Pengaruh Customer Relationship

Management (CRM) Berbasis Internet

Terhadap Kepuasan Pelanggan Oyisam
Clothing Malang
Rachmad Hidayat dan Wahyu Budi Prakoso
Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang
Jl. Semarang No. 5 Malang, 65145, Jawa Timur

Abstract
This research was conducted to find out a parcial or Simultaneously influence
of Internet Based Customer Relationship Management (CRM) consisting of
electronic Direct Mail (e-DM), interpersonal communication, preferential
treatment, and reward to customer satisfaction at Oyisam Clothing Malang.
The population in this research is 153 customers of Oyisam Clothing Malang.
The sampling technique is simple random sampling and obtained a sample of
110 customers. Data collection techniques in this study using questionnaires.
The results of this study show that sub-variables of the Internet-based Customer
Relationship Management which includes electronic Direct Mail (e-DM),
interpersonal communication (interpersonal communication), preferential
treatment (preferential treatment), and rewards only preferential treatment that
significantly and partially influence satisfaction Customer at Oyisam Clothing
Malang.

Keywords: e-DM, Interpersonal Communication, Preferential Treatment,

Rewards, Customer Satisfaction

PENDAHULUAN
Pesatnya pertumbuhan ekonomi dunia saat ini telah mencapai situasi dimana
persaingan telah menjadi hal yang harus dihadapi oleh pelaku bisnis disetiap sektor
kegiatan ekonomi. Para produsen juga semakin kreatif dan inovatif dalam memberi
pelayanan kepada konsumen dan mengguanakan fasilitas yang moderen sesuai dengan
perkembangan teknologi yang ada. Hal tersebut dilakukan untuk mengambil hati para
pelanggannya untuk terus menggunakan produknya serta mempertahankan eksistensi
perusahaan tersebut ditengah persaingan yang ketat.
Suatu perubahan pola pikir yang melihat suatu perusahaan berusaha keras dan
mengahabiskan banyak uang untuk menarik pelanggan baru yang sesungguhnya hanya
untuk menggantikan pelanggan yang pergi, menjadi sangat tidak efisien. Kerugian yang
diderita karena perginya pelanggan menjadi sangat jelas. Oleh karena itu banyak
perusahaan yang mulai untuk pertama kalinya memusatkan perhatian pada strategi-
strategi untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang ada, pada saaat yang
sama juga menarik pelanggan yang baru.
Kepuasan jangka panjang menjadi tujuan utama dari semua aktivitas pemasaran dan
bagi semua organisasi. Fokus dari pendekatan ini adalah pemahaman tentang apa yang

34
 (Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Internet...)

dibutuhkan pelanggan dan memandang pelanggan sebagai aset jangka panjang yang
akan memeberikan pemasukan terus menerus selama mereka telah dipuaskan. Menurut
Assauri (2013:15) “Pelanggan merupakan pembeli atau konsumen yang melakukan
pembelian atau mengkonsumsi kembali produk tertentu, berupa barang atau jasa
semula”. Berarti dengan memperhatikan dan memuaskan konsumen, perusahaan sudah
siap dalam menghadapi persaingan yang akan terjadi di pasar sasarannya dan menjaga
kelangsungan hidup bisnisnya.
Melihat baru 5 tahun berdiri dan kondisi persaingan yang semakin ketat mendorong
Oyisam Clothing untuk memiliki strategi pemasaran yang baik. Strategi yang dibutuhkan
yaitu strategi yang dapat memeberikan dukungan kompetitif agar dapat survive dalam
persaingan. Salah satu strategi yang dapat diterapkan adalah strategi hubungan atau
relationship antara perusahaan dengan pelanggan. Strategi menciptakan hubungan
dengan pelanggan ini dikenal sebagai Customer Relationship Management (CRM). Menurut
Kotler (2009:148) “Customer relationship management (CRM) atau hubungan pelanggan
merupakan proses menggelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua
titik kontak pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan”, yang
artinya dengan penggunaan metode ini maka pelanggan akan dapat merasa lebih
dimengerti oleh perusahaan atau bisnis tersebut. Sedangkan menurut Buttle (2004:48)
“Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi inti dalam bisnis yang
mengintregasikan proses-proses dan fungsi-funsi internal dengan semua jaringan
eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara
profitabel”. Kesimpulan pernyataan tersebut adalah Customer Relationship Management
merupakan strategi dimana faktor internal dan eksternal dihubungkan untuk memuaskan
konsumen serta dapat meningkatkan profit perusahaan tersebut.
Penerapan Customer Relationship Management (CRM) memiliki beberapa tujuan
menurut Lukas (2001:6) diantaranya mendapatkan pelanggan, mengetahui pelanggan,
mempertahankan pelanggan yang menguntungkan, mengembangkan pelanggan yang
menuntungkan, merubah pelanggan yang belum menguntungkan menjadi
menguntungkan.
CRM telah menjadi strategi pemasaran yang populer selama beberapa dekade.
Pertumbuhan global penetrasi internet mempengaruhi manajemen hubungan pelanggan
berkembang pada basis internet atau yang biasa disebut Electonic Customer Relationship
Management (e-CRM) dan telah menjadi semakin populer bukan hanya sebagai sebuah
aplikasi help desk atau call center, tetapi sudah sebagai media pemasaran serta sebagai
jembatan komunikasi dengan tiap-tiap pelanggannya. Electronic Customer Relationship
Management sendiri memiliki empat taktik yaitu direct mail (e-dm), interpersonal
communication (komunikasi interpersonal), preferential treatment (perlakuan istimewa), and
rewards (penghargaan). Menurut Lee-Kelley et al (2003) pada Lam (2013:423) electronic
customer relationship management (e-CRM) adalah manajemen pendekatan yang sering
digunakan di dalam dunia bisnis sekarang. Ia merujuk pada aktivitas pemasaran yang
disampaikan melalui internet dengan menggunakan teknologi seperti email, web
diseluruh dunia, chat room, forum, media sosisal, dll yang memiliki tujuan untuk
menemukan, membangun, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan jangka
panjang.
Menurut Lam (2013:423) Customer Relationship Management berbasis internet memiliki
beberapa taktik: 1) Electrionic Direct Mailing (e-DM) mirip fungsinya seperti e-mail yang
memfasilitasi personalisasi hubungan dan menjaga informasi pelanggan tersebut.
Keuntungan dari e-DM yaitu perusahaan dapat mengefektifkan biaya penawaran dari
tiap pelanggan yang berbeda. Ketika perusahaan mampu melayani pelanggan denga

Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN) Vol. 3 No. 1 (2018) hlm. 34-42 35
(Hidayat dan Prakoso)

lebih baik, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan profitabilitas
perusahaan tersebut; 2) Interpersonal Communication (Komunikasi Interpersonal)
Komunikasi adalah salah satu komponen penting dalam CRM, sedangkan interaktivitas
adalah fitur penting dari internet yang memungkinkan seseorang untuk dapat
berkomunikasi online dua arah dan bertransaksi elektronik; 3) Preferential Treatment
(Perlakuan Istimewa) adalah perlakuan khusus perusahaan terhadap suatu pelanggan
yang membedakan mereka dengan pelanggan lain. Internet dapat menfasilitasi
eksploitasi profil pelanggan yang memungkinkan perusahaan dapat menerapkan prinsip-
prinsip dasar CRM; 4) Rewards (Penghargaan) adalah keuntungan khusus atau tambahan
dari suatu perusahaan yang diberikan kepada konsumen, misalnya kupon atau diskon.
Sebagai contoh pelanggan yang membuat akun pribadi pada website perusahaan tersebut
memiliki keuntungan yaitu mendapat penawaran khusus atau diskon pada saat-saat
tertentu.
Sehubungan dengan kondisi tersebut, muncul sebuah persoalan yaitu apakah ada
pengaruh e-CRM dan keempat taktiknya pada kepuasan pelanggan. Penelitian ini
mendukung teori Reichheld (1996) dan Winer (2001) dalam Lam (2013) dimana mereka
menyebutkan bahwa suatu organisasi atau perusahaan tertarik menggunakan berbagai
teknik dari CRM untuk dapat menarik, mempertahankan dan meningkatkan hubungan
dengan pelanggan, karena mereka percaya hubungan pelanggan yang baik dapat
meningkatkan profit perusahaan.
Barnes (2006:64) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat didefinisakn sebagai
tanggapan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan atau
terpenuhinya kebutuhan pelanggan tersebut. Hal ini berbarti penilaian suatu bentuk
keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan
tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan melebihi harapan
pelanggan.
Menurut Kotler (2004:42) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapanya. Menurutnya kepuasan pelanggan
tergantung pada sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli, bila
prestasi produk jauh dari rendah dibanding dengan harapan pelanggan maka
pembelinya tidak puas, tetapi jika prestasi suatu barang sesuai atau melebihi harapan
maka pembelinya puas. Pelanggan yang puas akan membeli ulang dan mereka akan
memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik terhadap produk itu.
Pada penelitian ini peneliti mengambil objek penelitian CRM berbasis internet pada
Oyisam Clothing. Oyisam Clothing sendiri merupakan sebuah bisnis yang menjual
merchandise khas kota Malang dan Arema. Oyisam Clothing menghadirkan desain-desain
yang menarik seperti “Boso Walikan” atau bahasa yang dibaca terbalik dari belakang ke
depan. Boso Walikan sendiri merupakan ciri dari khas kota Malang. Oyisam sendiri
merupakan boso walikan yang mempunyai arti “iya mas”. Soak Ngalam menjual berbagai
macam kaos, jaket, sweater, tas dan aksesoris yang dibanderol dengan sangat murah,
berkisar antara Rp 20.000 sampai ratusan ribu rupiah untuk topeng. Oyisam Cloting
memiliki empat offline store yang berlokasi di Jalan Kendalpayak sebelah gang Dahlia
Kabupaten Malang, di Matos (Malang Town Square) lantai dasar, di Jalan Raya
Kebonagung 2C Malang dan di pertokoan Desa Karangduren Kecamatan Pakisaji
Kabupaten Malang. Soak Ngalam juga memiliki website yang dapat diakses oleh
konsumen dimana saja yaitu www.oyisam.com. Website tersebut berisi tentang produk-
produk yang dijual dan menyediakan bagaimana cara untuk membeli secara online di
website tersebut. Website tersebut memiliki beberapa menu yang memiliki fungsi

36 Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN) Vol. 3 No. 1 (2018) hlm. 34-42
 (Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Internet...)

masing-masing. Salah satunya menu “Kontak” yang berisi nomer telepon, email dan
alamat yang dapat dihubungi. Pada website tersebut produk-produk dipisahkan dalam
beberapa kategori, yaitu kaos, jaket, tas, boneka, topi dan aksesoris. Pada penelitian ini,
peneliti ingin mengetahui apakah customer relationship management (CRM) berbasis
internet memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen, oleh karena itu penulis
tertarik untuk mengangkat sebuah penelitian mengenai “Pengaruh Customer Relationship
Management (CRM) Berbasis Internet terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada
Oyisam Clothing Malang)”. Adapun hipotesis dari penelitian ini adalah:
𝐻1 : Terdapat pengaruh positif yang signifikan secara parsial direct mail (e-DM)),
interpersonal communication (komunikasi interpersonal), preferential treatment
(perlakuan istimewa), rewards (penghargaan) terhadap kepuasan pelanggan
Oyisam Clothing.
𝐻2 : Terdapat pengaruh positif yang signifikan secara simultan direct mail (e-DM)),
interpersonal communication (komunikasi interpersonal), preferential treatment
(perlakuan istimewa), rewards (penghargaan) terhadap kepuasan pelanggan
Oyisam Cloting.

METODE PENELITIAN
Berdasarkan judul yang telah dikemukakan dalam penelitian ini maka populasi
dalam penelitian ini adalah pelanggan Oyisam Clothing yang pernah melakukan
transaksi online. Jumlah populasi dalam penelitian ini berjumlah 153 pelanggan, yang
diperoleh dari observasi selama dua minggu.
Sampel yang digunakan dalam penelitian adalah pelanggan Oyisam Clothing yang
pernah melakukan trasaksi online. Jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan
rumus Slovin sebagai berikut (Wijaya 2013:28):
𝑁
𝑛=
1 + 𝑁𝑒 2
Keterangan:
n = Jumlah Sampel
N = Ukuran Populasi
e = Margin of Error (presentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
penggambilan sampel yang masih dapat ditolelir sebesar 5%)

Kemudian dapat diperoleh ukuran sampel yaitu 110 sampel. Teknik penggambilan
sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sampling probabilitas dengan
jenis teknik simple random sampling. Penelitian ini dilakukan secara acak berdasarkan
undian atau lotre. Penggambilan sampel oleh peneliti secara acak berdasarkan lotre
dengan cara peneliti mencetak semua nama responden yang tersedia kemudian
dimasukkan dalam wadah dan selanjutnya sampel diambil secara acak sesuai dengan
jumlah sampel yang dibutuhkan.
Pada penelitian ini teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner dan
menggunakan instrument penelitian kusioner yang bersifat tertutup, dimana jawaban
sudah tersedia sehingga responden tinggal memilih jawaban yang tersedia. Skala Likert
digunakan dalam kusioner ini, dimana terdiri dari lima alternatif jawaban yang masing-
masing jawaban memiliki skor. Untuk masing-masing jawaban yang disediakan, skor
yang digunakan skala likert dalam penelitian ini adalah jawaban yang sangat setuju akan
diberi skor 5, untuk jawaban setuju akan diberi skor 4, untuk jawaban cukup setuju akan
diberi skor 3, untuk jawaban tidak setuju akan diberi skor 2, untuk jawaban sangat tidak
setuju akan diberi skor 1.

Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN) Vol. 3 No. 1 (2018) hlm. 34-42 37
(Hidayat dan Prakoso)

Perhitungan dan pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan SPSS 17 for windows dengan kriteria jika corrected item-total correlation > r
tabel, maka instrumen penelitian valid sedangkan jika corrected item-total correlation <r
hitung, maka instrumen penelitian tidak valid.
Untuk memudahkan uji reliabilitas instrumen dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan bantuan komputer melalui SPSS 17 for windows. Suatu instrumen
dikatakan reliabel jika memiliki nilai Alpha Cronbach atau koefisien reliabilitas sebesar ≥
0,6.

METODOLOGI PENELITIAN
Pada penelitian ini teknik pengujian hipotesis menggunakan uji t dan uji f. Uji t
dimaksudkan untuk menguji apakah secara individu ada pengaruh antara variabel-
variabel bebas dengan variabel terikat. Pengujian secara parsial untuk setiap koefisien
regresi diuji untuk mengetahui pengaruh secara parsial antara variabel bebas dengan
variabel terikat pada tingkat signifikansi yang dipilih. Kriteria untuk penolakan dan
penerimaan hipotesis yaitu dengan melihat 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 atau probabilitas < level
signifikan (α) maka terdapat pengaruh signifikan secara individu. Sedangkan apabila
𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dan probabilitas > level signifikan (α) maka tidak terdapat pengaruh yang
signifikan secara individu. Dalam uji t tersebut menghasilkan kesimpulan bahwa hanya
subvariabel preferential treatment (perakuan istimewa) saja yang berpengaruh positif dan
signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 2.597
dengan probabilitas sebesar 0.011.
Uji F digunakan untuk mengetahui tingkat pengaruh variabel bebas secara bersama-
sama terhadap variabel dependen atau terikat (Ghozali, 2013:98). Kriteria untuk
penolakan dan penerimaan hipotesis yaitu dengan melihat 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 atau
probabilitas < level of significance (α) maka terdapat pengaruh signifikan secara simultan
atau besama-sama. Sedangkan apabila 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≤ 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 atau probabilitas > level of
significance (α) maka tidak terdapat pengaruh signifikan secara simultan atau bersama-
sama. Pengujian hipotesis secara simultan menghasilkan nilai F hitung sebesar1.827 dengan
probabilitas sebesar 0.129. Hasil pengujian tersebut menunjukkan probabilitas > level of
significance (=5%). Hal ini berarti tidak terdapat pengaruh signifikan secara simultan
(bersama-sama) variabel direct mail (X1), interpersonal communication (X2), preferential
treatment (X3), dan rewards (X4) terhadap variabel kepuasan pelanggan.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dalam penelitian ini meliputi uji normalitas, uji multikolineritas dan
uji heteroskedastisitas yang digunakan agar model regresi yang dihasilkan benar-benar
memenuhi persyaratan dalam uji regresi. Pengujian asumsi normalitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi variabel residual berdistribusi normal atau tidak.
Pada analisis regresi linier diharapkan residual berdistribusi normal. Untuk menguji
apakah residual berdistribusi normal atau tidak, dapat dideteksi melalui Probability Plot.
Kriteria pengujian menyatakan bahwa apabila titik-titik residual menyebar di sekitar
garis diagonal maka residual dinyatakan berdistribusi normal. Berdasarkan probability plot
dapat diketahui bahwa titik-titik residual menyebar di sekitar garis diagonal. Hal ini
berarti residual dinyatakan berdistribusi normal. Dengan demikian asumsi normalitas
terpenuhi.
Sedangkan pengujian multikolinieritas dimaksudkan untuk mengetahui ada
tidaknya hubungan antar variabel independen. Pada analisis regresi linier tidak

38 Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN) Vol. 3 No. 1 (2018) hlm. 34-42
 (Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Internet...)

diperbolehkan adanya hubungan antar variabel independen. Pengujian multikolonieritas

dilakukan dengan melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF) atau tolerance masing-
masing variabel independen. Kriteria pengujian menyatakan apabila nilai VIF lebih kecil
dari 10 atau nilai tolerance lebih besar dari 0.1 maka dinyatakan tidak terdapat gejala
multikolinier. Berdasarkan hasil perhitungan dapat diketahui semua variabel independen
menghasilkan nilai VIF yang lebih kecil dari 10 dan nilai tolerance lebih besar dari 0.1.
Dengan demikian analisis regresi pada penelitian ini dinyatakan tidak mengandung
gejala multikolinier.
Untuk pengujian asumsi heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah
residual memiliki ragam yang homogen atau tidak. Pada analisis regresi linier
diharapkan residual memiliki ragam yang homogen. Pengujian asumsi heterokedastisitas
dapat dilihat melalui Glejser Test. Hipotesis pengujian asumsi heteroskedastisitas adalah
H0 : Residual memiliki ragam homogen; H1 : Residual tidak memiliki ragam homogen.
Kriteria pengujian menyatakan apabila probabilitas yang dihasilkan dari pengujian
Glejser ≥ level of significant (α=5%) maka residual dinyatakan memiliki ragam yang
homogen. Pengujian asumsi heteroskedastisitas menunjukkan bahwa probabilitas untuk
semua variabel > level of significant (α=5%). Hal ini berarti residual dinyatakan memiliki
ragam yang homogen. Dengan demikian asumsi heteroskedastisitas terpenuhi.

Tabel 1.
Ringkasan Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Standardized
Variabel Koefisien Tstatistic Prob
Coeffisient
Konstanta 4.321 9.629 0.000
Direct Mail -0.013 -0.016 -0.167 0.868
Interpersonal Communication -0.036 -0.044 -0.452 0.652
Preferential Treatment 0.068 0.247 2.597 0.011
Rewards 0.015 0.032 0.335 0.738
Fstatistic = 1.827 Prob = 0.129
R-squared = 0.065 Adj. R-squared = 0.029
(Sumber: Hasil analisis data primer, 2017)

Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui besarnya strategi pengaruh
variabel direct mail (X1), interpersonal communication (X2), preferential treatment (X3),
dan rewards (X4) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Persamaan regresi dari hasil
estimasi analisis regresi linier berganda adalah:

Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + β4 X4 +ε
Y = 4.321 – 0.013 X1 – 0.036 X2 + 0.068 X3 + 0.015 X4 +ε

Persamaan ini menunjukkan 1) Konstanta sebesar 4,321 mengindikasikan bahwa

apabila subvariabel direct mail (X1), interpersonal communication (X2), preferential treatment
(X3), dan rewards (X4) bernilai konstan (tidak berubah) maka besarnya perubahan variabel
kepuasan pelanggan sebesar 4,321; 2) Koefisien subvariabel direct mail (X1) sebesar -0,013
mengindikasikan bahwa subvariabel direct mail (X1) berpengaruh negatif terhadap
variabel kepuasan pelanggan. Hal ini berarti semakin baik direct mail (X1) maka
cenderung dapat menurunkan kepuasan pelanggan. Namun penurunan tersebut tidak

Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN) Vol. 3 No. 1 (2018) hlm. 34-42 39
(Hidayat dan Prakoso)

signifikan; 3) Koefisien subvariabel interpersonal communication (X2) sebesar -0,036

mengindikasikan bahwa subvariabel interpersonal communication (X2) berpengaruh negatif
terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hal ini berarti semakin baik interpersonal
communication (X2) maka cenderung dapat menurunkan kepuasan pelanggan. Namun
penurunan tersebut tidak signifikan; 4) Koefisien subvariabel preferential treatment (X3)
sebesar 0,068 mengindikasikan bahwa subvariabel preferential treatment (X3) berpengaruh
positif terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hal ini berarti semakin baik preferential
treatment (X3) maka cenderung dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

PEMBAHASAN
Subvariabel dari E-CRM dalam penelitian ini hanya menghasilkan preferential
treatment (perlakuan istimewa) yang perpengaruh positi dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Strategi preferential treatment berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan karena dengan memeberikan customisasi terhadap pelanggan sama halnya
dengan memberi kepuasan terhadap produk yang diinginkan pelanggan. Pemberian
customisasi tersebut sejalan teori yang dikemukanan Lam (2013:433) “perusahaan harus
memeberi penawaran yang berbeda untuk pelanggan sesuai data yang telah
dikumpulkan dan dianalisis sehingga dapat mendatangkan profitabilitas potensial”.
Pelanggan dapat digolonggan dengan melihat catatan transaksi, profil pelanggan yang
meliputi demografis, psikologis dan lain sebagainya.
Dalam hal ini tidak berpengaruhnya subvariabel e-DM secara parsial terhadap
kepusan pelanggan (electronic Direct Mail) dikarenakan sebagian pelanggan merasa
upaya dalam menanggapi pertanyaan dan keluhan kurang maksimal. Sebagai contoh
beberapa pelanggan merasa tanggapan dari Oyisam Clothing Malang kurang cepat
sehingga pelanggan harus menunggu untuk waktu yang tidak bisa ditentukan. Beberapa
pelanggan juga menyatakan bahwa kiriman email dari Oyisam Clothing terlalu standar
sehingga kurang menarik bagi pelanggan dan membuat mereka berpikir tidak ada
kelebihan dari e-DM perusahaan lain. Menurut Lam (2013:432) “perusahaan harus
membuat e-DM yang menarik dengan memasukan unsur-unsur multimedia, misalnya
video atau videolink promosi terbaru, flash banner, dll untuk menangkap perharian
sehingga dapat menjangkau pelanggan bukan berakhir dalam kotak junk mail”.
Seperti subvariabel Electronic Direct Mail (e-DM) tidak berpengaruhnya subvariabel
interpersonal comunication terhadap kepuasan pelanggan Oyisam Clothing Malang
dikarenakan sebagian pelanggan merasa upaya dalam menanggapi pertanyaan dan
keluhan kurang maksimal. Subvariabel Electronic Direct Mail (e-DM) dan interpersonal
communication memiliki penyebab masalah yang sama dikarenakan saling berkaitannya
subvariabel tersebut. Adanya e-DM adalah untuk memeberi fasilitas interpersonal
communication.
Interpersonal communication harus memiliki beberapa keunggulan yaitu akses yang
mudah, pengoperasian yang mudah, privasi dan keamanan serta mempertimbangkan
penangannya dalam melayani kebutuhan pelanggan dan membangun hubungan jangka
panjang (Lam 2013:433). Oyisam Clothing telah memenuhi beberapa faktor tersebut tetapi
pelanggan merasa dalam penanggananya masih kurang maksimal, ditambah jarangnya
kontrol pada penerapan strateginya. Berdasarkan teori diatas Oyisam Clothing Malang
harus memenuhi faktor penanggan terhadap pelanggan, penanggan tersebut sangatlah
penting dikarenakan meskipun akses dan pengoperasiannya mudah, privasi dan
keaamanan terpenuhi tetapi respon dari penanggan kurang hal tersebut menjadi sia-sia.
Dalam membangun hubungan jangka panjang, keluhan dan pertanyaan-pertanyaan

40 Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN) Vol. 3 No. 1 (2018) hlm. 34-42
 (Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Internet...)

pelanggan tentang informasi produk sangat penting dampaknya, sehingga penting untuk
ditanggapi secara cepat.
Sedangakn untuk subvariable rewards (penghargaan) tidak berperngaruhnya
subvariabel rewards terhadap kepuasan pelanggan Oyisam Clothing dikarenakan tidak
khususnya pemberian rewards kepada pelanggan. Sebagai contoh pemberian stiker atau
gantungan kunci kepada semua pelanggan yang telah bertransaksi secara online maupun
bertransaksi di toko Oyisam Clothing. Contoh lain pemberian diskon juga sama untuk
pelanggan yang berbelanja online maupun offline.

PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan, maka dapat ditarik kesimpulan
yaitu:
1. Hasil pengaruh parsial antara Customer Relationship bebasis internet yang terdiri dari
Electronic Direct Mail (e-DM), interpersonal communication, preferential treatment, dan
rewads terhadap kepuasan pelanggan (uji t) menunjukan bahwa secara parsial hanya
sub variabel preferential treatment yang berpengaruh positif dan signifikan secara
parsial terhadap kepuasan pelanggan Oyisam Clothing Malang, sedangkan
subvariabel Electronic Direct Mail (e-DM), interpersonal communication dan rewads tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Hasil pengaruh simultan antara variabel Customer Relationship bebasis internet yang
terdiri dari Electronic Direct Mail (e-DM), interpersonal communication, preferential
treatment, dan rewads terhadap kepuasan pelanggan (uji f) menunjukan bahwa secara
simultan atau bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Oyisam Clothing.
3. Subvariabel bebas yang dominan memberikan pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan Oyisam Clothing Malang adalah subvariabel preferential treatment karena
memiliki koefisien paling besar dibandingkan dengan Electronic Direct Mail (e-DM),
interpersonal communication dan rewads. Hal ini dikarenakan pelanggan merasa dengan
adanya customisasi pada produk mempengaruhi kepuasan pelanggan Oyisam Clothing
Malang.

Saran
Hendaknya bagi pihak Oyisam Clothing Malang menciptakan dan mempererat
hubungan baiknya kepada pelanggan. Khususnya meningkatkan kontrol pada
pelaksanaan strateginya di lapangan. Hal ini dikarenakan subvariabel interpersonal
communication memiliki koefisien yang paling rendah dibandingkan subvariabel Electronic
Direct Mail (e-DM), preferential treatment dan rewads dengan koefisien sebesar -0.036, maka
dari data tersebut menyatakan kurangnya komunikasi dengan pelanggan, khususnya
dalam penanganan keluhan dan pertanyaan pelanggan Oyisam Clothing.

DAFTAR RUJUKAN
Assauri, S. 2013. Strategic Marketing: sustaining lifetime customer value. Jakarta: PT
Rajagafindo Persada.
Azzam, Z. A. M. 2014. The Impact of Customer Relationship Management on Customer
Satisfaction in Banking Industry- A Case of Jordan. (Online)
(http://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=17&cad
=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjT45u55bLSAhUDE7wKHexAA9E4ChAWCE0wBg&
url=http%3A%2F%2Fciteseerx.ist.psu.edu%2Fviewdoc%2Fdownload%3Fdoi%3D1

Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN) Vol. 3 No. 1 (2018) hlm. 34-42 41
(Hidayat dan Prakoso)

0.1.1.684.3932%26rep%3Drep1%26type%3Dpdf&usg=AFQjCNHG4lGMIbnGPyg7r
4D_dnOKOC9zdw&sig2=L4zAVGCxBaoz1nDC3qBB6Q&bvm=bv.148073327,d.d
Gc), diakses pada tanggal 28 Februari 2017
Chaston, I. & Mangles, T. 2003. Relathionship Marketing in Online Business-to-business
Market: a Pilot investigation of small UK manufacturing firms. European Journal of
Marketing. (Online) (http://dx.doi.org/10.1108/0309560310465134), diakses pada
23 september 2016.
Ghozali. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21 Edisi 7.
Semarang: Badan Penerbit Univeritas Diponegoro.
Kotler, P & Keller, K.L 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi keduabelas. Jilid 1. Terjemahan
oleh Benjamin Molan. Jakarta: Indeks.
Kuncoro, M. 2004. Metode Kuantitatif: Teori & Aplikasi Untuk Bisnis Ekonomi. Edisi kedua.
Yogyakarta: UPP APM YKPN.
Lam, A.Y. C, dkk. 2013. The Influence of Internet-Based Customer Relationship Manajemen on
Customer Loyalt. (Online) (http://www.cmr-
journal.org/article/viewFile/11095/pdf), diakses pada 9 september 2016.
Lukas, Ade. 2001. Customer Relationship Management, CRM Slide Presentation. Jakarta:
Ciptamaya.
Marshelina, 2013. Pengaruh E-CRM dan service Quality Terhadap Customer Statisfaction dan
dampaknya terhadap customer loyalty pada PT XL. (Online)
(http://eldoxea.com/?q=pengaruh+crm&Go=Go), diakses pada 9 september 2016.
Santosa, P.B, & Ashari. 2005. Aanalisis Statistik dengan Microsoft Excel & SPSS. Yogyakarta:
ANDI.
Singh, G. 2015. The Effect of e-CRM on Customer Satisfaction: An Empirical Study of Online
Shoppin. (Online)
(https://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=14&cad
=rja&uact=8&ved=0ahUKEwifrqmK6rLSAhUD0hoKHalBBRM4ChAWCDgwAw
&url=http%3A%2F%2Fjms.nonolympictimes.org%2FArticles%2FJMS-June-2015-
Vol-5-No-
2Art3.pdf&usg=AFQjCNEtJQG73NRUGdIE_UKNGadn9cIz3Q&sig2=QgEeKsASZ
yVJmnSHhstSA&bvm=bv.148073327,d.dGc), diakses pada tanggal 28 Februari
2017.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2008. Penelitian Kuantitatif Kualitiatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitiatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia publishing.
Tjiptono, F.2008. Strategi Pemasaran. Edisi ketiga. Yogyakarta: Andi.
Universitas Negeri Malang. 2010. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah: Skripsi, Tesis, Disertasi,
Artikel, Makalah, Tugas Akhir, Laporan Penelitian. Edisi Kelima. Malang: Universitas
Negeri Malang.
Velnampy, T. 2012. Customer Relationship Management dan Customer Satisfaction:A Study on
Mobile Service Providing Companies in Srilangka. (Online)
(https://www.researchgate.net/publication/231589988_Customer_Relationship_
Marketing_and_Customer_Satisfaction_A_Study_on_Mobile_Service_Providing_
Companies_in_Srilanka), diakses pada tanggal 28 Februari 2

42 Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN) Vol. 3 No. 1 (2018) hlm. 34-42