CUSTOMER

PERCEPTION SERVICE
 Anggota
Kelompok

Anindita Novia Lestari 180810201182

Achilya Ferlita 180810201082
Fiqrul Rois Siddiq 180810201071
Fitria Wardatus Sholeha 180810201061
Harapan konsumen terhadap jasa
• Pada hakikatnya harapan pelanggan merupakan hubungan erat antara
penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan.

• Dalam konteks kepuasan pelanggan, menurut Zeithmal (1993)

harapan pelanggan adalah perkiraan atau keyakinan pelanggan
mengenai apa yang akan diterimanya.
 Ciri Ciri Pelanggan Puas
Kotler (2000)
1. Loyal terhadap produk Pelanggan yang puas cenderung loyal dimana mereka
akan membeli ulang dari produsen yang sama.

2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Komunikasi

dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif
yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang
baik mengenai produk dan perusahaan. Akhirnya perusahaan harus
menyerahkan kepuasan yang dapat diterima kepada pihak berkepentingan
lainnya. Ini membutuhkan keseimbangan yang amat halus, pemasar harus
terus menghasilkan nilai dan kepuasan bagi pelanggan lebih tinggi tetapi tetap
tidak memberikan segala-segalanya.

3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain. Ketika

Pelanggan ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah
memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
FAKTOR
YANG MEMPENGARUHI HARAPAN PELANGGAN

• Enduring Service Intensifiers

• Personal Needs
• Transitory Service Intensifiers
• Perceived Service Alternativies
• Self Perceived Servise Roles
• Situational Factors
• Explicit Service Promises
• Implicit Service Promises
• Word of Mouth (rekomendasi dari orang lain)
• Past Experience
PERSEPSI
PELANGGAN
PENGERTIAN
PERSEPSI KONSUMEN
Persepsi merupakan suatu aspek psikologis
yang penting bagi manusia dalam merespon
kehadiran berbagai aspek dan gejala yang ada
di sekitarnya.
FAKTOR
YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI KONSUMEN

• FAKTOR STIMULUS, yaitu karakteristik secara fisik

seperti ukuran, berat, warna atau bentuk.

• FAKTOR INDIVIDU, yang termasuk proses

didalamnya bukan hanya pada panca indra akan
tetapi juga pada proses penganglaman yang serupa
dan dorongan utama serta harapan dari individu itu
sendiri.
 PROSES
PERSEPSI
1. Perhatian Yang Selektif Perhatian harus dibuat selektif agar dapat menarik
konsumen karena pesan yang disampaikan akan hilang, kecuali pesan yang
cukup menonjol

2. Distorsi Selektif Digunakan untuk menjelaskan kecenderungan orang untuk

mengubah informasi yang sesuai dengan pengertiannya sendiri

3. Ingatan Selektif, berarti mengingat apa yang dikatakan sebagai keunggulan

satu produk dan melupakan apa yang dikatakan pesaing, konsumen akan
mengingatnya pada saat pemilihan produk

4. Persepsi Subliminal Mekanisme persepsi selektif menuntut keterlibatan dan

pemikiran aktif pihak konsumen, argumennya adalah pemasar diam-diam
menanamkan pesan subliminal dalam iklan dan kemasan.
MACAM
PERSEPSI KONSUMEN

• Persepsi positif
• Persepsi negatif
KEPUASAN
KEPUASAN
KONSUMEN
& KUALITAS JASA
PENGERTIAN
KEPUASAN KONSUMEN
• Secara umum, kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja
yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka.
PENGUKURAN
KEPUASAN KONSUMEN

1) Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer

satisfaction)
2) Dimensi kepuasan pelanggan
3) Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)
4) Niat beli ulang (repurchase intention)
5) Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to
recommend)
6) Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction)
PENGERTIAN
KUALITAS JASA

Jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Kotler dan
Keller, dalam (Fandy Tjiptono 2014: p,26).
PERSPEKTIF
KUALITAS JASA

1) Transcendental Approach.
2) Product- Based Approach.
3) User Based Approach.
4) Manufacturing-Based Approach.
5) Value Based Approach.
6) Market And Public Opinion Approach.
DIMENSI
DIMENSI
KUALITAS JASA
DIMENSI
KUALITAS JASA

1) Reliabilitas/keandalan (reliability
2) Daya tanggap (responsiveness)
3) Jaminan (assurance)
4) Empati (empathy)
5) Bukti fisik (tangible)
 THANK
YOU
TERIMAKASIH & SILAHKAN BERTANYA
Illustrations
Illustrations
Illustrations
Illustrations
Illustrations