ANALISIS

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

“BERKAITAN DENGAN TEKNOLOGI DI BARANTUM.COM”

OLEH : KELOMPOK 3

1. Anissa Ardianti (01)

2. M. Rizal Maulana (13)
3. Tahta Reza G (23)

PRODI D4-MANAJEMEN PEMASARAN

JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
POLITEKNIK NEGERI MALANG
2019
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas kelancaran
dalam penyusunan makalah penelitian yang berjudul “Analisis Customer Relationship
Management yang berkaitan dengan Teknologi di Barantum.com” sehingga dapat
terselesaikan tepat pada waktunya. Makalah ini dibuat dalam rangka memenuhi tugas
mata kuliah Customer Relationship Management.

Penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu dalam analisis ini. Semoga dengan adanya makalah ini dapat memberikan
manfaaat untuk memudahkan mahasiswa dalam mempelajari tentang Customer
Relationship Management. Mengingat masih jauhnya analisis ini dari kesempurnaan,
maka kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk menjadikan lebih baik.

Malang, 16 September 2019

Penyusun
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring perkembangan globalisasi, dunia bisnis ikut berkembang dengan
munculnya model transaksi bisnis dengan teknologi tinggi (high-tech improvement).
Salah satu teknologinya adalah CRM atau Customer Relationship Management yang
merupakan salah satu strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, dengan
menerapkan aplikasi CRM proses pemasaran produk dapat meningkat dan hasilnya
akan otomatis meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. Di Indonesia, seiring
kemajuan teknologi penerapan sistem CRM pada perusahaan sudah banyak
dilakukan. Salah satu perusahaan yang mengembangkan teknologi ini adalah
Barantum. Barantum mengembangkan sebuah software system informasi yang sangat
berguna dalam memberikan solusi terbaik untuk pengelolaan hubungan pelanggan
(CRM) yang terintegrasi dengan sistem Cloud Call Center, yaitu sistem yang
berfungsi untuk merekam data panggilan dan percakapan telepon berbasis internet
yang akan menjadi solusi terbaik bagi perusahaan dalam memberikan pelayanan
terbaik kepada customernya. Karena sistem ini akan memberikan kemudahan, dan
meningkatkan efisiensi serta efektifitas kinerja perusahaan secara keseluruhan,
dengan sistem Cloud Call Center pengguna dapat menghemat biaya dan mempunyai
flexibilitas waktu dan tempat karena semuanya dapat di akses lewat Internet hanya
dengan menggunakan perangkat Laptop dan bahkan Smartphone.
Persaingan bisnis dewasa ini tak hanya bertumpu pada kualitas produk, melainkan
lebih pada kualitas layanan, yang lebih mendorong pelanggan untuk kembali membeli
produk atau menggunakan solusi yang kita tawarkan. Namun, tidak berarti produk
yang Anda pasarkan boleh yang tidak bermutu, terutama jika produk yang ditawarkan
memiliki pesaing yang kurang lebih sama. Lain halnya untuk produk-produk yang
secara esensial bersifat unik, bermutu tinggi dan memiliki diferensiasi yang kuat,
sehingga pelanggan akan memiliki value yang jelas, meskipun ada produk-produk
yang sejenis. Di samping kualitas produk, kualitas layanan tetap menjadi sesuatu yang
 sangat penting. Khususnya lagi dalam menghadapi pelanggan yang membutuhkan
level of excellence yang tinggi, misalnya pelanggan-pelanggan di kelas premium.
Pelayanan yang bermutu tinggi, dalam artian mampu memberi keselarasan terhadap
kebutuhan pelanggan, jelas akan sangat berbeda dan menuntut pemenuhan yang juga
tremendous (dahsyat). Secara esensial, baik pelanggan kelas atas, menengah bahkan
bawah sekalipun membutuhkan pelayanan yang baik dan bermutu, hanya saja
tingkatannya yang berbeda-beda.
Dengan begitu, “membangun relasi” yang baik dengan pelanggan akan jauh lebih
bermakna bagi pelanggan daripada sekadar “menjual”, karena produk atau jasa yang
bermutu tinggi. Dalam kenyataannya, akan selalu ada pesaing yang akan menyaingi
produk atau jasa yang ditawarkan, kecuali untuk produk atau jasa yang benar-benar
unik, langka dan tak banyak orang yang menyediakannya. Membangun hubungan
pelanggan yang benar-benar dekat juga harus di bantu oleh teknologi yang ada,
sehingga perusahaan mengetahui banyak hal mengenai pelanggannya memang
tidaklah mudah. Apalagi, kalau jumlah pelanggan tersebut cukup banyak yang hampir
tidak memungkinkan perusahaan memahami satu per satu pelanggannya dengan baik
dan lengkap. Untuk itu, dibutuhkan suatu cara yang tepat agar perusahaan dapat
mengetahui pelanggannya secara lebih baik, sehingga mampu melayani mereka
dengan lebih baik pula. Cara terbaik membangun hubungan dengan pelanggan
tersebut adalah dengan membangun Customer Relationship Management (CRM) di
bantu dengan teknologi.

1.2 Identifikasi Masalah

1. Tujuan adanya CRM
2. Teknologi yang membantu kelancaran CRM
3. Cara promosi dan penjualan dengan bantuan teknologi
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian CRM

Para ahli memiliki definisi yang berbeda-beda mengenai CRM. Secara umum
CRM dapat disimpulkan sebagai strategi dan usaha untuk menjalin hubungan
dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.
CRM dapat pula didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan,
pemasaran dan pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan Robinson 2001).
CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang
terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk
staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut (Laudon
dan Traver 2002).
CRM adalah kolaborasi dengan setiap konsumen untuk menciptakan situasi
win-win dengan meningkatkan nilai kehidupan pelanggan setiap harinya agar
menjadi loyal (Temporal and Trott, 2001).
CRM adalah proses mengidentifikasi pelanggan, menciptakan customer
knowledge, membangun customer relationships, dan membentuk persepsi
pelanggan terhadap organisasi serta solusinya (Srivastava & Fahey, 1999).
CRM merupakan strategi yang difasilitasi teknologi untuk mengubah
keputusan berbasis data menjadi tindakan bisnis dalam rangka merespons dan
mengantisipasi perilaku pelanggan aktual, merupakan dinamika perubahan
strategis, proses, organisasional, dan teknis yang dilakukan organisasi dalam
rangka mengelola perusahaannya secara lebih baik dan selaras dengan perilaku
pelanggan (Brown, 2000).
Sedangkan Francis Buttle mendefinisikan CRM sebagai core business strategy
yang mengintegrasikan proses internal serta fungsi-fungsi yang ada dalam
perusahaan dengan jejaring eksternal untuk menciptakan dan men-deliver value
(manfaat) kepada target pelanggan yang memberikan keuntungan.
2.2 Technology Acceptance Model
Tujuan utama TAM seperti yang dinyatakan oleh Davis (1989) adalah untuk
menjelaskan faktor yang mempengaruhi dalam penerimaan teknologi informasi
dengan jangkauan luas dari teknologi informasi dan populasi dari pengguna.
Dalam TAM penggunaan sistem aktual ditentukan oleh perilaku niat dalam
menggunakan, yang pada gilirannya ditentukan bersama dengan sikap terhadap
penggunaan dan kegunaan yang dirasakan.
a. Percieved Ease of Use
Davis (1989) mendefinisikan percieved ease of use sebagai keyakinan akan
kemudahan penggunaan, yaitu tingkat kepercayaan user bahwa teknologi atau
sistem tersebut dapat digunakan dengan mudah dan bebas dari masalah.
Intensitas penggunaan dan interaksi antara pengguna dengan sistem juga dapat
menunjukkan kemudahan penggunaan. Davis (1989) memberikan beberapa
indikator percieved ease of use: ease of learn, controllable, clear and
understandable, flexible, ease to become skillful, ease to use.
b. Percieved Usefulness
Davis (1989) mendefinisikan perceived usefulness sebagai keyakinan akan
kemanfaatan, yaitu tingkat kepercayaan user bahwa penggunaan teknologi atau
sistem akan meningkatkan performa mereka Davis (1989) mendefinisikan
percieved ease of use sebagai keyakinan akan kemudahan penggunaan, yaitu
tingkat kepercayaan user bahwa teknologi atau sistem tersebut dapat digunakan
dengan mudah dan bebas dari masalah. Intensitas penggunaan dan interaksi
antara pengguna dengan sistem juga dapat menunjukkan kemudahan
penggunaan. Davis (1989) memberikan beberapa indikator percieved ease of
use: ease of learn, controllable, clear and understandable, flexible, ease to
become skillful, ease to use.
c. Satisfaction
Usmara (2003) menyatakan satisfaction adalah perbandingan antara kinerja
yang diterima dengan standard perbandingan ekspektasi, ideal, pesaing, janji
pemasar, dan norma. Satisfaction menurut Kotler (2002) adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
 dengan harapannya. Jadi pada dasarnya, satisfaction itu merupakan perbedaan
antara harapan konsumen dengan kinerja aktual yang dirasakan. Indikator
dalam satisfaction secara universal menurut Dutka (1995) adalah: attributes
related to the product, attributes related to service, and attributes related to
purchase.
d. Usage Intention
Definisi usage intention menurut Davis (1989) adalah kecenderungan perilaku
untuk tetap menggunakan suatu teknologi dan keinginan untuk memotivasi
pengguna lain. Dari penelitian penggunaan internet Gefen et al. (2003)
mendefinisikan usage intention adalah niat penggunaan kembali terutama
ditujukan pada individu untuk melakukan pembelian secara online melalui
internet.
 BAB III
ANALISIS
 BAB IV
PEMBAHASAN

4.1 Tujuan CRM

Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan
secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa
aktivitas dari konsep CRM di Barantum.com adalah sebagai berikut:
4.1.1 Membangun database pelanggan yang kuat
Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM.
Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan
yang kuat. Pertama, database pelanggan adalah salah satu asset utama perusahaan,
yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana performa finansial yang lain.
Kedua, database pelanggan dapat dijaadikan ukuran tentang “nilai perusahaan
sekarang”, dan kemungkinan performanya di masa mendatang. Untuk membangun
database pelanggan, pada perusahaan yang menangani pelanggan cooperate,
mungkin akan lebih mudah karena jumlah pelanggannya yang lebih terbatas.
Tetapi bagi perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja akan
membutuhkan sistem dan prosedur pengumpulan database yang lebih kompleks.
Banyak cara yang dilakukan dalam mengumpulkan database pelanggan.
Misalnya, dengan melalui pengembalian kartu garansi yang harus diisi data lengkap
pelanggan, melalui form aplikasi untuk pengajuan kredit ataupun permintaan suatu
layanan, dan yang paling popular tentu saja dengan mengeluarkan kartu
keanggotaan. Beberapa perusahaan retail besar di Indonesia juga menerbitkan kartu
keanggotaan untuk kepentingan pemasaran mereka. Seperti Matahari yang
menerbitkan Matahari Club Card, Makro menerbitkan kartu anggota Makro, Alfa
yang menerbitkan Alfa Family Club, dan belakangan Carrefour menerbitkan kartu
belanja sekaligus berfungsi sebagai kartu kredit bekerja sama dengan GE Finance.
4.1.2 Membuat profil dari setiap pelanggan
Langkah tersebut merupakan pengembangan dari proses segmentasi
konsumen yang sudah dilakukan pelanggan. Profil pelanggan menyangkut segala
aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun
 layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang
kebutuhan, keinginan, dan juga onsentrasi mereka tentang produk dan layanan
perusahaan.Terdapat 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam
menentukan profiling pelanggan: pertama adalah usage, dan kedua adalah uses.
Usage disini menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan produk atau
layanan perusahaan, kapan menggunakannya, dan produk atau layanan apa saja
yang digunakan. Sedangkan Uses menyangkut bagaimana pelanggan memakai
produk atau jasa perusahaan. Dengan menggabungkan data-data dan dengan
berbagai data pendukung lainnya, profiling semacam ini memberikan gambaran
yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan. Profil inilah
yang kemudian dapat dipakai oleh perusahaan untuk menentukan aktifitas
marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan.
4.1.3 Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang akan dinilai dari masing-
masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari
masing-msain pelanggan, dan kedua adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan
untuk melayani masing-masing pelanggan. Aspek revenue dapat dilihat dari
beberapa hal: 1. Dari penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka
konsumsi sekarang. 2. Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan
produk atau layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang. 3. Kemungkinan
penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan perusahaan. Sedangkan dari
aspek biaya yang dihitung adalah mulai dari biaya akusisi hingga biaya untuk
mempertahankan mereka. Satu lagi biaya yang perlu diperhitungkan adalah
opportunity cost, biaya dari kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan
tersebut.
Dengan menghitung dan membandingan antara aspek penerimaan
dan biaya yang harus dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilah pelanggan
mana yang memberikan keuntungan yang lebih banyak dan mana yang tidak terlalu
memberikan keuntungan yang besar. Pemilahan ini akan menjadi alat yang penting
agar perusahaan dapat memberikan layanan yang sesuai dengan tingkat profitabiltas
dari setiap pelanggan.
 4.1.4 Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat
kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan
memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan
layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang
dipetakan, perusahaan juga dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang
lebih personal dan customized. Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara
individual yang tentu saja akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan
mendukung proses kepuasan pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang
adalah bagaimana hal tersebut dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus
memakai produk atau layanan perusahaan.
Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat
memberikan penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus
didesain berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena perusahaan
sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan, tentunya akan lebih mudah bagi
mereka untuk melakukan respon dan transaksi. Berhubungan dengan hal tersebut,
maka perusahaan dapat mendesain program loyalitas yang sesuai untuk
pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan di dalam
mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan menjaga agar pelanggan
tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan kompetitor lain. Program
customer rentention inilah yang menjadi salah satu inti utama dari aktifitas
Customer Relathionship Management (CRM).

4.2 Teknologi Pendukung CRM

4.2.1 Costumer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database.
Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak
lain dan tak bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari
konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan
sangat berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari order kostumer,
 informasi tentang support yang diberikan, request kostumer, complain, interview
dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua hal itu adalah input
yang sangat berharga bagi perusahaan.
4.2.2 Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan
kostumer sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini
bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah ia dikotak-
kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan kostumer itu kedalam permainan
strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian kostumer potensial,
kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini akan memudahkan kita untuk
mengetahui apakah kostumer itu cukup puas atau tidak.
4.2.3 Costumer Capacity and Competency Development
Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement
yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui
oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini,
tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai
level kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan
teknologi akan menghasilkansalah satu core competencies yang
memungkinkan perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi CRM.
Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan praktek langsung akan kemudian
ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan
menyebabkan perusahaan kita menjadi market leader dalam CRM.
Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam
kegunaan, diantaranya adalah :

1. Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan

eketifitas marketing
2. Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti cross
selling, up-selling, dan retensi.
3. Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya seperti
kenaikan harga, new product development, dan lainnya.
 4. Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer
profitability analysis
5. Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn analysis)

4.3 Pendekatan CRM yang digunakan

Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam
memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal
adalah seperti berikut.
a. Operasional
Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti
untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya
disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi
pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan
cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat
yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.
b. Penjualan.
Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk
otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan
menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn,
menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order
penjualan otomatis.
c. Analitik.
Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang
dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-
selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis
profitabilitas pelanggan.
d. Intelijen Penjualan.
Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to
Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan
fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan,
kecenderungan pelanggan, margin pelanggan.
 BAB V
PENUTUP

5.1 Kesimpulan
Seiring kemajuan teknologi penerapan sistem CRM pada perusahaan
sudah banyak dilakukan. Salah satu perusahaan yang mengembangkan
teknologi ini adalah Barantum.com. Barantum mengembangkan sebuah
software system informasi yang sangat berguna dalam memberikan solusi
terbaik untuk pengelolaan hubungan pelanggan (CRM) yang terintegrasi dengan
sistem Cloud Call Center, yaitu sistem yang berfungsi untuk merekam data
panggilan dan percakapan telepon berbasis internet yang akan menjadi solusi
terbaik bagi perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik kepada
customernya. Karena sistem ini akan memberikan kemudahan, dan
meningkatkan efisiensi serta efektifitas kinerja perusahaan secara keseluruhan,
dengan sistem Cloud Call Center pengguna dapat menghemat biaya dan
mempunyai flexibilitas waktu dan tempat karena semuanya dapat di akses lewat
Internet hanya dengan menggunakan perangkat Laptop dan bahkan Smartphone.

5.2 Saran
Lebih update dengan teknologi-teknologi yang bisa mebantu memasarkan
dan mempromosikan produk dengan mudah.
 DAFTAR PURTAKA

https://www.jurnal.id /barantum-com-sistem-cloud-crm-customer-relationship-
management-dan-call-center/
Srivastava, S. & Fahey. 1999. Market Based Assets and Shareholder Value: A Framework
for Analysis. Journal of Marketing, 62(1): 2−18.
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta: PT Prehalindo.
Brown, S. A. 2000. Customer Relationship Management: A Strategic Imperative in the World of
eBusiness. Toronto:
John Willey and Sons.
Davis, F. D. 1989. Perceived Usefullness, Perceived Ease of Use of Information Technology.
Management
Information System Quarterly, 13 (3): 319−340.
Dutka, A. 1995. AMA Handbook of Customer Satisfaction. New York: AMA. Gefen, D., Karahanna, E.,
& Straub, D. W.
2003. Trust and TAM in Online Shopping: An Integrated Model. Management Information
System Quarterly, 27(1): 51−90.

https://jasnita.co.id/article/Pentingnya_CRM_untuk_Meningkatkan_Loyalitas_Pelanggan
_176.php
http://ryu-fkm10.web.unair.ac.id/artikel_detail-36186-Marketing-
Pentingnya%20CRM%20(Customer%20Relationship%20Management)%20Untu
k%20Meningkatkan%20Loyalitas%20Pelanggan.html