Makalah

Measuring and Managing Customer Relationship

Disusun Oleh:
Redy Sepriyadi 120620220011
Ichwanul Ichsan 120620220004

MAGISTER AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PADJAJARAN

BANDUNG

2022
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Loyalitas pelanggan dalam dunia bisnis sangatlah penting baik dari segi perusahaan
barang maupun perusahaan jasa. Pelaku bisnis sangat mengharapkan dapat mempertahankan
pelanggannya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin selama mungkin atau seumur
hidup pelanggan.Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk
melakukan switching (berpindah merek), menjadi strong word of mouth (Bowen & Chen,
2001; Rowley & Dawes, 2000; Hallowell, 1996 dalam Darsono, 2004).

Seorang pelanggan yang loyal akan mengurangi usaha untuk mencari alternatif
produk lain, memberikan umpan balik positif kepada perusahaan. Selain itu ada bukti yang
kuat bahwa loyalitas memiliki hubungan dengan profitabilitas terhadap perusahaan
(Hallowell,1996; Rowley & Dawes,1999 dalam Darsono 2004). pelanggan yang tidak loyal
akan mengurangi jutaan pendapatan dan keuntungan yang diperoleh karena pelangaan
berpindah kepada produk dan jasa perusahaan lainnya. Oleh karena itu alternatif yang lebih
baik adalah melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan pasar yang sudah ada, salah
satunya adalah melalui usaha meningkatkan kesetiaan pelanggan.

Banyak anggapan bahwa kepuasan pelanggan akan membentuk pelanggan yang loyal
terhadap perusahaan. Namun, Rowley & Dawes (1997) seperti yang dijelaskan oleh Darsono
(2004) menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dengan loyalitas tidak jelas. Buktinya
Strauss & Neugaus (1997) seperti yang dijelaskan oleh Darsono (2004) menemukan bahwa
sejumlah pelanggan yang mengekspresikan kepuasan masih berpindah merek.

Salah satu cara untuk membuat pelanggan menjadi loyal adalah dengan menggunakan
CRM (Customer Relationship Management) dan bahkan saat ini, penerapan CRM juga bisa
melalui teknologi internet yang disebut e-CRM, yaitu salah satu strategi yang digunakan
untuk mengetahui kebutuhan konsumen dan juga untuk menarik, menjaga atau
mempertahankan konsumen agar tetap dekat dengan perusahaan. CRM dikatakan berhasil
apabila perusahaan tersebut sudah mendapatkan customer relation/customer loyalty/
kesetiaan konsumen terhadap perusahaan dan juga produk atau jasa yang diberikan
perusahaan tersebut. CRM adalah strategi yang diterapkan secara luas untuk mengelola
interaksi suatu perusahaan dengan pelanggan, klien dan prospek penjualan. Bukan hanya
melibatkan penggunaan teknologi untuk mengatur dan mensinkronisasi proses bisnis,
terutama kegiatan penjualan, tetapi juga orang-orang untuk pemasaran, layanan
pelanggan,dan dukungan teknis. Tujuan keseluruhan adalah untuk menemukan, menarik, dan
mendapatkan klien baru, memelihara dan mempertahankan yang telah dimiliki perusahaan,
menarik mantan konsumen untuk kembali, dan mengurangi biaya pemasaran dan pelayanan
klien

Customer Relationship Management adalah sebuah pendekatan atau system informasi

yang mengelola hubungan antara pihak perusahaan dengan pelanggannya pada level bisnis.
Sehingga, dapat memaksimalkan komunikasi dan pemasaran melalui kontak dari user yang
berbeda. CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk
merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan
pascapenjualan dalam sebuah organisasi usaha. CRM melingkupi semua aspek yang
berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada, mulai dari pusat
panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran (marketing), dukungan
teknis (technical support), dan layanan lapangan (field service). CRM mengkombinasikan
kebijakan, proses, dan strategi dalam satu kesatuan yang diimplementasikan dalam sebuah
organisasi perusahaan.
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Defenisi Customer Relationship Managemen

CRM mencakup metode dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola
hubungan mereka dengan pelanggannya. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan
dan calon pelanggan dianalisis dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM
digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi
pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.

Beberapa definisi CRM menurut para ahli

1. Kalakota dan Robinson CRM adalah salah satu fungsi yang terintegrasi dari
strategi pemasaran, pemesanan dan pelayanan dan bertujuan untuk bisa
meningkatkan pendapat dari kepuasan pelanggan.
2. Kotler dan Keller
CRM adalah serangkaian proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan
perorangan dan semua titik kontak pelanggan secara seksama untuk
memaksimalkan loyalitas pelanggan.
3. Laudon dan Traver
CRM adalah serangkaian proses menyimpan informasi pelanggan dan merekam
semua kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil
pelanggan untuk dapat digunakan oleh para staf perusahaan yang membutuhkan
informasi tentang pelanggan ini.
4. Schiffman dan Kanuk
CRM adalah satu satu cara perusahaan untuk membina relasi dengan para
pelanggan - dengan tujuan memelihara kesetiaan dan komitmen pelanggan agar
tetap menggunakan produk perusahaan yang bersangkutan.
5. Sweeney Group
CRM adalah semua alat, teknologi dan prosedur untuk mengelola, meningkatkan,
atau memfasilitasi penjualan, dukungan dan suatu interaksi terkait dengan
pelanggan, prospek, dan mitra bisnis di seluruh perusahaan. Ini mengasumsikan
bahwa CRM adalah hal yang terlibat dalam setiap transaksi B2B.
 6. Newell
CRM adalah sebuah modifikasi dan suatu pembelajaran perilaku konsumen setiap
waktu dari setiap interaksi, perlakuan terhadap para pelanggan dan membangun
kekuatan antara konsumen dan perusahaan.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa CRM adalah strategi bisnis yang

memaksimalkan profitabilitas, pendapatan, dan kepuasan pelanggan dengan
mengorganisir di sekitar segmen pelanggan, mendorong perilaku yang memuaskan
pelanggan dan menerapkan proses yang berpusat pada pelanggan

2.2 Komponen utama CRM

Customer Relationship Management atau Manajemen Hubungan Pelanggan
memiliki tiga komponen penting di dalamnya, yang meliputi: 1. Manajemen (Management)
CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan
dalam jangka panjang. CRM membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang
mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan yang solid dan
kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan. 2.
Hubungan (Relationship) Dalam membangun Relationship ( Hubungan ) dengan pelanggan,
perusahaan harus memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan dengan
pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan dengan pelanggan adalah
kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena hubungan
mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang. 3.
Pelanggan (Customer) Untuk komponen pelanggan atau customer merupakan semua pihak
yang akan, sedang, maupun pernah menggunakan jasa sebuah perusahaan. Baik itu dalam
proses melihat, melakukan transaksi, maupun perbaikan (maintenance). Dimana 80%
keuntungan perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial.
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
• Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
• Mengusung falsafah yang berorientasi pada customer/ customer-oriented
(customer centric)
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang customer.
• Membangun proses “hulu ke hilir” dalam melayani customer.
• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
• Menangani keluhan/komplain customer
 • Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan.

Terdapat tiga tahap dalam sistem CRM yang harus dilakukan oleh setiap organisasi
perusahaan, berikut adalah penjelasannya.

1. Memperoleh Pelanggan yang Baru (Acquired)

Untuk dapat memperoleh pelanggan baru, perusahaan harus memastikan untuk
memberikan kenyamanan dari sisi pelayanan kepada pelanggan saat membeli
dan menggunakan produk perusahaan. Kemudian, perusahaan juga dapat
mempromosikan produk dengan memberikan kesan pertama yang baik kepada
pelanggan. Nantinya, pelanggan akan lebih percaya terhadap perusahaan.
2. Menambah Nilai dari Pelanggan (Enhanced)
Terdapat dua cara dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan, yaitu
dengan cara “up selling” dan “cross selling”. Untuk up selling sendiri adalah
menawarkan produk yang sama, akan tetapi mempunyai kualitas yang jauh lebih
baik. Sedangkan cross selling merupakan strategi pemasaran dengan
menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki oleh
pelanggan.
3. Mempertahankan Pelanggan (Retain)
Untuk mempertahankan pelanggan, perusahaan harus memberikan pelayanan
dan dukungan aplikasi yang bermanfaat. Dan juga, dapat meningkatkan
kredibilitas yang di miliki perusahaan.

2.3 Tujuan dan Manfaat CRM

Aktivitas CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan
secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa
aktifitas utama dari konsep CRM adalah sebagai berikut :

1. Membangun database pelanggan yang kuat Database pelanggan yang kuat

merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada banyak alasan mengapa
perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat. Pertama, database
pelanggan adalah salah satu aset utama perusahaan yang juga dapat dihitung
performanya. Kedua, database pelanggan dapat dijadikan ukuran tentang “nilai
perusahaan sekarang” dan kemungkinan performanya di masa mendatang.
 2. Membuat profil dari setiap pelanggan Langkah selanjutnya adalah membuat profil
dari masing-masing pelanggan. Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang
dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan
perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan,
keinginan dan juga concern mereka tentang produk atau layanan perusahaan.
Digabungkan dengan data-data demografis, psikografis dan berbagai data
pendukung lain, profiling semacam ini akan memberikan gambaran yang lebih
komprehensif tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan.
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan Dalam analisis profitabilitas, ada 2
hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan
(revenue) yang dihasilkan masing-masing pelanggan, dan kedua adalah biaya
(cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized Dengan profil
yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang
berbeda-beda dari setiap pelanggan. Selain aktifitas komunikasi yang lebih
targeted, perusahaan juga dapat memberikan penawaran produk ataupun layanan
yang secara khusus di desain berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian
karena perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan, tentunya akan
lebih mudah bagi mereka untuk melakukan respon dan transaksi. Sehingga
perusahaan dapat mendesain program loyalitas (loyality program) yang sesuai
untuk pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan di
dalam mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan dan menjaga agar
pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan oleh competitor
lain.

Sedangkan manfaat CRM, antara lain adalah :

1. Biaya menarik pelanggan lebih rendah. Ini mencakup biaya pemasaran, surat-
menyurat, kontak pelanggan, follow-up, fulfilment, dan pelayanan
2. Tidak perlu merekrut terlalu banyak pelanggan untuk menjaga volume penjualan,
terutama pemasaran business to business (B2B)
3. Mengurangi biaya penjualan, umumnya pelanggan yanh ada lebih responsive. CRM
akan mengurangi biaya kampanye dan meningkatkan return on investment (ROI)
dalam pemasaran dan komunikasi pelanggan.
 4. Profitabilitas pelanggan lebih tinggi, share lebih besar, follow-up penjualan yang lebih
baik memberikan masukan ke[ada pelanggan lain tentang layanan dan kepuasan,
dapat dilakukan cross-sell atau up-sell dari pembelian saat ini
5. Meningkatkan kesetiaan dan retensi pelanggan. Pelanggan bermitra dalam waktu
lama, membeli lebih banyak dan langsung memberikan requirement sehingga ikatan
hubungan bertambah langgeng
6. Dapat mrlakukan evaluasi pelanggan yang menguntungkan atau tidak

2.4 Customer Retention (perawatan pelanggan)

Alas an mendasar yang mendorong perusahaan embina hubungan dengan konsumrn

sesungguhnya sangat klasik yaitu mtif ekonomi, perusahaan akan menghasilkan keuntungan
jika mereka mampu mengelola sikap pelanggan untuk mengidentifikasi, memuaskan, dan
berhasil mempertahankan konsumen mereka yang paling menguntungkan. Itula yang menjadi
alas an sesungguhnya yang ingin dicapai oleh semua strategi Customer Relationship
management. Dengan meningkatnya tingkat retensi konsumen secara otomatis akan
meningkatkan jumlah konsumen yang dimilikioleh sebuah organisasi.

Perawatan pelanggan merupakan tujuan strategis untuk mengupayakan pemeliharaan

hubungan jangka Panjang dengan pelanggan. Perawatan pelanggan menjadi cerminan
penyebrangan pelanggan. Tingkat perawatan yang tinggi sama dengan tingkat penyebrangan
yang rendah. Secara konvensional, customer retention (perawatan pelanggan) didefenisikan
sebagai jumlah pelanggan yang berbisnis dengan firma pada akhir tahun buku yang diyatakan
dengan persentase pelanggan yang merupakan pelanggan aktif pada awal tahun buku (Francis
Buttle, 204:371)

Meningkatnya tingkat retensi konsumen secara otomatis akan meningkatkan jumlah

konsumen yang dimiliki oleh sebuah organisasi. Selain itu meningkatnya tingkat retensi akan
meningkatkan kesetiaan konsumen. Pengelolaan retensi dan kesetian konsumen memiliki dua
manfaat. Pertama, biaya pemasaran dapat ditekan. Perusahaan tidak perlu mengeluarkan dana
tambahan untuk mencari konsumen yang kabur. Kedua, seiiring dengan meningkatnya
kesetiaan pelanggan akan semakin dapat dipahami kemauan konsumen dan semakin mengerti
apa saja yang dapat dilakukan perusahaan untuk mereka. Dengan semakin mendalamnya
hubungan tersebut, maka kepercayaan dan komitmen kedua belah pihak akan berkembang
dengan sendirinya. Strategy perawatan pelanggan secara positif dibagi menjadi beberapa
bagian (Francis Buttlr, 2004:378) yaitu :

1. Memenuhi dan melampaui harapan pelaggan

Melampaui harapan pelanggan berarti akan memberikan sesuatu yang lebih dari apa
yang biasanya memuaskan pelanggan. Melampaui harapan pelanggantidak harus
menjadi yang terbaik dikelasnya, namun menyadari dan memahami apa yang
membuat pelanggan senang.
2. Membuat program untuk menciptakan nilai tambah
Perusahaan dapat mencari cara menciptakan nilai tambah bagi pelanggan. Idealnya
adalah menambah nilai pelanggan tanpa menciptakan biaya tambahan bagi
perusahaan. Jika biaya harus dikeluarkan, maka harus dapat memulihkan biaya-biaya
yang ditanggung. Secara umum ada tiga bentuk program penambahan nilai, yaitu
skema loyalitas, klub pelanggan, dan promosi penjualan.
3. Menciptakan ikatan sosial dan structural
Ikatan sosial ditemukan didalam hbungan interpersonal yang positif antara pelanggan
supplier. Hubungan interpersonal yang tinggi dicirikan dengan tingkat kepercayaan
dan komitmenyang tinggi. Sedangkan ikatan structural tercipta katika perusahaan dan
pelanggan memberikan sumberdaya kepada hubungan tersebut.
4. Membina komitmen
Kepuasan pelanggan tidak cukup untuk menjamin kelanggengan pelanggan.
Komitmen pelanggan perlu dikembangkan karena pelanggan ini sudah merasa lebih
dari sekedar puas, mereka mempunyai ikatan emosional kepada perusahaan

2.5 Pengukuran Kinerja Pelanggan

Pengukuran kinerja pelanggan (CPM) adalah akuisisi, analisis dan evaluasi informasi
pelanggan terkait inerja dan tugas penting (analitis) Customer Relationship management
(CRM).

Sebuah pengukuran kinerjapelanggan system (CPMS) karena itu merupakan system

CRM yang digunakan untuk menganalisis, mengevaluasi, mengontrol dan berkomunikasi
kinerja pelanggan dan pelanggan strategis. CPM merupakan instrument penting dari costumer
management analitis untuk meningkatkan efesiensi dan efektivitas proses dan manajemen
pelanggan. CPM adalah data base pelanggan rasional dan Gudang data pelanggan. Arsitektur
aplikasi CRM,CPM harus bergantung pada jumlah indicator kinerja pelanggan (CPI) yang
memadai, yang dapat didefenisikan sebagai kriteria moneter atau non-moneter yang terkait
dengan pelanggan (ukuran metrik, indeks, angka dan rasio) tentang kinerja pelanggan.
Contoh CPI adalah (1) nilai pelanggan (2)kepuasan pelanggan, (3) loyalitas pelanggan dan
retensi, (4) ekuitas pelanggan, (5) perputaran pelanggan, margin, keuntungan, dll

2.6 Life Cycle Profotability

Life cycle profitability (LCP) atau keuntungan siklus yang bertujuan untuk
meelakukan analisis LCP demi mencapai keuntungan maksimal untuk investasi dalam jangka
Panjang. Rumus LCP dasar untuk investasi tunggal adalah

Dimana:

0 = investasi diawal tahun 1

St = kas bersih pada akhir tahun untuk investasi

Rn = nilai sisa pada akhir than n

K = tingkat diskonto

N = periode waktu investasi

Investasi menguntungkan jika LCP > 0, LCP tinggi berarti keuntungan yang tinggi.
Ada beberapa analisis yang berkaitan dengan Analisa LCP. Itu termasuk analisi Life
Cycle Cost (LCC), analisis cost / benefit dan net present value (NPV). Nilai LCP sangat
tergantung pada tingkat diskonto dan kualitas arus kas dalam periode investasi.
Keuntungan mempengaruhi factor nilai diskon ; analisis LCPakan mengotimalkan
keuntungan investasi.

2.7 Rantai Nilai (Value Chain) CRM

Buttle (2004) menyatakan bahwa rantai nilai (value chain) CRM merupakan proses
lima tahap untuk pengembangan dan penerapan strategi CRM. Masingmasing dari kelima
tahap tersebut dilakukan dengan menggunakan sejumlah alat dan proses. Kelima tahap
tersebut adalah sebagai berikut :

1. Portofolio pelanggan
Penggunaan istilah „portofolio‟ dalam analisis ini menunjukkan bahwa hasil dari
proses ini merupakan klasifikasi pelanggan menjadi kelompok-kelompok berlainan
yang kemudian dikelola berdasarkan portofolio, atau secara kolektif. Hal ini didasari
bahwa tidak semua pelanggan harus dikelola dengan cara yang sama. Analisis
portofolio pelanggan bertujuan mengoptimalkan kinerja CRM keuntungan di seluruh
basis pelanggan dengan menawarkan proposi-proposi nilai yang dibeda-bedakan
untuk segmen pelanggan yang berbeda-beda. Analisis portofolio pelanggan
memeriksa pasar untuk mengetahui peluang keuntungan di masa depan.
2. Keintiman pelanggan
Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan dan pilihan
pelanggan. Tanpa pemahaman yang cukup maka tidak akan dapat membuat dan
mengemukakan usulan yang diyakini sesuai dengan permintaan pelanggan, apalagi
lebih baik dari pada para pesaingnya. Wawasan mengenai pelanggan akan membantu
dalam membuat putusan CRM yang baik. Dalam hal ini bank data pelanggan
merupakan dasar bagi pelaksanaan strategi CRM. Pada bank data pelanggan akan
dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan, dan pilihan pelanggan. Informasi untuk
bank data dapat dicari secara internal maupun secara eksternal.
3. Pengembangan jaringan
Pengembangan jaringan dimaksudkan untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan
mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Hal ini termasuk
organisasi-organisasi dan orang-orang yang berkontribusi pada penciptaan dan
penyampaian proporsi nilai untuk pelanggan terpilih. Jaringan dapat mencakup
anggota dari luar seperti supplier, mitra dan pemilik/investor, dan juga pihak internal
yang penting, yaitu karyawan. Klaim dasar dalam membuat dan mengarur jaringan
bisnis adalah tercapainya tujuan CRM dalam menuntut perusahaan untuk
mengembangkan dan mengatur jaringan bisnis yang terdiri dari pemasok barang,
rekan bisnis, investor, dan pekerja. Kinerja CRM akan menjadi lebih baik apabila
sumber daya jaringan selaras dan terkoordinasi untuk mendukung pembuatan dan
pengiriman nilai pada pelanggan utama perusahaan. Kebanyakan perusahaan
beroperasi dalam dan melalui dua bentuk utama jaringan, yakni jaringan pemasok
 (supplier) dan jaringan distribusi. Jaringan pemasok (supplier) terdiri atas banyak
hubungan tak langsung sedangkan jaringan distribusi berkaitan dengan rantai
permintaan. Rantai permintaan terdiri atas pelanggan perusahaan inti, pelanggan
pemasok, dan pelanggan dari pelanggan pemasok hingga sampai pada pelanggan
akhir.
4. Pengembangan Proporsi Nilai
Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan
penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan
pilihan mereka. Nilai adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat
yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat
tersebut. Beberapa pelanggan beranggapan bahwa nilai sama dengan harga yang
murah. Untuk kelompok pelanggan lainnya nilai berarti terpenuhinya tuntutan yang
mereka berikan dan bagi kelompok lain kualitas adalah pertimbangan utama.
Adapun hal – hal yang dijadikan dasar nilai diatas adalah:
1. Sumber-sumber nilai pelanggan
Alat-alat yang digunakan untuk menciptakan nilai disebut marketing mix.
McCarthy dalam Buttle (2004) mengelompokkannya dalam suatu klasifikasi yang
dikenal dengan 4P, yaitu product (produk), price (harga), promotion (promosi),
dan place (tempat). Para ahli marketing jasa menganggap taksonomi tersebut
belum cukup, sehingga berdasarkan karakteristik jasa maka marketing mix
ditambah lagi dengan 3P yaitu people (orang), physical evidence (bukti fisik), dan
process (proses).
2. Pengalaman pelanggan
Pengalaman pelanggan merupakan tanggapan kognitif maupun afektif secara
keseluruhan dari pelanggan atas paparan mereka terhadap kinerja perusahaan.
Walupun pelanggan dapat melaporkan kesan mereka dalam banyak variabel tetapi
ada dua variabel yang dominan, yakni orang dan proses. Pelanggan
mengumpulkan banyak pengalaman pribadi tentang perusahaan ketika mereka
berhubungan langsung dengan orang dan proses. Pengalaman pelanggan
merupakan pendorong utama komunikasi dari mulut ke mulut.
5. Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan dan ketidakpuasan, Day ( dalam Tse dan Willton 1998)
menyatakan bahwa kepuasan atau ketidak puasan pelnggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
 sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Kepuasan pelanggan berbeda dengan kualitas pelayanan. Kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi spesifik terhadap transakasi pemberian jasa, sedang kualitas
pelayanan adalah persepsi terhadap kualitas jasa terkait dengan penilaian umum
mengenai superioritas pemberian jasa. Perbedaan lain adalah Kualitas pelayanan
dapat dilakukan tanpa harus ada pelanggan sedangkan kepuasan pelanggan harus
melibatkan konsumen dan produsen.

2.8 Studi Kasus

1. penelitian yang dilakukan oleh Maidi (2014) tentang pengaruh customer relationship
management terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Moga djaja di Surabaya, bertujuan untuk
mengetahui pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan
Red A cosmetic. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan dalam penelitian tersebut, dapat
disimpulkan sebagai berikut, berdasarkan hasil analisis yang dilakukan maka dapat
disimpulkan bahwa CRM melalui program continuity marketing, one to one marketing dan
partnering program mempunyai pengaruh dan hubungan positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetic pada PT. Moga Djaja

2. penelitian yangdilakukan oleh Jajuk Suprijanti (2018) tentang analisi pengaruh value chain
customer rrelationship management terhadap kepuasan pelanggan pada PT Pos Indonesia di
gresik dengan tujuan mencari korelasi pengaruh antara rantai nilai CRM dengan kepuasan
pelanggan. Dari hasil penelitian tersebut disimpulkan :

1. Secara simultan variabel portofolio pelanggan, pengembangan jaringan, proporsi

nilai, dan siklus hidup pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Sedangkan keintiman pelanggan berpengaruh negative terhadap kepuasan pelanggan.
2. Secara parsial, portofolio pelanggan dan keintiman pelanggan tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan pengembangan jaringan, 178
proporsi nilai, dan siklus hidup pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
3. Portofolio pelanggan memiliki pengaruh paling signifikan terhadap kepuasan
pelanggan PT Pos Iindonesia cabang Gresik tidak terbukti kebenarannya. Karena nilai
signifikan uji t menunjukkan lebih besar dari 0,05 , maka tidak berpengaruh
signifikan.
3). Penelitian oleh Fredi Pradana (2018) tentang pengaruh manajemen hubungan pelanggan,
kualitas pelayanan dan kualitas pengalaman terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan
pelanggan sebagai variable intervening pada nasabah FAC sekuritas di Yogyakarta.
Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui CRM dengan kepuasan pelanggan sehingga
menyimpulkan bahwa Manajemen Hubungan Pelanggan tidak berpengaruh dan tidak
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada nasabah PT FAC Sekuritas Indonesia di
Yogyakarta
 BAB III
SIMPULAN

3.1 Kesimpulan

Agar perusahaan mencapai hasil yang diinginkan dalam kaitannya dengan CRM,
faktor lingkungan organisasi dan ekonomi harus diperkuat. Untuk itu, perusahaan harus
berupaya menciptakan budaya dan struktur organisasi, yang menempatkan pelanggan di
pusat proses bisnis, dan mempertimbangkan nilai pelanggan dan kepuasan mereka di
puncak aktivitas mereka, dan tidak hanya menggunakan taktik individu dalam
hubungannya dengan pelanggan.

Oleh karena itu, sangat penting bagi manajer untuk menekankan berbagai proses dan
aktivitas CRM di bank. Manajer bank perlu memahami siapa pelanggan potensial yang
berharga, jenis layanan dan produk apa yang mereka butuhkan, mengapa pelanggan
terhubung dengan pesaing, bagaimana mereka dapat mempertahankan pelanggan, dan
bagaimana mereka dapat menarik pelanggan yang berharga untuk datangmeningkatkan
kinerja mereka. Mereka juga harus berusaha untuk membangun hubungan jangka
panjang dengan pelanggan mereka saat ini, meyakinkan mereka untuk menggunakan
layanan perbankan, menerima keluhan pelanggan dan menyelesaikan masalah mereka
sesegera mungkin, dan membuat pelanggan berpikir terus-menerus tentang produk atau
layanan yang mereka tawarkan. Melalui perbaikan sistem ini, hubungan antara CRM dan
kinerja dapat ditingkatkan juga. Tanpa memahami hal ini, sulit bagi bank untuk
menentukan aktivitas spesifiknya seputar CRM, yang kemungkinan dapat mengarah pada
kinerja terukur yang lebih luas
 Daftar Pustaka

Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management; Rahasia Manajemen

Hubungan Pelanggan. Yogyakarta: Andi

Buttle, Francis. 2011. Customer Relationship Management, Concepts and Technology. Third
edition, Routledge, 2011

Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia. 2001. E – Business 2.0 Roadmap For Success.
Addison – Wesley , USA.

Kotler, P., & Armstrong, G. 2004 Principles of marketing. New Jersey - Prentice Hall
Laudon, Kenneth C and Jane P. 2003. Essentials of Management Information System.
New Jersey: Prentice-Hall.

Lam, Y, Shankar, V, Murthy (2004), “Customer Value, Satisfaction, Loyalty and Switching
Cost: An Illustration From A B2B Service Context”, Journal of The Academy Of
Marketing Science, Vol. 32, No. 3

Liao, H (2012), “Service Quality and Customer Satisfaction: Direct and Indirect Effects in a
B2B Customer Loyalty Framework”, The Journal of Global Business Management,
Vol. 8

Pradana, Fredi (2018), Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan
Kualitas Pengalaman terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan
sebagai Variable Intervening pada Nasabah FAC Sekuritas di Yogyakarta, jurnal
manajemen bisnis, Vol 9 no.2

O‟Brien, James A. 2002. Customer Relationship Management. McGraw – Hill