ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

BANK DATA
DI PT. TELKOM

Karya Ilmiah Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah

Customer Relationship Management (CRM)

Oleh :
Masyudatul Lutfiah 1642620073
M. Iqbal Amin 1642620072
Titania Franciska Dewi 1642620150

PROGRAM STUDI DIV MANAJEMEN PEMASARAN

JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
POLITEKNIK NEGERI MALANG
 2019

BAB I
PEMBAHASAN

1.1 LATAR BELAKANG

Pada saat ini banyak perusahaan yang sudah berkembang dan saling bersaing didalam
meningkatkan keutungan setinggi-tingginya, memperoleh pendapatan yang besar, karyawan-
karyawan yang professional, serta informasi yang cepat. Fokus utama yang paling penting
adalah pelanggan. Didalam melakukan pemasaran, segala usaha yang dilakukan untuk meraih
pelanggan sebanyak-banyaknya. Dengan semakin banyaknya kondisi pasar yang terpecah dan
produk-produk yang ditawarkan semakin banyak maka peluang dari pelanggan semakin besar
pula dalam mendapatkan produk-produk yang mereka inginkan sesuai dengan kebutuhan
mereka. Akan tetapi, saat ini bukan menjelaskan bagaimana cara menyampaikan suatu
produk dari perusahaan kepada pelanggan, melainkan bagaimana cara perusahaan bisa
menyediakan produk yang dicari oleh pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
CRM (Customer Relationship Management) merupakan suatu manajemen yang
menghubungakan pelanggan dan diperlukan oleh perusahaan didalam melakukan sebuah
usaha maupun strategi untuk dapat melayani pelanggan dengan baik. Peranan CRM disini
adalah tidak terbatas terhadap kepuasan pelanggan, tetapi lebih jauh lagi agar pelanggan bisa
terus membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Dan dengan adanya
penerapan CRM ini diharapkan perusahaan dapat melayani pelanggan dengan baik serta tetap
mempertahankan loyalitas pelanggan.
CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan
secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui
penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan,
perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media (Kotler
2003). Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk hubungan yang lebih
dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan
menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka.
PT.TELKOM merupakan salah satu perusahaan yang menerapkan aplikasi CRM yaitu
Aplikasi Customer Value, Aplikasi Operasional dan Aplikasi Analitik. Aplikasi Customer
Value yang berbasis CRM ini memungkinkan pelanggan terlibat dalam proses peningkatan
pelayanan, sehingga pelanggan dapat memperoleh solusi dan alternative layanan yang cepat
dan tepat.
Selain itu, aplikasi yang dikembangkan ini diharapakan dapat meningkatkan pelayanan
terhadap pelanggan dan menjadi salah satu alat dalam membangun hubungan antara
perusahaan dengan customer yang saling menguntungkan. Aplikasi Operasional berperan
dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang
terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan
pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM
adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Aplikasi CRM Analitik berperan dalam memahami kebutuhan
pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti
analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM
Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.

1.2 RUMUSAN MASALAH

Penerapan CRM Keakraban dengan Pelanggan di PT. Telkom.

1.3 TUJUAN PENELITIAN

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan CRM Keakraban dengan
pelanggan di PT. Telkom.

1.4 RUANG LINGKUP PERUSAHAAN

Kegiatan ini merupakan penelitian yang dilakukan di PT. Telkom.
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian CRM

Menurut Buttle (2009), Customer Relationship Managament (CRM) adalah CRM
adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal, dan jaringan
eksternal, untuk menciptakan dan memberikan nilai kepada pelanggan yang ditargetkan di
sebuah perusahaan. Ini didasarkan pada data terkait pelanggan berkualitas tinggi dan
diaktifkan oleh teknologi informasi.
Menurut Newell yang dikutip oleh Kartika Imasari, Customer Relationship
Management (CRM) adalah sebuah modifikasi dan pembelajaran perilaku konsumen setiap
waktu dari setiap interaksi, perlakuan terhadap pelanggan dan membangun kekuatan antara
konsumen dan perusahaan.

2.2 Pengertian Bank Data/ Database

Menurut Abdul Kadir pengertian database atau bank data adalah suatu
pengorganisasian sekumpulan data yang saling terhubung sehingga memudahkan aktivitas
untuk memperoleh informasi.
Menurut bambang hariyanto (2004) Basis Data ialah Kumpulan data (elementer)
yang secara logika berkaitan dalam merepresentasikan fenomena atau fakta secara terstruktur
dalam domain tertentu agar mendukung aplikasi pada sistem-sistem tertentu.

2.1 Pengertian Software CRM.

Roger (2002) mengatakan bahwa yang dimaksud dengan software atau perangkat
lunak adalah suatu perintah program dalam sebuah komputer, yang apabila dieksekusi oleh
usernya dapat memberikan fungsi dan juga unjuk kerja yang diinginkan oleh usernya.
Pernyataan ini menggambarkan bahwa software atau perangkat lunak ini berfungsi untuk
memrintah komputer, agar komputer tersebut dapat berfungsi secara optimal, sesuai dengan
keinginan user atau brainware yang memberikan perintah kepadanya.
Jadi software CRM adalah perangkat lunak yang dipakai dalam mengatur CRM.
Dibawah ini adalah contoh softwere CRM :
Software CRM adalah Salesforce yang menyediakan segala kebutuhan guna
mengelola penjualan dan layanan (bagi semua bisnis). Software yang satu ini sudah
terintegrasi dengan sistem Cloud, dengan memiliki beberapa fitur yang telah tersedia di
dalamnya seperti:
1. Sales Cloud: fitur yang berguna untuk memaksimalkan penjualan, dan meningkatkan
pendapatan, produktivitas serta visibilitas di dalam sebuah bisnis.
2. Services Cloud: fitur Services Cloud ini merupakan transformasi layanan pelanggan
dan tentunya menciptakan hubungan yang baik dengan mereka.
3. Marketing Cloud: fitur yang memantau dan berpartisipasi di dalam jejaring sosial.
4. Salesforce Platform and AppExchange: fitur Salesforce Platform and AppExchange
ini yang membuat aplikasi sosial menjadi inovatif, mobile dan juga real-time pada
platform yang dapat digunakan oleh lebih dari 100.000 pelanggan.
5. Salesforce Chatter: fitur yang dapat membuat proses bisnis dalam hal sosial.
Berkolaborasi secara real time dari mana saja.

2.2 Pengertian Konsumen

Menurut Dewi (2013:1), konsumen adalah seseorang yang menggunakan produk dan
atau jasa yang dipasarkan. Sedangkan kepuasan konsumen adalah sejauh mana harapan para
pembelian seorang konsumen dipenuhi atau bahkan dilebihi oleh sebuah produk. Jika harapan
konsumen tersebut dipenuhi maka ia akan merasa puas, dan jika melebihi harapan konsumen,
maka konsumen akan merasa senang.
Konsumen dibagi menjadi dua kategori, yaitu konsumen personal dan konsumen
organisasional. Konsumen personal adalah individual yang membeli barang dan jasa untuk
digunakan sendiri, untuk penggunaan dalam rumah tangga, anggota keluarga dan teman.
Sedangkan konsumen organisasional merupakan sebuah perusahaan, agen pemerintah atau
institusi profit maupun nonprofit lainnya yang membeli barang, jasa dan peralatan lain yang
diperlukan yang digunakan agar organisasi tersebut dapat berjalan dengan baik.
 BAB III
PEMBAHASAN

3.1 TUJUAN PT. TELKOM MENGGUNAKAN APLIKASI CRM

1. Agar PT. TELKOM dapat mengenali pelanggannya dengan baik dan mempercayainya
dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai
individu, dan memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan.
2. Agar PT. TELKOM dapat menciptakan keunggulan kompetitif secara terus menerus
terhadap merek, produk, atau bahkan perusahaan yang mereka miliki dibandingkan
dengan merek, produk atau perusahaan pesaing.
3. Memberi panduan kepada PT. TELKOM dalam penggunaan teknologi dan sumber
daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai
pelanggan dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk membangun
hubungan sejati dengan pelanggan.

3.2 DAMPAK PENERAPAN APLIKASI CRM BAGI PERKEMBANGAN

PERUSAHAAN PT. TELKOM
Dengan menerapkan aplikasi CRM perkembangan PT. Telkom semakin lama
semakin maju, karena aplikasi CRM telah banyak membantu kegiatan perusahaan dalam
berbagai hal diantaranya yaitu dalam hal pemasaran, perdagangan dan pelayanan
perusahaan terhadap pelanggan. Membantu PT. Telkom dalam bersaing dengan
Kompetitor dalam memperebutkan dan mempertahankan Pelanggan. Sehingga dengan
menggunakan aplikasi CRM membuat nilai perusahaan PT. Telkom semakin tinggi di
mata para pesaingnya. Dengan aplikasi CRM, PT. Telkom mampu meningkatkan usaha
pemasarannya dengan memanfaatkan data-base yang ada, termasuk produk atau jasa yang
pernah dibeli oleh pelanggan sebelumnya dan informasi mengenai segmentasi pasar
lainnya.
PT. Telkom dapat menerapkan CRM melalui internet, yaitu dengan pembuatan situs
web perusahaan.Melalui situs tersebut, perusahaan dapat menjangkau konsumen dalam
skala global dengan modal yang terbatas, serta melakukan kegiatan bisnis seperti promosi,
pengenalan produk, penjelasan produk, harga produk sampai dengan transaksi penjualan
produk. Disamping itu, perusahaan dapat membangun hubungan yang bersifat langsung
dengankonsumen (direct marketing).
3.3 NILAI APLIKASI CRM PADA PT. TELKOM 
Bagi PT. Telkom dengan menerapkan aplikasi CRM memberikan nilai yang sangat
menguntungkan bagi perusahaannya yaitu nilai efektif dalam aktivitas perusahaan dan
dalam efisiensi biaya. Untuk dapat meningkatkan CRM, perusahaan PT. Telkom pun tidak
segan melakukan investasi yang cukup mahal. Menurut suatu hasil riset yang telah
dilakukan oleh Meta Group Consulting, estimasi investasi yang sudah dilakukan berbagai
Perusahaan dalam implementasi CRM menunjukan angka yang cukup signifikan, yaitu
US$ 5 miliar pada tahun 2000 dan diperkirakan menjadi US$ 20 miliar pada tahun 2004.

3.4 YANG MELAKSANAKAN APLIKASI CRM PADA PT. TELKOM

PT. Telkom sebagai perusahaan jasa telekomunikasi utama di Indonesia
menyadari bahwa CRM sangat penting untuk diwujudkan dan diposisikan sebagai nilai
inti dari budaya perusahaan. Pada PT. Telkom yang melaksanakan aplikasi CRM ini
yaitu bagian finance dan marketing. Sementara itu CRM sebagai alat analisis customer
value pada unit bisnis internet pada PT. Telkom yaitu DIVISI Regional V Jawa Timur

3.5 STRATEGI BERSAING YANG DIBERIKAN APLIKASI CRM BAGI

PT. TELKOM
Dengan menerapkan aplikasi CRM, strategi bersaing yang diberikan bagi PT.
Telkom berupa :
 Product Leadership
Merupakan alternatif strategi perusahaan untuk mendapatkan produk yang
memiliki functionality dan mampu memenuhi customer value.
 Customer Intimacy
Merupakan alternatif strategi perusahaan untuk menciptakan value bagi
Pelanggan melalui konsep branding dan personalized service sehingga
menumbuhkan relationship antara Telkom dengan pelanggan.
 Operational Excelent
Merupakan alternatif strategi perusahaan untuk mengoptimalkan bisnis proses
dan teknologi informasi dalam men-deliver layanan kepada pelanggan termasuk
dalam program strategis ini :
 a) Proses Sales: yang mampu memaksimalkan pendapatan usaha perusahaan
b) Proses Provisioning: harus memungkinkan Pelanggan Telkom mudah dalam
order dan memudahkan Pegawai Telkom dalam memenuhinya
c) Proses Billing & Customer Care: harus memungkinkan Pelanggan Telkom
dapat berinteraksi dengan Telkom dimana saja dan kapan saja
d) Proses Jaminan Pelayanan: harus mampu meminimasi akibat dari kegagalan
teknis atau karena tidak terpenuhinya janji yang berikan oleh Telkom

3.6 PERANAN DARI APLIKASI CRM PADA PT. TELKOM

Proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam
membangun database pelanggan. Mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan
dalam satu bulan, berapa kali mereka menggunakan produk atau layan perusahaan, dan
berbagai data lain jika dilakukan secara manual. Aplikasi CRM memberikan laporan
laporan dari data yang dikumpulkan sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi
manajeman untuk proses pengambilan keputusan. Aplikasi CRM akan menjadi Decision
Support System, di mana pihak manajemen tidak lagi direpotkan pada urusan teknis
dalam membuat laporan dan menyusun informasi yang dibutuhkan.

3.7 DAMPAK PENERAPAN APLIKASI CRM BAGI PERKEMBANGAN

PERUSAHAAN PT. TELKOM
1. Dengan menerapkan aplikasi CRM perkembangan PT. Telkom semakin lama
semakin maju, karena aplikasi CRM telah banyak membantu kegiatan perusahaan
dalam berbagai hal diantaranya yaitu dalam hal pemasaran, perdagangan dan
pelayanan perusahaan terhadap pelanggan.
2. Membantu PT. Telkom dalam bersaing dengan Kompetitor dalam memperebutkan
dan mempertahankan Pelanggan. Sehingga dengan menggunakan aplikasi CRM
membuat nilai perusahaan PT. Telkom semakin tinggi di mata para pesaingnya.
3. Dengan aplikasi CRM, PT. Telkom mampu meningkatkan usaha pemasarannya
dengan memanfaatkan data-base yang ada, termasuk produk atau jasa yang pernah
dibeli oleh pelanggan sebelumnya dan informasi mengenai segmentasi pasar
lainnya.
4. PT. Telkom dapat menerapkan CRM melalui internet, yaitu dengan pembuatan
situs web perusahaan.Melalui situs tersebut, perusahaan dapat menjangkau
 konsumen dalam skala global dengan modal yang terbatas, serta melakukan
kegiatan bisnis seperti promosi, pengenalan produk, penjelasan produk, harga
produk sampai dengan transaksi penjualan produk. Disamping itu, perusahaan
dapat membangun hubungan yang bersifat langsung dengankonsumen (direct
marketing).

3.8 DAMPAK BAGI CUSTOMER

Dengan PT. Telkom menerapkan aplikasi CRM, membawa dampak yang signifikan
bagi customer PT. Telkom diantaranya yaitu:
1. Pelanggan menjadi lebih puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom
2. Dengan adanya aplikasi CRM berupa customer care, pelanggan dapat mengadu
tentang gangguan-gangguan produk PT. Telkom.
3. Pelanggan dapat mengetahui informasi tentang produk-produk PT. Telkom dan lain
sebagainya

3.9 BANK DATA di PT. TELKOM

PT.TELKOM sudah menggunakan aplikasi CRM yaitu Aplikasi Customer Value,
Aplikasi Operasional dan Aplikasi Analitik. Aplikasi Customer Value yang berbasis CRM
ini memungkinkan pelanggan terlibat dalam proses peningkatan pelayanan, sehingga
pelanggan dapat memperoleh solusi dan alternative layanan yang cepat dan tepat. Aplikasi
Operasional berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup
proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi
pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam
kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu
perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Aplikasi CRM Analitik
berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam
melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku
pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM
Operasional.
 BAB IV
ANALISIS SWOT

1. Strength
a. Database pelanggan yang sangat besar
b. Coverage area paling luas
c. PT. TELKOM merupakan provider telekomunikasi terbaik di Indonesia dilihat
dari jumlah pelanggannya.
d. Innovator produk telekomunikasi

2. Weakness
a. Kerangka pembuatan program loyalitas untuk outlite masih sederhana dan tidak
begitu jauh berbeda dengan competitor
b. Masih belum bisa maksimalisasi peran outlite sebagai media pemasar.

3. Opportunity
a. Pemakaian internet yang terus berkembang, terutama dibidang social media
b. Trend peningkatan daya beli pelanggan
c. Bisnis gelombang baru

4. Threat
a. Kompetisi diantara operator untuk menawarkan harga serendah rendahnya.
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 KESIMPULAN
PT. TELKOM semakin lama semakin maju karena sudah menggunakan aplikasi
CRM yaitu Aplikasi Customer Value, Aplikasi Operasional dan Aplikasi Analitik. Aplikasi
Customer Value yang berbasis CRM ini memungkinkan pelanggan terlibat dalam proses
peningkatan pelayanan, sehingga pelanggan dapat memperoleh solusi dan alternative
layanan yang cepat dan tepat. Aplikasi Operasional berperan dalam interaksi dengan
pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari
keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Salah
satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk
aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Aplikasi CRM Analitik berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM
Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend
pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data
yang berasal dari CRM Operasional.

5.2 SARAN
PT. TELKOM harus mempercepat mengatasi gangguan yang di alami oleh
pelanggan, pelanggan yang melaporkan gangguan menggunakan aplikasi harus cepat
ditangani, supaya pelanggan tetap loyal dengan perusahaan PT. TELKOM.
 DAFTAR PUSTAKA

 http://adhi04751.blogspot.com/2014/09/penerapan-crm-pada-telkom.html?m=1
 http://asepkorea10.blogspot.com/2012/10/perusahaan-yang-mengimplementasikan.html?m=1
 https://hekmatyar04038.wordpress.com/2014/09/21/penerapan-crm-pada-pt-telkom/
 Abdul Kadir. 2008. Belajar DATABASE menggunakan Mysql. Andi. Yogyakarta.
 Hariyanto, Bambang, Sistem Manajemen Basis Data: Pemodelan, Perancangan, dan
Terapannya, Informatika, Bandung: 2004
 Pressman, Roger S. 2007. Rekayasa Perangkat Lunak: pendekatan praktisi.
 Fadila, Dewi & Ridho, Sari Lestari Zainal. 2013. Perilaku Konsumen. Palembang: Penerbit
Citrabooks Indonesia.
 https://www.herosoftmedia.co.id/apa-itu-software-crm/