Customer Service (Pelayanan Nasabah)

Customer Service (Pelayanan Nasabah)

A. Definisi Customer Service
Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service Officer
berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti
pelayanan. Pelayanan menurut Kasmir, S.E., M.M., diartikan sebagai tindakan atau perbuatan
seseorang atau organisasi untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.
Sedangkan Pelayanan Nasabah atau Customer Service Officer menurut Buku Operasional
Bank Rakyat Indonesia adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan himpunan dari
pegawai yang profesional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan
kepada nasabah, dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhannya.
Customer Service Officer dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan
menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan karena menjaga
hubungan yang baik dengan nasbah juga berarti menjaga image bank agar citra bank dapat
terus meningkat di mata nasabah.
Customer Service Officer harus memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat
dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer Service Officer
yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan,
ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya. Selain itu, Customer Service Officer dituntut untuk
memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar pelayanan yang diberikan dapat
memuaskan nasabah. Untuk itu seorang Customer Service Officer harus memiliki dasar-dasar
pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar
lainnya.Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas Customer Service
Officer dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang
pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang
segala sesuatu yang berhubungan dengan bank dan produk yang ditawarkan.
B. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik

Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena nasabah akan menjadi
pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Disamping itu, bank juga
berharap dari pelayanan baik yang diberikan, nasabah dapat ikut mempromosikan bank
kepada nasabah lain. Hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi bank. Dalam memberikan
pelayanan yang baik, bank telah menetapkan standar yang didukung dengan sarana dan
prasarana yang ada sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi.

Selain itu, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, bank
menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik yang didorong oleh
beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang
diberikan.

Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia
(Customer Service Officer) yang melayani nasabah harus memiliki kemampuan melayani
pelanggan secara tepat dan cepat. Disamping itu, Customer Service Officer harus memiliki
kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh
terhadap nasabahnya.

Yang kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung
kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus
dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana dan prasarana ini
dioperasikan oleh manusia yang berkualitas. Sehingga, kedua faktor pendukung di atas,
saling menunjang satu sama lainnya.

Setelah ada faktor pendukung yang berpengaruh terhadap mutu layanan, terbentuklah
ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut:

1. Sarana Physic

Sarana physic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang baik dan
tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Customer Service Officer yang baik harus
ramah, sopan, menarik, cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar, karena
kenyamanan nasabah sangat tergantung dari Customer Service Officer yang melayaninya.
Selain itu, Customer Service Officer juga harus mampu memikat dan mengambil hati
nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian juga, dengan cara kerja karyawan yang
rapih, cepat, dan cekatan.

Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan
prasarana yang dimiliki bank. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan
ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang memadai
sehingga membuat nasabah merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut.

2. Tanggung Jawab

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service Officer harus mampu
bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa
puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari Customer Service Officer tersebut.
Apabila ada nasabah yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi
bank. Nasabah yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang
bank, dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang dari pada kebaikan.

3. Responsif

Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani saecara cepat dan tepat.
Dalam melayani nasabah, Customer Service Officer harus melakukannya sesuai prosedur
layanan yang ditetapkan bank. Layanan yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan
membuat kesalahan (sesuai prosedur bank dan keinginan nasabah). Melayani secara cepat
artinya melayani dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah
memiliki standar waktu, namun karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan
berbicara hal-hal diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani nasabah.
Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal
pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat
nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali.

4. Komunikatif

Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus mampu dengan cepat
memahami keinginan nasabah. Selain itu, Customer Service Officer harus dapat
berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.
Komunukasi harus dapat membuat nasbah senang sehingga jika nasabah mempunyai
masalah, nasabah tidak segan-segan mengemukakannya kepada Customer Service Officer.
Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas
sehingga tidak timbul salah paham.

5. Keamanan

Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya Customer Service Officer
harus menjaga kerahasiaan informasi data nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan
pribadi nasabah. Dalam perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi.
Bank tidak boleh sembarangan memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh
undang-undang. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada
bank.

6. Kecakapan

Untuk menjadi Customer Service Officer yang khusus melayani nasabah, customer
service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu. Karena tugas customer service
selalu berhubungan dengan nasabah. Customer Service Officer harus dididik khusus
mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun kemampuan
dalam bekerja.

7. Pemahaman

Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan hgarus cepat tanggap
terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Usahakan mengerti dan memahami keinginan
dan kebutuhan nasabah secara tepat.
8. Kredibilitas

Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah
mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak bank
untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah,
maka akan menimbulkan kepercayaan kepada nasabah tersebut. Karena meningakatkan
kepercayaan lebih berat dari pada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.

9. Keramahan

Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan
kepada setiap nasabah. Karyawan bank harus menjalin kermahan dan keakraban kepada
nasabah, agar nasabah merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan karyawan bank.

10. Hubungan

Masing-masing bagian dalam bank harus memiliki kemudahan akses dalam
berkomunikasi dengan nasabahnya. Sehingga apabila nasabah ingin berkomunikasi langsung
dengan bagian tertentu nasabah dapat berbicara langsung dengan karyawan bank yang
bersangkutan.

C. Dasar-Dasar Pelayanan yang Baik

Pada dasarnya pelayanan terhadap nasabah tergantung pada karyawan bank yang
melayaninya. Namun, agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap
Customer Service perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar
pelayanan. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu yang
diinginkan bank. Tanpa standar tertentu, Customer Service Officer bank akan sulit untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas.
Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang baik yang harus dimengerti dan
dipahami oleh Customer Service Officer, antara lain sebagai berikut:

1. Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih

Customer Service Officer harus mengenakan seragam yang sepadan dengan
kombinasi yang menarik. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar
memikat konsumen.

2. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh senyum

Dalam melayani nasabah Customer Service Officer tidak boleh ragu-ragu, akan tetapi
harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Customer Service juga harus bersikap
akrab dan penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta tidak dibuat-buat.

3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama nasabah

Pada saat nasabah datang, Customer Service Officer harus menyapanya terlebih
dahulu. Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab.

4. Tenang, sopan, dan hormat tekun mendengarkan setiap pembicaraan

Pada saat melayani nasabah, Customer Service harus dalam keadaan tenang, tidak
terburu-buru, dan sopan dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus
berusaha memahami nasabah.

5. Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik

Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha
menerima keluhan nasabah dengan baik. Dengan begitu, nasabah akan merasa dihargai
dengan baik.


6. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar

Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan
Bahasa Indonesia. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan
jangan menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah.

7. Bergairah dalam melayani dan tunjukkan kemampuan

Seorang Customer Service harus meunjukkan pelayanan yang prima dengan
memahami keinginan dan kemauan nasabah. Dalam memberikan informasi ke nasabah,
Customer Service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank
sehingga nasabah dapat terbantu.

8. Jangan menyela atau memotong pembicaraan

Saat nasbah berbicara jangan menyela atau memotong pembicaraannya. Kemudian
hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran, dan jangan berdebat apabila terjadi
sesuatu dengan nasabah.

9. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan

Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-
argumen yang masuk akal. Customer Service juga harus mampu memberikan kepuasan
kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan.

10. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan

Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup kita
lakukan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada,
mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut.



11. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah akan dilayani

Jika pada saat tertentu Customer Service dalam keadaan sibuk dan tidak dapat
melayani salah satu nasabah, beritahukan kepada nasabah kapan mereka akan dilayani
dengan simpatik.

D. Service Excellent (Pelayanan Prima)

Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan /
masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk
memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi
profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.

Pelayanan prima adalah segala upaya terbaik dan sempurna dari seseorang yang
diwujudkan dalam bentuk memenuhi kebutuhan orang lain, sehingga orang tersebut merasa
puas.

Pelayanan prima adalah layanan yang bermutu tinggi, layanan yang istimewa yang
terbaik dan layanan yang prima. Service Excellent menggambarkan etos/budaya kerja suatu
perusahaan/bank/organisasi dan karyawannya.

Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata
laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas apa yang telah
diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna
mutu pelayanan yang :
1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk
penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.
2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima
pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau.

Manfaat Pelayanan prima

Meningkatkan rasa loyalitas nasabah/public
Meningkatkan pangsa pasar
Meningkatkan penjualan dan laba
Meningkatkan reputasi perusahaan/organisasi
Menghindari pertentangan
Menerima pesanan ulang dari si pembeli
Meningkatkan junmlah nasabah utama dan nasabah baru
Menghemat biaya pemasaran dan budget promosi
Mengurangi jumlah keluhan
Meningkatkan moral karyawan
Meningkatkan produktivitas karyawan
Meningkatkan hubungan baik antar sesama karyawan
Hanya beberapa karyawan yang mengeluh
Hanya beberapa karyawan yang suka absen dan suka terlambat
Mengurangi jumlah karyawan yang keluar dari perusahaan

Unsur-unsur Kualitas Pelayanan Prima

1. Penampilan

Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan
persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap / tidak cacat, tutur bahasa
menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik

2. Tepat Waktu dan janji

Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan
janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian
juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.

3. Kesediaan Melayani

Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan,
konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.

4. Pengetahuan dan Keahlian

Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan
dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan
pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas
dibidangnya.

5. Kesopanan dan Ramah Tamah

Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat
status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka
petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam
melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.

6. Kejujuran dan Kepercayaan

Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam
penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur
dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas
pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya,
dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan
sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur
yang lain.




7. Kepastian Hukum

Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat
keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil
yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat,
misalnya pengurusan KTP, KK dllbila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi
kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.

8. Keterbukaan

Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan
keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur
kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.

9. Efisien

Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi
dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah,
waktu yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan
efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.

10. Biaya

Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan
pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran
biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

11. Tidak Rasial

Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan
politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.
12. Kesederhanaan

Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan,
tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
Unsur-unsur pelayanan prima
Selain standar kualitas pelayanan,unsure pelayanan prima merupakan salah satu
pedoman/ acuan dalam memberikan pelayanan antara lain :

a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan harus mudah, cepat, tepat, lancar, tidak berteletele, mudah
dipahami dan mu dah dilaksanakan.

b. Kejelasan
Ada kepastian, tetap, tidak meragukan dan nyata.

c. Keamanan
Proses serta hasil pelayanan, dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan
kepastian hukum, bagi masyarakat.

d. Keterbukaan
Masyarakat memperoleh informasi yang jelas tentang prosedur, persyaratan, serta
pejabat yang bertanggung jawab, waktu penyelesaian, dan biaya yang wajib dibayar.

e. Efisien
Persyaratan yang diwajibkan hanya yang berkaitan langsung dengan pelayanan dan
tidak ada pengulangan persyaratan.

f. Ekonomis
Hemat, pelayanan harus wajar, sesuai dengan perundang-undangan yang berlaku.

g. Keadilan yang merata
Semua konsumen/pelanggan/ masyarakat yang dilayani, harus diperlakukan sama.


h. Ketepatan Waktu
Waktu pelayanan tidak berlarut-larut, petugas datang tepat waktu, (sesuai jadual) dan
urusan pelayanan, selesai tepat waktu.

Sikap Dalam Pelayanan Prima

Dalam memberikan pelayanan prima, setiap petugas pelayanan dituntut untuk
menampilkan diri/ sikap sebagai customer service sebagai berikut:

Sikap ramah
Pelayan dituntut mampu menciptakan suasana hati yang riang, dalam menghadapi pelanggan,
senyum yang dapat menyejukkan hati orangyang memandangnya, ucapanyang simpatik,
tidak menyinggung perasaan orang lain.

Sikap sopan/ santun
Mampu menghargai orang lain sesuai strata, baik umur, maupun tingkatan sosial lainnya.

Sikap membantu dan waspada
Berusaha memenuhi keinginan pelanggan, atau berusaha mencarikan solusi atas
permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan

Sikap yakin dan meyakinkan
Yakin artinya percaya diri, karena telah memiliki ilmu pengetahuan, ketrampilan, dan
penampilan yang sepadan dengan tugas yang dilaksanakan, sehingga akan mampu
meyakinkan dan diyakini orang lain.

Sikap teliti
Teliti atau cemat adalah mampu memperhatikan sampai permasa lahanyang terkecil/ detail
shg tidak ada permasalahanyang disampaikan oleh pelanggan terlewatkan, tanpa
mendapatkan perhatian dari pelayan (respek terhadap pelanggan)
Sikap informatif
Dengan ihklas memberikan informasi, secara cepat, tepat dan akurat, kepada pelanggan, shg
pelanggan tidak kegelapan/ kebingungan.

Sikap menghargai waktu
Tidak membiarkan waktu berlalu tanpa makna yang positif. Tidak menunda nunda
pekerjaan

Langkah-Langkah Pelayanan Prima
Membuat standar kuwalitas pelayanan (membuat persyaratan, prosedur, batas waktu, dll) baik
dalam bentuk pengumuman/ buku panduan.
Penyelesaian permohonan pelayan (Sesuai batas waktu yang ditetapkan).
Meniadakan segala macam/ bentuk pungutan yang tidak resmi.
Melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui kepuasan pelanggan.
Menata sistem/ prosedur pelayanan secara berkesinambungan, sesuai dengan tuntutan dan
dinamika perkembangan masyarakat.
Membuka kesempatan kpd masyarakat, untuk menyampaikan saran/ pengaduan tentang
pelayanan yang diberikan (secara langsung/ melalui media).

Budaya pelayanan prima

Untuk memberikan pelayanan yang baik, cepat, dan cermat, maka suatu bank perlu
memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima, yaitu suatu system pelayanan yang
bertujuan untuk menyenangkan dan memuaskan nasabah. Budaya pelayanan prima
mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :
1. System (method)

Mempunyai system dan prosedur pelayanan yang baik dan efisien melalui
operasional.


2. Perlengkapan operasional (machines)

Mempergunakan perlengkapan yang canggih agar dapat memberikan pelayanan yang
cepat dan dengan administrasi yang tertib.

3. Karyawan/pegawai yang professional
a. Memenuhi persyaratan fisik, mental, kepribadian maupun persyaratan social
b. Mngenal banknya dengan baik
c. Mengenal produk-produk banknya, termasuk manfaat dan cirri-cirinya
d. Mengenal nasabah dengan keinginan dan kebutuhannya
e. Memiliki pengetahuan tentang menjual produk
f. Menguasai prosedur pelayanan yang baik
g. Mengetahui etiket pelayanan
h. Memiliki pengetahuan tentang dasar-dasar komunikasi
i. Memiliki pengetahuan tentang hubungan dengan nasabah
j. Dapat mengoperasikan perlengkapan operasional dengan baik
k. Mengetahui ketentuan-ketentuan tentang rahasia bank (nasabah merasa aman)
l. Dapat dipercaya, bertanggung jawab, cepat tanggap
m. Dapat membantu menyelesaikan permasalahan-permasalahan yang dihadapi nasabah
(solusinya)

4. Pimpinan (Management)

Ada partisipasi dan bimbingan secara aktif dari pimpinan. Dengan memahami dan
melaksanakan budaya pelayanan prima, maka daya saing bank akan meningkat. Setiap
pekerjaan adalah potret diri dari pelakunya. Kadangkala kwalitas yang berbeda merupakan
kegagalan dan keberhasilan dalam melakukan sesuatu mendekati kebenaran atau
melakukannya secara tepat, berkualitas adalah seperti membubuhkan tanda tengannya
sendiri. Jadi, kepuasan customer/nasabah identik dengan sukses.
E. Menciptakan Citra yang Positif dalam Pelayanan

Menciptakan citra positif berarti :
Membantu nasabah melihat keistimewaan produk anda melaui cara yang terbaik;
Melakukan apa saja mungkin, uuntuk menampilkan citra positif dari perusahaan dan layanan
anda;
Mengembangkan hubungan yang mampu membuat nasabah merasa diistimewakan dan
dihargai sebagai seorang pribadi.

Setiap kali memberikan layanan kepada nasabah berarti sedang membangun citra
positif bank/perusahaan.

Membangun Citra
Kesan masyarakat tentang cara kita melayani (mengatakan) alam situasi tatap muka,
muncul lewat penampilan, dampaknya terutama pada hal-hal :
Cara anda duduk/berdiri
Santunkah atau sebaliknya
Expresi wajah
Kelihatan capai, menggerutu, atau kesediaan menolong
Kegirangan, semangat membantu, energik, mau mendengar
Taukah tidak
Busana, tata rambut sesuai dengan situasinya ?
Ataukah tidak
Keramahan atau kejelasan pembicaran anda
Menwarkan bantuan atau sebaliknya
Lingkungan kantor atau bank
Ruang yang tersedia, kenyamanan dan keamanannya

Kesalahan yang sepele dapat menghancurkan semua citra positif yang telah anda
bangun selama ini. Pelayanan yang memuaskan meliputi 3 kelompok yang mencerminkan
citra/image positif, nama baik/goodwill oganisasi dan bank.
1. Kualitas produk dan layanan yang diberikan (keistimewaan produk anda)
2. Cara anda memberikan layanan tersebut (apa saja yang anda lakukan)
3. Hubungan antar pribadi yang terbentuk, melalui layanan tersebut (nasabah/pelanggan merasa
istimewa, dihargai sebagai seorang pribadi)
F. Penggolongan Jasa
Banyak ahli yang mendefinisikan "jasa" diantaranya adalah :
Phillip Kotler
Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke
pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan
apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.

Adrian Payne
Jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau rnanfaat)
intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi
dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer
kepemilikan. Perubahan daiam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa
memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik.

Christian Gronross
Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya
(namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau
sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi
atas masalah pelanggan". Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi
dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Selain itu,
dimungkinkan ada situasi di mana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung
dengan perusahaan jasa.
S E C AR A GAR I S BE S AR , KL AS I F I KAS I J AS A DAP AT
DI L AKUKAN B E R DAS AR KA N T UJ UH KR I T E R I A P OKOK,
YAI T U:
1 . S E GME N T A S I P A S A R
BE R DAS AR KAN S E GME NT A S I P AS AR , J AS A DAP AT
DI BE DAKAN ME NJ ADI J A S A YANG DAP AT DI T UJ U KAN
KE P ADA KONS UME N AKHI R ( MI S AL NYA T AKS I , AS UR ANS I
J I WA, KAT E R I NG, J AS A T ABUNGAN DAN P E NDI D I KAN DAN
BAGI J AS A KONS ULT AS I MANAJ E ME N) . BA I K KONS UME N
AKHI R MAUP UN KONS UME N OR GANI S AS I O NAL S AMA-
S AMA ME LAL UI P R OS E S P E NGAMB I L AN KE P UT US A N,
ME S KI P UN F AKT OR - F AKT OR DE T E R MI NANNYA BE R B E DA.
2 . T I N GK A T K E B E R WUJ U DA N
KR I T E R I A I N I BE R HUBU NGAN DE NGAN T I NGKAT
KE T E R L I B AT AN P R ODUK F I S I K DE NGAN KONS UME N.
BE R DAS AR KAN KR I T E R I A I N I , J AS A DAP AT DI BE DAKAN
T I GA MAC AM YAI T U:
A. R E NT E D- GOODS S E R VI C E
DAL AM T I P E I N I , KONS UME N ME NYE WA
DAN ME NGGUNAKAN P R OD UK T E R T E NT U
BE R DAS AR KAN T AR I F YA NG DI S E P AKAT I S E LAMA
J ANGKA WAKT U S P E S I F I K.
B. OWNE D- GOODS S E R VI C E
P ADA T I P E I NI . P R ODU K- P R ODUK YANG
DI MI L I K I KONS UME N DI R E P AR AS I , DI KE MB ANGK AN
AT AU D I T I NGKAT KAN UN T UK KE R J ANYA AT AU
DI P E L I HAR A/ DI R AWAT O LE H P E R US AHAAN J AS A.
C . NON- GOODS S E R VI C E
KAR AKT E R I S T I K KHUS US P ADA T I P E I N I
ADAL AH J AS A P E R S ONAL B E R S I F AT I NT ANGI B L E
( T I DAK BE R BE NT UK P R O S UK F I S I K) DI T AWAR KA N
KE P ADA P E L ANGGAN.

3 . K E T E R A MP I L A N P E NY E DI A A N J A S A
P ADA J AS A YANG ME MBU T UHKAN
KE T E R AMP I L AN T I NGGI DAL AM P R OS E S OP E R AS I NYA,
P E LANGGAN C E NDE R UNG S A NGAT S E L E KT I F DAN
BE R HAT I - HAT I DAL AM ME MI L I H P E NYE DI AAN J AS A. HAL
I N I L AH YANG ME NYE BAB KAN P AR A P E NYE DI A J A S A
P R OF E S I ONAL DAP AT ME NGI K AT P AR A
P E LANGGANNYA.
4 . T UJ UA N OR GA N I S A S I J A S A
BE R DAS AR KAN T UJ UAN O R GANI S AS I , J AS A
DAP AT DI KL AS I F I KAS I KAN ME N J ADI C OMME R C I AL
S E R VI C E AT AU P R OF I T S E R VI C E ( S E P E R T I J AS A
P E NE R BANGAN, BANK, P E NYE WAAN MOB I L , B I R O I KL AN
DAN HOT E L ) DAN NON P R OF I T S E R VI C E ( S E P E R T I
S E KOLAH, YAYAS AN DAN A B ANT UAN, P ANT I AS U HAN,
P ANT I WE DA, P E R P US T A KAAN UMUM DAN MUS I UM) .
5 . R E GUL A S I
DAR I AS P E K R E GUL AS I , J AS A DAP AT DI BAGI
ME NJ ADI R E GUL AT E D S E R VI C E ( MI S AL NYA J AS A
P I AL ANG, ANGKUT AN UMUM, ME DI A MAS S A DAN
P E R BANKAN) DAN NON R E GUL AT E D S E R VI C E ( S E P E R T I
J AS A MAKE LAR , KAT E R I NG, KOS T DAN AS R AMA, KANT I N
S E KOLAH S E R T A P E NG E C AT AN R UMAH) .
6 . T I N GK A T I N T E N S I T A S K A R Y A WA N
BE R DAS AR KAN T I NGKAT I NT E NS I T AS
KAR YAWAN ( KE T E R L I B AT AN T E NAGA KE R J A) , J A S A
DAP AT DI KE L OMP OKKAN ME NJ ADI DUA MAC AM YA I T U:
E QUI P ME NT - BAS E D S E R VI C E ( S E P E R T I C UC I MOB I L
OT OMAT I S , J AS A S AMBU NGAN T E LE P ON I NT E R LOKAL
DAN I NT E R NAS I ONAL , ME S I N AT M, I NT E R NE T B ANKI NG
DAN P E OP L E B AS E D S E R VI C E ( S E P E R T I P E L AT I H S E P AK
BOL A, S AT P AM, AKUNT A N, KONS UL T AN HUKUM,
KONS UL T AN MANAJ E ME N, B I DAN DAN DOKT E R ANA K) .
J AS A P ADAT KAR YA ( P E OP L E - BAS E D S E R VI C E ) DAL AM
P R OS E S P E NYAMP AI AN J AS A KE P ADA S AT U OR ANG
P E LANGGGAN ME MAKAN WAKT U C UKUP LAMA,
S E HI NGGA P E R US AHAAN ME MBUT UHKAN S T AF YAN G
C UKUP BANYAK AGAR DA P AT P ULA ME LAYANI
P E LANGGAN L AI NNYA. S E ME NT AR A P E R US AHAAN YANG
BE R S I F AT E QUI P ME NT - BAS E D S E R VI C E ME NGAN DAL KAN
P E NGGGUNAAN P E R ALAT A N C ANGGGI H YANG DAP AT
DI KE NDAL I KAN DAN DI P ANT AU S E C AR A OT OMAT I S AT AU
S E MI OT OMAT I S . I N I D I L AKUKAN DE NGAN T UJ U AN
UNT UK ME NJ AGA KONS I S T E N KUAL I T AS J AS A YA NG
DI BE R I KAN DAN ME NI NG KAN E F I S I E NS I .
7 . T I N GK A T K ONT A K P E NY E DI A J A S A DA N P E L A N GGA N
BE R DAS AR KAN T I NGKAT KONT AK I N I , S E C AR A
UMUM J AS A DAP AT DI KE L OMP OKKAN ME NJ ADI HI GH
C ONT AC T S E R VI C E ( S E P E R T I UNI VE R S I T AS , BA NK,
DOKT E R , P E NAT A R AMBU T , P E NAS E HAT P E R KAWI NAN
DAN KONS UL T AN B I S NI S ) DAN LOW C ONT AC T S E R VI C E (
S E P E R T I B I OS KOP , J AS A P L N, J AS A T E LE KOMU NI KAS I
S E R T A J AS A LAYANAN P OS ) .
G. S I FAT DAN KARAKTERI S TI K J AS A
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang
membedakannya dari barang, yaitu:
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu
obyek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja
(performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa
hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki. Meskipun sebagian
besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik misalnya
telepon dalam jasa telekomunikasi, pesawat dalam jasa angkutan
udara, makanan dalam jasa restoran, esensi dari apa yang dibeli
pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh produsen kepadanya.
Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa,
dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan,
diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kualitas jasa
sebelum ia merasakannya/mengkonsumsinya sendiri. Bila
pelanggan membeli suatu jasa, ia hanya menggunakan,
memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan yang
bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena
itu, untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan akan
memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut.
Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place),
orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi
(communication materials), simbol, dan harga yang mereka
amati. Oleh karena itu, tugas pemasar jasa adalah manage the
evidence dan tangibilize the intangible. Dalam hal ini, pemasar
jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan
perbandingan pada penawaran abstraknya.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa di lain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil (out come) dari
jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel)
merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan
bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan
pengembangani karyawannya.
3. Variability (bervariasi)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-
standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan
jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut
dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas
yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain
sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini penyedia jasa
dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang
baik.
b. Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa
(serviceperformance process).
Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru
(blue-print) jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa
dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-
faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa
tersebut.
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan
keluhan, survey pelanggan, dan comparison shopping, sehingga
pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
4. Perishability (Mudah lenyap)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak
dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik seorang
dokter, akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan
untuk dipergunakan di waktu yang lain. Hal ini tidak menjadi
masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan
pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul
berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi)
dan pelanggan tidak terlayani dengan risiko mereka kecewa/beralih
ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak).
H. T AHAP DAUR HI DUP P RODUK B ARANG DAN J A S A /
P RODUCT L I F E CYCL E
Setiap produk biasanya mengalami kelahiran dan kematian
baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Suatu produk
bisa saja pada suatu waktu sangat disukai banyak orang dan laku
keras, namun di lain waktu produk itu tidak laku lagi dijual. Jadi
pengertian daur hidup produk yaitu tahapan suatu produk mulai dari
lahir, tumbuh, dewasa dan mati.
Setiap produk memiliki masa daur hidup produk yang
berbeda. Produk elektronik biasanya memiliki rentang waktu yang
sempit alias cepat mati sedangkan produk seperti makanan dapat
bertahan lebih lama. Contohnya handphone nokia tipe tertentu
akan dibatasi jumlah yang dibuat dalam beberapa tahun, lalu
membuat tipe hp lainnya. Minuman aqua sudah puluhan tahun
memimpin pasar dan masih berada dalam kondisi antara
pertumbuhan dengan dewasa.
Langkah / Tahap Dalam Daur Hidup Produk (Product Life
Cycle)
1. Tahap Perkenalan / Introduction
Pada tahap ini produk baru lahir dan belum ada target
konsumen yang tahu sehingga dibutuhkan pengenalan produk
dengan berbagai cara kepada target pasar dengan berbagai cara.
2. Tahap Pertumbuhan / Growth
Ketika berada pada tahap tumbuh, konsumen mulai mengenal
produk yang perusahaan buat dengan jumlah penjualan dan laba
yang meningkat pesat dibarengi dengan promosi yang kuat. Akan
semakin banyak penjual dan distributor yang turut terlibat untuk ikut
mengambil keuntungan dari besarnya animo permintaan pasar.
3. Tahap Kedewasaan / Maturity
Di tahap dewasa produk perusahaan mengalami titik jenuh
dengan ditandai dengan tidak bertambahnya konsumen yang ada
sehingga angka penjualan tetap di titik tertentu dan jumlah
keuntungan yang menurun serta penjualan cenderung akan turun
jika tidak dibarengi dengan melakukan strategi untuk menarik
perhatian konsumen dan para pedagang. Karena sudah banyak
pesaing, para pedagang mulai meninggalkan persaingan dan yang
baru tidak akan banyak terlibat karena jumlah konsumen yang tetap
dan cenderung turun.
4. Tahap Penurunan / Decline
Pada kondisi decline produk perusahaan mulai ditinggalkan
konsumen untuk beralih ke produk lain sehingga jumlah penjualan
dan keuntungan yang diperoleh produsen dan pedagang akan
menurun drastis atau perlahan tapi pasti dan akhirnya mati.
Beberapa teknik atau cara untuk memperpanjang daur hidup produk :
Meningkatkan Konsumsi dengan cara membujuk konsumen untuk
meningkatkan penggunaan produknya dengan berbagai manfaat
yang ditawarkan. Contoh : untuk hasil maksimal gunakan pasta gigi
sepanjang bulu sikat, apa pun makannya minumnya teh botol
sosro, memakai sampo setiap hari membuat rambut sehat, dsb.
Mencari fungsi lain produk dari biasanya. Contoh seperti teh tidak
hanya untuk ngeteh saja tapi dapat dibuat kreasi menjadi minuman
yang lebih kompleks.
Memodifikasi produk agar tampil baru dan segar baik dari segi isi,
kemasan, takaran, ukuran, manfaat, dan lain sebagainya. Contoh
misal seperti produk unilever yang biasanya terus menerus
mengganti isi pepsodent beserta kemasannya agar selalu tampil
baru dan segar.
Mencari target konsumen baru.Jika pasar yang sudah ada sudah
tidak dapat diandalkan untuk meningkatkan penjualan maka dapat
ditempuh jalan dengan cara membidik segmen pasar baru untuk
dibujuk untuk menjadi pelanggan. Contoh : rokok sampoerna hijau
yang tadinya membidik golongan menengah ke bawah kini mulai
membidik golongan menengah ke atas untuk memperluas segmen
pasar.
Label: Cust. Service (pelayanan nasabah)