MATA KULIAH : EKMA4568 Pemasaran Jasa

Nomor 1

a. Cara yang dapat digunakan penyedia jasa untuk mengurangi keberagaman dan
menciptakan konsistensi!

Jawab:

Cara yang dapat digunakan penyedia jasa untuk mengurangi keberagaman dan
menciptakan konsistensi adalah dengan cara inovasi jasa untuk mengurangi keberagaman
dan menciptakan konsistensi dengan menciptakan jasa baru melalu inovasi dengan
perubahan gaya, jasa, perluasan lini jasa, inovasi proses yang besar. Kemudian dengan
pengembangan jasa baru dengan melalui tahap pemunculan ide, penyaringan ide,
pengembangan dan pngujian konsep, analisis bisnis, pengemangan produk, tes
pemasaran, dan komersialisasi.

Ada enam dimensi yang harus dipahami oleh penyedia jasa untuk mengurangi
keberagaman dan menciptakan konsistensi:

1. Service offeing, ide ide baru yang ditawarkan pnyedia jasa hendaknya lebih kea
rah solusi permasalaha konsumen merupakan bentuk kolaborasi antara penyedia
jasa dan konsumen.
2. The new customer interaction, penyedia jasa harus mampu membangun interaksi
yang efektif dengan konsumen agar dapat memperoleh masukan dari konsumen
mengenai apa yang benar benar di butuhkan.
3. The new value system, keterlibatan konsumen dalam menciptakan jasa baru dapa
memberikan manfaat baik bagi konsumen sendiri dan perusahaan.
4. New delivery system, potens sumber daya yang ada di dalam perusahaan seperti
sumberdaya manusia, budaya dan organisasi harrus dimanfaatkan secara total agar
dapat mendukung implementasi inovasi jasa.
5. Information, communication and technological (ICT), perkembangan ICT harus
benar benar dimanfaatkan oleh penyedia jasa untuk mengembangkan inovasi jasa
yang ditujuan untuk memberikan kemudahan, kenyamanan, ketepatan, kecepatan
dan akurat.

b. Berikan contoh konsistensi yang dilakukan oleh perusahaan jasa sehingga

pelayanan yang diterima merupakan suatu hal yang diharapkan konsumen!
 Jawab:

1. Keramahan merupakan hal penting pada konsistensi, karena keramaan akan membuat
konsumen merasa nyaman dan dapat mewujdkan harapan konsumen.
2. Service offeing, ide ide baru yang ditawarkan pnyedia jasa hendaknya lebih kearah
solusi permasalahan konsumen merupakan bentuk kolaborasi antara penyedia jasa
dan konsumen.
3. Selalu optimalkan harga Anda, Penurunan harga tidak selalu meningkatkan
penjualan, meskipun pasti akan menekan margin. Jika Anda memposisikan diri Anda
sebagai merek premium, maka pelanggan Anda tidak harus selalu didorong oleh nilai
dan pemotongan harga bahkan dapat merusak merek Anda yang sudah terlanjur
mempunyai image premium.
4. Memanfaatkan media sosial dan platform e-commerce, Media sosial adalah media
yang hebat untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Maka dari itu
cobalah memberi kepribadian atau image branding apda usaha Anda yang sesuai
dengan ide awal usaha Anda. Kembangkan image yang selaras dengan identitas
merek Anda dengan memberi informasi, membantu, menghibur atau menghibur.
Semua ini bisa Anda lakukan di media sosial sebagai platform yang paling dekat
dengan semua orang.
5. Perhatian, Kemampuan untuk benar-benar mendengarkan pelanggan Anda jadi satu
hal yang cukup penting. Tak hanya penting untuk memberi perhatian pada interaksi
pelanggan secara individual (seperti memperhatikan istilah atau bahasa yang mereka
gunakan untuk menggambarkan masalah mereka), tapi juga penting untuk memberi
perhatian penuh pada feedback yang Anda terima.

Nomor 2

a. 3 kategori tujuan penetapan harga

Jawab:

Penetapan harga pada jasa harus mempunyai tidak hanya tujuan umum (profit dan sales),
juga tujuan yang spesifik yang ingin dicapai perusahaan.

Menurut Tjiptono (2014, hal.267) ada tiga kategori tujuan penetapan harga:
1. Tujuan berorientasi pendapatan, berusaha memaksimumkan surplus pendapatan
dibandingkan pengeluaran. Perusahaan berusaha menghasilkan surplus sebesar
mungkin dan mencapai tingkat target yang spesifik,
 2. Tujuan berorientasi kapasitas, berusaha menyelaraskan permintaan dan penawaran
guna mencapai tingkat pemanfaatan kapasitas produktif secara optimal pada waktu
tertentu,
3. Tujuan berorientasi pelanggan, berusaha menarik pelanggan sebanyak- banyaknya
dengan menawarkan jasa yang berkualitas.
Penentuan harga jasa yang tinggi memungkinkan bagi perusahaan dengan cara:
a. memperkuat positioning dan diferensiasi, dan
b. mempertahankankonsumen loyal.

b. Jelaskan kasus penetapan harga mengenai bagaimana posisi market leader

maskapai Garuda Airways melawan Maskapai LION agar dapat dipertahankan
dengan adanya head to head competition!

Jawab:

Maskapai Garuda Airways menggunakan Penetapan harga berdasarkan biaya,

mengkaitkan antara harga yang dikenakan dan biaya jasa. Faktor biaya ini penting untuk
dipertimbangkan dalam penentuan harga karena produk jasa yang ditawarkan tidak hanya
pada core product saja, namun juga pada supplementary product sebagai pendukung
untuk meningkatkan aspek pelayanan yang dapat menimbulkan biaya tersendiri.
Sedangkan Maskapai LION menggunakan Penetapan harga berdasarkan persaingan, yang
membandingkan dengan harga yang dikenakan kompetitor. Membandingkan harga
dengan kompetitor dilakukan oleh konsumen untuk membuat perbandingan.
Perbandingan tersebut akan mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli atau
tidak. Maka dari itu Garuda bertahan untuk fokus pada segmen pasar business travelers
golongan masyarakat menengah ke atas yang sangat memperhatikan kualitas layanan.
Penumpang pada segmen ini mempunyai kebutuhan/keinginan terhadap maskapai
penerbangan yang mempunyai jaringan luas serta frekuensi terbang tinggi dalam
menyenangkan dan mendapatkan keramahan awak kabin. Garuda juga membidik
wisatawan domestik yang menggunakan business class karena alasan prestis. Para
penumpang golongan ini umumnya adalah orang-orang yang bersedia untuk membayar
lebih namun sangat menghargai waktu dan kenyamanan, serta gengsi.

Untuk melawan Maskapai LION agar dapat dipertahankan dengan adanya head to head
competition garuda meihat besarnya potensi pasar untuk "low cost carier", mendorong
manajemen Garuda untuk ikut masuk pada bisnis ini melalui branding Citilink. Citilink
merupakan produk Garuda yang diposisikan untuk penerbangan low fare. Sistem
reservasi yang digunakan sudah memanfaatkan kemajuan teknologi dan informasi.
Sistem reservasi Citilink menggunakan beberapa metode, di antaranya Citilink Prepaid
Card dan transaksi online berbasis Internet.
 Kemudahan dari Citilink mencerminkan cara pelanggan dapat membayar melalui Internet
dengan menggunakan kartu kredit. Kondisi di atas memungkinkan Garuda meletakkan
Citilink sebagai low fare carrier menggunakan branding Citylink.

Performa layanan Garuda yang semakin baik, membuat GIA mendapatkan penghargaan
tertinggi dalam dunia aviasi yaitu Sytrax 5-Star Airline pada bulan Maret 2014 yang
hanya dimiliki 7 perusahaan penerbangan seperti Nippon Airways, Asiana Airline,
Cathay Pacific Airways, Qatar Airways dan Singapura lain juga Airlines. Penghargaan
diperoleh Garuda pada tahun yang sama sebagai Best Cabin Crew. Keberhasilan GIA
semakin memperkuat positioning GIA di tengah kompetisi yang ketat dengan perusahaan
penerbangan dalam negeri seperti Batik Air (anak perusahaan Lion Group).

Nomor 3

Jelaskan mengenai faktor-faktor apa saja yang dapat menyebabkan keterbatasan

kapasitas perusahaan jasa, jelaskan masing-masing faktor tersebut dengan contoh
pelayanan jasanya!

Jawab:

Ada beberapa faktor yang dapat membatasi kapasitas jasa yaitu waktu, karyawan, peralatan dan
fasilitas :

1. Waktu, bagi penyedia jasa waktu menjadi kendala utama proses produksi jasa. Jika
penyedia jasa tersebut tidak dapat menggunakan waktu secara efektif, maka mereka akan
kehilangan peluang mendapatkan keuntungan. Sebaliknya jika mereka menghadapi
permintaan berlebihan, mereka tidak dapat menciptakan waktu untuk memenuhi
permintaan itu.

Contohnya : yang saat ini lagi marak adalah MUA jasa uatama yang ditawarkan adalah
waktu. Jika tidak dapat menggunakan waktu yang efektif misalnya dalam mengerjakan
make up ke konsumen terlalu lama atau tidak tepat waktu untuk sisi konsumen dia akan
merasa kecewa dan untuk sisi MUA dia akan kehilangan peluang mendapatkan
keuntungan di konsumen lain jika dia make up 1 konsemen aja memerlukan waktu yang
lama.

2. Karyawan, bagi penyedia jasa seperti klinik kesehatan, salon kecantikan, perusahaan
konsultan keuangan bisa saja harus menghadapi kenyataan tidak dapat memenuhi
permintaan konsumen karena keterbatasan kemampuan karyawan. Kondisi ini
disebabkan karena pengetahuan dan skill karyawan tidak memadai untuk memenuhi
permintaan yang sesuai dengan harapan konsumen.
 Contohnya : jasa salon kecantikan adalah kualitas jasa salon kecantikan sangat tergantung
pada kemampuan SDM ( dokter dan karyawan) yang terampil dah ahli. Misalnya
sekarang banyak salon kecantikan yang menawarkan filler, tanang benang, laser, infuse
dll jika salon kecantikan tersebut akan tergantung dengan kemampuan dokter yang
menanganinya karena jika tidak memiliki ketrampilan yang baik akan mengakibatkan
fatal dan konsumen kecewa.

3. Peralatan, bagi perusahaan yang menggunakan peralatan sebagai alat utama

menyampaikan jasa seperti maskapai penerbangan, dan transportasi kereta api/bus, pada
waktu-waktu tertentu menghadapi peak time (lebaran, natal dan Iiburan akhir tahun) tidak
dapat memenuhi permintaan yang berlebihan. Sebaliknya pada hari- hari biasa, tidak
banyak konsumen akan menggunakan jasa penyedia jasa tersebut.

Contohnya : pada peak time perusahan bus akan menambah armada busnya untuk jalan
kerena kebutuhan konsumen tergantung pada jumlah armada. Dan kondisi bus juga harus
memperhatikan kenyamanan dan keamanan pengguna jasa.

4. Fasilitas, penyedia jasa seperti hotel, pesawat terbang, institusi pendidikan dan restoran
mempunyai fasllitas terbatas untuk memenuhi permintaan. Pada waktu tertentu
permintaan melebihi kapasitas dari fasilitas yang dimiliki perusahaan, misalnya kamar
hotel, tempat duduk di pesawat, ruangan kelas pada institusi pendidikan dan meja di
restoran yang terbatas. Jadi kendala fisik fasilitas menjadi faktor utama pemenuhan
permintaan yang berlebihan.

Contohnya : pada saat ramadhan tiba pasti banyak restoran yang sangat ramai dan
mengalami kelonjakan konsumen pada saat mau buka puasa ini akan mengakibatkan juga
parkiran restoran penuh dan kualitas laanan di restoran tidak dapat diberikan secara
optimun kerena keterbatasan fasilitas untuk melayani permintaan yang meningkat. Dan
biasanya restoran menyewa lahan sebelahnya agar konsumennya bisa parker dan tidak
memakan jalan.

Nomor 4

Garuda Airways merupakan maskapai yang dibilang cukup berhasil di beak pelanggan.
Melaskan kenemasilan Garuda dalam memberikan nelavanan kenada konsumen dan sedi
konser SERVQUAL!
Jawab:

Model SERVQUAL biasanya digunakan untuk mengukur kualitas jasa dengan menggunakan
lima dimensi kualitas yaitu Tangible, Reliable, Emphaty, Assurance dan Responsiveness.

a. Tangibles (bukti fisik) meliputi fasilitas fisik perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (teknologi), serta penampilan karyawan. Armada Garuda Indonesia
dilengkapi dengan fasilitas berteknologi tinggi dan kursi yang nyaman untuk memastikan
para penumpang dapat menikmati perjalanan bersama kami. Garuda Indonesia memiliki
plihan fitur kabin yaitu, Fist Class, Bussines Class, dan ekonomi Class sesuai dengan
kebutuhan konsumen. Seragam karyawan garuda Indonesia rapi, bersih dan mempunyai
seragam yang mempunyai ciri khas sendiri sehingga masyarakat gampang mengenalinya.

b. Reliability (kehandalan), Garuda Indonesia memberikan pelayanan secara akurat dan

terpercaya. Berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Garuda sebagai pilihan
bagi business travelers dan kalangan middle-up dengan menonjolkan diferensiasi seperti
on time performance (OTP), convenient schedule (CS), jaringan yang luas dan frekuensi
penerbangan, kenyamanan di pesawat, dan bergengsi.

c. Responsiveness (ketanggapan) Garuda Indonesia memberikan pelayanan yang cepat

(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

d. Assurance (jaminan) yaitu kemampuan penyedia jasa untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan. Garuda Indonesia Travel Insurance merupakan asuransi perjalanan
dengan biaya yang terjangkau dan memberi manfaat perlindungan perjalanan yang
komprehensif meliputi manfaat santunan ketidaknyamanan perjalanan, bantuan medis,
kecelakaan diri dan bantuan darurat kapanpun dimanapun di seluruh dunia. Produk
asuransi perjalanan hasil kerja sama antara Garuda Indonesia dan PT. Asuransi Allianz
Utama Indonesia ini memberikan perlindungan menyeluruh untuk kenyamanan
perjalanan khusus bagi pelanggan Garuda Indonesia.

e. Empathy (empati), Garuda Indonesia focus pada pelayanan yang unggul dengan
perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen.

Referensi:
Modul EKMA4568 Pemasaran Jasa

Ginting, Ginta. 2019. Pemasaran Jasa Edisi 2. Tangerang Selatan: Universitas Terbuka.
Halaman 3.37.

Ginting, Ginta. 2019. Pemasaran Jasa Edisi 2. Tangerang Selatan: Universitas Terbuka.
Halaman 5.5-5.8

Garuda Indonesia. 2020. Fitur kabin. https://www.garuda- indonesia.com/id/id/garuda-

indonesia-experience/in-flight/cabin/index. Diakses pada 19 Juni 2022.