.

Tjiptono (2016:218) menegaskan kembali bahwa harga merupakan

salah satu elemen bauran pemasaran yang membutuhkan pertimbangan

cermat. Hal ini dikarenakan adanya sejumlah dimensi harga antara lain:

a. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk. Nilai adalah

rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan

biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk

b. Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli. Bagi

konsumen yang tidak terlalu paham hal – hal teknis pada pembelian

produk otomotif dan elektronik, kerap kali harga menjadi faktor yang

dapat mereka mengerti. Tidak jarang pula harga dijadikan semacam

indikator kualitas
 14

c. Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum

permintaan, besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas produk

yang dibeli konsumen, semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah

permintaan atas produk bersangkutan dan sebaliknya

d. Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga adalah

satu – satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan

pemasukan bagi perusahaan yang pada gilirannya berpengaruh pada

besar kecilnya laba dan pangsa pasar yang diperoleh

e. Harga bersifat fleksibel. Artinya dapat disesuaikan dengan cepat, dari

empat unsur bauran pemasaran tradisional, harga adalah elemen yang

paling mudah diubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasar

f. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam pemasaran

produk prestisius yang mengutamakan citra kualitas dan eksklusivitas,

harga menjadi unsur paling penting.

5. Indikator Harga

Menurut Kotler dalam Krisdayanto (2018:4) indikatorindikator yang

mencirikan harga yaitu:

a. Keterjangkauan Harga

Harga yang dapat dijangkau oleh semua kalangan dengan target

segmen pasar yang dipilih

b. Kesesuaian Harga dengan Kualitas Jasa

 15

Penilaian konsumen terhadap besarnya pengorbanan finansial yang

diberikan dalam kaitannya dengan spesifikasi yang berupa kualitas

jasa. Harga yang ditawarkan pada konsumen sesuai dengan kualitas

jasa yang ditawarkan

c. Daya Saing Harga

Harga yang ditawarkan apakah lebih tinggi atau dibawah rata– rata.

d. Kesesuaian Harga dengan Manfaat

Konsumen akan merasakan puas ketika mereka mendapatkan

manfaat setelah mengkonsumsi apa yang ditawarkan sesuai dengan

nilai yang mereka keluarkan.

6. Brand Image

Image (Citra) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau

produk. Image dipngaruhi oleh banyak faktor yang diluar kontrol

perusahaan. Pengertian image (citra) menurut (Kotler, 2009: 57) adalah

kepercayaan, ide, dan impressi seseorang terhadap sesuatu. Citra citra

merupakan kesan, impressi, perasaan atau persepsi yang ada pada publik

mengenai perusahaan, suatu obyek, orang atau lembaga. Bagi perusahaan

citra berarti persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Persepsi ini

didasarkan pada apa yang masyarakat ketahui atau kira tentang perusahaan

yang bersangkutan. Oleh karena itulah perusahaan yang sama belum tentu

memiliki citra yang sama pula dfihadapan orang. Citra perusahaan

menjadi salah satu pegangan bagi konsumen dalam mengambil keputusan

 16

penting. Contoh: keputusan untuk membeli suatu barang, keputusan untuk

menentukan tempat bermalam, keputusan untuk mengkonsumsi makanan

dan minuman, pengambilan kursus, sekolah, dan lain-lain. Citra yang baik

akan menimbulkan dampak positif bagi perusahaan, sedangkan citra yang

buruk melahirkan dampak negatif dan melemahkan kemampuan

perusahaan dalam persaingan.

Menurut (Supranto, 2011: 128) mengatakan “Citra merek ialah apa

yang konsumen pikir atau rasakan ketika mereka mendengar atau melihat

nama suatu merek atau pada intinya apa yang konsumen telah pelajari

tentang merek.

Berdasarkan beberapa pengertian tentang brand image diatas dapat

disimpulkan bahwa brand image merupakan persepsi/ sinyal yang

ditimbulkan dari konsumen pengguna merek. Agar citra merek berfungsi

maka citra itu harus disampaikan melalui setiap sarana komunikasi yang

tersedia dan kontak merek.

7. Faktor – faktor yang mempengaruhi Brand Image

Alfian B. (2012: 26) mengemukakan faktor-faktor terbentuknya citra

merek atara lain:

a. Keunggulan produk merupakan salah satu faktor pembentuk Brand

image, dimana produk tersebut unggul dalam persaingan. Karena

keunggulan kualitas (model dan kenyamanan) dan ciri khas itulah yang

menyebabkan suatu produk mempunyai daya tarik tersendiri bagi

 17

pelanggan. Favorability of brand association adalah asosiasi merek

dimana pelanggan percaya bahwa atribut dan manfaat yang diberikan

oleh merek akan dapat memenuhi atau memuaskan kebutuhan dan

keinginan mereka sehingga mereka membentuk sikap positif terhadap

merek. Kekuatan merek merupakan asosiasi merek tergantung pada

bagaimana informasi masuk kedalam ingatan pelanggan dan

bagaimana proses bertahan sebagai bagian dari citra merek.

b. Kekuatan asosiasi merek ini merupakan fungsi dari jumlah pengolahan

informasi yang diterima pada proses ecoding. Ketika seorang

pelanggan secara aktif menguraikan arti informasi suatu produk atau

jasa maka akan tercipta asosiasi yang semakin kuat pada ingatan

pelanggan. Pentingnya asosiasi merek pada ingatan pelanggan

tergantung pada bagaimana suatu merek tersebut dipertimbangkan.

c. Keunikan merek adalah asosiasi terhadap suatu merek mau tidak mau

harus terbagi dengan merek-merek lain. Oleh karena itu, harus

diciptakan keunggulan bersaing yang dapat dijadikan alasan bagi

pelanggan untuk memilih suatu merek tertentu. Dengan memposisikan

merek lebih mengarah kepada pengalaman atau keuntungan diri dari

image produk tersebut. Dari perbedaan yang ada, baik dari produk,

pelayanan, personil, dan saluran yang diharapkan memberikan

perbedaan dari pesaingnya yang dapat memberikan keuntungan bagi

produsen dan pelanggan.

 18

8. Indikator Brand Image

Menurut Aaker dan Biel dalam (Keller, 2012:239) indikator yang

digunakan untuk mengukur brand image adalah sebagai berikut:

a. Citra pembuat (corporate image).

Citra pembuat merupakan perkumpulan asosiasi yang telah

dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang meliputi

popularitas, kredibilitas dan jaringan yang dimilki perusahaan.

b. Citra pemakai (user image).

Citra pemakai adalah sekelompok asosiasi yang dipersepsikan

konsumen terhadap pemakai yang menggunakan barang atau jasa,

meliputi pemakai itu sendiri, gaya hidup, atau kepribadian, serta status

sosial.

c. Citra produk (product image), yaitu sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk, yang meliputi atribut

produk tersebut, manfaat bagi konsumen, penggunaannya, serta

jaminan.

9. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau

membuat sesuatu yang memadai. Pada dasarnya, kepuasan konsumen itu

suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat

terpenuhi melalui jasa atau produk yang dikonsumsi (Nasution, 2005).

 19

Menurut Brown (dalam Dwiastuti, dkk 2012) kepuasan konsumen adalah

suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen

terhadap sebuah produk dan jasa, sesuai atau terpenuhi dengan

penampilan dari produk dan jasa. Konsumen yang puas akan

mengkonsumsi produk tersebut secara terusmenerus, mendorong

konsumen akan loyal terhadap suatu produk dan jasa tersebut dan dengan

senang hati mempromosikan produk dan jasa tersebut dari mulut ke mulut.

Kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan

konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di

dalam usaha untuk memenuhi harapan konsumen (Mowen, 2001). Engel,

Blackwell dan Miniard (1995) juga mendefinisikan kepuasan konsumen

yaitu evaluasi konsumsi yang dipilih sebagai alternatif ketika produk atau

jasa setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Kotler dan

Keller (2008) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan

konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbul dari

membandingkan penampilan sebuah produk dihubungkan dengan harapan

konsumen atas produk tersebut. Kepuasan konsumen juga merupakan

persepsi individu terhadap performansi suatu produk atau jasa dikaitkan

dengan harapan konsumen tersebut (Schiffman dalam Siagian, 2004).

10. Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu

diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:

 20

a. Kualitas Produk

Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan

berkualitas bagi seseorang.

b. Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik

atau yang sesuai dengan harapan

c. Emosional

Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena

menggunakan merek yang mahal.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

e. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

11. Indikator kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen merupakan konsekuensi dari perbandingan yang

dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari

manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh

 21

pelanggan. Adapun indikator kepuasan pelanggan (menurut Irawan,

2008), yaitu :

a. Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan pelayanannya) Yaitu

ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat menerima

pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan

b. Selalu membeli produk

Yaitu pelanggan akan tetap memakai dan terus membeli suatu produk

apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan

c. Akan merekomendasikan kepada orang lain

Yaitu pelanggan yang merasa puas setelah memakai suatu produk atau

jasa akan menceritakannya kepada orang lain serta mampu

menciptakan pelanggan baru bagi suatu perusahaan

d. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk

Yaitu sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca

pembelian suatu produk dengan harapan yang diinginkan pelanggan.

B. Kajian Empiris

Tabel 2.1 Peneliitian Terdahulu

No Penelitia & Judul Temuan Penelitian

Tahun

1 Pusparani Pengaruh kualitas Pada penelitian ini juga ditemukan

 22

dan Rastini produk dan brand bahwa kualitas produk dan brand image

(2019) image terhadap berpengaruh secara tidak langsung

kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan melalui

dan loyalitas kepuasan konsumen, serta kepuasan

pelanggan kamera konsumen berpengaruh positif dan

canon digital single signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

lens reflex (dslr) di

kota Denpasar

2 Setyo Pengaruh kualitas Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

(2018) produk dan harga variabel kualitas produk (X1) dan harga

terhadap kepuasan (X2) berpengaruh secara simultan

konsumen “best terhadap kepuasan konsumen “Best

autoworks” Autoworks”. Variabel kualitas produk

(X1) berpengaruh secara parsial namun

harga (X2) tidak berpengaruh secara

parsial terhadap kepuasan konsumen

“Best Autoworks”.

3 Sulistiyana, Pengaruh Citra Merek Hasil penilitian menunjukkan bahwa

Hamid dan (Brand Image) variabel Fasilitas Wisata memiliki

Azizah Terhadap Keputusan pengaruh signifikan terhadap Kepuasan

(2015) Pembelian Kerudung Konsumen. Variabel Harga memiliki

 23

Deenay (Studi pada pengaruh signifikan terhadap Kepuasan

Konsumen Gea Konsumen. Hasil uji f menunjukan

Fashion Banjar) bahwa kedua variabel bebas Fasilitas

Wisata dan Harga secara simultan

memiliki pengaruh signifikan terhadap

Kepuasan Konsumen

4 Kurniawati Analisis Pengaruh Hasil penelitian ini adalah kualitas

, Irawan Kualitas Pelayanan, pelayanan berpengaruh terhadap

dan Prasojo Harga, dan Brand kepuasan konsumen. Harga tidak

(2019) Image Terhadap berpengaruh terhadap kepuasan

Kepuasan Konsumen konsumen. Brand image tidak

Restoran Pizza Hut berpengaruh terhadap kepuasan

Cabang Jember konsumen

C. Kerangka Pemikiran

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara harga dan

brand image terhadap kepuasan penumpang. Kerangka berpikir yang

digunakan dalam penelitian ini dapat diringkas sebagai berikut untuk

menentukan sifat keterkaitan antara masing-masing variabel.

Harga H3 H1

Kepuasan
Konsumen
 24

H2

Brand
Image

D. Hipotesis

`Istilah hipotesis dan tesis berasal dari kata Yunani hypo (hipo) dan

thesis (tesis). Hipo menyiratkan kurang dari, sedangkan tesis mengacu pada

sudut pandang individu. Dengan kata lain, hipotesis adalah pendapat atau

kesimpulan yang masih dapat berubah. Hipotesis adalah kemungkinan solusi

untuk masalah yang telah diberikan (Margono, 2004). Hipotesis dirumuskan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

H1: Diduga Harga berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Penumpang

Garuda Indonesia di Kota Yogyakarta

H2: Diduga Brand Image berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan

Penumpang Garuda Indonesia di Kota Yogyakarta

H3: Diduga Harga dan Brand Image secara simultan berpengaruh signifikan

terhadap Kepuasan Penumpang Garuda Indonesia di Kota Yogyakarta

25
 BAB III

GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELIITIAN

A. Sejarah Garuda Indonesia

Garuda Indonesia adalah perusahaan penerbangan nasional yang dimiliki

oleh indonesia serta maskapai pertama dan terbesar yang ada di Indonesia,

Dengan tujuan serta pendekatan yang berorientasi untuk “melayani” serta Garuda

Indonesia juga mempunyai slogan yaitu “The Airline Of Indonesia”. Garuda ini

sendiri diambil dari nama burung, yaitu burung dari dewa Wisnu dalam legenda

pewayangan. Sejarah perkembangan penerbangan dilakukan sejak dulu pada saat

Indonesia sedang mempertahankan kemerdekaanya. Penerbangan komersial

pertama yang dilakukan oleh Indonesia menggunakan pesawat DC-3 Dakota

dengan registrasi RI 001 dari Calcutta ke Rangoon dan diberi nama “Indonesian

Airways” dilakukan pada 26 Januari 1949 yang sekaligus juga menjadi hari jadi

dari Garuda Indonesia (garuda-indonesia.com). Serta di tahun yang sama yaitu

pada tanggal 28 Desember 1949 pertama kalinya pesawat Garuda di cat dengan

logo “Garuda Indonesian Airways” pesawat tipe Douglas DC-3 dengan nomor

registrasi PK-DPD, yang pada saat itu terbang dari Jakarta menuju Yogyakarta

untuk menjemput presiden pertama yaitu Presiden Soekarno. Dan itulah

penerbangan Garuda yang pertama dengan logo “Garuda Indonesian Airways”

serta nama tersebut di berikan oleh Presiden Soekarno dan nama itu di

26
perolehnya dari penyair terkenal “Noto Soeroto”. "Ik ben Garuda, Vishnoe's

vogel, die zijn

27
 28

vleugels uitslaat hoog bovine uw einladen", yang artinya, “Saya Garuda, burung

Vishnu yang melebarkan sayapnya tinggi di atas kepulauan Anda” (garuda-

indonesia.com).

Sepanjang tahun 80an, armada Garuda Indonesia dan kegiatan operasional

mengalami restrukturisasi besar-besaran yang menuntut perusahaan merancang

pelatihan yang menyeluruh bagi karyawannya dan mendorong perusahaan

mendirikan Pusat Pelatihan Karyawan, “Garuda Training Centre” yang sekarang

di kenal sebagai “Garuda Indonesia Training Center – GITC” yang terletak di

Jakarta Barat. Selain itu Pusat Pelatihan, Garuda Indonesia juga membangun

Pusat Perawatan Pesawat “Garuda Maintenance Facility (GMF)” di bandara

internasional Soekarna-Hatta di masa itu.

Di masa awal 90an, strategi dengan jangka panjang Garuda Indonesia

disusun hingga melampaui tahun 2000. Armada juga terus ditingkatkan sehingga

pada saat itu, Garuda Indonesia masuk kedalam daftar 30 maskapai terbesar di

dunia (garuda-indonesia.com). Sejak awal tahun 2005 tim manajemen yang baru

mulai membuat perencanaan bagi masa depan Garuda Indonesia. Di bawah

kendali manajemen baru, Garuda Indonesia melaksanakan evaluasi ulang dan

restrukturisasi perusahaan secara menyeluruh dengan tujuan meningkatkan

efisiensi kegiatan operasional, membangun kembali kekuatan keuangan,

memahami pelanggan, dan yang terpenting adalah perbarui dan meningkatkan

4
seamngat Garuda Indonesia. untuk menyokong segala bentuk kegiatan
 29

operasionalnya, Garuda Indonesia memiliki 5 (lima) Entitas Anak yang fokus

pada produk atau jasa pendukung bisnis Perusahaan induk, yaitu PT Abacus

Distribution Systems Indonesia, PT Aero Wisata, PT Garuda Maintenance

Facility Aero Asia, PT Aero Systems Indonesia, dan PT Citilink Indonesia.

1. PT. Abacus Distribution System Indonesia

Abacus Indonesia atau yang sekarang lebih di kenal dengan nama

Sabre Travel Network Indonesia yaitu merupakan perusahaan peyedia sistem

perjalanan terbesar yang ada di Indonesia dan juga perusahaan ini telah

menguasai lebih dari 67% Market Share GDS di Indonesia. PT Abacus

Distribution System Indonesia Didirikin pada tanggal 1 Maret 1995 yang

berlokasi di Wisma Kyoei Prince, Lt. 20 Jl. Jend sudirman, kav. 3-4, Jakarta

10220

2. PT. Aero Wisata

Aerowisata adalah perusahaan yang menyiadakan pelayanan di bidang

Hospitality dan juga perusahaan yang selalu mempunyai komitmen dan

semangat memberikan pelayanan dan kualitas yang sempurna bagi pengguna

jasa. Perusahaan Aerowisata ini didirikam 1973 dibawah naungan atau anak

perusahaan Garuda Indonesia, serta Garuda indonesia juga menjadi salah

satu pendukung dari Perusahaan tersebut PT.Aerowisata bertempat di

Aerowisata Building Jalan prajurit KKO Usman dan Harun No.32 Jakarta

Pusat.

3. PT. Garuda Maintenance Facility Aero Asia

 30

Garuda Maintenance Facility Aero Asia adalah merupakan perusahaan

yang bergerak di bidang perawatan pesawat baik pesawat yang dimiliki oleh

Garuda Indonesia sendiri maupun pesawat-pesawat yang dimiliki oleh

perushaan-perusahaan penerbangan lainnya. Perusahaan ini lahir ataupun

berdiri pada tahun 1949 bertempat di bandar Udara Halim Perdana Kusuma

dengan atau sebagai Divisi Teknis Garuda Indonesia Airlines di Kemayoran

kala itu, akan tetapi pada tahun 1984 perusahaan ini berpindah tempat ke

Cengkareng tepatnya di Bandar udara Internasional Soekarno-Hatta dengan

atas nama Divisi Maintence and Engineering , yang akhirnya berkembang

menjadi unit usaha mandiri. Akan tetapi pada tahun 1988 GMF Aeroasia

telah berubah menjadi Strategic Business Unit yang pada saat itu bertugas

untuk menangani masalah perawatan pesawat oleh semua armada Garuda

Indonesia. Dan akhirnya pada tahun 2002 SBU resmi di pisahkan dari

Garuda Indonesia dan berdiri sendiri dengan nama baru yaitu PT Garuda

Maintence Aero Asia serta tetap dibawah naungan Garuda Indonesia Group

4. PT. Aero System Indonesia

Aero System Indonesia adalah yang sebelumnya lebih dikenal dengan nama

PT. Lutfthansa System Indonesia didirikan pada tahun 2005. Pada awal

berdirinya perusahaan tersebut dalam kepemilikan perusahaan PT. Garuda

Indonesia memiliki 51% Saham sedangkan PT. Lufthansa System Indonesia

memiliki 49% Saham, yang terpaut hanya 2% dari saham yang dimilki oleh

Garuda Indonesia. Akan tetapi pada tahun 2009 tepatnya pada tanggal 29
 31

Januari 2009 telah terjadi perpindahan ataupun pengalihan saham dari LSG

kepada PT.Aerowisata. Perusahaan ini memiliki ruang lingkup yakni di

bidang jasa konsultasi dan rekayasa sistem teknologi informasi serta jasa

pemeliharaan terhadap perusahaan-perusahaan penerbangan dan industri-

industri lainnya. Perusahaan bertempat di Gedung Garuda 1st Floor JL.

Gunung Sahari Raya No.52 Kemayoran, Central Jakarta. Serta juga

mempunyai kantor manajemen yang terletak di Support Management

Building, 2nd floor, Garuda City, Soekarno-hatta International Airport

Office Area, Cengkareng, Tangerang

5. PT. Citilink Indonesia

Citilink Indonesia adalah adalah perusahaan penerbangan dengan biaya

murah yang dimiliki oleh Indonesia, perusahaan yang berdiri pada tahun

2001 ini Garuda merupakan anak perusahaan dari maskapai terbesar yang ada

di Indonesia yaitu Garuda Indonesia. Selain itu di tahun yang sama juga

Citilink telah diberikan izin untuk terbang secara mandiri dan sejak itu pula

Citilink juga beroperasi sebagai anak perusahaan dalam Garuda Indonesia

Group. Dari tahun ke tahun jumlah penumpang dari penerbangan Cilitink

selalu mengalami peningkatan serta Citilink juga sudah mempunyai banyak

rute tujuan penerbangan yang tersebar di seluruh penjuru Nusantara bahkan

Mancanegera.
 32

B. Visi dan Misi Perusahaan

1. Visi

Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan

yang berkualitas kepada masyarakat dunia mengunakan keramahan Indonesia

2. Misi

a. Pemegang Saham: Maksimalkan nilai grup untuk pengembalian

pemegang saham yang lebih baik di antara maskapai regional

b. Pelanggan: dengan memberikan keramahan Indonesia dan pengalaman

terbaik dunia terbaik kepada pelanggan

c. Proses: sambil menerapkan kepemimpinan biaya & sinergi dalam

kelompok

d. Karyawan: dan dengan melibatkan karyawan yang bersemangat &

bangga di salah satu perusahaan yang paling dikagumi untuk bekerja di

Indonesia

C. Struktur Organisasi

Tabel 3.1

Struktur organisasi PT.Garuda Indonesia (Persero)

Komisaris Utama Sahala Lumban Gaol

 33

Komisaris Chairul Tanjung

Komisaris Independen Eddy Porwanto Poo

Komisaris Independen Insmerda Lebang

Komisaris Independen Herbert Timbo Parluhutan Siahaan

Direktur utama I Gusti Ngurah Askhara Danadiputra

Direktur Niaga Pikri Ilham Kurniansyah

Direktur Operasi Bambang Adisurya Angkasa

Direktur Kargo dan Pengembangan

Usaha Mohammad Iqbal

Direktur Keuangan dan Manajemen

Resiko Fuad Rizal

Direktur Human Capital Heri Akhyar

Direktur Teknik dan Layanan Iwan Joeniarto

Sumber :

D. Fasilitas diluar dan didalam Penerbangan

Dalam dunia penerbangan pelayanan yang baik sudah menjadi syarat mutlak

suatu maskapai, terlebih jika maskapai itu sudah masuk dalam maskapai-

masakapi yang berstandar Internasional seperti salah satu maskapai kebanggakan

 34

Indonesia yakni Garuda Indonesia, tentunya pelayanan yang baik harus selalu

menjadi jurus yang ditekankan agar terciptanya kepuasan bagi para penumpang

ataupun pengguna jasa dari maskapai tersebut. Dalam hal ini pelayanan yang

dimiliki oleh Garuda Indonesia bisa dikategorikan dalam dua hal yaitu fasilitas

diluar serta di dalam penerbangan, yang akan penulis jelaskan sebagai berikut:

1. Fasilitas diluar Penerbangan

a. First Class Lounge

First Class Lounge adalah Lounge tebaru yang diperkenalkan oleh

Garuda Indonesia kepada para pengguna jasa yang setia bersama Garuda

Indonesia, dengan mengusung segala pelayanan yang ada di Lounge

tersebut tidak lepas dengan adanya sentuhan ataupun segala aspek yang

ada di Indonesia. Lounge ini merupakan Lounge yang dimiliki oleh

Garuda Indonesia dengan standar kelas dunia, dimana kita bisa lihat dan

rasakan jika kita menginjakkan kaki di lounge ini, kita akan disuguhkan

dengan hidangan selamat datang yang terdiri dari makanan minuman,

Wifi, dan Spa selagi kita sedang menikmati waktu untuk terbang kita

serta di bantu oleh First Class Assistan. Di samping itu penumpang juga

bisa menikmati ketenangan dan bisa sambil tidur di kursi panjang yang

terletak di queit room bahkan ketika para penumpang bersama keluarga

maka juga terdapat ruangan untuk keluarga. Garuda Indonesia memang

merancang semuanya dan memperhatikan setiap detail dari lounge ini

memang semata untuk kenyamanan penumpang dan menggunakan

 35

jasanya. Serta apalagi penumpang berkeinginan untuk menikmati hal

lain, maka Garuda indonesia menyedikan fasilitas seperti, perpustakaan

mini, ruangan merokok, pantry, mushola, ruang perawatan bayi, dan

toilet. Setelah penumpang telah menikmati segala fasilitas dan pelayanan

yang ada di First Class Lounge, maka setelah itu para penumpang akan

dihantar kedalam pesawat dengan layanan prioritas yang juga merupakan

bentuk pelayanan yang prima yamg Garuda Indonesia First Class

berikan.

b. Business Class Lounge

Business Class Lounge adalah Lounge kedua setelah tadi First

Class Lounge yang dimiliki oleh Garuda Indonesia, didalam Lounge ini

terdapat berbagai gerai, gerai-gerai itu ditujukan guna untuk menjadi

fasilitas penunjang bagi para pengguna jasa, seperti adanya business

centre, Wifi, Refreshing area, reflexology machine, shower, nursery

room, dan ruangan beribadah. Selain fasilitas tersebut Garuda Indonesia

juga menyediakan berbagai makanan serta minuman untuk bisa

dinikmati oleh para penumpang yang berada di Business Class Lounge

selagi menunggu waktu terbang tiba, serta setiap minggunya makanan

yang ada di Business Lounge Class berubah-rubah, dilakukan hal

tersebut ialah semata-mata untuk mempromosikan kuliner Indonesia

yang beraneka macam. Lounge ini juga dilengkapi dengan adanya gerai

mini bar. Garuda Indonesia hanya memiliki 2 Executive Lounge yaitu

 36

terdapat di Bandar udara Internasional Soekarno-Hatta dan Bandar Udara

Internasional Ngurah rai Bali. Kenikmatan ini hanya bisa dinikmati oleh

penumpang Executive Class, anggota GFF Platinum serta anggota dari

GFF Gold.

2. Fasilitas didalam Penerbangan

a. First Class

Didalam Garuda Indonesia jenis pesawat Boeing 777-300ER

anda akan mendapatkan atau disuguhkan dengan berbagai fasilitas

pesawat yang serba mewah dan modern yaitu berupa sliding door dengan

kenyamanan pribadi, kursi ergonomis yang dirancang sedemikian rupa

dan bentuknya, kursi ini bisa anda rubah menjadi tempat tidur yang

dilengkapi dengan matras, selimut dan bantal. Fisilitas lainnya adalah

adanya meja yang bisa dipergunakan untuk menikmati hidangan dan GA

suguhkan, sebuah seat control dengan panel layar sentuh untuk

memudahkan penggunaan, sebuah pembatas untuk suite pada lini tengah

yang dirancang untuk memudahkan percapakan dengan suite yang

berada disebelahnya, in-flight entertainment dengan 23 inci touchscreen

LCD yang di lengkapi oleh remote control serta handphone kedap suara,

di dalam pesawat First Class ini juga dilengkapi dengan adanya lemari

penyimpanan pribadi hingga lampu baca pribadi. Bahkan bukan hanya

itu saja pada saat anda menikmati penerbangan jarak jauh anda akan

diberikan kenyamanan serta fasilitas banyak lainnya, mulai dari sandal

 37

untuk relaksasi selama penerbangan, Lounge wear untuk pria dan wanita,

Loewe amenity kits, alat tulis untuk kebutuhan anda selama penerbangan,

berbagai macam hiburan serta kebutuhan anda telah tersedia dalam

penerbangan tersebut, music, film serta alat baca, bagai penumpang yang

ingin mengahabiskan masa penerbangan dengan banyak menambah

pengetahuan. Dan tetap tidak pernah terlupa didalam penerbangan

pesawat First Class selalu disuguhkan dengan hidangan hidangan,

makanan khas dari Indonesia yang sudah sangat jelas lidah penumpang

dimanjakan olehnya, bukan hanya makanan Indonesia saja, bahkan

makanan western tersedia dalam penerbangan ini.

b. Business Class

Bagi para penumpang Business Class, setelah anda menginjakkan

kaki disana, anda akan di berikan fisilitas dan kenyamanan dengan

adanya 38 nyaman yang akan memanjakan para penumpangnya selama

perjalanan dengan di lengkapi Bantal hypoallergenic dengan sarung

berbahan katun, selimut furtex-plush yang nyaman., serta juga terdapat

tempat penyimpanan pribad, USB, stopkontak dan lain sebagainya. Dan

tidak hanya berhenti disitu saja kenyamanan serta fasilitas yang di

berikan, bahkan jika anda merasa bosan dalam penerbangan, anda bisa

menghibur diri dengan adanya LCD Panasonic 15 inci layar sentuh

disana anda bisa menikmati serta menonton film, musik dengan berbagai

macam pilihan. Dan tak lupa juga pengalaman kuliner yang khas dan
 38

dinamis akan anda rasakan selama perjalanan, lidah anda akan di

manjakan dengan kuliner khas nusantara bahkan dunia yang disediakan

langsung oleh awak kabin Garuda Indonesia, banyak macam makanan

yang tersedia, mulai dari makanan berat, makanan sedang dan makanan

ringan, yang tentunya semua menu yang ada, disiapkan oleh ahlinya

yakni Chef andalan yang sudah memenuhi kualifikasi bintang lima.

c. Economy Class

Mendapat penghargaan dari Skytrax pada tahun 2013 Economy

Class dari Garuda Indonesia ini selalu melakukan perbaikan dan inovasi

guna untuk menjaga dan mempertahakan apa yang telah ia capai selama

ini. Economy perjalanan parapengguna jasa, dan juga dilengkapi pijakan

kaki serta adanya stop kontak disetiap kursi akan 2 fasilitas ini bisa kita

temukan di dalam kabin Economy Class pesawat Jenis B777-300ER.

Dan tak lupa pula lidah para penumpang akan selalu dimanjakan dengan

adanya kuliner-kuliner khas dari nusantara maupun barat, asia akan

tetapi menu barat, asia ini bisa kita temukan tergantung jarak rute

penerbangan, ada berbagai pilihan jenis makanan yang tersedia mulai

dari makanan panas hingga dingin.

E. Aspek Manajemen Garuda Indonesia

1. Aspek Pemasaran
 39

a. Product (Produk), yaitu dengan memberikan jasa penerbangan yang baik

dan memuaskan bagi konsumen demi mempertahankan pelanggan lama

ataupun menggaet pelanggan baru, antara lain dengan cara : menyediakan

pesawat yang besar dan modern, mengutamakan keselamatan

penerbangan, makanan dan snack yang berkualitas, pelayanan bagasi

yang handal dan terpercaya, tempat duduk di dalam pesawat yang

nyaman dan tidak sempit, pilihan jadwal penerbangan yang beragam,

program Frequent Flyer yang menarik.

b. Price (Harga), harga sebagai alat kegiatan pemasaran, karena harga

mempengarui tingkat penjualan, keuntungan dan share yang diraih.

Dalam hal ini, Garuda selalu mementukan tingkat harga yang sesuai

dengan kualitas penerbangan yang diberikan. Garuda juga memberikan

penawaran menarik lainnya berupa potongan /diskon harga, dan harga

spesial untuk pembelian tiket penerbangan secara group atau untuk

komunitas tertentu

c. Place (Tempat atau Saluran Distribusi), peranan saluran distribusi adalah

sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha untuk mempermudah

penyampaian barang dan jasa dari perusahaan ke konsumen. Dalam hal

ini Garuda selalu menyediakan fasilitas pemesanan tiket yang mudah

melalui call center, kemudahan online booking (Web/SMS), kemudahan

menjangkau Agen/Kantor Penjualan, kemudahan dalam pembayaran E-

ticketing
 40

d. Promotion (Promosi), tujuannya untuk mengkomunikasikan produk

Garuda demi menarik dan mempertahankan konsumen, dengan cara

pemasangan iklan di banyak media cetak ataupun digital seperti TV dan

koran, pemberian kemudahan fasilitas pada Frequent Flyer; kemudahan

akan informasi penerbangan/iklan yang ditampilkan, adanya undian

berhadiah dalam penerbangan

e. People (Orang), dalam perusahaaan jasa seperti Garuda, kinerja dan

attitude karyawannya dapat membuat perbedaan besar dalam kepuasan

pelanggan. Idealnya, pegawai harus memperhatikan kompetensi, sikap

memperhatikan, responsif, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah

dan niat baik. Perusahaan Garuda menekankan Sikap karyawan penjualan

yang ramah, sikap karyawan yang profesional, asistensi petugas sebelum

keberangkatan, tanggapan karyawan terhadap keluhan, keramahan pilot

dan pramugari

f. Physical Evidence, kualitas jasa dapat ditunjukkan melalui bukti fisik,

dalam hal ini yang tergolong sebagai physical evidence dalam bisnis

penerbangan di Perusahaan Garuda adalah: kantor perwakilan yang bersih

dan nyaman, agen penjualan yang bersih dan nyaman, pesawat yang

bersih dan indah, logo perusahaan yang menarik

g. Process (Proses), proses merupakan aliran aktifitas yang digunakan untuk

menyampaikan jasa dan merupakan faktor utama dalam bauran

pemasaran bisnis jasa seperti penerbangan. Garuda merealisasikan

 41

dimensi ini dengan menciptakan proses check-in dan boarding yang

mudah, jadwal keberangkatan dan kedatangan yang tepat waktu, proses

pengambilan bagasi yang cepat

2. Aspek Keuangan

Aspek keuangan dapat diketahui tingkat kesehatan aspek keuangan PT

Garuda Indonesia Tbk periode 2011-2015. Pada tahun 2011, PT Garuda

Indonesia Tbk mendapat total skor 84,29 dalam kategori AA dengan predikat

sehat. Selanjutnya pada tahun 2012, meskipun mengalami penurunan total

skor dengan angka 82,86 perusahaan masih dalam predikat sehat. Tahun

2013, PT Garuda Indonesia mengalami penurunan total skor lagi, kali ini

dengan total skor 70 dengan kategori A, namun tetap mendapat predikat

sehat. Kemudian, pada tahun 2014 PT Garuda Indonesia Tbk terus

mengalami penurunan nilai total skor dengan mendapat total skor hanya

60,36 dengan kategori BBB dan turun ke predikat kurang sehat. Pada tahun

2015 PT Garuda Indonesia mengalami perbaikan kinerja keuangan yang

berdampak pada tingkat kesehatan keuangan yang mendapat predikat sehat

dengan kategori A

3. Aspek SDM

Garuda Indonesia menjadikan Human Capital Management sebagai

partner dalam pengembangan Bisnis Perusahaan, yang mencakup antara lain:

a. Dukungan aspek SDM dengan memenuhi kebutuhan penerbang yang

disesuaikan dengan pertumbuhan pesawat yaitu dengan melakukan kerja

 42

sama dengan flying School di Domestik, selain itu juga melakukan

strategic partnership dengan agen untuk memenuhi penerbang pesawat

b. Menjadikan Garuda Indonesia sebagai High Performance Organization

yang didukung oleh high performance people yang memiliki engagement

terhadap perusahaan

Berdasarkan hal tersebut di atas, tiga pilar utama yang mendasari strategi

human capital adalah:

a. Pengelolaan talent yang akan memastikan tersedianya para pemimpin

perusahaan di masa depan

b. Meningkatkan dan mengembangkan peran people manager yang mampu

menjadi mentor dan coacher yang kompeten sehingga pegawai dapat

mengembangkan kompetensinya serta terjaga produktivitas dan

kinerjanya.

4. Aspek Operasional

Dalam menjalakankan operasional kegiatan tentunya tentunya banyak

faktorfaktor yang mendukung terlebih pada suatu perusahaan penerbangan

contohnya Garuda Indonesia yang selalu didukung dengan armada-armada

yang malang melintang menerbangi pelosok negeri hingga mancanegera.

Garuda Indonesia mengoperasikan 134 pesawat yang di dalam terdiri dari

pesawat tipe yang berukuran kecil dan berukuran besar dengan kapasitas

penumpang yang banyak pula.

 43

F. Kota Yogyakarta

Kota Yogyakarta merupakan salah satu kota di Indonesia yang terus

berkembang baik dalam segi kehidupan masyarakatnya maupun segi tata

ruangnya. Kota Yogyakarta pernah berperan sebagai kota pusat pemerintahan

Kasultanan Ngayogyakarta Hadiningrat yang berlangsung terus sampai 17

Agustus 1945. Dalam catatan sejarah, pada saat itu Negara Kesatuan Republik

Indonesia diproklamasikan dan kemudian diikuti pernyataan Sultan Hamengku

Buwono IX untuk menyatukan diri dengan negara yang baru berdiri ini.

Selanjutnya Kota Yogyakarta sementara berganti status dari kota pusat

pemerintahan dan menjadi ibukota Republik Indonesia, selain sebagai pusat

revolusi Indonesia pada saat itu. Saat ini Yogyakarta menjadi ibukota Provinsi

Daerah Istimewa Yogyakarta, dan dikenal luas sebagai kota pendidikan tinggi

serta salah satu pusat kebudayaan Jawa. Daerah Istimewa Yogyakarta yang

terbagi menjadi 5 (lima) wilayah Kabupaten antara lain Kabupaten Kulon

Progo, Kabupaten Bantul, Kabupaten Sleman, Kabupaten Gunung Kidul dan

Kota Yogyakarta. Begitu banyak obyek-obyek wisata di kota pelajar ini dan

menjadikan daya tarik tersendiri bagi wisatawan untuk berkunjung karena di

masing-masing Kabupaten di Daerah Istimewa Yogyakarta juga memiliki

tempat-tempat wisata andalan yang menarik dan layak untuk dikunjungi oleh

wisatawan baik domestik maupun mancanegara, jumlah penduduk Kota

Yogyakarta pada tahun 2020 menurut proyeksi penduduk Badan Pusat Statistik

sebanyak 422.732 jiwa dengan rincian sebanyak 206.421 jiwa penduduk laki-
 44

laki dan 216.311 jiwa penduduk perempuan. Dengan luas wilayah 32,50

km2, kepadatan penduduk Kota Yogyakarta tahun 2017 sebesar 13.007 jiwa

per km2. Kepadatan penduduk dapat dihitung berdasarkan jumlah penduduk

untuk setiap kilometer persegi. Penduduk yang paling padat berada di

Kecamatan Ngampilan yaitu sebesar 20.770 jiwa per Km2, dan paling

jarang penduduknya di Kecamatan Umbulharjo yakni 11.179 jiwa per Km2,

sehingga menjadi keuntungan bagi perusahaan-perusahaan penerbangan untuk

selalu meningkatkan kualitas bisnis di bidang transportasi udara, tidak terkecuali

perusahaan penerbangan Garuda Indonesia sebagai perusahaan penerbangan full

service yang selalu mengedepankan kualitas pelayanan yang sangat baik kepada

konsumen sehingga membuat perusahaan tersebut mempunyai citra yang baik di

masyarakat.

Lokasi kantor PT.Garuda Indonesia cabang Yogyakarta yang berlokasi di

Royal Ambarrukmo Hotel Lt.1 Jl. Laksada Adisucipto No.81 Telp. (0274)

4469089. Kemudian kantor cabang yang ke 2 (dua) beralamat di Bandar Udara

Internasional Adisutjipto, Telp.(0274) 484261 Ext.8113 dan kantor cabang yang

ke 3 (tiga) berada di Hotel Inna Garuda Jl.Malioboro No.60 Telp.(0274) 558470.

45
 BAB IV

METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Objek Penelitian

Tempat Penelitian ini dilakukan di kota Yogyakarta dan sebagai objek

penelitian masyarakat kota Yogyakarta yang pernah menggunakan jasa

penerbangan Garuda Indonesia.

B. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitaif.

Metode penelitian kuantitatif adalah penelitian yang digunakan untuk

menjelaskan variabel, menguji hubungan variabel antara variabel dalam

menentukan interaksi sebab akibat antara variable. Hubungan yang digunakan

dalam penelitian ini adalah hubungan kausal. Menurut Sugiyono (2017)

hubungan kausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat yang terdiri dari

variabel independen dan variabel dependen. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui adanya pengaruh Harga dan Brand Image terhadap Kepuasan

Penumpang Garuda Indonesia di Kota Yogyakarta.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah seluruh kumpulan elemen (orang, kejadian, produk)

yang dapat digunakan untuk membuat beberapa kesimpulan (Wijaya, 2013).

46
 47

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang Garuda Indonesia di

Kota Yogyakarta.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dalam populasi yang diambil atau ditentukan

berdasarkan karakteristik dan teknik tertentu (Wijaya, 2013). Teknik

pengambilan sampel dalam penelitian ini mengunakan metode sampling non

probabilitas dengan mengunakan Purposive sampling. Sampling non

probabilitas adalah sesuai elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan

yang sama dipilih menjadi sampel (wijaya, 2013). Purposive sampling adalah

teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono,

2015:85).Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling

dengan kriteria bahwa sampel yang diambil hanya konsumen yang pernah

menggunakan jasa penerbangan garuda indonesia minimal 2 (dua) kali. Pada

penelitian ini, peneliti bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga dan brand

image terhadap Kepuasan Penumpang Garuda Indonesia di Kota Yogyakarta.

Ukuran populasi dalam penelitian sangat banyak dan tidak dapat

diketahui dengan pasti, maka besar sampel yang digunakan menurut Rao

Purba (2006) menggunakan rumus sebagai berikut:

n = Z2
4 (Moe)2

Keterangan :
n = Ukuran sampel
 48

Z = 1,96 score pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan

ditentukan 95%)

Moe = Margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10%

Dengan menggunakan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai
berikut:
(1,96)2
n=
4 (10%)2
n = 96,04

Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 96 orang. Sampel ditentukan

menjadi 100 orang untuk mengantisipasi kuesioner yang tidak dapat

digunakan dalam penelitian atau pengolahan data.

D. Jenis dan Metode Pengumpulan Data

1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer.

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian

dengan menggunakan alat pengukuran atau alat pengambilan data langsung

pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari (Aswar, 2007:91).

2. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data adalah suatu langkah dalam penelitian untuk

mendapatkan data yang relevan dan obyektif agar dapat digunakan sebagai

bahan analisis untuk mencapai tujuaan penelitian. Metode pengumpulan data

yang digunakan adalah metode kuesioner. Kuesioner adalah teknik

pengumpulan data yang digunakan dengan memberi seperangkat pertanyaan

 49

atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono,

2017).

E. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah digunakan untuk membedakan atau merubah nilai,

sebagai sinonim dari konstruk yang dinyatakan dengan nilai atau angka (Wijaya,

2013).

1. Variabel independen atau bebas (X) adalah variabel yang mempengaruhi.

Variabel independen dalam penelitian ini adalah Harga (X 1), Brand Image

(X2)

2. Variabel dependen atau terikat (Y) adalah variabel dipengaruhi oleh variabel

yang nilainya tergantung perubahan oleh variabel lain. Variabel dependen

dalam penelitian ini adalah Kepuasan Penumpang (Y)

F. Definisi Kosep dan Definisi Operasional

1. Definisi Konsep

Menurut (Wijaya, 2013) definisi konsep adalah mengacu pada

pemahaman atau makna dari variabel suatu penelitian yang mengungkapkan

absraksi yang terbentuk oleh generaslisasi hal-hal yang khusus (pendapat ahli

atau berdasarkan teori-teori.

Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan konsep adalah variabel

Harga dan Brand Image merupakan variabel independen (X) dan Kepuasan

Penumpang merupakan variabel dependen (Y)

 50

a. Harga

Menurut Kotler dan Armstrong (2012) harga adalah jumlah yang

ditagihkan atas suatu produk atau jasa, lebih luas lagi harga dalah

jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan

keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.

b. Brand image

Menurut (Supranto, 2011: 128) mengatakan “Citra merek ialah apa

yang konsumen pikir atau rasakan ketika mereka mendengar atau

melihat nama suatu merek atau pada intinya apa yang konsumen telah

pelajari tentang merek.

c. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu

atau membuat sesuatu yang memadai. Pada dasarnya, kepuasan

konsumen itu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan

konsumen dapat terpenuhi melalui jasa atau produk yang dikonsumsi

(Nasution, 2005).

2. Definisi Operasional

Tabel 4.1
Definisi Operasional
Variabel Indikator Skala Pengukuran

Harga (X1) 1. Keterjangkauan Harga Likert

 51

2. Kesesuaian harga dengan kualitas jasa

3. Daya saing harga

4. Kesesuaian harga dengan manfaat

Brand 1. Citra pembuat Likert

Image (X2) 2. Citra pemakai

3. Citra Produk/jasa

Kepuasan 1. Perasaan puas Likert

Penumpang 2. Selalu menggunakan jasa

(Y) 3. Akan merekomendasikan kepada orang

lain

4. Terpenuhinya harapan pelanggan

setelah menggunakan jasa

G. Skala Pengukuran

Skala pengukuran adalah pengukuran terhadap dua variabel yaitu variabel

independen dan variabel dependen, dan dalam penelitian ini peneliti

menggunakan pengukuran skala likert. Menurut (Sugiyono, 2017) skala likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau

kelompok orang tentang fenomena yang terjadi. Untuk mengukur penilaian citra

perusahaan, harga dan promosi terhadap keputusan menggunkan jasa

 52

penerbangan garuda indonesia di kota Yogyakarta maka mengunakan metode

skala likert sebagai berikut:

Sangat Setuju (SS) Diberi skor 5

Setuju (S) Diberi skor 4

Netral (N) Diberi skor 3

Tidak Setuju (TS) Diberi skor 2

Sangat Tidak Setuju (STS) Diberi skor 1

H. Instrumen Penelitian

Uji instrumen digunakan untuk menguji instrumen apakah layak digunakan

untuk menghimpun data atau tidak yang meliputi:

1. Uji validitas

Validitas merupakan proses pengukuran untuk menguji kecermatan

butir-butir dalam daftar pertanyaan untuk melakukan fungsi ukurannya,

semakin kecil varian kesalahan semakin valid alat ukurannya (Wijaya,

2013). Alat untuk mengukur uji validitas adalah teknik korelasi pearson

product moment (Wijaya, 2013).

Rumus korelasi pearson product moment adalah sebagai berikut:

n xy   x  y 

rxy =
 n x 2   x 2 n y 2   y 2 

dimana:
 53

rxy = Koefisien korelasi

n = jumlah sampel

∑x = Jumlah skor butir

∑y = Jumlah skor total

∑ xy = Jumlah perkalian skor butir x dan skor total y

∑ x2 = Jumlah kuadrat skor butir x

2
∑y = Jumlah kuadrat skor butir y

Kriteria pengujian sebagai berikut :

a. Menentukan nilai r tabel dengan taraf signifikan (a) = 5%

b. Jika r hitung < r tabel dapat dikatakan valid

c. Jika r hitung > r tabel dapat dikatakan tidak valid

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Sugiyono, 2011). Alat

untuk mengukur reliabilitas yaitu menggunakan Cronbach alpha, yaitu:

[ ∑ σi
]
2
k
α= [
k −1
] 1− 2
σt

dimana:

α = Reliabilitas
 54

k = Banyaknya butir pertanyaan

∑ σ 2i = Jumlah varians butir

2
σ t = Varians total

Kriteria pengujian sebagai berikut:

a. Taraf signifikan nilai cronbach alpha 0,60

b. Hasil sig α ≥ 0,60dapat dikatakan Reliabel

c. Hasil sig α ≤ 0,60dapat dikatakan Tidak Reliabel

I. Alat Analisis Data

1. Analisis Data Kuantitatif

Metode kuantitatif merupakan penelitian yang digunakan untuk

menganalisis data yang berbentuk data, kalimat, gerak tubuh, ekspresi wajah,

bagan, gambar, dan foto.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis

data yang berhubungan dengan karakteristik responden yang meliputi jenis

kelamin, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan. Dalam analisis data

kuantitatif ini, data yang akan diuji dengan memakai alat uji regresi linear

berganda. Regresi linear berganda digunakan untuk menguji pengaruh lebih

dari satu variabel independen terhadap dependen (Wijaya, 2013).

Adapun rumus yang digunakan adalah analisis persamaan regresi

berganda ditunjukkan dengan persamaan sebagai berikut:

Y = a + b1X1+ b2X2
 55

Keterangan:

a = konstanta

b = koefisien regresi

Y = kepuasan penumpang

X1 = harga

X2 = brand image

2. Alat Uji Hipotesis

a. Uji t

Pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel

independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel

dependen digunakan uji t dengan rumus (Sugiyono, 2011)

t = r√ n−2
√ 1−r 2
Dimana:

r = korelasi product moment

n = banyaknya sampel

t = harga t yang dicari

1) Dengan hipotesis

Th > tt maka Ho ditolak Ha diterima

Th< tt maka Hoditerima danHa ditolak

2) Nilai tabel dari distribusi t dengan menggunakan tingkat signifikan 5%

atau 0,05
 56

b. Uji F

Untuk mengetahui apakah variabel bebas (independen) secara

bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat

(dependen) digunakan uji F dengan rumus (Sugiyono, 2011)

Fhitung = R2/ (k-1)______

(1- R2) (n-k)
Dimana:

R2 = Koefisien determinasi

k = jumlah variabel independen

n = Banyak sampel

1) Dengan hipotesis

Fh > Ft maka Ho ditolak dan Ha diterima

Fh< Ft maka Ho diterima dan Ha ditolak

2) Nilai tabel dari distribusi F dengan menggunakan tingkat signifikan

5% atau 0,05

c. Koefisien Determinasi

Dilakukan untuk mengetahui seberapa besar sumbangan pengaruh

dari variabel X (variabel independen) terhadap variabel Y (variabel

dependen) dalam bentuk prosentase (%), dengan menggunakan rumus

sebagai berikut (Sugiyono, 2011).

Dimana:

R= Koefisien Korelasi
 57

b = Koefisien Regresi

 xy = Jumlah Perkalian Skor Variabel X Dengan Variabel Y

y 2
= Jumlah Kuadrat Skor Variabel
 BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Penyajian Data

1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 5.1
Jenis Kelamin

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent

Valid Pria 43 43.0 43.0 43.0

Wanita 57 57.0 57.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber : Olahan Data SPSS versi 23.0, 2022

Berdasarkan tabel 5.1 bahwa dapat diketahui dari 100 responden yang

diteliti, terdapat 43 responden atau sebesar 43,0 % berjenis kelamin pria, dan

57 responden atau 57,0 % berjenis kelamin wanita.

2. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 5.2
Pekerjaan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Pelajar/Mahasiswa 20 20.0 20.0 20.0

Wirausaha 25 25.0 25.0 45.0

Pegawai Swasta 26 26.0 26.0 71.0

Pegawai Negeri Sipil 18 18.0 18.0 89.0

Lainnya 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

58
Sumber : Data Olahan SPSS versi 23.0 (2022)

59
 60

Berdasarkan tabel 5.2 bahwa dapat diketahui dari 100 responden yang

diteliti, terdapat 20 orang atau 20 % sebagai pelajar/mahasiswa, 25 orang atau

25% sebagai wirausaha, 26 orang atau 26% sebagai pegawai swasta, 18 orang

atau 18% sebagai pegawai negeri sipil dan 11 orang atau 11 % sebagai

lainnya.

3. Profil Responden Berdasarkan Pendapatan

Tabel 5.3
Pendapatan
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent

Valid < Rp 4.000.000 46 46.0 46.0 46.0

Rp 4000.000 - 6.000.000 23 23.0 23.0 69.0

Rp 7.000.000 - 8.000.000 15 15.0 15.0 84.0

Rp 9.000.000 - 11.000.000 13 13.0 13.0 97.0

> Rp 11.000.000 3 3.0 3.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber : Data Olahan SPSS versi 23.0 (2022)

Berdasarkan tabel 5.3 bahwa dapat diketahui dari 100 responden yang

diteliti, terdapat 46 orang atau 46.0 % berpenghasilan < Rp 4.000.000, 23

orang atau 23.0 % berpenghasilan Rp 4.000.000 - 6.000.000, 15 orang atau

15.0 % berpenghasilan Rp 7.000.000 – 8.000.000, 13 orang atau 13.0 %

berpenghasilan Rp 9.000.000 – 11.000.000 dan 3 orang atau 3.0 %

berpenghasilan > Rp 11.000.000.

 61

B. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas Instrumen Penenelitian

Uji Validitas instrumen penelitian menggambarkan bahwa suatu

instrumen atau alat ukur benar-benar mampu mengukur variabel-variabel

yang akan diukur dalam penelitian. Dalam pernelitian ini butir-butir

pertanyaan dikatakan valid, apabila hasil r hitung ≥ r , dengan tingkat

tabel

signifikansi 5%. Uji ini memakai korelasi product moment dan uji instrumen

daam penelitian ini ditujukan kepada 100 responden dengan taraf signifikan

5% dengan n =100, df = 100-2 atau df = 100-2 = 98, maka diketahui nilai r

tabel sebesar 0,196.

Tabel 5.4
Hasil Uji Validitas
Variabel Item r hitung r tabel Keterangan
Pertanyaan
Harga (X1) Item 1 0,755 0,196 Valid
Item 2 0,770 0,196 Valid
Item 3 0,769 0,196 Valid
Item 4 0,836 0,196 Valid
Item 5 0,747 0,196 Valid
Brand Image Item 1 0,705 0,196 Valid
(X2) Item 2 0,723 0,196 Valid
Item 3 0,739 0,196 Valid
Item 4 0,787 0,196 Valid
Item 5 0,766 0,196 Valid
 62

Kepuasan (Y) Item 1 0,698 0,196 Valid

Item 2 0,802 0,196 Valid
Item 3 0,839 0,196 Valid
Item 4 0,777 0,196 Valid
Item 5 0,662 0,196 Valid
Sumber : Data Olahan SPSS versi 23.0 (2022)

Berdasarkan hasil uji validitas dari butir-butir pertanyaan tersebut, dapat

disimpulkan bahwa pertanyaan dalam koesioner sebagai instrumen

penelitian dinyatakan valid dapat digunakan untuk kelanjutan proses

penelitian.

2. Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian

Uji Reliabelitas penelitian ini menggunan Alpha dari Cronbach suatu

instrumen dinyatakan reliabel, apabila nilai koefisien Alphanya lebih besar

dari nilai 0,60 (Suiyono,2011).

Tabel 5.5
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Koefisien Alpha Kesimpulan
Alpha Cronbach
Harga (X1) 0,833 0,60 Reliabel
Brand Image (X2) 0,797 0,60 Reliabel
Kepuasan (Y) 0,876 0,60 Reliabel
Sumber : Data Olahan SPSS versi 23.0 (2022)

Berdasarkan uji reliablitas di atas dan memenuhi syarat memiliki nilai

koefisien alpha yang lebih besar dari 0,60 dan dapat dipergunakan untuk

kelanjutan penelitian.
 63

C. Analisis Data Kuantitatif

Analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah analisis regeresi

linear berganda yang berfungsi untuk menguji pengaruh lebih dari satu variabel

independen terhadap variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian

ini adalah harga (X1) dan brand image (X2) terhadap kepuasan penumpang

Garuda Indonesia di kota Yogayakarta.

Berdasarkan data-data yang sudah diperoleh melalui koesioner, analisis

regresi linier berganda dengan bantuan SPSS diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 5.6
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 1.465 .366 3.998 .000

Harga .258 .095 .269 2.712 .008

Brand Image .380 .098 .385 3.881 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber : Data Olahan SPSS versi 23.0 (2022)

Berdasarkan tabel 5.6 diperoleh hasil analisi regresi linier berganda dilihat

dari unstandardized coefficients adalah sebagai berikut :

Y = 1,465 + 0,258 X1+ 0,380 X2

 64

Dari persamaan linier berganda dapat diartikan sebagai berikut:

1. Persamaan regresi diatas diperoleh nilai konstanta (a) = sebesar 1,465.

Artinya apabila variabel independen harga (X1) dan brand image (X2), sama

dengan nol (0) maka kepuasan penumpang (Y) bernilai sebesar 1,465.

2. Koefisien regresi harga sebesar 0,258 artinya jika harga ditingkatkan sebesar

1 skala dalam jawaban responden maka akan meningkatkan kepuasan

penumpang Garuda Indonesia di kota Yogyakarta, sebesar 0,258 satuan

dengan asumsi variabel-variabel lainnya dianggap tetap.

3. Koefisien regresi brand image sebesar 0,380 artinya jika brand image

ditingkatkan sebesar 1 skala dalam jawaban responden maka akan

meningkatkan kepuasan penumpang Garuda Indonesia di kota Yogyakarta,

sebesar 0,380 satuan dengan asumsi variabel-variabel lainnya dianggap tetap.

D. Uji Hipotesis

1. Uji t (Parsial)

Uji t dipakai untuk melihat ada atau tidaknya pengaruh secara parsial

terhadap kepuasan penumpang Garuda Indonesia di kota Yogyakarta, dapat

dilakukan meggunakan kriteria sebagai berikut :

a. t hitung ≤ t tabel ( a = 0,05 ), maka Ho diterima sehinggan Ha ditolak

b. t hitung > t tabel ( a = 0,05 ), maka Ho ditolak sehingga Ha diterima

c. Untuk menentuan besarnya t tabel dengan menggunakan tingkat a = 5%

dan menggunkan uji dua arah, maka a/2 = 5% = 2,5% dengan derajat
 65

kebebasan atau dk = n-k-1 (100-2-1 = 97), maka diperoleh t tabel (2,5% ;

97) = 1,984

Ho: Variabel harga dan brand image berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan

Ha: Variabel harga dan brand image tidak berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan

Berikut hasil olahan data menggunakan SPSS:

Tabel 5.7
Hasil Uji t
Coefficientsa

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 1.465 .366 3.998 .000

Harga .258 .095 .269 2.712 .008

Brand Image .380 .098 .385 3.881 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber : Data Olahan SPSS versi 23.0 (2022)

Hasil perhitungan diperoleh :

a. Nilai t hitung untuk variabel Harga sebesar 2,712 lebih besar dari niai t tabel

sebesar 1,984 dengan tingkat signifikan 0,008 < 0,05, hingga Ho ditolak

artinya harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang

Garuda Indonesia di kota Yogyakarta dengan demikian hipotesis dapat

diterima.
 66

Daerah Daerah
Penolakan Ha Penolakan Ha
Daerah
Penerimaan H0

-1,984 2,712
 67

1,984

Gambar 5.1
Kurva Penerimaan Dan Penolakan Berdasarkan ttabel

b. Nilai t hitung untuk variabel brand image sebesar 3,881 lebih besar dari nilai

t tabel sebesar 1,984 dengan tingkat signifikan 0,000 < 0,05, hingga Ho

ditolak artinya harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

penumpang Garuda Indonesia di kota Yogyakarta dengan demikian

hipotesis dapat diterima.

Daerah Daerah
Penolakan Ha Penolakan Ha
Daerah
Penerimaan H0

-1,984 3,881
 68

1,984

Gambar 5.2
Kurva Penerimaan Dan Penolakan Berdasarkan ttabel

2. Uji F ( Uji Simultan )

Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh secara bersama variabel

harga dan brand image terhadap kepuasan penumpang Garuda Indonesia di

kota Yogyakarta, uji hipotesis pengaruh secara bersama menggunkan angka

F. Pengujian dilakukan dengan cara membandingkan angka taraf signifikan

hasil perhitungan dengan taraf signifikan 0,05 (5%) dengan kriteria sebagai

berikut:

a. Jika F hitung (sig) ≥ a 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak

b. Jika F hitung (sig) < a 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima

c. Untuk menentukan besarnya F tabel dengan menggunakan tingkat α = 5%

dengan F tabel = k; n-k (3; 100-2 = 98), maka diperoleh F tabel (3; 98) =

2,70

Tabel 5.8
Hasil Uji F
ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 13.823 2 6.912 24.502 .000a

Residual 27.362 97 .282

Total 41.186 99

a. Predictors: (Constant), Brand Image, Harga

 69

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 13.823 2 6.912 24.502 .000a

Residual 27.362 97 .282

Total 41.186 99

b. Dependent Variable: Kepuasan

Hasil perhitungan menunjukan bahwa angka Fhitung sebesar 24,502 lebih

besar dari niai Ftabel sebesar 2,70 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 <

0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya variabel Harga dan Brand

image berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan penumpang

Garuda Indonesia di kota Yogyakarta, sehingga hipotesis yang menyatakan

bahwa diduga variabel Harga dan Brand Image secara bersama-sama

berpengaruh terhadap kepuasan penumpang Garuda Indonesia di kota

Penolakan H0
Penerimaan H0

2,70 24,502

Yogyakarta diterima.

Gambar 5.3
Kurva Penerimaan dan Penolakan Berdasarkan Ftabel

E. Uji Koefisien Determinasi (R2)

 70

Nilai Koefiien Determinasi untuk untuk mengetahui seberapa besar

sumbangan pengaruh dari variabel X (variabel independen) terhadap Y (variabel

dependen) dalam bentuk prosentase (%).

Tabel 5.9
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate

1 .579a .336 .322 .53112

a. Predictors: (Constant), Brand Image, Harga

Berdasarkan tabel 5.9 diketahui koefisien determinasi (R Square) sebesar

0,336 atau 33,6% artinya bahwa variabel independen yaitu harga (X1), brand

image (X2) variabel dependen yaitu kepuasan penumpang (Y) Garuda Indonesia

sebesar 33,6% sedangkan sisanya sebesar 67,4% dipengaruhi oleh varibel-

variabel lain yang tentunya tidak diteliti dalam penelitian ini.

F. Pembahasan

Berdasarkan perhitngan uji t untuk variabel harga diperoleh t hitung sebesar

2,712 lebih besar dari niai t tabel sebesar 1,984 dengan tingkat signifikan 0,008 <

0,05, dapat diartikan variabel harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

penumpang Garuda Indonesia di kota Yogyakarta. Kesesuaian harga dengan

daya beli konsumen maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen Garuda
 71

Indonesia di kota Yogyakarta. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang

dilakukan Jessica J. Lenzun (2014) meskipun berbeda tempat penelitian yang

menyimpulkan bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan kartu prabayar telkomsel di kelurahan Winangun 1.

Berdasarkan perhitngan uji t untuk variabel brand image diperoleh t hitung

sebesar 3,881 lebih besar dari niai t tabel sebesar 1,984 dengan tingkat signifikan

0,000 < 0,05, dapat diartikan variabel brand image berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan penumpang Garuda Indonesia di kota Yogyakarta. Hal ini

berarti bahwa konsumen Garuda di Yogyakarta merasa puas menggunakan jasa

penerbangan Garuda Indonesia. Menurut Supranto (2011) mengatakan Citra

merek ialah apa yang konsumen pikir atau rasakan ketika mereka mendengar

atau melihat nama suatu merek atau pada intinya apa yang konsumen telah

pelajari tentang merek. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang

dilakukan Sitti Subekti (2017) meskipun berbeda tempat penelitian yang

menyimpulkan bahwa brand image berpengaruh signifikan positif terhadap

kepuasan penerbangan Lion Air rute Lampung-Jakarta.

Berdasarkan perhitungan uji F diperoleh F hitung sebesar 24,502 lebih besar

dari niai Ftabel sebesar 2,70 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 < 0,05 maka

Ho ditolak dan Ha diterima, artinya bahwa harga dan brand image secara

bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang Garuda

Indonesia di kota Yogyakarta. Dengan harga yang sesuai dengan daya beli

konsumen didukung dengan brand image yang baik maka akan berpengaruh pada
 72

kepuasan penumpang Garuda Indonesia, dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa harga dan brand image secara bersama-sama berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan penumpang Garuda Indonesia di kota Yogyakarta.

 BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan dari penelitian ini maka ditarik

kesimpulan sebagai berikut :

1. Variabel independen harga (X1) berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan penumpang (Y) Garuda Indonesia di kota Yogyakarta, dengan

demikian hipotesis diterima.

2. Variabel independen brand image (X2) berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan penumpang (Y) Garuda Indonesia di kota Yogyakarta, dengan

demikian hipotesis diterima.

3. Berdasarkan hasil uji yang dilakukan secara bersama-sama bahwa harga

(X1) dan brand image (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

penumpang Garuda Indonesia di kota Yogyakarta, dengan demikian

hipotesis diterima.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas maka penulis memberikan saran sebagai

berikut :

1. Dalam menetapkan harga yang terjangkau, bervariasai dan sesuai dengan

harapan serta keinginan konsumen, dengan adanya harga yang lebih

ekonimis tentu akan membuat konsumen atau calon konsumen tertarik

untuk memakai jasa tersebut.

73
 74

2. Perusahaan perlu meningkatkan brand image perusahaan seharusnya lebih

dapat menciptakan kesan yang lebih ekslusif terhadap produk supaya

pelanggan loyal untuk membeli produk tersebut.

C. Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini masih terdapat kendala yang dialami oleh peneliti

adapun keterbatasan yaitu tempat penelitian dilakukan di wilayah kota

Yogyakarta dimana peneliti kesulitan dalam mendapatkan responden

pengguna jasa penerbangan Garuda Indonesia, suasana yang ramai dan

berbagai kegiatan dilaukan oleh masyarakat kota yogyakarta sehingga

kemungkinan responden dalam memberikan jawaban kurang maksimum

karena ketidaksungguhan responden dalam mengisi koesioner.

 75

DAFTAR PUSTAKA

Andi. (2015). Sistem Informasi Akuntansi Konsep dan Penerapan. Yogyakarta: CV

Andi Offset.
Assauri, Sofjan. (2013). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Rajawali Pers
Amstrong, Gary dan Philip, Kotler. (2012) Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid I, Alih
Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo
Alfian, B. (2012). Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Pengambilan
Keputusan Pembelian Mobil Toyota Kidjang Inova Pada PT. Hadji Kalla
Cabang Polman Makasar: Skripsi Universitas Hasanuddin
Azwar, Saifuddin. (2007). Metode Penelitian. Pustaka Pelajar: Yogyakarta
Deliyanti. (2012). Manajemen Pemasaran Modern, Yogyakarta: LaksBang
PRESSindo
Dwiastuti, Rini, dkk. (2012). Ilmu Perilaku Konsumen. Malang: UB Press.
Engel, Blackwell dan Miniard. 1995. Consumer Behavior, 8th d, Orlando: The
Dryden Press.
Irawan, (2008) Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta
Kotler, Philip & Keller. (2008). Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas. Jilid 1.
Jakarta: Erlangga
Kotler dan Keller (2012), Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi ke 12. Jakarta:
Erlangga.
Krisdayanto, Haryono dan Gagah. (2018). Analisis pengaruh harga, kualitas
pelayanan, fasilitas, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen di i cafe lina putra
net bandungan. Journal of Management.
Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta
Margono. (2004). Metodologi Penelitian Pendidikan, Jakarta :Rineka Cipta
Mowen. (2001). Manajemen Biaya, Buku II, Terjemahan Benyamin Molan. Jakarta:
Penerbit Salemba Empat.
Nasution. (2005). Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality Management, Edisi
Kedua, Ghalia Indonesia, Bogor
 76

Oliver (2008) Satisfaction, A Biahavioral Perspective on the customer. New York:

Mc Graw-Hill. Companies Inc
Supranto, M.A. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar Cetakan Keempat. Jakarta : PT. Rineka Cipta
Supranto, M.A. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar Cetakan Keempat. Jakarta : PT. Rineka Cipta
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta, CV.
Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Andi
Offset, Yogyakarta.
Tjiptono. (2011). Pemasaran Jasa, Banyumedia, Yogyakarta
Tjiptono. (2016). Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta. Andi.
 77

LAMPIRAN

Correlations

H1 H2 H3 H4 H5 Harga

H1 Pearson Correlation 1 .629** .517** .454** .349** .755**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

H2 Pearson Correlation .629** 1 .516** .495** .394** .770**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

H3 Pearson Correlation .517** .516** 1 .574** .419** .769**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

H4 Pearson Correlation .454** .495** .574** 1 .674** .836**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

H5 Pearson Correlation .349** .394** .419** .674** 1 .747**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Harga Pearson Correlation .755** .770** .769** .836** .747** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

 78

Correlations

BI1 BI2 BI3 BI4 BI5 Brand Image

BI1 Pearson Correlation 1 .505** .345** .348** .406** .705**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

BI2 Pearson Correlation .505** 1 .393** .393** .396** .723**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

BI3 Pearson Correlation .345** .393** 1 .578** .419** .739**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

BI4 Pearson Correlation .348** .393** .578** 1 .635** .787**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

BI5 Pearson Correlation .406** .396** .419** .635** 1 .766**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Brand Image Pearson Correlation .705** .723** .739** .787** .766** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

K1 K2 K3 K4 K5 Kepuasan

K1 Pearson Correlation 1 .493** .473** .416** .338** .698**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000

 79

N 100 100 100 100 100 100

K2 Pearson Correlation .493** 1 .647** .518** .307** .802**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .002 .000

N 100 100 100 100 100 100

K3 Pearson Correlation .473** .647** 1 .537** .454** .839**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

K4 Pearson Correlation .416** .518** .537** 1 .464** .777**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

K5 Pearson Correlation .338** .307** .454** .464** 1 .662**

Sig. (2-tailed) .001 .002 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Kepuasan Pearson Correlation .698** .802** .839** .777** .662** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

 80

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.833 5

Item-Total Statistics

Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted

H1 16.1900 7.630 .602 .808

H2 16.1900 7.792 .640 .798

H3 16.1600 7.833 .640 .798

H4 16.3700 6.922 .712 .775

H5 16.0900 7.497 .578 .816

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.797 5

Item-Total Statistics

Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted

BI1 15.7600 7.356 .518 .778

BI2 15.5400 7.322 .550 .767

BI3 15.5200 7.121 .564 .763

BI4 15.4100 7.113 .655 .736

BI5 15.4900 7.040 .610 .748

 81

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.876 6

Item-Total Statistics

Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted

K1 19.8880 11.591 .581 .871

K2 19.9580 10.041 .683 .856

K3 19.9580 9.721 .737 .846

K4 20.0080 10.594 .663 .858

K5 19.8880 11.599 .524 .880

Kepuasan 19.9400 10.400 1.000 .814

Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate

1 .579a .336 .322 .53112

a. Predictors: (Constant), Brand Image, Harga

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 13.823 2 6.912 24.502 .000a

Residual 27.362 97 .282

Total 41.186 99

a. Predictors: (Constant), Brand Image, Harga

b. Dependent Variable: Kepuasan

 82

Coefficientsa

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 1.465 .366 3.998 .000

Harga .258 .095 .269 2.712 .008

Brand Image .380 .098 .385 3.881 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan

Jenis Kelamin

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent

Valid Pria 43 43.0 43.0 43.0

Wanita 57 57.0 57.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Pekerjaan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Pelajar/Mahasiswa 20 20.0 20.0 20.0

Wirausaha 25 25.0 25.0 45.0

Pegawai Swasta 26 26.0 26.0 71.0

Pegawai Negeri Sipil 18 18.0 18.0 89.0

Lainnya 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

 83

Pendapatan
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent

Valid < Rp 4.000.000 46 46.0 46.0 46.0

Rp 4000.000 - 6.000.000 23 23.0 23.0 69.0

Rp 7.000.000 - 8.000.000 15 15.0 15.0 84.0

Rp 9.000.000 - 11.000.000 13 13.0 13.0 97.0

> Rp 11.000.000 3 3.0 3.0 100.0

Total 100 100.0 100.0