Analisis Customer Relations Management pada

Perusahaan Garuda Indonesia (Studi Kasus Garuda

Indonesia dengan Youtuber Rius Vernandes)

Paper ini disusun sebagai tugas untuk Ujian Capaian Pembelajaran ke-1
Mata Kuliah Manajemen Hubungan Pelanggan

Dosen Pengampu: Dr. Miguna Astuti, S.Si, M.M.,CPM

Kelas : D
Anggota Kelompok 10:
Resti Apriyanti 1810111135
Helena Olivia Yosih Br. Nainggolan 1810111137
Ardiansyah Saputra 1810111145
Rosita Putri Cahyawati 1810111148

Program Studi S1 Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta
2021
DAFTAR ISI

i
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Garuda Indonesia merupakan perusahaan jasa layanan transportasi udara
Terbesar di Indonesia, maskapai ini adalah jenis perusahaan penerbangan
milik Negara dengan kredibilitas yang baik dimata masyarakat Indonesia dan
masyarakat asing. Garuda Indonesia pernah mendapatkan penghargaan "The
World's Most Improved Airlines" pada tahun 2010 dari SkyTrax. Garuda
Indonesia, jika dibandingkan dengan maskapai lain yang ada di Indonesia
dilihat dari data jam terbang dan minat penumpang yang terus-menerus
meningkat naik. Garuda Indonesia sendiri adalah burung tunggangan Dewa
Wisnu dalam mitologi India kuno. Lambang yang terdapat pada pesawat
Garuda Indonesia memiliki makna yaitu, Kepala Burung Garuda yang
melambangkan Lambang Negara Republik Indonesia, Lima Bulu Sayap
melambangkan Pancasila yang menjadi ideologi bangsa Indonesia, terakhir
Warna Biru dan Putih yang digunakan Garuda Indonesia melambangkan
Langit Angkasa.
Dalam hal ini Customer Relation Management dalam suatu
perusahaan sangatlah perlu diterapkan dengan baik pengimplementasiannya,
Implementasi Customer Relation Management pada Garuda Indonesia sangat
bermanfaat sekali bagi perusahaan terutama dalam menjalin hubungan antara
pihak manajemen dengan pelanggan. Dengan adanya Customer Relation
Management maka akan memudahkan perusahaan untuk mengetahui
preferensi pelanggan yang nantinya akan berguna dalam peningkatan
profitabilitas perusahaan. Begitupun juga dengan pihak eksternal yang akan
terbantu dengan adanya Customer Relation Management untuk menjalin
Kerjasama., karena pada bagian ini, adalah salah satu bagian yang paling
krusial untuk mempertahankan pelanggan-pelanggan yang telah melakukan
pembelian pelayanan jasa transportasi di Garuda Indonesia dengan berbagai
macam proses di dalam penerpanya seperti Acquiring, Ehancing, Dan
Retaining tiga hal ini akan di bahas dalam lingkup bisnis Garuda Iindonesia

1
 yang masih berjalang hingga saat ini. Pengimplementasian Customer
Relation Management pada Garuda Indoensia dibuktikan dengan adanya
kehadiran program kesetian berupa Frequent Flyer Program (FFP). Pada
Portofolio Pelanggan menunjukan informasi mengenai sekumpulan
alternatif pembelian yang ditentukan oleh preferensi pelanggan. Pada akuisisi
pelanggan penting juga memperhatikan aspek prospek. Prospek dilakukan
agar saat perusahaan melakukan Customer Relation Management
memperoleh nilai tambah. Garuda Indonesia menyadari bahwa pentingnya
Retensi pelanggan dengan menerapkan nilai-nilai loyalitas terhadap produk
nya bahkan jasa pelayananya, Apabila pelanggan telah mencapai kepuasan
maka bukan tidak mungkin pelanggan tersebut akan melakuka pembelian
kedua, ketiga bahakan seterusnya namun berlaku juga bila kondisinya di
balik, bilamana pihak Garuda tidak memberikan pelayanan terbaik, mungkin
pelanggan bisa saja merasakan kecewa dan tidak melakukan pembelian ulang
terhadap produk-produk Garuda Indonesia. Pada Tahun 2019 Garuda
Indonesia mendapati sebuah komentar tidak menyenangkan yang di sebarkan
oleh salah satu youtuber yang bernama Rius Vernandez, Youtuber ini
memiliki konten yang membahas tentang berbagai macam pengalamanya
terbang di berbagai macam Airlines, Hingga ia mendapati sebuah menu yang
di berikan dengan format tulis tangan. Kasus ini berlanjut ke ranah hokum
yang di bawa oleh pihak Garuda Indonesia sendiri.

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana deskripsi singkat Garuda Indonesia?
2. Bagaimana konsep manajamen hubungan pelanggan pada Garuda
Indonesia?
3. Bagaimana kegiatan akusisi pelanggan baru yang dilakukan oleh Garuda
Indonesia?

2
 4. Bagaimana kegiatan retensi pelanggan yang dilakukan oleh Garuda
Indonesia
5. Bagaimana permasalahan dan solusi permasalahan antara Garuda
Indonesia dengan Youtuber Rius Vernandes.

C. Tujuan Penulisan
1. Untuk memahami deskripsi singkat Garuda Indonesia.
2. Untuk memahami konsep manajamen hubungan pelanggan pada Garuda
Indonesia.
3. Untuk memahami kegiatan akusisi pelanggan baru yang dilakukan oleh
Garuda Indonesia.
4. Untuk memahami kegiatan retensi pelanggan yang dilakukan oleh Garuda
Indonesia.
5. Untuk memahami permasalahan dan solusi permasalahan antara Garuda
Indonesia dengan Youtuber Rius Vernandes.

D. Manfaat Penulisan

3
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Deskripsi Singkat Garuda Indonesia

PT. Garuda Indonesia, Tbk adalah perusahaan maskapai terbesar yang
ada di Indonesia, jika dibandingkan dengan maskapai lainnya bisa dilihat
dari data jam terbang dan minat penumpang yang terus meningkat kian
harinya. Garuda sendiri adalah burung tunggangan Dewa Wisnu dalam
mitologi India kuno. Lambang yang terdapat pada pesawat Garuda Indonesia
memiliki makna yaitu, Kepala Burung Garuda yang melambangkan Lambang
Negara Republik Indonesia, Lima Bulu Sayap melambangkan Pancasila yang
menjadi ideologi bangsa Indonesia, terakhir Warna Biru dan Putih yang
digunakan Garuda Indonesia melambangkan Langit Angkasa.

Gambar 2.1 Logo Garuda Indonesia

Garuda Indonesia mengoperasikan 202 pesawat dengan 144 pesawat

terbaru. Selain itu, Garuda Indonesia memiliki rute penerbangan 69 tempat
tujuan dalam negeri dan 22 tempat tujuan internasional. Garuda Indonesia
tergabung dalam komunitas penerbangan terbesar di dunia yaitu SkyTeam.
Garuda Indonesia memprioritaskan pelayanan pelanggan seperti keamanan,
kenyamanan, keramahan, dan profesionalitas menjadikan Garuda Indonesia
unggul dalam jasa transportasi udara. PT Garuda Indonesia, Tbk memiliki
keunggulan dengan pendekatan yang berorientasi pada pelayanan, Garuda
Indonesia juga memiliki tujuan menjadi penyedia layanan terdepan bagi
wisatawan dalam negeri maupun luar negeri dan menyediakan layanan
pegiriman barang melalui udara. Pencapaian yang diperoleh Garuda

4
Indonesia adalah perusahaan memperoleh sebutan most improved airline
(perusahaan maskapai yang paling banyak melakukan perbaikan) dari
Skytrax, lembaga penerbangan terbesar di dunia (Setyorini et al., 2021).
Pada tahun 2008, PT Garuda Indonesia, Tbk ini memperoleh
penghargaan yaitu sertifikasi IATA Operational Safety Audit (IOSA) dari
IATA yang menginformasikan Garuda Indonesia telah memenuhi standar
keselamatan penerbangan Internasional. Karena banyaknya melakukan
perbaikan layanan dan peningkatan kualitas layanan perusahaan menjadikan
Garuda memenangkan award "World's Most Improved Airline" dari Skytrax.
Pada 1 Juni 2010, Garuda Indonesia menjadi hari bersejarah karna dibukanya
kembali rute Amsterdam dengan mengoperasikan Pesawat Airbus A330-200
pemberhentian di Dubai. Pada bulan Juni 2012, Garuda Indonesia melakukan
kerja sama bersama Inggris kolaborasi dengan klub sepak bola Liverpool FC,
sebagai sponsor global untuk Liverpool FC. Tahun 2013, Garuda Indonesia
memperoleh pencapaian "World Best Economy Class", "World Best Economy
Class Seat" dari Skytrax, dan penghargaan "World's Best Cabin Crew"
pertengahan tahun 2014.
Pada 5 Maret 2014, Garuda Indonesia dinyatakan resmi menjadi
bagian SkyTeam sebagai anggota ke-20 yang dilangsungkan peresmian di
Denpasar, Bali. Pada 30 Mei 2014, Garuda Indonesia beroperasi di rute ke
Amsterdam tanpa henti menggunakan pesawat Boeing 777-300ER dengan
kabin terbaru dari semua maskapai. Pada 8 September 2014, Garuda
Indonesia memperluas rute penerbangannya dengan tujuan ke London. Pada
11 Desember 2014, Garuda Indonesia memperoleh pencapaian terindah
sebagai maskapai "berbintang 5" sedunia dari Skytrax dan tergabung dalam
bagian dari 8 maskapai dunia yang memperoleh penghargaan tersebut.
Pada tahun 2017, Garuda Indonesia berhasil mencapai predikat
"Bintang 5" dari Airline Passenger Experience Association (APEX),
perusahaan nirlaba peningkatan pengalaman penumpang penerbangan di New
York, Amerika Serikat. Dengan rute utama di Bandara Udara Internasional
Soekarno-Hatta Jakarta (CGK) dan rute kedua di Bandar Udara Internasional

5
 Ngurah Rai Denpasar-Bali (DPS), jaringan Garuda Indonesia sebagian besar
berasal dari kedua bandara tersebut.
PT Garuda Indonesia, Tbk memprioritaskan layanan penerbangan
terbaik, yang sudah melakukan jam terbang lebih dari 90 tempat tujuan di
seluruh dunia dan berbagai tempat tujuan di Indonesia. Sebagai bagian dari
upaya berkelanjutan perusahaan untuk meningkatkan layanan bagi pengguna
jasa, Garuda Indonesia telah meluncurkan layanan unik "Garuda Indonesia
Experience", yang akan digunakan sebelum penerbangan, sebelum
penerbangan, dan selama penerbangan melalui visi, suara, rasa, bau dan
sentuhan yang diimplementasikan dalam layanan pasca-penerbangan dan
pasca-perjalanan (Widhiyanto, 2020).
Adapun visi dari Garuda Indonesia ini ialah menjadi grup
penerbangan yang berbasis nilai dengan mempersembahkan keramahtamahan
indonesia ke dunia (US $ 3,5 Miliar). Terdapat empat misi Garuda Indonesia
dalam mewujudkan visi tersebut. Pertama, megoptimalkan nilai perusahaan
untuk pengembalian pemegang saham yang lebih baik di antara maskapai
penerbangan regional. Kedua, memberikan pelayanan yang sangat baik
dengan keramahan Indonesia dan pengalaman dunia terbaik kepada
pelanggan. Ketiga, menerapkan kepemimpinan biaya dan sinergi dalam
kelompok. Terakhir, melibatkan karyawan yang bersemangat dan bangga di
salah satu perusahaan tempat bekerja paling dikagumi di Indonesia
(Indonesia, 2021).

B. Konsep Manajemen Hubungan Pelanggan Pada Garuda Indonesia

Manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship
Management (CRM) ialah teknik pengelolaan seluruh perspektif interaktif
yang dilaksanakan oleh perusahaan dengan pelanggannya, tercantum prospek,
penjualan, maupun layanan. Manajemen hubungan pelanggan juga berarti
strategi terintegrasi guna pengidentifikasian, pengakusisisian, serta retensi
pelanggan (Buttle & Maklan, 2019). Proses CRM ini melibatkan pemahaman,
pengantisipasian, serta pengelolaan kebutuhan pelanggan bersumber pada
pengetahuan yang diperoleh perihal pelanggan, dalam rangka pengingkatan

6
efektivitas, efisiensi, maupun profitabilitas perusahaan (Fadly & Wantoro,
2019).
Membina hubungan jangka Panjang dengan pelanggan sehingga
menghasilkan nilai bagi perusahaan merupakan tujuan dari CRM. Selain itu
juga dengan adanya CRM perusahaan akan lebih dimudahkan dalam hal
mendapatkan pelanggan baru, mempertahankan pelanggan potensial, dan juga
membina hubungan baik dengan pelanggan lama.
CRM bertujuan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan
para pelangganya yang memberikan nilai tersebut bagi perusahaan. Selain
itu, CRM juga membantu perusahaan dalam memperoleh pelanggan baru,
mempertahankan pelanggan yang potensial, serta menjalin hubungan erat
dengan para pelanggan lama (Setyowati & Afianti, 2017).
Terdapat tiga tahap yang sering terjadi pada daur hidup CRM, antara
lain (Amiroh & Haribowo, 2017):
1. Acquiring
Tahap ini merupakan tahap untuk mendapatkan pelanggan baru
dengan menyajikan kemudahan untuk mengakses berbagai macam
informasi, inovasi, maupun layanan yang menarik. Dalam hal ini Garuda
Indonesia memeberikan kemudahan kepada calon pelanggan baru
melalui website maupun sosial media, selain itu Garuda Indonesia juga
melangsungkan kegiatan berupa Local Event Promotion, dimana
kegiatan ini dilaksanakan dengan bekerja sama dengan perusahaan besar
yang mengeyam kehendak yang sama dengan Garuda Indonesia, Adapun
maksud dan tujuan dari kegiatan ini ialah memikat calon pelanggan baru.
2. Enhancing
Tahap ini merupakan tahap dimana perusahaan mempertahankan
pelanggan potensial dengan memberikan pelayanan terbaik kepada
pelanggan. Dalam hal ini Garuda Indonesia berupaya untuk menerima
dan sesegera mungkin menyelesaika keluhan dari pelanggan, pemberian
reward untuk pelanggan loyal, pemberian promo dan juga program-
program menarik.

7
3. Retaining
Tahap ini merupakan tahap dimana perusahaan berupaya untuk
memperoleh loyalitas dari pelanggan. Untuk mewujudkan tahap ini,
Garuda Indonesia menghadirkan program loyalitas berupa GarudaMiles,
yaitu kartu keanggotan untuk pelanggan setia.

Implementasi CRM pada Garuda Indonesia sangat bermanfaat sekali

bagi perusahaan terutama dalam menjalin hubungan antara pihak manajemen
dengan pelanggan. Dengan adanya CRM maka akan memudahkan
perusahaan untuk mengetahui preferensi pelanggan yang nantinya akan
berguna dalam peningkatan profitabilitas perusahaan. Begitupun juga dengan
pihak eksternal yang akan terbantu dengan adanya CRM untuk menjalin
Kerjasama.
Pengimplementasian CRM pada Garuda Indoensia dibuktikan dengan
adanya kehadiran program kesetian berupa Frequent Flyer Program (FFP).
FFP ini ialah program kesetian yang dihadirkan dengan memberikan luaran
berupa akumulasi poin yang disesuaikan dengan jarak tempuh penerbangan,
yang sebelumnya harus melakukan pendaftaran pelanggan. Poin tersebut
dinamakan Frequent Flyer Miles yang nantinya dapat ditukarkan dengan
berbagai macam merchandise, penerbangan gratis, prioritas pembelian tiket
maupun kursi di bandara. FFP dalam Garuda Indonesia ini dikenal sejak
tahun 1999 dengan nama Garuda Frequent Flyer (GFF) (Santoso &
Widayanto, 2017).
Guna pendukung CRM, Garuda Indonesia menghadirkan frequent
flyer yang tersedia dalam dua bahasa yaitu Bahasa Indonesia dan Bahasa
Inggris yang memuat informasi terbaru untuk pelanggan loyal melalui email.
Penggunaan system informasi website yang mudah diakses oleh seluruh
pelanggan merupakan salah satu kegiatan dari CRM, pada website tersebut
tersedia berbagai macam informasi mengenai Garuda Indonesia.
Dengan adanya Garuda Frequent Flyer ini tentunya akan memberikan
manfaat bagi kedua belah pihak, baik pelanggan maupun Garuda Indonesia
sendiri. Bagi pelanggan dengan adanya GFF ini tentunya akan memudahkan

8
akses untuk menikmati penerbangan dengan nyaman, seperti checkin yang
mudah hanya dengan aplikasi ataupun telepon, penggunaan e-ticketing ketika
memasuki boarding gate, serta kemudahan lainnya. Bagi para maskapai
penerbangan lain yang merupakan mitra bisnis Garuda Indonesia juga dapat
menerapkan GFF ini. Lalu manfaat bagi Garuda Indonesia yang jelas terasa
ialah meminimalisir biaya operasional. Dengan adanya GFF ini maka data
pelanggan sudah dimiliki oleh Garuda serta preferensi mereka, sehingga
Garuda Indonesia tidak perlu mengeluarkan biaya lebih ketika memberikan
informasi mengenai pesawat delay maupun jadwal penerbangan yang
dibatalkan. Karena hal tersebut dapat diinfomasikan hanya melalui telepon
maupun email pemberitahuan minimal satu hari sebelum jadwal terbang,
sehingga Garuda tidak perlu mengeluarkan biaya untuk menyediakan
transport, makan, hotel, dan biaya tak terduga lainnya.
Saat ini Garuda Frequent Flyer dikenal dengan nama GarudaMiles.
GarudaMiles ini terdiri dari berbagai macam keanggotan dan benefit yang
diberikannya pun juga akan berbeda-beda sesuai dengan tingkat
keanggotannya. Penjelasan lebih lanjut mengenai GarudaMiles ini akan
dijelaskan pada bagian proses retensi pelanggan melalui kartu keanggotaan.
Selain Garuda Frequent Flyer, implementasi CRM pada Garuda
Indonesia juga diterapkan melalui Customer Care System (CCS). Walaupun
penerapan CCS ini masih perlu evaluasi, namun CCS dianggap berhasil
dalam menjalin hubungan dengan pelanggan. Customer Care System ini
merupakan media yang digunakan bagi setiap divisi pada Garuda demi
pengkatan interaksi dengan pelanggan melalui call center Garuda Indonesia
yang dijadikan sarana penyampaian kebutuhan pelanggan. CCS ini
memberikan layanan dimulai dari informasi mengenai jadwal terbang, harga
tiket pesawat, reservasi tiket, layanan Garuda Frequent Flyer, layanan cargo,
serta layanan lainnya yang berhubungan dengan penerbangan Garuda
Indonesia. Intinya CCS ini berfokus utama pada pelanggan, dimana seluruh
kegiatan perusahaan terfokus untuk memuaskan pelanggan dengan
pemenuhan kebutuhan pelanggan yang diwujudkan dengan kehadiran
pelayanan berkualitas tinggi dan responsive.

9
 Pelanggan yang terlayani dan tertangani dengan sempurna sehingga
terjalin hubungan erat dan menguntungkan antara perusahaan dengan
pelanggan merupakan tujuan puncak dari penerapan CRM pada Garuda
Indonesia. Dengan penerapan CRM ini citra Garuda Indonesia juga akan
semakin baik, baik dari segi produk maupun layanan. Dalam penerapan CRM
ini Garuda Indonesia turut andil menghadirkan aplikasi GIA Mobile yang
dapat diakses melalui smartphone pelanggan. Dengan aplikasi GIA Mobile
ini tentunya akan memudahkan pelanggan untuk mengakses informasi terkait
dengan penerbangan Garuda. Penggunaan aplikasi ini dapat dengan jelas,
cepat, serta efektif merespon keinginan tiap pelanggannya, sehingga dapat
menghambat terjadinya penyimpangan antara perusahaan dengan pelanggan.
Pelanggan akan merasa puas jika proses layanan tersebut diberikan tanpa
adanya hambatan. Berikut tampilan dari aplikasi GIA Mobile beserta fitur-
fitur yang ditawarkan.

Gambar 2.2 Fitur Aplikasi GIA Mobile

10
 Pada gambar satu terlihat jelas terdapat beberapa fitur yang
ditawarkan seperti Check-in yang dapat dilakukan kapanpun dan dimanapun
tanpa perlu datang ke bandara yang tersedia 24 hingga 2 jam sebelum jadwal
penerbangan. Flight status untuk mengecek status semua penerbangan.
Special deals yang menghadirkan penawaran-penawaran menarik. Flight
schedule untuk mengecek jadwal penerbangan yang tersedia, dan fitur-fitur
lainnya. Di aplikasi GIA Mobile ini juga dapat melakukan booking
penerbangan yang sangat mudah hanya dengan satu klik maka tiket dapat
terpesan. Ketika ingin melihat riwayat penerbangan kita juga dapat melalui
fitur My Trip, dan yang paling istimewa ialah fitur GarudaMiles yang hanya
dapat diakses oleh para membership yang tentunya pada fitur tersebut akan
ada kelebihan yang tidak dapat dilihat oleh pelanggan biasa.

Gambar 2.3 Fitur Lainnya Aplikasi GIA Mobile

Pada gambar dua merupakan fitur-fitur lainnya yang tidak terdapat

pada halaman utama. Pada fitur more ini kita dapat mendapatkan informasi
lebih lanjut mengenai aplikasi GIA Mobile ini, seperti pada fitur FAQ yang
memberikan informasi mengenai bagasi, asuransi perjalanan, maupun

11
informasi asistensi special. Lalu fitur MariTukar yang akan memberikan
layanan terkait pencairan voucher keterlambatan penerbangan. Ketika kita
mengalami kesulitan maka dapat mengklik fitur help yang nantinya terdapat
kontak customer service yang siap membantu melayani para pelanggan.
Dengan adanya aplikasi GIA Mobile ini pelanggan tidak perlu
khawatir akan privacy data-data pribadi, karena data pelanggan akan
tersimpan dengan aman dalam system database yang dipakai Garuda berupa
Customer Interaction Repository. Data-data tersebut nantinya akan berguna
ketika pelanggan mengajukan complain kembali maka Garuda Indonesia
dapat menanganinya dengan mudah dan tanggap karena sudah tercatat pada
historical complaint. Penanganan complain yang cepat tentunya akan
membawa citra yang baik bagi perusahaan, karena pelanggan akan cepat puas
dan nantinya akan loyal dengan perusahaan.
Dengan menerapkan Customer Relationship Marketing, maka banyak
sekali manfaat yang akan didapat oleh Garuda Indonesia itu sendiri. Manfaat
yang paling dirasakan ialah manfaat keuangan dimana Garuda Indonesia akan
merasa lebih ekonomis. Selain itu, Garuda Indonesia akan mendapatkan
loyalitas dari pelanggan. Dengan penerapan CRM maka Garuda Indonesia
akan mendapatkan informasi dan kontak pelanggan dari data yang diberikan
saat pendaftaran membercard yang akan digunakan untuk mengevaluasi
kepuasan pelanggan, baik melalui website, call center, atau melalui staf
pelayanan di lapangan.
Model CRM pada Garuda Indonesia di era digital antara lain meliputi
kegiatan sebagai berikut:
1. Contact and Account Management
Manajemen akun dan kontak pada Garuda Indonesia direalisasikan
dengan pemanfaatan website, facebook, Instagram, twitter, dan telepon.
2. Sales
Untuk penjualan tiket penerbangan Garuda Indonesia dapat
dipesan melalui website resmi Garuda, aplikasi GIA Mobile, maupun
beberapa e-commerce yang bekerjasama dengan Garuda seperti
tiket.com, Traveloka, dan lain sebagainya.

12
3. Marketing and Fulfillment
Untuk pemasaran dan pemenuhan pesanan tiket penerbangan,
Garuda Indonesia menggunakan website dan beberapa sosial media
untuk mempromosikannya.
4. Customer Service and Support
Untuk pemberian layanan dan dukungan, Garuda Indonesia
sepenuhnya berkomitmen untuk melayani seluruh kritik, saran, maupun
apresiasi dari pelanggan yang berguna untuk evaluasi perusahaan.
Layanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia berupa dua bentuk yaitu
General Service dan juga Baggage Irregularity Claim Service.
a. General Service
Dalam penanganan lebih lanjut mengenai kritik, saran,
maupun apresiasi dari pelanggan, maka Garuda Indonesia
menyediakan beberapa media di bawah ini.
1) Website : https://www.garuda-indonesia.com
2) Call Center: (+6221)23519999 atau 08041807807
3) Email korporat
Tabel 2.1 Email Korporat Garuda Indonesia
Alamat Email Area Layanan
customer@garuda-indonesia.com Layanan Umum
baggage@garuda-indonesia.com Layanan Bagasi
e-booking@garuda-indonesia.com Pertanyaan, Layanan Reservasi
dan Tiketing
cs@garudamiles.com Layanan GarudaMiles

4) Media Sosial
Media sosial yang berguna selaku sarana promosi serta
informasi yang bermanfaat untuk peningkatan jumlah
pelanggan.
Tabel 2.2 Media Sosial Garuda Indonesia
Akses Nama
Twitter @GarudaCares & @IndonesiaGaruda

13
 Facebook Garuda Indonesia
Instagram Garuda.Indonesia

5) Suggestion Form atau lembar saran yang tersedia di setiap

penerbangan
6) Customer Feedback Form atau Walk In
Selain beberapa saluran yang disebutkan di atas, Garuda
Indonesia juga menyediakan layanan berupa customer voice
dimana keluhan pelanggan akan cepat ditanggapi jika pelanggan
meneyrtakan informasi detail penerbangannya dimulai dari nomor,
rute, tanggal penerbangan, kode pembukuan, maupun salinan
boarding pass. Lalu Garuda Indonesia akan memeberikan initial
responese melalui surat tertulis, email, panggilan telepon, maupun
pertemuan langsung.
b. Baggage Irregularity Claim Service
Garuda Indonesia akan memberikan layanan berupa
tanggaung jawab terhadap kerusakan bagasi dengan beberapa
ketentuan sebagai berikut:
1) Kerusakan ringan, yaitu secara fungsional barang bawaan masih
dapat digunakan untuk menyimpan dan membawa barang di
dalam barang bawaan. Misal: koper berlubang atau berlubang,
salah satu rodanya rusak, gagang patah, pegangan bengkok, ikat
pinggang kendor, dan resleting utama rusak. Kerusakan jenis ini
akan diperbaiki.
2) Kerusakan besar, secara fungsional, tidak bisa lagi menyimpan
dan membawa barang di bagasi, tetapi masih bisa diperbaiki.
Misal: lubang besar pada bagian-bagiannya masih bisa
diperbaiki, resleting utama koper rusak dan tidak bisa ditutup
kembali, semua roda atau kaki rusak atau 75% roda atau kaki
rusak. Kerusakan jenis ini akan diperbaiki atau diganti.
3) Kerusakan total, tidak dapat digunakan secara fungsional dan
tidak dapat diperbaiki. Contoh: Bagasi telah rusak atau hancur
total. Untuk kerusakan ini akan diganti.

14
 5. Retention and Loyalty Program
Untuk program retensi dan loyalitas pelanggan, Garuda Indonesia
menghadirkan program loyalitas berupa GarudaMiles. Sebagai anggota
GarudaMiles, pelanggan dapat merasakan banyak keistimewaan ekslusif
berupa check-in counter khusus di airport, prioritas baggage handling,
kuota bagasi tambahan, prioritas wait-list untuk reservasi tiket, akses
untuk airport lounge Garuda Indonesia, serta penawaran menarik dari
partner Garuda Indonesia di seluruh dunia.

Berikut gambaran model CRM yang diterapkan oleh Garuda

Indonesia di era digital:

15
 Gambar 2.4 Model CRM pada Garuda Indonesia di Era Digital

C. Kegiatan Akusisi Pelanggan Baru yang Dilakukan oleh Garuda Indonesia

Pelanggan baru perusaahaan merupakan pelanggan yang diperoleh
dari memenangkan pelanggan pesaing dengan cara memenuhi kebutuhan
pelanggan pesaing dimana kebutuhan pelanggan pesaing ini tidak dapat
dipenuhi oleh perusahaan pesaing (Buttle & Maklan, 2019). Dalam
mengidentifikasi pelanggan baru juga memiliki kesulitan yang dapat dilihat
pada portofolio perilaku pembelian. Portofolio menunjukan informasi
mengenai sekumpulan alternatif pembelian yang ditentukan oleh preferensi
pelanggan. Pada akuisisi pelanggan penting juga memperhatikan aspek
prospek. Prospek dilakukan agar saat perusahaan melakukan CRM
memperoleh nilai tambah. Prospek melibatkan segmentasi dan targeting.
Segmentasi didefinisikan sebagai pembagian pasar bersifat heterogen menjadi
pasar bersifat homogen. Penargetan merupakan pemilihan segmen pasar
berdasarkan kelompok atau individu yang akan difokuskan untuk penawaran.
Terdapat beberapa indikator untuk mengukur kinerja akuisisi pelanggan yang
disebut dengan KPIs. Indikator ini seperti (Buttle & Maklan, 2019):
1. Banyaknya pelanggan yang dapat diperoleh dari akuisisi?
2. Biaya yang dikeluarkan per pelanggan dalam proses akuisisi?
3. Berapa nilai pelanggan yang didapatkan untuk jangka panjang?
Terdapat beberapa tools yang dapat dimanfaatkan untuk mencapai
akuisisi pelanggan dalam CRM seperti manajemen prospek, manajemen
kampanye dan Support Analysis (Buttle & Maklan, 2019). Manajemen
prospek seperti metedologi penjualan. Support Analysis dapat digunakan
untuk menentukan penawaran yang tepat dan memanfaatkan database
pelanggan untuk melakukan akuisisi pelanggan.
Akuisisi pelanggan pada PT Garuda Indonesia Tbk dapat dilihat dari
analisis portofolio strateginya yang meliputi:
1. Protect The Relationship
Protect the relationship merupakan bagaimana cara memanfaatkan
pelanggan yang sudah ada agar dapat membuat pelanggan kompetitor

16
 tertarik terhadap produk perusahaan. PT Garuda Tbk mengusahakan
pemasaran dengan teknik dari mulut ke mulut dimana dengan pemasaran
getok tular ini pelanggan PT Garuda Tbk dapat menceritakan pengalaman
layanan PT Garuda Tbk yang baik kepada komunitas sosial pelanggan PT
Garuda Tbk tersebut dalam hal protect the relationship (Yowanda, Hawa
Bunga & Mawardi, 2017). Pengalaman positif pelanggan PT Garuda Tbk
dapat menimbulkan ketertarikan komunitas sosial pelanggannya karena
komunitas sosial memiliki keyakinan terhadap apa yang diceritakan oleh
anggota komunitas sosialnya. Cerita positif ini memungkinkan anggota
komunitas sosial pelanggan PT Garuda Indonesia Tbk tertarik untuk
menggunakan bahkan berpotensi kemudian menjadi pelanggan PT Garuda
Tbk. Kepuasan layanan yang diceritakan oleh pelanggan akan
menumbuhkan ketertarikan anggota komunitas sosial pelanggan PT
Garuda Tbk untuk menggunakan layanan jasa penerbangan PT Garuda
Indonesia Tbk.
2. Reengineer The Relationship
Merupakan strategi akuisis yang dilakukan dengan mengubah
pelanggan yang tidak menguntungkan menjadi menguntungkan dilakukan
dengan penekanan terhadap biaya penarikan pelanggan yang rendah. PT
Garuda Tbk melakukan strategi pemberian harga murah karena adanya
potongan harga kepada pelanggan yang membeli tiket untuk lebih dari satu
orang dengan kode pemesanan, tanggal, waktu pemesanan dilakukan
dengan pemesanan tiket pulang pergi. Potongan harga ini dapat menarik
pelanggan yang tidak menguntugkan yang sebelumnya mungkin kurang
puas terhadap layanan atau ingin tidak lagi menjadi pelanggan PT Garuda
Tbk untuk menumbuhkan perasaan puas terhadap layanan dan kembali
menjadi pelanggan PT Garuda Tbk. Pemberian harga rendah
dimungkinkan karena maskapai PT Garuda Tbk mengusahakan maskapai
dengan brand berbiaya rendah. Biaya rendah dapat dicapai oleh PT
Garuda Tbk karena berhasil melakukan regular dan publisitas gratis
regular lewat media.
3. Harvest The Relationship

17
 Strategi memanfaatkan pendapatan yang dapat diperoleh dari
pelanggan lama untuk menarik pealanggan baru. Persentasi dari
pendapatan yang diperoleh dari pelanggan lama dapat dimanfaatkan untuk
menyussun strategi penarikan pelanggan baru. Dengan adanya penyisihan
persentasi pendapatan yang diperoleh dari pelanggan lama maka PT
Garuda Tbk dapat menyusun strategi pemberian harga murah kepada
pelanggan baru. Harga murah akan diberikan kepada pelanggan baru yang
melakukan transaksi pembelian tiket jauh-jauh hari dari hari
keberangkatam.
4. End The Relationship
Kondisi dimana pelanggan yang tidak menguntungkan lagi
diberhentikan. PT Garuda melakukan prospek kepada sebagian pelanggan
yang mungkin lebih mendatangkan nilai sedangkan sebagian pelanggan
lain tidak diprospek (Yowanda, Hawa Bunga & Mawardi, 2017).
5. Win Back The Customer
Merupakan strategi untuk mencari tahu mengapa pelanggan beralih
menggunakan layanan yang diberikan oleh kompetitir. PT Garuda Tbk
melakukan penyediaan layanan informasi yang dapat diakses keluhan
dengan mudah.VPada layanan penyediaan informasi tersebut pelanggan
dapat menyampaikan keluhan maupun saran kepada PT Garuda Tbk.
Informasi yang diperoleh dari pelanggannya mengenai keluhan maupun
saran dapat membantu PT Garuda Tbk mengetahui mengapa pelanggannya
pindah memakai layanan makapai pesaing.
6. Start The Relationship
Merupakan strategi dimana pelanggan yang telah diidentifikasi
dikembangkan menjadi pelanggan yang dapat memberikan nilai lebih. PT
Garuda Tbk melakukan prospek terhadap pelanggan baru yang telah
membeli harga tempat duduk yang murah menjadi pelanggan regular.
Menjadikan pelanggan baru tersebut menjadi pelanggan reguler
memungkinkan mengembangkannya menjadi pelanggan dengan nilai
lebih melalui pemberian promo seperti promo bagasi untuk penumpang.
Pemberian promosi dapat menambah kepuasan pelanggan reguler

18
 terhadap layanan. Ketika pelanggan regular puas terhadap layanan maka
pelanggan tersebut dapat mendatangkan nilai bagi PT Garuda Tbk seperti
pelanggan regular menceritakan kepuasan layanan terhadap PT Garuda
Tbk kepada komitas sosialnya.

D. Kegiatan Retensi Pelanggan yang Dilakukan oleh Garuda Indonesia

Retensi pelanggan dapat analogikan sebagai proses membangun
loyalitas pelanggan pada suatu merek tertentu, sehingga pelanggan membeli
kembali produk atau layanannya dari waktu ke waktu. Fokus pada retensi
pelanggan menjadi sangat penting agar meningkatkan kinerja dan daya saing
Perusahaan. Untuk mencapai retensi pelanggan, biasanya pelanggan
cenderung mengevaluasi pengalaman pembelian mereka dalam hal nilai yang
dirasakan yang dihasilkan dari jumlah uang yang dihabiskan untuk
mendapatkan produk atau layanan dserta manfaat yang diterima sebagai
imbalannya atau yang di dapatkan. Oleh karena itu, pengalaman pelanggan
yang positif berdampak signifikan terhadap retensi pelanggan dan juga
perilaku pembelian (Hanaysha, 2018).
Pada pembahasan ini, Garuda Indonesia sebagai perusahaan terbesar
dalam jasa pelayanan transportasi udara menyadari bahwa pentingnya retensi
pelanggan dengan menerapkan nilai-nilai loyalitas terhadap produk nya
bahkan jasa pelayananya, kembali lagi kepada visi-misi dari perusahaan
garuda Indonesia yang telah dijelaskan bahwa Garuda Indonesia
mengedepankan fasilitas pelayanan nya kepada setiap pelangganya.karena
mengetahui bahwa kelangsungan bisnis dari Garuda Indonesia apabila
pelanggan yang menggunakan produknya mencapai tingkat kepuasan atas apa
yang dibeli. Apabila pelanggan telah mencapai kepuasan maka bukan tidak
mungkin pelanggan tersebut akan melakuka pembelian kedua, ketiga bahakan
seterusnya namun berlaku juga bila kondisinya di balik, bilamana pihak
Garuda tidak memberikan pelayanan terbaik, mungkin pelanggan bisa saja
merasakan kecewa dan tidak melakukan pembelian ulang terhadap produk-
produk Garuda Indonesia. Untuk mempertahankan suatu hubungan pelanggan

19
dan memastikan keefektifan dari jalannya organisasi atau perusahaan penting
sekali untuk memahami apa yang dimaksud dengan retensi pelanggan.
Loyalitas pelanggan dapat tercermin melalui kebiasaan pelanggan
melakukan repur chasing produk atau layanan secara terus menerus. “Untuk
menentukan loyalitas pelanggan, sebuah perusahaan dituntut tidak hanya
untuk itu amati kebiasaan pelanggan tetapi juga untuk mempelajari tempat
membeli, cara membeli, dan dalam kondisi apa produk tersebut harus dibeli.
Pelanggan setia akan melakukan pembelian berulang kali selama jangka waktu
tertentu” (Adhyaksa, 2020).
Perusahaan Garuda yakin dengan mengkonsepkan sebuah program
yang bernama Garuda Miles, miles sebenarnya adalah sejenis cashback
(dalam bentuk yang berbeda) yang diberikan oleh airlines Fungsinya mirip
dengan uang, bisa digunakan untuk membeli produk lagi dalam hal ini
GarudaMiles adalah Loyalty program dari Garuda Indonesia yang
dipersembahkan sebagai penghargaan bagi para pelanggan setia dari maskapai
Garuda Indonesia. Dengan memberikan miles setiap kali Pelanggan terbang
dengan Garuda Indonesia dan maskapai penerbangan Satu mitra. Akumulasi
miles Pelanggan Garuda indonesia dapat ditukarkan dengan Award Ticket ke
destinasi favorit Pelanggan, atau Upgrade Awards dari kelas ekonomi ke
bisnis pada penerbangan pilihan Pelanggan. Kedua Award ini dapat
dihadiahkan kepada keluarga, teman ataupun kolega yang terdekat di hati
pelanggan.
Sebagai anggota GarudaMiles, Para pelanggan juga dapat menikmati
banyak keuntungan dan keistimewaan eksklusif, seperti: check-in
counter khusus di airport, kuota bagasi tambahan, prioritas baggage handling,
prioritas wait-list untuk reservasi tiket, akses untuk airport lounge Garuda
Indonesia, dan penawaran menarik dari partner Garuda Indonesia di seluruh
dunia. Dengan GarudaMiles, Garuda Indonesia menajmin bahwa setiap
perjalanan para pelanggan menjadi pengalaman yang menguntungkan.
Adapun jenis dari member garuda miles dibedakan sesuai dengan kelas
atau tingkatan dari pelannggan maskapai Garuda Indonesia pada pemegang

20
kartu atau Reward dari Garuda Indonesia, ada tiga kategori kartu Garuda
Miles di antaranya;
1. Garuda Miles Reguler
Terdapat empat jenis kartu pada kategori ini, diantaranya:
a. GarudaMiles Blue
Untuk fasilitas yang ditawarkan GarudaMiles Blue yaitu pelanggan
akan mendapatkan miles untuk setiap penerbangan dengan Garuda
Indonesia.

Gambar 2.5 Kartu Anggota GarudaMiles Blue

b. GarudaMiles Silver
Untuk fasilitas yang ditawarkan GarudaMiles Silver Yaitu
Pelanggan mendapatkan 5 kg tambahan kuota bagasi, prioritas dalam
daftar tunggu reservasi tiket dan check-in counter khusus di bandara
Soekarno-Hatta.

Gambar 2.6 Kartu Anggota GarudaMiles Silver

c. GarudaMiles Gold
Untuk fasilitas yang ditawarkan GarudaMiles Gold yaitu
pelanggan mendpatkan fasilitas tambahan 15 kg bagasi, check-in kelas
eksekutif, sebagai tambahan keistimewaan yang didapat pelanggan.

21
 Gambar 2.7 Kartu Anggota GarudaMiles Gold
d. GarudaMiles Platinum
Sebagai anggota GarudaMiles Platinum, pelanggan akan
mendapatkan berbagai keistimewaan, seperti undangan sebagai tamu
VIP pada acara-acara eksklusif Garuda Indonesia. Anggota
GarudaMiles Platinum dapat menikmati semua keistimewaan
sebelumnya ditambah dengan 20 kg tambahan kuota bagasi dan 25%
tier bonus.

Gambar 2.8 Kartu Anggota GarudaMiles Platinum

2. GarudaMiles Junior
Kartu keanggotaan untuk anak berusia 2-11 tahun, anggota akan
mendapatkan 75% dari GarudaMiles Blue award miles. Tetapi untuk
transaksi harus membutuhkan persetujuan orang tua atau wali

Gambar 2.9 Kartu Anggota GarudaMiles Junior

3. GarudaMiles EC+
Keanggotan jenis ini merupakan jalan tercepat agar menjadi
anggota GarudaMiles Gold. Asuransi perjalanan akan diberikan kepada
pemilik kartu GarudaMiles EC+

Adapun syarat umum Bagi Pemilik Reward GarudaMiles ini adalah;

22
 1. Dimiliki Perorangan ( WNI/WNA)
2. Pemilik berusia Minimal 2 tahun
3. Tidak Dapat di Perjualbelikan
Dari empat jenis Reaward GarudaMiles yang dikeluarkan untuk para
pelanggan setia Garuda Indonsia ini semata-mata ingin memberikan fasilitas
lebih bagi yang telah setia menggunakan jasa transportasi udara, dengan
berbagai macam pilihan penawaran, yang mana bilamana pelanggan
menggunakan jasa penerbangan udara Garuda Indonesia sesering mugkin
makan hadiah yang di dapatkan pelanggan juga bisa lebih meningkat dan
terakumulasi, hal ini salah satu tindakan perusahaan Garuda Indonesia
mengenai Rretensi pelanggan dengan meberikan fasilitas yang menarik.
Dengan kata lain, pelanggan yang sudah nyaman menggunakan jasa
penerbangan udara Garuda Indonesia dan menikmati fasilitas yang diberikan,
akan sulit untuk pindah kepada maskapan lain.
Selain program GarudaMiles tersebut Garuda Indonesia juga
menghadirkan program “Sapa Pelanggan” dimana pengelola Garuda
Indonesia turun langsung di area check-in counter Garuda Indonesia di
Terminal 3 Bandara Soetta untuk menyapa pelanggan dan memberikan
pelayanan bagi mereka. Acara tersebut juga dilaksanakan di berbagai wilayah
penjualan Garuda, Indonesia. Dengan adanya program ini diharapkan
loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan, kualitas layanan pun meningkat, serta
memfasilitasi pengalaman pelayanan di Hari Pelanggan Nasional. Bertepatan
dengan hari special tersebut, Garuda Indonesia juga memberikan reward
kepada pemegang kartu GarudaMiles dan juga penawaran menarik bagi
pelanggan e-commerce yang bermitra dengan Garuda Indonesia. Selain itu,
Garuda Indonesia juga memberikan diskon khusus kepada pelanggan di
banyak cabang, mulai dari diskon penukaran GarudaMiles hingga diskon
khusus Go Express.

E. Permasalahan dan Solusi Permasalahan Terkait Proses Retensi

Pelanggan
1. Permasalahan Garuda Indonesia dengan Youtuber Rius Vernandes

23
 Beberapa waktu lalu, Youtuber Indonesia Rius Vernandes
memposting postingan viral di media sosial, dimana ia mengunggah foto
berupa tulisan tangan menu makanan penerbangan Garuda di atas kertas
ke akun Youtube dan Instagram pribadinya dengan durasi 21 menit pada
tanggal 16 Juli 2019 dengan judul “Yang Sebenarnya Terjadi di Balik
Menu Tulisan Tangan Garuda Business Class”. Saat itu, Rius sedang
terbang di penerbangan Jakarta-Sydney dengan nomor penerbangan GA
715–417 bersamsa pacarnya Elwiyana pada hari Jumat 12 Juli 2019
(Leliana et al., 2020). Rius yang duduk di kursi kelas bisnis mengaku
bingung karena format menu makanannya tidak biasa dan ditawarkan
kepada semua penumpang baik kelas bisnis maupun kelas ekonomi. Rius
juga sempat membandingkan menu makanan antara Garuda Indonesia
dengan maskapai lain seperti Oman Air, Thai Airways, Japan Airlines, dan
Singapore Airlines. Mereka juga sempat mengomentari menu tulisan
tangan. Menurutnya menu tulisan tangan lebih "manusiawi", apalagi
pramugari dengan sopan memberikan dan menjelaskan: "Menu card tidak
tersedia karena sedang dicetak." Kemudian dia mengunggah foto "menu
tulisan tangan" ini ke Instagram Stories. Menyusul penyebaran postingan
tersebut, Garuda Indonesia menjadi kontroversi yang membuat citra
perusahaan di media sosial kacau dan akhirnya menjerumuskan Garuda
Indonesia ke dalam krisis.
Tidak lama setelah video tersebut beredar, Garuda Indonesia
langsung mengunggah Surat Edaran Garuda Indonesia mengenai larangan
untuk mendokumentasikan aktivitas di dalam pesawat dengan nomor
JKTCCS/PE/60145/19 dan melaporkan Youtuber tersebut kepada
kepolisian Resor Kota Bandara Soekarno-Hatta karena dianggap
mencemarkan nama baik perusahaan. Hal tersebut tentunya didukung oleh
Serikat Karyawan Garuda Indonesia (Sekarga) yang diwakili oleh Ketua
Harian Sekarga Tomy Tampatty. Terdapat tiga poin yang dijelaskan,
pertama mengenai larangan untuk mendokumentasikan seluruh aktivitas di
dalam pesawat. Kedua, dalam penyampaian larangan kepada pelanggan,

24
 awak kabin wajib menggunakan bahasa yang asertif. Ketiga, apabila tetap
melanggar, Garuda Indonesia akan memberikan sanksi.
Namun beberapa pengamat menyayangkan atas tanggapan Garuda
Indonesia tersebut, karena kasus tersebut bisa saja diselesaikan dengan
jalan mediasi tanpa harus melibatkan kepolisian. Tindakan Garuda tersebut
juga dianggap salah karena dianggap telah melarang hak atas kebebasan
berpendapat di muka umum, dan hak untuk dokumentasi pribadi. Garuda
Indonesia dianggap tidak dapat menerima kritik serta saran yang dapat
membantu perusahana untuk mengevaluasi kea rah yang lebih baik.
Dengan adanya kasus tersebut tentu membuat citra Garuda
Indonesia menjadi jatuh, karena nantinya pelanggan akan merasa takut
ketika menggunakan layanan Garuda Indonesia dan akan dilaporkan ketika
akan mengunggah dokumentasi pribadinya. Hal ini lah yang akan merusak
Customer Relationship Management antara Garuda Indonesia sdengan
pelanggan yang sudah dibangun sedemikian rupa. Pelanggan akan berhenti
menggunakan layanan perusahaan dan beralih ke maskapai penerbangan
lain.

2. Solusi Permasalahan Garuda Indonesia dengan Youtuber Rius

Vernandes
Solusi yang dapat kami tawarkan atas permasalahan tersebut ialah
seharusnya Pihak Garuda Indonesia melakukan pendekatan personal
dengan asas kekeluargaan terhadap Youtuber Rius Vernandes sejak awal,
agar terciptanya hubungan yang damai dan meminimalisirkan kericuhan
mengenai citra Merk Garuda Indonesia di internet dan tanggapan-
tanggapan warganet khususnya pengguna Instagram. Dengan ini masalah
lebih cepat terkendali dan cepat terselesaikan juga menerapkan efisiensi
waktu perkara. Dengan melakukan pendekatan langsung melalui asas
kekeluargaan lebih baik dibanding pendekatan secara hukum. Karena tidak
semua kasus dapat terselesaikan dengan melakukan pendekatan melalui
jalur hukum, banyak kasus yang berakhir dengan “kekalahan” perusahaan

25
di mata publik karena dianggap kurangnya etika baik perusahaan dalam
mengatasi masalah.
Pihak manajemen Garuda Indonesia seharusnya lebih sigap
bertindak dalam menanggapi permasalahan dengan menawarkan
permohonan maaf kepada pihak-pihak terkait atas kejadian yang tidak
menyenangkan. Dengan ini akan memberikan kesan lebih kredibel dan
lebih respect melihat betapa responsifnya Garuda. Selain itu perusahaan
Garuda Indonesia dapat menyampaikan komitmen perusahaan mengenai
perbaikan yang dilakukan perusahaan kedepannya untuk meningkatkan
kualitas pelayanan lebih baik, meningkatkan pengawasan terhadap
karyawannya, dan memastikan semua peraturan dan kebijakan perusahaan
berjalan dengan baik.
Pihak manajemen Garuda Indonesia kedepannya diharapkan lebih
Well Prepared akan segala hal yang memang termasuk dalam operasional
layanan penerbangan udara Garuda Indonesia, khususnya dalam masalah
ini, walaupun sudah jelas bahwa Seorang Pramugari dari Garuda Indoensia
memberikan penjelasan dengan baik dan jelas kepada Youtuber Rius
Vernandez, namun bila di kaji lagi untuk penerbangan maskapai sekelas
bintang lima, harusnya hal ini tidak terjadi lagi dan menyiapkan segala hal
lebih matang lagi, agar setiap komponen operasional lebih sejalan dan bisa
dirasakan pelanggan dengan sebaik-baiknya.
Pihak manajemen Garuda Indonesia seharusnya memperhatikan
kualitas layanan berdasarkan kategori layanan penerbangan dan jenis
pelanggannya. Kualitas layanan penting diperhatikan sebagai pembeda
antara jenis layanan penerbangan ekonomi dan bisnis. Untuk layanan kelas
bisnis seharusnya Garuda Indonesia dapat menyediakan pelayanan yang
baik sesuai. Karena beragam jenis layanan akan mempengaruhi ekspetasi
pelanggannya. Ekspetasi pelanggan kelas bisnis dan ekonomi pasti
berbeda. Pelayanan yang diberikan dapat mempengarhui persepektif
pelanggan. Ketika pelanggan diberikan pelayanan yang menurutnya tidak
sesuai dengan pilihan kelas penerbangan yang dia pilih maka akan

26
menimbulkan penilaian layanan di bawah ekspetasi dan ini menimbulkan
kekecewaan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.
Manajemen Garuda Indonesia seharusnya memperhatikan dan
menyusun SOP pelayanan antara setiap kelas pelayanan penerbangannya.
SOP akan membantu membentuk kualitas pelayanan yang baik sehingga
ketika melangsungkan operasional layanan penerbangan dilakukan
berdasarkan SOP. Dengan adanya SOP maka sebelum memulai
pemberangkatan Garuda Indonesia dapat menyiapkan fasilitas
pelayanannya dengan baik sehingga ketika berlangsung penerbangan dapat
memberikan pelayanan yang memuaskan. Seperti menyiapkan daftar menu
sesuai jumlah penumpang penerbangannya sehingga tidak mengalami
kendala proses pencetakan menu. Jika dalam operasional pelayanan
Garuda Indonesia megalami kendala yang dimana sebenarnya bisa dicegah
sebelum pemberangkatan namun akibat kendala tersebut mengurangi
kepuasan pelanggannya maka terlihat bahwa Garuda Indonesia kurang
memperhatikan kesiapan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Ketidaksiapan dalam memberikan layanan akan menurunkan kepuasan
pelanggan. Dengan demikian sebaiknya Garuda Indonesia menyusun SOP
pelayanan sehingga dapat menyiapkan fasilitas pelayanan yang baik dan
memuaskan pelanggan.
Solusi lain yang yang dapat ditawarkan ialah Garuda Indonesia
melakukan riset untuk menurunkan churn yang artinya jumlah pelanggan
yang turun atau meninggalkan menggunakan pelayanan perusahaan.
Pertama, Garuda Indonesia harus memastikan pelanggan merasa dihargai.
Agar kasus serupa terjadi Garuda Indonesia harus siap menerima kritik,
saran maupun apresiasi dari pelanggan yang tentunya bersifat
membangun. Kedua, Garuda Indonesia harus memenuhi ekspektasi
pelanggan. Dimana Garuda Indonesia harus menyediakan layanan yang
sesuai dengan bayaran yang dikeluarkan oleh pelanggan, terutama
pelanggan yang memiliki kartu GarudaMiles. Ketiga, dengarkan keluhan
pelanggan. Garuda Indonesia tidak boleh egois sendiri terhadap
perusahaan, jika ada keluhan harus sesegera mungkin ditanggapi dan

27
menjadi bahan evaluasi untuk ke depannya. Keempat, focus pada
pelanggan terbaik mereka. Untuk pelanggan kelas bisnis maupun ekonomi
tentu harus diberikan pelayanan terbaik tanpa terlewat satupun, namun
untuk kelas bisnis tentunya akan diberikan pelayanan yang berbeda.
Kelima, tawarkan insentif kepada pelanggan. Berikan alasan kepada
pelanggan untuk tetap tinggal dengan memberikan penawaran khusus
(baik berupa promosi atau diskon, dll). Keenam, analisis churn ketika
sedang terjadi. Alangkah baiknya Garuda Indonesia melakukan analisis
sebelum pelanggan tersebut beralih. Terakhir, Garuda Indonesia harus
tetap kompetitif. Walaupun dilanda banyak kasus namun Garuda
Indonesia harus focus untuk selalu melakukan inovasi agar lebih unggul
dari pesaing.

28
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
B. Saran

29
 DAFTAR PUSTAKA

Adhyaksa, M. R. (2020). CRM Impact on Customer Satisfaction and Customer

Loyalty at Garuda Indonesia: The Airline of Indonesia. The 2nd
International Conference on Business and Banking Innovations: Nurturing
Business and Banking Sustainability.
Amiroh, A., & Haribowo, P. (2017). Analisis Pengaruh Customer Relationship
Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt Garuda Indonesia (Persero)
Tbk Branch Office Semarang. Jurnal Admisi & Bisnis, 18(3), 241–250.
Buttle, F., & Maklan, S. (2019). Customer Relationship Managemen: Concept
and Technologies, Fourth Edition. New York: Routledge.
Fadly, M., & Wantoro, A. (2019). Model Sistem Informasi Manajemen Hubungan
Pelanggan Dengan Kombinasi Pengelolaan Digital Asset Untuk
Meningkatkan Jumlah Pelanggan. Prosiding Seminar Nasional …, 46–55.
https://jurnal.darmajaya.ac.id/index.php/PSND/article/view/1749
Hanaysha, J. R. (2018). Customer retention and the mediating role of perceived
value in retail industry. World Journal of Entrepreneurship, Management
and Sustainable Development, 14(1), 2–24. https://doi.org/10.1108/wjemsd-
06-2017-0035
Indonesia, G. (2021). Visi dan Misi Perusahaan. https://www.garuda-
indonesia.com/id/id/corporate-partners/company-profile/corporate-vision-
mission/index
Leliana, I., Armelsa, D., Nurdiansyah, C., & Sagiyanto, A. (2020). Respon Krisis
PT Garuda Indonesia Pada Kasus Postingan Menu Rius Verandes. 20(1).
Santoso, H. P., & Widayanto. (2017). Pengaruh Customer Relationship
Management dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui
Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada PT.
Garuda Indonesia Rute Penerbangan Internasional). In Jurnal Ilmu
Administrasi Bisnis (Vol. 6, Issue 3, pp. 79–86).
Setyorini, A. D., Santi, & Anggiani, S. (2021). Pengaruh Budaya Organisasi dan
Komitmen Org anisasi terhadap Kinerja Pegawai di PT. Garuda Indonesia
Tbk. E-Jurnal Akuntansi, 31(2), 427–437.

30
Setyowati, N. W., & Afianti, Y. (2017). Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pemegang Garuda Frequent Flyer
Terhadap Fasilitas Pelayanan Di Pt. Garuda Indonesia. Business
Management Journal, 7(2), 1–15. https://doi.org/10.30813/bmj.v7i2.588
Widhiyanto, B. R. (2020). Perhitungan Connectivity Ratio Garuda Indonesia di
Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta ( Cgk ) Tahun 2018 dengan
Menggunakan Metode Danesi. Prosiding Simposium Nasional Multidisiplin,
2, 231–237.
Yowanda, Hawa Bunga & Mawardi, M. K. (2017). Strategi Pemasaran
Penerbangan Berkonsep Low Cost Carrier (LCC) Dan Daya Saing
Perusahaan Studi Pada Maskapai Penerbangan PT. Garuda Indonesia
Citilink. Administrasi Bisnis, 51(2), 168–178.

31