E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM)

MAKALAH

Disusun Guna Memenuhi Tugas

Mata Kuliah : E-Business dan E-Commerce

Dosen Pengampu : Lorena Dara Putri Karsono, M.M

Disusun Oleh:

Kelompok 5 ~ E6ESR

1. Qurotu Ainil Awalia (1950110178)

2. Noor Khafidhoh Kusumawardani (1950110179)
3. Farah Dila Hikma Yusmanita (1950110180)
4. Muhammad Syarif Fajar Khoirullah (1950110181)

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI KUDUS
2022
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Perkembangan teknologi informasi menyebabkan terjadinya perubahan
di segala bidang. Salah satunya adalah berkembangnya sistem hubungan
dengan pelanggan (Customer) dan penjual atau badan pasar. Salah satu bentuk
strategi yang diterapkan oleh sebuah perusahaan adalah Customer orientation
dimana pendekatan ke pelanggan menjadi tujuan dari strategi ini. Yang
diharapkan dapat memelihara hubungan bisnis dengan pelanggan bahkan lebih
meningkatkan dan memperluas pasar. e-CRM tidak dapat dipisahkan dari
CRM, interaksi alamiah dari kombinasi web dan komunikasi lewat email,
messenger dan sms menjadi sebuah kondisi yang ideal dalam membangun
hubungan dengan pelanggan, dan database digunakan untuk menyimpan
informasi tentang hubungan dan menyajikan informasi untuk pengembangan
layanan pribadi. Pendekatan CRM secara online inilah yang kemudian dikenal
sebagai e-CRM. Akan tetapi CRM maupun e-CRM tidak hanya sekedar
teknologi dan database, ini bukan hanya proses atau cara melakukan sesuatu,
ini membutuhkan, tindakan nyata, sebuah budaya pelanggan yang lengkap.
Customer Relationship Management (CRM) menjadi salah satu bentuk
aktivitas pemasaran yang bertujuan untuk mengelola hubungan korporasi dan
pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi,
pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan
pelanggan. Kalakota & Robinson (2001) menjelaskan CRM merupakan usaha
yang dilakukan perusahaan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan
memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Dengan adanya
teknologi CRM mempermudah interaksi terhadap pengguna dan juga
pemegang pasar, kualitas dari isi pasar, terjadinya masalah pada pengguna atau
pembeli dapat cepat diketahui, dll.
Berbicara mengenai CRM berarti perusahaan perlu membentuk
hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan melalui aktivitas pemasaran.

1
 Hubungan yang lebih dekat tersebut dilakukan dengan menyediakan pelayanan
kepada pelanggan. secara real time dengan menjalin hubungan yang berharga
melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Salah satu program
pemasaran yang berhubungan dengan CRM adalah pemasaran yang
beriorientasi pada pelanggan (customer orientation).
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimanakah yang dimaksud dengan E-Customer Relationship
Management (E-CRM) ?
2. Bagiamanakah yang dimaksud dengan Personalisasi dan Manfaat bagi
Konsumen ?
3. Bagaimana Personalization advertizing vs privacy concern ?
C. Tujuan Masalah
1. Untuk mengetahui mengenai E-Customer Relationship Management (E-
CRM).
2. Untuk mengetahui Personalisasi dan Manfaat bagi Konsumen.
3. Untuk mengetahui Personalization advertizing vs privacy concern

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. E-Customer Relationship Management

E-Customer Relationship Management (E-CRM) adalah CRM yang
diterapkan secara elektronik dengan menggunakan web browser, internet, dan
media elektronik lain seperti e-mail, call center, dan personalisasi. E-CRM juga
disebut E-Service. E-CRM adalah salah satu teknik bagi perusahaan yang
dilakukan secara online untuk mempererat hubungan antara perusahaan dengan
para konsumennya. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen
dan mendapatkan loyalitas dari para konsumennya. Istilah e-CRM mulai
digunakan pada pertengahan tahun 1990an ketika pelanggan mulai
menggunakan web browser, internet, dan touch point elektronik lainnya (e-
mail, PDA, call centers, dan lain- lain). E-CRM merupakan pengembangan dari
CRM yang dilakukan secara elektronik.
Menurut Dave Chaffey (2009) e-CRM memiliki definisi pengguna
teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan pada pelanggan
dan mendorong penggunaan online service. e-CRM tidak dapat dipisahkan dari
CRM, interaksi alamiah dari kombinasi web dan komunikasi lewat email,
messenger dan sms menjadi sebuah kondisi yang ideal dalam membangun
hubungan dengan pelanggan, dan database digunakan untuk menyimpan
informasi tentang hubungan dan menyajikan informasi untuk pengembangan
layanan pribadi. Pendekatan CRM secara online inilah yang kemudian dikenal
sebagai e-CRM. Akan tetapi CRM maupun e-CRM tidak hanya sekedar
teknologi dan database, ini bukan hanya proses atau cara melakukan sesuatu,
ini membutuhkan, tindakan nyata, sebuah budaya pelanggan yang lengkap.1
Sedangkan CRM merupakan strategi tentang bagaimana mengoptimalkan
profitabilitas melalui pengembangan kepuasan pelanggan. CRM merupakan
suatu strategi yang menitikberatkan pada semua hal yang terkait dengan fokus

1
Widjaja Tunggal Amin, Customer Relationship Management, Konsep dan Kasus,
(Jakarta: Harvarindo,2006), 453.

3
pada pelanggan. CRM adalah proses mendapatkan, mempertahankan dan
mengembangkan pelanggan yang menguntungkan (profitable customers). Hal
ini berarti mencakup proses mengidentifikasi pelanggan, menciptakan
pengetahuan tentang pelanggan, membangun hubungan dengan pelanggan dan
membentuk pendapat pelanggan tentang perusahaan dan produknya.
Menurut Newell yang dikutip oleh Kartika Imasari, Customer
Relationship Management (CRM) adalah sebuah modifikasi dan pembelajaran
perilaku konsumen setiap waktu dari setiap interaksi, perlakuan terhadap
pelanggan dan membangun kekuatan antara konsumen dan perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller, CRM atau manajemen hubungan pelanggan adalah
proses mengelola informasi secara rinci tentang masing-masing pelanggan.2
CRM menurut Kalakota dan Robinson memiliki tujuan-tujuan sebagai berikut:
1. Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan
pendapatan. Hal ini berarti mempersiapkan pandangan yang
komprehensif dari pelanggan untuk memaksimalkan hubungan.mereka
dengan perusahaan baik melalui up-selling atau cross-selling dan pada
saat yang sama, meningkatkan profit dengan identifikasi, menarik
perhatian, dan mempertahankan pelanggan terbaik.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang
memuaskan. Dengan menggunakan informasi dari pelanggan untuk
meningkatkan pelayanan yang lebih baik berdasarkan kebutuhan mereka,
perusahaan dapat menghemat waktu pelanggan dan menyingkirkan
segala kekecewaan dari pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan
seharusnya tidak perlu untuk mengulangi informasi yang sama ke
berbagai departemen perusahaan secara terus-menerus. Pelanggan akan
senang jika pihak perusahaan tahu banyak tentang apa yang mereka
inginkan.
3. Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan
berulang. Dengan banyaknya saluran komunikasi dengan pelanggan,
semakin banyak pula karyawan yang terlibat di dalam transaksi

2
Kartika Imasari, Op.Cit . vol. 10 No.3. 2011. h. 185.

4
 penjualan. Tanpa memperhatikan ukuran atau kompleksitas, perusahaan
harus meningkatkan konsistensi proses dan prosedural di dalam
pengaturan terhadap pelayanan, pemasaran dan penjualan.3

Menurut Chaffey (2009) menggunakan internet untuk membangun

hubungan dalam pemasaran memerlukan database pelanggan, database
pelanggan ini berguna untuk membangun hubungan yang tepat sasaran dan
dipersonalisasikan. Keuntungan- keuntungannya adalah seperti berikut ini:

1. Targeting more cost-effectively

Jika menggunakan cara tradisional seperti surat langsung, biasanya
berdasarkan pada orang-orang yang sudah terdaftar di perusahaan saja,
ini berarti tidak semua orang dapat menjadi target pasar.
2. Achieve mass customization of the marketing messages (and possibly the
product)
Teknologi membuat sesuatu menjadi mungkin untuk mengirim
email dengan biaya yang lebih rendah daripada mengirim surat dengan
cara lama.
3. Increase dept, breadth, and nature of relationship
Internet memungkinkan informasi yang lebih banyak dapat
disediakan sebagaimana yang dibutuhkan konsumen.
4. A learning relationship can be achieved using different tools throughout
the cutomer lifecycle
Pelanggan dapat mencari produk yang dibutuhkan sebelum
membeli lewat website. Pelanggan mendapatkan informasi secara bebas
tentang informasi perusahaan maupun tentang produk secara online.
Pertanyaan yang tadinya diberikan lewat forum atau email saat ini juga
dapat melalui online customer service. Evaluasi pengembangan produk
baru (komentar pelanggan terhadap prototype dari produk baru tersebut).
5. Lower Cost

3
Rusmanto, Manajemen Hubungan Pelanggan Teori dan Implementasi dengan Aplikasi
Web dan Media Sosial, (Jakarta. Jagakarsa, 2020), 9.

5
 Menghubungi pelanggan melalui email atau pelanggan melihat
website perusahaan dapat mengurangi pengeluaran biaya dibandingkan
dengan menggunakan surat.
Dalam E-CRM terdapat Fitur Umum E-CRM yakni sebagai berikut :
1. Modifikasi Situs (Sites Customization)
Salah satu keuntungan yang paling penting dari CRM berbasiskan
web adalah jumlah informasi yang tersedia untuk pelanggan yang
mengakses.
2. Saluran Alternatif
Cara lain mengontak perusahaan telah ditawarkan. Contohnya, e-
mail, fax, nomor bebas pulsa, alamat surat, dan tombol untuk menelpon
kembali.
3. Keanggotaan
Pengunjung dapat meminta sebuah password. Dengan password ini
pengguna dapat meneruskan mengakses situs dengan password yang
melindungi halaman web.
4. Mailing List
Untuk mendapatkan informasi yang lebih banyak, pengunjung
dapat menambahkan alamat e-mail otomatis, atau seringkali disebut
newsletter.
5. Perkenalan untuk pengguna pertama kali
Pengunjung yang memasuki situs untuk pertama kali dapat
mengakses ke sebuah halaman perkenalan. Halaman ini mengandung
informasi mengenai bagaimana menggunakan situs secara efisien.

Manfaat dari E-Customer Relationship Management

1. Membantu perusahaan sehingga memungkinkan bagian marketing untuk

mengidentifikasi secara tepat pelanggan mereka, mengatur bagian
marketing dengan tujuan dan sasaran yang jelas serta meningkatkan
kualitas bagian marketing.

6
 2. Membantu perusahaan untuk meningkatkan kinerja dengan
mengoptimalkan sharing informasi oleh beberapa pegawai dan
mempersingkat proses yang ada.
3. Memungkinkan bentuk hubungan personal dengan pelanggan atau relasi
dengan tujuan meningkatkan kepuasaan pelanggan dan memaksimalkan
keuntungan yang didapat, mengidentifikasi pelanggan yang potensial dan
memberikan mereka service yang lebih dibandingkan pelanggan lainnya.
4. Memberikan informasi kepada pegawai lainnya untuk mengetahui secara
pasti pelanggan atau relasi mereka, mengetahui kebutuhannya dan
membangun hubungan yang efektif antara perusahaa, pelanggan dan
partner pendukung lainnya.4

Sedangkan Pentingnya diterapkannya CRM sebagai berikut :

1. Meningkatkan Pengalaman Customer

Mengintegrasikan E-commerce dengan CRM meningkatkan
pengalaman pelanggan dalam berbagai cara. Dengan menawarkan
pembaruan status pesanan, pemeriksaan inventaris, dan pelacakan
pengiriman, ini membantu pelanggan Anda tetap terinformasi kapan
barang dagangan mereka diharapkan. Mengintegrasikan E-niaga dengan
CRM meningkatkan pengalaman pelanggan dalam berbagai cara. Untuk
pengecer online yang memanfaatkan ritel omni-channel, CRM juga
membantu mereka mengumpulkan informasi tentang pelanggan mereka
di berbagai saluran.
2. Pemasaran dan Promosi yang Ditingkatkan
Integrasi e-commerce CRM menawarkan pemilik toko lokasi
terpusat untuk data pelanggan mereka. Ini meningkatkan semua aktivitas
pemasaran, dari perencanaan hingga penargetan dan pelaksanaan. Saat
pelanggan Anda menerima pemasaran email yang sangat dipersonalisasi,

4
Fathur Rohman, Penerapan Strategi E-Customer Relationship Management Dalam
Meningkatkan Volume Penjualan Mobil Secara Online (Studi Kasus Penjualan Mobil Pada
Tokobagus.Com), Proceedings Snit 2013: Hal. A-149.

7
 jenis pemasaran yang hanya dapat dilakukan dengan CRM, hal itu akan
berdampak langsung pada pendapatan toko online Anda.
3. Tingkatkan Kinerja Tim Penjualan
Toko mana pun yang menggunakan layanan pelanggan atau
perwakilan penjualan bisa mendapatkan keuntungan dari integrasi CRM.
Dengan akses ke detail pelanggan, termasuk pesanan, pembayaran, dan
bahkan produk yang dilihat, tim penjualan dapat melakukan upsell atau
cross-sell jauh lebih efektif. Ini bahkan berlaku untuk situs B2B
eCommerce, yang tim penjualannya diberdayakan untuk menegosiasikan
persyaratan pembayaran berdasarkan riwayat pembayaran klien
sebelumnya.
4. Perencanaan Inventaris yang Lebih Baik
Digunakan dengan benar, sistem CRM akan memberi Anda data
tentang produk paling populer di toko Anda. Ini memungkinkan Anda
menggunakan data penjualan nyata untuk memperkirakan tujuan
manufaktur, sumber, dan penjualan.
5. Layanan Drive After Sale
Layanan purna jual harus menjadi bagian dari setiap bisnis online,
apa pun yang mereka jual. Ini meningkatkan loyalitas pelanggan,
meningkatkan penjualan, dan meningkatkan Nilai Umur Pelanggan.
Salah satu keuntungan terbaik CRM untuk e-commerce adalah
kesempatan yang diberikan kepada tim penjualan Anda untuk mengatasi
masalah klien sebelum menjadi masalah. Masalah pesanan, kekurangan
inventaris, dan masalah pendidikan produk dapat ditangani dengan lebih
cepat dan tepat oleh perwakilan penjualan yang memahami perilaku
pelanggan mereka.
6. Mengurangi Kerugian dan Modal
Tanpa integrasi sistem CRM, toko online Anda kemungkinan
mengalami masalah karena kesalahan ketik sederhana dan kesalahan
entri data lainnya. Transfer data manual sangat rentan terhadap masalah

8
 ini, yang dapat berdampak langsung pada penjualan dan loyalitas
pelanggan. Jawaban terbaik adalah integrasi CRM dan e-commerce.
7. Tingkatkan Keunggulan Kompetitif Anda
Transfer data otomatis dan tersinkronisasi juga meningkatkan
efisiensi bisnis Anda secara keseluruhan dengan memastikan pemenuhan
pesanan yang benar dan komunikasi yang tepat waktu. Ini memberi toko
Anda keunggulan kompetitif yang nyata dibandingkan toko lain di pasar
yang sama.
B. Personalisasi dan Manfaat Konsumen
1. Personalisasi atau personalization
Personalisasi merupakan pandangan konsumen terhadap sejauh
mana peritel (penjual) berinteraksi dengan konsumen regular secara ramah
dan dengan cara-cara personal. Dimana personalisasi bergantung pada
atribut profil pengguna seperti lokasi demografi, latar belakang akademis
dan professional, keanggotaan dalam kelompok, minat, preferensi,
pendapat dan lain sebagainya. Bentuk personalisasi yang umum adalah
rekomendasi item, elemen, atau informasi umum yang belum
dipertimbangkan pengguna tetapi mungkin berguna.
Tujuan akhir dari personalisasi adalah untuk menyediakan respons
yang paling disesuaikan dengan kebutuhan pengguna saat ini dengan
informasi eksplisit. Ada banyak sistem yang menyediakan beberapa
bentuk personalisasi seperti sistem pencarian Google mempersonalisasi
hasil pencarian menggunakan informasi lokasi geografis pengguna, alamat
IP, riwayat pencarian, dan hasil klik. Banyak layanan berbasis lokasi,
minimal, menggunakan lokasi geografis pengguna untuk memberikan hasil
di dekat posisi pengguna saat ini. Iklan yang dipersonalisasi dan upaya
solusi pemasaran untuk lebih memahami kebiasaan membeli guna
mengusulkan iklan kepada pengguna untuk produk yang mungkin mereka
minati di dalam.
Keuntungan dari personalisasi dengan pemanfaatan data profil
pengguna untuk target iklan adalah pengguna atau konsumen hanya

9
 menerima iklan yang paling mereka minati dan tidak kewalahan dengan
iklan untuk produk yang tidak mereka pertimbangkan pembelian.
Personalisasi orang (konsumen) juga meningkatkan dampak dari layanan
yang diberikan sebagaimana dalam pencarian sistem, memungkinkan
pengguna untuk lebih cepat menemukan informasi yang mereka cari.
Secara umum, hal ini membebaskan pengguna dari kelebihan informasi
yang mereka hadapi setiap hari dengan membiarkan sistem menggali data
dalam jumlah besar atas nama mereka dan membiarkan mereka
menemukan data yang relevan untuk pengguna (konsumen).5
2. Manfaat personalisasi
Manfaat yang didapat dari menerapkan personalisasi antara lain
sebagai berikut :
a. Menciptakan hubungan yang lebih baik dengan konsumen, dengan
begitu akan terbentuk loyalitas pelanggan
b. Meningkatkan penjualan
Saat mendapatkan konsumen yang sesuai dengan target maka
ada kemungkinan terjadi transaksi yang lebih banyak
c. Memberikan pengetahuan tentang konsumen
Ketika mendapat informasi tentang konsumen, penjual akan
lebih bisa memahami apa yang menjadi keinginan setiap konsumen
untuk membuat konsumen lebih puas berbelanja di toko tersebut
d. Pengalaman konsumen semakin meningkat
Costumer experience meruapakan salah satu hal penting untuk
dibangun sebuah brand.
e. Membuat pelanggan kembali
Berkaitan dengan pengalaman positif konsumen yang
meningkat, tentu akan meninggalkan kesan baik, kesan tersebut
kemudian mampu membuat konsumen untuk mengingat dan

5
Benjamin Habegger, Omar Hasan, Lionel Brunie, Nadia Bennani, Harald Kosch,
Ernesto Damiani, Personalization vs. Privacy in Big Data Analysis, International Journal of Big
Data, 2014, pp.25-35. hal-01270826.

10
 akhirnya kembali pada brand tersebut untuk melakukan repeat
order.
C. Personalization Advertizing Vs Privacy Concern
1. Personalization Advertizing ( Personalisasi Iklan Online )
Personalisasi merupakan strategi yang dilakukan oleh
perusahaan dalam memasarkan produknya dengan cara
mengidentifikasi kebutuhan dan minat pelanggan untuk dapat
menyesuaikan produknya sesuai dengan minat dan kebutuhan
pelanggan tersebut (Santoso, 2013). Pengertian personalisasi jika
dilihat dari sudut pandang pemasaran yaitu usaha yang dilakukan oleh
produsen/perusahaan untuk memberikan produk yang disesuaikan
berdasarkan kebutuhan pelanggan (Sunarti, 2013). Tujuan dari
personalisasi adalah untuk memahami preferensi konsumen dan
memfokuskan pada konten yang relevan yang sesuai dengan
kebutuhan konsumen, dan tujuan jangka panjangnya adalah untuk
menghasilkan lebih banyak peluang bisnis dan meningkatkan kepuasan
pelanggan (Ho dan Ho, 2008).
Perusahaan harus terlebih dahulu mengenal dan memahami
pasar dalam merancang sebuah iklan, untuk itu perlu segmentasi pasar
sebagai acuan dan tujuan dari produk yang ditawarkan melalui iklan
(Pujiyanto, 2003). Setelah mempelajari preferensi dari konsumen,
pemasar dapat menawarkan produk yang tepat kepada orang yang
tepat, di tempat yang tepat dan di waktu yang tepat pula (Sunikka dan
Bragge, 2008).
Kharabanda (2010) mengungkapkan bahwa pemahaman
terhadap profil konsumen dapat meningkatkan penjualan. Strategi ini
dilakukan untk mengetahui preferensi konsumen, minat konsumen,
pencarian konsumen, dan ketertarikan konsumen. Profil konsumen
bisa dibentuk melalui perilaku yang dilakukan oleh konsumen dalam
melakukan pencarian melalui internet, seperti kata kunci (keyword),
situs yang dikunjungi, histori pencarian, banner/iklan yang diklik, link

11
 yang diklik, pendaftaran, waktu yang dihabiskan pada situs tertentu,
berita yang dilihat, download, upload, pembelian produk, dan aktivitas
lain yang dilakukan melalui internet (Kharabanda, 2010). Personalisasi
iklan juga bisa dilakukan dengan menganalisa perilaku konsumen di
jejaring sosial (Tucker, 2014).6
Personalisasi ini dapat dibilang sukses atau berhasil jika suatu
organisasi tersebut mampu mempunyai data sesuai dengan tujuan
bisnis mereka. Data tersebut bisa berisi tentang apa saja mengenai
konsumen misalnya, website yang sering dikunjungi, layanan dan
penawaran yang digunakan, temuan survei dll. Data-data tersebut
harus informasi yang actual dan dapat dipercaya, tidak boleh asal-
asalan.
Jadi, di sinilah transparansi dalam praktik manajemen
persetujuan dan preferensi komunikasi masuk. Ketika konsumen
memahami pertukaran berbagi data mereka dengan perusahaan
memiliki imbalan nilai, hubungan tersebut dapat cepat berubah
menjadi buruk jika konsumen tidak diberitahu secara jelas sewaktu
data digunakan. Selama dua tahun terakhir, data pribadi dari jutaan
konsumen yang berasal dari platform e-commerce di Indonesia diduga
dijual secara online. 7
2. Privacy Concerns
Privasi merupakan hal yang kontroversi dengan personalisasi
dan merupakan isu penting yang harus dihadapi oleh para manajer
maupun pemasar (Awad dan Krishnan, 2006). Privasi mencerminkan
sejauh mana seseorang memiliki kendali atas informasi pribadinya

6
Dini Agustina, Mukhamad Najib, dan Budi Suharjo, Pengaruh Personalisasi Iklan Online
terhada[ Sikap dan Minat Beli Konsumen, MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, Volume VI, No. 3, hal
369-370, oct. 2016
7
https://cyberthreat.id/read/13444/Menyeimbangkan-Personalisasi-dan-Privasi-Data,
diakses pada 4 april 2022 pukul 13.00 wib

12
 saat berinteraksi dengan mobile banking8. Ketika seorang pelanggan
tidak memiliki kendaliterhadap informasi pribadi, hal tersebut
dapat menyebabkan tingkat masalah privasi meningkat. Pengguna
seluler biasanya menunjukkan kekhawatiran privasi mereka saat
berinteraksi dengan produk atau layanan online9. Sedangkan Privacy
concerns diartikan sebagai kekhawatiran konsumen akan privasi dan
penyalahgunaan data-data pribadi mereka. Dengan mengadopsi
pengertian Westin (1967) tentang privasi, Baek dan Morimoto (2012)
telah mendefinisikan privacy concern sebagai suatu tingkatan dimana
konsumen mulai merasa resah tentang potensi ketergangguannya hak
untuk melindungi informasi pribadi mereka.
Secara umum privacy concerns yang dirasakan konsumen dapat
dinilai melalui beberapa faktor seperti kehawatiran konsumen akan
pengumpulan data yang dilakukan oleh organisasi, kekhawatiran
konsumen akan keabsahan dari organisasi untuk mengakses data
pribadi mereka, kekhawatiran konsumen akan keabsahan dari
organisasi untuk memanfaatkan data pribadi mereka, serta
kekhawatiran konsumen akan keakuratan dari data privasi mereka
(Nyehimet al., 2014).
Beragam hasil penelitian telah mengungkapkan berberapa
faktor yang menjadi penyebab kehawatiran konsumen akan
penyalahgunaan data-data pribadi mereka. Phelps, Souza, dan Nowak
(2001) menyebutkan bahwa sikap konsumen terhadap direct-marketing
dan keinginan konsumen untuk mengontrol informasi menjadi dua
faktor yang dapat mempengaruhi privacy concerns. Di samping
mengkhawatirkan datadata pribadi mereka, konsumen yang
mengontrol akses informasi juga khawatir dengan ketidakmampuan

8
W. Hong and J. Y. L. Thong, “Internet privacy concerns: An integrated
conceptualization and four empirical studies,” MIS Q. Manag. Inf. Syst., vol. 37, no. 1, pp. 275–
298, 2013
9
J. Sutanto, E. Palme, C. H. Tan, and C. W. Phang, “Addressing the personalization-
privacy paradox: An empirical assessment from a field experiment on smartphone
users,” MIS Q. Manag. Inf. Syst., vol. 37, no. 4, pp. 1141–1164, 2013.

13
 mereka untuk mengendalikan banyaknya arus informasi yang mereka
terima (Baek dan Morimoto, 2012). Hal tersebut didukung oleh hasil
penelitian dari Dolnicar dan Jordaan (2007) yang mengemukakan
bahwa konsumen belakangan ini memiliki kendali yang terbatas
terhadap volume penerimaan e-mail, panggilan telepon, dan SMS
dalam kehidupan keseharian mereka. Hal ini dapat menandakan bahwa
dalam penelitian ini privacy concern tidak hanya mencakup tentang
kekhawatiran konsumen akan privasi dan penyalahgunaan data pribadi
mereka, lebih dari itu privacy concerns juga mencakup tentang
ketergangguan privasi konsumen karena mereka memiliki kendali yang
kecil terhadap banyaknya arus informasi yang mereka terima.
Dalam konteks online privacy concernWirtz, Lwin, dan
Wiliams (2007) telah menemukan bahwa penegakan peraturan bisnis
dan regulasi pemerintah tentang penyalahgunaan data-data pribadi
dapat menjadi faktor yang dapat mengurangi rasa privacy concerns
yang dialami oleh konsumen. Terlebih lagi, mereka juga menemukan
bahwa kurangnya peraturan bisnis dan regulasi pemerintah tentang
privasi akan mempengaruhi usaha konsumen untuk mendapatkan
kembali hak-hak privasinya melalui berbagai cara (Witz, Lwin, dan
Williams 2007). 10
Jadi antara personalisasi dan privasi sangat berkaitan dimana
personifikasi disini sebagai wadah yang berisi data privasi konsumen.
Dimana dalam penerapannya yaitu personifikasi memiliki sebuah data
privasi para konsumen yang nantinya akan dibutuhkan dalam proses
personifikasi untuk mengolah sebuah bisnis. Baik personifikasi advertizing
ataupun privasi concern ini sama-sama diperlukan dalam sebuah bisnis
dan akan saling berkaitan, meskipun privasi concern ini agak sulit di
dapatkan dari para konsumen. Karena memang sering terjadi kasus
panyalahgunaan data privasi para konsumen yang membuat mereka takut

10
https://dspace.uii.ac.id/bitstream/handle/123456789/10695/05.2%20bab%202.pdf?sequen
ce=6&isAllowed=y hal 9-11, diakses pada 4 april 2022 pukul 14.00 wib

14
memberikan data privasi mereka. Akan tetapi jika keduanya terdapat
kesepakatan baik personifikasinya ini mampu bertanggung jawab atas data
privasi konsumen yang diberikan, maka akan terjalin hubungan positif
antara keduanya.

15
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
E-CRM adalah salah satu teknik bagi perusahaan yang dilakukan secara
online untuk mempererat hubungan antara perusahaan dengan para
konsumennya. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan
mendapatkan loyalitas dari para konsumennya.
Fitur Umum E-CRM yakni sebagai berikut : modifikasi situs (sites
customization), saluran alternatif, keanggotaan, mailing list, dan perkenalan
untuk pengguna pertama kali.
Personalisasi merupakan pandangan konsumen terhadap sejauh mana
peritel (penjual) berinteraksi dengan konsumen regular secara ramah dan
dengan cara-cara personal. Dimana personalisasi bergantung pada atribut profil
pengguna seperti lokasi demografi, latar belakang akademis dan professional,
keanggotaan dalam kelompok, minat, preferensi, pendapat dan lain sebagainya.
Privacy concerns diartikan sebagai kekhawatiran konsumen akan privasi
dan penyalahgunaan data-data pribadi mereka. Dengan mengadopsi pengertian
Westin (1967) tentang privasi, Baek dan Morimoto (2012) telah
mendefinisikan privacy concern sebagai suatu tingkatan dimana konsumen
mulai merasa resah tentang potensi ketergangguannya hak untuk melindungi
informasi pribadi mereka.
B. Saran
Semoga makalah yang kami buat dapat bermanfaat bagi penulis maupun
pembaca, kritik dan saran dari pembaca sangat kami butuhkan agar tercapainya
makalah yang baik kedepannya

16
 DAFTAR PUSTAKA

Amin, Widjaja Tunggal. Customer Relationship Management, Konsep dan Kasus.

Jakarta: Harvarindo. 2006.

Dini Agustina, Mukhamad Najib, dan Budi Suharjo, Pengaruh Personalisasi

Iklan Online terhada[ Sikap dan Minat Beli Konsumen, MIX: Jurnal
Ilmiah Manajemen, Volume VI, No. 3, hal 369-370, oct. 2016

Habegger, Benjamin., Omar Hasan, Lionel Brunie, Nadia Bennani, Harald Kosch,
Ernesto Damiani, Personalization vs. Privacy in Big Data Analysis, International
Journal of Big Data, 2014, pp.25-35. hal-01270826.

Hong, W. and J. Y. L. Thong, “Internet privacy concerns: An

integrated conceptualization and four empirical studies,” MIS Q.
Manag. Inf. Syst., vol. 37, no. 1, pp. 275–298, 2013

https://cyberthreat.id/read/13444/Menyeimbangkan-Personalisasi-dan-Privasi-
Data, diakses pada 4 april 2022 pukul 13.00 wib

https://dspace.uii.ac.id/bitstream/handle/123456789/10695/05.2%20bab%202.pdf
?sequence=6&isAllowed=y hal 9-11, diakses pada 4 april 2022 pukul
14.00 wib

Rohman, Fathur. Penerapan Strategi E-Customer Relationship Management

Dalam Meningkatkan Volume Penjualan Mobil Secara Online (Studi
Kasus Penjualan Mobil Pada Tokobagus.Com). Proceedings Snit. 2013.

Rusmanto. Manajemen Hubungan Pelanggan Teori dan Implementasi dengan

Aplikasi Web dan Media Sosial. Jakarta : Jagakarsa. 2020.

Sutanto, J. E. Palme, C. H. Tan, and C. W. Phang, “Addressing the

personalization-privacy paradox: An empirical assessment from a
field experiment on smartphone users,” MIS Q. Manag. Inf. Syst., vol.
37, no. 4, pp. 1141–1164, 2013.

17