E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM)

MAKALAH

Disusun Guna Memenuhi Tugas

Mata Kuliah : E-Business dan E-Commerce

Dosen Pengampu : Lorena Dara Putri Karsono, M.M

Disusun Oleh:

Kelompok 5 ~ E6ESR

1. Qurotu Ainil Awalia (1950110178)

2. Noor Khafidhoh Kusumawardani (1950110179)
3. Farah Dila Hikma Yusmanita (1950110180)
4. Muhammad Syarif Fajar Khoirullah (1950110181)

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI KUDUS
2022
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Perkembangan teknologi informasi menyebabkan terjadinya perubahan
di segala bidang. Salah satunya adalah berkembangnya sistem hubungan
dengan pelanggan (Customer) dan penjual atau badan pasar. Salah satu bentuk
strategi yang diterapkan oleh sebuah perusahaan adalah Customer orientation
dimana pendekatan ke pelanggan menjadi tujuan dari strategi ini. Yang
diharapkan dapat memelihara hubungan bisnis dengan pelanggan bahkan lebih
meningkatkan dan memperluas pasar. e-CRM tidak dapat dipisahkan dari
CRM, interaksi alamiah dari kombinasi web dan komunikasi lewat email,
messenger dan sms menjadi sebuah kondisi yang ideal dalam membangun
hubungan dengan pelanggan, dan database digunakan untuk menyimpan
informasi tentang hubungan dan menyajikan informasi untuk pengembangan
layanan pribadi. Pendekatan CRM secara online inilah yang kemudian dikenal
sebagai e-CRM. Akan tetapi CRM maupun e-CRM tidak hanya sekedar
teknologi dan database, ini bukan hanya proses atau cara melakukan sesuatu,
ini membutuhkan, tindakan nyata, sebuah budaya pelanggan yang lengkap.
Customer Relationship Management (CRM) menjadi salah satu bentuk
aktivitas pemasaran yang bertujuan untuk mengelola hubungan korporasi dan
pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi,
pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan
pelanggan. Kalakota & Robinson (2001) menjelaskan CRM merupakan usaha
yang dilakukan perusahaan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan
memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Dengan adanya
teknologi CRM mempermudah interaksi terhadap pengguna dan juga
pemegang pasar, kualitas dari isi pasar, terjadinya masalah pada pengguna atau
pembeli dapat cepat diketahui, dll.
Berbicara mengenai CRM berarti perusahaan perlu membentuk
hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan melalui aktivitas pemasaran.

1
 Hubungan yang lebih dekat tersebut dilakukan dengan menyediakan pelayanan
kepada pelanggan. secara real time dengan menjalin hubungan yang berharga
melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Salah satu program
pemasaran yang berhubungan dengan CRM adalah pemasaran yang
beriorientasi pada pelanggan (customer orientation).
B. Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan E-Customer Relationship Management (E-
CRM) ?
2. Apa yang dimaksud dengan Personalisasi dan Manfaat bagi Konsumen ?
3. Bagaimana Personalization vs privacy ?
C. Tujuan Masalah
1. Untuk mengetahui mengenai E-Customer Relationship Management (E-
CRM).
2. Untuk mengetahui Personalisasi dan Manfaat bagi Konsumen.
3. Untuk mengetahui Personalization vs privacy.

2
 BAB II

PEMBAHASAN

A. E-Customer Relationship Management

E-Customer Relationship Management (E-CRM) adalah CRM yang
diterapkan secara elektronik dengan menggunakan web browser, internet, dan
media elektronik lain seperti e-mail, call center, dan personalisasi. E-CRM juga
disebut E-Service. E-CRM adalah salah satu teknik bagi perusahaan yang
dilakukan secara online untuk mempererat hubungan antara perusahaan dengan
para konsumennya. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen
dan mendapatkan loyalitas dari para konsumennya. Istilah e-CRM mulai
digunakan pada pertengahan tahun 1990an ketika pelanggan mulai
menggunakan web browser, internet, dan touch point elektronik lainnya (e-
mail, PDA, call centers, dan lain- lain). E-CRM merupakan pengembangan dari
CRM yang dilakukan secara elektronik.
Menurut Dave Chaffey (2009) e-CRM memiliki definisi pengguna
teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan pada pelanggan
dan mendorong penggunaan online service. e-CRM tidak dapat dipisahkan dari
CRM, interaksi alamiah dari kombinasi web dan komunikasi lewat email,
messenger dan sms menjadi sebuah kondisi yang ideal dalam membangun
hubungan dengan pelanggan, dan database digunakan untuk menyimpan
informasi tentang hubungan dan menyajikan informasi untuk pengembangan
layanan pribadi. Pendekatan CRM secara online inilah yang kemudian dikenal
sebagai e-CRM. Akan tetapi CRM maupun e-CRM tidak hanya sekedar
teknologi dan database, ini bukan hanya proses atau cara melakukan sesuatu,
ini membutuhkan, tindakan nyata, sebuah budaya pelanggan yang lengkap.1
Sedangkan CRM merupakan strategi tentang bagaimana mengoptimalkan
profitabilitas melalui pengembangan kepuasan pelanggan. CRM merupakan
suatu strategi yang menitikberatkan pada semua hal yang terkait dengan fokus

1
Widjaja Tunggal Amin, Customer Relationship Management, Konsep dan Kasus,
(Jakarta: Harvarindo,2006), 453.

3
pada pelanggan. CRM adalah proses mendapatkan, mempertahankan dan
mengembangkan pelanggan yang menguntungkan (profitable customers). Hal
ini berarti mencakup proses mengidentifikasi pelanggan, menciptakan
pengetahuan tentang pelanggan, membangun hubungan dengan pelanggan dan
membentuk pendapat pelanggan tentang perusahaan dan produknya.
Menurut Newell yang dikutip oleh Kartika Imasari, Customer
Relationship Management (CRM) adalah sebuah modifikasi dan pembelajaran
perilaku konsumen setiap waktu dari setiap interaksi, perlakuan terhadap
pelanggan dan membangun kekuatan antara konsumen dan perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller, CRM atau manajemen hubungan pelanggan adalah
proses mengelola informasi secara rinci tentang masing-masing pelanggan. 2
CRM menurut Kalakota dan Robinson memiliki tujuan-tujuan sebagai berikut:
1. Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan
pendapatan. Hal ini berarti mempersiapkan pandangan yang
komprehensif dari pelanggan untuk memaksimalkan hubungan.mereka
dengan perusahaan baik melalui up-selling atau cross-selling dan pada
saat yang sama, meningkatkan profit dengan identifikasi, menarik
perhatian, dan mempertahankan pelanggan terbaik.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang
memuaskan. Dengan menggunakan informasi dari pelanggan untuk
meningkatkan pelayanan yang lebih baik berdasarkan kebutuhan mereka,
perusahaan dapat menghemat waktu pelanggan dan menyingkirkan
segala kekecewaan dari pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan
seharusnya tidak perlu untuk mengulangi informasi yang sama ke
berbagai departemen perusahaan secara terus-menerus. Pelanggan akan
senang jika pihak perusahaan tahu banyak tentang apa yang mereka
inginkan.
3. Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan
berulang. Dengan banyaknya saluran komunikasi dengan pelanggan,
semakin banyak pula karyawan yang terlibat di dalam transaksi

2
Kartika Imasari, Op.Cit . vol. 10 No.3. 2011. h. 185.

4
 penjualan. Tanpa memperhatikan ukuran atau kompleksitas, perusahaan
harus meningkatkan konsistensi proses dan prosedural di dalam
pengaturan terhadap pelayanan, pemasaran dan penjualan.3

Menurut Chaffey (2009) menggunakan internet untuk membangun

hubungan dalam pemasaran memerlukan database pelanggan, database
pelanggan ini berguna untuk membangun hubungan yang tepat sasaran dan
dipersonalisasikan. Keuntungan- keuntungannya adalah seperti berikut ini:

1. Targeting more cost-effectively

Jika menggunakan cara tradisional seperti surat langsung, biasanya
berdasarkan pada orang-orang yang sudah terdaftar di perusahaan saja,
ini berarti tidak semua orang dapat menjadi target pasar.
2. Achieve mass customization of the marketing messages (and possibly the
product)
Teknologi membuat sesuatu menjadi mungkin untuk mengirim
email dengan biaya yang lebih rendah daripada mengirim surat dengan
cara lama.
3. Increase dept, breadth, and nature of relationship
Internet memungkinkan informasi yang lebih banyak dapat
disediakan sebagaimana yang dibutuhkan konsumen.
4. A learning relationship can be achieved using different tools throughout
the cutomer lifecycle
Pelanggan dapat mencari produk yang dibutuhkan sebelum
membeli lewat website. Pelanggan mendapatkan informasi secara bebas
tentang informasi perusahaan maupun tentang produk secara online.
Pertanyaan yang tadinya diberikan lewat forum atau email saat ini juga
dapat melalui online customer service. Evaluasi pengembangan produk
baru (komentar pelanggan terhadap prototype dari produk baru tersebut).
5. Lower Cost

3
Rusmanto, Manajemen Hubungan Pelanggan Teori dan Implementasi dengan Aplikasi
Web dan Media Sosial, (Jakarta. Jagakarsa, 2020), 9.

5
 Menghubungi pelanggan melalui email atau pelanggan melihat
website perusahaan dapat mengurangi pengeluaran biaya dibandingkan
dengan menggunakan surat.
Dalam E-CRM terdapat Fitur Umum E-CRM yakni sebagai berikut :
1. Modifikasi Situs (Sites Customization)
Salah satu keuntungan yang paling penting dari CRM berbasiskan
web adalah jumlah informasi yang tersedia untuk pelanggan yang
mengakses.
2. Saluran Alternatif
Cara lain mengontak perusahaan telah ditawarkan. Contohnya, e-
mail, fax, nomor bebas pulsa, alamat surat, dan tombol untuk menelpon
kembali.
3. Keanggotaan
Pengunjung dapat meminta sebuah password. Dengan password ini
pengguna dapat meneruskan mengakses situs dengan password yang
melindungi halaman web.
4. Mailing List
Untuk mendapatkan informasi yang lebih banyak, pengunjung
dapat menambahkan alamat e-mail otomatis, atau seringkali disebut
newsletter.
5. Perkenalan untuk pengguna pertama kali
Pengunjung yang memasuki situs untuk pertama kali dapat
mengakses ke sebuah halaman perkenalan. Halaman ini mengandung
informasi mengenai bagaimana menggunakan situs secara efisien.

Sedangkan Pentingnya diterapkannya CRM sebagai berikut :

1. Meningkatkan Pengalaman Customer

Mengintegrasikan E-commerce dengan CRM meningkatkan
pengalaman pelanggan dalam berbagai cara. Dengan menawarkan
pembaruan status pesanan, pemeriksaan inventaris, dan pelacakan
pengiriman, ini membantu pelanggan Anda tetap terinformasi kapan

6
 barang dagangan mereka diharapkan. Mengintegrasikan E-niaga dengan
CRM meningkatkan pengalaman pelanggan dalam berbagai cara. Untuk
pengecer online yang memanfaatkan ritel omni-channel, CRM juga
membantu mereka mengumpulkan informasi tentang pelanggan mereka
di berbagai saluran.
2. Pemasaran dan Promosi yang Ditingkatkan
Integrasi e-commerce CRM menawarkan pemilik toko lokasi
terpusat untuk data pelanggan mereka. Ini meningkatkan semua aktivitas
pemasaran, dari perencanaan hingga penargetan dan pelaksanaan. Saat
pelanggan Anda menerima pemasaran email yang sangat dipersonalisasi,
jenis pemasaran yang hanya dapat dilakukan dengan CRM, hal itu akan
berdampak langsung pada pendapatan toko online Anda.
3. Tingkatkan Kinerja Tim Penjualan
Toko mana pun yang menggunakan layanan pelanggan atau
perwakilan penjualan bisa mendapatkan keuntungan dari integrasi CRM.
Dengan akses ke detail pelanggan, termasuk pesanan, pembayaran, dan
bahkan produk yang dilihat, tim penjualan dapat melakukan upsell atau
cross-sell jauh lebih efektif. Ini bahkan berlaku untuk situs B2B
eCommerce, yang tim penjualannya diberdayakan untuk menegosiasikan
persyaratan pembayaran berdasarkan riwayat pembayaran klien
sebelumnya.
4. Perencanaan Inventaris yang Lebih Baik
Digunakan dengan benar, sistem CRM akan memberi Anda data
tentang produk paling populer di toko Anda. Ini memungkinkan Anda
menggunakan data penjualan nyata untuk memperkirakan tujuan
manufaktur, sumber, dan penjualan.
5. Layanan Drive After Sale
Layanan purna jual harus menjadi bagian dari setiap bisnis online,
apa pun yang mereka jual. Ini meningkatkan loyalitas pelanggan,
meningkatkan penjualan, dan meningkatkan Nilai Umur Pelanggan.
Salah satu keuntungan terbaik CRM untuk e-commerce adalah

7
 kesempatan yang diberikan kepada tim penjualan Anda untuk mengatasi
masalah klien sebelum menjadi masalah. Masalah pesanan, kekurangan
inventaris, dan masalah pendidikan produk dapat ditangani dengan lebih
cepat dan tepat oleh perwakilan penjualan yang memahami perilaku
pelanggan mereka.
6. Mengurangi Kerugian dan Modal
Tanpa integrasi sistem CRM, toko online Anda kemungkinan
mengalami masalah karena kesalahan ketik sederhana dan kesalahan
entri data lainnya. Transfer data manual sangat rentan terhadap masalah
ini, yang dapat berdampak langsung pada penjualan dan loyalitas
pelanggan. Jawaban terbaik adalah integrasi CRM dan e-commerce.
7. Tingkatkan Keunggulan Kompetitif Anda
Transfer data otomatis dan tersinkronisasi juga meningkatkan
efisiensi bisnis Anda secara keseluruhan dengan memastikan pemenuhan
pesanan yang benar dan komunikasi yang tepat waktu. Ini memberi toko
Anda keunggulan kompetitif yang nyata dibandingkan toko lain di pasar
yang sama.
B. Personalisasi dan Manfaat Konsumen
1. Manfaat dari E-Customer Relationship Management
a. Membantu perusahaan sehingga memungkinkan bagian marketing
untuk mengidentifikasi secara tepat pelanggan mereka, mengatur
bagian marketing dengan tujuan dan sasaran yang jelas serta
meningkatkan kualitas bagian marketing.
b. Membantu perusahaan untuk meningkatkan kinerja dengan
mengoptimalkan sharing informasi oleh beberapa pegawai dan
mempersingkat proses yang ada.
c. Memungkinkan bentuk hubungan personal dengan pelanggan atau
relasi dengan tujuan meningkatkan kepuasaan pelanggan dan
memaksimalkan keuntungan yang didapat, mengidentifikasi pelanggan
yang potensial dan memberikan mereka service yang lebih
dibandingkan pelanggan lainnya.

8
 d. Memberikan informasi kepada pegawai lainnya untuk mengetahui
secara pasti pelanggan atau relasi mereka, mengetahui kebutuhannya
dan membangun hubungan yang efektif antara perusahaa, pelanggan
dan partner pendukung lainnya.
2. Personalisasi atau personalization
Personalisasi merupakan pandangan konsumen terhadap sejauh
mana peritel (penjual) berinteraksi dengan konsumen regular secara ramah
dan dengan cara-cara personal. Dimana personalisasi bergantung pada
atribut profil pengguna seperti lokasi demografi, latar belakang akademis
dan professional, keanggotaan dalam kelompok, minat, preferensi,
pendapat dan lain sebagainya. Bentuk personalisasi yang umum adalah
rekomendasi item, elemen, atau informasi umum yang belum
dipertimbangkan pengguna tetapi mungkin berguna.
Tujuan akhir dari personalisasi adalah untuk menyediakan respons
yang paling disesuaikan dengan kebutuhan pengguna saat ini dengan
informasi eksplisit. Ada banyak sistem yang menyediakan beberapa
bentuk personalisasi seperti sistem pencarian Google mempersonalisasi
hasil pencarian menggunakan informasi lokasi geografis pengguna, alamat
IP, riwayat pencarian, dan hasil klik. Banyak layanan berbasis lokasi,
minimal, menggunakan lokasi geografis pengguna untuk memberikan hasil
di dekat posisi pengguna saat ini. Iklan yang dipersonalisasi dan upaya
solusi pemasaran untuk lebih memahami kebiasaan membeli guna
mengusulkan iklan kepada pengguna untuk produk yang mungkin mereka
minati di dalam.
Keuntungan dari personalisasi dengan pemanfaatan data profil
pengguna untuk target iklan adalah pengguna atau konsumen hanya
menerima iklan yang paling mereka minati dan tidak kewalahan dengan
iklan untuk produk yang tidak mereka pertimbangkan pembelian.
Personalisasi orang (konsumen) juga meningkatkan dampak dari layanan
yang diberikan sebagaimana dalam pencarian sistem, memungkinkan
pengguna untuk lebih cepat menemukan informasi yang mereka cari.

9
 Secara umum, hal ini membebaskan pengguna dari kelebihan informasi
yang mereka hadapi setiap hari dengan membiarkan sistem menggali data
dalam jumlah besar atas nama mereka dan membiarkan mereka
menemukan data yang relevan untuk pengguna (konsumen).4

C. Personali vs privacy

4
Benjamin Habegger, Omar Hasan, Lionel Brunie, Nadia Bennani, Harald Kosch,
Ernesto Damiani, Personalization vs. Privacy in Big Data Analysis, International Journal of Big
Data, 2014, pp.25-35. hal-01270826.

10
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
E-CRM adalah salah satu teknik bagi perusahaan yang dilakukan secara
online untuk mempererat hubungan antara perusahaan dengan para
konsumennya. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan
mendapatkan loyalitas dari para konsumennya.
Fitur Umum E-CRM yakni sebagai berikut : modifikasi situs (sites
customization), saluran alternatif, keanggotaan, mailing list, dan perkenalan
untuk pengguna pertama kali.
Personalisasi merupakan pandangan konsumen terhadap sejauh mana
peritel (penjual) berinteraksi dengan konsumen regular secara ramah dan
dengan cara-cara personal. Dimana personalisasi bergantung pada atribut profil
pengguna seperti lokasi demografi, latar belakang akademis dan professional,
keanggotaan dalam kelompok, minat, preferensi, pendapat dan lain sebagainya.

B. Saran

11
 DAFTAR PUSTAKA

Rusmanto. Manajemen Hubungan Pelanggan Teori dan Implementasi dengan

Aplikasi Web dan Media Sosial. Jakarta : Jagakarsa. 2020.

Amin, Widjaja Tunggal. Customer Relationship Management, Konsep dan Kasus.

Jakarta: Harvarindo. 2006.

Habegger, Benjamin., Omar Hasan, Lionel Brunie, Nadia Bennani, Harald Kosch,
Ernesto Damiani, Personalization vs. Privacy in Big Data Analysis, International
Journal of Big Data, 2014, pp.25-35. hal-01270826.

12