CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Alvina Pradani Dewi (931312118), Rizky Ramadhian (931352915), Inggrid

Agustina (931330018), aisyah Zulfa Salsabila (931322318)

ABSTRAK

Ditengah ekonomi yang kompetitif seperti sekarang, perusahaan dan organisasi

harus mementingkan pelanggan serta meningkatkan komunikasi dengan pembeli
secara lebih baik. Kunci sukses untuk menghadapi pasar yang kompetitif ialah
preferensi dan loyalitas pelanggan. Penerapan Customer Relationship
Management (CMR) secara tidak langsung dikatakan sebagai peng
komputerisasian data pelanggan. Hal ini dimaksudkan agar perusahaan apa yang
menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga dapat terjalin hubungan
yang baik dengan pelanggan.

Kata kunci : Customer Relationship Management, loyalitas pelanggan

A. Pendahuluan

Persaingan dunia bisnis di era globalisasi saat ini semakin ketat. Diikuti
dengan pesatnya perkembangan teknologi, sistem informasi, dan ilmu
pengetahuan mengakibatkan para pelaku bisnis berupaya untuk meningkatkan
kemampuan dan keunggulan mereka dengan mengerahkan seluruh potensi
yang ada. Mereka dituntut untuk lebih inovatif dan kreatif dalam mengelola
perusahaannya agar dapat bertahan dalam dunia bisnis, serta dibutuhkan
strategi khusus agar para pelanggan tidak bersaing kepada pesaingnya.

Strategi pemasaran yang berbasis pada upaya menciptakan hubungan

antara pihak perusahaan dengan pelanggan lebih dikenal dengan istilah
Customer Relationship Management (CRM). Customer Relationship
Management merupakan suatu strategi perusahaan yang digunakan untuk
memanjakan pelanggan agar tidak berpaling kepada pesaing (Gaffar, 2007:9).

Istilah CRM baru popular digunakan dalam beberapa tahun terakhir ini.
Bagi kalangan perusahaan yang khususnya bergrak dibidang Informasi
 Teknologi (IT), istilah CRM dipakai untuk menggambarkan berbagai aplikasi
perangkat lunak yang digunakan untuk mengoptimalkan fungsi pemasaran,
penjualan dan pelayanan kepada pelanggan.

A. Customer Relationship Management (CRM)

1. Konsep Customers Relationship Management

Konsep CRM tidak lepas dari konsep Relationship marketing. Menurut

Tunggal konsep ini menyampaikan bahwa tujuan utama yang dibidik oleh
semua strategi CRM adalah motif ekonomi, yaitu agar perusahaan mampu
mengelola baseline konsumen untuk mengidentifikasi, memuaskan dan
berhasil mempertahankan konsumen mereka yang paling menguntungkan dan
konsumen pun menjadi loyal pada produk tersebut.1

Secara konsepsi ada anggapan yang menganggap bahwa CRM

merupakan sebuah proses pemasaran. Pada level aplikasi, CRM diterapkan
untuk aktifitas pemasaran, seperti segmentasi pasar, mendapatkan konsumen
baru, mempertahankan kesetiaan konsumen, mengembangkan konsumen,
menejemen kampanye penjualan, dan manajemen kesempatan. Namun pada
tingkat strategis, CRM dapat digunakan sebagai teknologi yang mendukung
misi perusahaan dalam upaya meningkatkan orientasi pada para pelanggannya.

Data tentang konsumen yang mendukung strategi CRM dapat juga

digunakan untuk berbagai kepentingan di dalam perusahaan tidak hanya untuk
aktifitas pemasaran saja. Manjemen operasional dapat dimanfaatkan data
konsumen untuk mendesain produk atau layanan khusus bagi para konsumen.

Manjemen SDM dapat menggunakan data pilihan konsumen untuk

merekrut dan melatih staf yang melakukan tugas-tugas yang langsung
berhubungan dengan para konsumennya. Manajemen riset dan pengembangan
dapat pula menggunakan data konsumen untuk mengkaji produk-produk baru.
Dari hal diatas dapat disimpulkan bahwa secara konsepsi, CRM menekankan

1
Widjaja Tunggal Amin, , Customer Relationship Management, Konsep dan Kasus,
(Jakarta: Harvarindo,2006)

1
 pada pendekatan untuk membangun portofolio melalui jalinan bisnis yang
terbentuk dengan customer melalui interaksi, memberdayakan hubungan yang
terbentuk pembentukan jaringan dan meningkatkan komunikasi dengan tujuan
untuk meningkatkan loyalitas customer.

CRM menekankan kolaborasi antara perusahaan dengan para

pelanggannya, hal ini yang paling membedakan CRM dengan konsep
pemasaran secara umum.

2. Definisi Customer Relationship Management (CRM)

Fokus pada pelanggan merupakan kunci untuk mencapai keunggulan

yang kompetitif berkelanjutan dalam persaingan bisnis saat ini. Keunggulan
kompetitif dengan fokus pada pelanggan dapat dicapai dengan mengetahui
informasi tentang siapa pelanggan mereka, apa yang pelanggan inginkan,
bagaimana kebutuhan pelanggan mereka dipuaskan dan faktor-faktor lain yang
terkait.
16 CRM merupakan strategi tentang bagaimana mengoptimalkan profitabilitas
melalui pengembangan kepuasan pelanggan.

CRM merupakan suatu strategi yang menitikberatkan pada semua hal

yang terkait dengan fokus pada pelanggan. CRM adalah proses mendapatkan,
mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan
(profitable customers).

Menurut Newell yang dikutip oleh Kartika Imasari, Customer

Relationship Management (CRM) adalah sebuah modifikasi dan pembelajaran
perilaku konsumen setiap waktu dari setiap interaksi, perlakuan terhadap
pelanggan dan membangun kekuatan antara konsumen dan perusahaan. 2
Menurut Kotler dan Keller, CRM atau manajemen hubungan pelanggan adalah
proses mengelola informasi secara rinci tentang masing-masing pelanggan.
CRM mengelola semua ”titik kontak” pelanggan untuk memaksimalkan
loyalitas pelanggan. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana
2
Kartika Imasari, Op.Cit . vol. 10 No.3. 2011. h. 185.

2
 pelanggan kontak dengan produk atau jasa, mulai dari pengalaman pribadi,
komunikasi massal hingga observasi biasa.3

CRM menurut Kalakota dan Robinson memiliki tujuan-tujuan sebagai

berikut:

a. Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan. Hal

ini berarti mempersiapkan pandangan yang komprehensif dari pelanggan untuk
memaksimalkan hubungan mereka dengan perusahaan baik melalui up-selling
atau cross-selling dan pada saat yang sama, meningkatkan profit dengan
identifikasi, menarik perhatian, dan mempertahankan pelanggan terbaik.

b. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang memuaskan.

Dengan menggunakan informasi dari pelanggan untuk meningkatkan
pelayanan yang lebih baik berdasarkan kebutuhan mereka, perusahaan dapat
menghemat waktu pelanggan dan menyingkirkan segala kekecewaan dari
pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak perlu untuk
mengulangi informasi yang sama ke berbagai departemen perusahaan secara
terus-menerus. Pelanggan akan senang jika pihak perusahaan tahu banyak
tentang apa yang mereka inginkan.

c. Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan

berulang. Dengan banyaknya saluran komunikasi dengan pelanggan, semakin
banyak pula karyawan yang terlibat di dalam transaksi penjualan. Tanpa
memperhatikan ukuran atau kompleksitas, perusahaan harus meningkatkan
konsistensi proses dan prosedural di dalam pengaturan terhadap pelayanan,
pemasaran dan penjualan.4

Adapun menurut Kotler tujuan CRM yaitu menghasilkan ekuitas

pelanggan yang tinggi. Dimana ekuitas pelanggan adalah total nilai seumur hidup
semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan. Jelasnya semakin banyak
pelanggan, semakin tinggi pula ekuitas pelanggan.
3
Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Op.Cit, h. 228.
4
Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia, E – Business 2.0 Roadmap For Succes, Addison –
Wesley , USA, 2001

3
B. Fungsi Customer Relationship Management (CRM)

Apapun bentuk dari Customer Relationship Management (CRM), sistem

dari CRM tersebut harus bisa menjalankan fungsi sebagai berikut:

 Mengidentifikasi berbagai faktor penting bagi pelanggan

 Memiliki falsafah customer-oriented (customer centric)
 Dapat melayani dan menangani keluhan pelanggan
 Membuat dasar pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
 Memberikan dukungan pelanggan yang sempurna
 Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
 Menyediakan informasi holistik (baca: pengertian holistik)
mengenai informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
1. Mengimplementasikan CRM
Customer Relationship Management (CRM) merupakan sebuah
teknologi informasi untuk menciptakan cross-functional enterprise system yang
didalamnya mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan
dalam bidang penjualan, pemsaran, dan layanan produk atau jasa yang
berkaitan dengan perusahaan. Sistem CRM juga menciptakan IT Framework
yang menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional perusahaan.
Salah satu contoh focus dari CRM dalam dunia perbankan berarti
pelanggan yaitu nasabah. Yang termasuk di dalamnya pusat panggilan (call
center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical
support) dan layanan lapangan (field service). Dengan formulasi CRM :
Ketetapan Layanan + Teknologi + Kemudahan = Kepuasan Customer.
Penerapan CRM pada Bank yaitu layanan yang bersifat customer-
facing merupakan layanan yang sifatnya langsung pada pelanggan.
Penerapannya bisa dilihat dibagian front office sabuah bank. Sebagai contoh,
pegawai dibagian customer service akan membantu nasabah melakukan
transaksi pembukaan rekening, pengaduan, atau permintaan informasi
mengenai produk-produk perbankan.
BCA telah menggunakan e-CRM yaitu website BCA. Website BCA
digunakan perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru, meningkatkan nilai

4
 pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang telah ada. Website BCA
memiliki layanan yang sangat banyak untuk dapat melayani pelanggan kapan
saja dan dimana saja sehingga terciptanya kepuasan pelanggan. Penerapan
CRM pada website BCA ini bersifat Customer-toucing.
Layanan yang bersifat customer-touching bisa diterapkan melalui
pembuatan media yang bisa digunakan oleh nasabah untuk berinteraksi dengan
bank. Contohnya, ATM (Automatic Teller Machine), layanan Mobile Banking,
dan Internet Banking. Dari mesin ATM, nasabah sudah bisa melakukan hampir
semua transaksi perbankan mulai dari pengecekan saldo, transfer antar
rekening, pembayaran listrik dan telepon, dan penarikan uang.

2. Permasalahan Implementasi CRM

Implementasi CRM pada prusahaan multi finance, leasing atau
layanan pembiayaan keuangan perbankan adalah wajib bila ingin bersaig
dengan layanan keuangan berbasis fintech. Kecepatan perkembangan teknologi
membuat industry harus terus berinovatif, tak kecuali sector multi-finance atau
bisnis pembiayaan. Manajemen hubungan pelanggan yang terkelola dengan
baik dan disiplin adalah kunci utama mempertahakan pelanggan dalam
industry Multifinance, leasing atau layanan pembiayaan keuangan perbankan.
Dengan kemajuan teknologi, implementasi aplikasi CRM berbasis
teknolgi Cloud pada perusahaan Multifinance atau layanan perbankan lainnya
memudahkan konsultan keuangan untuk memahami dan mengonfigurasikan
jumlah data yang sangat besar khususnya data mengenai pelanggan atau
nasabah. CRM berfokus pada pembangunan jangka panjang dan berkelajutan
kepada konsumen yang dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan
maupun perusahaan.
Komponen utama dalam managemen hubungan pelanggan (CRM)
yaitu Pelanggan yang dipersenjatai dengan semua informasi ini, menjadi lebih
menuntut. Sebagai hasilnya pelanggan mengharapkan layanan yang baik dan
pengalaman yang aman dan nyaman dalam membuat keputusan pembelian
adau dalam hal ini pengajuan peminjaman. Oleh karena itu, perusahaan
multifinance atau bank penyedia pinjaman perlu mengadopsi strategi

5
pengalaman pelanggan yang unggul selaras dengan pelanggan yang
berkembang.
Permasalahan yang timbul apabila suatu perusahaan menerapkan
CRM, sebagai berikut:
a. Tim kurang setuju dengan sistem yang baru
Sebagian dari tim sales maupun tim marketing akan
menganggap bahwa menggunakan CRM hanya akan menambah
pekerjaannya. Sehingga, sebagian dari tim Anda akan melakukan
penolakan terhadap penggunaan aplikasi ini. Namun, jangan pernah
menyerah untuk meningkatkan kesadaran tim sales maupun tim
marketing yang Anda miliki untuk tetap menggunakan aplikasi
CRM. Karena, aplikasi ini adalah untuk membantu mempermudah
pekerjaannya bukan untuk menambah pekerjaannya menjadi lebih
sulit.
b. Memindahkan data pada sistem yang dapat berlangsung lama
Untuk data-data pelanggan lama yang belum Anda masukkan
pada sistem CRM, tentu Anda harus melakukan import data pada
aplikasi CRM. Aktivitas ini tentu membutuhkan waktu yang
variatif. Untuk perusahaan yang belum memiliki jumlah pelanggan
yang banyak, tentu prosesnya akan lebih cepat. Sedangkan untuk
perusahaan yang sudah memiliki pelanggan dengan jumlah besar,
harus menemukan cara terbaik untuk memasukkan data pada CRM.
Baik dengan spreadsheet maupun dengan metode lainnya sesuai
dengan fitur aplikasi CRM.
c. Menghubungkan dengan sistem lain
CRM merupakan aplikasi yang dapat terintegrasi dengan
berbagai layanan seperti email marketing, media sosial, telepon,
sms dan lain sebagainya. Untuk perusahaan yang baru
menggunakan aplikasi CRM, kemungkinan Anda akan bingung
harus memulainya dari mana. Di sinilah peran pelatihan dari
penyedia CRM akan membantu memudahkan Anda dalam
mengintegrasikan CRM dengan alat-alat lainnya.

6
 d. Pemahaman akan fitur yang perlu Adaptasi
Masing-masing CRM memiliki fitur yang berbeda-beda. Saat
Anda baru memilih CRM, tentu akan ada fitur-fitur tambahan yang
bisa saja tidak sesuai dengan kebutuhan Anda. Untuk itu, mintalah
saran dari penyedia jika Anda masih belum memahami aplikasi
yang Anda gunakan tersebut. Karena, tidak semua orang dapat
beradaptasi dengan cepat untuk menggunakan sistem CRM, maka
meminta saran ini adalah cara yang terbaik yang dapat Anda
lakukan.

3. Tantangan Menggunakan CRM

Dibawah ini adalah lima tantangan utama yang harus dihadapi

perusahaan agar sukses dengan CRM.

1. Kurangnya strategi
Salah satu tantangan yang dihadapi bisnis saat menerapkan perangkat
lunak CRM adalah karena mereka tidak pernah memiliki strategi penjualan
yang bagus. Sulit untuk mengotomatiskan apa yang tidak ada.
2. Gagal mencocokkan system dengan strategi
Dengan asumsi bahwa sudah ada strategi yang berjalan, kesulitan lebih
lanjut bisa terjadi ketika perusahaan mencoba membentuk CRM dan
strategi penjualan agar sesuai dengan solusi CRM. CRM perlu disesuaikan
agar sesuai dengan strategi penjualan keseluruhannya, pengelolaan
wilayah rencana, tujuan dan sasaran. Perangkat lunak ini perlu disesuaikan
dengan prosesnya, bukan sebaliknya.
3. Kurangnya Penerimaan Dari SDM
4. Manajemen tidak berjalan
Selanjutnya, jika mereka tidak merasa bahwa informasi yang mereka
masukan ke system sangat tidak berharga, mungkin mereka tidak akan
melakukannya. Jika mereka tidak melihat bahwa manajemen benar-benar
menggunakan atau memperhatikan data tersebut, mereka cenderung tidak
melakukannya.

7
 Untuk mendapatkan sesuatu yang bergerak kea rah yang benar dengan
disiplin yang dibutuhkan untuk usaha yang berkelanjutan, manajemen
harus selalu berada diatas segala hal sejak awal dan tetap terlibat dalam
proses tersebut.
5. Kurangnya sumber daya – gagal merencanakan eksekusi dan dukungan
jangka panjang.
Tantangan perusahaan (terutama usaha kecil dan menengah) menghadapi
penerapan dan pelaksanaan CRM adalah mereka sering kekurangan
sumber daya dan keahlian TI untuk melibatkan tim inti CRM yang akan
mengambil alih system dan memeastikannya digunakan untuk kapasitas
tertinggi.
Masalah terbesar yang dihadapi kebanyakan perusahaan saat menerapkan
system CRM adalah mereka tidak memiliki sumber daya khusus untuk
memastikan semua pihak dilatih dan CRM tersebut dioptimalkan. Dengan
tidak adanya sumber daya tersebut, CRM tidak mungkin dapat berjalan
optimal dan akhirnya perusahaan tidak merasakan manfaat yang
sesungguhnya.5

Perusahaan yang baru menggunakan aplikasi CRM sangat lumrah

apabila menghadapi tantangan. Tantangan-tantangan ini dapat berupa
pekerjaan yang semakin banyak di awal-awal penggunaan aplikasi atau
ketidakpahaman tim sales dalam mengoperasikan aplikasi CRM. Namun,
jangan pernah takut untuk menghadapi tantangan ini, karena tantangan ini
merupakan tantangan sementara dan akan lebih mudah ketika Anda sudah
berhasil menghadapi ketika baru menggunakan aplikasi CRM?
1. Penolakan dari sebagian tim
Sebagian dari tim sales maupun tim marketing akan
menganggap bahwa menggunakan CRM hanya akan menambah
pekerjaannya. Sehingga, sebagian dari tim Anda akan melakukan
penolakan terhadap penggunaan aplikasi ini. Namun jangan pernah
menyerah untuk meningkatkan kesadaran tim sales maupun tim
5
Andreani, Fransisca. 2007. “Customer Relationship Management (CRM) dan Aplikasinya dalam
industry Manufaktur dan Jasa”. Jurna Manajemen Pemasaran. Vol 2: No 2.

8
 marketing yang Anda miliki untuk tetap menggunakan aplikasi CRM.
Karena, aplikasi ini adalah untuk membantu mempermudah
pekerjaannya bukan untuk menambah pekerjaannya bukan untuk
menambah pekerjaannya menjadi lebih sulit.
2. Import data pelanggan
Untuk data-data pelanggan lama yang belum di masukkan pada
system CRM, tentu harus melakukan import data pada aplikasi CRM.
Aktivitas ini tentu membutuhkan waktu variatif. Untuk perusahaan
yang belum memiliki jumlah pelanggan yang banyak, tentu prosesnya
akan lebih cepat. Sedangkan untuk perusahaan yang sudah memiliki
pelanggan dengan jumlah besar, harus menemukan cara terbaik untuk
memasukkan data pada CRM. Baik dengan spreadsheet maupun
dengan metode lainnya sesuai dengan fitur aplikasi CRM.
3. Integrasi
CRM merupakan aplikasi yang dapat terintegrasi dengan
berbagai layanan seperti email marketing, media social, telepon, sms
dan lain sebagainya. Untuk perusahaan yang baru menggunakan
aplikasi CRM, kemungkinan kita akan bingung harus memlainya dari
mana. Di sinilah peran pelatihan dari penyedia CRM akan membantu
memudahkan kita dalam mengintegrasikan CRM dengan alat-alat
lainnya.
4. Memilih fitur yang sesuai dengan perusahaan.
Masing-masing CRM memiliki fitur yang berbeda-beda. Saat
kita baru memilih CRM, tentu aka nada fitur-fitur tambahan yang bisa
saja tidak sesuai dengan kebutuhan kita. Untuk itu, mintalah saran dari
penyedia jika kita masih belum memahami apalikasi yang digunakan
tersebut.
5. Alasan-alasan Lain
Ketika kita baru mengimplementasikan aplikasi CRM untuk
bisnis aka nada banyak alas an yang keluar dan menjadi tantangan
perusahaan untuk menjelaskan semuanya pada tim.6
6
Buttle, Freancis. 2007. Customer Relationship Management, Concept and Tools. Bayu Media.
Jakarta.

9
4. Sistem CRM dalam membantu perusahaan untuk mencapai customer
intimacy
System customer relationship management (CRM) mengintegrasikan
dan mengotomatiskan proses yang dihadapi pelanggan dalam penjualan,
pemasaran, dan layanan pelanggan, memberikan pandangan pelanggan di
seluruh perusahaan. Perusahaan dapat menggunakan pengetahuan pelanggan
ini ketika mereka berinteraksi dengan pelanggan untuk memberi mereka
layanan yang lebih baik atau menjuall produk dan layanan baru. System ini
juga mengidentifikasi pelanggan atau peluang yang menguntungkan untuk
mengurangi tingkat churn. Paket perangkat lunak manajemen hubungan
pelanggan utama memberikan kemampuan untuk CRM operasional dan CRM
analitik. Mereka sering menyertakan modul untuk mengelola hubungan dengan
mitra penjualan (manajemen hubungan mitra) dan untuk manajemen hubungan
karyawan.

Klasifikasi CRM
Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasi menjadi dua (Dyche, 2002),
yaitu:
1. CRM Operasional
CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan.
Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM
Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari
keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan
pelayanan.
Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional
CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan
dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa contoh
pelayanan yang diberikan melalui web, diantaranya:
1) Menyediakan pencarian produk. Pelanggan sering kali mengalami
kesulitan dalam mencari produk yang mereka inginkan, karena itu
diperlukan fasilitas search.

10
2) Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatau yang dapat
menarik pelanggan untuk mengunjungi web adalah tersedianya
produk atau pelayanan gratis.
3) Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan
produk
4) Menyediakan pemesanan on line
5) Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan

2. CRM Analitik

CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi

CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM
Analitik berperan dalam melaksanaan analisis pelanggan dan pasar,
seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang
digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM
Operasional.

Prinsip Menerapkan Customer intimacy

Menurut Wiersema (dalam Santi, 2005) ada tiga prinsip yang

ditempuhkan dalam

menerapkan keakraban dengan pelanggan ( Customer intimacy ):

1. Flex Your Imagination ( Memberikan imajinasi yang terbaik )

Berarti perusahaan berambisi dalam mencari dan memberikan

solusi yang terbaik

bagi masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Tidak cukup hanya

melihat apa yang

dikerjakan pelanggan tetapi memandang lebih jauh lagi apa yang

diharapkan

11
pelanggan untuk masa yang akan datang dengan cara mengambil hati
dan

memberikan lebih banyak lagi solusi yang bermanfaat bagi pelanggan.

2. Cultivative Your Conection ( Mempererat hubungan )

Berarti mempererat hubungan, intimacy adalah sebuah hubungan yang

dinamis

dengan saling memberikan kepercayaan satu sama lain yang nantinya

akan

memberikan keberhasilan. Dan diharapkan dapat meningkatkan

produktivitas

yang menguntungkan.

3. Comit ( Janji )

Berarti memisahkan antara kebutuhan baru dengan hubungan baru.

Perusahaan

dan pelanggan dapat memelihari hubungan dari waktu ke waktu

dengan fleksibel.

Jalan terbaiknya adalah memberikan keyakinan kepada perusahaan

untuk saling

bekerja sama dengan pelanggan.

Pola Menuju Customer intimacy

Untuk dapat menyelesaikan semua kebutuhan pelanggan menurut

wiersema (dalam Santi, 2005), ada tiga cara yang dapat ditempuh oleh
perusahaan, yaitu:

1. Toiloring (Penyesuaian jasa)

12
 a) Memberikan jasa yang tepat waktu dengan memberikan
produk yang tepat, pada saat yang tepat dan dengan harga
yang tepat. Dengan cara ini diharapkan pelanggan dapat
menyelesaikan masalah secara tepat dan efisien. Tujuan
akhir dari model ini adalah temukan pelanggan yang benar
dan pelajari pelanggan tersebut dan jual produk atau jasa
yang mereka inginkan dan butuhkan.
b) Mempercepat pelayanan dalam memberikan solusi, dalam
model ini perusahaan harus mengetahui pelanggannya
kemudian memahami keinginan pelanggan sehingga
perusahaan dapat merencanakan dengan baik untuk
menanggapi kebutuhan pelanggan.
c) Menanggapi setiap permasalahan pelanggan dan berusaha
untuk membantu penyelesaian masalah yang dihadapi oleh
pelanggan.

2. Coaching (Membimbing)

3. Partnering (Bermitra)

Model pertama dari patnerting adalah supplier dan

pelanggan bekerjasama untuk mendesain produk atau jasa baru.
Model keduanya menyelesaikan antara jasa yang ditawarkan
dengan kenyataan, dan model ketiga pemasok dan pelanggan
memadukan proses bisnis mereka atau dengan kata lain dua
perusahaan bekerjasama mendesain ulang model operasi untuk
menghasilkan cara baru untuk bekerjasama. Model dari patnering
ini keberhasilannya tergantung pada masing-masing pelanggan.7

G. Keuntngan CRM

CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru

berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika
pasar dan pesaing. Cara mendapatkan keuntungan dari CRM :
7
Hart dan Sacasa. 2009. “The Case For Customer Intimacy”. Journal Strategic Marketing
Consulting.

13
 1. Menjaga pelanggan yang sudah ada.
2. Menarik pelanggan baru.
3. Cross Selling : menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelangan
berdasarkan pembeliannya.
4. Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi
5. Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan.8
H. Hubungan antara Social CRM dan Business Intelligence
Ide untuk menjalankan sistem entreprise yang terintegrasi pada
perusahaan merupakan sebuah ide yang muncul akibat persaingan pasar yang
begitu ketat sekarang ini yang menyebabkan perusahaan berpkir cara-cara yang
harus ditempuh dalam rangka memenangkan persaingan pasar tersebut dan
salah satunya adalah memperbaiki sistem informasi perusahaanyang
terintegrasi. Salah satu contoh integrasi tersebut adalah dengan
menimplementasikan CRM yang memiliki fokuspada costumer dan BI tang
berfokus pada pembuatan keputusan yang lebih baik.
Dengan diterapkannya sistem CRM yang diintegrasikan dengan BI
maka perusahaan diharapkan akan mendapat keuntungan yang lebih tinggi dan
juga terjai efisiensi biaya operasional.
Metode BI adalah untuk mengarahkan aktivitas-aktivitas fungsional
seperti data mining, analisis statistikal hingga reporting, sedangkan pada
integrasi yang dilakukan dengan CRM, BI, berfungsi untuk
penyampaianinformasi secara rinci dan akurat mengenai perilaku pelanggan
yang nantinya akan digunakan oleh menegement dalam meningkatkan
pelayanan kepada pelanggan serta menciptakan keuntungan dari hal tersebut.
Pelanggan merupakan faktor yang paling penting dala kesuksesan suatu
perusahaan, tanpa adanya loyalitas dari pelanggan, maka perusahaan tidak
dapat berkembang dan maju serta memenangkan pangsa pasar yang ada.
Sedangkan tujuan penggunaan dan pengembangan CRM adalah untuk
mengumpulkan data dari pelanggan serta menyampaikan informasi terkait
pelanggan kepada perusahaan sehingga hubungan baik antara perusahaan dan
pelanggan dapat terus terjalin. Nformasi yang dihasilkan oleh CRM berasal
8
http://akangmiftah18.blogspot.com/2014/05/makalah-crm-costumer-relationship.html?m=1.
(Diakses pada tanggal 6 juni 2020 pukul 19.30)

14
dari berbagai bentuk data yang kemudian diolah oleh tool CRM untuk dianalisa
dan disebarkan. Sedangkan untuk komponen datanya sendiri adalah segala hal
yang menyangkut pelanggan, mulai dari informasi penjualan, komplain, saran,
dan berbagai history pelanggan baru.
Langkah-langkah dalam melakukan integrasi BI dan CRM dimulai
dengan mendefinisikan bisnis perusahaan dan tujuannya sehingga akan
menghasilkan road map BI dimanaini nantinya akan digunakan untuk
mengidentifikasi fungsi utama dan proses aktivitas yang dibutuhkan saat
mengintegrasikan BI dengan CRM.
Setelah hal tersebut dilakukan, kita bisa menerapkan beberapa strategi
berikut untuk hasil integrasi yang maksimal, strategi tersebut antara lain adalah
dengan melakukan kategori data berdasarkan sumbernya, kita harus
mengetahui jenis data yang kita miliki sebelum kita memikirkan apa yang kita
inginkan. Perusahaan mungkin sudah mengetahui apa yang mereka inginkan
dan mereka capai, namun pada kenyataannya banyak yang belum mengetahui
apa yang perusahaan tersebut punya untuk saat ini.
Setelah perusahaan memiliki data yang cukup lengkap dengan kualitas
yang baik yang berasal dari aktivitas CRM, maka langkah selanjutnya
perusahaan dapat menggunakan BI untuk menganalisis dan menghasilkan
report-report untuk tujuan pembuatan keputusan yang bersifat strategis.
Banyak hal yang bisa mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap
suatu produk atau perusahaan, contohnya adalah ketertarikan pelanggan
terhadap diskon, promo, buy one get one ataupun tawaran-tawaran lainnya
yang dianggap pelanggan berguna untuk dirinya. Salah satu peran BI adalah
untuk mengidentifikasi faktor-faktor berpengaruh seperti diatas. Berdasarkan
hal tersebut, BI harus mampu untuk mengevaluasi setiap hal yang mungkin
terjadi berdasarkan kelengkapan data yang disediakan oleh aplikasi CRM yang
dimiliki oleh perusahaan.
Kemudahan dalam menilai performa perusahaan akan dapat diperoleh
ketika kita melakukan integrasi BI dan CRM. Contoh lain apa yang dapat
dilakukan oleh BI dan CRM dalaha mengidentifikasi persebaran penjualan
berdasarkan daerahnya, produk mana yang terjual banyak pada suatu daerah

15
 dan mana yang paling sedikit dan membandingkan faktor-faktor yang lain
seperti latar belakang pembeli dan sebagainya. Seberapa besar perusahaan
melakukan tindak lanjut terhadap komplain dan saran dari pelanggan, latar
belakang pelanggan seperti pelanggan seperti apa yang memberikan
keuntungan besar buat perusahaan dan sebagainya.
Intinya adalah bahwa BI mendukung CRM dengan menyediakan
informasi yang mendetail mengenai perilaku pelanggan untuk membantu
perusahaan dalam mengembangkan hubungan yang baik dengan pelanggan
mereka.9

KESIMPULAN
Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam
bahasa Indonesia memiki pengertian dasar, yakni suatu Management
Hubungan Pelanggan atau merupakan suatu strategi pemasaran yang saat ini
sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang menginginkan
pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa
mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan
yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer
yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara
memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan
customer secara efektif dan efisien   sehingga hubungan tersebut menjadi
hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang  menguntungkan.
Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat
mengenali  pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai
kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas dari konsep CRM adalah
sebagai berikut:
1. Membangun database pelanggan yang kuat.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan.
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized.

www.cademia.edu/6532416/Business_Intelligence_dalam_Meningkatkan_hubungan_dengan_Pela
nggan_Sebuah_Integrasi_antara_BI_dan_CRM. Diakses pada tanggal 6 Juni 20.30

16
 DAFTAR PUSTAKA
Andreani, Fransisca. 2007. “Customer Relationship Management (CRM) dan
Aplikasinya dalam industry Manufaktur dan Jasa”. Jurna Manajemen
Pemasaran. Vol 2: No 2.
Buttle, Freancis. 2007. Customer Relationship Management, Concept and
Tools. Bayu Media. Jakarta.
Hart dan Sacasa. 2009. “The Case For Customer Intimacy”. Journal Strategic
Marketing Consulting.
Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia, E – Business 2.0 Roadmap For Succes,
Addison –Wesley , USA, 2001
Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Op.Cit
Widjaja Tunggal Amin, , Customer Relationship Management, Konsep dan
Kasus, Jakarta: Harvarindo, 2006.
http://akangmiftah18.blogspot.com/2014/05/makalah-crm-costumer-
relationship.html?m=1.
www.cademia.edu/6532416/Business_Intelligence_dalam_Meningkatkan_hub
ungan_dengan_Pelanggan_Sebuah_Integrasi_antara_BI_dan_CRM.

17