Manajemen Sistem Informasi Rumah Sakit

KEPUASAN
PELANGGAN

dr. I Dewa Putu Bagus Tisna Pratama

 Manajemen Sistem Informasi Rumah Sakit

KEPUASAN
PELANGGAN
PENGERTIAN

PERSEPSI

KESENJANGAN

LOYALITAS
 Definisi Pelanggan
• Dharmamesta dan Handoko (1997:12) arti
pelanggan yaitu individu-individu yang
melakukan pembelian untuk memenuhi
kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah
tangga.
• Pramitra (2001:11) bahwa pelanggan adalah
individu pembuatan keputusan yang
menyebabkan seseorang harus terlibat atau
tidak dalam pembelian suatu produk.
• Supranto (2001:21) pelanggan adalah setiap
individu yang menerima suatu jenis barang atau
jasa dari beberapa orang lain atau kelompok
orang.
• Lupiyoadi (2001:134) mendefinisikan pelanggan
adalah seorang individu yang secara continue dan
berulang kali datang ke tempat yang sama untuk
memuaskan keinginannya dan memiliki suatu
produk atau mendapatkan suatu jasa dan
memuaskan produk atau jasa tersebut.
• Umar ( 2003:11) Individu atau kumpulan yang
dipengaruhi oleh aspek-aspek eksternal dan
internal yang mengarah untuk memilih dan
mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan
disebut sebagai pelanggan.
• Gazpers (dalam Nasution, 2004:101) pelanggan
adalah semua orang yang menuntut perusahaan
untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu
yang akan memberikan pengaruh pada performansi
perusahaan dan manajemen perusahaan.
 Pengertian Kepuasan Pelanggan
• Engel (1994:409) kepuasan adalah evaluasi
pasca konsumsi untuk memilih beberapa
alternatif dalam rangka memenuhi harapan.
• Kotler (2002:42) menyatakan bahwa perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja atau hasil dari
suatu produk dan harapan-harapannya.
 Pengertian Kepuasan Pelanggan
• Supranto (2001:44) istilah kepuasan pelanggan
merupakan label yang digunakan oleh
pelanggan untuk meringkas suatu himpunan
aksi atau tindakan yang terlihat, terkait
dengan produk atau jasa.
• Kotler (2004:10) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan
kinerja (perceived performance) produk akan
sesuai dengan harapan seorang pelanggan.
 Pengertian Kepuasan Pelanggan
• Purnomo (2003:195) mengartikan kepuasan
pelanggan sebagai perbedaan antara harapan
dan kinerja atau hasil yang diharapkan
maksudnya bahwa kepuasan pelanggan
tercipta jika pelanggan merasakan output atau
hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau
bahkan melebihi harapan pelanggan.
Teori Kepuasan dan Ketidakpuasan
• Sunarto (2003:246) menyatakan bahwa untuk
memahami dan mempengaruhi kepuasan atau
ketidakpuasan menggunakan model
Diskonfirmasi Ekspektasi.
• Teori Diskonfirmasi Ekspektasi mendefinisikan
kepuasan dan ketidakpuasan sebagai evaluasi
yang dilakukan pelanggan sebagai pengalaman
yang setidaknya sama baiknya dengan apa
yang diharapkan.
• Harapan pelanggan saat mmembeli produk:
1. Produk dapat berfungsi lebih baik dari
yang diharapkan, disebut diskonfirmasi
positive (positive disconfirmation)
2. Produk dapat berfungsi seperti yang
diharapkan, disebut konfirmasi sederhana
(simple confirmation)
3. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang
diharapkan (negative disconformation)
 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan
Menurut Cravens (1996:9)
1. Sistem pengiriman
2. Performa produk atau jasa
3. Citra
4. Hubungan harga nilai
5. Kinerja atau prestasi karyawan
6. Persaingan
 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi (2001:158)
1. Kualitas produk
2. Kualitas pelayanan
3. Emosional
4. Harga
5. Biaya
 Pengertian Kepuasan
• Kepuasan pelanggan merupakan suatu
perasaan atau penilaian emosional dari
pelanggan atas penggunaan suatu
produk barang atau jasa dimana harapan
dan kebutuhan mereka terpenuhi.
 Pengertian Pelanggan
• Pelanggan (customers) adalah semua
orang yang menuntut kita (perusahaan
kita) untuk memenuhi standar mutu
tertentu.
 Pandangan Akan Pelanggan Bagi Pemasar

• Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada

kita, tetapi kitalah yang tergantung pada mereka;
• Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada
keinginannya;
• Tidak ada seorangpun pernah menang beradu
argumentasi dengan pelanggan;
• Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang
harus dipuaskan;
 Pandangan Akan Pelanggan
 Orang yang paling penting dalam setiap kesibukan atau
bisnis kita
 Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita maksud
 Bagian dari kita, bukan di luar kita
 Tidak sekedar statistik. Mereka memiliki perasaan,
seperti kita.
 Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan dan
keinginannya adalah tugas kita untuk memenuhinya
 Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa
mereka kita tidak ada.
 Mengapa Kepuasan
Merupakan Hal Penting ?
• Hal ini dikarenakan dengan memuaskan
konsumen, organisasi dapat
meningkatkan tingkat keuntungannya
dan mendapatkan pangsa pasar yang
lebih luas (Barsky, 1992)
Apakah
kepuasan
Pelanggan
adalah
tujuan akhir?
 LOYALITAS PELANGGAN

“Suatu perilaku yang

ditunjukkan dengan pembelian
rutin berdasarkan proses
pengambilan keputusan”.
(Griffin, 1997)
 KARAKTERISTIK DARI KONSUMEN
YANG LOYAL
• Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat
purchase),
• Mengajak orang lain (referrals),
• Menunjukkan kekebalan terhadap produk pesaing
(retention),
• Membeli di luar lini produk/jasa (purchase across product
lines).
• Pelanggan loyal akan siap membayar harga yang lebih
tinggi.
• Pelanggan loyal akan menjadi WoM (Word of Mouth),
penyambung lidah, bagi pelanggan prospek lainnya.
 Tingkatan/Tahapan Loyal
• Suspects. meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan. Karena kita
yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang
yang ditawarkan.
• Prospects, Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu, dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini, meskipun belum melakukan
pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan
• Disqualified prospects, Mereka adalah prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa
tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut, atau tidak mempunyai
kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.
• First time customers, Mereka adalah konsumen yang membeli untuk yang pertama kalinya. Mereka
masih menjadi konsumen yang baru.
• Repeat customers, Mereka adalah konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk
sebanyak dua kali atau lebih. Atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua
kesempatan yang berbeda pula.
• Clients, membeli semi- barang yang ditawarkan dan mereka butuhkan serta membeli secara teratur.
Hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, sehingga tidak
terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.
• Advocates, membeli seluruh barang yang ditawarkan dan ia butuhkan, serta melakukan pembelian
secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar
membeli barang tersebut. Ia membicarakan tentang barang tersebut, dan melakukan aktivitas
pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan tersebut.
 Penciptaan Nilai menuju Loyalitas

Pembelian Ulang

Loyalitas
Perekomendasian

Peningkatan proporsi
pembelanjaan
Ketahanan

Kepuasan

Nilai

(Sumber: Barnes G. James, 2001:42)

 Beberapa Faktor-Faktor yang Berorientasi
waktu yang perlu diperhatikan yang
berkaitan dengan fitness for use, yaitu :

 Availibility (tersedianya)
 Reliability (daya tahan atau kehandalan)
 Maintainability (kemampuan
pemeliharaan)
 Producibility/manufacturability
(Kemampuan Menghasilkan)
 Dimensi Mutu

Delapan dimensi Mutu :

 Penampilan (performance), suatu karakter utama
hasil produk
 Gambaran atau keistimewaan (features)
 Ketahanan (reliability)
 Kesesuaian (conformance)
 Lama bertahan (durability)
 Kemampuan diperbaiki(serviceability)
 Estetika (Asthetics)
 Mutu yang dirasakan (perceived quality)
 Keistimewaan produk yang memenuhi
kebutuhan & keinginan pelanggan:

• Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan

(memberikan manfaat) untuk :
– Meningkatkan kepuasan pelanggan.
– Membuat produk mudah laku dijual
– Memenangkan persaingan
– Meningkatkan pangsa pasar
– Memperoleh pemasukan dari penjualan
– Menjamin harga premium
– Dampak yang terutama adalah terhadap penjualan
– Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih
banyak
Dimensi Kualitas Pelayanan (ServQual)
Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.

Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan.

Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
 LIMA KESENJANGAN YANG MENYEBABKAN KEGAGALAN
PENYAMPAIAN JASA

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi

manajemen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian
jasa.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang
diharapkan.
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian
jasa
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan
persepsi manajemen.
– Manajemen mengira bahwa konsumen lebih menyukai
ukuran makanan yang besar, padahal konsumen lebih
mengharapkan menu yang banyak.
– Manajemen mengira bahwa konsumen lebih menyukai
kecepatan sampai tujuan, padahal konsumen lebih
menyukai kenyamanan dalam perjalanan.
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa
– Manajemen meminta para karyawan untuk
memberikan pelayanan yang cepat, tetapi
tidak menentukan stantar waktu yang tepat
(berapa dikatakan cepat ?)
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa
3. Kesenjangan antara
spesifikasi kualitas jasa dan
penyampaian jasa.
– Para perawat harus harus
mau mendengarkan saran
dan keluhan dari pasien,
tetapi disisi lain juga harus
memberikan pelayanan yang
cepat kepada pasien yang
lainnya.
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa

4 Kesenjangan antara penyampaian jasa

dan komunikasi eksternal.
– Promosi yang disampaikan menyatakan
bahwa, sekolah menyediakan
laboratorium, perpustakaan yang lengkap
tetapi kenyataannya biasa-biasa saja.
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan
jasa yang diharapkan.
– Dokter memberikan perhatian khusus kepada
pasien secara terus menerus, namun pasien
justru merasa takut.
 Darimana perusahaan tahu ?
• Sistem Saran Dan Komplin (Complaint
and suggestion system)
• Survey Kepuasan Pelanggan (Customer
Satisfaction Surveys)
• Belanja Hantu (Ghost Shopping)
• Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost
Customer Analysis)
 Sistem Saran Dan Komplin
(Complaint and suggestion system)

• Dengan cara menyediakan kotak saran,

komunikasi dua arah, menyiapkan petugas
seperti customer care atau customer
complaint, hot line service, pelayanan 24 jam,
telepon bebas pulsa, web dan e-mail untuk
usul saran konsumen.
KOTAK SARAN
 Survey Kepuasan Pelanggan
(Customer Satisfaction Surveys)

• Dengan cara melakukan survey ke lapangan,

menyebarkan daftar pertanyaan, angket,
kuisioner, wawancara langsung, telephone
call, dan lain-lain.
 Belanja Hantu (Ghost Shopping)

• Perusahaan dapat mengirim orang untuk berbelanja

ke perusahaan saingan, untuk mencari kekuatan dan
kelemahan produk dan pesaing.
• Perusahaan membayar/menggaji seseorang, untuk
berpura-pura menjadi seorang pembeli 
memperhatikan, menilai setiap kegiatan ataupun
pelayanan yang di lakukan karyawan terhadap dia
dan konsumen lainnya dan juga bertanya kepada
konsumen yang merasa kecewa atau di rugikan 
mencatat dan melaporkan kepada perusahaan
 Analisis Kehilangan Pelanggan
(Lost Customer Analysis)

• Perusahaan akan melihat pertumbuhan

jumlah pelanggan, naik atau turun.
• Perusahaan akan menanyakan dan mencari
tahu sebab-sebab mereka berhenti
menggunakan jasa. Dengan demikian
perusahaan akan dapat memperbaiki
kesalahannya dan meningkatkan pelayanan
kepada konsumen.
 Analisis Kehilangan Pelanggan
(Lost Customer Analysis)

• Berapa jumlah pelanggan yang pergi?

• Mengapa pergi ?
• Siapa saja yang pergi ?
• Kemana perginya ?
• Kapan perginya ?
Survey Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Surveys)

• Dengan cara melakukan survey ke

lapangan, menyebarkan daftar
pertanyaan, angket, kuisioner,
wawancara langsung, telephone call,
dan lain-lain.
Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer
Analysis)

• Perusahaan akan melihat pertumbuhan

jumlah pelanggan, naik atau turun.
• Perusahaan akan menanyakan dan
mencari tahu sebab-sebab mereka
berhenti menggunakan jasa. Dengan
demikian perusahaan akan dapat
memperbaiki kesalahannya dan
meningkatkan pelayanan kepada
konsumen.
 LOSS CUSTOMER ANALISIS
• Berapa jumlah pelanggan yang pergi?
• Mengapa pergi ?
• Siapa saja yang pergi ?
• Kemana perginya ?
• Kapan perginya ?
 Faktor-Faktor yang
mempengaruhi persepsi
• Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal
hal yang dirasakan pelanggan.
• Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika
mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing pesaingnya.
• Pengalaman dari teman teman, di mana mereka
akan menceriterakan mutu produk yang akan dibeli
oleh pelanggan itu.
• Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga
mempengaruhi persepsi pelanggan.
 Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi

Sebelum membeli Sesudah Membeli

Saat Membeli Produk
produk Produk
• Image (citra) nama • Spesifikasi • Kemudahan instalasi
Merk Perusahaan performance dan penggunaan
• Pengalaman • Komentar dari • Penanganan
sebelumnya penjual produk perbaikan,
• Opini Teman • Kondisi atau pengaduan, jaminan
• Reputasi tempat persyaratan jaminan • Ketersediaan suku
penjualan • Kebijakan perbaikan cadang
• Publikasi hasil-hasil dan pelayanan • Efektifitas layanan
pengujian produk • Program pendukung purna jual
• Harga (untuk • Harga untuk • Keandalan produk
performance yang performance yang • Performance
ditawarkan ditetapkan komparatif
TERIMA KASIH