STRATEGIC CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT
oleh :

1. Elsa Cahya Arum Puspita [205030207111038]

2. Nadila Putri Agustin [205030201111066]
3. Nisrina Alya Huwaida [205030200111073]

PRESENTATION
4. Sovia Harvianti Eguweleira [205030201111049]
KELOMPOK 2
 TABLE OF CONTENT

01 PERAN PENTING CRM

02 PENGEMBANGAN STRATEGI CRM

03 PROSES PENCIPTAAN NILAI

04 CRM DAN KONTRIBUSINYA DALAM

PEMASARAN STRATEGIS
 1.0

PERAN PENTING CRM

Customer Relationship Management merupakan proses
membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang
yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan
pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan mereka
 CRM DALAM PERSPEKTIF CRM DAN DATABASE
MARKETING

• Teknologi informasi
CRM harus menggabungkan proses
memungkinkan perusahaan untuk
bisnis dengan strategi pelanggan
mengembangkan basis data yang
untuk mengembangkan loyalitas
luas mengenai pelanggan yang ada
pelanggan dan meningkatkan kinerja
dan pelanggan potensial.
keuangan
• Teknologi digunakan oleh
perusahaan untuk berinteraksi
dengan pelanggan.
 CUSTOMER LIFETIME VALUE
(CLV)

• CRM memberikan kesempatan untuk menghitung

keuntungan yang ditawarkan setiap pelanggan kepada
perusahaan.
• CLV menghitung laba masa lalu yang dihasilkan oleh
pelanggan untuk perusahaan.
• Perhitungan CLV adalah alat yang ampuh untuk
memfokuskan upaya pemasaran dan promosi di tempat
yang paling produktif.
 2.0

PENGEMBANGAN
STRATEGI
CRM
 TINGKATAN CRM
(Menurut Francis Buttle, 2004)

• CRM Strategis adalah pandangan ‘top down’ tentang Customer Relationship Management
(CRM) sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen yang bertujuan
memikat dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan.
• CRM Operasional adalah pandangan tentang Customer Relationship Management (CRM)
yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada
penjualan, dan otomatisasi penjualan.
• CRM Analitis adalah pandangan ‘bottom up’ tentang Customer Relationship Management
(CRM) yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis
dan taktis.
PENGEMBANGAN STRATEGI CRM

Langkah-Langkah dalam Mengembangkan Strategi CRM :

• Dapatkan komitmen seluruh organisasi untuk mengembangkan strategi CRM.

• Bentuk tim proyek CRM lintas fungsi untuk analisis keputusan dan tindakan.
• Melakukan analisis kebutuhan bisnis tentang hubungan pelanggan.
• Mengembangkan dan menentukan strategi CRM untuk memandu proses
manajemen.
 IMPLEMENTASI CRM

KEBERHASILAN CRM

• Front office yang mengintegrasikan fungsi penjualan, pemasaran, dan layanan di semua media.
• Gudang data yang menyimpan informasi pelanggan dan alat analisis yang sesuai sehingga dapat
digunakan untuk menganalisis data tersebut dan mempelajari perilaku pelanggan.
• Aturan bisnis dikembangkan dari analisis data untuk memastikan front office mendapat manfaat dari
pembelajaran perusahaan tentang pelanggannya

KEGAGALAN CRM

Penyebab kegagalan yang tinggi terkait dengan CRM disebabkan oleh manajer yang meremehkan
perubahan organisasi yang diperlukan untuk implementasi yang efektif sehingga memperoleh
manfaat dari CRM.
 3.0

PROSES PENCIPTAAN
NILAI
 DEFINISI

Totanan (2004) berpendapat tentang penciptaan nilai (value creation) secara

umum yaitu suatu produsen atau penjual, bagaimana menghasilkan atau
membuat suatu produk atau jasa menjadi begitu dibutuhkan dan menarik di
mata konsumennya.

Menciptakan nilai yang lebih unggul dan capturing dari nilai yang
diciptakan-nya berupa profit margin.

Payne dan Frow mendefinisikan proses penciptaan nilai dalam CRM sebagai
(1) nilai yang diterima pelanggan dan (2) nilai yang diterima organisasi.
 NILAI YANG DITERIMA
NILAI PELANGGAN
PERUSAHAAN

Menurut Best (2008) adalah selisih antara nilai CLV (Customer Lifetime Value) yaitu
yang didapatkan konsumen dengan profitabilitas yang diharapkan mampu
memperoleh dan memakai produk melalui didapatkan dari konsumen selama
biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan hubungannya dengan perusahaan.
produk tersebut.
 Menciptakan Kesetiaan dan Retensi Pelanggan

Menumbuhkan Pangsa Pasar

MANFAAT PENCIPTAAN NILAI
PELANGGAN MENURUT KOTLER DAN
ARMSTRONG:

Membantu Ekuitas Pelanggan

Menciptakan Hubungan yang Baik dengan

Pelanggan yang Tepat
Strategi yang umum digunakan untuk membangun nilai pelanggan dikenal dengan generic value
strategic, yakni:

• More for Less, yaitu memberikan manfaat lebih dengan biaya yang lebih rendah dibanding pesaing.
• More for Same, yaitu memberikan manfaat lebih dengan biaya yang sama besar apabila dibanding
pesaing.
• Same for Less, yaitu memberikan manfaat sama dengan pesaing dengan biaya yang lebih rendah.
• More for More, yaitu memberikan manfaat lebih dan biaya yang lebih besar dibandingkan pesaing.
• Less for Less, yaitu memberikan manfaat rendah dengan biaya yang lebih rendah dibanding
pesaing.
.
 4.0

CRM DAN
KONSTRIBUSINYA
DALAM PEMASARAN
STRATEGIS
 IMPLEMENTASI

• CRM adalah aspek penting dalam pemasaran strategis

• Implementasi CRM berupa teknologi yang berfokus pada efisiensi
menyuarakan pemasaran dengan melibatkan posisi strategis perusahaan dan
hubungan pelanggannya.
• Menurut Sheth dan Parvatiyar (2001:11), program CRM dapat dikelompokan
dalam tiga jenis yaitu
a. Continuity Marketing
b. One to One Marketing
c. Pathnering Program
 METRIK KINERJA

Ukuran kinerja berbasis CRM

Ketersediaan data
CRM memberikan • Biaya Akuisisi/Retensi Pelanggan.
kesempatan untuk • Tingkat Konversi Pelanggan.

memperbarui ukuran • Tingkat Retensi Pelanggan.

• Tingkat churn
yang digunakan oleh
• Tingkat penjualan pelanggan yang sama
manajer untuk menilai
• Ukuran loyalitas
keberhasilan merek di
pasar.
 NILAI JANGKA PENDEK VS DIFERENSIASI
JANGKA PANJANG KOMPETITIF

• Aspek terpenting CRM dari perspektif

• Pembuatan keputusan mengenai
prioritas pelanggan perusahaan
menggunakan histori profitabilitas
pelanggan
• Data CRM dapat menyediakan alat untuk
• Lifetime Value of a Customer adalah
nilai sekarang bersih dari aliran
pendapatan yang dihasilkan oleh
pelanggan tertentu selama periode
waktu tertentu
pemasaran strategis adalah penciptaan
sumber pengetahuan baru yang utama
tentang pelanggan.
mengidentifikasi pelanggan yang berbeda
berdasarkan perilaku mereka dan
karakteristik lainnya, untuk menemukan
kebutuhan pelanggan yang sesuai dengan
kemampuan perusahaan.
 DAFTAR PUSTAKA

Buttle, Francis (2004). Customer Relationship Management. Bayu media, Publishing.

Cravens, David W. and Nigel F. Piercy. (2009). Strategic Marketing (8th Edition). McGraw-Hill.
Ferrell, O.C. and Michael D. Hartline. (2014) .Marketing Strategy: Text and Cases. Sixth Edition. South-Western,
Cengage Learning.
Kotler, Philip., & Amstrong, G. (2004). Principles of marketing, (10th ed). New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Payne, A., and Frow, P. (2005). A Strategic Framework for Customer Relationship Management. Journal of Marketing,
69, 170-172.
Sheth, Jagdish N; Parvatiyar, Atul dan G Shainesh. 2001. Customer Relationship Management: Emerging Concepts,
Tools and Application. New Delhi: Tata-McGrawHill.
Totanan, C., 2004. ”Peranan Intellectual Capital dalam Penciptaan Nilai untuk Keunggulan Bersaing”, Usahawan, No.
1, Tahun XXXIII, Januari: 27-31.
THANK YOU