ANALISIS MYSTIQUE SEBAGAI IMPLEMENTASI SISTEM INFORMASI MANAJEMEN DI THE RITZ-CARLTON HOTELS COMPANY, LLC

DIBUAT SEBAGAI TUGAS AKHIR KELAS SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

PEMBIMBING : SITI NURWAHYUNINGSIH/MAHMUDIN EKA PRASETYA

OLEH KELOMPOK II

ADDINA MAHARDHIKA NADYA PRISCILYA NATASYA RATU MORIKA PUNGKY AGUSTA SABRINA NURUL AFIYANI

I.

Latar Belakang
Kemajuan teknologi informasi membantu dunia bisnis mencapai proses bisnis

yang lebih efektif dan efisien. Penerapan sistem informasi yang tepat dapat menjadi solusi bagi banyak permasalahan dari segala aspek seperti sumber daya manusia, operasi, pemasaran, finansial, akuntansi, dan lain-lain. Mengingat banyaknya alternatif solusi yang dapat dipilih, perusahaan perlu mengidentifikasi masalah dengan tepat untuk dapat keluar dari situasi yang tidak menguntungkan. Banyak perusahaan yang berhasil melakukan hal ini meskipun tidak sedikit yang gagal.

The Ritz-Carlton, sebuah jaringan hotel kelas atas dengan pengalaman selama kurang lebih satu abad di bisnis ini, adalah salah satu contoh perusahaan yang sukses mengimplementasikan sistem informasi manajemen dalam proses bisnisnya. Perusahaan ini sadar bahwa di dunia dengan komoditas jasa, kepuasan pelanggan hanya dapat diraih lewat pelayanan yang unggul. Oleh karena itu, The Ritz-Carlton memanfaatkan setiap aspek dalam proses bisnisnya sebagai strategi untuk menciptakan pelayanan yang bernilai (service with values). Sistem informasi manajemen yang diterapkan dalam perusahaan ini yang membantu tercapainya strategi tersebut.

The Ritz-Carlton Hotel berdiri pada tahun 1917 dengan hotel pertama di New York. Pada tahun 1983, brand The Ritz-Carlton dijual kepada The Ritz-Carlton Hotel Company, LLC, induk perusahaan dari The Ritz-Carlton Hotels dan anak perusahaan dari Mariott International, yang berkantor pusat di Atlanta. Dari satu hotel di New York, The Ritz-Carlton telah berkembang menjadi jaringan hotel ternama dengan total 77 hotel di 25 negara di seluruh dunia dan masih berekspansi dengan membuka 6 hotel baru di tahun 2012 dan 6 hotel lainnya yang masih dalam masa pengembangan. Saat ini, 38.000 karyawan The Ritz-Carlton Hotel Company, LLC dipimpin oleh Herve Humler.

The Ritz-Carlton Hotels Company, LLC mendapatkan kehormatan atas penghargaaan Baldrige Award pada tahun 1992 dan 1999. Baldrige Award adalah penghargaan yang diberikan kepada organisasi di Amerika Serikat yang bergerak di bidang manufaktur, jasa, layanan kesehatan, usaha kecil dan menengah, pendidikan, dan nonprofit atas kemampuan organisasi-organisasi peraihnya dalam

mendemonstrasikan sistem manajerial yang bonafit dan berkaliber tinggi. Nama Baldrige sendiri diambil dari Malcolm Baldrige, US Secretary of Commerce tahun 1981-1987.

Kriteria utama dari penghargaan ini adalah kemampuan organisasi dalam mengembangkan value kepada customers dan memajukan kinerja organisasi secara keseluruhan. Menjadi kehormatan bagi The Ritz-Carlton Hotels Company, LLC untuk menerima penghargaan tersebut sebagai bukti kapabilitasnya dalam menyajikan kualitas yang diakui unggul. Kemenangan The Ritz-Carlton dalam penghargaan tersebut di kategori jasa telah dibuktikan dua kali. Menurut expertmagazine.com, tidak ada organisasi di segmen jasa yang berhasil meraih penghargaan tersebut sebanyak lebih dari satu kali.

II.

Implementasi 9 Steps Quality Improvement Process

Keberhasilan The Ritz-Carlton Hotels Company, LLC dalam meraih

penghargaan tersebut adalah berkat diterapkannya 9 Steps Quality Improvement Proces. Kerangka dari proses tersebut dimulai dengan menjawab 9 pertanyaan di bawah ini: 1. Apa output-nya? 2. Siapa customer-nya? 3. Apa kualifikasi customer dalam memenuhi kebutuhannya dalam hubungannya dengan output? 4. Apa saja spesifikasi dari supplier? 5. Apa saja langkah dalam proses kerjanya? 6. Apa saja critical points yang perlu diukur?

7. Bagaimana kapabilitas proses ditentukan? 8. Mengapa mengevaluasi hasil? 9. Bila puas dengan hasil, lakukan pada output lain.

The Ritz-Carlton Hotels Company, LLC berhasil mengidentifikasi masalah dan mengevaluasi proses bisnisnya dengan tool ini. Dalam prosesnya, mereka mempelajari 18 proses yang menjadi kunci dalam menjalankan bisnis mereka. Tujuannya adalah untuk memberikan apa yang diharapkan oleh customer secara tepat waktu dan bersifat defectfree. Selain itu, mereka juga menugaskan setiap hotel untuk mempelajari dan menganalisasi satu proses bisnis untuk dapat berfokus mengurangi cycle time dari setiap proses bisnis.

Implikasi dari penerapan proses ini oleh The Ritz-Carlton Hotels Company, LLC memuaskan. Selain memenagkan Baldrige Award kategori jasa sebanyak dua kali, mereka juga berhasil menurunkan check-in time sebanyak 50% di Ritz-Carlton Osaka. Selain itu, mereka juga mengembangkan POLO (Protect Our Little Ones, sistem keamanan bagi anak-anak di hotel), Mystique CARE (Clean and Repair Everything melalui guest database recognition tool), dan berhasil mengklasifikasi customers sebagai business atau leisure travelers. Setelah memenangkan Baldrige Award, fokus The Ritz-Carlton Hotels Company, LLC berfokus untuk mempertahankan kualitas. Ketika kini The Ritz-Carlton Hotels Company, LLC berhasil memimpin dunia bisnis perhotelan, semakin banyak orang yang datang ke hotel Ritz-Carlton dengan ekspektasi yang tinggi atas kualitas layanan hotel tersebut. Karena itu, The Ritz-Carlton Hotels Company, LLC berkomitmen untuk mempertahankan mutu dengan menjadikan standar Baldrige sebagai standar operasional.

III.

Mystique
Fokus pembahasan pada paper ini adalah Mystique, salah satu implikasi dari 9

Steps Quality Improvement Process yang mengandalkan sistem informasi manajemen

terutama knowledge management dalam penerapannya. Mystique adalah sebuah program database yang menyimpan segala informasi mengenai preferensi tamu hotel, frekuensi kunjungan, dan informasi lainnya yang didapat pada kunjungan sebelumnya agar pihak hotel dapat mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan customer pada kunjungan berikutnya. Konsisten dengan hal tersebut, setiap karyawan diizinkan untuk menghabiskan hinggal $2.000 tanpa seizin manajer untuk memuaskan keinginan customer. Tujuan akhir dari pelayanan ini adalah untuk memuaskan pelanggan dengan taste yang tinggi dan pengalaman yang memorable. Umpan balik dari pelanggan jelas merupakan bagian penting dari proses perbaikan pelayanan. The Ritz-Carlton menyebarkan beberapa metode untuk merekam pengalaman pelanggan, seperti kartu komentar dan panggilan tindak lanjut dari survei yang diberikan kepada para tamu melalui Gallup. Selain itu, staf diam-diam melihat, mendengarkan, dan meminta umpan balik selama masa inap tamu untuk membangun knowledge-management system yang berkelanjutan. Selain itu, terdapat survei tindak lanjut yang dilakukan oleh pihak ketiga sebagai validasi.

IV.

Kesimpulan dan Saran

Dari analisis di atas, dapat disimpulkan bahwa The Ritz-Carlton Hotels Company,

LLC berhasil menerapkan sistem informasi manajemen yang sesuai dengan identifikasi proses bisnisnya dengan fokus pada knowledge management melalui Mystique yang bertujuan memberikan pelayanan dan kepuasan maksimal kepada para customer. Untuk meningkatkan mutu sistem ini, The Ritz-Carlton Hotels Company, LLC perlu memperkuat keamanan sistem Mystique sehingga tidak dapat diterobos oleh pihak yang tidak bertanggung jawab untuk mengantisipasi penggunaan informasi milik The RitzCarlton Hotels Company, LLC tersebut untuk kepentingan yang merugikan The RitzCarlton Hotels Company, LLC maupun customers.

V.

Daftar Referensi

1. http://www.customerthink.com/article/data_nothing_personal_ritz_carlton 2. http://www.expertmagazine.com/EMOnline/RC/part1.htm 3. http://www.qualitydigest.com/inside/quality-insider-column/ritz-carltonmystique 4. http://www.businessweek.com/smallbiz/content/feb2007/sb20070213_171606 .ht 5. http://ehotelier.com/hospitality-news/item.php?id=A10425_0_11_0_M 6. http://www.asaecenter.org/Resources/AMMagArticleDetail.cfm?ItemNumber =6379 7. http://www.minyanville.com/special-features/articles/ritz-carlton-ritz-jobsjobs-ritz/6/15/2010/id/28530