BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Sekarang sekarang ini, kebutuhan berwisata bukanlah menjadi hal
yang asing lagi. Didukung juga dengan adanya rutinitas sehari-hari yang
membuat seseorang menjadi membutuhkan sesuatu yang menyenangkan dan
membuat fikiran menjadi segar kembali. Semua itu disebabkan karena wisata
sekarang telah menjadi kebutuhan yang harus dipenuhi oleh semua kalangan
masyarakat baik yang mampu maupun kurang mampu. Berbagai macam tema
wisata yang ditawarkan di Indonesia. Salah satu contohnya yaitu wisata yang
berbasis alam seperti pada Agrowisata Kebun Teh Wonosari Lawang, Malang.
Banyak yang menjadi faktor yang berperan dalam meningkatkan rasa
puas yang dirasakan pelanggan. Faktor Keramahtamahan merupakan salah
satu faktor yang penting untuk semua perusahaan yang bergerak dalam
bidang industri jasa maupun produk. Keramahtamahan merupakan suatu
tindakan yang diberikan karyawan kepada pelanggan pada suatu proses
menerima dan memberi suatu pelayanan. Sebuah pelayanan bisa dibilang
ramah, itu dapat dinilai oleh pelanggan yang berinteraksi langsung pada saat
pemberian pelayanan sedang dilakukan. Seperti pendapat dari Mill (2000:32)
keramahtamahan pada sebuah kawasan adalah perasaan disambut baik yang
diterima oleh wisatawan pada waktu mengunjungi sebuah kawasan.

Faktor kualitas pelayanan juga menjadi faktor penting lainnya dalam

menciptakan rasa puas dalam diri pelanggan. Rasa puas pada diri pelanggan
merupakan tujuan dari perusahaan khususnya yang bergerak dalam bidang
jasa. Dalam variabel kualitas pelayanan terdapat lima indikator yang menjadi
fokus dalam penelitian ini yaitu Tangibles (bukti fisik), Reliability
(kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan
Empathy (empati) yang merupakan indikator-indikator yang akan dilakukan
dalam memberikan suatu pelayanan dan menjadi faktor yang memberikan
rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan. Seperti pendapat yang telah
dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi,
2004:181) Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan kualitas pelayanan yang
mempunyai lima dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangibles (bukti fisik),
Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance
(jaminan), dan Empathy (empati) menurut (Parasuraman dalam Lupiyoadi,
2004:182).
Industri jasa yang bergerak dibidang pariwisata memang erat
kaitannya dengan keramahtamahan dan kualitas layanan yang diberikan pada
pelanggan, karena itu perusahaan harus benar-benar tahu apa yang diinginkan
oleh pelanggan, terhadap keramahtamahan dan pelayanan yang ditawarkan.
Dari itulah membuat persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi
kebutuan pelanggan serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara
maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk

menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk

memuaskan pelanggan adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada
pelanggan dengan sebaik-baiknya. Keramahtamahan dan kualitas pelayanan
yang diberikan itu bisa dibilang baik (wisatawan puas), jika kenyataan yang
dialami wisatawan lebih harapan yang ingin didapatkan seorang wisatawan.
Seperti pendapat Kotler dan Keller (2007:117), kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk atau jasa yang didapatkan terhadap kinerja (hasil) yang
diharapkan (diinginkan).
Semua perusahaan yang bergerak pada industri jasa pasti memiliki
cara untuk mencapai tujuan. Pada industri jasa Villa Agrowisata Kebun Teh
Wonosari Lawang, Malang juga dapat menerapkan variabel keramahtamahan.
Semua itu karena keramahtamahan merupakan interaksi dari seorang
karyawan kepada pelanggan disitu pasti dibutuhkan sebuah interaksi yang
ramah tamah untuk menciptakan harmoni dalam berinteraksi. Selain itu,
keramahtamahan juga merupakan penentu tingkat kepuasan yang dirasakan
pelanggan pada suatu pelayanan yang diberikan. Villa Agrowisata Kebun Teh
Wonosari Lawang, Malang dapat memperhatikan variabel kualitas pelayanan
ini karena dalam memberikan pelayanan, para karyawan akan berpedoman
pada indikator kualitas pelayanan ini karena penilaian dari pelanggan akan
menilai tingkat kepuasan dari indikator-indikator kualitas pelayanan.
Rasa puas dalam diri pelanggan merupakan tujuan dari semua
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, sehingga Villa Kebun Teh juga

mempunyai tujuan untuk membuat para pelanggannya merasa puas.

Keramahtamahan dan kualitas pelayanan merupakan variabel-variabel yang
dapat diterapkan oleh para pengurus Villa Agrowisata Kebun Teh Wonosari
Lawang, Malang dalam usaha menciptakan rasa puas pada diri pelanggannya.
Setelah pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya,
pelanggan akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Jika pelanggan
merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberikan
rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh
karena itu, perusahaan dapat memulai memikirkan pentingnya pelayanan
pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini
semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek
vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan
(Tjiptono, 1997:145).
Villa Agrowisata Kebun Teh Wonosari Lawang, Malang merupakan
usaha yang bergerak pada industri penyediaan jasa. Diarea kebun teh ini juga
terdapat fasilitas pendukung seperti kolam renang, area bermain, hamparan
kebun teh, dan lain sebagainya, yang menambah rasa puas bagi pelanggan
villa kebun teh. Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi
dan adanya perubahan perilaku manusia, dan aktivitas manusia yang semakin
padat setiap harinya, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan
akan kebutuhan rekreasi. Didukung dengan suasana kebisingan dan terjadinya
polusi di kota membuat manusia ingin mencari suasana yang lebih tenang dan
jauh dari polusi, daerah pegunungan akan menjadi pilihan bagi mereka.

Bertambahnya permintaan pelanggan akan mendorong para pengusaha di

bidang pariwisata khususnya Agrowisata Kebun Teh Wonosari Lawang,
Malang untuk ikut bersaing menawarkan kelebihan-kelebihannya. Faktor
yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi pelanggan salah satunya
keramahtamahan dan kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga
menciptakan tingkat kepuasan pelanggan.
Agrowisata Kebun Teh Wonosari Lawang, Malang merupakan tempat
pariwisata yang sering dikunjungi oleh wisatawan dari dalam kota Malang
maupun luar kota Malang. Agrowisata ini kerap kali penuh pada hari-hari
tertentu bagi pengunjung yang ingin berlibur atau yang ingin melakukan
kunjungan ilmiah. Bukan berarti Agrowisata ini tidak memiliki ancaman,
karena Agrowisata ini memiliki kompetitor yang berdekatan yaitu kebun
Raya Purwodadi. Dari ancaman itu menjadi suatu pekerjaan bagi manajemen
agar terus berupaya mengkombinasikan keunggulan-keunggulan mereka
untuk terus dapat menarik minat pelanggan, sekaligus mempertahankan
pelanggannya. Hal ini dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas layanan
yang diberikan karena ini merupakan salah satu faktor yang dapat
menciptakan kepuasan pada diri pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, maka diajukan sebuah penelitian dengan
judul Pengaruh Keramahtamahan dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan Survei pada Pelanggan Villa Agrowisata Kebun Teh
Wonosari Lawang, Malang.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan
sebelumnya, Agrowisata Kebun Teh Wonosari Lawang, Malang diharuskan
untuk berupaya mengkombinasikan keunggulan-keunggulan mereka untuk
terus dapat menarik minat pelanggan, sekaligus mempertahankan
pelanggannya yang menjadi suatu pekerjaan bagi manajemen untuk bersaing
dengan kompetitornya terutama pada jasa penginapannya. Merujuk pada
pendahuluan, dapat ditarik beberapa pertanyaan penelitian, antara lain :
1. Bagaimana pengaruh Keramahtamahan terhadap kepuasan pelanggan?
2. Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini
adalah :
1. Untuk menganalisis pengaruh variabel Keramahtamahan terhadap
kepuasan pelanggan.
2. Untuk menganalisis pengaruh variabel Kualitas Pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan.

D. Kontribusi Penelitian
Adapun kontribusi dari penelitian yang dilakukan ini adalah sebagai
berikut :
1. Bagi Perusahaan

Dapat memberikan gambaran dan informasi yang berguna bagi

perusahaan dalam melakukan kebijakan dan strategi pemasaran yang
berkaitan dengan keramahtamahan dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan, sehingga dapat menjadi sarana berintropeksi agar
menjadi lebih baik kedepannya.

2. Bagi Peneliti Lain

Sebagai bahan referensi dan informasi bagi peneliti lain yang ingin
melakukan penelitian lebih lanjut terutama yang berhubungan dengan
hospitality (keramahtamahan)/kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

3. Bagi Universitas
Mendapatkan tambahan koleksi penelitian yang berguna sebagai
contoh pedoman penelitian skripsi untuk mahasiswa Universitas Brawijaya
selanjutnya.

4. Bagi Mahasiswa
Mahasiswa dapat memperoleh manfaat berupa pengetahuan akan
kenyataan yang ada pada praktiknya dengan teori yang telah mahasiswa
telah pelajari.

D. Sistematika Penulisan
Dalam penulisan penelitian ini, sistematika penulisan disusun berdasarkan
bab demi bab yang akan diuraikan sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN Berisi tentang latar belakang masalah,

perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta
sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Berisi tentang landasan teori,
kerangka pemikiran dan hipotesis yang digunakan sebagai
dasar penelitian.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Berisi tentang definisi variabel
penelitian dan definisi operasional, penentuan sampel, jenis
dan sumber data, metode pengumpulan data, serta metode
analisis data.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Berisi tentang hasil penelitian
secara sistematika kemudian dianalisis dengan menggunakan
metodologi penelitian yang telah ditetapkan untuk selanjutnya
diadakan pembahasan.
BAB V : PENUTUP Berisi tentang kesimpulan, keterbatasan penelitian
dan saran dari hasil penelitian.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A Tinjauan Empiris

Liao (2012)
Penelitian yang dilakukan oleh Dr. Kun-Hsi Liao (2012) dalam

jurnal internasionalnya dengan judul Kualitas layanan, dan Kepuasan

Pelanggan: Efek Langsung dan Tidak Langsung dalam Kerangka Kerja
B2B Loyalitas Pelanggan. Peneliti menggunakan tiga variabel laten
yang ada adalah kualitas pelayanan (Sq), kepuasan pelanggan (Cs), dan
loyalitas pelanggan (Cl). Dengan menggunakan analisi data path, maka
hasil dari penelitian ini berpengaruh positif semua variable terhadap
kepuasan pelanggan sehingga menimbulkan motivasi pelanggan untuk
melakukan pembelian pada produk besi perusahaan kembali. Berikut
adalah gambaran konsep penelitian ini :

Kualitas
Pelayanan
Gambar
2.1

Kepuasan
Pelanggan

Loyalitas
Pelanggan

10

Aryani dan Rosinta (2010)

Penelitian yang dilakukan oleh Dwi Aryani dan Febrina Rosinta
9
(2010) dalam jurnalnya yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan
dengan variabel-variabel penelitian adalah compliance, assurance,
tangibles, reliability, empathy, responsiveness, kepuasan pelanggan, dan
loyalitas Pelanggan. Dengan menggunakan metode penelitian analisis
data path, dan dengan menjelaskan pengaruh antara variable dari
indikator kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dengan loyalitas
didapatkan hasil bahwa variabel compliance, assurance, tangibles,
reliability, empathy, responsiveness berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelangga. Berikut adalah gambaran konsep penelitian
ini :

Kualitas Pelayanan

kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

11

Gambar 2.2

Manullang (2008)
Penelitian yang dilakukan oleh Manullang (2008), dalam jurnalnya
yang berjudul Analisis Pengaruh kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara
Polonia Medan dengan menggunakan metode penelitian regresi linier,
dengan cara menjelaskan pengaruh antara variable dari indikator kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan didapatkan hasil bahwa Variabel
kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Berikut adalah gambaran konsep penelitian ini :

assurance

tangibles
Kepuasan Pelanggan
reliability

empathy

responsiveness

Gambar 2.3

12

KIM (2005)
Penelitian yang dilakukan oleh Hyun-DUCK KIM (2005), dengan
jurnal internasionalnya dengan judul Hubungan antara Kualitas
Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Niat Pembelian kembali di kursus
Golf Swasta Korea. Peneliti berpedoman pada tujuan utama dari
penelitian ini adalah untuk menguji sifat hubungan antara 1) kualitas
pelayanan 2) kepuasan pelanggan, dan 3) pembelian kembali niat untuk
pelanggan lapangan golf swasta di Korea Selatan. Selain itu, penelitian
ini juga dirancang untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan dalam hal
a) usia, b) jenis kelamin, c) pendidikan, d) pengalaman dalam golf, e)
pendapatan, dan f) jumlah putaran yang dimainkan per tahun. Dengan
menggunakan analisis data path, penaliti mendapatkan hasil positif dari
hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dengan niat
pembalian kembali. Berikut adalah gambaran konsep penelitian ini :

Kualitas Pelayanan

Gambar 2.4

Kepuasan Pelanggan Niat Pembelian Kembali

13

Widyasari (2006)
Penelitian yang dilakukan oleh Yulisha Anggun Widyasari (2006),
dengan judul Pengaruh Fasilitas dan Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Hotel Graha Santika Semarang dengan variablevariabel penelitian adalah fasilitas, pelayanan dan kepuasan pelanggan
didapatkan hasil bahwa terdapat pengaruh secara signifikan dan positif
antara fasilitas (X1) dan pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan
(Y). Dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian dengan cara
regresi linier, sehingga si peneliti menjelaskan apa hubungan antara
fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dan hasil dari
penelitian ini (X1) Fasilitas dan (X2) pelayanan memiliki dampak positif
bagi (Y) kepuasan pelanggan. Berikut adalah gambaran konsep penelitian
ini :

Kualitas Pelayanan
Kepuasan Konsumen
Fasilitas

Gambar 2.5
Jurnal penelitian diatas merupakan acuan peneliti dalam
menyelesaikan penelitiannya. Berikut adalah tabel 2.1 Ringkasan
Penelitian Terdahulu :

14

15

16

Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu

17

B. Tinjauan Teoritis
1. Keramahtamahan
Istilah Hospitality bagi beberapa kalangan memang belum familiar,
banyak yang mengaitkan istilah ini dengan bisnis yang berhubungan dengan
dunia rumah sakit (hospital). Hospitality dalam industri ini justru lebih dekat
dengan dunia HOREKA (Hotel, Restoran dan Kafe), meskipun juga banyak
usaha lainnya yang bisa dikategorikan dalam industri ini. Bukan berarti
pendapat itu salah, pada penelitian ini istilah Hospitality akan diartikan
keramahtamahan. Hospitality sendiri menurut arti katanya adalah
keramahtamahan, dalam konteks industri atau perusahaan dan pelanggan,
kata ini diterjemahkan sebagai bentuk pelayanan. (iklanpos.co.id, 2014)
Keramahtamahan merupakan salah satu yang perlu diperhatikan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan agar pelanggan merasa
senang ataupun puas dengan apa yang produsen berikan. Dengan demikian
pelanggan tertarik untuk berkunjung kembali. Sehingga terdapat beberapa
pendapat untuk kata keramah tamahan. Menurut kamus besar bahasa
Indonesia keramahtamahan adalah ramah tamah, sedangkan Ramah tamah
adalah amat ramah (Depdiknas KBBI, 2005:924). Sehingga maksud
keramahtamahan dalam kamus besar bahasa Indonesia adalah suatu perilaku
seseorang pada saat berinteraksi yang dilakukan dengan sopan, baik, ramah,
dan lainnya kepada orang lain, hingga membuat orang lain itu senang dengan
pelayanannya.

18

Sama pula inti definisi keramahtamahan dari kamus Bahasa Inggris,

The Oxford English Dictionary (2002) mendefinisikan keramahtamahan
sebagai 'penerimaan ramah dan murah hati tamu atau orang asing', sementara
Chambers English Dictionary (2001) mendefinisikan sebagai, 'menghibur
orang asing dan tamu dengan baik dan tanpa imbalan: menunjukkan
kebaikan: murah hati: berlimpah '. Sebagaimana Lashley (2000) menyatakan,
'keramahan memerlukan tamu untuk merasa bahwa tuan rumah sedang ramah
melalui perasaan kemurahan hati, keinginan untuk menyenangkan dan hal
yang tulus untuk tamu sebagai individu. Keramahtamahan sangat perlu dalam
memberikan pelayanan. Seperti pendapat Taylor dalam Websters World
University Dictionary, Hospitality is the practice of entertaining visitors
with kindness and courtesy yang artinya Keramahtamahan adalah praktek
menghibur pengunjung dengan kebaikan dan kesopanan (Taylor, 1966:452).
Pada jurnal internasional yang berjudul From Service to Experience;
understanding and defining the hospitality business terdapat berbagai
pendapat Brotherton, Wood, OConnor, As Lashley, dan King yang digunakan
peneliti sebagai landasan teori untuk variable hospitality yang akan diteliti
pada penelitian ini. Brotherton dan Wood (2000) menawarkan definisi
keramahan: Sebuah pertukaran manusia kontemporer, yang secara sukarela
masuk ke dalam, dan dirancang untuk meningkatkan saling kesejahteraan
pihak yang bersangkutan melalui penyediaan akomodasi, dan/atau makanan,
dan/atau minuman. Tidak jauh berbeda dengan pendapat King. Melihat
keramahtamahan dengan cara ini menyebabkan pertimbangan konsep-konsep

19

seperti kedermawanan, keramahan, hubungan tuan-tamu, hiburan, dan

pengalaman yang diberikan secara bebas (King 1995).
Keramahtamahan menurut Tjiptono (dalam Hakim, 2013:23) meliputi,
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Pelayanan yang seperti ini
merupakan pelayanan yang diharapkan oleh semua pelanggan, karena dahulu
hingga kini terdapat selogan pembeli adalah raja yang berarti semua
pelanggan ingin jadi raja. Yang mana semua keinginannya akan dikabulkan
dengan aturan pelanggan memenuhi kewajiban yaitu membayar untuk jasa
yang ia terima.
Pendapat dari Mill (2000:32) keramahtamahan pada sebuah kawasan
adalah perasaan disambut baik yang diterima oleh wisatawan pada waktu
mengunjungi sebuah kawasan. Orang tidak ingin pergi ke suatu tempat yang
tidak menyambut mereka dengan baik. Apa yang dipikirkan orang-orang
setelah melakukan perjalanan tidak hanya cuaca atau pemandangan alamnya.
Sangat sering yang mereka pikirkan adalah orang-orang interaksi positif
atau negatif dengan wisatawan lain, dengan penduduk setempat di tempat
tujuan wisata, atau dengan karyawan restoran, hotel, atau toko-toko. Terdapat
berbagai interaksi yang dilakukan disuatu kawasan. Berikut merupakan
bagian dari contoh interaksi yang terjadi pada sebuah kawasan:
1

Interaksi wisatawan dengan penduduk setempat

Interaksi wisatawan dengan karyawan restoran

Interaksi wisatawan dengan karyawan hotel

20

Interaksi wisatawan dengan karyawan daya tarik yang ada dalam

Agrowisata kebun teh wonosari

Dari beberapa pendapat diatas keramahtamahan bisa disimpulkan

yaitu suatu usaha dalam bentuk pelayanan yang sopan dan ramah yang
diberikan produsen (penyedia jasa/produk) kepada pelanggan (wisatawan)
dalam rangka memenuhi keinginan pelanggan yang telah memberikan
imbalan untuk keinginan wisatawan tersebut.

2. Kualitas Pelayanan
Sekarang ini wisata merupakan kebutuhan yang dibutuhkan, oleh
karena itu selain tempat wisata yang menawarkan daya tariknya, industri jasa
penginapan pun ikut serta berperan dalam melengkapi fasilitas dari tempat
wisata sehingga akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat antara
industri jasa penginapan untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan.
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan
perusahaan jasa penginapan agar para pelanggan merasa puas dan terkesan
akan pelayanan yang diberikan sehingga pelanggan akan berkeinginan
memakai kembali jasa penginapan lagi. Pola konsumsi dan gaya hidup
pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang
berkualitas.
Menurut Parasuraman (2001:162) bahwa konsep kualitas layanan
yang diharapkan dan dirasakan ditentukan oleh kualitas layanan. Kualitas
layanan tersebut terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati. Selain itu, pelayanan yang diharapkan sangat dipengaruhi oleh

21

berbagai persepsi komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi,

pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal, persepsi inilah yang
memengaruhi pelayanan yang diharapkan (Ep = Expectation) dan pelayanan
yang dirasakan (Pp = Perception) yang membentuk adanya konsep kualitas
layanan. (Tjiptono, 1997:121). Kualitas Pelayanan adalah seberapa jauh
perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang
mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka
terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas
pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang
melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang
inti pelayanan, yaitu pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan
organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai
menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar
membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati
kenyamanan pelayanan (Roesanto dalam Tasunar, 2006:44). Oleh karena itu
dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus
berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi
kualitasnya (Suratno dan Purnama, 2004:74). Mengacu pada pengertian
kualitas layanan tersebut maka variabel kualitas layanan adalah suatu daya
tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan
harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

22

pelanggan (Kotler dalam Wisnalmawati, 2005:156). Hal ini berarti bahwa

kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan
berdasarkan persepsi pelanggan.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan adalah kualitas pelayanan merupakan faktor (aspek) yang
sangat perlu diperhatikan dalam mendirikan sebuah industri pariwisata
terlebih bagi industri jasa penginapan. Maka itu perlu perhatian lebih untuk
selalu mengevaluasi pelayanan sehingga dapat berusahalebih baik dengan
menciptakan inovasi-inovasi baru.
Berikut merupakan lima dimensi kualitas pelayanan menurut
(Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2004:182), yaitu:
1

Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang
dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya
adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya.

Responsiveness , atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan
santun.

Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai
contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan

23

secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai

pendistribusian yang tepat.
Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan,
dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi
syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan
pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu: Tangibles (bukti fisik),
Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan/
kepastian), Empathy (kepedulian).

3. Kepuasan Pelanggan
Disemua usaha yang bergerak pada industri jasa maupun produk
perhatian terhadap kepuasan maupun ketidak puasan pelanggan tidak dapat
dilupakan khususnya pada industri jasa karena pada dasarnya tujuan dari
semua penyedia jasa adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan.
Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan
keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan
melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun, apabila
tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat
kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing.
Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Kotler, 2000:52). Ada pula kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja

24

aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tse dan Wilton, 1988).
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu
yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak
benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh pelanggan. Untuk produk
atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan
yang berbeda-beda bagi pelanggan yang berbeda. Oleh karena itu, suatu
perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual
yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30). Kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan
faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat karena
rasa puas maupun ketidakpuasan merupakan ekspresi spontan dari pelanggan
sebagai penikmat jasa yang merupakan suatu cara menyampaikan
kesenjangan antara harapan yang diinginkan dan kenyataan yang diterima.
Dari berbagai pendapat yang disampaikan para ahli bisa disimpulkan definisi
kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh
pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan
dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya
bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi

25

harapan, pelanggan akan sangat puas. Berikut adalah gambar konsep

kepuasan pelanggan.

Gambar 2.6 Konsep Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler, dan Philip. (2000:41), ada empat metode yang bisa
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1

Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi

pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan
keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada pelangan.
2

Survei kepuasan pelanggan

Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan

pelanggan terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut.
Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh
karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui survei
tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan
produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat
melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh
pelanggan.

26

Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa

orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai
pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost
shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan
pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap
kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
4

Analisa pelanggan yang hilang

Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara

menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak
berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut
karena telah berpindah ke perusahaan pesaing.
Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab
berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing. Terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan
jadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan,
dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.

C. Hubungan Antar Variabel

Dalam penelitian ini, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa
faktor antara lain: Keramahtamahan dan Kualitas Pelayanan. Berikut ini
adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel independen dengan
variabel dependen.
1

Hubungan Keramahtamahan dengan Kepuasan Pelanggan

Menurut Taylor dalam Websters World University Dictionary,
Hospitality is the practice of entertaining visitors with kindness and
courtesy yang artinya Keramahtamahan adalah praktek menghibur
pengunjung dengan kebaikan dan kesopanan (Taylor, 1966:452).

27

Menurut Tjiptono (dalam Hakim, 2013:23) Keramahtamahan meliputi,

kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Pelayanan yang
seperti ini merupakan pelayanan yang diharapkan oleh semua pelanggan,
karena dahulu hingga kini terdapat selogan pembeli adalah raja yang
berarti semua pelanggan ingin jadi raja. Yang mana semua keinginannya
akan dikabulkan dengan aturan pelanggan memenuhi kewajiban yaitu
membayar untuk jasa yang ia terima.
Pendapat dari Mill (2000:32) keramahtamahan sebuah kawasan
adalah perasaan disambut baik yang diterima oleh wisatawan pada waktu
mengunjungi sebuah kawasan. Orang tidak ingin pergi ke suatu tempat
yang tidak menyambut mereka dengan baik. Apa yang dipikirkan orangorang setelah melakukan perjalanan adalah bukan cuaca atau
pemandangan alamnya. Sangat sering yang mereka pikirkan adalah
orang-orang interaksi positif atau negatif dengan wisatawan lain,
dengan penduduk setempat di tempat tujuan wisata, atau dengan
karyawan restoran, hotel, atau toko-toko.
Pengertian diatas dapat disimpulkan keramahtamahan yaitu suatu
perilaku yang ramah, baik, sopan, dan lain sebagainya yang diberikan
oleh pihak perusahaan kepada pelanggan terhadap segala kebutuhan dan
keinginan pelanggan, dan adanya komunikasi yang baik antara pegawai
objek wisata dengan pelanggan. Dengan adanya perilaku yang baik dari
pegawai suatu objek wisata atas pelanggan, akan berpengaruh juga pada

28

kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan merasa dihormati oleh

perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan diinginkannya ditanggapi
secara baik , sopan, dan ramah oleh pihak perusahaan.
Atas dasar uraian sebelumnya, maka dapat disajikan hipotesis
sebagai berikut : H1 = Keramahtamahan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
2

Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan

Bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa
diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari
pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk
menilai suatu kulitas pelayanan. Menurut Parasuraman (2001:162) bahwa
konsep kualitas layanan yang diharapkan dan dirasakan ditentukan oleh
kualitas layanan. Kualitas layanan tersebut terdiri dari daya tanggap,
jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan. Selain itu, pelayanan yang
diharapkan sangat dipengaruhi oleh berbagai persepsi komunikasi dari
mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan
komunikasi eksternal, persepsi inilah yang memengaruhi pelayanan yang
diharapkan (Ep = Expectation) dan pelayanan yang dirasakan (Pp =
Perception) yang mebentuk adanya konsep kualitas layanan. Oleh karena
itu dalam memberikan pelayanan, para pemberi pelayanan diharuskan
memperhatikan item-item dari variabel Kualitas Pelayanan.

29

Atas dasar uraian sebelumnya, maka dapat disajikan hipotesis

sebagai berikut : H2 = Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.

D. Model Hipotesis
Hipotesis menurut Sugiyono (2005:51) adalah jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian. Hipotesis harus dibuktikan
kebenarannya karena masih merupakan dugaan. Pada penelitian ini hipotesis
yang akan diuji seperti gambar dibawah ini :
Keramahtamahan
(X1)
Kualitas Pelayanan
(X2)

H1
H2

Kepuasan
Pelanggan
(Y)

Gambar 2.7 Model Hipotesis

Dari penjelasan hubungan antara variabel dapat ditarik hipotesis dari
penelitian ini adalah :
a

Terdapat pengaruh secara signifikan antara variabel

Keramahtamahan (X1) terhadap variable Kepuasan Pelanggan.

Terdapat pengaruh yang signifikan antara veriabel kualitas

pelayanan (X2) yang berupa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati terhadap variabel Kepuasan Pelanggan.

30

BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah dan tujuan penelitian, maka jenis
penelitian yang digunakan adalah explanatorty. Metode explanatory adalah
(Widi, 2010:48) merupakan penelitian yang lebih jauh mencoba untuk
menjelaskan mengapa dan bagaimana dua aspek/faktor atau lebih mempunyai
hubungan atau keterkaitan satu dengan yang lainnya. Jadi, penelitian ini tidak
hanya sekedar untuk menemukan hubungan dari dua atau lebih aspek
tersebut, namun juga menjelaskannya. Penelitian ini menggunakan metode
penelitian survey, penelitian survey (Mardalis, 2008:28) pada hakekatnya
merupakan metode untuk menemukan secara spesifik dan realis tentang apa
yang sedang terjadi pada suatu saat ditengah-tengah kehidupan masyarakat.
Metode penelitian survey merupakan upaya riset dimana peneliti
mengumpulkan informasi atau data yang dikumpulkan melalui wawancara
(interview) atau kuesioner (Widi, 2010:85).

31

B. Lokasi Penelitian
Pada Penelitian ini, akan mencari tahu pengaruh keramahtamahan dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Jasa Penginapan Villa
Kebun Teh Wonosari Lawang, Malang. Villa Agrowisata Kebun Teh
Wonosari ini unik dikarenakan villa ini berada di dalam agrowisata Kebun
Teh Wonosari yang merupakan destinasi wisata yang menyuguhkan daya tarik
alamnya. Tidak hanya agrowisata30
kebun teh wonosari yang ada di kota
Malang, terdapat banyak destinasi wisata salah satunya kebun Raya
Purwodadi yang letaknya berdekatan. Maka dari itu villa agrowisata kebun
teh Wonosari Lawang, Malang menarik untuk dijadikan obyek penelitian
karena pada villa agrowisata kebun teh mempunyai daya tarik lebih bagi
pelanggan villa agrowisata kebun teh ini.
C. Variabel
1 Definisi Operasional dan Variabel
a. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah suatu definisi mengenai variabel
yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel
tersebut yang dapat diamati (Azwar, 1997:74). Definisi operasional
dalam penelitian ini meliputi :
1. Keramahtamahan (X1) adalah perilaku yang ramah dan tamah kepada
pelanggan dengan tujuan agar wisatawan merasa disambut baik pada
waktu Berkunjung.
2. Kualitas Pelayanan (X2) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus
pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat
parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan
peralatan, sarana komunikasi serta panampilan karyawan.

32

3. Kepuasan Pelanggan (Y) adalah tingkat perasaan senang atau kecewa

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibanding dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk.
Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan
terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
b. Variabel
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,
objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2007:2). Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu :

1. Variabel dependen
Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat
perhatian utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat
dengan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan
dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang
berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand,
2006:26). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen
adalah : kepuasan pelanggan ( Y ).
2. Variabel Independen
Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah
variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang

33

pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif

(Ferdinand, 2006:26). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel
independen adalah :
a. Keramahtamahan (X1)
b. Kualitas Pelayanan (X2)
Tabel 3.1 penentuan Variabel Independen dan Variabel Dependen.
No.

Variabel Independen

Variabel dependen

1.

Keramahtamahan (X1)

kepuasan pelanggan ( Y )

2.

Kualitas Pelayanan (X2)

Berikut adalah penjabaran dari variable yang digunakan
Peneliti sebagai acuan penelitian yang dilakukan pada penginapan
(villa) tempat agrowisata Kebun teh Wonosari, Lawang, Malang :

Tabel 3.2 Penjabaran Variabel Penelitian

Variabel

Indikator

Keramahtamaha

Perilaku yang ramah

n (X1)

tamah

Kualitas

bukti fisik

Item
a.
Sambutan yang
ramah tamah pada saat
reservasi
b.
Sambutan yang
ramah tamah pada saat
memberikan informasi
c.
Sambutan yang
ramah tamah pada saat
memberikan pelayanan
d.
Sikap ramah tamah
pada saat menerima
keluhan
a.
Bangunan Villa
Agrowisata kebun teh
Wonosari bagus

34

Pelayanan (X2)

b.
Villa Agrowisata
Kebun Teh Wonosari
nyaman
c.
Fasilitas yang
ditawarkan oleh Villa
Agrowisata Kebuh Teh
Wonosari lengkap
d.
Karyawan Villa
Agrowisata Kebuh Teh
Wonosari berpenampilan
rapi
a.
Receptionist di
Villa Agrowisata Kebun
Teh Wonosari cepat dalam
melayani tamu

Kehandalan

daya tanggap

b.
Prosedur pelayanan
tamu menginap di Villa
Agrowisata Kebun Teh
Wonosari tidak berbelitbelit
c.
Pelayanan yang
diberikan oleh Villa
agrowisata kebun teh
Wonosari sudah sesuai
harapan
a.
Karyawan Villa
Agrowisata Kebun Teh
Wonosari tanggap terhadap
keluhan yang dialami
pelanggan
b.
Karyawan villa
Agrowisata Kebun Teh
Wonosari selalu siap untuk
membantu pelanggan
c.
Karyawan villa
Agrowisata Kebun Teh
Wonosari cepat dalam
menyelesaikan masalah

35

a.
Fasilitas Agrowisata
Kebun Teh Wonosari sama
dengan apa yang telah di
janjikan

Jaminan

Empati

Kepuasan
Pelanggan (Y)

Kepuasan Pelanggan

b.
Karyawan villa
Agrowisata Kebun Teh
Wonosari mempunyai
pengetahuan yang luas
c.
Villa Agrowisata
Kebun Teh Wonosari
menjamin keamanan tamu
yang menginap
a.
Tersedia layanan
yang menyenangkan bagi
tamu yang bermalam di
villa Agrowisata Kebun
Teh Wonosari
b.
Karyawan villa
Agrowisata Kebun Teh
Wonosari mengerti
keinginan pelanggan
a.
Pelanggan Villa
Kebun Teh merasa nyaman
pada saat petugas
memberikan pelayanan
yang ramah
b.
Merasa yakin atas
pelayanan yang diberikan
oleh villa Agrowisata
Kebun Teh Wonosari
c.
Selalu berminat
untuk kembali menginap di
villa Agrowisata Kebun
Teh Wonosari
d.
Merasa puas atas
perhatian dan pelayanan
yang diberikan oleh
karyawan villa Agrowisata

36

Kebun Teh Wonosari

e.
Merasa senang akan
interaksi yang bersahabat
antara semua stakeholder
Agrowisata Kebun Teh
Wonosari

D. Skala Pengukuran

Skala adalah seperangkat nilai angka yang ditetapkan kepada

subjek, objek atau tingkah laku dengan tujuan mengukur sifat dan minat
(Zuriah, 2007:188). Skala Likert (Usman dan Akbar, 2009:69) merupakan
skala yang dipakai untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
responden terhadap suatu objek. Karena pembuatanya realatif mudah dan
tingkat reliabilitasnya tinggi sehingga skala ini banyak digunakan dalam
penelitian. Skala Likert memiliki lima tingkat preferensi jawaban yang
masing-masing mempunyai skor 1-5 dengan rincian sebagai berikut

Tabel 3.3 Skala Likert

No.

Skor

Keterangan

1.

Sangat Tidak Setuju

2.

Tidak Setuju

3.

Ragu-ragu atau Netral

4.

Setuju

5.

Sangat Setuju

E. Populasi dan Sampel

37

1. Pengertian Populasi dan Sampel

Populasi (Zuriah, 2007:116) adalah seluruh data yang menjadi
perhatian peneliti dalam suatu ruang lingkup dan waktu yang ditentukan.
Jadi populasi berhubungan dengan data, bukan faktor manusianya.
Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna jasa penginapan Villa
kebun teh Wonosari Lawang, Malang. Oleh karena jumlah populasi yang
diambil terlalu besar atau banyak, maka akan diambil hanya sebagian saja
dari keseluruhan populasi (sample). Sampel didefinisikan sebagai bagian
atau subset dari populasi yang terdiri dari anggota-anggota populasi yang
terpilih (Zulganef, 2008:134).
2. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah teknik sampling aksidental yaitu teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebutulan bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sampel, bila dipandang orang yang
kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data dengan syarat telah
menggunakan jasa villa minimal 2 kali sehingga dapat disebut sebagai
pelanggan (Agung, 2012:41).
Dikarenakan jumlah populasi dalam penelitian ini belum diketahui
maka untuk penentuan sampel, peneliti menggunakan rumus Machin dan
Chambell (1987:89) sebagai berikut:

1) Rumus iterasi tahap pertama:

U

1
2

ln

1+
( 1
)

38

Z 1a +Z 1 2
Up' 2

+3

2) Rumus iterasi tahap kedua dan ketiga:

ln

[ ]

ln

1+
( 1
)

Up

1
2

Up

1
2

Z 1a +Z 1
2
Up'

1+ p
1 p

p
+ 2( n1)

+3

Keterangan:
U

: StPelanggan maupun pelangganrdized normal

random variable corresponding to particular value of
the correlation coeficient

: Initial estimate of U

: Ukuran sampel

Z1-

: Harga yang diperoleh dari tabel distribusi normal baku

dengan alpha yang telah ditentukan

Z1-

: Harga yang diperoleh dari tabel distribusi normal

buku dengan beta yang telah ditentukan

: Koefisien korelasi terkecil yang diharapkan dapat

dideteksi secara signifikan

Berdasarkan pertimbangan bahwa hubungan antara variabel

merupakan hubungan yang erat, dengan

= 0,32 (two sided atau dua

39

arah;

= 10% (two sided atau dua arah) dan kuasa uji (power 1-

5%), dengan Z 1- = 1,64 dan Z1- = 1,96. Sampel dalam penelitian ini
menggunakan jumlah sampel sebanyak 112 responden.

F. Teknik Pengumpulan Data

1. Sumber Data

Sumber data merupakan faktor penting dan menjadi pertimbangan

dalam penentuan teknik pengumpulan data. Sumber data dalam penelitian
ini adalah data primer yang diperoleh dari responden. Pengumpulan data
dilakukan melalui kuisioner.
2. Metode pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah dengan menggunakan kuisioner. Menurut Arikunto (2010:194)
kuisioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang
pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui. Data yang diperoleh dari
kuisioner adalah data tentang tanggapan responden terhadap item-tem dari
variabel yang diteliti.
3. Instrumen Penelitian
Menurut Arikunto (2010:203) instrumen penelitian adalah alat atau
fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data agar
pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih baik, lebih cermat, lebih

40

lengkap dan sistematis sehingga lebih mudah diolah. Instrumen penelitian

yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner yang berisi
kumpulan daftar pertanyaan yang akan diajukan kepada responden.

G. Uji Validitas dan Realibilitas

1. Uji Validitas

Uji validitas diperlukan untuk menguji item-item yang

dipergunakan agar mendapatkan jawaban dari kondisi yang diharapkan.
Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur yang dipergunakan itu
mengukur apa yang diukur. Instrument penelitian dikatakan valid apabila
memiliki validitas tinggi. Menurut Arikunto (2010:211) validitas adalah
suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan suatu
instrumen. Validitas menurut Widayat dan Amirullah (2002:48) adalah
sebagai berikut:
validitas atau kesahihan suatu pengukuran mengacu pada proses
dimana pengukuran benar-benar bebas dari kesalahan sistematis dan
kesalahan random. Pengukuran yang valid berarti alat ukur yang
digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti
instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya
diukur.
Uji validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antar skor
masing-masing pertanyaan dengan skor total yang dibandingkan dengan
nilai kritis. Kevalidan suatu item dapat diketahui melalui rumus korelasi

41

oleh Pearson yang dikenal dengan rumus korelasi Product Moment dengan
nilai kritisnya sebagai berikut:
xy
x
y

x2
x

r=

2
y

Keterangan:

: koefisien korelasi

: jumlah responden

: skor item

: total skor

Masrun dalam Sugiyono (2008:188) mengemukakan bahwa jika

koefisien korelasi (r) lebih besar atau sama dengan 3 berarti item tersebut
valid. Sebaliknya jika koefisien korelasi (r) kurang dari 0,3 maka item
tidak valid. Sanusi (2003:53) mengatakan bahwa

42

Validitas instrument ditentukan dengan cara mengkorelasikan

antara skor yang diperoleh masing-masing butir pertanyaan atau
pernyataan dengan skor total. Skot total adalah jumlah dari semua skor
pertanyaan atau pernyataan. Bila skor tiap butir pertanyaan berkorelasi
secara signifikan dengan skor total pada tingkat alpha tertentu, misalnya
1% atau 5% maka dapat dikatakan bahwa alat pengukur itu valid.
2. Uji Reliabilitas
Singarimbun dan Effendi (2008:140) mengemukakan bahwa
reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
ukur dapat dipercaya dan diandalkan. Menurut Arikunto (2010:154)
reliabilitas menunjuk pada suatu alat ukur dapat dipercaya untuk
digunakan sebagai alat pengumpul data. Suatu instrumen dapat dikatakan
reliabel sebagai alat pengumpul data jika memberikan hasil ukuran yang
konsisten terhadap suatu gejala pada waktu yang berbeda. Uji reliabilitas
menunjukkan homogenitas suatu alat ukur, dimana berbagai macam item
yang diuji tersebut mempunyai kaitan yang erat antara satu dengan
lainnya. Penelitian ini menggunakan Alpha Cronbach untuk menguji
reliabilitas alat pengumpul data yang digunakan, yakni sebagai berikut:
2i
k

1 2
k 1
tot

r11 =
Keterangan

: r11

reliabilitas item pertanyaan

: banyaknya item

: jumlah variabel item

: varians total

43

Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila memiliki koefisien

reliabilitas lebih besar atau sama dengan 0,6 (Arikunto 2010:171).
Instrumen yang reliabel mengandung arti bahwa instrumen tersebut cukup
baik sehingga mampu mengungkapkan data-data yang dapat dipercaya.
Tabel 3.4 Tingkat Reliabilitas berdasarkan nilai Alpha
Alpha
0,0 s.d. 0,20
0,21 s.d. 0,40
0,41 s.d. 0,60
0,61 s.d. 0,80
0,81 s.d. 1,00

Tingkat
Kurang Reliabel
Agak Reliabel
Cukup Reliabrl
Reliabel
Sangat Reliabel

H. Uji Asumsi Klasik

1 Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika
variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak
ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel
bebas sama dengan nol (Ghozali, 2005: 91).
Multikolonieritas dideteksi dengan menggunakan nilai tolerance
dan variance inflation factor (VIF). Tolerance mengukur variabilitas
variabel bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel
bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF
yang tinggi (karena VIF=1/ tolerance ) dan menunjukkan adanya
kolinearitas yang tinggi. Nilai cutoff yang umum dipakai adalah nilai
tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF dibawah 10 (Ghozali, 2005:
92).

44

2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari suatu residual pengamatan
ke pengamatan yang lain. Salah satu cara untuk mendekati
heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik scatter plot antara nilai
prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Jika ada
titik-titik membentuk pola tertentu yang teratur seperti bergelombang,
melebar, kemudian menyempit maka telah terjadi heteroskedastisitas. Jika
titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y tanpa
membentuk pola tertentu maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali,
2005: 105).
3

Uji Normalitas

Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi,

variabel dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai
distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah berdistribusi
normal atau mendekati normal. Suatu data dikatakan mengikuti distribusi
normal dilihat dari penyebaran data pada sumbu diagonal dari grafik
(Ghozali, 2005:110).
Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal, maka model regresi memenuhi normalitas.

45

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti
arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi
normalitas.

I. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif
Menurut Widi (2010:257) analisis deskriptif menggambarkan apa
yang ditunjukkan oleh data. Hal ini digunakan untuk menunjukkan
deskripsi kuantatif dalam bentuk yang dapat dibaca dengan mudah. Dalam
sebuah penelitian, seringkali dijumpai banyak ukuran atau suatu ukuran
dari banyak orang. Analisis deskriptif membantu seseorang untuk
menyederhanakan sejumlah besar data dalam cara yang lebih sesuai, yaitu
mengurangi sejumlah besar data dalam rangkuman yang lebih sederhana.
2. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis Regresi Linear Berganda digunakan untuk menguji

pengaruh beberapa variabel bebas (X) terhadap satu variabel tidak bebas
atau dependen variabel (Y) secara bersama-sama (Bungin, 2005:222).
Persamaan Regresi Linear Berganda
Y = + 1 X 1+ 2 X 2
Dimana :
Y

= Variabel dependen

= Konstanta

X1, X2,....

= Variabel independen

1, 2,.....

= Koefisien masing-masing variabel

46

dalam penelitian ini, variabel independen adalah

Keramahtamahan (X1), Kualitas Pelayanan (X2) sedangkan variabel
dependen adalah Kepuasan Pengunjung (Y) sehingga persamaan regresi
berganda estimasi nya
Y = + 1 X 1+ 2 X 2

Dimana :
Y

= Kepuasan Pelanggan

= Konstanta

X1

= Keramahtamahan

X2

= Kualitas Pelayanan

1, 2

= Koefisien masing-masing variabel

3. Uji Hipotesis
a. Uji t

Menurut Sugiyono (2008:244) uji t pada dasarnya menunjukan

seberapa jauh pengaruh suatu variabel penjelas secara individual
menerangkan variasi variabel terikat. Rumusnya adalah :
t=

r n2
1r 2
Keterangan :
t = thitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan ttabel
r = korelasi parsial yang ditemukan
n = jumlah sampel
Kriteria pengujian dengan tingkat signifikansi () = 0,05
ditentukan sebagai berikut :
1. Apabila t hitung > t tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima.

47

2. Apabila t hitung < t tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak.

b. Uji F
Menurut Sugiyono (2008:264) uji F digunakan untuk menguji
variabel-variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
Selain itu dengan uji F ini dapat diketahui pula apakah model regresi
linier yang digunakan sudah tepat atau belum. Rumusnya adalah :
R2 /k
f=
2
(1R )/(nk 1)

Keterangan :
F = Fhitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan Ftabel
R2 = Korelasi parsial yang ditemukan
n = Jumlah sampel
k = Jumlah variabel bebas
Dasar pengambilan keputusannya adalah :
1. Jika F-hitung < F-tabel, maka variabel independen tidak berpengaruh
terhadap variabel dependen (hipotesis ditolak).
2. Jika F-hitung > F-tabel, maka variabel independen berpengaruh terhadap
variabel dependen (hipotesis diterima).