1.

Describe Village Volvo’s Service Package (Paket pelayanan

Village Volvo)
Paket layanan utama: Layanan perbaikan berkualitas bagi merek dagang
Volvo diluar masa garansinya. Terdapat 5 (lima) fitur yang mendasari paket
layanan ini, yakni :
a. Fasilitas Pendukung:
Terletak di Gedung Butler yang memiliki fasilitas pendukung, area
penyimpanan dan 4 (empat) area kerja;
b. Barang/alat yang memfasilitasi kegiatan:
Kendaraan bermerek dagang Volvo yang hendak diperbaiki di Village
Volvo dengan suku cadang yang dapat dibeli oleh pelanggan;
c. Informasi:
Diskusi pelanggan dengan teknisi, Customer Care Vehicle Dossier (CCVD)
untuk merekam data kendaraan saat sebelum perbaikan-proses
perbaikan-setelah perbaikan, catatan teknisi mengenai rekam jejak dan
potensi masalah;
d. Layanan eksplisit:
Ruang tunggu bengkel yang nyaman, Konsultasi sebelum dilaksanakan
kegiatan perbaikan, Besar dana yang diperlukan, Waktu pengerjaan,
Pengembalian komponen yang telah diganti, Kebersihaan yang selalu
dijaga, Test Drive setelah dilakukan perbaikan; dan
e. Layanan Implisit:
Reputasi pemilik bengkel serta tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi
terhadap bengkel tersebut.
 Layanan itu termasuk layanan tune-up dan penggantian oli berkala.
Village Volvo memiliki 1 (satu) fitur layanan unik yakni Customer Care
Vehicle Dossier (CCVD) yang meliputi:
 Rekam Jejak Kegiatan Perbaikan;
 Informasi mengenai perbaikan volvo;
 Rekam Jejak kesalahan yang mungkin ditimbulkan pada Volvo; dan
 Help-desk untuk mekanik/teknisi.
Disamping layanan utama itu, village volvo menyediakan layanan tambahan
seperti :
 Layanan Rutin Berkala;
 Manajemen Pelanggan;
 Catatan dan Rekam Jejak;
 Estimasi Biaya dan Waktu Perbaikan; dan
 Ruang Tunggu yang Lengkap.
2. How are the Distinctive Characteristics of a Service Firm
illustrated by Village Volvo? (Karakteristik Khas dari Perusahaan
Penyedia Layanan)

Paket Layanan Village Volvo diimplementasikan dengan cara membuat

pelanggan yakin dan nyaman akan hasil dari layanan. Hanya 1 (satu)
prinsip yang diterapkan dalam manajemen layanan operasi perusahaan
yakni :
“Jika anda dapat menempatkan posisi pelanggan anda, 50% pekerjaan
anda akan segera selesai.”
Ada 3 (tiga) layanan khas yang disediakan oleh Village Volvo, yakni :
 Kenyamanan Pelanggan;
 Kepercayaan; dan
 Penghormatan pada Pelanggan.
Village Volvo menghasilkan layanan yang terbaik dengan layanan
tambahan. Layanan terbaik lainnya adalah Manajemen Informasi Sistem.

3. Characterize Village Volvo in Regard to the nature of the service

act, the relationship with customers, customization and
judgment, the nature of demand and supply, and method of
service delivery (Karakteristik Village Volvo)

 Sifat dari aktivitas layanan: Aksi nyata yang ditujukan

pada partisipasi pelanggan, dalam hal ini kendaraan.
 Hubungan dengan pelanggan: Komunikasi yang intens dengan
pelanggan.
 Penyesuaian dan penilaian: Mekanik/teknisi fokus pada kebutuhan
pelanggan akibat adanya komunikasi yang erat selama proses
perbaikan, maka kategori Village Volvo adalah penyesuaian yang tinggi
serta tingkat kontak dengan konsumen yang tinggi.
 Sifat permintaan dan suplai: Sifat dari bengkel Village Volvo adalah
fluktuasi permintaan berdasarkan waktu sangat lebar dan permintaan
puncak yang secara teratur melebihi kapasitas.
 Metode penyampaian layanan: Village Volvo bersifat tempat tunggal
dan konsumen menghampiri tempat usaha layanan.

4. How Could Village Volvo manages its back office (i.e. repair
operation)like a factory. (Pengelolaan back office Village Volvo)
 Metoda pengelolaan back office Village Volvo adalah dengan:
 Manajemen layanan yang tepat pada sasaran;
 Menyediakan layanan lanjutan berikutnya dan memiliki rekam jejak
kegiatan di Village Volvo, hal itu dapat membantu untuk perencanaan
kegiatan perbaikan harian dan mingguan; dan
 Pembedaan kegiatan yang darurat dan Kegiatan rutin.

Village Volvo menggunakan filosofi manajemen Kualitas “5S” yaitu Sorting, Set
in Order, Shine, Standarize, Sustain, ditambah 3S manajemen Kualitas yakni
Safety, Security dan Satisfaction

5. How can Village Volvo differentiate itself from Volvo dealer?

(Perbedaan antara Village Volvo dan Volvo dealer)

Village Volvo dapat dibedakan dengan Volvo dealer dari cirri-ciri sebagai
berikut :
Perbedaan melalui keunggulan layanan;
Integrated Virtual Call Centre;
Integrated Service Network;
Proactive Offer Sales Service;
Customer Touch Point Management; dan
Smart Service Agent.

Hal ini bersifat penting terutama untuk memastikan pengalaman pelanggan

atas kepuasan yang konsisten di seluruh titik proses yang dapat
memperkuat merek Volvo dan mengirimkan pesan pada pelanggan bahwa
Village Volvo sangat memahami pelanggan dengan baik.

Kesimpulan
Manajemen Layanan Operasi yang berhubungan dengan tipe layanan
Village Volvo adalah Dimension of Service; Perceived Service
Quality; Expected Service; dan Perceived Service.