AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN

CHAPTER 6: MEASURING AND MANAGING CUSTOMER

RELATIONSHIPS

Disusun Oleh: Kelompok 4

1. Devita Eka Anggraini (1662020002)
2. Kusuma Wijaya (1662020007)
3. Lukman Khakim (1662020010)
4. Lily Safitri Indayani (1662020013)
5. Marisha Khanida (1662020019)

Program Pascasarjana Magister Akuntansi

Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur
2017
 CHAPTER 6
MEASURING AND MANAGING CUSTOMER RELATIONSHIPS

PENDAHULUAN
Keberhasilan jangka panjang perusahaan dan peningkatan nilai bagi perusahaan sangat
bergantung pada kemampuan perusahaan untuk mengembangkan dan memelihara hubungan
yang baik dengan para pelanggannya. Untuk memelihara hubungan seperti itulah, maka banyak
perusahaan mulai memperhatikan sektor pelayanannya. Kesadaran tentang pentingnya kualitas
pelayanan terus meningkat dari tahun ke tahun.
Di dalam perusahaan jasa, adalah penting untuk memprioritaskan Customer Relationship
Management (CRM) karena dalam perusahaan seperti ini hubungan yang baik dengan customer
atau pelanggan merupakan faktor yang sangat penting. Dengan konsep CRM diharapkan
perusahaan mampu mempertahankan loyalitas pelanggannya untuk jangka waktu panjang,
menarik pelanggan baru, dan mengembangkan kualitas pelayanannya.
Fungsi CRM antara lain adalah memberi informasi kepada pelanggan, dan memperoleh
umpan balik dari pelanggan berupa keluhan, saran, dan tanggapan terhadap jasa atau pelayanan
yang telah diterima.
Dengan semakin banyaknya jumlah pemain dalam bidang yang sama, persaingan antar
perusahaan sejenis semakin ketat sehingga salah satu kunci untuk unggul dalam persaingan
terletak pada pelayanan yang terbaik dan diperlukan inovasi untuk dapat menarik simpati
khususnya untuk memperoleh keunggulan bersaing atau paling tidak mempertahankan pasar
yang telah diperoleh. Dengan penerapan teknologi yang semakin maju, seperti internet, yang
mampu menghubungkan dan membangun interaksi dengan pelanggan secara mudah dan cepat,
maka perusahaan dapat meningkatkan pelayanannya.

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

CRM adalah suatu cara untuk melakukan analisa perilaku konsumen atau customer jasa
kita. Dari analisa ini akhirnya perusahaan bisa mengambil cara melayani customernya secara
lebih personal sehingga efeknya customer menjadi loyal kepada kita. Pelanggan tidak hanya puas
sekali menggunakan produk atau jasa kita tetapi juga akan selalu terus menggunakannya.
Dengan adanya teknologi komputerisasi (information technology) maka CRM menjadi hal yang
sangat penting, karena data customer atau konsumen bisa disimpan dalam suatu basis data
beserta perilaku transaksi yang dilakukannya.

2
 Tiga fase dalam CRM antara lain (Kalakota dan Robinson, 2001, p113):
1. Mendapatkan customer baru (acquire), Perusahaan memperoleh customer baru dengan
mempromosikan produk dan pelayanan kepada mereka.
2. Meningkatkan keunggulan dari customer yang telah ada (enhance), Perusahaan
meningkatkan hubungan melalui up-selling dan cross-selling yang terbaik sehingga
memperdalam dan memperluas hubungan dengan customer.
3. Mempertahankan customer yang menguntungkan (retain). Cara untuk mempertahankan
customer berfokus pada penyesuaian layanan dengan memberikan apa yang diinginkan
customer bukan apa yang diinginkan oleh pasar.

KONSEP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Dalam perkembangan mutakhir konsep Customer Relationship Management (CRM)
banyak menjadi kajian khususnya dalam berbagai kegiatan penelitian. Hal ini dikarenakan pada
saat ini banyak perusahaan tengah terfokus pada kegiatan perawatan pelanggan mereka. Banyak
cara dan program dibuat untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, karena pada akhirnya loyalitas
pelanggan ini akan meningkatkan keuntungan perusahaan.
Manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM)
merupakan konsep yang berbeda-beda menurut pandangan berbagai pihak. Bagi sebagian orang,
CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Marketing. Sementara itu kelompok lain
yang berkeyakinan bahwa tidak semua pelanggan menghendaki hubungan dengan supplier,
menghapus kata hubungan dan memilih istilah yang lebih singkat, yaitu manajemen
pelanggan alias Customer Management. Ada pula pihak-pihak yang lebih menyukai
Relationship Marketing. Apapun istilahnya yang jelas CRM adalah praktik bisnis yang terfokus
atau berorientasi pada pelanggan.
Menurut Francis Buttle (2004:2) Manajemen hubungan pelanggan atau Customer
Relationship Management (CRM)adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan
proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan
serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel.
Sedangkan Brown dan Rigby, Reincheld, Dawson (dalam Vaness Gaffar, 2007:87)
mengungkapkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu proses
mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan dan
memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai
kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan loyalitas. Jadi disini Customer Relationship
Management (CRM) bukanlah suatu konsep atau proyek, melainkan suatu strategi bisnis yang

3
bertujuan untuk memahami, mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan yang ada dan
pelanggan potensial dari suatu organisasi.
Customer Relationship Management (CRM) dapat dikaji dari tiga tataran (Francis Buttle,
2004: 3) yaitu:
1. CRM Strategis, adalah pandangan top down tentangCustomer Relationship Management
(CRM) sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan
memikat dan mempertahankan konsumen yang mneguntungkan.
2. CRM Operasional, adalah pandangan tentang Customer Relationship Management (CRM)
yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi
armada penjualan, dan otomatisasi penjualan.
3. CRM Analitis, adalah pandangan bottom up tentang Customer Relationship Management
(CRM) yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis
dan taktis.

Customer Relationship Management (CRM) strategis terfokus pada upaya untuk

mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer-centric. Kultur ini
ditujukan untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan serta
memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing.
Konsep utama dari Customer Relationship Management (CRM) itu adalah penciptaan nilai
pelanggan yang bertujuan tidak hanya untuk memaksimalkan pendapatan dari transaksi tunggal
melainkan keunggulan bersaing. Keunggulan bersaing ini tidak hanya berdasarkan harga saja
tetapi juga berdasarkan kemampuan provider untuk membantu pelanggan menghasilkan nilai
untuk mereka sendiri dan untuk membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
CustomerRelationship Management (CRM) merupakan kombinasi dari proses bisnis dan
teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai perspektif untuk
membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif. Customer Relationship
Management (CRM) merupakan suatu usaha untuk memperbaiki identifikasi pelanggan,
konversi, akuisisi, dan retensi.
Tujuan utama yang ingin dicapai oleh semua strategiCustomer Relationship Management
(CRM) adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan.
Terdapat lima tahap proses untuk pengembangan dan penerapan strategi Customer Relationship

4
Management (CRM) (Francis Buttle, 2004: 57):
1. Analisis portfolio pelangga Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara
aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani di masa
mendatang.
2. Keintiman pelanggan. Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan, dan
pilihan pelanggan.
3. Pengembangan jaringan. Untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengelola hubungan
dengan anggota jaringan dalam perusahaan.
4. Pengembangan proposisi nilai. Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai
bagi pelanggan dan penciptaan suatu proporsisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan,
harapan, dan pilihan mereka.
5. Mengelola siklus hidup pelanggan. Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari
status suspect (apakah konsumen itu cocok dengan profil target market) hingga menjadi
pendukung (konsumen yang mendatangkan pemasukan tambahan berkat referensi lisan
mereka yang mendatangkan konsumen-konsumen baru lainnya).

Jika strategi pemerolehan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan jumlah pelanggan pada
basis pelanggan, strategi perawatan pelanggan bertujuan untuk mempertahankan proporsi
pelanggan dengan mengurangi penyeberangan pelanggan, sedangkan strategi pengembangan
pelanggan bertujuan untuk meningkatkan nilai pelanggan bagi perusahaan. Ketika pemerolehan
pelanggan dijadikan fokus utama maka demikian pula dengan perawatan dan pengembangan
pelanggan. Tidak semua pelanggan layak dipertahankan dan tidak semua pelanggan mempunyai
potensi untuk berkembang

TUJUAN DAN MANFAAT CRM

Ada beberapa tujuan dari Customer Relationship Management, antara lain sebagai berikut :
1. Memanfaatkan hubungan yang ada untuk mendongkrakrevenue. Profitabilitas dapat
ditingkatkan melaluikegiatan mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan
terbaik.
2. Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk memberikan layanan terbaik. Pemanfaatan
informasi akan membantu pelanggan untuk tidak melakukan pencarian informasi yang sama
sehingga dapat menghemat waktu bagi pelanggan.

5
3. Mengembangkan prosedur dan proses penjualan yang dapat digunakan secara berulang.
Dengan mengembangkan saluran kontak pelanggan, lebih banyak karyawan terlibat dalam
penjualan.
4. Menciptakan nilai baru dan membangun kesetiaan pelanggan. CRM dapat mendorong
kemampuan perusahaan untuk merespon kebutuhan pelanggan, mengakomodasi tuntutan
pelanggan, dan membangun kemitraan sehingga pelanggan menjadi setia.
5. Implementasi strategi solusi yang proaktif. Jika hubungan pelanggan telah terbangun maka
perusahaan dapat mengatasi masalah yang timbul pada pelanggan secara dini

Sedangkan manfaat CRM, antara lain adalah:

1. Biaya menarik pelanggan lebih rendah. Ini mencakup biaya pemasaran, surat-menyurat,
kontak pelanggan, follow-up, fulfillment, dan pelayanan.
2. Tidak perlu merekrut terlalu banyak pelanggan untuk menjaga volume penjualan, terutama
untuk pemasaranbusiness to business.
3. Mengurangi biaya penjualan. Umumnya pelanggan yang ada lebih responsif. CRM akan
mengurangi biaya kampanye dan meningkatkan Return on Invesment (ROI) dalam
pemasaran dan komunikasi pelanggan.
4. Profitabilitas pelanggan lebih tinggi. Share lebih besar, follow-up penjualan yang lebih baik,
memberikan masukan kepada pelanggan lain tentang layanan dan kepuasan, dapat dilakukan
cross-sell atau up-sell dari pembelian saat ini.
5. Meningkatkan kesetiaan dan retensi pelanggan. Pelanggan bermitra dalam jangka waktu
lama, membeli lebih banyak dan sering, dan langsung memberikanrequirements sehingga
ikatan hubungan bertambah langgeng.
6. Dapat melakukan evaluasi pelanggan yang menguntungkan atau tidak.

CUSTOMER RETENTION (Perawatan Pelanggan)

Alasan mendasar yang mendorong perusahaan membina hubungan dengan konsumen
sesungguhnya sangat klasik, yaitu motif ekonomi. Pundi-pundi perusahaan akan semakin gemuk
jika mereka mampu mengelola baselinekonsumen untuk mengidentifikasi, memuaskan, dan
berhasil mempertahankan konsumen mereka yang paling menguntungkan. Itulah sesungguhnya
tujuan utama yang ingin dibidik oleh semua strategi Customer Relationship Management
(CRM). Dengan meningkatnya tingkat retensi konsumen secara otomatis akan meningkatkan
jumlah konsumen yang dimiliki oleh sebuah organisasi.

6
 Perawatan pelanggan merupakan tujuan strategis untuk mengupayakan pemeliharaan
hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Perawatan pelanggan menjadi cerminan
penyeberangan pelanggan. Tingkat perawatan yang tinggi sama dengan tingkat penyeberangan
yang rendah. Secara konvensional, customer retention (perawatan pelanggan) didefinisikan
sebagai jumlah pelanggan yang berbisnis dengan sebuah firma pada akhir tahun buku yang
dinyatakan dengan persentase pelanggan yang merupakan pelanggan aktif pada awal tahun
buku (Francis Buttle, 2004: 371).
Meningkatnya tingkat retensi konsumen secara otomatis akan meningkatkan jumlah
konsumen yang dimiliki oleh sebuah organisasi. Selain itu meningkatnya tingkat retensi akan
meningkatkan kesetiaan konsumen atau yang disebut customertenure. Tenure adalah istilah yang
menunjukkan lamanya konsumen bertahan menjadi konsumen suatu perusahaan. Semakin tinggi
angka tingkat retensi konsumen maka dampak positifnya semakin besar (Francis
Buttle,2004:46). Pengelolaan retensi dan kesetiaan konsumen memiliki dua manfaat. Pertama,
biaya pemasaran dapat ditekan. Perusahaan tidak perlu mengeluarkan dana tambahan untuk
mencari konsumen yang kabur. Kedua, seiiring dengan meningkatnya customer tenure, akan
semakin dapat dipahami kemauan konsumen, dan para konsumen juga semakain mengerti apa
saja yang dapat dilakukan perusahaan untuk mereka. Dengan semakin mendalamnya hubungan
tersebut, maka kepercayaan dan komitmen kedua belah pihak akan berkembang dengan
sendirinya. Strategi perawatan pelanggan secara positif dibagi menjadi beberapa bagian (Francis
Buttle, 2004: 378) yaitu:
1. Memenuhi dan melampaui harapan pelanggan
Melampaui harapan peanggan berarti akan memberikan sesuatu yang lebih dari apa yang
biasanya memuaskan pelanggan. Melampaui harapan pelanggan tidak harus menjadi yang
terbaik di kelasnya, namun menyadari dan memahami apa yang dapat membuat pelanggan
senang.
2. Membuat program untuk menciptakan nilai tambah
Perusahaan dapat mencari cara untuk menciptakan nilai tambah bagi pelanggan. Idealnya
adalah menambah nilai pelanggan tanpa menciptakan biaya tambahan bagi perusahaan. Jika
biaya harus dikeluarkan, maka harus dapat memulihkan biaya-biaya yang ditanggung tadi.
Secara umum ada tiga bentuk program penambahan nilai, yaitu skema loyalitas, klub
pelanggan, dan promosi penjualan.
3. Menciptakan ikatan sosial dan structural
Ikatan sosial ditemukan di dalam hubungan interpersonal yang positif antara pelanggan-
supplier. Hubungan interpersonal yang tinggi dicirikan dengan tingkat kepercayaan dan

7
 komitmen yang tinggi. Sedangkan ikatan struktural tercipta ketika perusahaan dan
pelanggan memberikan sumber daya kepada hubungan tersebut.
4. Membina komitmen
Kepuasan pelanggan tidak cukup untuk menjamin kelanggengan pelanggan. Komitmen
pelanggan perlu dikembangkan karena pelanggan ini sudah merasa lebih dari sekedar puas,
mereka mempunyai ikatan emosional kepada perusahaan.

PENGERTIAN DAN MANFAAT ANALISIS PROFITABILITAS PELANGGAN

Kondisi lingkungan yang baru menyebabkan perusahaan harus berfokus kepada pelanggan.
Pelanggan kini menjadi semakin selektif dalam memilihproduk yang akan dikonsumsinya. Oleh
karena itu, perusahaan harus dapat memenuhi semua keinginan pelanggan dengan menciptakan
nilai bagi pelanggan dan meningkatkan pelayanan agar dapat memenangkan persaingan dalam
lingkungan bisnis global yang kompetitif. Peningkatan pelayanan bagi pelanggan tentunya akan
diiringi dengan peningkatan aktivitas dan biaya. Kebanyakan perusahaan tidak menyadari bahwa
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan seringkali merugikan perusahaan. Blocher (2010)
mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mencakup semua aktivitas untuk mendukung penjualan
dan memuaskan pelanggan, seperti, periklanan, penjualan melalui telepon, pengiriman,
penagihan, pelayanan melalui telepon, dan bentuk lain dari pelayanan pelanggan. Ada beberapa
faktor yang dapat menyebabkan peningkatan customer cost, yaitu:
1. Kuantitas pembelian yang kecil Kuantitas pembelian yang kecil dapat meningkatkan cost
karena biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk melakukan pelayanan akan sama besarnya
berapapun kuantitas pembeliannya.
2. Frekuensi pengiriman yang meningkat Frekuensi pengiriman yang rutin akan meningkatkan
cost. Dalam hal ini adalah biaya pengiriman untuk mengirim produk ke tangan pelanggan
yang akan meningkat.
3. Meningkatnya permintaan akan pelayanan purna jual (garansi) Dengan adanya permintaan
pelayanan purna jual (garansi) maka cost yang dikeluarkan perusahaan untuk memenuhi
permintaan pelanggan ini akan meningkat apabila ada klaim dari pelanggan atas produk
yang dianggap cacat atau rusak. Menurut Erik et all. (2002), sebagian besar perusahaan
mengetahui pendapatan pelanggan, namun sebagian lainnya tidak menyadari semua biaya
yang terkait dengan hubungan pelanggan. Pelanggan dengan volume penjualan tinggi tidak
selalu memiliki profitabilitas yang tinggi pula, begitu sebaliknya. Pelanggan dengan volume
penjualan rendah tidak selalu memiliki profitabilitas yang rendah pula. Analisis profitabilitas
pelanggan menjadi penting bagi perusahaan agar perusahaan mengetahui kontribusi laba

8
 yang disumbangkan oleh setiap pelanggan dan bagaimana kinerja masing-masing pelanggan
yang dimilikinya. Analisis profitabilitas pelanggan dianggap sebagai praktik pemasaran
industri yang baik untuk membangun dan memelihara hubungan yang menguntungkan
dengan pelanggan. Blocher (2010) mendefinisikan customer profitability analysis sebagai
berikut:
Customer Profitability Analysis is an approach to cost management that identifies the costs
and benefits of serving specific customers or customer types to improve an organizations
overall profitability.

Secara sederhana, analisis profitabilitas pelanggan dapat diartikan sebagai sebuah

pendekatan manajemen biaya yang mengidentifikasi biaya dan manfaat melayani pelanggan
individu atau kelompok pelanggan untuk meningkatkan profit perusahaan secara keseluruhan.
Analisis profitabilitas pelanggan memiliki manfaat yang memungkinkan manajer untuk:
1. Mengidentifikasi pelanggan yang paling menguntungkan,
2. Mengelola biaya pelayanan dari setiap pelanggan,
3. Memperkenalkan produk atau jasa baru yang menguntungkan,
4. Menghentikan pelanggan atau produk yang tidak menguntungkan,
5. Mengarahkan bauran pembelian pelanggan pada lini produk dan jasa dengan margin yang
tinggi,
6. Menawarkan diskon dengan tujuan memperoleh volume penjualan yang lebih besar, dan
7. Memilih jenis pelayanan purna jual yang akan diberikan.

PENGUKURAN KINERJA PELANGGAN

Pengukuran Kinerja Pelanggan (CPM) adalah akuisisi, analisis dan evaluasi informasi
pelanggan terkait kinerja dan tugas penting (analitis) Customer Relationship Management
(CRM).
Sebuah Pengukuran Kinerja Pelanggan System (CPMS) karena itu merupakan sistem CRM
yang digunakan untuk menganalisis, mengevaluasi, mengontrol, dan berkomunikasi kinerja
pelanggan dan pelanggan strategi. CPM merupakan instrumen penting dari Customer
Management Management analitis (aCRM) untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas proses
dan manajemen pelanggan. CPM adalah database pelanggan relasional dan gudang data
pelanggan .Arsitektur Aplikasi CRM, CPM harus bergantung pada jumlah Indikator Kinerja
Pelanggan (CPI) yang memadai, yang dapat didefinisikan sebagai kriteria moneter atau non-

9
moneter yang terkait dengan pelanggan (ukuran, metrik, indeks, angka atau rasio) tentang kinerja
pelanggan. Contoh CPI penting adalah:
1. Nilai pelanggan
2. Kepuasan pelanggan
3. Loyalitas pelanggan dan retensi
4. Ekuitas pelanggan
5. Perputaran pelanggan, margin, keuntungan, dll.

LIFE CYCLE PROFITABILITY

Life Cycle Profitabillty (LCP) Apa itu analisis LCP? LCP adalah kependekan dari
keuntungan siklus hidup. Tujuan utama melakukan analisis LCP adalah mencapai keuntungan
maksimal untuk investasi dalam jangka panjang. Rumus LCP dasar untuk investasi tunggal
adalah:

Dimana:
Saya 0 = Investasi di awal tahun 1
St = Kas bersih pada akhir tahun t untuk investasi
Rn = Nilai sisa pada akhir tahun n
K = Tingkat diskonto
N = Periode waktu investasi

10
 Investasi itu menguntungkan jika LCP> 0. LCP tinggi berarti keuntungan yang tinggi. Ada
beberapa analisis yang berkaitan erat dengan analisis LCP. Itu termasuk analisis Life Cycle Cost
(LCC), analisis Cost / benefit dan Net Present Value (NPV). 'Nilai LCP' sangat bergantung pada
tingkat diskonto dan kualitas arus kas dalam periode investasi. Keuntungan mempengaruhi
faktor Nilai diskon: Analisis LCP akan mengoptimalkan keuntungan investasi Kapankan LCP
dilakukan? Analisis LCP sering dilakukan sebagai perbandingan antara investasi A dan alternatif
B. Alternatif B bisa menjadi solusi yang ada atau alternatif investasi. Alternatif dengan LCP
tertinggi akan dipilih. Analisis LCP berada di jantung para ekonom sejak keputusan penerimaan
atau penolakan investasi didasarkan pada keuntungan tertinggi bagi perusahaan. Analisis LCP
juga dapat digunakan oleh orang-orang dalam kehidupan sehari-hari mereka, seperti saat mereka
membeli mobil baru atau TV. Tujuannya kemudian akan menjadi nilai terbaik untuk uang. Hal
ini tidak selalu terjadi. Manusia bersedia membayar kenikmatan dan kesenangan, seperti mobil
dengan desain dan performa bagus dan tanaman merambat yang baik. Hidup itu lebih dari
sekadar keuntungan. Perasaan ini bagaimanapun tidak termasuk dalam analisis LCP. Perasaan
juga berperan penting dalam proses pengambilan keputusan bisnis. Diklaim bahwa 80%
investasi dalam keamanan penerbangan didasarkan pada perasaan dan bukan keamanan atau
biaya/manfaat.

11
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PT MOGA DJAJA DI SURABAYA
Maidi, STIESIA Surabaya
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vo. 3 No. 8 (2014)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer relationship management

terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik pada PT Moga
Djaja di Surabaya. Sedangkan teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi linear
berganda. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 200 pelanggan dengan jumlah sampel yang
digunakan sebanyak 67 pelanggan. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan dalam penelitian
ini, dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa customer
relationship management yang terdiri dari continuity marketing, one to one marketing dan
partnering program telah diterapkan pada perusahaan PT Moga Djaja di Surabaya hal ini
dapat dibuktikan dari hasil penelitian bahwa customer relationship management melalui
penerapan program continuity marketing, one to one marketing dan partnering program
mempunyai pengaruh dan hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik pada PT Moga Djaja di
Surabaya.
2. Tingkat koefisien korelasi yang didapat sebesar 0,784 hal ini menunjukkan korelasi atau
hubungan antara variabel yang dijadikan model penelitian tersebut terhadap loyalitas
pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik pada PT Moga Djaja di
Surabaya memiliki hubungan yang erat.
3. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan variabel customer relationship management
yang terdiri dari continuity marketing, one to one marketing dan partnering program
berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian
produk viva dan Red A cosmetik pada PT Moga Djaja di Surabaya. Hal tersebut dapat
diindikasikan dengan tingkat signifikansi masing-masing variabel tersebut tidak melebihi
= 5%.
4. Dari hasil persamaan regresi maka variabel customer relationship management yang paling
dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT Moga Djaja di Surabaya adalah
one to one marketing, hal ini disebabkan karena variabel one to one marketing mempunyai
nilai standardized yang terbesar jika dibandingkan dengan variabel continuity marketing dan
partnering program.

12
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA PT BCA Tbk
Kartika Imasari & Kezia Kurniawati Nursalim

Fokus Ekonomi, 2011, Hal. 183-192, ISSN: 1412-2851

Perusahaan saat ini harus mulai fokus dalam memberikan nilai (value) dan meningkatkan
loyalitas pelanggan. Loyalitas konsumen berarti kembali lagi dan lagi untuk melakukan transaksi
bisnis (pembelian), meskipun mungkin produk perusahaan bukan produk terbaik di pasar atau
harga terendah. Perilaku konsumen yang "irasional" ini dapat dijelaskan oleh pandangan bahwa
"hubungan baik" yang didirikan dengan konsumen, adalah kunci bagi keberhasilan perusahaan
dalam mempertahankan pelanggan. Tujuan penelitian adalah untuk menguji apakah ada
pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan dan untuk
menguji seberapa besar pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap
Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada masyarakat
di kota Bandung, yang pernah melakukan transaksi perbankan di PT BCA Tbk. Pengujian dan
pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS 11,5 dengan bantuan regresi dan metode
korelasi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management
(CRM) mempengaruhi Loyalitas Pelanggan.
Dari pengolahan dan analisis data, pengujian hipotesis, analisis dan pembahasan hasil
penelitian, maka dapat ditarik beberapa simpulan sebagai berikut:
1. Hipotesis penelitian ini, yaitu customer relationship management berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan dinyatakan diterima.
Secara keseluruhan pelaksanaan customer relationship management yang telah dilakukan
oleh PT BCA Tbk sudah dinilai baik oleh pelanggan. Kepuasan terhadap kinerja dan
peningkatan kredibilitas suatu bank akan meningkatkan loyalitas pelanggan, dan hal tersebut
dipercaya mampu memberikan dampak yang positif dan berpengaruh signifikan bagi
kelangsungan bank baik dalam jangka pendek maupun untuk jangka panjang.
2. Dari hasil analisa koefisien determinasi diketahui terdapat faktor lain yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Menurut asumsi dari peneliti faktor lainnya berasal dari reputasi dan
kualitas kinerja perusahaan perbankan tersebut. Hal ini didukung oleh data yang
menunjukkan bahwa PT BCA Tbk memiliki lebih dari 8,7 juta rekening nasabah yang
dilayani oleh 889 kantor cabang dan 6710 ATM serta total populasi EDC (Electronic Data
Capture) mencapai 126.896 unit (www.klikbca.com , 2011). Sebagai bank yang memilki

13
jumlah ATM terbanyak yang tersebar luas di seluruh Indonesia, PT BCA Tbk selalu
berusaha konsisten dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Usaha ini terbukti
dengan diraihnya dua penghargaan yang diinisiasi oleh Majalah Marketeers dan Markplus
Inc, yaitu Greatest Brand of the Decade 2010 untuk kategori Corporate Brand dan Tahapan
BCA untuk kategori Product Brand di industry perbankan. PT BCA Tbk juga memperoleh
penghargaan dari Perbanas, majalah SWA, Synovate dan iLead pada agustus 2010 yaitu
Overall Consumer Banking Excellence Award untuk kategori Produk Tabungan Terbaik,
Kartu ATM Terbaik, Mesin ATM Terbaik, Kartu Debit Terbaik, Mobile Banking Terbaik dan
Internet Banking Terbaik.

14
 MANAGING CUSTOMER RELATIONSHIP IN THE SOCIAL MEDIA ERA:
INTRODUCING THE SOCIAL CRM HOUSE
Edward C. Malthouse, Michael Haenlein dkk
Journal of Interactive Marketing 27 (2013) 270-280

CRM secara tradisional mengacu pada perusahaan yang mengelola hubungan dengan
pelanggan. Maraknya media sosial, yang telah menghubungkan dan memberdayakan pelanggan,
menantang raison d'etre mendasar ini. Makalah ini membahas bagaimana CRM perlu
menyesuaikan diri dengan kebangkitan media sosial. Konvergensi media sosial dan CRM
menciptakan jebakan dan peluang, yang dieksplorasi. Kami mengatur diskusi ini di seputar
"rumah CRM sosial" yang baru, dan mendiskusikan bagaimana keterlibatan media sosial
mempengaruhi area inti rumah (misalnya, akuisisi, retensi, dan penghentian) dan area bisnis
pendukung (misalnya, orang, TI, evaluasi kinerja, metrik dan Strategi pemasaran secara
keseluruhan). Perangkap yang dibahas mencakup kurangnya kontrol terhadap penyebaran pesan,
kumpulan data pribadi dan data yang tidak terstruktur, privasi, keamanan data, kekurangan
tenaga kerja berkualitas, mengukur ROI inisiatif pemasaran media sosial, strategi untuk
mengelola karyawan, mengintegrasikan poin sentuhan pelanggan, dan konten pemasaran.
Premis dari CRM adalah bahwa perusahaan bisa, dan harus, mengelola hubungan dengan
pelanggan untuk memaksimalkan nilai seumur hidup, suatu tujuan yang hanya menguntungkan
perusahaan. Media sosial dan teknologi baru lainnya telah diberdayakan konsumen. Teknologi
juga telah memungkinkan konsumen untuk menyaring pesan iklan dan CRM, membandingkan
harga dengan pesaing dari mana saja dengan perangkat mobile, dan mendistribusikan pesan
merek positif atau negatif ke khalayak global. CRM harus berkembang jika ingin bertahan di
pasar ini, dengan memproduksi poin kontak yang terlibat konsumen dan memberikan nilai
kepada kedua perusahaan dan konsumen.
Meskipun fokus kami pada berbagai tantangan yang berkaitan dengan CRM sosial, kita
tidak berarti penentang sehubungan dengan penggunaan media sosial dalam strategi CRM.
Sebaliknya, kami percaya bahwa dengan sepenuhnya mengakui tantangan ini, perusahaan dan
peneliti akan lebih mampu untuk mengatasinya.

15
 SOCIAL MEDIA TECHNOLOGY USAGE AND CUSTOMER RELATIONSHIP
PERFORMANCE: A CAPABILITIES-BASED EXAMINATION OF SOCIAL CRM
Kevin J. Trainor, James Andzulis, Adam Rapp & Raj Agnihotri
Journal of Business Research (2013)

Studi ini menguji bagaimana penggunaan teknologi media sosial dan sistem manajemen
customer-centric berkontribusi pada kemampuan manajemen hubungan pelanggan sosial
(CRM). Dari literatur pemasaran, sistem informasi, dan manajemen strategis, kontribusi pertama
dari penelitian ini adalah konsep dan pengukuran kemampuan CRM sosial.Kontribusi utama
kedua adalah pemeriksaan bagaimana kemampuan CRM sosial dipengaruhi oleh sistem
manajemen customer-centric dan teknologi media sosial. Kedua sumber daya ini ditemukan
memiliki efek interaktif pada pembentukan kemampuan tingkat perusahaan yang ditunjukkan
secara positif berhubungan dengan kinerja hubungan pelanggan. Studi ini menganalisis data dari
308 organisasi dengan menggunakan pendekatan pemodelan persamaan struktural.
Studi ini memberikan bukti bahwa investasi dalam teknologi media sosial dapat
memberikan perusahaan dengan manfaat manajemen hubungan substansial. Di permukaan,
temuan ini tampaknya mendukung klaim yang dibuat oleh vendor teknologi yang Social Media
teknologi adalah obat mujarab untuk secara efektif mengelola hubungan pelanggan. Sebaliknya,
hasil penelitian ini menunjukkan bahwa media sosial penggunaan teknologi saja tidak memiliki
efek langsung pada hasil kinerja hubungan ini. Sebaliknya, hasil menunjukkan bahwa
perusahaan menggunakan teknologi ini untuk mengembangkan kemampuan yang
memungkinkan mereka untuk lebih melayani pelanggan mereka. Tidak hanya media sosial
investasi teknologi meningkatkan kemampuan CRM sosial perusahaan, tetapi perusahaan dengan
sistem manajemen customer-centric juga posisi yang baik untuk mengambil keuntungan dari
informasi yang kaya diberikan melalui teknologi media sosial. Dalam hal ini, ketika perusahaan
beberapa sistem manajemen customer-centric dengan teknologi baru lahir, dampak pada
kemampuan CRM sosial diperbesar, yang kemudian meningkatkan kinerja hubungan pelanggan.
Studi ini menunjukkan bahwa manajer mempertimbangkan investasi teknologi media
sosial harus fokus pada bagaimana teknologi ini mengintegrasikan dengan sistem yang ada untuk
mendukung kemampuan perusahaan mereka. Sementara banyak perusahaan mungkin bisa
menerapkan sistem CRM atau membuat kehadiran media sosial, memutar investasi sumber daya
tersebut ke dalam kemampuan produktif kemungkinan akan mengharuskan bahwa dukungan
investasi teknologi dan melengkapi strategi perusahaan. Menurut post hoc analisis penelitian ini,
dukungan manajemen memainkan peran dalam meningkatkan kemampuan CRM sosial bagi

16
perusahaan B2C. Untuk perusahaan-perusahaan tersebut, yang mungkin lebih transaksional di
alam, manajer mungkin perlu untuk memberikan lebih banyak dukungan dan bimbingan yang
berkaitan dengan penggunaan media sosial daripada di perusahaan B2B,di mana interaksi
biasanya lebih relasional di alam dan karyawan mungkin lebih sadar akan nilai aplikasi media
sosial.

17