Customer Relationship Management

Nama Assignment : Tugas CRM Pertemuan 3

Oleh:
Maharani Sigma Putri 1805551091

Universitas Udayana
Fakultas Teknik
Jurusan Teknologi Informasi
Tahun Ajaran 2020/2021
1. How do you define CRM?
Customer Relationship Management disingkat CRM adalah strategi bisnis untuk
mengoptimalkan profitabilitas perusahaan dengan mempertahankan dan meningkatkan
jumlah pelanggan. (Customer Relationship Management) merupakan sistem manajemen
yang secara khusus menangani hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dengan
tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para konsumennya. Fokus utama strategi
ini adalah pada pengembangan kepuasan pelanggan, diantaranya dengan cara memahami
pelanggan, mempertahankan pelanggan melalui pengalaman pelanggan, menarik
pelanggan baru, meningkatkan keuntungan.

2. How are CRM activitied similar/different from marketing activities? Please discuss.
Permintaan konsumen yang semakin meningkat, produk dan layanan yang memenuhi
kebutuhan spesifik dan individu mereka karena mereka telah terbiasa untuk dapat
memilih dari berbagai pemasok dan penawaran yang berlimpah. Akibatnya, pemasar
perlu menyadari bahwa, saat ini, hubungan dengan pelanggan individu merupakan inti
pengambilan keputusan dan fondasi keunggulan kompetitif. Dalam hal ini, telah terlihat
pergeseran dari pemasaran berbasis produk ke pemasaran berbasis pelanggan.

3. What makes CRM the preferred approach to marketing in the Information Age?
CRM bukanlah hasil utama dari solusi teknologi tetapi lebih didukung oleh mereka.
Kumpulan aktivitas kompleks ini bersama-sama membentuk dasar untuk keunggulan
kompetitif yang berkelanjutan dan sulit ditiru: organisasi yang berpusat pada pelanggan.
CRM juga melibatkan otomatisasi dan peningkatan proses bisnis yang berpusat pada
pelanggan, termasuk penjualan, pemasaran, dan layanan. Alih-alih hanya
mengotomatiskan proses ini, CRM berfokus pada memastikan bahwa aplikasi kantor
depan meningkatkan kepuasan pelanggan, yang menghasilkan peningkatan loyalitas
pelanggan dan dengan demikian memengaruhi keuntungan perusahaan (Nadeem, 2012).
Dengan CRM, perusahaan menciptakan lingkungan dan sistem pendukung yang fleksibel
yang dapat dengan mudah menangani masalah seputar inovasi produk, meningkatkan
harapan pelanggan, akuisisi, globalisasi, deregulasi, konvergensi pasar tradisional, dan
munculnya teknologi baru, masalah privasi, dan saluran kontak pelanggan baru. Tujuan
 utamanya adalah untuk mengoptimalkan nilai pelanggan saat ini dan masa depan bagi
perusahaan.

4. What is value from the customer’s point of view? What should managers be aware of?
Dalam teori ekonomi klasik, pelanggan berusaha untuk memaksimalkan utilitas, yaitu
mereka memilih produk atau layanan yang memberikan mereka nilai tertinggi. Namun,
seperti yang ditentukan oleh akal sehat, apa yang merupakan nilai tertinggi bagi
pelanggan sangat heterogen di dalam maupun di dalam individu. Ini berarti bahwa nilai
bir dingin dapat dianggap sangat berbeda oleh Anda terhadap pasangan Anda dan bahkan
oleh Anda sendiri tergantung pada waktu, lokasi, suhu, jumlah bir yang sudah Anda
minum. dikonsumsi, dll. Oleh karena itu, ketika kita berbicara tentang nilai kepada
pelanggan di penghujung hari, kita selalu berbicara tentang nilai pelanggan yang
dirasakan. Nilai pelanggan yang diterima, pada gilirannya, dapat didekonstruksi menjadi
manfaat yang dirasakan dan biaya yang diterima. Pelanggan memperoleh manfaat dari
atribut yang berbeda dari penawaran dan perusahaan dapat mempengaruhi persepsi
manfaat dengan mengubah atribut penawaran. Biaya yang dirasakan tidak hanya
mencakup harga suatu penawaran tetapi juga biaya-biaya lain yang sering diabaikan oleh
peneliti dan praktisi seperti biaya transaksi yang berbeda, biaya pembelajaran dan risiko
(Kumar & Reinartz, 2016).

5. Explain what we have learned in the last few years about the SPC.
SPC menentukan apakah suatu proses stabil dari waktu ke waktu, atau sebaliknya bahwa
proses terganggu karena telah dipengaruhi oleh special cause. Peta kendali statistik
(control chart) yang sering juga disebut Shewhart chart atau process-behaviour chart
digunakan untuk memberikan definisi operasional suatu special cause tersebut.

Dalam suatu proses/sistem umumnya terdapat interaksi variabel-variabel sistem, misal

manusia dan mesin, interaksi ini sering memunculkan penyimpangan berupa hasil-hasil
yang sifatnya uncontrollable atau diluar kendali. Shewhart melihat penyimpangan
tersebut disebabkan oleh dua faktor:
 common cause of variation, variasi yang terjadi karena sistem itu sendiri, dan
special cause of variation, variasi yang terjadi karena faktor dari luar sistem.
Aturan dasar SPC adalah common cause tidak perlu diidentifikasi dan special cause perlu
diidentifikasi dan dihilangkan. Namun bukan berarti common cause diabaikan,
sebaliknya menjadi fokus improvement proses untuk jangka panjang.

6. Which dimensions of value from the customer can be distinguished and how do they
differ from one another?
Kepuasan pelanggan atau loyalitas pelanggan sebagai ukuran proksi sederhana untuk
keuntungan pelanggan, tidaklah cukup, dan oleh karena itu kita perlu melakukan segala
upaya untuk mengukur profitabilitas tingkat pelanggan. Namun, karena perusahaan tidak
dapat mempengaruhi keuntungan semata (tetapi melakukannya melalui kualitas produk
dan layanan), dampak kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebagai mediator
utama tidak dapat diabaikan. Akhirnya, penting bagi perusahaan untuk tidak hanya
memiliki pelanggan yang setia. dasar tetapi juga untuk memiliki basis pelanggan yang
aktif atau terlibat. Demi kesederhanaan, baiknya berfokus pada profitabilitas pelanggan
sebagai satusatunya variabel hasil yang dihasilkan dari nilai untuk pelanggan, kepuasan,
dan loyalitas sejauh ini. Namun, perusahaan juga dapat memperoleh keuntungan dari
pelanggan yang terlibat dengan cara lain yang lebih tidak langsung. Dimensi-dimensi
nilai yang berbeda yang dapat diperoleh perusahaan dari pelanggan mereka secara
tradisional disebut sebagai nilai seumur hidup pelanggan (CLV) sedangkan nilai total
yang diperoleh dari seluruh basis pelanggan disebut ekuitas pelanggan (CE). Mengelola
dan meningkatkan dua indikator kinerja utama ini selalu menjadi area tanggung jawab
utama CRM.

7. Which kind of CRM measures that foster or leverage dimensions of value from the
customer have you encountered?
Konsep customer engagement value (CEV) yang terdiri dari empat dimensi inti nilai dari
pelanggan ke perusahaan.
Masing-masing dimensi inti ini sebagai berikut:
a. Customer Lifetime Value (CLV)
 b. Customer Influencer Value (CIV)
c. Customer Referral Value (CRV)
d. Customer Knowledge Value (CKV)

8. Illustrate situations where you think companies are following CRM practices. Point out
where they are going wrong.
CRM dalam Industri Barang-Henkel adalah sebuah grup perusahaan yang beroperasi
secara global, menawarkan berbagai macam barang-barang konsumen mulai dari
deterjen, pembersih rumah tangga, kosmetik, perlengkapan mandi dan perekat. Di Eropa,
Henkel telah memegang posisi terdepan selama beberapa dekade di pasar deterjen dan
pembersih rumah tangga dengan merek seperti Persil, Dixan, Vernel, dan Weißer Riese.
Di AS, ini diwakili dengan merek Dial. Di pasar ritel Eropa yang sangat kompetitif,
banyak pabrikan besar seperti Henkel, P&G, dan Unilever telah berfokus pada
peningkatan dan pengelolaan efisiensi rantai pasokan. Bagian dari aktivitas yang sedang
berlangsung ini adalah konsep manajemen kategori, di mana produsen dan pengecer
berkolaborasi untuk meningkatkan profitabilitas kategori di tingkat toko. Namun, karena
semakin banyak perusahaan yang menguasai proses manajemen kategori, pabrikan
seperti Henkel mencari bagaimana mereka dapat membedakan diri mereka lebih jauh. Di
sinilah banyak dari mereka mulai bereksperimen dengan praktik manajemen hubungan
pelanggan. Lingkungan tempat perusahaan-perusahaan ini beroperasi dicirikan oleh
produkproduk bermerek, margin absolut rendah per produk, dan kurangnya kontak
langsung dengan konsumen. Sejalan dengan ide CRM umum, tujuan dari pendekatan
CRM pada industri ini adalah untuk mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan
bernilai tinggi dan kemudian merancang strategi retensi atau pertumbuhan untuk mereka.
Dalam praktiknya, ini berarti mengalokasikan sumber daya yang tidak proporsional
kepada pelanggan ini. Sedangkan CRM sangat mapan di lingkungan konsumen langsung
seperti perbankan atau telekomunikasi, sifat sebenarnya dari CRM di lingkungan FMCG
kurang jelas. Oleh karena itu, tantangan yang ada di depan perusahaan seperti Henkel
adalah untuk menentukan, membuat konsep, dan menerapkan pendekatan CRM yang
sesuai.
9. Companies want relationships with customers, but do customers want relation-ships with
companies? Please discuss.
Semakin dekat hubungan, semakin mudah seseorang memutuskan untuk melakukan
pembelian. Pelanggan akan menjalin hubungan dengan perusahaan jika pelanggan
tersebut mendapat kepuasan pada perusahaan yang dijalinnya, Pencapaian kepuasan
pelanggan sangat tergantung pada bagaimana perusahaan berinteraksi dengan pelanggan
antarpribadi. Agar pembeli berkembang menjadi pelanggan, perusahaan harus membina
hubungan yang telah terbentuk dan mengembangkannya. Ini bisa dilakukan dengan
follow up. Akan tetapi, saat melakukan follow up, sebaiknya perusahaan tidak hanya
berfokus pada penjualan. Fokus utama di sini adalah menjalin kedekatan dengan pembeli.
Karena itu, perusahaan harus bisa menunjukkan bahwa ada lebih banyak value yang
dimiliki perusahaan untuk konsumennya.