Menurut Griffin (2002):“Loyalty is defined as non-random purchase expressed

over by some decision marketing unit”.

Berdasarkan definisi tersebut, loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari
pengambilan keputusan melakukan pembelian secara terus menerus terhadap
barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih oleh konsumen.
Pelanggan yang loyal dicirikan sebagai berikut :
1.Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur)
2.Purchase across product and service lines (melakukan pembelian lini produk
lainnya)
3.Refers others (memberikan refrensi pada orang lain)
4.Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah terpengaruh oleh
bujukan pesing). Konsumen menjadi setia atau loyal disebabkan oleh salah satu
aspek didalam perusahaan, tetapi biasanya karena “paket” yang ditawarkan seperti
produk, pelayanan, dan harga.
Ada tiga kriteria untuk mendefenisikan konsumen setia atau loyal, yaitu :
1.Keinginan membeli produk dan jasa dari perusahaan tanpa membandingkan
produk atau jasa yang ditawarkan oleh pesaing.
2.Merekomendasikan perusahaan, produk dan pelayanan perusahaan dari mulut ke
mulut.
3.Tindakan proaktif untuk memberikan saran produk dan jasa karena perusahaan.
Loyalitas konsumen merupakan sesuatu yang tertanam dalam benak atau
pemikiran konsumen yang memiliki hubungan yang memuaskan dengan penyedia
produk atau jasa. Konsumen akan tetap setia (loyal) memakai produk atau jasa
yang disediakan sepanjang konsumen merasa dipuaskan dengan apa yang
diberikan oleh pihak perusahaan
Merek merupakan hal yang penting dimata konsumen. Konsumen memiliki
kepedulian, penerimaan maupun preferensi yang tinggi terhadap merek yang
dipandang bereputasi ataua memiliki ekuitas merek yang tinggi. Menurut Aaker
(1991), merek memberikan ‘nilai” sehingga nilai total produk yang “bermerek”
baik menjadi lebih tinggi dibandingkan produk yang dinilai semata-mata secara
objektif. Aaker (1991) menyebut nilai tersebut sebagai ekuitas merek (brand
equity). Berdasarkan definisi diatas, loyalitas merek merupakan sikap positif
konsumen kepada produsen serta perilaku pembelian yang konsisten yang
diharapkan oleh produsen. Ukuran ini dapat memberikan gambaran mengenai
mungkin atau tidaknya seorang konsumen beralih ke merek produk lain.
Kualitas yang dirasakan / perceived value bertindak sebagai dimensi penting
karena itu sebuah pandangan atau perspektif konsumen tentang keunggulan suatu
produk (Aaker, 2009; Zeitahml, 1988). Ini adalah perspektif karena itu bukanlah
kualitas aktual atau obyektif, ini adalah abstrak ekstraksi yang mirip dengan
perilaku dalam pikiran konsumen; tindakan pra-penilaian harga, kualitas, atau
nilai bahkan sebelum mencoba / melihat (Zeitahml, 1988). Perceived value dapat
mewakili lebih banyak elemen atau detail merek ekuitas karena termasuk variabel
manfaat fungsional tersebut sebagai harga dan nilai.
Memiliki kualitas yang dipersepsikan, konsumen berada diberikan beberapa
alasan untuk mengambil keputusan pembelian produk Brompton. Mereka diberi
alasan seperti kualitas yang ditawarkan dan / atau keyakinan mereka terhadap nilai
keseluruhan produk dibandingkan dengan merek lain. Selain itu, kualitas yang
dirasakan memungkinkan konsumen untuk menarik praduga mereka tentang
keunggulan produk