Communications of the Association for Information Systems 563

Penerapan Customer Relationship Management

berbasis E-Commerce
Muhammad Taufik Akbar
Pendidikan Ilmu Komputer, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Lambung Mangkurat
Email : mhmmdtfkkbr@gmail.com
Indonesia

Abstract:

Persaingan dalam perkembangan dunia internet menuntut para pelaku bisnis untuk berupaya meningkatkan daya
saing dalam meningkatkan jumlah serta loyalitas pelanggan. Berdasarkan pernyataan tersebut maka perlu adanya
suatu sistem dengan dukungan Teknologi Informasi (berbasis website) yang dikelolah agar dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan. Salah satu strategi yang digunakan perusahaan yaitu dengan penerapan CRM (Customer
Relationship Management). Penerapan sistem Customer Relationship Management berbasis E-Commerce
dimaksudkan untuk menjadi solusi atas permasalahan tersebut, yaitu meningkatkan loyalitas pelanggan dengan cara
mengotomatisasi proses-proses menjadi terintegrasi dalam satu sistem aplikasi seperti website yang diperuntukkan
baik untuk pelanggan maupun pihak Perusahaan terkait. Sistem yang dirancang memberi keuntungan bagi
pengguna seperti memperoleh informasi yang diinginkan dengan cepat, untuk memperoleh pelanggan baru,
meningkatkan hubungan dengan pelanggan, dan mempertahankan pelanggan, selain itu bagi perusahaan sistem ini
mengurangi biaya operasional, waktu jadi efsien, dapat diakses kapanpun dan dimanapun, meningkatkan
produktivitas kerja, meningkatkan penjualan, meningkatkan jumlah pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan

Keywords: Customer Relationship Management, e-commerce, CRM

1 Pendahuluan
Latar Belakang
Dunia teknologi informasi berkembang semakin pesat dan mendorong masing-masing para
pelaku pasar untuk semakin berkembang dan beradaptasi dengan perubahan untuk dapat memenangkan
persaingan pasar. Perkembangan teknologi informasi ini telah banyak merubah kegiatan bisnis yaitu
perubahan kearah bisnis yang berbasis internet. Dengan didorong oleh kebutuhan akan peningkatan
kinerja serta penghematan waktu dan biaya, maka internet menjadi salah satu jawaban dan media
komunikasi yang penting dalam kebutuhan tersebut, khususnya terkait dalam menjalakanka bisnis.
Penerapan praktis dari teknologi internet pada dunia bisnis saat ini sudah semakin berkembang yakni
berdagang di dunia maya dengan memanfaatkan internet yang kerap disebut dengan e-commerce
(electronic commerce).

Penerapan e-commerce dapat merubah kebiasaan pelanggan yang awalnya memesan dan
membeli secara konvensional berubah menjadi secara online Waktu dan jarak tidak lagi menjadi masalah
dalam bertransaksi, karena melalui internet pelanggan mendapatkan informasi tentang produk yang
diinginkan bahkan melakukan transaksi kapanpun dan di mana pun. Sehingga perusahaan dapat
memperluas jaringan pemasaran dan penjualannya, mencapai keunggulan kompetitif dan meningkatkan
keuntungan.

ERROR: REFERENCE SOURCE NOT ERROR: REFERENCE SOURCE NOT

FOUND FOUND
XXX Penerapan CustomEr Relationship Management berbasis E-Commerce

Pemenuhan kebutuhan konsumen pun berubah dengan diterapkannya e-commerce, kunci

keberhasila perusahaan bukan hanya terletak pada kualitas produk/jasa, tetapi seberapa jauh upaya
perusahaan memuaskan kebutuhan pelanggannya kemudian memeberikan pelayanan yang baik da
menyenangkan mereka untuk memastikan menjadi pelanggan setia. Perusahaan harus mampu
menyediakan layanan yang mudah diakses, mudah digunakan, dan sederhana namun tetap dapat
menjadi media pemasaran sekaligus membantu pelanggan dalam melakukan transaksi. Cara suatu
perusahaan berinteraksi dengan pelanggan pun berubah, perusahaan makin menyadari bahwa
memahami pelanggan, merespon kebutuhan pelanggan dengan cepat dan tepat menjadi sesuatu yang
penting bagi bisnis mereka. Untuk memperoleh itu semua, setiap perusahaan perlu mengenali
pelanggannya serta bersifat proaktif dan antisipatif terhadap keinginan pelanggan.

Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi tingkat korporasi, yang bersifat pada
pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan yang memungkinkan terciptanya
kesetiaan pelanggan. Penerapan strategi Customer Relationship Management dapat dikembangkan untuk
memperoleh pelanggan baru (acquire), meningkatkan hubungan dengan pelanggan (enhance), dan
mempertahankan pelanggan (retain). Customer Relationship Management berbasis sistem e-commerce
dijadikan sarana untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dalam usaha meningkatkan penjualan .

Berdasarkan latar belakang diatas dan beberapa jurnal yang sudah dibaca terkait Customer
Relationsip Management berbasis e-commerce maka perlu adanya penjelasan suatu sistem informasi
yang dapat membantu perusahaan sehingga mempermudah kegiatan operasional, dalam hal
penanganan pelanggan serta perlu adanya penerapan TI dalam setiap proses bisnis.

Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam kajian pustaka ini adalah
Bagaimana merancang dan membangun sistem E-CRM sesuai dengan proses bisnis?

Batasan Masalah
Penelitian ini membahas penerapan dan implementasi sistem Customer Relationship
Management berbasis sistem e-commerce

Tujuan Masalah

Tujuan dari penelitian ini adalah menerapkan strategi Customer Relationship Management
berbasis e-commerce.

Manfaat

Dengan pengembangan Customer Relationship Management berbasis sistem e-commerce ,

diharapkan akan bermanfaat bagi perusahaan, antara lain:

1. Meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan.

2. Dengan adanya customer relationship management (CRM) dengan dukungan TI akan

meningkatkan jumlah konsumen dan tetap memelihara kepuasan konsumen yang sudah ada.

ERROR: REFERENCE SOURCE NOT ERROR: REFERENCE SOURCE NOT

FOUND FOUND
Communications of the Association for Information Systems 563

3. Untuk mempermudah pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan.

4. Mempermudah pelanggan untuk mendapatkan informasi tentang pemesanan dan pengiriman

barang.

2 Tinjauan Pustaka
Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Wijaya & Darudianto (2009), Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi
yang digunakan dalam mempelajari kebutuhan dan perilaku pelanggan untuk membangun relasi yang
kuat dengan pelanggan. CRM merupakan sebuah pendekatan untuk mengerti dan mempengaruhi tingkah
laku pelanggan, yang dapat dilakukan melalui kemampuan berkomunikasi dalam meningkatkan
pelayanan terhadap permintaan order pelanggan. Program CRM merupakan suatu proses interaksi
pelanggan dengan sistem, dimana pelanggan dapat memperoleh informasi berguna seperti: status order,
kontak person in charge, yang akhirnya bertujuan untuk dapat meningkatkan hubungan baik dengan
pelanggan. Secara umum, solusi CRM adalah penyediaan informasi yang dibutuhkan untuk mendukung
program penjualan, pelayanan dan pemasaran.

Menurut Mane, Desikan & Srivastava (2005), Customer Relationship Management merupakan
strategi dalam mempelajari kebutuhan pelanggan dan memahami perilakunya, untuk membangun relasi
yang lebih kuat dan meningkatkan loyalitas pelanggan dan perilaku pembelian. Ide dari CRM adalah
untuk membantu bisnis dalam menggunakan teknologi dan sumber daya manusia untuk memperoleh
pengetahuan mengenai perilaku pelanggan dan nilai pelanggan. CRM termasuk semua pengukuran
metode untuk pemasaran, integrasi sumber data, aktivitas produksi, rancangan dan susunan toko, supply
chain management, dan manajemen yang efsien, yang mana akan berkontribusi untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan. Teknik CRM siterapkan pada berbagai bagian berhubungan dengan aktivitas belanja
pelanggan, rekomendasi untuk pembelian, pembelian, layanan untuk produk setelah pembelian, dan
menawarkan pelayanan untuk mempertahankan pelanggan.

Tujuan CRM
CRM sendiri menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173) memiliki tujuan-tujuan sebagai berikut :

1. Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan. Hal ini berarti
mempersiapkan pandangan yang komprehensif dari pelanggan untuk memaximalkan hubungan
mereka dengan perusahaan baik melalui up-selling atau cross-selling dan pada saat yang sama,
meningkatkan profit, menarik perhatian pelanggan dan mempertahankan pelanggan baik.

2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang memuaskan. Dengan

menggunakan informasi dari pelanggan untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik
berdasarkan kebutuhan mereka, perusahaan dapat menghemat waktu pelanggan dan
menyingkirkan segala kekecewaan pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak

ERROR: REFERENCE SOURCE NOT ERROR: REFERENCE SOURCE NOT

FOUND FOUND
XXX Penerapan CustomEr Relationship Management berbasis E-Commerce

mengulangi informasi yang sama ke berbagai departemen perusahaan secara terus-menerus.

Pelanggan akan senang jika pihak perusahaan tahu banyak tentang apa yang mereka inginkan.

3. Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan berulang. Dengan
banyaknya saluran komunikasi dengan pelanggan, semakin banyak pula karyawan yang terlibat
dalam transaksi penjualan. Tanpa memperhatikan ukuran dan kompleksitas, perusahaan harus
meningkatkan konsistensi proses dan prosedural di dalam pengaturan terhadap pelayanan,
pemasaran dan penjualan.

Manfaat CRM
1. Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru di samping tetap memelihara tingkat
kepuasan konsumen yang sudah ada.

2. Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui

kebutuhan konsumen.

3. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi
yang sudah dilakukan dan dari hasil analisis data transaksi yang sudah terkumpul.

4. Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada servis yang diberikan kepada konsumen.

5. Mampu menganalisis pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk
yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.

6. Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan
kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.

Tahapan CRM
Ada tiga tahapan CRM menurut Kalakota dan Robinson : 2001, yaitu

1. Mendapatkan pelanggan baru (Acquire), pelanggan baru didapatkan dengan memberikan

kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.

2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (Enhance), Perusahaan berusaha
menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap
pelanggannya (Customer Service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua
dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh
pelanggan (Reduce Cost).

3. Mempertahankan pelanggan ( Retain ), merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan

dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan

ERROR: REFERENCE SOURCE NOT ERROR: REFERENCE SOURCE NOT

FOUND FOUND
Communications of the Association for Information Systems 563

Ada tiga jenis aplikasi CRM dikemukakan oleh Greenberg (2002, p24) yaitu:

1. Oporasional CRM

Adalah proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis yang berjalan di
dalam perusahaan, baik penjualan maupun pemasaran. Pada proses ini meliputi customer touch-
point, frontback office dan integration

2. Analytical CRM

Adalah proses analisis dari data-data yang dihasilkan melalui proses operational CRM meliputi
data mining.

3. Collaborative CRM

Adalah proses aplikasi kolaboratif pelayanan meliputi email, personalized, e-communities, forum
diskusi dan sejenisnya yang menyediakan fasilitas interaksi antara perusahaan dengan
pelanggannya. CRM yang terdiri dari ketiga komponen di atas memiliki tujuan secara umum yaitu
untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan sejalan dengan meningkatkan dan memelihara
kepuasaan pelanggan. Operational CRM mengoptimasi proses bisnis yang berinteraksi secara
langsung dengan pelanggannya (Beck and Summer, 2001, pp1-2). CRM memiliki berbagai
macam aplikasi yang diterapkan dalam pemasaran, penjualan, dan pelayanan yang mendukung
proses bisnis. Aplikasi proses bisnis yang menerapkan hal diatas tergolong dalam aplikasi
operasional

E-Commerce
Menurut Chaffey (2002), e-commerce sering kali mengacu kepada kegiatan menjual dan membeli
melalui internet, tapi e-commerce mencakup lebih banyak dari sekedar peralatan elektronik untuk
transaksi fnansial antar perusahaan dengan pelanggannya. E-commerce bukan hanya mencakup
pemasaran,pembelian dan penjualan melalui internet, tetapi juga meningkatkan kinerja bisnis melalui
konektivitas utuk meningkatkan pelayanan dan mengurangi biaya, serta membuka jalur baru dan
persaingan baru.

Menurut Chaudhury & Kuilboer (2002), e-commerce mempunyai dua ciri khas yaitu: terkait dengan
aktiftas bisnis dan komersial dan sistem dijalankan pada platform internet dan menggunakan World Wide
Web.

ERROR: REFERENCE SOURCE NOT ERROR: REFERENCE SOURCE NOT

FOUND FOUND
XXX Penerapan CustomEr Relationship Management berbasis E-Commerce

3 Pembahasan
Penerapan CRM E-Commerce
Ada beberapa pandangan mengenai pengimplementasian e-CRM. Ada yang memandang hal itu sulit
dan ada yang memandangnya sederhana. Tetapi, bagaimana menciptakan relasi yang baik menimbulkan
pengalaman, dan menciptakan nilai bagi pelanggan, sebenarnya hal yang paling sulit untuk dilaksanakan.
Salah satu kiat menciptakan relasi yang baik berdasarkan Oetomo et al (2003: 119) adalah dengan
metode HATI (Heartsrings Are Totally Involve atau melibatkan hati sanubari secara penuh). Relasi yang
muncul dari dalam hati akan dirasakan pada saat terjadi interaksi langsung maupun tidak langsung
dengan pelanggan. HATI ini akan tampak pada sikap dan perilaku orang-orang dalam organisasi atau
perusahaan itu dalam bentuk apapun. Jika seseorang sudah memiliki informasi, pengetahuan, rencana,
strategi, hingga penjabaran panjang lebar tentang e-CRM, tetapi pada implementasinya tidak
menggunakan hati, maka pelanggan akan merasakan ada yang kurang terhadap relasi itu.

Menurut saya ada 3 faktor kunci yang diperlukan untuk mengimplementasikan sebuah strategi e-
CRM, yaitu: orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai), proses yang didesain dengan baik, dan
teknologi yang memadai. Mengerti cara menggunakan teknologi (untuk CRM) merupakan alasan
mengapa 3 faktor kunci di atas diperlukan.

Sebuah e-CRM yang baik diperlukan untuk: mengidentifikasi faktor-faktor kesuksesan pelanggan,
menciptakan budaya dasar seorang pelanggan, mengambil langkah-langkah dasar pelanggan,
mengembangkan sebuah proses end–to–end untuk melayani pelanggan-pelanggan, merekomendasikan
pertanyaan-pertanyaan apa untuk bertanya untuk membantu seorang pelanggan memecahkan suatu
masalah, merekomendasikan apa yang dikatakan seorang pelanggan dengan sebuah saran mengenai
pembelian, serta membawa semua aspek dari penjualan ke pelanggan dan prospek-prospek.
Sebelum melakukan implementasi, perspektif para pelaku e-CRM perlu dipahami karena perspektif
terhadap e-CRM di suatu perusahaan dengan perusahaan lain bisa berbeda.

Analisis sistem dilakukan melalui tiga tahapan yaitu :

1. Sistem yang sedang berjalan, yang dilakukan dengan cara observasi wawancara, dan studi
pustaka;

2. Identifkasi kebutuhan informasi dari hasil survei yang kemudian menuangkannya dalam tahapan
dokumentasi analisis seperti pembuatan flow chart yang menggambarkan prosedur yang sedang
berjalan, melakukan proses analisis sistem defnisinya, menganalisis class diagram;

3. Identifkasi sistem menggunakan bahasa pemrograman PHP dan database menggunakan

program mySQL. Sistem harus dapat menerima entri data-data yang berhubungan dengan
pelanggan, dan membaca datadata tersebut secara cepat serta menampilkannya.

ERROR: REFERENCE SOURCE NOT ERROR: REFERENCE SOURCE NOT

FOUND FOUND
Communications of the Association for Information Systems 563

Metode Perancangan
Pengembangan aplikasi web dilakukan dengan beberapa tahapan yang menggunakan prinsip object
oriented, yaitu dengan :

1. Pembuatan model aplikasi, di mana akan dilakukan dengan notasi UML. Model sistem yang
digambarkan antara lain class diagram, dan use case diagram serta activity diagram dan
sequence diagram.

2. Melakukan pengembangan Customer Relationship Management berbasis sistem e-commerce .

Sistem ini menggunakan bahasa pemograman PHP dan database MySQL.

Fitur dalam Customer Relationship Management Berbasis Sistem E-commerce

Fitur-ftur yang termasuk dalam jenis collaborative Customer Relationship Management adalah
Question and Comment merupakan ftur yang memungkinkan member secara pribadi mengajukan
pertanyaan maupun saran kepada customer service.

Fitur-ftur yang termasuk dalam jenis operational Customer Relationship Management adalah:

1. Frequently Asked Questions yang menyediakan sarana untuk melihat pertanyaan-pertanyaan

yang umumnya sering menjadi pertanyaan bagi pelanggan dan menampilkan jawabannya;

2. Berita yang menampilkan berita terbaru;

3. Shopping Cart: Fitur ini berfungsi sebagai keranjang belanja, sehingga jika member ingin
memesan produk baik dalam jumlah yang sedikit maupun banyak, maka pesanan tersebut akan
secara otomatis masuk ke dalam keranjang belanja member melalui ftur shopping cart. Fitur ini
berfungsi agar member dapat menganalisis kembali pemesanannya sebelum diproses untuk
masuk ke database pemesanan;

4. Purchase History: member dapat melihat data-data transaksi pembelian yang telah dilakukannya;

5. Notice: notice terdapat pada member maupun staf penjualan dSan pemasaran. Notice ini berisi
pemberitahuan atau informasi penting. Notice ini juga menjadi suatu wadah interaksi antara
member dan staf penjualan dan pemasaran mengenai pemesanan yang dilakukan member.
Pada member, notice ini berfungsi sebagai pemberitahuan ke member.

Fitur-ftur yang termasuk dalam jenis analitik Customer Relationship Management adalah:

1. kuesioner yang menyediakan sarana bagi member untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang
diajukan sebagai feedback bagi perusahaan;

2. Polling merupakan sarana untuk mengetahui persentase kecenderungan pemintaan dari

customer terhadap suatu masalah atau topik tertentu.

ERROR: REFERENCE SOURCE NOT ERROR: REFERENCE SOURCE NOT

FOUND FOUND
XXX Penerapan CustomEr Relationship Management berbasis E-Commerce

Keuntungan Customer Relationship Management (CRM)

Menurut (Chatranon, et.al, 2000), keuntungan CRM untuk bisnis dapat dirangkum sebagai berikut:

1. Usaha pemasaran yang lebih efektif: hal ini dapat diperoleh karena pelanggan ditetapkan dengan
lebih baik. Usaha pemasaran akan berinteraksi langsung dengan harapan dan keinginan
pelanggan

2. interaksi yang lebih efektif dengan pelanggan: Personil pada semua titik kontak bisnis memiliki
akses ke database yang akan mengijinkan mereka untuk mengerti dengan lebih baik tiap
pelanggan, baik dalam sejarahnya dengan perubahan dan minat mereka;

3. Keuntungan jangka panjang dari hubungan yang berkelanjutan: Perusaahaan mendapatkan

pelanggan yang loyal. Pelanggan memiliki gambaran yang jelas mengenai produk dan pelayanan
(service) yang diinginkan untuk dapat melihat status pemesanan. Masing- masing dari mereka
berkomunikasi dengan pesan yang konsisten pada semua titik kontak(contact point), baik
customer service, sales people, maupun technical support. Dapat membuat target dan melayani
pelanggan dengan suatu cara akan membuat pelanggan untuk kembali. Hal ini merupakan akhir
dari pengertian keuntungan jangka panjang untuk perusahaan;

4. Berbagi pengetahuan: data pelanggan akan disimpan sebagai dasar pengetahuan (knowledge
based) pada suatu database di perusahaan, dan tidak dibatasi hanya pada satu unit bisnis;

5. Menghemat biaya: hubungan antara aplikasi front dan back offce membuat pelanggan dapat
menghemat biaya untuk semua. Proses terotomatisasi dan mengurangi paper-driven system.
Selain itu, seluruh siklus layanan (service cycle) dipercepat;

6. Tenaga penjualan yang lebih efektif dan efsien: Staff Penjualan memiliki alat yang tepat untuk
membantu mereka menghabiskan waktu secara lebih efsien selama proses penjualan, dalam hal
menetapkan harga dan konfgurasi, dan metodologi penjualan. Mereka dapat menghabiskan
waktu lebih banyak dengan pelanggan dan menjual lebih banyak produk.

4 Kesimpulan
Pengembangan Customer Relationship Management berbasis sistem e-commerce berguna untuk
mengatasi persoalan pembelian dan pelayanan kepada pelanggan manual, pelanggan juga dapat
memperoleh informasi yang diinginkan dengan cepat. Di pihak perusahaan, dapat mengurangi biaya
operasional, waktu jadi efisien, meningkatkan produktivitass kerja, meningkatkan penjualan, dan
meningkatkan kepuasan pelanggan tentunya.

CRM dengan dukungan Teknologi Informasi membantu perusahaan untuk memberikan

pelayanan yang terbaik bagi pelanggan sehingga pelanggan merasa puas. Dengan adanya CRM
juga dapat membantu perusahaan dalam mengatur strategi bisnis dalam persaingan sehingga
perusahaan dapat maju ke tahap yang lebih baik seperti hal pelayanan pemesanan tiket secara

ERROR: REFERENCE SOURCE NOT ERROR: REFERENCE SOURCE NOT

FOUND FOUND
Communications of the Association for Information Systems 563

online dan pengecekan barang. Hal ini dilakukan sehingga tidak terjadi pemborosan waktu dan
pelanggan dapat leluasa mengakses internet untuk memesan tiket dimana saja tanpa harus ke
tempat pemesanan. Sistem ini dapat dikembangkan lagi bukan hanya dengan pemesanan tiket dan
pengecekan barang secara online tetapi lebih meluas seiring perkembangan zaman.

References
Kundre, A. J., Wisnubadhra, I., & Suselo, T. (2013). Penerapan Customer Relationship Management
Dengan Dukungan Teknologi Informasi Pada PO. Chelsy. SEMNASTEKNOMEDIA ONLINE, 1(1),
28-7.
Montana, S., & Noor, M. M. (2010). Pengembangan Customer Relationship Management Berbasis Sistem
E-commerce. CommIT (Communication and Information Technology) Journal, 4(2), 139-149.
Tandjung, I. R., Wijaya, A., Kesuma, D., & Bubun, O. (2008). Perancangan E-crm Pada PT Zero Celcius
Indonesia. CommIT (Communication and Information Technology) Journal, 2(1), 8-16.
Rahmanda N. T., (2014). Perancangan Dan Implementasi Sistem E-Crm (Electronic Customer
Relationship Management) "Cubuca Flash" Untuk Menunjang Kemudahan Dan Informasi Transaksi
Konsumen Pada Online Shop Cute Blue Cat.
Wijaya, S. F., & Darudianto, S. (2009). ERP & solusi bisnis. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Mane, S., Desikan, P., & Srivastava, J. (2005). From clicks to bricks: CRM lessons from e-commerce.
Retrieved on October 12, 2005, from http://www.cs.umn.edu/tech_reports_upload/tr2005/05-033.pdf
Kalakota, R. dan Robinson, M.,2001, E - Business 2.0 Roadmap for Success, Massachusetts: Addsion
Wesley Longman.
Greenberg, Paul, 2002, Customer Relationship Management at the Speed of Light, Mc-Graw Hill,
Berkeley
Chaffey, D. (2002). E- Business and commerce management. New Jersey: Prentice Hall International, Inc
Chaudhury, A., & Kuilboer, J. (2002). E-business and e-commerce infrastructure: technology suporrting
the e-business initiative. The McGraw-Hill, Inc.
Chatranon, A., Chen, J. C. H., Chong, P. P., & Chen, Y.S. (2001). Customer relationship management
(CRM) and e-commerce. Proceedings to the frst international conference on electronic business,
Hong Kong, China, (2001) 19-21.

ERROR: REFERENCE SOURCE NOT ERROR: REFERENCE SOURCE NOT

FOUND FOUND