KARYA ILMIAH

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

DI UD LISA INDAH BAWEAN

OLEH :

BUANG YUHANA

042013667

Buangyohana6@gmail.com

S1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS TERBUKA

TAHUN 2022
ABSTRAK

Kualitas pelayanan merupakan elemen penting yang harus diperhatikan untuk

menciptakan kepuasan pelanggan. Pelayanan merupakan sebuah kegiatan prosedur untuk
memenuhi kebutuhan yang biasanya berhubungan dengan jasa. Kualitas pelayanan berpusat
pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketapatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh UD Lisa Indah di Bawean.

Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, UD. Lisa Indah Bawean
BAB 1

PENDAHULUAN

1. 1 Latar Belakang

Dalam dunia bisnis terdapat persaingan yang semakin pesat seperti yang terjadi
sekarang ini, yang mengharuskan semua perusahaan harus lebih kreatif dan agresif dalam
mewujudkan berbagai inovasi produk dan memberikan layanan yang baik kepada
pelanggannya sehingga bisa mengungguli dari pesaing lainnya. Dalam Persaingan dunia
bisnis menimbulkan dorongan munculnya ide-ide kreatif yang dapat memberikan nilai
lebih kepada pelanggan dalam membangun produk dan jasa. (Ismail, 2014:180).
Dalam memenuhi kebutuhan konsumen yang menyesuaikan dengan tantangan dunia
usaha yang semakin kompetitif, maka dibutuhkan suatu pengembangan pasar yang
terintegrasi, Hal ini dapat di raih dengan bauran strategi pemasaran yang dilaksanakan
dengan tepat baik dari produk, harga, distribusi pemasaran dan promosi. Untuk bertahan
dan memperoleh keuntungan yang baik, organisasi jasa dan perusahaan harus terus
menerus menyesuaikan produk dengan kebutuhan masyarakat serta memberikan kualitas
pelayanan yang membuat pelanggan merasa nyaman dan aman.
Berbagai macam cara yang bisa diraih oleh perusahaan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan, seperti dengan memperhatikan kualitas pelayanan dalam
perusahaan. Pelayanan yang sangat baik menjadi pengaruh terhadap banyaknya
pelanggan dalam suatu perusahaan. Dengan demikian apabila Kualitas Pelayanan
dikelolah dengan baik, dapat berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan
pelanggan. Kualitas layanan merupakan usaha perusahaan dalam memenuhi harapan
pelanggan melalui jasa dengan menawarkan suatu produk dengan tujuan untuk
menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono,
(2014:271), menyatakan bahwa kualitas layanan yaitu ukuran seberapa baik tingkat
pelayanan yang diberikan, serta sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kulitas
pelanan yang baik dalam perusahaan akan menjadi faktor utama dalam meningkatkan
kuliatas pelanggan.
Kepuasan seorang pelanggan menjadi aset yang berharga dalam suatu perusahaan.
Kepuasan terwujud jika pelanggan menilai positif dalam pengalaman transaksinya dengan
pelayan perusahaan, yang menghasikan kesetiaan dari pelanggan sehingga pelanggan
tersebut menceritakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produk dalam perusahaan
kepada orang lain. Kepuasan di pengaruhi oleh perbandingan penilaian konsumen atas
kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Pelanggan berhak
untuk menerima layanan dengan memberikan perhatian dan layanan yang sangat baik,
sehingga pelanggan merasa puas dan kembali lagi ke perusahan. Ada pula pelanggan
yang menghargai berapa perhatian dan pelayanan yang di berikan kepadanya, dengan
demikian perusahaan harus antusiasme tentang kepuasan pelanggagn harus dilakukan
analisa-analisa dari perusahaan (Basith, 2014:2).
Kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan menjadi focus dalam
penelitian ini sebab menjadi peranan penting dalam loyalitas pelanggan, Kepuasan
pelanggan terwujud pada masa transaksi jual beli, pengalaman menggunakan produk
maupun jasa setelah masa pembelian. Pelanggan yang merasa puas pada produk yang
digunakannya akan kembali menggunakan produk tersebut. Dengan demikian kepuasan
pelanggan merupakan suatu faktor yang paling penting dalam memenangkan persaingan.
UD. Lisa Indah Bawean merupakan tokoh usaha yang menyediakan bahan sembako,
kebutuhan sehari-hari dan alat-alat eletronik. UD. Lisa Indah Bawean selalu berupaya
memberikan kualitas layanan yang baik dan kompetitif untuk mengwujudkan rasa
kepuasan konsumen atau pelanggan dalam bertransaksi.

Berdasarkan penelitian awal pada objek penelitian, saat ini tingkat Kepuasan
Pelanggan atau konsumen UD. Lisa Indah Bawean mulai menurun bahkan ada pelanggan
yang tidak lagi menjadi pelanggan tetap memilih untuk menjadi pelanggan perusahan lain.
Hal ini disebabkan karena konsumen atau pelanggan merasa kualitas pelayanan sudah
tidak sesuai dengan yang diharapkan. Seperti pelayanan yang dilakukan oleh karyawan
lelet atau lambat,.Berdasarkan uraian diatas, maka jelas bahwa kualitas pelayanan yang
baik yang bagus dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul ” Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Di UD. Lisa Indah Bawean.
1. 2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Ud. Lisa Indah
Bawean ?
2. Bagaimana upaya peningkatan kualitas pelayanan konsumen di Ud. Lisa Indah
Bawean ?
1. 3 Tujuan Penelitian
 1. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi penilaian konsumen terhadap
kualitas pelayanan.
2. Mengetahui presepsi konsumen atas pelayanan yang diberikan Ud Lisa Indah
Bawean.
1. 4 Manfaat Penelitian
1. Bagi UD Lisa Indah
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan perusahaan dalam pengambilan
keputusan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan
kualiatas layanan.
2. Bagi konsumen
Dengan adanya penelitian dapat digunakan sebagai sumber informasi dan referensi
bagi konsumen mengenao kualitas layanan.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan Pelanggan

Pengertian Kepuasan Pelanggan
Tjiptono (2014:353) mengutip pendapat Howard dan Sheth (1969) menjelaskan
bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli yang merasa dihargai setara
atau tidak setara dengan pengorbanan yang telah dilakukannya. Respon pembeli
berdasarkan situasi kognitif. Tjiptono (2014:353) mengutip pendapat Westbrook (1983)
bahwa kepuasan pelanggan adalah evaluasi yang membantu (favourable) subyektif
terhadap berbagai hasil dan pengalaman berkaitan dengan pemakaian atau
pengkonsumsian produk. Respon pembelii berdasarkan evaluasi yang membantu
subyektif individual dan waktu penentuan pada saat selama konsumsi.
Selanjutnya Fandy Tjiptono dan Chandra (2012, hal. 55) berpendapat,
Kepuasan pelanggan adalah konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen.Bisa
dipastikan bahwa semua buku teks laris di bidang manajemen strategik,pemasaran dan
prilaku konsumen menyisihkan porsi cukup besar untuk membahas isu yang satu ini”.
Selanjutnya Assauri, Sofjan (2013, hal. 11) mengemukakan bahwa,“Kepuasan
pelanggan adalah suatu indikator kedepan akan keberhasilan bisnis perusahaan, yang
mengukur bagaimana baik nya tanggapan pelanggan terhadapmasa depan perusahaan”.
Sementara Kotler dalam Adams (2015, hal. 53) mengartikan, “ Kepuasan pelanggan
merupakan perasaan senang tidak senangnyasetelah membandingkan kinerja
(pelayanan atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.”
Dari beberapa pendapat ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa, “kepuasan
pelanggan adalah suatu tanggapan dari konsumen atau pelangganmengenai produk
yang dihasilkan perusahaan sesuai dengan keinginan danharapan konsumen tersebut
atau tidak, serta menjadi salah satu indikator pengukur keberhasilan suatu perusahaan
dalam memasarkan produknya”.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, Kepuasan pelanggan ialah
salah satu indikator pengukur keberhasilan suatu perusahaan dalam memasarkan
produknya. Menurut Rangkuti, dan Freddy (2013, hal. 30-35) ada delapan faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Nilai
Nilai didefenisikan sebagai pengkaji secara menyeluruh manfaat dari suatu produk,
yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima
oleh pelanggan dan yang telah diberikan produk tersebut.
2. Daya saing
Suatu produk barang maupun jasa harus memiliki daya saing agar dapat menarik
pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa pelanggan.
3. Persepsi pelanggan
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan,
serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna.
4. Harga
Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk yang tidak yang berkualitas. Harga
yang rendah menimbulkan persepsi tidak percaya pada penjual. Sebaliknya, harga yang
tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas. Harga yang terlalu tinggi
menimbulkan persepsi penjual tidak percaya pada pembeli.
5. Citra
Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Citra yang baik
menimbulkan persepsi produk yang berkualitas.
6. Tahap pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh
pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan layanan tersebut.
7. Momen pelayanan
 Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan sehingga
mempengaruhi kinerja pelayanan.
8. Tingkat kepentingan pelanggan
Tingkat kepentingan pelanggan didefenisikan sebagai keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa yang akan dijadikan standar
acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut.
Metode pengukuran kepuasan pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono, ada empat macam metode dalam pengukuran kepuasan
pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang berpusat pada pelanggan (customer-centered) memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan
keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain.
Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan
memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi
masalahmasalah yang timbul.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli
potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluhan.
3. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya
exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting,
peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuasakan pelanggannya.
4. Survai kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian
survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Hal ini karena melalui
survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
 terhadap para pelanggannya. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa
kepuasan konsumen atau kepuasan pelanggan dapat diukur dengan metode pengukuran
kepuasan pelanggan yaitu sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer
analysis dan survey kepuasan pelanggan.
Indikator kepuasan pelanggan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2012, hal. 57) terdapat empat indikator dari variabel
Kepuasan Pelanggan, yaitu :
1) Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen
atau pelanggan serta ketepatan penyampaian nya dalam mengimbangi harapan
pelanggan.
2) Kualitas Produk
Kualitas Produk adalah karakteristik produk yang bergantung pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.
3) Harga
Harga adalah suatu nilai yang harus dibayarkan konsumen kepada produsen untuk
mendapatkan barang atau jasa yang dinginkannya.
4) Minat berkunjung
kembali Minat berkunjung kembali merupakan kesediaan pelanggan untuk
berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait.
2.2 Pelayaan
Pengertian pelayanan
2.3 Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas pelayanan
Kualitas layanan, menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono, (2014:271), yaitu ukuran
seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan, serta sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Artinya bahwa kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
Kotler mendefinisikan kualitas layanan merupakan totalitas bentuk dari karakteristik
barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan-
kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Kualitas
layanan produk dapat diukur dengan melihat seberapa jauh efektifitas layanan dapat
mempertipis kesenjangan antara harapan dengan layanan produk yang diberikan.
Berdasarkan definisi para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah
keinginan pelanggan terhadap keunggulan yang diharapkan memberi sesuatu yang baik
berdasarkan manfaat yang diperoleh.
Faktor-faktor yang mempengerahui kualitas pelayanan
Rambat dan Lupiyoadi (2013, hal. 216), menyatakan bahwa ada 2 (dua) faktor utama
yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan yaitu: Expected service dan pereceived
service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasanan sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai pelayanan yang ideal.
Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah dari pada harapan pelanggan, maka
kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi
harapan pelanggannya secara konsisten.
Sedangkan hasil penelitian Melissa Tanuwijaya (2013) ada lima faktor yang
mempengaruhi kualiatas pelayanan yaitu:
1) Keandalan (Reliability)adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan jasa
kepada konsumen atau pelanggan secara tepat dan terpecaya sesuai apa yang dijanjikan
oleh perusahan tersebut.
2) Responsivitas (Responsiveness) Adalah keinginan dan kesediaan para karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
3) Asuransi (Assurance) Kemampuan karyawan dalam memberikan informasi atas
produk atau jasa yang dijual. Hal ini meliputi kompensasi, sikap yang yang ramah dan
sopan serta kredibilitas dalam memberikan pelayanan.
4) Empati (Empathy) Perhatian yang secara khusus yang diberikan kepada konsumen
atau pelanggan oleh perusahaan seperti kemudahan pelayanan untuk memberikan
segala kebutuhan konsumen.
5) Bukti fisik (Tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana
komunikasi.
Unsur-unsur kualitas pelayanan
Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh (2010:106) antara lain adalah
sebagai berikut :
1) Penampilan.
Personal fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan
persyaratan seperti berpenapilan menarik, badan harus tegap/tidak cacat, tutur
bahasa menarik, familiar dalam berprilaku, penampilan percaya diri.
2) Tepat Waktu dan Janji.
 Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu
diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu
ingkar janji. Demikian juga waktu jiika mengutarakan 2 hari selesai betul-betul
dapat memenhinya.
3) Kesediaan Melayani.
Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan,
konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani para pelanggan.
4) Pengetahuan dan Keahlian.
Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan
dan keahlian. Di sini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu
pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang
luas dibidangnya.
5) Kesopanan dan Keramah Tamah.
Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik
tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan
karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan
yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun kepada pelanggan.
6) Kejujuran dan Kepercayaan.
Dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam
bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian
wakutunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan
sebagai pelayan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur
katanya, dapat dipercayakan dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga
otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur
yang lain.
7) Kepastian Hukum.
Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat
keputusan, harus mepunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila
setiap hasil yang tidak mempumyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi
sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dan lain-lain bila ditemukan
cacat hukum akan mempengaruh kredibiltas instansi yang mengeluarkan surat
legitimasi tersebut.
8) Keterbukaan.
 Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan jin, maka
ketentuan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur
kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.
9) Efisien.
Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi
dan eketifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang
murah, waktu yang singkat dan tepat serta kualitas yang tinggi. Dengan demikian
efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu
diperhatikan secara serius.
10) Biaya.
Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan
pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli msayrakat dan
pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
11) Tidak Rasial.
Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan
politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan
merata.
12) Kesederhanaan.
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan
kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.