Customer Relationship

Management Strategy

Surabaya, September 2023

 Customer Relationship
Management (CRM)

• CRM adalah sebuah strategi bisnis untuk memilih

dan menjaga customer untuk mengoptimalkan nilai
jangka-panjang.

• CRM membutuhkan filosofi customer centric

business dan budaya untuk mendukung efektifitas
marketing, sales dan proses service.
 Mendapatkan pelanggan baru (acquire)
• Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan
1
kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru,
dan pelayanan yang menarik.

Tahapan Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang

telah ada (enhance)
CRM • Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan
pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik
2 terhadap pelanggannya (customer service).
Penerapan cross selling atau up selling pada tahap
Ada tiga tahapan kedua dapat meningkatkan pendapatan
CRM, yaitu (Kalakota perusahaan dan mengurangi biaya untuk
dan Robinson 2001) memperoleh pelanggan (reduce cost)

Mempertahankan pelanggan (retain)

• Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas
3
pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan
berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
 Meningkatkan nilai yang diperoleh dari pelanggan

Mendapatkan pelanggan yang menguntungkan

Get

1. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan lebih lama

2. Mendapatkan keuntungan ganda dari pelanggan yang
menguntungkan
Keep
3. Menghilangkan pelanggan yang tidak menguntungkan

1. Menjual produk tambahan (up-sell) yang bisa sebagai solusi

2. Cross-sell produk lain kepada pelanggan
3. Merekomendasi/mensarankan dan mengambil untung dari
‘mulut ke mulut’ Grow
4. Mengurangi service dan operasional
Contoh :
•Nestle, menerapkan CRM dlm bentuk :
1. membangun database pelanggan yang kuat melalui web :
http://www.sahabatnestle.co.id.
2. membuat profil setiap pelanggan
3. menganalisa setiap profit custome
4. interaksi dengan customer yang lebih targeted
PELANGGAN PELABUHAN
Untuk membangun strategi CRM yang efektif, ada
4 langkah penting yang harus dilakukan yaitu :
1. Mengidentifikasi karakteristik dari setiap pelanggan
2. Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan
3. Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana
pelaksanannya atau metoda bisnisnya, yang dapat menjawab
kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen pelanggan yang
paling potensial.
4. Mendesain ulang struktur perusahaan sepanjang diperlukan,
proses kerja, teknologi dan sistem penghargaan untuk
pelanggan dalam rangka mengimplementasikan strategi
peningkatan hubungan dengan pelanggan.
 Customer Relationship
Management (CRM)

CRM merupakan bidang yang luas yang dibagi menjadi

area-area berikut:

Operational
• CRM digunakan untuk fungsi-fungsi bisnis tertentu
yang melibatkan customer services, manajemen
1 order, nota/tagihan, atau manajemen dan automasi
bagi marketing dan penjualan. Transaksi² E-
commerce sangat berhubungan dengan
Operational CRM
 Analytical CRM
• melibatkan pengumpulan (capture), penyimpanan, ekstraksi,
pemrosesan, interpretasi, dan laporan dari data-data customer. Data²
2 tsb kemudian di analisis sesuai kebutuhan. Contoh hubungan E-
commerce dengan Analytical CRM: dengan E-comm dapat
mempermudah menganalisis data² customer yang memasuki sebuah
situs(untuk iklan).

Collaborative CRM
• Berhubungan dengan semua komunikasi, koordinasi, dan kolaborasi
3 yang diperlukan antara vendor dengan customer. Hubungan dengan
E-commerce: Bisa melakukan komunikasi dan koordinasi langsung
antara vendor dgn customer
 CRM dalam E-commerce

Program CRM dibagi menjadi beberapa klasifikasi:

• Loyalty Program
Program ini ditujukan untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan. Cth: pemberian poin kepada customer
untuk setiap penerbangan oleh Airlines.

• Prospecting
Ditujukan untuk memenangkan atau mendapatkan
pelanggan² baru.
 CRM dalam E-commerce

• Save or Win Back

Program ini mencoba meyakinkan customer untuk
tidak berhenti menggunakan produk/jasa, atau
(kalau telah berhenti) untuk menggunakannya
kembali.

• Cross-Sell/Up-Sell
Dengan menawarkan produk² pelengkap (cross sell)
atau produk² untuk pengembangan produk lama (up
sell).
eCRM
• eCRM ditemukan pada pertengahan 1990,
ketika customer mulai menggunakan internet.
Meliputi pemrosesan online seperti
personalisasi yang membuat pelayanan
pelanggan dan partner bisnis menjadi lebih
efektif dan efisien.

• Data² customer yg ditangkap dapat dgn

mudah dijadikan inputan analisis dan
pelayanan bagi marketing, penjualan, dan
pelanggan.
ACCESSIBILITY
MOBILE APPLICATION WEB BASED APPLICATION

http://flash.teluklamong.co.id/

ANDROID VERSION
https://app.teluklamong.co.id/webaccess/
MARCO APP
Maintenance Relationship
Customer Application
Keunggulan CRM
• Perhatian superior terhadap pelanggan melalui
penggunaan Internet dan teknologi IT.
• CRM membuat pelanggan senang dengan:
- Memberikan banyak pilihan produk atau jasa
- Mempercepat respon dan solusi pelanggan
- Kemudahan dan kecepatan mengakses informasi,
dan lain²

Perusahaan berusaha memperoleh keunggulan

kompetitif terhadap pesaingnya menggunakan CRM
yang lebih baik.
 Keterbatasan CRM
• CRM membutuhkan integrasi dengan
Sistem Informasi perusahaan lainnya

• Biaya² dalam CRM sulit untuk di

definisikan

• Karena mobilitas yang tinggi, sehingga

sulit untuk mensupport para pekerja
tertentu.
Lima faktor yang dibutuhkan dalam
mengimplementasikan program CRM secara efektif

1. Customer-centric Strategy
Strategi keseluruhan perusahaan

2. Commitments from people

Staff harus bersedia mempelajari keahlian² teknologi yg diperlukan

3. Improved or redesigned processes

4. Sotware technology
(major) Siebel, Oracle, Peoplesoft, (smaller) Vignettee, BroadVision,
Onyx, (consultants) KMPG, Deloitte, Patricia Seybold Group, etc.

5. Infrastructure
Setup jaringan, storage, data backup, Web server, etc.
 Standar support bagi pelanggan untuk
diterapkan pada perusahaan berbasis Web:
• Response time
• Site availability
• Download time
• Timeliness
• Security and privacy
• On-time order fulfillment
• Return policy
• Navigability
Klasifikasi Aplikasi CRM
1
Customer-facing applications

• Mencakup semua area dimana customer berinteraksi

dengan perusahaan : call center, help desk, otomasi servis,
dll.
• Aplikasi CRM ini biasanya mengenai otomatisasi aliran data
atau membantu pekerjaan staff di area ini.
• Aplikasi bisa berbentuk Web-based call center atau dikenal
dgn Customer interaction centers.
 Customer-facing applications
• Call Center

• Help Desk

• Live Chat
 Klasifikasi Aplikasi CRM
2 Customer-touching applications

Customer berinteraksi langsung dengan aplikasi.

• Web Page personal, dimana customer dapat memiliki page-nya sendiri dan memanage
account dan data² lain
• Aplikasi E-commerce, dimana customer dapat berbelanja secara virtual. Customer juga
membentuk self service support seperti mengecek sendiri status pesanan, urutan
permintaan barang, proses return barang, dsb.
• Campaign Management : aplikasi untuk melakukan promosi dan penawaran produk/jasa.
Aplikasi ini harus dapat menyimpan respon dari customer terhadap tawaran² yang ada.
 Campaign Management
Dengan tagline “Selalu Ada, Selalu
Bisa” serta kolaborasi dengan beberapa
artis korea, mereka berhasil menarik
perhatian banyak masyarakat
Indonesia. Campaign ini merujuk pada
fitur layanan terbaru mereka yakni
investasi dan pembayaran tagihan.

Kampanye “Indomie Seleraku”

digunakan perusahaan untuk
memperkenalkan berbagai cita rasa
makanan dari Sabang sampai
Merauke yang dapat dinikmati
dalam satu bungkus Indomie.

Ketika masyarakat digemparkan dengan isu

pandemi, Gojek menggunakan campaign
brand bertajuk “Pesan dari Rumah”.
Kampanye ini dilakukan sebagai bentuk ajakan
bagi masyarakat Indonesia untuk tetap di rumah
dan menjaga protokol kesehatan selama pandemi
Dengan campaign “Beauty Moves You”
dan slogan “Halal Green Beauty”,
Wardah mengajak masyarakat untuk
senantiasa peduli terhadap
lingkungan.
Klasifikasi Aplikasi CRM
Customer-centric intelligence
3
applications

Diarahkan untuk menganalisis hasil proses operasi dan hasilnya

digunakan untuk meningkatkan aplikasi CRM

1. Data reporting : menghasilkan data² yg berhubungan dgn

CRM yang dapat dilihat dan dianalisis oleh manajer/analis)
2. Data Warehouse : pusat penyimpanan data baik data CRM
maupun non-CRM agar mudah untuk di analisis pada saat
dibutuhkan.
PORTS & SHIPPINGLINES WEBSITE
1. https://pelindotpk.co.id/port/terminal

2. https://app.teluklamong.co.id/webaccess/

3. https://www.samudera.id/

4. https://www.evergreen-marine.com/

5. https://www.maersk.com/local-

information/asia-pacific/indonesia

6. https://ipctpk.co.id/

7. https://www.tps.co.id/
THANK YOU