I.

1 LATAR BELAKANG
Ketika perusahaan-perusahaan merasa semakin sulit melakukan diferensiasi
produk-produk fisiknya, mereka berpaling ke diferensiasi jasa. Perusahaan-
perusahaan berupaya mengembangkan reputasi dalam kinerja yang lebih unggul,
dalam penyerahan tepat waktu, jawaban yang lebih baik dan lebih cepat untuk
pertanyaan-pertanyaan,dan penyelesaian keluhan yg lebih cepat.Perusahaan saling
berlomba untuk melakukan pembedaan terhadap para pesaingnya, sudah banyak
diferensiasi yang dilakukan antar perusahaan satu sama lain dalam hal produk-
produk mereka sehingga sampai pada suatu ttitik dimana sudah sangat sulit
melakukan diferensiasi terhadap produk, oleh karena itu perusahaan mulai
melakukan diferensiasi terhadap jasa mereka. Perusahaan-perusahaan mencoba
membentuk penawaran pasar yaitu dengan merancang dan mengelola jasa untuk
lebih menarik para konsumennya sehingga pangsa pasar dapat meningkat melalui
cara diferensiasi jasa yang diberikan. Oleh karena itu jasa itu sendiri harus
dirancang sedemikian rupa dan dikelola sebaik mungkin.

I.2 RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian latar pesaing belakang di atas dapat disimpulkan
permasalahan dalam merancang dan mengelola jasa yaitu:
‘Bagaimana merancang dan mengelola jasa sebagai cara untuk meningkatkan
penawaran pasar serta di sisi lain melakukan diferensiasi terhadap para ataupun
competitor, meningkatkan kualitas layanan dari produk sehingga dapat digunakan
agar mampu bersaing dan bertahan di dalam persaingan pasar yang selalu
berubah-ubah?’

1.3 Tujuan
Dalam pemasaran definisi jasa adalah setiap tindakan, kinerja atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu apa pun.
Jadi orientasi dari produk jasa itu sendiri adalah kepusan yang tidak dapt diukur
secara langsung namun dalam hal ini terciptanya persepsi dari konsumen itu
sendiri. Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang menyediakan
serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Pembeli jasa menyadari keragaman
yang tinggi itu dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih
seorang penyedia jasa.

1
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1. STRATEGI PEMASARAN PERUSAHAAN JASA

Saat ini perusahaan-perusahaan selain bersaing dalam hal produk mereka,
juga mencoba mempertunjukkan mutu jasa mereka melalui bukti fisik dan
penyajian. Perusahaan jasa dapat memilih dari berbagai proses yang berbeda-beda
dalam memberikan pelayanan seperti dalam artikel di atas, yaitu yang dilakukan
Acer dengan cara membuka pusat pelayanan pelanggan di kota-kota yang belum
tersedia pusat pelayanannya hal ini merupakan salah satu bentuk nyata dalam
merancang dan mengelola jasa yang dilakukan Acer.
Menurut Gronroos pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal
tetapi juga pemasaran internal dan interaktif/informasi dua-arah. Hal yang sama
juga disampaikan oleh C.H. Lovelock dalam bukunya “Service marketing”
a. Pemasaran eksternal, menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh
perusahaan untuk menyiapkan, memberi harga, mendistribusikan dan
mempromosikan jasa itu pada konsumen.
b. Pemasaran internal, menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan
untuk melatih dan memotivasi pegawainya agar melayani pelanggan dengan baik.
c. Pemasaran interaktif, menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani klien.
Karena klien menilai mutu jasa bukan hanya berdasarkan mutu teknis melainkan
juga melalui mutu fungsional.
Selain itu ada beberapa hal di samping dari sisi pengkomunikasian kepada
konsumen yang merupakan beberapa strategi perusahaan jasa sebagai bentuk
upaya dalam merancang serta mengelola jasa menurut Kotler dalam buku
“Marketing of Service”, yaitu:
1. Mengelola Diferensiasi
Pemasar jasa sering mengeluh tentang sulitnya mendiferensiasikan jasa
mereka terhadap jasa para pesaing Deregulasi beberapa industri jasa utama
komunikasi, transportasi, energi, perbankan, yang mengakibatkan persainagn
harga yang hebat.
Alternatif bagi persaingan harga adalah mengembangkan tawaran,
penyampaian, dan kesan yang didiferensiasikan seperti dalam buku.

2
a) Tawaran
Tawaran dapat mencakup keistimewaan-keistimewaan yang inovatif. Hal-
hal yang diharapkan pelanggan disebut paket jasa primer dan paket itu dapat
ditambahkan pula keistimewaan jasa sekunder.
Sebagian besar inovasi jasa mudah ditiru. Hanya sedikit yang dapat dipertahankan
untuk waktu yang lama. Namun, perusahaan jasa yang meriset dan
memperkenalkan inovasi jasa secara teratur akan memperoleh serangkaian
keunggulan temporer yang melebihi pesaingnya. Dengan memiliki reputasi
dibidang inovasi, perusahaan tersebut dapat mempertahankan pelanggan yang
menginginkan yang tebaik. Dalam hal ini jelas Acer melakukan keistimewaan
yaitu dengan membuka Acer Customer Service Point (ACSP) di kota-kota yang
mungkin pesaingnya saja belum melakukan hal yang bersangkutan.
b) Penyerahan
Perusahaan jasa dapat mempekerjakan dan melatih orang yang lebih baik
untuk menyerahkan jasanya. Perusahaan jasa dapat mengembangkan lingkungan
fisik yang lebih menarik ditempat penyerahan jasa atau perusahaan dapat
merancang proses penyerahan jasa yang unggul. Sebuah perusahaan sekelas Acer
yang memegang pangsa pasar notebook di Indonesia tidak mungkin tanpa
perekrutan yang ketat dalam mencari teknisi yang dibutuhkan
c) Citra
Perusahaan jasa harus dapat mendiferensiasikan citra mereka, terutama
melalui symbol dan merek. Citra dari Acer sendiri yaitu mudahnya mencari
layanan purna jual dengan semakin kompleksnya layanan purna jual yang sampai
pada tingkat kabupaten (rencananya)
2. Mengelola Mutu Jasa
Perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan
secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para pesaing
dan yang lebih tinggi dari pada harapan pelanggan. Harapan-harapan itu dibentuk
oleh masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut dan iklan perusahaan jasa.
Setelah menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan
jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada dibawah jasa yang
diharapkan, pelanggan
membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang
dialami berada dibawah jasa yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi
terhadap peyedia itu. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan,
mereka akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.

3
 Para peneliti menemukan bahwa ada lima penentu mutu jasa. Kelimanya
disajikan secara berurut berdasarkan tingkat kepentingannya.
Keandalan : kemampuan melaksanakan layanan yg dijanjikan secara meyakinkan
dan akurat
Daya tanggap : kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan
cepat.
Kepastian : pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
Empati : kesediaan memeberikan perhatian yg mendalam dan khusus kepada
masing-masing pelanggan.
Berwujud : penampilan fasilitas fisik,perlengkapan,karyawan,dan bahan
komunikasi
Perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik melakukan praktek umum
seperti berikut :
 Konsep Strategis
 Komitmen Manajemen Puncak
 Standar Tinggi
 Sistem Pemantauan Kinerja Jasa
 Memuaskan Keluhan Pelanggan
 Memuaskan Karyawan Sekaligus Pelanggan
 Mengelola Produktivitas Jasa
Ada tujuh pendekatan untuk meningkatkan produktivitas jasa yaitu sebagai
berikut :
1. Meminta penyedia jasa untuk bekerja dengan lebih cekatan.
2. Meningkatkan kuantitas jasa dengan tidak melepas mutu tertentu.
3. Mengindustrialisasikan jasa dengan menambah peralatan dan
menstandarisasi produksi.
4. Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan menemukan
suatu solusi produk.
5. Merancang jasa yang lebih efektif.
6. Memberikan intensif kepada pelanggan untuk menggantikan usaha
perusahaan dengan usah mereka sendiri.
7. Memanfaatkan kemampuan teknologi untuk memberi akses kepada
pelanggan guna mendapatkan pelayanan yang lebih baik dan menjadikan
para pekerja jasa.

4
2.2. MENGELOLA JASA PENDUKUNG PRODUK
Perusahaan yang memberikan pelayanan yang bermutu tinggi tidak
diragukan lagi akan mengungguli pesaing yang kurang berorientasi pada
pelayanan. Perusahaan yang bermutu jasa tinggi mampu mengenakan harga lebih
tinggi, tumbuh lebih cepat dan menghasilkan lebih banyak keuntungan karena
kekuatan mutu jasa mereka yang lebih unggul.
Untuk memberikan dukungan yang terbaik, perusahaan manufaktur harus
mengidentifikasi jasa yang nilai paling tinggi oleh pelanggan dan kepentingan
relatifnya. Perusahaan manufaktur dapat menawarkan dan menetapkan harga
pelayanan pendukung dengan cara yang berbeda.
 Strategi Jasa Purna Jual
Dalam menyediakan layanan, sebagian besar perusahaan bergerak maju
melalui serangkaian tahap. Perusahaan manufaktur pada umumnya mulai dengan
menjalankan departemen suku cadang dan jasa, seperti Acer dengan Acer
Customer Service Pointnya (ACSP). Mereka ingin tetap dekat dengan peralatan
itu dan mengetahui masalahnya. Mereka juga merasa bahwa melatih orang lain itu
mahal dan memakan waktu. Mereka juga menyadari bahwa mereka dapat
menghasilkan banyak uang dengan mengelola bisnis cadang dan jasa itu.
Perusahaan manufaktur mengalihkan lebih banyak jasa pemeliharaan dan
perbaikan kepada distributor dan penjual resmi. Para perantara itu lebih dekat
dengan pelanggan, beroperasi di lebih banyak lokasi dan setidaknya dapat
manawarkan jasa dengan lebih cepat.
Perusahaan manufaktur tetap menghasilkan laba dari penjualan suku
cadang tetapi juga memberikan keuntungan jasa pelayanan kepada perantaranya.
Ada beberapa pelanggan besar mengambil alih tanggung jawab untuk menangani
sendiri jasa pemeliharaan dan perbaikan. Jadi, perusahaan-perusahaan itu biasanya
menekan produsen untuk memperoleh harga yang lebih murah, karena mereka
menyediakan jasa sendiri.

5
 BAB III
KESIMPULAN

 Dari uraian pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa dalam merancang dan
mengelola jasa yang merupakan strategi dari perusahaan jasa itu sendiri dalam
suatu perusahaan itu terbagi menjadi 3, yaitu :
1. Merancang & Mengelola bentuk serta pelaksanaan diferensiasi
2. Mengelola mutu jasa yang ada
3. Mengelola produktivitas jasa
Dan sebagai tambahan dalam pengelolaan jasa terutama dalam hal jasa pendukung
produk yaitu :
4. Mengelola jasa pendukung produk.
Setelah adanya strategi dalam merancang dan mengelola jasa yang ada, lalu dari
sisi pemasaran jasa itu sendiri membutuhkan pemasaran eksternal,pemasaran
internal dan interaktif/informasi dua-arah.
 Mengenai perancangan dan pengelolaan jasa yang dilakukan Acer yaitu :
1. Dalam merancang dan mengelola bentuk serta diferensiasi yaitu Acer lebih
banyak melakukan diferensiasi mengenai jasa purnajualnya
2. Dalam mengelola mutu jasa yang ada, Acer selective dalam perekrutan
karyawannya dalam hal ini pada Acer Customer Service Point.
3. Dalam Mengelola produktivitas Jasa, Acer memperluas jaringan tempat
layanan customer-nya.
4. Dalam hal mengelola jasa pendukung produk, Acer meningkatkan jangkauan
layanan purna jual dan telah meluncurkan Acer blog (www.acerID.com), yang
memungkinkan konsumen untuk berinteraksi langsung dengan Acer .

6
 DAFTAR PUSTAKA

Gronroos,Christian. (2000). Service Management and Marketing :A Customer

Relationship Management Approach.
Ismail, Hasan. 2009. Mengelola Jasa, (Online),
(http://hasanismailr.blogspot.com/2009/12/mengelola-jasa.html).
Kotler, P. et. all. 2003. Marketing of Service.Sustainable Marketing Enterprise di
Asia, MarkPlus &co Jakarta.
Lovelock C. Lauren W, 2002, Services Marketing And Management, Prentice
Hall.
Suryani, Yeyen. 2009. Merancang dan Mengelola Jasa, (Online),
(http://yeyensuryani.blogspot.com/2009/10/bab-15-merancang-dan-mengelola-
jasa.html).