ETIKA CUSTOMER SERVICE |1

BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Agar bank dapat diterima dan mampu bersaing, bank harus
memberikan rasa kepercayaan terhadap nasabah. Keunggulan dari mulai
produk yang banyak benefitnya, dan pelayanan yang membuat nasabah
nyaman. Pelayanan yang baik di perbankan adalah salah satu upaya untuk
menarik minat calon nasabah. Program pelayanan kepada nasabah
merupakan upaya bank untuk memberikan pelayanan yang terbaik, agar
nasabah merasa nyaman saat melakukan transaksi di bank tersebut.
Sehingga akan tercipta nasabah yang loyal kepada bank tersebut.
Secara umum peningkatan pengetahuan oleh pegawai tentang
pelayanan nasabah sangat penting dimiliki dan diterapkan sesuai dengan
standart pelayanan perbankan. Terlebih lagi customer service yang
menjadi tolak ukur pelayanan, dari mulai penyelesaian masalah yang
dihadapi nasabah terhadap bank tersebut, penawaran produk bank kepada
nasabah, dan pemberi solusi atas masalah yang dihadapi oleh nasabah.
Menurut Ikatan Bankir Indonesia, customer service dituntut untuk
melakukan pelayanan yang sempurna untuk menyamankan nasabah dan
mengesankan nasabah atas pelayanan terbaik tersebut. Dengan seperti itu
nasabah akan merasa dihargai dan merasa lebih nyaman dengan bank
tersebut. Jika, pelayanan terbaik tersebut dilakukan dengan baik.

B. RUMUSAN MASALAH
Dari latar belakang di atas, maka dalam makalah ini penulis akan
membahas beberapa pokok masalah, yaitu:
a. Apa yang harus dilakukan oleh customer service?
b. Apa yang tidak boleh dilakukan oleh customer service?
 ETIKA CUSTOMER SERVICE |2

c. Bagaimana penguasaan materi produk-produk bank oleh customer

service?
d. Bagaimana prosedur customer complain berdasarkan Arsitektur
Perbankan Indonesia (API)?

C. TUJUAN PENULISAN
Adapun tujuan penulisan makalah ini adalah sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui apa saja yang harus dilakukan oleh customer
service.
b. Untuk mengetahui apa saja yang tidak boleh dilakukan oleh customer
service.
c. Untuk mengetahui bagaimana penguasaan materi produk-produk bank
oleh customer service.
d. Untuk mengetahui bagaimana prosedur customer complain
berdasarkan Arsitektur Perbankan Indonesia (API).
 ETIKA CUSTOMER SERVICE |3

BAB II
PEMBAHASAN

A. PENGERTIAN CUSTOMER SERVICE

Customer service merupakan petugas atau karyawan yang sengaja
dibentuk untuk melayani karyawan oleh industri keuangan seperti
perbankan, asuransi atau leasing.1
Customer service memegang peranan penting dalam industri
perbankan. Secara garis besar, customer service merupakan garda terdepan
untuk melayani nasabah.2 Tugas utamanya yang memberikan pelayanan
terbaik serta membangun hubungan baik antar nasabah. Customer service
dalam pelayanannya harus selalu menarik nasabah perhatian dengan
memberikan layanan prima (sevice excellent). Dengan begitu akan
terciptanya nasabah yang loyal kepada bank tersebut.

B. PERANAN CUSTOMER SERVICE BANK

Customer service memegang peranan yang sangat penting. Secara
umum peranan customer service adalah:
a. Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank
kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah.
b. Berusaha untuk mendapat nasabah baru melalui berbagai pendekatan.
Misalnya meyakinkan nasabah untuk menjadi nasbah kita dan mampu
meyakinkan nasabah tentang kualitas produk kita.3

1
Erdah Litriani dan Lemiyana, “Pengaruh Etika Frontliner Terhadap Kenyamanan Nasabah di
Perbankan Syariah Kota Palembang”, hlm. 41.
2
Wawancara dengan Aziz Mahendra, Customer Service BJB Syariah KC Cirebon – Siliwangi, 21
Maret 2019, pukul 09:57 WIB.
3
Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta: Rajawali Press, 2011, hlm.181
 ETIKA CUSTOMER SERVICE |4

C. FUNGSI CUSTOMER SERVICE BANK

Berikut fungsi customer service di dunia perbankan menurut Ikatan
Bankir Indonesia:
a. Front Liner Officer
Keberadaan customer service yang berada pada garis depan
suatu bank menjadi tolak ukur baik atau tidaknya pelayanan bank
tersebut.
b. Liasson Officer
Customer service menjadi perantara antara bank dengan
nasabah, orang pertama yang dihubungi oleh nasabah sewaktu nasabah
datang ke bank, entah sekedar meminta informasi maupun
bertransaksi.
c. Pusat Informasi
Customer service dituntut untuk memiliki pengetahuan dan
wawasan atas produk bank, karena menjadi pusat informasi nasabah
yang akan datang menanyakan produk.
d. Sales
Customer service juga dituntut menjadi penjual produk yang
ada di bank tempat ia bekerja. Seperti tabungan, deposito dan lain-lain.
e. Financial Advisor/Konsultan
Tidak jarang nasabah menanyakan produk bank yang sesuai
dengan kebutuhannya. Disini customer service harus bertindak sebagai
konsultan yang dapat menentukan produk bank apa yang cocok bagi
nasabah tersebut.
f. Penanganan Masalah
Customer service juga dituntut untuk selalu membantu nasabah
yang menghadapi masalah yang bersangkutan dengan transaksi di bank
tersebut.
 ETIKA CUSTOMER SERVICE |5

D. TUGAS CUSTOMER SERVICE BANK

Pengertian tugas-tugas customer service adalah hal-hal yang
dijalankan oleh customer service dalam rangka melayani nasabah. Tugas-
tugas yang diberikan sudah diatur dengan pedoman tertentu. Agar tugas
yang diembannya tidak menyimpang dari fungsi yang diemban oleh
customer service tersebut. Adapun tugas seorang customer service yang
sesuai dengan fungsinya tersebut adalah sebagai berikut:
a. Sebagai Resepsionis
Dalam hal ini, customer service bertugas menerima tamu atau
nasabah yang datang ke bank dengan ramah, sopan, tenang, simpatik,
menarik, dan menyenangkan. Customer service harus selalu memberi
perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Penggunaan
bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam, misalnya
“selamat pagi/siang/sore” sesuai dengan kondisi.
b. Sebagai Deskman
Sebagai deskman, tugas customer service antara lain
memberikan informasi mengenai produk-produk bank, antara lain
menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank. Yang perlu juga
dijelaskan adalah keunggulan produk kita dibandingkan dengan produk
pesaing. Sebagai deskman, tugas customer service juga harus
menyiapkan berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan nasabah.
Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta
membantu nasabah mengisi formulir aplikasi sesuai dengan transaksi
yang ia lakukan.
c. Sebagai Salesman
Sebagai salesman, tugas customer service bank adalah berusaha
sekuat tenaga menjual produk perbankan. Tugas lainnya adalah
melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan. Sebagai
menjual, customer service mengadakan pendekatan dan mencari
nasabah baru. Berusaha membujuk nasabah yang baru serta berusaha
mempertahankan nasabah yang lama.
 ETIKA CUSTOMER SERVICE |6

d. Sebagai Customer Relation Officer

Hubungan dengan nasabah harus selalu dijaga melalui berbagai
cara. Nasabah terkadang sering terpengaruh oleh hal yang dilakukan
pesaing. Jika kita mengalami gangguan dengan nasabah, bukan tidak
mungkin nasabah kita akan beralih ke bank pesaing kita. Dalam hal ini,
tugas seorang customer service harus menjaga image bank dengan cara
membina hubungan baik dengan seluruh nasabah sehingga nasabah
merasa senang, puas, dan makin percaya kepada bank. Yang terpenting
adalah sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah.
e. Sebagai Komunikator
Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai
komunikator dengan cara memberikan segala informasi dan
kemudahan-kemudahan kepada nasabah. Selain itu, juga sebagai
tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi. Dalam arti
yang lebih luas, tugas sebagai komunikator adalah
mengkomunikasikan kepentingan bank dengan kepentingan nasabah.
Mungkin ada komunikasi yang terputus-putus atau tersendat yang
perlu diperbaiki. Komunikasi penting karena akan dapat mempererat
hubungan antara nasabah dengan bank.4
Tanggung jawab customer service adalah memproses pembukaan
dan penutupan rekening, menginput data nasabah dan fasilitas yang
lengkap dan akurat, serta mengelola ATM dan surat-surat berharga.5

E. WEWENANG CUSTOMER SERVICE BANK

Wewenang yang diberikan kepada customer service adalah sebagai
berikut:
a. Sesuai dengan kewenangan yang diberikan kepada aparat customer
service, manajemen bank dapat memberikan kewenangan untuk
menyetujui maupun menolak permintaan permohonan
4
Kasmir, Etika Customer Service, hlm.191-193.
5
Wawancara dengan Rizky Ginanjar, Customer Service Bank Syariah Mandiri KCP Cirebon –
Siliwangi, 21 Maret 2019, pukul 10:38 WIB.
 ETIKA CUSTOMER SERVICE |7

rekening/tabungan/deposito dan transaksi melalui conter lainnya

kepada nasabah.
b. Memperkenalkan produk dan jasa-jasa bank kepada masyarakat.
c. Atas nama manajemen, aparat customer service dapat menyaksikan
nasabah mengisi dan menandatangani formulir, aplikasi, perjanjian-
perjanjian, dll.
d. Menyetujui slip/voucer transaksi nasabah, sesuai dengan batas
kewenangan yang diberikan kepada nasabah.
e. Melakukan verifikasi tanda tangan customer.
f. Bobot tugas, tanggung jawab dan wewenang customer service suatu
perusahaan tergantung pada kebijaksanaan masing-masing perusahaan
tersebut. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti bank,
peran aparat customer service cukup dominan. Semakin besar
perhatian manajemen suatu bank terhadap pelayanan prima (service
excellence), maka semakin besar tugas dan kewenangan yang diberikan
kepada aparat customer service.6

F. ETIKET PELAYANAN
Etika customer service adalah upaya menaati aturan atau SOP yang
telah ditetapkan oleh Bank Indonesia, Otoritas Jasa Keuangan dan Dewan
Pengawas Syariah. Lebih mengkerucut lagi yaitu menjalankan budaya dan
peraturan perusahaan yang mengacu kepada dewan komisaris dan dewan
direksi suatu bank. Tidak mentaati peraturan sama dengan tidak
menjunjung etika dan standar profesi bank syariah.7
Customer service selalu dituntut agar dapat memuaskan nasabah
tanpa melanggar etika. Dalam memberikan pelayanan juga diperlukan
etiket sehingga kedua belah pihak, baik nasabah maupun customer service
bank, dapat saling menghargai. Adapun ketentuan yang diatur dalam etiket
pelayanan adalah sebagai berikut:
6
Julius R. Latumaerissa, Bank dan Lembaga Keuangan Lain, Jakarta: Mitra Wacana Media,
2017, hlm. 373-374.
7
Wawancara dengan Aziz Mahendra, Customer Service BJB Syariah KC Cirebon – Siliwangi.
 ETIKA CUSTOMER SERVICE |8

a. Sikap dan Perilaku

Artinya sikap dan perilaku sehari-hari yang ditunjukkan kepada
nasabah pada saat berhubungan dengan nasabah atau pada saat berada
dalam satu ruangan dengan nasabah. Nasabah sering kali
memperhatikan sikap dan perilaku ini, baik sengaja atau tidak,
terutama sikap yang mau menolong dan peduli terhadap kebutuhan
nasabah.
b. Penampilan
Arti penampilan secara keseluruhan adalah mulai dari cara
berpakaian, berbicara, gerak-gerik, sikap dan perilaku dapat membuat
nasabah terkesan. Penampilan customer service juga harus selalu
terlihat senang dan gembira termasuk pada saat berhubungan dengan
nasabahnya. Penampilan ini harus selalu dijaga selama jam kerja secara
prima.
c. Cara Berpakaian
Cara berpakaian artinya cara menggunakan baju, celana atau
aksesoris yang melekat dalam pakaian itu. Pakaian yang dikenakan
harus serasi antara baju dan celana termasuk warna yang digunakan.
Warna yang digunakan tidak terkesan berlebihan. Kemudian, pakaian
yang dikenakan juga harus bersih, rapi dan necis.
d. Cara Berbicara
Cara berbicara artinya kita berkomunikasi dengan nasabah. Hal
ini penting karena customer service langsung berbicara tentang apa-apa
yang nasabah inginkan. Berbicara kepada nasabah harus jelas, singkat,
dan tidak bertele-tele.
e. Gerak-Gerik
Gerak-gerik artinya pergerakan anggota badan yang
diperlihatkan di depan nasabah. Gerak-gerik meliputi mimik wajah,
pandangan mata, pergerakan tangan, anggota badan atau kaki. Jangan
sampai gerak-gerik yang kita lakukan dapat mengakibatkan nasabah
tersinggung.
 ETIKA CUSTOMER SERVICE |9

f. Cara Bertanya
Dalam praktiknya, nasabah memiliki sifat yang berbeda-beda di
antara sekian banyak nasabah, ada yang banyak diam, ada pula yang
cerewet atau banyak tanya. Bagi nasabah yang pendiam, customer
service-lah yang berinisiatif untuk bertanya atau memulai setiap
pembicaraan. Customer service harus kreatif untuk berbicara sehingga
membuat nasabah mau berbicara. Kemudian, bagi nasabah yang
banyak tanya, karyawan sebaiknya banyak mendengarkan dengan baik,
dan menjawab dengan baik pula.8

G. LARANGAN DALAM ETIKET PELAYANAN

Secara umum larangan dalam setiap bank seharusnya sama. Namun
terkadang, setiap bank memiliki karakteristik tersendiri dalam menetapkan
etika pelayanan. Hal ini sangat tergantung juga pada kondisi lingkungan
luar bank, seperti persaingan ikut pula memengaruhi. Berikut ini larangan
etika pelayanan yang secara umum dilakukan oleh berbagai bank:
a. Dilarang berpakaian sembarangan
b. Dilarang melayani nasabah atau tamu sambil makan
c. Dilarang melayani nasabah atau tamu sambil mengobrol atau bercanda
d. Dilarang menampakkan wajah yang tidak menyenangkan
e. Dilarang berdebat atau menyanggah
f. Dilarang meninggalkan nasabah
g. Dilarang berbicara terlalu keras atau lemah
h. Dilarang keras meminta imbalan atau janji-janji9
Customer service harus bisa melayani kebutuhan nasabah dalam
kondisi apapun, lebih baik lagi bahkan bisa melebihi ekspektasi nasabah
tersebut. Customer service wajib tersenyum ketika melayani kebutuhan
nasabah meskipun dalam kondisi hati yang buruk. Seorang customer
service tidak boleh mencampurkan urusan pribadi ke dalam pekerjaan.

8
Kasmir, Etika Customer Service, hlm. 81-84.
9
Kasmir, Etika Customer Service, hlm. 105-109.
 E T I K A C U S T O M E R S E R V I C E | 10

Selain itu, customer service tidak boleh melakukan fraud dalam segala
bentuk, seperti memalsukan data nasabah, memanipulasi data saat
mencetak buku tabungan, memegang uang setoran nasabah, dan segala hal
yang bertentangan dengan hal-hal yang harus dilakukan oleh customer
service.10

H. PELAYANAN DALAM PERSPEKTIF ISLAM

Tabel 1 Pelayanan Terhadap Nasabah Berdasarkan Al-Qur’an
No. Surat dan Ayat Ibrah dalam Pelayananan Bank Syariah

1 Al-Ahzab: 21  Mencontoh Rasulullah SAW dalam

2 Ali Imran: 159
3 An-Nahl: 125
4 Al-Muddatstsir:
1-7
melayani nasabah seperti jujur, ikhlas,
memberi kemudahan ketika transaksi,
profesional dan menjalin hubungan baik
dengan nasabah
 Melayani nasabah dengan
lemah lembut
 Karyawan harus memiliki sifat pemaaf
 Menyelesaikan masalah dengan
musyawarah
 Kebulatan tekad dalam melayani
 Tawakkal terhadap hasil pelayanan
 Menarik minat dan menjalin hubungan
dengan nasabah dengan metode dakwah
Rasulullah SAW, yaitu Al-Hikmah, Al-
Mau’idzoh bil Hasanah, Al-mujadalah
bil Hasanah.
 Menyapa nasabah dengan baik
 Rajin, ulet, dan cepat dalam melayani

10
Wawancara dengan Sheiva, Customer Service Bank Muamalat KCP Cirebon – Sumber, 22
Maret 2019, pukul 08:32 WIB.
 E T I K A C U S T O M E R S E R V I C E | 11

nasabah
 Mendahulukan kepentingan Allah
dibandingkan nasabah
 Menjaga penampilan dan kebersihan
 Melayani sesuai dengan syariat
 Keikhlasan dalam melayani
 Kesabaran dalam melayani
Sumber: Jurnal Nisbah Vol 1 Nomor 1 Tahun 2015

Terkait dengan pentingnya memberikan salam, senyum dan sapa

kepada nasabah yang datang, Hadits Shahih Riwayat al-Tirmidzi juga
menjelaskan pentingnya memberikan salam, yang artinya:
Dari Abu Yusuf yaitu Abdullah Ibn Salam ra. Berkata: Aku mendengar
Rasulullah saw. bersabda: Hai sekalian manusia, sebarkan salam,
berilah makanan, hubungkanlah sanak keluarga, dan dirikanlah shalat
ketika orang-orang sedang tidur, niscaya kalian akan masuk surga
dengan selamat. (HR Al-Tirmidzi No. 2409)11
Hadits shahih lainnya terkait dengan customer service adalah
bagaimana cara memuliakan tamu. Haidts tersebut artinya:
Dari Abu Hurairah ra., sesungguhnya Rasulullah saw. bersabda:
Siapa yang beriman kepada Allah dan hari akhir hendaklah dia
berkata baik atau diam, siapa yang beriman kepada Allah dan hari
akhir hendaklah dia menghormati tetangga dan barang siapa yang
beriman kepada Allah dan hari akhir maka hendaklah dia memuliakan
tamunya. (HR Bukhari No. 6018, Muslim No. 47)12
Penjelasan dari kedua hadits di atas adalah bahwa pentingnya
menebarkan salam dan memuliakan tamu. Dalam konteks perbankan

HR Al-Tirmidzi No. 2409, 11

http://selangkahlagiandamasuksurga.com/index.php/kajian/temadetail/1109/memberi-
makan-menebar-salam-dan-shalat-malam (diakses pada 22 Maret 2019, pukul 21:13 WIB)
12
HR Bukhari No. 6018, http://tirtakusuma2.wordpress.com/2013/03/22/hadits-ke-
15-berkata-baik-atau-lebih-baik-diam (diakses pada 22 Maret 2019, pukul 21:31
WIB)
 E T I K A C U S T O M E R S E R V I C E | 12

yang dimaksudkan tamu adalah nasabah yang datang ke bank. Dan tugas
customer service yaitu memberikan salam ketika nasabah datang dan
memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah.

I. SIKAP CUSTOMER SERVICE DALAM MELAYANI

NASABAH
Dalam melayani sangat diperlukan berbagai sikap customer service
yang mampu menarik minat nasabah dalam berhubungan dengan customer
service. Intinya, nasabah betah dan tidak bosan bila berhubungan dengan
customer service. Kemudian nasabah juga tidak merasa tersinggung oleh
sikap customer service yang mereka anggap tidak pantas. Beberapa sikap
harus diteladani oleh seorang customer service adalah sebagai berikut:
a. Beri kesempatan nasabah berbicara untuk mengemukakan
keinginannya
b. Dengarkan baik-baik
c. Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai bicara
d. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai bicara
e. Jangan marah dan mudah tersinggung
f. Jangan mendebat nasabah
g. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang
h. Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya
i. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu13
Untuk nasabah yang pertama kali datang ke bank syariah, customer
service harus menanyakan dan menyimak dengan baik apa kebutuhan
nasabah tersebut, setelah itu customer service menawarkan produk yang
kira-kira sesuai dengan kebutuhan nasabah. Customer service bank syariah
pun harus menanyakan terlebih dahulu apakah nasabah tersebut sudah
mengerti perbedaan antara bank syariah dan konvensional. Customer
service bank syariah wajib menjelaskan perbedaan antara bunga dan bagi

13
Muhammad, Manajemen Bank Syariah, Yoyakarta: UPP AMP YKNP, 2002, hlm. 27-28.
 E T I K A C U S T O M E R S E R V I C E | 13

hasil. Setelah selesai konfirmasi dan follow up, customer service akan
melakukan cross selling.
Ketika nasabah datang dengan complain, customer service harus
menunjukkan sikap empati dan ucapkan permintaan maaf atas
ketidaknyamanan yang dialaminya. Tanyakan detail kendalanya seperti
apa dan customer service akan membuat laporan pengaduan di sistem
bank. Sampaikan kepada nasabah estimasi hari serta carikan solusi lain
terkait permasalahan nasabah.14

J. PROSEDUR CUSTOMER COMPLAIN BERDASARKAN

ARSITEKTUR PERBANKAN (API)
Penanganan komplain nasabah pada bank saat ini menjadi salah
satu kunci utama suatu bank dapat terus tumbuh dan berkembang, karena
apabila nasabah merasa tidak mendapatkan layanan yang baik saat
menyampaikan keluhan maka nasabah akan dengan mudahnya untuk
berpindah ke bank lain yang dianggap bisa memberikan layanan terhadap
komplain dengan baik. Penanganan komplain oleh bank menjadi alat
untuk mendongkrak perolehan profit bank bersangkutan. Dengan
demikian, dapat disimpulkan bahwa penanganan komplain sangat
mempengaruhi loyalitas nasabah pada bank yang dipilihnya. Karena hal
tersebut berkaitan dengan penilaian masing-masing individu nasabah.15
Sesuai dengan Peraturan Bank Indonesia Nomor 7/7/PBI/2005
tanggal 20 Januari 2005 dan Surat Edaran Bank Indonesia Nomor
7/24/DPNP tanggal 18 Juli 2005, setiap bank yang beroperasi di
Indonesia wajib menyelesaikan setiap pengaduan yang terkait dengan
transaksi keuangan yang dilakukan nasabah. Oleh karena itu, ajukan
permasalahan yang terkait dengan transaksi keuangan Anda kepada

14
Wawancara dengan Rizky Ginanjar, Customer Service Bank Syariah Mandiri KCP Cirebon –
Siliwangi.
15
Evi Okatviani Satriyani, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah dan Citra Bank
Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di Surabaya”, hlm. 174.
 E T I K A C U S T O M E R S E R V I C E | 14

bank dan pastikan Anda mendapatkan tanggapan dari bank dalam jangka
waktu yang telah ditentukan.
Anda dapat mengajukan pengaduan secara lisan atau tertulis pada
kantor bank terdekat, kantor bank tempat Anda melakukan transaksi
keuangan, atau kantor bank tempat Anda membuka rekening. Anda
dapat mengajukan pengaduan melalui call center, hotline service, ataupun
melalui media lain yang disediakan bank. Untuk setiap pengaduan yang
Anda ajukan, petugas penerima pengaduan akan memberikan nomor
registrasi kepada Anda. Nomor registrasi ini dapat Anda gunakan
sebagai referensi untuk meminta informasi kepada bank mengenai
status penyelesaian pengaduan yang Anda ajukan.
a. Pengaduan Lisan
Apabila Anda mengajukan pengaduan secara lisan,
pengaduan Anda akan ditangani dan diselesaikan dalam waktu 2
(dua) hari kerja oleh bank. Dalam hal pengaduan yang Anda ajukan
ternyata memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 2 (dua)
hari kerja, maka petugas bank akan menghubungi Anda dan meminta
Anda untuk mengajukan pengaduan secara tertulis.
b. Pengaduan Tertulis
Apabila Anda mengajukan pengaduan secara tertulis,
maka Anda perlu melengkapi pengaduan yang diajukan
dengan dokumen pendukung yang memadai seperti:
1. Fotocopy bukti identitas
2. Fotocopy rekening
3. Fotocopy bukti transaksi keuangan
4. Fotocopy Dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan
permasalahan yang diadukan.
Pengaduan tertulis yang Anda ajukan akan diselesaikan oleh
bank dalam waktu 20 (dua puluh) hari kerja dan dapat diperpanjang
sampai dengan 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya dalam hal
terdapat kondisi tertentu. Apabila bank akan memperpanjang
 E T I K A C U S T O M E R S E R V I C E | 15

jangka waktu penyelesaian pengaduan, maka bank wajib

menginformasikan hal tersebut terlebih dahulu kepada Anda.
Kondisi tertentu yang memungkinkan dilakukannya
perpanjangan jangka waktu penyelesaian pengaduan oleh bank adalah:
1. Pengaduan yang Anda ajukan melibatkan kantor bank di tempat
lain yang tidak terhubung secara on-line,
2. Pengaduan yang Anda ajukan memerlukan pemeriksaan
dokumen bank secara khusus, dan atau
3. Pengaduan yang Anda ajukan melibatkan pihak ketiga di luar bank.
Pengaduan yang nasabah ajukan secara tertulis harus
ditanggapi secara tertulis pula oleh bank. Oleh karena itu, pastikan
nasabah mendapatkan surat hasil penyelesaian pengaduan sebagai
tanggapan resmi dari bank terhadap pengaduan yang nasabah
ajukan.16

K. PRODUK DAN JASA BANK SYARIAH

1. Produk Penghimpunan Dana Bank Syariah
a. Pola Titipan (Prinsip Wadiah)
Wadiah merupakan prinsip simpanan murni dari pihak yang
menyimpan atau menitipkan kepada pihak yang menerima titipan.
Produk dalam pola ini adalah Giro Wadiah dan Tabungan
Wadiah.17
b. Pola Bagi Hasil (Prinsip Mudharabah)
Mudharabah adalah perjanjian atas suatu jenis pengkosian,
dimana pihak pertama menyediakan dana, dan pihak kedua
bertanggung jawab atas pengelolaan usaha. Produk dalam pola ini
yaitu Tabungan Mudharabah dan Deposito Mudharabah.
2. Produk Pembiayaan Bank Syariah

16
Tata Cara Pengaduan Permasalahan Transaksi Keuangan, http://inspirasi-
dttg.blogspot.com/2017/12/menguasai-etika-kerja-customer-service (diakses pada 23 Maret
2019, pukul 22:47 WIB)
17
Ismail, Perbankan Syariah, Jakarta: Kencana, 2011, hlm. 63-79.
 E T I K A C U S T O M E R S E R V I C E | 16

a. Pola Jual Beli (Ba’i)

Transaksi jual beli berdasarkan bentuk pembayaran dan
waktu penyerahan barangnya. Dapat dibedakan menjadi
Murabahah, Salam dan Istishna.
b. Pola Sewa (Prinsip Ijarah)
Dalam ijarah, objek transaksinya adalah jasa, baik manfaat
atas barang maupun manfaat atas tenaga kerja. Produk dalam pola
ini yaitu Ijarah Murni dan Ijarah Muntahiya Bittamlik (IMBT).18
c. Pola Kerja Sama dan Usaha (Prinsip Syirkah)
Kerja sama usaha bank syariah dengan nasabah merupakan
kerja sama yang dilakukan kedua pihak untuk menjalankan usaha
dan atas hasil usaha yang dijalankan. Produk pada pola ini adalah
Mudharabah dan Musyarakah.19
3. Produk Jasa Layanan Bank Syariah
Pelayanan jasa bank merupakan produk jasa bank yang
diberikan kepada nasabah untuk memenuhi kebutuhannya. Dengan
memberikan pelayanan jasa bank, maka bank akan memperoleh
pendapatan yang disebut dengan fee based income.20
a. Wakalah
Wakalah merupakan salah satu perjanjian yang memberikan
kuasa orang yang mewakili kepada wakil untuk menjalankan suatu
kerja bagi pihak diwakili itu.21 Beberapa pelayanan jasa yang dapat
dilakukan dalam wakalah antara lain transfer, kliring, intercity
clearing, letter of credit, dan payment.
b. Kafalah
Kafalah berarti mengalihkan tanggung jawab seseorang
yang dijamin dengan berpegang pada tanggung jawab orang lain

18
Adiwarman A. Karim, Bank Islam, Jakarta: Rajagrafindo Persada, 2013, hlm. 127-128.
19
Ismail, Perbankan Syariah, hlm. 167-169.
20
Ismail, Perbankan Syariah, hlm. 193.
21
Wiroso, Produk Perbankan Syariah, Jakarta: LPFE Usakti, 2011, hlm. 400.
 E T I K A C U S T O M E R S E R V I C E | 17

sebagai penjamin. Produk kafalah yang diberikan oleh bank syariah

adalah bank garansi.22
c. Hawalah
Hawalah diartikan sebagai pengalihan kewajiban
membayar yang dari beban pihak pertama kepada pihak lain yang
berutang kepadanya atas dasar saling memercayai. Produk jasa
bank syariah yang menggunakan hawalah antara lain factoring atau
anjak piutang, post dated check dan bill discounting.23
d. Rahn
Rahn merupakan perjanjian penyerahan barang yang
digunakan sebagai agunan untuk mendapatkan fasilitas
pembiayaan.
e. Qard
Qard merupakan pemberian harta kepada orang lain yang
dapat ditagih atau diminta kembali sesuai dengan jumlah uang yang
dipinjamkan, tanpa adanya tambahan atau imbalan yang diminta
oleh bank syariah. Bank syariah memberikan pinjaman qard dalam
akad qardul hasan, dengan tujuan sosial.24
f. Sharf
Sharf merupakan pelayanan jasa bank syariah dalam
pertukaran mata uang. Produknya yaitu foreign exchange.
Customer service harus menguasai secara mendalam tentang
produk dan jasa banknya masing-masing, bukan hanya cover-nya saja,
karena nasabah datang dengan berbagai macam kebutuhan dan
membutuhkan produk atau jasa yang berbeda-beda. Customer service
harus bisa memposisikan diri sebagai nasabah agar mengetahui inti
permasalahan yang nasabah bawa dan mengerti apa saja yang nasabah
butuhkan, agar pembicaraan tidak panjang lebar.25

22
Ismail, Perbankan Syariah, hlm. 204.
23
Ismail, Perbankan Syariah, hlm. 209.
24
Ismail, Perbankan Syariah, hlm. 212-214.
25
Wawancara dengan Sheiva, Customer Service Bank Muamalat KCP Cirebon – Sumber.
 E T I K A C U S T O M E R S E R V I C E | 18

BAB III
PENUTUP

A. KESIMPULAN
Dari pembahasan di atas, maka dapat disimpulkan:
1. Yang harus customer service lakukan dalam bertugas sebagai
resepsionis adalah menerima tamu atau nasabah yang datang ke bank
dengan ramah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan.
Adapun sebagai deskman, yang harus customer service lakukan antara
lain memberikan informasi mengenai produk-produk bank, antara lain
menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank. Sebagai salesman,
customer service bank mesti berusaha sekuat tenaga menjual produk
perbankan dan melakukan cross selling. Sebagai Customer Relation
Officer,seorang customer service harus menjaga image bank dengan
cara membina hubungan baik dengan seluruh nasabah sehingga
nasabah merasa senang, puas, dan makin percaya kepada bank. Dan
sebagai komunikator, customer service harus memberikan segala
informasi dan kemudahan-kemudahan kepada nasabah.
2. Yang tidak boleh customer service lakukan saat bertugas adalah
seorang customer service dilarang berpakaian sembarangan, dilarang
melayani nasabah atau tamu sambil makan, dilarang melayani nasabah
atau tamu sambil mengobrol atau bercanda, dilarang menampakkan
wajah yang tidak menyenangkan, dilarang berdebat atau menyanggah,
dilarang meninggalkan nasabah, dilarang berbicara terlalu keras atau
lemah, dan dilarang keras meminta imbalan atau janji-janji.
3. Produk-produk dalam bank syariah dibagi menjadi tiga jenis. Pertama,
produk penghimpunan dana bank syariah yang dapat dibagi menjadi
dua prinsip, yaitu prinsip wadiah (giro dan tabungan wadiah) serta
mudharabah (tabungan dan deposito mudharabah). Kedua, produk
pembiayaan bank syariah yang dapat dibagi menjadi tiga prinsip, yaitu
 E T I K A C U S T O M E R S E R V I C E | 19

prinsip jual beli (murabahah, salam, dan istishna), sewa (ijarah murni
dan IMBT), dan kerja sama usaha (mudharabah dan musyarakah). Dan
ketiga, produk layanan jasa bank syariah yang diantaranya adalah
wakalah, kafalah, hawalah, rahn, qard, dan sharf.
4. Sesuai dengan peraturan Bank Indonesia Nomor 7/7/PBI/2005 tanggal
20 Januari 2005 dan Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 7/24/DPNP
tanggal 18 Juli 2005, setiap bank yang beroperasi di Indonesia wajib
menyelesaikan setiap pengaduan yang terkait dengan transaksi
keuangan yang dilakukan nasabah. Dan pengaduan oleh nasabah bisa
dilakukan secara lisan maupun tertulis.

B. SARAN
Karena customer service memegang peranan penting dalam
menjaga image bank, maka training dan sistem reward-punishment
hendaknya dilakukan secara berkala agar dapat meningkatkan pelayanan
prima untuk kepuasan nasabah. Jika pelayanan semakin baik, maka
nasabah akan merasa puas dan loyal terhadap bank tersebut.
 E T I K A C U S T O M E R S E R V I C E | 20

DAFTAR PUSTAKA

A. BUKU
Adiwarman A. Karim. 2013. Bank Islam. Jakarta: Rajagrafindo Persada.
Ikatan Bankir Indonesia. 2014. Mengelola Kualitas Layanan
Perbankan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Ismail. 2011. Perbankan Syariah. Jakarta: Kencana.
Julius R. Latumaerissa. 2017. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Jakarta:
Mitra Wacana Media.
Kasmir. 2011. Etika Customer Service. Jakarta: Rajawali Pers..
Muhammad. 2002. Manajemen Bank Syariah. Yoyakarta: UPP AMP
YKNP.
Wiroso. 2011. Produk Perbankan Syariah. Jakarta: LPFE Usakti.

B. JURNAL ELEKTRONIK
Erdah Litriani dan Lemiyana. 2016. “Pengaruh Etika Frontliner Terhadap
Kenyamanan Nasabah di Perbankan Syariah Kota Palembang”
dalam I-Economic, Vol. 2, No. 2. Diambil dari:

http://jurnal.radenfatah.ac.id/index.php/ieconomics/article/downloa
d/1022/856 (20 Maret 2019, 08:45 WIB)
Evi Okatviani Satriyani. 2012. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan
Nasabah dan Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Bank
Muamalat di Surabaya” dalam Journal of Business and Banking,
Vol. 2, No. 2. Diambil dari:
https://journal.perbanas.ac.id/index.php/jbb/article/view/172 (20
Maret 2019, 09:03 WIB)
M. Zainul Wathani dan Afiati Kurniasih. 2015. “Konsep Service
Excellence Perbankan Syariah Berdasarkan Al-Qur’an” dalam
Jurnal Nisbah, Vol. 1, No. 1. Diambil dari:
 E T I K A C U S T O M E R S E R V I C E | 21

https://ojs.unida.ac.id/JN/article/download/245/39 (21 Maret 2019,

08:12 WIB)

C. WAWANCARA
Hasil wawancara dengan Aziz Mahendra, Customer Service BJB Syariah
KC Cirebon – Siliwangi, 21 Maret 2019, pukul 09:57 WIB.
Hasil wawancara dengan Rizky Ginanjar, Customer Service Bank Syariah
Mandiri KCP Cirebon – Siliwangi, 21 Maret 2019, pukul 10:38
WIB.
Hasil wawancara dengan Sheiva, Customer Service Bank Muamalat KCP
Cirebon – Sumber, 22 Maret 2019, pukul 08:32 WIB.

D. WEBSITE
http://inspirasi-dttg.blogspot.com/2017/12/menguasai-etika-kerja-
customer-service (diakses pada 23 Maret 2019, pukul 22:47 WIB)
http://selangkahlagiandamasuksurga.com/index.php/kajian/temadetail/
1109/memberi-makan-menebar-salam-dan-shalat-malam (diakses pada 22
Maret 2019, pukul 21:13 WIB)
http://tirtakusuma2.wordpress.com/2013/03/22/hadits-ke-15-berkata-
baik-atau-lebih-baik-diam (diakses pada 22 Maret 2019, pukul 21:31
WIB)