Pert 8 .

Relationship Management

TQM : memperhatikan proses guna kualitas ; SCM (Supply Chain Management)

Sub topics :

- TQM dapat menjebatani orentasi terhadap konsumen maupun produk.

- Product orentation : Perusahaan hanya memikirkan produk saja
- Constumer orentation : Perusahaan memproduksi barang berdasarkan keinginan dan
kebutuhan konsumen.

Relationship management adalah proses mempertahankan loyalitas pelanggan (berdasarkan

database). Kesuksesan Relationship management dikarenakan sales people(Tenaga penjual) yang
baik .

SCI (Supply Chain Integration) : mengintegrasikan antara TQM dengan Relationship management.

FROM TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TO CUSTUMER CARE

 Menurut Gummesson : Dalam proses TQM harus dapat mengidentifikasi akan kebutuhan
pelanggan. Sebaiknya 4P (Product,price,place&Promotion) jika tanpa didukungnya TQM
berarti akan berhenti pada fungsi departement tersebut.
 Menurut Groncos , sama halnya dengan Gummesson, jika 4P tanpa ada TQM dan Costumer
orentation itu hanya percuma saja.
 Menurut W Edwards berpendapat bahwa perusahaan mobil mengalami kesuksesan bukan
hanya dari mobilnya saja (Product) melainkan harus didukung oleh TQM tersebut.
 IT adalah hal penting dalam menjaga hubungan dengan pelanggan. Perusahaan melihat
kemungkinan akan kebutuhan konsumen pada kemajuan teknologi,alat-alat komunikasi
menyediakan peluang untuk membuat hubungan jangka panjang dan hubungan yang erat.

Prespektif Manufaktur Tradisional Total product quality presepektif

Figure 7.1 Internal to external focus of total quality prespective

Contoh : Perusahaan Nisaan menggunakan TQM dalam memberikan kualitas yang baik dalam
produksinya. Keterlibatan TQM ini membuat kepuasaan pelanggan menjadi prioritas utama. Untuk
mengingat pencapaian tujuan tersebut , Semua elemen di dalam organisasi harus memfokuskan
pada penciptaan kualitas yang baik. Untuk mencapai hal tersebut,hal-hal yang harus diperhatikan
oleh Nissan :
 1) Memahami akan kebutuhan pelanggan
2) Lebih mengutamakan proses yang terlibat dalam menyediakan kualitas yang baik , bukan
hanya memikirkan hasil akhir jadinya.
3) Adanya prioritas dan standarisasi untuk setiap tugas dalam menciptakan kualitas yang baik.
4) Memberikan pengetahuan dan mendidik seluruh karawayan dalam bekerja dengan baik.

Secara praktis TQM melibatkan :

1) Mengidentifikasi pelanggan dan kebutuhan mereka.

2) Membuat sebuah Tujuan atau target pada keseluruhan kegiatan .
3) Melakukan penelitian bukan menggunakan firasat
4) Mendidik dan memberikan pelatihan kepada karyawan.
5) Mengidentifikasi dan mengeleminasi masalah.

TQM adalah proses yang berkelanjutan , cara berpikir karyawan dan melakukan hal yang mana
dibutuhkannya “ perbaikan terus menerus” , dimana semua orang mencari cara untuk
melakukan dengan baik.

FROM JUST IN TIME (JIT) TO RELATIONSHIP MARKETING

JIT (Just In Time) adalah : Suatu sistem produksi yang dirancang untuk mendapatkan
kualitas,menekan biaya,dan mencapai waktu penyerahan seefisien mungkin dengan menghapus
seluruh jenis pemborosan yang terdapat dalam proses produksi sehingga perusahaan mampu
menyerahkan produknya (barang atau jasa) sesuai kehendak konsumen tepat waktu.

Untuk mencapai sasaran sistem ini,perusahaan hanya memproduksi sesuai dengan jumlah
yang dibutuhkan dan diminta konsumen sehingga dapat mengurangi biaya pemeliharaan atau pun
menekan kemungkinan barang yang rusak atau kerugian diakibatkan menimbun barang.

FROM RELATIONSHIP MARKETING TO RELATIONSHIP SELLING

Harga merupakan fitur penting didalam hubungan transaski antara pembeli dan penjual. Negosiasi
pun merupakan isu didalam tahapa presentasi penjualan.

TACTICS OF RELATIONSHIP SELLING

Company

Internal Eksternal

Marketing> < Marketing

employee Konsumen

Interactive marketing

 Internal marketing : Perusahaan mendorong karyawan agar merasa nyaman bekerja dengan
perusahaan tersebut.
  External Marketing : Perusahaan memberikan image yang baik bagi konsumen
 Interactive Marketing : Jika karyawan sudah merasa nyaman maka akan secara langsung
karyawan tersebut menjalin hubungan dengan pelanggan sehingga menciptakan kepuasaan
dan berdampak pada peningkatan profit perusahaan tersebut.

MARKETING INFORMATION SYSTEM

Pengumpulan informasi merupakan bagian penting dalam tugas menjual. Marketing information
system yang dimiliki perusahaan terdiri dari 3 input yaitu : Market intellegence,marketing research,
Company internal accounting system. input tersebut dimasukan kedalam Company’s marketing
information system (MkIS) yang mana ditangkap dari data yang ada didalam database.

Mkis ( Company’s Marketing Information System) terdiri atas 3 input :

a) Market Research : Penelitian pasar ini diperoleh dari data primer ataupun sekunder dan
melalui survey data.
b) Marketing Intelligence berhubungan dengan informasi tentang pesaing dimana didalamnya
produk dan jasa yang dimilikinya yang mereka sediakan.
c) Company internal accounting System berhubungan dengan analisa penjualan oleh
pembelian konsumen di akhir waktu berdasarkan group pelanggan,area geografi,ukuran
pemesanan,and berdasarkan persyaratan lainnya.

Setelah 3 sumber tersebut memberikan masukan kepada Company’s Marketing infomasi system
dengan demikian perusahaan dapat merencanakan pemasaran yang strategic karena didukung oleh
3 input tersebut.
Pert 9. INTERNET dan aplikasi IT dalam penjualan dan management sales

Information Technology (IT),Internet,e-commerce,wireless dan teknologi mobile masing-masing

mempunyai dampak yang besar pada penjualan didalam produktifitas dan management.

Wireless dan Revolusi mobile

Signorini membantu menempatkan beberapa struktur pada perangkat “mobilitas” dengan

mendefinisikan empat bidang :

1) Field Sales : Termasuk persediaan produk dan sistem penetapan harga , akses ke informasi
pelanggan, dan pemesanan yang tepat.
2) Mobile Office : Termasuk email,manajemen informasi personal,akses ke perusahaan dan
sistem sumber daya manusia.
3) Fleet Management (Armada) :Termasuk aplikasi pengiriman untuk perusahaan kurir,sistem
penjadwalan untuk taksi,aplikasi tempat .
4) Field Service : Penjadwalan perintah kerja dalam pelayanan dan industri perbaikan,akses
kepada catatan konsumen dan informasi, aplikasi jasa keuangan seperti klaim asuransi.

Field Sales

Lapangan Penjualan yang menggunakan Wireless biasanya melalui 3 cara :

- Tenaga penjualan memiliki Laptop yang dapat dihubungkan dengan kantor pusat
- Tenaga penjual menggunakan PDA ( Personal Digital Assistant) yang dapat mengirimkan
informasi penjualan dan menerima informasi penjualan dari kantor pusat.
- Dua kemampuan diatas dapat digabungkan ke dalam satu alat yang dapat berperan sebagai
ponsel (Mobile Phone)

The Mobile Office

Pada tahun 1990-an tenaga penjualan sudah dilengkapi dengan laptop dan ponsel. Pada awalnya ,
tenaga penjual haruslah ke kantor untuk dapat mengirim email dan lain sebagainya. Sekarang
dengan didukungnya teknologi , tenaga penjual tidak harus pergi ke kantor kecuali untuk urusan
meeting mengenai penjualan.

Electronic Commerce and Electronic Procurement

Penggunakan media elektronik berguna untuk penjualan online dan perdangan bersfiat B2B
(Business to business) dan dapat membangun hubungan dengan pelanggan.
 4 Level pada e-commerce :
1) Publish
Ini adalah penyedia informasi kepada pelanggan secara elektronik. Ini merupakan
komunikasi satu arah yang mungkin melibatkan laporan tahunan,siaran pers,informasi
mengenai produk dan layanan,peluang perekrutan dan iklan.
2) Interact
Tingkat berikutnya mengacu pada keterlibatan interaktif dengan pengguna internet.
Contoh : Dell memiliki website dimana menyediakan teknikal jasa pendukung dimana
didalamnya termasuk dengan email yang dapat terhubung dengan technical supporting
representatives.
3) Tansact
Pada level ketiga ini, e-commerce berupa jasa dan barang untuk dibeli dan dijual di
internet. Contoh : Amazon dan ebay. Web store yang dimiliki amazon memliki 5 tahap
yang mudah .
4) Integrate
Level tertinggi dalam E-commerce dimana melakukan integrasi sistem komputerisasi dan
proses dari penukaran untuk membuat hubungan yang formal dan kuat. Contoh :
Business to business Extranet.

CRM ( Customer Relationship Management)

Secara khusus, Software CRM membantu interaksi antara pelanggan dan perusahaan.Pada
penerapan Software CRM ini , perusahaan tidak mencapai tujuan mereka .

Faktor-faktor yang mendukung guna mengimplementasikan dengan sukses Software CRM tersebut:

1) Perusahaan harus berorientasi pada pelanggan dan mengatur sistem CRM disekitar
pelanggan.
2) Mengambil padangan konsumen terhadap setiap department perusahaan dan mendesign
sistem yang terintegrasi.
3) Memiliki kemampuan untuk mengelola isu-isu perubahan yang ada.
4) Merancang sistem sedemikian rupa sehingga dapat dengan mudah diubah untuk memenuhi
kebutuhan konsumen kedepannya.
FOCUSING ON THE RIGHT CUSTOMER

Dikarenakan internet dapat diakses oleh pelanggan online kapan pun dan dibelahan dunia
manapun,perusahaa harus mencoba membuat konsumen tertarik sebanyak potensial konsumen
yang perusahaan tersebut bisa.

Changing
Creating quality in Performance
approaches to brand
communications measurement
management

Creating interactive
Understanding buyer Building customer
opportunities with
behaviour patterns relationships
consumers

Pricing

Menggunakan teknologi dalam mendukung aktivitas penjualan

Beberapa manfaat yang diberikan oleh jenis aplikasi perangkat lunak laptop meliputi :

- Membebaskan tenaga penjual dari tugas rutinitas di kantor sehingga tenaga penjual
tersebut dapat menghabiskan banyak waktu dengan konsumen.
- Memberikan pelayanan terhadap pelanggan yang lebih baik dikarenakan tenaga penjual
mempunyai akses langsung.
- Menangkap informasi-informasi yang akan diperoleh perusahaan dalam mengukur dan
memantau kinerja penjualan.

Three generations of sales force automation (SFA)

Generation 1: Personal information

and contact management

Generation 2: The networked

salesforce

Generation 3: Technology-enabled
selling
SFA ini telah dikembangkan melalui seri yang generasi yang berbeda :

Generation 1. Personal Information and contact management

Pada generasi pertama terlibat dalam melengkapi tenaga penjual dengan laptop dan perangkat
penyimpan data.

Generation 2. The Networked salesforce

Manajer menyadari bahwa teknologi ini membantu dalam resepentatif lapangan kerja mereka.

Generation 3. Technology-enabled selling

Technology-enabled selling adalah nama yang diberikan kepada generasi terkahir dari SFA tools .
dimana terdapat kombinasi mengikuti :

a) Lead management
b) Oppurtunity management
c) Account Management
d) Proposal Management
e) Win/loss reporting

Aplikasi yang digunakan dalam industri retail :

Electronic point of
Supply chain
sale (EPOS) and
management
electronic funds

transfer at point Category

of sale (EFTPOS management

Space
Direct product
management
profitability
systems

USING TECHNOLOGY TO IMPROVE SALES MANAGEMENT

Managing the sales

pipeline

Measuring salesforce
effectiveness

Optimising sales
territories
Mengukur keefektifan tenaga penjual :

1) Berdasarkan akuntansi , mengukur keseluruhan pendapatan yang dicapai dan margin oleh
team maupun individu.
2) Kegiatan penjualan mengukur akan proposal yang diajukan dan perkiran angka penjualan
3) Customer Relationship Quality (CRQ) dapat mengidentifikasi pelanggan yang sudah ada
untuk dapat melakukan pembelian terus menerus dari pemasok yang sama.

Mengoptimalkan penjualan di suatu wilayah

1. Insentif dan kompensasi kepada tenaga penjual

2. Penataan kembali adalah tugas yang rumit.
3. Data yang dibutuhkan sering tidak tersedia

Recruitment
and selection

Sales
Training
forecasting

Other sales
support
applications

Pert 10 . Recruitment,selection,motivation and training

Pentingnya melakukan tahap seleksi

Ada sejumlah fakta yang menekan pentingnya dari seleksi tenaga penjual :

1) Terdapat banyak variasi didalam tenaga kerja yang efektif . Didalam praktek tenaga
penjualan,pertanyaan berikut yang diajukan oleh manager penjualan : “ Jika anda
menempatkan tenaga penjual anda yang paling sukses ke dalam suatu wilayah berapa
jangka waktu yang anda harapkan ? (dua tahun ? atau?)
2) Tenaga penjualan sangat mahal. Jika suatu perusahaan mempekerjakan tenaga kerja
tambahan dengan demikian adanya tambahan biaya diluar gaji pokok dan komisi dimana
harus menyediakan alat transportasi dan biaya perjalanan. Keterampilan khusus dibutuhkan
untuk membuat suatu penjualan,dimana tenaga penjual bukan sekedar menerima perintah
melainkan harus dapat berindak spontan dalam melihat tugas yang ada.
3) Faktor penentu lainnya dari kesuksesan seorang tenaga penjual ialah memberikan pelatihan
dan motivasi.
Tahap dalam proses prekrutan dan seleksi tenaga penjual

Preparation of job Identification of sources of Designing an effective

description and recruitment and methods application form and
personnel specification of communication preparing a short-list

Use of supplementary
Interviewingd
selection aids

1) Menyiapkan Job Description dan Personnel Spesification

Secara umum,sebuah Job Description akan mengikuti beberapa faktor :
a) Title dari sebuah pekerjaan
b) Tugas dan tanggung jawab ( Tugas yang diharapkan dari tenaga penjual baru contoh
menjual,pelayanan purna jual,umpan balik atas informasi)
c) Kepada siapa mereka akan melaporkan
d) Persyaratan teknik (sejauh mana mereka harus dapat memahami akan produk
perusahaan)
e) Lokasi dan wilayah yang akan dibahas
f) Tingkat otonomi

Personne spesification dapat berisikan semua atau beberapa dari faktor yang harus diikuti
dibawah ini :

a) Persyaratan fisik : (bagaimana calon karyawan berpidato atau bagaimana mereka

berpenampilan)
b) Pencapaian : Berapa standart pendidikan yang ditetapkan dan kualifikasi lainnya ,
pengalaman apa yang dimiliki atau keberhasilan yg telah diraih.
c) Bakat dan kualitas : Kemampuan calon karyawan tersebut berkomunikasi dan
memotivasi diri mereka sendiri.
d) Minat : bersifat sosial,aktif ataupun tidak aktif.
e) Keadaan pribadi : (Menikah,single,dsb)
Mengidenfikasi akan sumber daya dari tahap rekrut dan metode komunikasi

Other
industries and
unemployed

Company’s
Competitors
own staff
Source

Educational Recruitment
establishments agencies

DESIGNING AN EFFECTIVE APPLICATION FORM AND PREPARING A SHORTLIST

Ada 4 kategori dari informasi yang biasanya ada di dalam application form :

1) Personal ( Nama, Alamat, No telephon,jenis kelamin)

2) Pendidikan ( Sekolah (SD,SMP,SMA),Tingkat pendidikann tertinggi, pelatihan yang pernah
diikuti.
3) Pengalaman selama bekerja ( Bekerja di perusahaan pada bidang, tanggal dari penerimaan,
posisi di perusahaan lama,tanggung jawab )
4) Minat lainnya : Contoh : Olahraga,hobi,menjadi member di kegiatan sosial atau club.

The Interview

Survei yang dilakukan dalam proses seleksi tenaga penjual di perusahaan Inggris mengidentifikasi
beberapa fakta yang berkatian dengan wawancara :

a) Sebesa 80% karyawan akan di wawancara sebanyak dua tahap.

b) Pada tahap pertama yang melakukan wawancara ialah dari manager penjualan ,tahap
selanjutnya manager manajemen sumber daya.
c) Sebanyak 40% Manager SDM dan penjualan bersama-sama membuat pilihan akhir.

Didalam interview akan ada beberapa pertanyaan yang diulang dan dilihat :

1) Persyaratan fisik ( Cara dia berbicara,cara penampilan)

2) Menanyakan tingkat pendidikan,pengalaman menjual .
3) Bagaimana calon karyawan memotivasi dirinya sendiri.
4) Minat dari calon karyawan tersebut.

Teknik-teknik yang dilakukan oleh pewawancara saat melakukan interview:

1) The “playback” technique

2) The use of rewards
3) The use of silence
 Motivasi

Setelah tahap recruitment,selection tahap selanjutnya ialah movation. Dimana perusahaan

memberikan motivasi kepada karyawan . Pemberian motivasi penting diberikan dikarenakan
untuk menunjang keberhasilan penjualan. Sebagian penelitian menunjukan bahwa dengan
memberikan motivasi dapat mengakibatkan :

a) Meningkatkan kreatifitas
b) Bekerja dapat lebih cerdas dan dapat lebih beradaptasi dengan pendekatan penjualan.
c) Bekerja lebih keras
d) Meningkatkan hubungan.

Menurut Mashlow’s berikut adalah kebutuhan-kebutuhan dari karyawan :

1) Motivasi bersifat fisik : Contoh ( faktor2 untuk bertahan hidup : makanan dan minuman) dan
keamanan ( Keamanan dari hal-hal yang tidak dapat diperkirakan dalam hidup :
Kejadian,sakit,kesehatan)
2) Motivasi sosial (kepemilikan dan kasih sayang : bagaimana didalam perusahaan adanya
lingkungan seperti keluarga) ; status ( Reputasi dan tingkat gengsi)
3) Diri sendiri : ( Aktualisasi diri : keinginan dalam pemenuhan pada diri sendiri akan apa tabf
daoar diterima dari perusahaan )

Vroom’s expectancy theory berasumsi bahwa motivasi karyawan untuk mengerahkan usaha
tergantung pada harapan mereka untuk dapat sukses. Berdasarkan teori Vroom tersebut terdapat 3
konsep :

1) Expectancy : Mengacu pada hubungan seseorang dengan yg dirasakan anatara usaha

dan kinerja.
 2) Instrumentality : ini mencerminkan presepsi orang tentang hubungan antara kinerja dan
imbalan yang akan diterima.
3) Valence : Ini merupakan nilai yang ditempatkan diatas dari hadiah yang diterima .

Gambar diatas merupakan Likert’s sales management theory.

Motivasi > usaha > kinerja > penghargaan > Kepuasaan

Sales force Motivation

TRAINING METHODS

e-learning

In-the-
Case
field
studies
training

Methods

Role The
playing lecture

Films
SESI 11. ORGANISASI DAN KOMPENSASI

Struktur-struktur yang terdapat di sebuah organisasi :

a) Struktur spesiali produk

b) Struktur Geografi
Product
Geographical
c) Struktur matrix
specialisation
structure
structure d) Struktur berdasarkan konsumen

Matrix Customer-based
Structure structures

a) Struktur berdasarkan wilayah

b) Struktur berdasarkan spesialisasi produk

 c) Struktur berdasarkan konsumen

KOMPENSASI

DARMOND mengidentifikasikan adanya 5 tipe tenaga penjual :

1) Penjual yang mana mencoba mempertahankan standar kehidupan merkea dengan

mendapatkan jumlah uang yang ditetapkan .
2) Tenaga penjual hanya cukup mempertahankan pekerjaan mereka saja.
3) Tenaga penjual yang mengalokasikan waktunya dengan bekerja dan berlibur tanpa
dipengaruhi oleh prospek pendapatan yang lebih tinggi.
4) Tenaga penjualan yang berorientasi pada tujuan dimana tenaga penjualan ingin meraih
suatu pengakuan atas prestasi yang dicapainya dibandingkan oleh rekan-rekan kerjanya.
5) Tenaga penjuala yang berorientasi pada uang. Tenaga penjual ini bertujuan untuk
memaksimalkan pendapatan mereka. Hubungan dengan keluarga,waktu luang atau
kesehatan tidak dipertimbangkan asalkan mereka dapat memaksimalkan pendapatan
mereka.
SESI 12 . SALES FORECASTING AND BUDGETING

TUJUAN DARI SALES FORECASTING ialah untuk merencanakan rencana kedepan dan tentang
seberapa tingkat penjualan yang ingin dicapai oleh suatu perusahaan.

PLANNING

Ada 3 jangka perkiraan dalam peramalan penjualan yang mana memiliki perbedaan penerapan dan
kegunaan dari jangka pendek,menengah,dan panjang.

1) Short-term forecast : Periode peramalan hanya sampai 3 bulan saja.

2) Medium-term forecast : Periode peramalanannya untuk satu tahun kedepan
3) Long-term Forecast : Periode peramalannya hingga 3 tahun kedepan.

Tingkatan forecast memiliki tingkatan yang berbeda dari tingkat internasional hingga tingkat
nasional.

Consumer/user
survey method

Delphi method
Product testing
and test
< TEKNIK KUALITATIF
marketing

Qualitative
Techniques

Bayesian decision Salesforce

theory composite

Panels of
executive opinion
TEKNIK KUALITATIF dapat dibagi menjadi dua jenis :

a) Time series analysis : Hanya ada 1 variabel yakni waktu . teknik ini relatif mudah untuk
diterapkan . ( Z (or zee) charts ; moving avarge ; exponential smooting)
b) Causal Techniques : Teknik ini berasumsi bahwa adanya hubungan antara variabel
independent dan dependent. ( Simultan , Diffusion models , leading indicators)

Ada beberapa cara dalam penganggaran (Budgeting) menurut Kraft :

1. Zero based budgeting:

2. Strategic budgeting:

3. Rolling budgets:

4. Activity based budgeting:

Akuntan di sebuah perusahaan membagi biaya (budget) dept. Penjualan menjadi 3 elemen biaya :

1) Anggaran biaya penjualan : Biaya2 langsung yang terkait dengan proses penjualan. Contoh :
Gaji,komisi,,biaya penjualan dan pelatihan.
2) Anggaran iklan : biaya-biaya yang mencakup langsung terkait dengan promosi (iklan
,kupon,dll)
3) Anggaran Administrasi : Anggaran yang dikeluarkan dalam pembiayaan administrasi
perusahaan. Seperti administarasi pemasaran,penelitian penjualan dan staff pendukung.
SESI 13 . SALES FORCE EVALUATION

Evaluasi akan tenaga penjualan ialah : perbandingan atas tujuan tenaga penjualan dengan hasil yang
ada. Model dari proses evaluasi penjualan :

Alasan utama dari evaluasi ialah untuk mencoba mendapatkan sejauh mana perusahan
mendapatkan tujuan awalnya. Dengan mengukur kinerja aktual terhadap tujuan awal perusahaan.
Setelah melakukan evaluasi, kekurangan dapat diidentifikasi dan tindakan yang tepat diambil untuk
meningkatkan kinerja kedepannya.

Peran dari evaluasi dari management sales ialah :

1) Untuk menetukan tujuan kedepannya.

2) Memberikan pelatihan , Memberikan motivasi dan memberikan kompensasi guna mencapai
tujuannya.
MENETUKAN STANDART DARI KINERJA

Perusahaan dapat mengevaluasi kinerja manajemen penjualan dan tenaga penjualan secara
individu. Untuk setiap tenaga penjual,perusahaan dapat, kuota penjualan mereka akan menjadi
standart utama dari keberhasilan kinerja karyawan tersebut.

MENGUMPULKAN INFORMASI

Tenaga penjual akan mengumpulkan data dan menyediakan informasi kepada kantor pusat
dengan data yang berhubungan dengan penjualan yang dicapai,laporan harian,mingguan dari
nama-nama pelanggan dan mengungkapkan masalah yang ada dipelanggan tersebut dan
mengklaim biaya-biaya yang dikeluarkan guna menggumpulkan informasi tersebut.

Mengukur kinerja dapat dengan :

1. Quantitative measures of performance

a. Pendapatan penjualan yang dicapai
b. Keuntungan yang dihasilkan
c. Jumlah pelanggan baru
d. Pendapatan penjualan sebagai presentase dari potensi penjualan
2. Qualitative measures of performance
a) Kemampuan tenaga penjual . terdapat beberapa faktor : Penanganan dalam tahap
pembukaan,mengidentifikasi kebutuhan konsumen,kualitas dari presentasi
penjualan)
b) Hubungan dengan pelanggan ( Seberapa baik yang diterima oleh membangun
hubungan dengan pelanggan dilihat dari tingkat kepuasaan,saran,keluhan,dll)
c) Self-organization ( bagaimana sales people dapat mengatur rutinitas)
d) Pengetahuan akan produk ( apakah sales people memahami akan produk yang
dijual dan mengetahaui keunggulan kompetitif dari produk tersebut yang dimiliki
oleh perusahaan )
e) Kerjasama dan sikap
Penilaian yang diberikan selama wawancara dapat memberikan kesempatan untuk mengidentikasi
kelemahan tenaga penjual dan untuk memberikan pujian yang layak jika tenaga penjualan tersebut
dinilai baik. Salah satu metode adalah untuk meminta penjual untuk menuliskan harapan 5 hingga 10
yang mereka ingin capai selama tahun berikutnya.contoh : mengikuti pelatihan presentasi,pelatihan
dalam pengelolahan waktu.