BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Persaingan bisnis saat ini semakin tajam. Setiap perusahaan harus lebih aktif
dan lebih agresif dalam merebut posisi pasar dan memenangkan persaingan.
Konsep pemasaran perusahaan telah bergeser dari product
oriented menjadi customer oriented artinya : tidak hanya memperhatikan
mutu/kualitas dari produk tetapi juga memperhatikan kepuasan nasabahnya.
Konsep customer oriented dapat diterapkan pada perusahaan yang
menghasilkan produk dan mutlak diterapkan pada perusahaan yang bergerak
di bidang jasa. Wujud dari konsep customer oriented ini adalah perusahaan
harus lebih memperhatikan nasabahnya dengan cara memberikan pelayanan
prima dan selalu menjalin hubungan yang baik sehingga memuaskan
keinginan dan kebutuhan nasabah.

1.2 RUMUSAN MASALAH

 Bagaimana pelayanan terhadap nasabah?
 Bagaimana ciri-ciri pelayanan yang baik?
 Bagaimana sikap umum nasabah?
 Bagaimana pelaksanaan tugas bank di lapangan?
 Apa saja orientasi pelayanan jasa keuangan itu?

1.3 TUJUAN
Untuk Mengetahui ilmu tentang Sikap Bank dan Nasabahnya seperti maksud
dari sikap berhati-hati pada nasabah , sikap umum nasabah , pelaksanaan
tugas bank dilapangan serta orientasi pelayanan jasa keuangan.

Sikap Bank dan Nasabahnya 1

 BAB II

SIKAP BANK DAN NASABAHNYA

2.1 Pelayanan Terhadap Nasabah

Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service berasal
dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti
pelayanan. Dan orang yang menjalankannya disebut Customer Service Officer.
Customer Service Officer dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan
menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan karena
menjaga hubungan yang baik dengan nasabah juga berarti menjaga image Bank
agar citra Bank dapat terus meningkat di mata nasabah.

Customer Service Officer harus memiliki kemampuan melayani nasabah secara

tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer
Service Officer yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana
yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya. Selain itu,
Customer Service Officer dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima
kepada nasabahnya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah.
Untuk itu seorang Customer Service Officer harus memiliki dasar-dasar pelayanan
yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar
lainnya.Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas Customer
Service Officer dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai
dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya
menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan bank
dan produk yang ditawarkan..

Ciri – Ciri Pelayanan Yang Baik

Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena nasabah akan
menjadi pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Disamping
itu, bank juga berharap dari pelayanan baik yang diberikan, nasabah dapat ikut
mempromosikan bank kepada nasabah lain. Hal ini merupakan keuntungan

Sikap Bank dan Nasabahnya 2

tersendiri bagi bank. Dalam memberikan pelayanan yang baik, bank telah
menetapkan standar yang didukung dengan sarana dan prasarana yang ada
sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi.
Selain itu, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, bank
menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik yang
didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap
mutu pelayanan yang diberikan.

Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut.

Manusia (Customer Service Officer) yang melayani nasabah harus memiliki
kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat. Disamping itu, Customer
Service Officer harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun,
ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya.

Yang kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung
kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang
dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana
dan prasarana ini dioperasikan oleh manusia yang berkualitas. Sehingga, kedua
faktor pendukung di atas, saling menunjang satu sama lainnya.

Setelah ada faktor pendukung yang berpengaruh terhadap mutu layanan,

terbentuklah ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut:

1. Sarana Physic
Sarana physic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang baik dan
tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Customer Service Officer yang baik
harus ramah, sopan, menarik, cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta
pintar, karena kenyamanan nasabah sangat tergantung dari Customer Service
Officer yang melayaninya. Selain itu, Customer Service Officer juga harus
mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik.
Demikian juga, dengan cara kerja karyawan yang rapih, cepat, dan cekatan.

Sikap Bank dan Nasabahnya 3

Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan
prasarana yang dimiliki bank. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang
tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai
fasilitas yang memadai sehingga membuat nasabah merasa nyaman, betah, dan
tidak bosan di ruangan tersebut.

2. Tanggung Jawab
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service Officer harus mampu
bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga selesai. Nasabah
akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari Customer
Service Officer tersebut. Apabila ada nasabah yang tidak dilayani secara tuntas
akan menjadi citra yang buruk bagi bank. Nasabah yang tidak puas tersebut selalu
membicarakan hal-hal yang negatif tentang bank, dan biasanya suatu keburukan
akan lebih cepat berkembang dari pada kebaikan.

3. Responsif
Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani saecara cepat dan tepat.
Dalam melayani nasabah, Customer Service Officer harus melakukannya sesuai
prosedur layanan yang ditetapkan bank. Layanan yang diberikan harus sesuai
jadwal dan jangan membuat kesalahan (sesuai prosedur bank dan keinginan
nasabah). Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang
normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu, namun
karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal diluar
konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani nasabah. Sedangkan
melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal
pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan
membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali.

4. Komunikatif
Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus mampu dengan
cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu, Customer Service Officer harus
dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.

Sikap Bank dan Nasabahnya 4

Komunukasi harus dapat membuat nasbah senang sehingga jika nasabah
mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan mengemukakannya kepada
Customer Service Officer. Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan
membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.

5. Keamanan
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya Customer Service
Officer harus menjaga kerahasiaan informasi data nasabah, terutama yang
berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. Dalam perusahaan perbankan
kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi. Bank tidak boleh sembarangan
memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh undang-undang.
Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.

6. Kecakapan
Untuk menjadi Customer Service Officer yang khusus melayani nasabah,
customer service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu. Karena
tugas customer service selalu berhubungan dengan nasabah. Customer Service
Officer harus dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk
menghadapi nasabah maupun kemampuan dalam bekerja.

7. Pemahaman
Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan hgarus cepat tanggap
terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Usahakan mengerti dan memahami
keinginan dan kebutuhan nasabah secara tepat.

8. Kredibilitas
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon
nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Kepercayaan merupakan
ujung tombak bank untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang
diberikan dapat memuaskan nasabah, maka akan menimbulkan kepercayaan
kepada nasabah tersebut. Karena meningakatkan kepercayaan lebih berat dari
pada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.

Sikap Bank dan Nasabahnya 5

9. Keramahan
Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan
kepada setiap nasabah. Karyawan bank harus menjalin kermahan dan keakraban
kepada nasabah, agar nasabah merasa senang dan nyaman ketika berhadapan
dengan karyawan bank.

10. Hubungan

Masing-masing bagian dalam bank harus memiliki kemudahan akses dalam

berkomunikasi dengan nasabahnya. Sehingga apabila nasabah ingin
berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu nasabah dapat berbicara langsung
dengan karyawan bank yang bersangkutan.

Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan /

masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan
untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas
kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam
setiap transaksi.

Pelayanan prima adalah segala upaya terbaik dan sempurna dari seseorang yang
diwujudkan dalam bentuk memenuhi kebutuhan orang lain, sehingga orang
tersebut merasa puas.

2.2 Sikap Umum Nasabahnya

Seperti yang dikatakan oleh Hermawan Kertajaya bahwa pada dasarnya telah
terjadi pergeseran yang cukup berarti dalam dunia pemasaran yaitu dari product
oriented ke customer oriented. Selanjutnya dikatakan bahwa sebenarnya kepuasan
nasabah tidak dapat tercapai dengan apabila tidak dipersiapkan terlebih dahulu.
Pencapaian kepuasan nasabah hanya dapat dicapai dengan adanya sinergi dalam
perusahaan yang pada akhirnya pegawai dapat memberikan kepuasan yang

Sikap Bank dan Nasabahnya 6

berkesinambungan kepada nasabah yang akan memberikan keuntungan jangka
panjang kepada stake holder dan selanjutnya pemilik perusahaan dapat
meningkatkan kesejahteraan pegawainya. Untuk dapat memberikan kepuasan
kepada nasabah maka terlebih dahulu harus mengenali siapakah nasabahnya,
bagaimana ciri-ciri nasabah dsb. Untuk dapat lebih mengenali nasabah, perlu
diketahui ciri-ciri dari seorang nasabah yang antara lain :

a. Mempunyai banyak keinginan.

b. Mempunyai kebutuhan yang tak terbatas.
c. Mempunyai harga diri dan gengsi.
d. Menghargai waktu.
e. Ingin selalu di layani.

Sehingga wajarlah kalau nasabah menuntut pelayanan yang tinggi dari kita yang
menjadi kebutuhannya, maka tugas kita adalah memenuhi kebutuhan tersebut.
Pelayanan yang diberikan dikatakan baik dan dapat menjalin hubungan yang
berkesinambungan dengan nasabah apabila nasabah telah merasa : dibantu,
dihargai, dilindungi, diperhatikan dan diterima. Nasabah yang merasa puas akan
menceritakan kesan positifnya kepada orang lain, dimana hal ini merupakan
promosi gratis bagi perusahaan. Dengan demikian secara tidak disadari nasabah
datang berbondong-bondong ke perusahaan kita dan terbentuklah Citra positif
perusahaan.

2.3 Pelaksanaan Tugas Di Lapangan

a. Penghayatan Terhadap Waktu

Pernahkan kita berpikir bahwa sebenarnya nasabah yang hadir pada kita telah
mengorbankan waktunya baik yang digunakan untuk menyampaikan komplain
maupun bukan, sedangkan kita sebagai pegawai perusahaan memang menjadi
tugas kita untuk menyediakan waktu bagi nasabah. Kadang-kadang belum
terdapat persepsi yang sama diantara para petugas mengenai waktu, sehingga
tidak jarang kita lihat bahwa terdapat pegawai yang masih menganggap remeh
kepada nasabah , seolah-olah tidak menghargai waktu mereka yang telah

Sikap Bank dan Nasabahnya 7

 dikorbankan. Untuk itu perlu adanya persepsi yang sama terhadap waktu dalam
kaitannya dengan pelayanan.
Pada dasarnya kita dapat membagi waktu kedalam 5 kepentingan yaitu :
a. Waktu untuk melakukan aktivitas.
b. Waktu untuk basa-basi
c. Waktu untuk nostalgia
d. Waktu untuk isolasi/ menarik diri
e. Waktu untuk meningkatkan keakraban.
Kunci keberhasilan pelayanan adalah bagaimana kita dapat membagi waktu-
waktu tersebut bersama dengan nasabah dan menempatkan waktu tersebut
sesuai dengan proporsinya masing-masing sehingga dapat memuaskan
nasabah.

b. Kiat – kiat menjalin hubungan dengan nasabah

1. Ketahuilah hobby, kesukaan dan kebiasaannya.
Untuk mengambil hati orang lain supaya kita disenangi dan dapat bekerja
sama, ingat-ingatlah bahwa perhatian pribadi mereka itu berbeda dengan
perhatian kita sendiri . Oleh karena itu jangan lupakan :
- Hobby dan kebiasaan mereka.
- Lingkungan pergaulan mereka.
- Hal-hal yang mereka sukai dan tidak disukai.
- Orang-orang yang mereka hormati.

2. Tunjukkan rasa hormat.

Sempatkan diri kita untuk menunjukkan hormat dan perhatian. Tunjukkan
bahwa kita mengetahui siapa dia sebelumnya dan tunjukkan bahwa kita
menjunjung tinggi mereka. Menghormati nasabah tidak akan menghilangkan
kehormatan diri kita.

3. Ingat pengalaman dan kebutuhannya.

Bila kita ingin mendapatkan perhatian seseorang dan menyakinkannya
dekatilah ia melalui pengalaman hidupnya dan kebutuhannya.

Sikap Bank dan Nasabahnya 8

 4. Gunakan bahasa yang baik.
Berbicaralah dengan bahasa pikiran dan sudut pandang nasabah, bukan
menggunakan ukuran pikiran atau sudut pandang kita.

5. Buat mereka agar tidak tertutup.

Cara termudah untuk mempengaruhi seseorang adalah dengan membuat
mereka terkesan dengan memancing nasabah untuk berbicara mengenai urusan,
permasalahan , pengetahuan dan pendapat mereka. Berusahalah menjadi
pendengar yang baik yang tidak memaksakan diri untuk mendominasi
pembicaraan.

6. Jadikanlah ia orang penting.

Salah satu cara yang pasti untuk mempengaruhi orang lain adalah dengan
menunjukkan kepadanya bahwa kita menganggap nasabah orang yang penting,
perlihatkan bahwa kita menyukainya dan benar-benar tertarik kepadanya.
Berpeganglah pada prinsip bahwa Customer is king, kelangsungan hidup
perusahaan tergantung pada nasabah.

7. Atasi keberatannya dengan tepat.

Bila terjadi keberatan atau oposan, usahakanlah membujuknya agar nasabah
menyetujui atau melonggarkan keberatannya dengan cara :
- Bila keberatannya sangat kuat, tangguhkan dulu maksud kita dan beri
kesempatan padanya untuk mempertimbangkan kembali.
- Bila keberatannya itu perlu dilayani secara langsung, usahakanlah
menanggapinya dan mendengar keluhannya.
- Perlihatkan bahwa kita senang mendengar keluhannya dan keberatannya dan
yakinkan bahwa segala permasalahan dapat dicarikan jalan keluarnya.

8. Jagalah harga dirinya.

Bila kita harus menyampaikan berita jelek atau yang akan mengecewakan
nasabah, hati-hatilah melindungi harga dirinya. Selamatkan harga diri
seseorang, hindari keinginan kita untuk merasa/ ingin menunjukkan bahwa kita

Sikap Bank dan Nasabahnya 9

 lebih pandai dan lebih penting.
2.4 Orientasi Pelayanan Jasa Keuangan
Orientasi Pelayanan yaitu keinginan untuk membantu atau melayani orang lain
untuk memenuhi kebutuhan mereka . Artinya berusaha untuk mengetahui
kebutuhan pelanggan atau nasabah. Jadi indikator orientasi Pelayanan Jasa
Keuangan seperti :
1. Cepat, waktu pelayanan tidak terlalu lama.
2. Tepat, dilayani sesuai dengan keinginan nasabah.
3. Cermat, Jangan ada yang menyimpang dari prosedur yang berlaku.
4. Cekatan, petugas harus cepat tanggap dalam pelayanan.
5. Teliti, dapat melaksanakan tahapan-tahapan pekerjaan tanpa kesalahan.
6. Benar, sesuai dengan aturan yang berlaku.
7. Ramah, dalam pelayanan.
8. Sopan, tidak tinggi hati atau sombong.
9. Hormat, pelayanan dengan rendah hati
10. Simpatik, pelayanan yang menarik hati dan menyenangkan.
11. Mengalah, jangan berdebat dengan nasabah
12. Fleksibel, menyesuaikan dengan perilaku dan keinginan nasabah
13. Penuh perhatian, mengetahui keinginan dan penolakannya.
14. Menyenangkan, jangan membuat nasabah kecewa.
15. Memuaskan,memenuhi kebutuhan nasabah dengan cara yang sebaiknya.
16. Bersih, diri dan lingkungan kerja.
17. Sehat, kelihatan segar tidak loyo dan mengantuk.
18. Rapih, cara berpakaian dan bekerja.
19. Indah, tata ruang, penempatan perlengkapan/berkas kantor.
20. Serasi, jenis perlengkapan kantor dan tata warnanya.
21. Penampilan, penampilan pegawai dan bangunan kantor
22. Tertib, tidak serampangan dan berdasarkan skala prioritas.
23. Aman, melidungi kepentingan nasabah.
24. Canggih, menggunakan peralatan pendukung pelayanan.

Sikap Bank dan Nasabahnya 10

 BAB III
KESIMPULAN

Persaingan bisnis saat ini semakin tajam. Setiap perusahaan harus lebih aktif dan
lebih agresif dalam merebut posisi pasar dan memenangkan persaingan. Konsep
pemasaran perusahaan telah bergeser dari product oriented menjadi customer
oriented

Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan /

masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan
untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas
kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam
setiap transaksi.

Nasabah menuntut pelayanan yang tinggi dari kita yang menjadi kebutuhannya,
maka tugas kita adalah memenuhi kebutuhan tersebut. Pelayanan yang diberikan
dikatakan baik dan dapat menjalin hubungan yang berkesinambungan dengan
nasabah apabila nasabah telah merasa : dibantu, dihargai, dilindungi, diperhatikan
dan diterima. Nasabah yang merasa puas akan menceritakan kesan positifnya
kepada orang lain, dimana hal ini merupakan promosi gratis bagi perusahaan.
Dengan demikian secara tidak disadari nasabah datang berbondong-bondong ke
perusahaan kita dan terbentuklah Citra positif perusahaan.

Sikap Bank dan Nasabahnya 11

 DAFTAR PUSTAKA

1. http://indosdm.com/kamus-kompetensi-orientasi-pelayanan-pelanggan-
customer-service-orientation
2. http://bank-bankers.blogspot.com/2008/11/menjalin-hubungan-dengan-
nasabah.html
3. iwandah.blogspot.com/2010/03/customer-service-pelayanan-nasabah.html
4. http://allaboutmech.blogspot.com/2009/04/ciri-ciri-pelayanan-yang-
baik.html
5. https://belanjapasti.wordpress.com/2009/05/09/ciri-ciri-pelayanan-yang-
baik-dari-bank/

Sikap Bank dan Nasabahnya 12