PENGERTIAN DAN PENTINGNYA CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAAJEMEN) DAN

MEMAHAMI DATA, INFORMASI DAN TEKNOLOGI

Dosen Pengampu :
Yoyok Setiawan, M.M.

Kelompok 1 kelas MBS 5F

 Disusun oleh :

Taqiyyqh El Rafidah 12405183270

Intania Muyana Shofi 12405183273
Ryan Al Farizzi Qurrata 12405183278
Fanida Nur Istanti 12405183287
Muhammad Ali Yafi 12405183300
Siti Nur Afida 12405183301
A. Latar Belakang

Customer relationship management (CRM) berfokus pada merawat hubungan pelanggan.

Membangun dan mengelola hubungan antara perusahaan atau organisasi dan stakeholder. CRM
membutuhkan penyusunan seluruh perusahaan strategi bisnis, termasuk semua penjualan dan
saluran komunikasi, untuk pemeliharaan sistematis hubungan pelanggan. Fokusnya adalah
berorientasi pada produk, berorientasi layanan dan berorientasi pelanggan, dan nilai yang tinggi
dikaitkan dengan kegunaan pelanggan.Tujuan dari semua kegiatan CRM adalah untuk
memperoleh dan meningkatkan nilai pelanggan. (yaitu, kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan) serta profitabilitas pelanggan selama seluruh waktu hubungan pelanggan (customer
lifetime value).
B. Pengertian CRM (Customer Relationship
Management)

Didalam singkatan CRM tersebut terdapat singkatan relationship (hubungan) yang artinya adalah suatu hubungan
terdiri atas serangkaian episode yang terjadi antara dua pihak pada rentang waktu yang tertentu. Didalam hubungan
kadang-kadang mengalami pasang surut (akan terjadi evolusi dalam hubungan tersebut). Model yang bisa
dikembangkan dalam relationship yakni kepercayaan dan komitmen. Kepercayaan bisa datang ketika kedua belah
pihak saling berbagi pengalaman, mereka mulai saling memahami satu dengan yang lainnya. Sedangkan komitmen
adalah keyakinan dari salah satu mitra akan pentingnya arti membangun hubungan jangka panjang yang langgeng
dengan mitranya.
Customer Relationship Management adalah suatu alat yang dapat membantu organisasi mencapai sasarannya
tetap menerapkan konsep-konsep dan teknologi-teknologi CRM terhadap suatu operasi bisnis, bergantung kepada
jenis-jenis bisnis dan seberapa jauh ingin menerapkan CRM dan manajemen harus meneliti masalah-masalah yang
mungkin ditemukan selama proses, sebelum dan sudah melaksanakan penerapan CRM tersebut. Akan tetapi tidak
semua organisasi yang melaksanakan CRM itu berhasil. Untuk memperoleh implementasi CRM yang berhasil
organisasi-organisasi hendaknya mngevaluasi bagaiman CRM itu sesuai dengan seluruh strategi bisnis mereka
seutuhnya, mengevaluasi kapasitas-kapasitas CRM nya dan mempunyai alasan bisnis untuk menerapkan CRM.
C. Tujuan CRM

Tujuan perusahaan umumnya adalam memperoleh profit. Banyak cara dan strategi yang
dilakukan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan tersebut. Hamper sebagian besar dunia bisnis
mengandalkan kekuatan pemasaran mereka untuk mencapai profit yang besar. Namun, bukan hal
mudah untuk melaksanakannya karena faktor seperti komitmen dari manejemen, karyawan, budaya
perusahaan, dan kekuatan permintaan konsumen di pasar menjadi penentu tujuan perusahaan
tersebut. Semakin berkembangnya persaingan mendorong perusahaan dalam industry apapun untuk
menerapkan suatu trobosan atau langkah baru mencapai profit dengan lebih mudah.
Dalam beberapa kondisi, permintaan konsumen menjadi kunci tercapainya tujuan tersebut.
Hal ini digambarkan seperti ini: setelah melakukan pembelian pertama pada suatu produk tertentu.
Dengan harga terjangkau dan kualitas terjamin, konsumen akan kembali membeli produk tersebut.
Dampak jangka panjang fenomena ini adalah loyalitas pelanggan terhadan produk tertentu karena
telah memberikan kepuasan dan terjaminnya kualitas. Dua hal penting dalm pencapaian profit
adalah bagaimana langkah awal perusahaan menentukan harga dan segmen pasarnya sehingga
menembus konsumen hingga loyalitas dalam jangka waktu panjang.
D. Tahapan CRM

Menurut Kalakota dan Robinson (2001) terdapat tiga tahapan CRM, yaitu:
1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire) dengan memebrikan kemudahan pengaksesan informasi,
inovasi baru, dan mendapat pelayanan menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance), melalui pemberian pelayanan
yang baik terhadap pelanggannya ( customer service). Penerapan selling atau up selling pada tahap
kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan
( reduce cost).
Mempertahankan pelanggan (retain). Tahap ini merupakan merupakan usha mendaptkan loyalitas
pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan perusaha memenuhi keinginaan pelanggan
E. Orientasi Produk untuk Orientasi Pelanggan

Customer relationship management (CRM) berfokus pada merawat hubungan pelanggan.

Membangun dan mengelola hubungan antara perusahaan atau organisasi dan stakeholder. CRM
membutuhkan penyusunan seluruh perusahaan strategi bisnis, termasuk semua penjualan dan
saluran komunikasi, untuk pemeliharaan sistematis hubungan pelanggan. Fokusnya adalah
berorientasi pada produk, berorientasi layanan dan berorientasi pelanggan, dan nilai yang tinggi
dikaitkan dengan kegunaan pelanggan.
Tujuan dari semua kegiatan CRM adalah untuk memperoleh dan meningkatkan nilai
pelanggan (yaitu, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan) serta profitabilitas pelanggan
selama seluruh waktu hubungan pelanggan (customer lifetime value).
F. Model Ekuitas Pelanggan oleh Blattberg et al.

Nilai pelanggan jangka panjang memiliki banyak interpretasi, karena nilai oleh
pelanggan di berbagai perannya harus dipertimbangkan. Nilai pelanggan seumur hidup atau
modal pelanggan, yang dikenal sebagai ekuitas pelanggan, adalah nilai dari pelanggan atau
basis pelanggan dalam upaya untuk mencapai tujuan moneter dan nonmoneter perusahaan.
Ekuitas pelanggan ini sering ditandai oleh tiga komponen: ekuitas nilai, ekuitas merek, dan
ekuitas retensi. Ekuitas nilainya ditetapkan melalui persepsi nilai pelanggan. Ekuitas merek
melibatkan penilaian subjektif dari merek oleh pelanggan. Ekuitas retensi menggambarkan
keberhasilan program retensi pelanggan.
G. Analisis Customer Relationship Management

Analisis ini di bagi menjadi 2 yaitu :

1. Data Pelanggan Warehouse
2. Evaluasi Data Cube Multidimensional
 Data Pelanggan Warehouse
Perubahan dari orientasi produk ke orientasi pelanggan difasilitasi oleh teknologi dan
teknologi komunikasi dalam pembentukan. Teknologi ini memungkinkan mereka yang terlibat
dalam CRM analitis untuk menjadi lebih baik berkenalan dengan pelanggan yang sudah ada
(melalui penggunaan database khusus) dan memungkinkan pelanggan untuk diakuisisi lebih
sistematis. proses yang terjadi dalam CRM. Dalam rangka membangun profil pelanggan,
 Evaluasi Data Cube Multidimensional
Database operasional dan aplikasi berkonsentrasi pada fungsi kawasan kinerja yang berorientasi
jelas. Untuk transaksi bisnis, tujuannya adalah untuk membuat data yang tersedia dengan cepat dan
akurat untuk penyelesaian bisnis.
H. Operasional Customer RelationshipManagement

Siklus Pembeli Pelanggan Istilah "siklus pembelian pelanggan" mengacu pada model
yang menunjukkan hubungan Sumeria antara perusahaan (provider) dan pelanggan
(konsumen). Model proses ini untuk konsumsi produk dan jasa. Proses pelanggan hadir
dalam siklus pembelian 13 pelanggan harus didukung oleh perusahaan melalui pemasaran
yang sesuai, pembelian, dan langkah-langkah layanan purna jual. Ini berarti bahwa
perusahaan harus mengkoordinasikan proses perusahaan dengan proses pelanggan.
I. Cara Memeriksa dan Mengoptimalkan
Penggunaan Data CRM

Memeriksa dan mengoptimalkan penggunaan data pada CRM merupakan aktivitas penting
yang harus diprioritaskan oleh tim sales dan tim marketing maupun leader dan pejabat perusahaan
agar menghasilkan penjualan dan hubungan pelanggan yang berkualitas. Berikut adalah beberapa
cara untuk memeriksa dan mengoptimalkan penggunaan data CRM yang dapat Anda lakukan.

1. Kumpulkan data dengan cara yang benar

Apakah Anda sudah yakin bahwa metode pengumpulan data yang Anda lakukan sudah tepat untuk
menyelesaikan masalah bisnis dan memanfaatkan ulang data yang dimiliki? Untuk menghasilkan
data yang akurat pada sistem CRM yang Anda miliki, maka Anda perlu menetapkan KPI
merupakan srategi yang dapat Anda terapkan agar data tetap berkualitas yang ada pada sistem
CRM Anda.
  
 
2. Cek kualitas data
Masalah kualitas data merupakan bagian yang berpengaruh terhadap hasil dalam proses.
Dalam hal ini, ketika Anda memiliki tim sales yang baru, kualitas data dapat menjadi berkurang
mengingat kurang pahamnya anggota tersebut terhadap sistem CRM maupun belum paham tentang
bagaimana memilih pelanggan dan prospek yang tepat. Memeriksa kualitas data secara berkala dan
menghapus data yang tidak diperlukan harus dilakukan oleh tim sales dan leader. Kegiatan ini akan
menjaga kualitas data pada sistem CRM tetap terjaga.
 
3. Gunakan data untuk meningkatkan perfoma dalam mengambil keputusan
Anda sudah menggunakan sistem CRM, maka maksimalkan data tersebut untuk mengambil
keputusan. Apakah Anda yakin prospek ini berkualitas? Apakah Anda yakin berhadapan dengan
pelanggan yang potensial? Semua ini dapat Anda perhatikan melalui data yang tersimpan pada
sistem CRM. Maka dari itu, Anda perlu menjadikan sistem CRM sebagai bagian dalam
pengambilan keputusan jangan hanya menyimpan data tetapi tidak pernah menggunakan data
tersebut untuk pendukung pengambilan keputusan.
J. Penggunaan Sistem CRM
Pusat interaksi tidak hanya memiliki akses ke gudang data pelanggan, tetapi juga kadang-kadang
menggunakan sistem untuk pemasaran, penjualan, dan layanan purna jual. Digunakan untuk
dukungan elektronik pemasaran, penjualan, dan pelayanan computeraided sistem kios, katalog
produk elektronik, menawarkan sistem, sistem penjualan, serta sistem help-desk dan Web portal.
 Sistem Kiosk.

Sebuah sistem kios adalah sistem informasi yang digunakan di tempat di mana produk dan jasa
yang dijual (point of sale). Sistem kios memungkinkan pelanggan untuk mengakses informasi
multimedia dan konten animasi, sebagian besar melalui layar sentuh untuk dioperasikan
sederhana. Pelanggan dapat menelepon dan mempelajari presentasi yang diinginkan dan dokumen
pembelian
 Elektronik katalog produk.

Katalog produk elektronik, seperti dibahas dalam Sect. 3.4, dapat dikonsultasikan dan diakses
secara offline (misalnya, lewat CD) atau online (melalui Internet). Mereka mungkin berisi objek
multimedia dan animasi yang sesuai. Keuntungan dari katalog online adalah bahwa informasi dan
kutipan termasuk di dalamnya dapat diperbarui.
 Menawarkan sistem.
Menawarkan sistem menambah katalog produk elektronik. Mereka memfasilitasi
konfigurasi produk dan layanan dan memungkinkan perhitungan yang tepat untuk
dilaksanakan. Jika sistem menawarkan memiliki sistem pemesanan, maka pelanggan dapat
meminta produk yang diinginkan tanpa gangguan media.
 Sistem penjualan.
Penawaran sistem yang digunakan oleh pelanggan, sementara sistem penjualan dibantu
komputer terutama digunakan oleh karyawan penjualan. Mereka memiliki fungsi untuk
analisis pelanggan, tanggal dan perencanaan rute, konfigurasi produk dan perhitungan harga,
serta untuk menawarkan generasi dan order entry.
 Sistem help-desk.
Sistem help-desk yang digunakan oleh pusat interaksi ketika pesan dan keluhan masalah
perlu dikumpulkan dan diproses. Mereka digunakan dalam hubungannya dengan hotline dan
nomor layanan dan memungkinkan untuk penyediaan disebut tiket masalah. Hal ini
memungkinkan waktu di mana pelanggan mencapai pusat komunikasi untuk dicatat serta jenis
masalah yang terlibat.
K.Teknologi Pendukung CRM: Pentingnya Integrasi Untuk Bisnis

Teknologi memegang peranan penting dalam tiap aspek di dunia bisnis. Teknologi telah
mengubah cara berkomunikasi perusahaan dengan pelanggan. Dengan teknologi, komunikasi
antara perusahaan dan pelanggan menjadi lebih mudah dan cepat. Hal ini dapat membantu
memperbaiki customer experience secara keseluruhan.
Membangun komunikasi yang baik dengan perusahaan merupakan hal yang penting bagi
pelanggan agar kebutuhan mereka dapat terpenuhi. Sebaliknya, bagi perusahaan, teknologi
membantu memahami pelanggan. Penggunaan teknologi dalam komunikasi merupakan cara
tercepat untuk mengetahui trend terbaru
 Integrasi teknologi memiliki banyak dampak untuk membuat CRM lebih baik lagi.
Teknologi berperan sebagai partner CRM (customer relationship management) untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan. Adanya teknologi pendukung CRM membantu perusahaan dalam:
 Memahami kebutuhan pelanggan
Teknologi pendukung CRM membantu hubungan perusahaan dan pelanggan menjadi
lebih bermakna. Perusahaan menjadi lebih sadar akan kepuasan pelanggan terhadap produk
dan jasa yang mereka tawarkan. Hal ini akan memudahkan perusahaan dalam mencari
strategi terbaik untuk memberi kepuasan kepada pelanggan.
 Membantu perusahaan untuk tetap update tentang trend yang sedang berlangsung
Perusahaan menjadi lebih kreatif dalam mencari celah agar dapat unggul dari
kompetitor dan memenangkan persaingan di pasar.
 Memberikan kesuksesan dan produktivitas dalam bisnis

Integrasi teknologi dengan aplikasi CRM dapat menjadikan bisnis yang lebih sukses dan produktif.
Hal ini tentunya akan berdampak pada meningkatnya penjualan dan memperoleh keuntungan bagi
perusahaan.
TERIMAKASIH 