Pertemuan ke-7

Pengantar e-Commerce

Customer Relationship
Management (CRM)
 SUB POKOK
BAHASAN

1. Pengantar CRM
2. Peranan e-CRM
3. Model Bisnis e-CRM
4. Tool & Aplikasi e-
CRM

2
Apa itu CRM ?
• Suatu pendekatan pelayanan kepada konsumen yang
berfokus pada pembangunan jangka panjang dan
hubungan konsumen yang berkelanjutan yang dapat
memberikan nilai tambah bagi pelanggan dan
perusahaan (Turban (2004,p148))
• Integrasi dari penjualan, pemasaran dan pelayanan
yang terkoordinasi. CRM merupakan strategi dan
usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan
dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
pelanggan (Kalakota dan Robinson (2001))

3
Apa itu CRM (cont’d)
• Sebagai core business strategy yang mengintegrasikan proses
internal serta fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan
dengan jejaring eksternal untuk menciptakan dan men-
deliver value (manfaat) kepada target pelanggan yang
memberikan keuntungan (Buttle (2007))

• Dapat disimpulkan CRM adalah strategi bisnis yang terdiri

dari software dan layanan yang didesain untuk meningkatkan
keuntungan (profit), pendapatan (revenue ) dan kepuasan
pelanggan (customer satisfaction ).
– Mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih
banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan
kesetiaan pelanggannya

4
Apa itu e-CRM?

• E-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi

informasi (internet) yang memberikan perusahaan suatu
pandangan pelanggannya secara luas, dapat diandalkan dan
terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan
membantu dalam mempertahankan dan memperluas
hubungan yang menguntungkan secara bersamaan
(Zikmund, 2003 , p3)
• E-CRM yang menggunakan media internet untuk
berinteraksi antara pelanggan dan perusahaan (Bayon et al
2002; Tung, 2007, p131)
• Manajemen hubungan pelanggan secara elektronik. Dengan
internet, data pelanggan dapat mudah diintegrasikan
dengan pemasaran, penjualan, analisis dan aplikasi layanan
pelanggan (Turban et al, 2008,p607)

5
Peranan CRM

Beberapa fakta mengapa perlu CRM

•Butuh biaya 6x lebih besar untuk menjual suatu produk

kepada pelanggan baru, dibandingkan ke pelanggan lama.

•Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan

pengalamannya kepada 8 dari 10 orang yang
ditemuinya.
•Alasan utama dari keluhan tersebut adalah karena
ketidak-puasan atas pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan.

Sumber : (Kalakota, 2001, p170)

6
Peranan CRM (cont’d)

Beberapa fakta mengapa perlu CRM

•Penjualan ke pelanggan baru hanya mencapai 15% dari

keseluruhan penjualan produk tersebut, sedangkan ke
pelanggan lama bisa mencapai 50%.

•70% dari pelanggan yang menyampaikan keluhan, jika

ditanggapi dengan cepat dan baik maka akan membawa
suatu dampak yang bagus bagi perusahaan.

•Lebih 90% perusahaan, belum mempunyai sistem e-

commerce yang telah terintegrasi antara sistem penjualan
dan pelayanan.

Sumber : (Kalakota, 2001, p170)

7
Peranan CRM (cont’d)

• Kepuasan Pelanggan dan pentingnya menjaga loyalitas

konsumen yang sudah pernah berbelanja.
• Bagaimana pelanggan yang sudah pernah berbelanja untuk
kembali disapa, ditawari produk yang lain, mendengarkan
suara konsumen, enggagement di social media, memberikan
reward, membangun gamification dll. Intinya adalah
saatnya berkolaborasi dengan pelanggan, dan interaksi dua
arah.
• Sebagai komponen penting pertumbuhan

8
Mengapa e-CRM Penting ?
Studi Kasus (Kuisioner ke Pelanggan)

• Sebanyak 66% menjawab, mendapatkan kesulitan mendapatkan informasi

mengenai spesifikasi, harga dan lama pengiriman produk pada PT. X sehingga
konsumen mengalami kesulitan dalam melakukan pemilihan dan pemesanan
produk-produk yang akan di beli.

• Sebanyak 54% menjawab, mengalami kesulitan melakukan pemesanan setelah

jam pulang kerja karena terbatasnya waktu operasional pada PT X.

• Sebanyak 47% menjawab, mengalami kesulitan mendapatkan jawaban atas

keluhan-keluhan yang terlambat ditanggapi oleh perusahaan.

• Fakta lain, untuk menghemat biaya dan meningkatkan efektifitas dan

efisiensi dalam mengatur data-data tentang customer.
• Data-data customer semakin bertambah
• Pertumbuhan pengguna internet, jangkauan serta kemudahan internet

• MENINGKATKAN PELAYANAN PELANGGAN dengan aplikasi e-CRM

9
Manfaat e-CRM
1) Kemudahan bertransaksi bagi customer
- dengan e-CRM maka perusahaan dapat lebih mudah menjalin
hubungan dengan customer agar kegiataannya dapat berjalan baik
dan lancar
2) Perusahaan lebih fokus terhadap kebutuhan customer
- Sehingga kegiatan di dalam perusahaan lebih efisien dan efektif,
serta customer memperoleh kepuasan akan kualitas pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan
3) Efisiensi operasional dalam melayani para customer
dengan menggunakan teknologi dan media internet.
4) Profit perusahaan menjadi meningkat.
- Customer yang loyal terhadap perusahaan memberikan kontribusi
besar dalam pencapaian memperoleh laba karena sistem e-CRM
yang berjalan baik

Sumber : Turban, Rainer, dan Porter (2005, p52)

10
Manfaat e-CRM (cont’d)
5.) Dapat mengembangkan loyalitas customer
- Adanya hubungan berkelanjutan yang positif antara
perusahaan dengan customer melalui e-
yang selalu bisa memenuhi kebutuhan
sistem CRM
meningkatkan kepuasan customer dimana respon dan
dan solusi bisa lebih cepat.
6) Meningkatkan jumlah pelanggan
7) Peningkatan time to market. Membawa
produk ke market lebih cepat

Sumber : Turban, Rainer, dan Porter (2005, p52)

11
e-CRM vs CRM
Parameter CRM E-CRM
Approach Terfragmentasi Terkonsolidasi
Menggunakan berbagai channel untuk Mengintergrasikan berbagai saluran menggunakan
menjangkau customer internet
Cost Tinggi Rendah
Menggunakan berbagai macam channel
untuk Media komunikasi
Services Efisien Efektif
Efisien melalui berbagai channel CRM menggunakan Internet lebih efektif. Sehingga
menggunakan CRM berkomunikasi lebih fleksibel (kontak pelanggan),
membangun komunitas

12
Model e-
CRM

• Traditional touch point (kontak

potensial customer) : phone calls,
meetings, seminars & correspondence
• Teknologi Internet : mengenalkan
beberapa tambahan touch points
seperti e-mail, Web site visit,
newsgroups, chat group & Webcast.
• Banyak touch point menggunakan
internet dapat diotomatisasi dan
disimpan sehingga dapat dianalisa
statistiknya.
• Misal Paket Promosi dengan Seminar.
Input Data Business card & form
feedback kedalam database untuk bisa
atau tidak digunakan untuk promosi. E-
CRM, dapat mendownload paket
promosi lewat website
13
Tool Kegiatan e-CRM
1) FAQs (Frequently Ask Questions), yaitu dimana perusahaan menjawab
semua pertanyaan yang paling sering ditanyakan oeh para pelanggan
2) E-mail dan automated response perusahaan melayani para pelanggan
dengan memberikan informasi mengenai suatu produk atau jasa dan juga
petunjuk penggunaannya
3) Tracking Capabilites, dimana pelanggan dapat melacak keberadaan produk
yang telah mereka pesan melalui layanan yang disediakan perusahaan yang
bekerjasama dengan perusahaan shipping
4) Personalized Web Pages, dimana pelanggan dapat memiliki halaman web
sendiri setelah menjadi member dan tetap mendapatkan privasi
5) Chat Rooms, yaitu dimana para pelanggan dapat berhubungan dan
berkomunikasi secara virtual dengan pihak lain, baik dengan perusahaan
maupun sesama pelanggan
6)Help Desk dan Call Center yang berfungsi sebagai customer services
7). Troubleshooting tools.

Sumber : Efrain, Turban, Aronson, dan Liang (2005, p771)

14
Klasifikasi Aplikasi e-CRM

1. Customer Facing Application

• Aplikasi ini merupakan aplikasi yang berhubungan langsung dengan
konsumen, dimana sales, field service, dan contact center berinteraksi
langsung dengan konsumen. Contoh: Customer service, phone service,
call center, help desk
2. Customer Touching Application
• Aplikasi ini lebih baru, aplikasi ini berupa e-commerce, self service
customer support, Campaign Management (dapat menyimpan respon
dari customer terhadap tawaran² yang ada), dan konsumen lebih
berinteraksi lagi pada aplikasi elektronik.
3. Customer Centric Intelligence Application
• Sebuah pendekatan bisnis untuk melakukan bisnis yang memastikan
perusahaan untuk menjaga dan meningkatkan hubungan dengan
pelanggan terbaik, dan sebagai alat bantu perusahaan agar menjadi lebih
customer centric, yang membantu untuk lebih mengerti pelanggan,
sehingga menjadi hubungan yang lebih menguntungkan. Contoh:
Datawarehouse.
Sumber : Turban (2004, p153)
15
Klasifikasi Aplikasi e-CRM

1. Operational CRM
• Customer-facing
applications
• Customer touching
applications
2. Analytical CRM
• Customer-centric
intelligence applications
3. Collaborative CRM
• Aplikasi kolaborasi yang
meliputi e-mail,
personalized, publishing,
e-communities, dan
sejenisnya
• Pelanggan loyal & belum
loyal

Sumber : Seybold (2002, p6)

16
Aktifitas e-CRM
1).CRM Operasional
• Sebagai “ front office” perusahaan,
berperan dalam interaksi dengan
pelanggan.
• Mencakup proses otomatisasi yang
terintegrasi dari keseluruhan proses
bisnis, seperti otomatisasi
pemasaran, penjualan, dan
pelayanan
Misal. Web (search, info produk,
order online, dll)

2).CRM Analitik
• Sebagai “ back office”,berperan
dalam memahami kebutuhan
pelanggan.
• Melaksanakan analisis pelanggan dan
pasar, seperti analisis trend pasar n
da analisis perilaku pelanggan. Data
berasal dari CRM Operasional

Sumber : (Dyche 2002) 17

Pentingnya Database CRM
• Mengenali pelanggan agar bisa membangun relasi jangka panjang.
• Bank data & informasi
• Segmentasi (pekerjaan, gender, geografi, perilaku, kebutuhan, dll) & Membuat
program sesuai dengan profil
• Sebagai sumber informasi yang sangat penting
• Bagi program pemasaran (database marketing), program promo,dll
• Untuk menentukan strategi bisnis
• Sumber keuangan perusahaan
• Menentukan dan mencapai target sales
• Meningkatkan efektifitas kinerja sales
• Menentukan dan mengelola pelanggan lebih efisien dan efektif
• Memudahkan sales menentukan skala prioritas
• Mendapatkan pelanggan baru

Sumber : (Dyche 2002) 18

Program CRM
• Loyalty Program
• Program ini ditujukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Misal: pemberian poin kepada customer untuk setiap penerbangan
oleh Airlines.
• Prospecting
• Ditujukan untuk memenangkan atau mendapatkan pelanggan² baru.
• Save / Win Back
• Program ini mencoba meyakinkan customer untuk tidak
berhenti menggunakan produk/jasa, atau (kalau telah
berhenti) untuk menggunakannya kembali.
• Cross-Sell/Up-Sell
• Dengan menawarkan produk² pelengkap (cross sell) atau produk² untuk
pengembangan produk lama (up sell).

19
Implementasi CRM

Beberapa faktor yang mempengaruhi implementasi CRM secara efektif

• Customer-centric Strategy. Strategi keseluruhan perusahan dengan mengetahui
karateristik konsumen

• Commitments from people. Misal. Staff harus bersedia mempelajari keahlian²

teknologi yg diperlukan dan kapabilitas staff.

• Improved or redesigned processes. Peningkatan atau didesain ulang proses terkait

peningkatan hubungan dengan pelanggan

• Software technology. Misal (major) Siebel, Oracle, Peoplesoft, (smaller) Vignettee,

BroadVision, Onyx, (consultants) KMPG, Deloitte, Patricia Seybold Group, etc.

• Infrastructure. Misal Setup jaringan, storage, data backup, Web server, etc.

20
Contoh Aplikasi
CRM

21
22
Google Analytics
• Layanan data mining gratis yang dapat menampilkan statistik
pengunjung sebuah situs web
• Dapat menelusuri pengunjung berdasarkan informasi halaman pengacu,
termasuk mesin pencari, iklan, jaringan pay-per-click, email marketing,
dan juga tautan yang terkandung dalam dokumen PDF.
• Dapat digunakan untuk mengetahui kepadatan dan trafik suatu web
atau blog
• Dapat membuat laporan harian, mingguan, bulanan trafik web
• Dapat menganalisa kunjungan sehingga membantu efektifitas
pemasaran
• Membantu mengoptimalkan membangun loyalitas dan kepuasan
pelanggan
• http://google.com/analytics/

23
Komponen Google Analytics
•Dashboard
• Tampilan grafik harian, mingguan, bulanan
• Site usage, visit, pageviews, dll
•Intelligence
• Grafik peringatan (alert) harian, mingguan,
bulanan
•Visitor
• Visitor loyalty, trending, dll
•Traffic source
• Sumber lalu lintas
•Content
• Event tracking, dll
•Goal
• Performa yang telah ditetapkan

24
25
26
27
28
29